Servizi HP Priority Access e Priority Management per clienti commerciali

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1 Scheda tecnica Servizi HP Priority Access e Priority Management per clienti commerciali Servizi HP Priority Caratteristiche principali del servizio Servizio HP Priority Access Consente al vostro personale dell'help desk IT di avere accesso immediato a personale di assistenza altamente qualificato Riduce il tempo trascorso al telefono dall'help desk sfruttando processi di diagnosi interni per eseguire le riparazioni e risolvere i problemi in maniera efficace Offre un'esperienza coerente a livello globale, disponibile in 63 paesi e 19 lingue Consente di accedere a strumenti speciali per la gestione online dei casi Servizio HP Priority Management Include tutte le caratteristiche del servizio Priority Access Mette a disposizione un manager dell'assistenza globale HP nella vostra area geografica, ovvero un esperto dell'assistenza HP dedicato che rappresenta il vostro unico punto di riferimento per la gestione e la pianificazione proattiva delle vostre esigenze di assistenza globali Fornisce prioritizzazione delle parti, per ridurre i tempi di fermo e consentirvi di tornare velocemente alla vostra attività Offre monitoraggio delle prestazioni, report di livello dirigenziale e pianificazione proattiva del supporto per fornire un'esperienza di assistenza eccellente Panoramica del servizio I servizi HP Priority sono progettati per migliorare le prestazioni dell'it aziendale, collaborare con il personale IT in tutto il mondo e offrirvi un'eccellente assistenza di tipo globale. I servizi HP Priority forniscono supporto attraverso un manager dell'assistenza globale di HP, che pianifica e gestisce in maniera proattiva le vostre esigenze relative all'assistenza IT e offre supporto di tipo tech-to-tech per consentirvi di migliorare la produttività e l'efficienza delle risorse dell'help desk. HP si concentra sulle vostre necessità garantendo servizi e assistenza studiati per affrontare le sfide tecnologiche di oggi, in modo che l'azienda possa ritornare presto operativa. I servizi HP Priority sono disponibili per i clienti commerciali HP con help desk IT. I servizi Priority sono disponibili in due livelli: (1) Servizio HP Priority Access e (2) Servizio HP Priority Management. Il servizio Priority Access offre accesso esclusivo a personale di assistenza globale e fornisce gli strumenti avanzati necessari per accelerare le vostre esigenze in termini di assistenza e migliorare la produttività dell'help desk. Il servizio Priority Management offre tutte le caratteristiche del servizio Priority Access, oltre ad un manager dell'assistenza globale di HP nella vostra regione, che gestisce e controlla le vostre esigenze in termini di assistenza. Servizio HP Priority Access Servizio HP Priority Management Supporto tecnico per l'it Esperienza globale Accesso diretto Strumenti per la gestione online dei casi Referente dedicato per l'assistenza Piano di assistenza proattivo Gestione dei problemi Prioritizzazione delle parti Gestione delle prestazioni

2 Specifiche Tabella 1. Caratteristiche del servizio Priority Access Supporto tecnico per l'it Esperienza globale Accesso diretto Strumenti per la gestione online dei casi Questa caratteristica, progettata per offrire assistenza ai professionisti IT anziché all'utente finale, sfrutta la diagnosi del cliente, bypassando le fasi di risoluzione dei problemi standard e generando chiamate all'assistenza più brevi del 30% rispetto all'assistenza remota standard HP. Questa caratteristica offre un'esperienza coerente a livello globale, in 63 paesi e 19 lingue. Per informazioni specifiche a ciascun paese, consultare la sezione Copertura geografica (tabella 4). Gli help desk IT dei clienti ottengono accesso prioritario a professionisti dell'assistenza IT di HP, attraverso un numero verde e un PIN personale. Questa caratteristica offre strumenti di assistenza con soluzioni di invio e tracciamento delle richieste basate su Web. HP Support Case Manager (SCM) fornisce accesso 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 e consente al Cliente di inoltrare e gestire i casi di assistenza via Internet. Maggiori dettagli sull'accesso si trovano nelle informazioni di introduzione al programma che sono inviate al cliente al momento dell'acquisto. Tabella 2. Caratteristiche del servizio Priority Management Priority Access Referente dedicato per l'assistenza Piano di assistenza proattiva Gestione dei problemi Prioritizzazione delle parti Include tutte le caratteristiche del servizio Priority Access. Al cliente viene assegnato un manager dell'assistenza globale (GCSM) HP operante nella sua stessa area geografica, che lavorerà al fine di rispondere alle esigenze del cliente relative all'assistenza. I GCSM di HP sono professionisti altamente qualificati, in grado di comprendere a fondo le esigenze strategiche di business del cliente. Il GCSM assegnato si trova nella stessa area geografica della sede principale del cliente, stringe rapporti con il management del cliente e prende decisioni strategiche in relazione all'assistenza. Qualora si verificasse un problema che richiede un'attenzione speciale, il GCSM sarà il solo punto di riferimento del cliente all'interno di HP. Grazie al ruolo che ricopre, il GCSM può indirizzare i professionisti dell'assistenza di HP in modo tale che i requisiti specifici del cliente vengano elaborati in maniera rapida ed efficace. Un manager dell'assistenza HP collabora con il cliente per comprenderne le esigenze strategiche in termini di business e IT, progettare e implementare un piano di assistenza proattiva su misura in base ai requisiti specifici. Quando il cliente acquista questo servizio, il manager dell'assistenza fissa un incontro con lui e il team HP per comprendere meglio le esigenze di business e IT del cliente, analizzare e documentare l'area geografica di copertura, i diritti, gli SLA e le istruzioni di assistenza specifiche. Questa caratteristica mette a disposizione un esperto dell'assistenza dedicato per rispondere alle esigenze del cliente e gestirne le prestazioni in modo proattivo. Il GCSM di HP tiene sotto controllo, a intervalli regolari, gli indicatori prestazionali delle operazioni e tiene traccia dei risultati in base agli obiettivi imposti dal cliente. Attraverso aggiornamenti regolari del cliente, questa caratteristica offre una dettagliata analisi delle cause principali, piani di azioni correttive e tempistiche per la risoluzione. Sia che il cliente abbia riscontrato un disastro, sia che si tratti di problemi all'ordine del giorno, grazie a questa caratteristica può ottenere accesso prioritario a parti che migliorano l'operatività dell'utente finale. In caso di non disponibilità di una parte, gli ordini provenienti dai clienti HP Priority Management hanno la priorità non appena la parte è nuovamente disponibile. Inoltre, i team di assistenza possono servirsi di metodi speciali per l'acquisizione di parti per tali clienti, come sourcing interno, consegne accelerate dallo stabilimento e acquisti da broker. 2

3 Gestione delle prestazioni Assicura report di livello dirigenziale che valutano lo stato di qualità e manutenzione del prodotto del cliente e invia comunicazioni sullo stato a intervalli regolari per tenere traccia delle condizioni della base installata. Questa caratteristica fornisce al manager dell'assistenza HP revisioni mensili e trimestrali, che consentono di rivedere le metriche delle prestazioni. I report trimestrali sulle prestazioni forniscono piani di azione utili per risolvere tutte le devianze dagli obiettivi; le segnalazioni mensili aperte e chiuse includono un riepilogo dei problemi e i piani di azione per le cause principali. Tabella 3. Opzioni dei livelli di servizio Opzione Durata I servizi HP Priority sono disponibili con coperture di 1 o 3 anni. La durata della copertura è indicata nella descrizione del pacchetto selezionato. Prerequisiti del servizio Sono validi solo i prodotti PC e le stampanti commerciali HP, nonché i prodotti supportati e venduti da HP o da un rivenditore autorizzato HP; il servizio è limitato ai seguenti prodotti PC: desktop, notebook, workstation, prodotti POS, thin client e tablet. I monitor HP sono compresi nelle unità desktop o workstation. Il cliente deve possedere una licenza HP valida oppure un contratto di servizio hardware HP esteso per l'hardware che riceve questo servizio. Al momento dell'acquisto dei servizi HP Priority, HP richiede ai clienti la copertura del 100% della base di unità PC e stampanti commerciali HP installate con garanzia. Il cliente deve disporre di un reparto IT o di un IT help desk service provider autorizzato che conduce diagnosi hardware per i problemi tecnici su PC HP degli utenti finali del cliente. Solo i professionisti dell'help desk IT del cliente oppure del partner autorizzato dal cliente potranno contattare i responsabili dei servizi HP Priority per richiedere assistenza. I clienti che acquistano il servizio Priority Access devono avere una base di PC e/o stampanti commerciali HP installati con garanzia non inferiore a 250 unità. I clienti che acquistano il servizio Priority Management devono avere una base di PC e/o stampanti commerciali HP installati con garanzia non inferiore a unità. Copertura geografica Tabella 4. Copertura geografica Regione Americhe Europa, Medio Oriente e Africa Asia Pacifico e Giappone Paesi Argentina, Brasile, Canada, Cile, Colombia, Costa Rica, Repubblica Dominicana, Ecuador, Guatemala, Honduras, Messico, Nicaragua, Panama, Peru, Puerto Rico, Uruguay, Stati Uniti, Venezuela Austria, Belgio, Repubblica Ceca, Danimarca, Egitto, Finlandia, Francia, Germania, Grecia, Ungheria, Irlanda, Israele, Italia, Lussemburgo, Marocco, Olanda, Nigeria, Norvegia, Polonia, Portogallo, Qatar, Russia, Arabia Saudita, Slovacchia, Slovenia, Sud Africa, Spagna, Svezia, Svizzera, Turchia, Emirati Arabi Uniti, Regno Unito Australia, Cina, Hong Kong, India, Indonesia, Giappone, Malesia, Nuova Zelanda, Filippine, Corea del Sud, Singapore, Taiwan, Thailandia Lingue supportate Sono supportate le seguenti lingue: Bahasa, cantonese, danese, olandese, inglese, finlandese, francese, tedesco, hindi, italiano, giapponese, coreano, mandarino, norvegese, polacco, portoghese, spagnolo, svedese e turco. 3

4 Responsabilità del Cliente Se il Cliente non si assume le responsabilità specificate, HP o il fornitore del servizio autorizzato da HP non sarà obbligato a fornire i servizi come descritto oppure fornirà tale servizio a spese del Cliente alle tariffe correnti per quanto riguarda tempo e materiali. Il Cliente si impegna a: Fornire una stima accurata della base di prodotti HP installati con garanzia HP valida o contratto di servizio hardware HP esteso. Prima di inoltrare una richiesta di assistenza, condurre risoluzione dei problemi e diagnosi internamente. Durante una richiesta di assistenza, fare in modo che il contatto dell'assistenza del cliente faccia quanto segue: Comunicare tutte le informazioni richieste, affinché HP possa fornire il supporto in modo tempestivo e professionale, determinando il livello di assistenza da applicare Eseguire tutte le attività opportune per consentire ad HP di identificare e risolvere i problemi, come richiesto da HP Limitazioni del servizio A titolo di esempio non esaustivo, sono escluse da questo servizio le attività seguenti: Hardware senza garanzia HP valida o contratto di servizio hardware HP esteso (ad eccezione di quanto indicato nella sezione Prerequisiti del servizio ). Risoluzione dei problemi correlati all'hardware incontrati durante i test di verifica, a meno che non siano coperti da una garanzia attiva o da un contratto di assistenza hardware HP applicabile. Servizi resi necessari a causa dell'inadempimento da parte del Cliente di adottare eventuali misure correttive o di riparazione, patch o modifiche fornite da HP. Servizi resi necessari a causa dell'inadempimento da parte del Cliente di adottare le misure di prevenzione consigliate da HP. Servizi che, secondo il parere di HP, si rendono necessari a causa di tentativi non autorizzati da parte di personale non HP di installare, riparare, mantenere o modificare hardware, firmware o software. Tutti i servizi non esplicitamente definiti in questo documento. La prioritizzazione delle parti non è disponibile nei paesi seguenti: Repubblica Dominicana, Ecuador, Guatemala, Honduras, Nicaragua e Uruguay. Disposizioni generali/altre esclusioni I servizi HP Priority saranno attivati entro 30 giorni dal loro acquisto. HP si riserva il diritto di rifiutare il servizio qualora il Cliente fornisse informazioni inesatte o fraudolente in merito alla propria base installata coperta da garanzia. HP si riserva il diritto di condurre controlli di routine sulla base di PC installata dal cliente e coperta da garanzia, per assicurarsi che le dimensioni della base siano adeguate. La capacità di HP di fornire il servizio dipende dalla completa e tempestiva collaborazione del Cliente con HP, nonché dalla precisione e dalla completezza delle informazioni e dei dati che il Cliente fornisce ad HP. Informazioni geografiche e lingue sono soggette a modifiche. 4

5 Informazioni per l'ordine Per avere ulteriori informazioni o per ordinare i servizi HP Priority contattare un rappresentante di vendita locale HP. Tabella 5. Informazioni per l'ordine del prodotto Numero parte U7C98E U7C99E U7D00E U7D01E U1PB1E U1PB2E U1PB3E U1PB4E Descrizione 1 anno di servizio HP Priority Access per PC 3 anni di servizio HP Priority Access per PC 1 anno di servizio HP Priority Management per PC 3 anni di servizio HP Priority Management per PC 1 anno di servizio HP Priority Access per stampante 3 anni di servizio HP Priority Access per stampante 1 anno di servizio HP Priority Management per stampante 3 anni di servizio HP Priority Management per stampante Per ulteriori informazioni Per ulteriori informazioni sui servizi HP Priority nella vostra regione, visitate: hp.com/go/priorityservices Registrati per ricevere gli aggiornamenti hp.com/go/getupdated Condividi questo documento con i colleghi I servizi tecnologici HP sono disciplinati dai termini e dalle condizioni di servizio HP forniti o indicati al Cliente al momento dell'acquisto. Il Cliente può godere di ulteriori diritti legali in base alle leggi locali applicabili e tali diritti non sono in alcun modo alterati dai termini e dalle condizioni di servizio HP o dalla Garanzia limitata HP fornita con il prodotto HP. Copyright Hewlett-Packard Development Company, L.P. Le informazioni contenute nel presente documento sono soggette a modifica senza preavviso. Le garanzie per i prodotti e i servizi HP sono previste espressamente nella garanzia che accompagna tali prodotti o servizi. Nessuna affermazione contenuta nel presente documento può essere ritenuta un'estensione di tale garanzia. HP non è responsabile degli eventuali errori tecnici o editoriali, né delle omissioni contenute nel presente documento. 4AA4-7521ITE, febbraio 2014, Rev. 2 Questa è una stampa digitale HP Indigo.

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