Il nostro business. Il cliente è sempre al Centro... ma anche al Nord, al Sud e nelle Isole: diversità di territorio e di modi di operare

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1 8 Il cliente è sempre al Centro... ma anche al Nord, al Sud e nelle Isole: diversità di territorio e di modi di operare La parità di trattamento diventa vademecum: creato con l impegno di Open Access e dedicato ai tecnici on field Come cambia l organizzazione del lavoro? Luciano Pero: le quattro metafore della trasformazione Due anni della nostra rivista attraverso le facce dei colleghi che hanno scritto e fotografato Anno 2 numero 4 Dicembre 2011 Il nostro business

2 Luciano Capanna L agenda 2012 Per il 2012 l agenda Telecom Italia si propone di raccontare per immagini la presenza multiforme e capillare delle telecomunicazioni nel tessuto sociale, imprenditoriale e tecnologico del nostro Paese, nelle nostre città, negli uffici e nelle case, nella vita di tutti noi. Il racconto trae spunto dalle foto realizzate dai nostri colleghi e pubblicate su Sincronizzando che l illustratore Alberto Ruggieri ha rielaborato con la suggestione dei suoi disegni. Come per gli anni passati, ci auguriamo che possa essere un valido e piacevole strumento di lavoro che accompagni il nostro lavoro e la nostra vita in questo nuovo anno. È in consegna contestualmente a Sincronizzando 8, ma non in allegato, attraverso i consueti canali di distribuzione della rivista. Il nostro illustratore Alberto Ruggieri è nato a Roma dove si è diplomato all Accademia di Belle Arti. Dal 1989 lavora come illustratore collaborando con molte testate e agenzie pubblicitarie in Italia e all'estero. Ha realizzato copertine di libri e illustrato pubblicazioni per ragazzi con diversi editori. Al lavoro di illustratore affianca quello di coordinatore di progetti editoriali. Ha anche ricoperto il ruolo di responsabile per le illustrazioni del settimanale Liberal e dell immagine di copertina del settimanale Avvenimenti. Negli anni Novanta è autore di storie a fumetti pubblicate su i mensili Frigidaire e Il Grifo. Ha esposto i suoi lavori in mostre personali e collettive in italia e all estero. È docente di illustrazione presso lo IED di Roma. In copertina, la famiglia del collega Riccardo Adelini, autore della foto, in visita al negozio Media World di Shopville Gran Reno a Casalecchio di Reno (Bologna), a tu per tu con il nostro business

3 SINCRONIZZANDO 4/ L EDITORIALE Il Gruppo Telecom Italia è oggi un Gruppo vivace, solido, un Gruppo che guarda al futuro. Abbiamo affrontato situazioni difficili, riducendo il debito, rilanciando la presenza internazionale e ridando credibilità e fiducia all'interno e aumentando la nostra reputazione all esterno. La consapevolezza delle difficoltà con cui ci siamo dovuti confrontare e della complessità delle sfide che ci aspettano ci ha fatto compiere un salto di qualità, un vero e proprio cambio di mentalità che riscontro quotidianamente a tutti i livelli. Non abbiamo però ancora espresso tutto il nostro potenziale. Italia, Brasile e Argentina hanno dato prova di una straordinaria capacità di reazione e di una incredibile voglia di confrontarsi con il mercato e proporre soluzioni innovative. Tutto ciò è stato possibile perché abbiamo scelto di essere una vera organizzazione multinazionale. Telecom Italia, TIM Brasil, Telecom Argentina sono società con capi-azienda e leve per gestire il business, organizzate con strutture di corporate molto leggere. Che cosa accomuna culturalmente i tre Paesi? Innanzitutto il fatto che le persone mostrano sempre una gran voglia di risolvere e superare le criticità, di lottare, di trovare soluzioni innovative. Sono caratteristiche che pochi Paesi al mondo possono vantare. Direi che la fantasia, l attitudine a dare risposte, la creatività sono atteggiamenti tipicamente latini: abbiamo in mano, quindi, un enorme vantaggio competitivo su cui far leva. Sta a noi saper offrire soluzioni, sta alla nostra intelligenza anticipare le esigenze per essere in grado di confrontarci e competere anche nel mondo dei servizi offerti dagli over the top, che non hanno e non possono avere la nostra esperienza, la nostra conoscenza del territorio e la nostra dedizione e attenzione al cliente. La rivoluzione dei servizi offerti attraverso internet offre incredibili opportunità, bisogna saperle cogliere. Aspetti come la tutela della privacy, la sicurezza delle reti, le performance di rete differenziate per rispondere alle esigenze dei singoli servizi sono tutti punti di forza degli operatori di telecomunicazioni, punti sui quali possiamo e dobbiamo dare il nostro importante contributo. Per tutto il comparto ICT queste nuove sfide si traducono in un opportunità straordinaria per cambiare e reinventare un nuovo modello di business. Il fattore chiave è agire tenendo sempre presenti i principi che ci guidano e che il Codice Etico contiene e valorizza, principi che sono alla base del nostro operare e che devono essere radicati profondamente nei comportamenti comuni. E che soprattutto ci devono qualificare e far riconoscere come cittadini orgogliosi di appartenere al Gruppo Telecom Italia. Franco Bernabè

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5 SINCRONIZZANDO 4/ Fabrizio Ignesti RICOSTRUIAMO L AQUILA Il Gruppo Telecom Italia partecipa alla ricostruzione della città: è un segnale forte per il rilancio della sua economia, come dichiarato da Franco Bernabè:... il particolare legame di Telecom Italia con L Aquila, dove sorgeva la scuola di formazione della Stet; era un punto di aggregazione importante e non poteva rimanere chiusa troppo a lungo (L Aquila, 26 settembre 2011). Questa è una grande speranza per tutti noi e per i nostri figli. Con una parte di HRS (ossia noi 48 cittadini aquilani), Telecom Italia sta anche contribuendo al recupero del senso di appartenenza di una comunità dispersa. Il terremoto del 6 aprile 2009 ha lasciato segni indelebili in ognuno di noi, tutti hanno perso qualcuno e qualcosa. Il percorso per il ripristino della vita normale è ancora difficile, sarà ancora lungo e faticoso... intanto noi ripartiamo da qui! Perché mi parli delle pietre? È solo dell arco che mi importa. Polo risponde: Senza pietre non c è arco. Le città invisibili, Italo Calvino Barbara Vaccarelli

6 6 INDICE n PERSONE n PUNTI DI VISTA Un impresa, mille volti 8 Il Diversity Management in Telecom Italia: una necessità e un opportunità per crescere n UNO DI NOI Per noi il cliente è sempre al Centro... ma anche al Nord, al Sud e nelle Isole 14 Come le diversità del territorio condizionano il nostro rapporto con la clientela e il business. Si confrontano i responsabili delle aree territoriali consumer n SESTANTE Passione e determinazione 18 Il ruolo di Telecom Italia per l economia digitale fondamentale per lo sviluppo del Paese n INNOVAZIONE n TECNOLOGIA AL QUOTIDIANO VAI online 20 Varato un portale intranet per prenotare direttamente dalla propria scrivania audio e videoconferenze n STRUMENTI DI LAVORO Ascolto e sperimentazione 22 Le persone di Telecom Italia vengono coinvolte in iniziative per vagliare offerte e servizi prima del lancio sul mercato: Il Faro e Chi-ama Telecom n BUSINESS n FACCIAMO IL PUNTO SU... Dalla brand awareness alla brand reputation 24 Parliamo di sponsorizzazioni: ecco come opera il team di Sponsorship Management di Telecom Italia nell ambito della funzione Domestic Media n PERCHÉ L HO SCELTO Yes, we care 26 I colleghi di Mobile, Customer Operation e Marketing progettano e realizzano un nuovo modello di caring per fidelizzare e potenziare la relazione con i clienti più pregiati del Mobile, i Premium In bella mostra 28 Volti, mestieri, metafore nelle campagne di cartellonistica dei nostri uffici realizzate per comunicare valori e temi operativi alle persone sempre a contatto con il cliente n LA FACCIA DI CHI CI METTE LA FACCIA Due anni di Sincronizzando 30 Ecco alcune facce di chi ha scritto gli articoli e li ha arricchiti di splendide immagini. Un universo di circa ottanta colleghi per una rivista delle persone e per le persone n IN COSA POSSO ESSERLE UTILE? Comunicare tutto compreso 36 Si chiama Azienda Tuttocompreso la soluzione integrata internet e voce per le esigenze di comunicazione delle piccole e medie imprese

7 SINCRONIZZANDO 4/ n A CARTE SCOPERTE Uniti contro le frodi 38 Il rilancio dell attività di Fraud Management & Revenue Assurance per un presidio completo dei processi che tutelano l azienda da vari tipi di perdite economiche n LA PAROLA ALL ESPERTO n LO SPECCHIO DELL AZIENDA Come cambia l organizzazione del lavoro 40 Il modello Italia, la lean production, le quattro metafore della trasformazione n COMMENTI n SCENARIO A caccia di cervelli 42 I risultati del Global Talent Index 2011 collocano l Italia al 23 posto. Quale può essere la ricetta per migliorare? n REPORTAGE Giovani in movimento 46 Una energia speciale che porta speranza, che porta cambiamento, che porta gioia. E che spesso modifica il corso della storia n C ERA UNA VOLTA Poveri e non belli 52 Ma ricchi d informazione. Sono i primi elenchi degli abbonati al telefono, che fecero qua e là in Italia la loro comparsa nel corso degli anni Ottanta del XIX secolo n QUESTIONE DI STILE Oltre l intreccio 56 I Nodi Manageriali: un programma di formazione per gestire il cambiamento n MONDO n ECOSISTEMA Impegni a portata di mano 58 Continuano a essere in prima linea i colleghi di Open Access per diffondere la cultura della parità di trattamento: ecco un vademecum dedicato ai tecnici on field n MESTIERI IERI OGGI DOMANI Quelli che lavorano in Mobile Customer Operations, dove il caring si unisce con l operatività per un servizio al cliente sempre migliore n VENITE DA NOI La forza del made in Italy 64 Riprendiamo il nostro viaggio attraverso la Penisola, raccontando le eccellenze che ci contraddistinguono. Protagonisti: il Piemonte, la Lombardia, la Sicilia n IL RACCONTO Storytelling 66 Michela Murgia, vincitrice del Campiello 2010, in esclusiva per Sincronizzando ci propone in questo numero un racconto ambientato in un aula universitaria

8 8 PERSONE PUNTI DI VISTA

9 SINCRONIZZANDO 4/ UN IMPRESA, MILLE VOLTI Il Diversity Management in Telecom Italia: una necessità e un opportunità per crescere. Una giraffa aveva costruito una casa per la sua famiglia, con soffitti, porte e finestre altissimi e strette anticamere. Un giorno la giraffa vide passare un elefante che conosceva e lo invitò a entrare. L elefante rimase però incastrato nella porta. La giraffa allora rimosse cardini e pannelli per farlo passare. I due amici stavano chiacchierando quando squillò il telefono. Vado a rispondere di sopra disse la giraffa fai come se fossi a casa tua. L elefante allora si avviò verso le scale ma immediatamente i gradini cominciarono a sgretolarsi; saltò giù e cadde contro il muro. Anche questo cominciò a cedere. Cosa diavolo stai facendo?, chiese la giraffa all elefante. Stavo cercando di fare come a casa mia. Ma non sono sicuro che una casa pensata per una giraffa possa ospitare un elefante senza modifiche sostanziali. Questa favola di Thomas Roosevelt introduce efficacemente il tema della diversity. Nella gestione della diversità la domanda è infatti: come possiamo costruire insieme una casa la nostra impresa dove tutte le diversità di genere, etnia, disabilità, età, orientamento sessuale e religione siano rispettate, trovino il loro posto e siano sfruttate positivamente? Nel corso degli ultimi decenni è andata aumentando la partecipazione di donne, minoranze, giovani, senior e appartenenti a diverse nazionalità nel mondo del business e alla composizione della forza lavoro. L emergere di questi gruppi pone altrettante sfide perché ciascuno di loro esprime esigenze nuove e diverse. ANDREA APOSTOLO, 31 anni, analista di organizzazione di Human Resources and Organization. Attualmente sono impegnato nel gruppo di lavoro dedicato alle disabilità, che svolge un attività di ricerca tesa a sviluppare programmi aziendali rivolti alle risorse diversamente abili. Ritengo siano maturi i tempi per passare dal concetto di tolleranza al concetto di accettazione, ma è un percorso che deve essere guidato perché le derive di segno opposto possono essere all ordine del giorno. Sul tema disabilità non vi sono i comportamenti discriminatori di un tempo, ma questi hanno assunto nuove forme, più sottili, ambigue, difficili da etichettare, purtroppo sempre con effetti nocivi. Nell ambito delle attuali attività di studio, è stata preliminarmente Sopra, Andrea Rubera, Marina Di Cosmo, Boris Moltchanov, Raffaella Ester Sabatino

10 10 PERSONE PUNTI DI VISTA DIREZIONE DONNA Oltre a essere partner di Valore D, associazione che promuove la rappresentanza femminile ai vertici delle aziende, Telecom Italia ha lanciato Direzione Donna: un progetto per aumentare la presenza dei talenti femminili in azienda, anche in posizioni di leadership oggi prevalentemente appannaggio degli uomini. Direzione Donna lavorerà su quattro filoni: valorizzare la leadership al femminile, le competenze e specificità individuali; porre attenzione ai percorsi di carriera professionale/manageriale delle donne, introducendo mentoring e training specifici per le donne; attuare politiche di conciliazione tra vita privata e lavorativa (work-life balance) per consentire alle donne una maggiore flessibilità; ridisegnare al femminile ruoli più prettamente maschili; cambiare l immagine della donna nella nostra comunicazione. Ulteriori proposte e stimoli sono venuti dalle stesse donne nel forum del numero 7 di Sincronizzando, altri sono nati nel blog dedicato al progetto Direzione Donna. Tra questi: Gaia Spinella: Le iniziative da mettere in campo possono essere molte. Tra queste c è l esigenza di avere maggiore elasticità degli orari e smontare, almeno per alcuni livelli e professionalità particolari, il meccanismo della presenza fisica continuativa, gestendo i risultati delle persone per prodotto/progetto. In una fase iniziale si potrebbe dare a persone che svolgono mestieri specifici, la libertà di scegliersi la sede dove lavorare.. Rosa Sarti: Proporrei alla Fondazione Telecom Italia di portare avanti progetti per il sostegno/valorizzazione delle donne e, per quanto riguarda le nostre campagne pubblicitarie, si potrebbero realizzare internamente, con un contenimento dei costi aziendali e un conseguente incremento della motivazione/soddisfazione delle nostre persone, con un particolare coinvolgimento delle donne, visto che tutte le nostre principali pubblicità sono caratterizzate da importanti presenze femminili.. Roberta Nicchiarelli: Le donne devono prendersi il cambiamento: sono abituate a conquistarsi tutto e a non avere le agevolazioni gratuite. L età pensionabile è stata equiparata a quella degli uomini, e allora perché non equiparare anche tutto il resto?. Silvia Luciani: Assegnare a tutti, uomini e donne, obiettivi misurabili e raggiungibili. In base ai risultati i premi potrebbero essere di natura diversa, da utilizzare in base alle proprie esigenze, anche in termini di ore da potere spendere come si vuole. Barbara Sanguigni: Lavorare sull immagine della donna in pubblicità e attribuire un peso maggiore al contenuto del messaggio piuttosto che all immagine femminile. Altre idee: aprire uno spazio S.O.S. per i temi al femminile su intranet; Working Capital potrebbe dedicare un capitolo all imprenditorialità al femminile. Ida Sirolli Molte imprese si chiedono: perché ci dovremmo preoccupare delle diversità? La risposta più comune è che la discriminazione è sbagliata, legalmente e moralmente. Tuttavia, una nuova nozione sta guadagnando sempre più terreno: una forza lavoro che integra e valorizza le sue componenti diverse può aumentare l efficacia delle imprese nel raggiungimento dei loro obiettivi. Può migliorare il morale, la motivazione e l efficienza della forza lavoro, potenziare la creatività e l innovazione oltre a consentire l accesso a nuovi segmenti di mercato e incrementare la produttività. UN NUOVO PUNTO DI FORZA Il passo successivo è il Diversity Management: come fa un impresa a occuparsi della diversità in modo attivo e strategico, facendone un punto di forza per la sua stessa identità? Il Diversity Management integra le idee e le pratiche di diversità nei processi manageriali e nell organizzazione, in modo da imparare e crescere grazie a loro. Le aziende che accettano e promuovono la diversità devono mettere in discussione la loro struttura organizzativa, la flessibilità in relazione alle esigenze dei collaboratori e la capacità di valorizzarne le diverse caratteristiche; decidono insomma di investire nel capitale umano e soprattutto comprendono che la complessità organizzativa ha bisogno di risposte diversificate. Il passaggio da una logica di non discriminazione a individuata un ipotesi di azione di sensibilizzazione, finalizzata al rinnovamento dell approccio culturale collegato alla disabilità, e di sostegno alle politiche di People Caring, in ottica di Sustainability. Idee per il futuro? Sono sicuro che Telecom Italia continuerà a porre le condizioni per far lavorare con serenità e profitto il personale disabile (vedi box sul Progetto Comunico-IO, ndr), ma dobbiamo pensare anche a ciò che può fare ciascuno di noi. Promuovere la consapevolezza dei problemi collegati alla disabilità (e come, assai spesso, basti poco per risolverli) e riuscire a infondere un nuovo impulso alla cultura del rispetto di tutte le diversità, possono essere impegni concreti. Alla portata di tutti. ANDREA RUBERA, in Telecom Italia dal 1990, opera in External Relations: Sono di natura curioso e incline a esplorare nuovi territori. Per questo ho accettato con entusiasmo di partecipare al Comitato. È lungimirante un azienda che esplora la frontiera della diversità, non come una semplice operazione informativo/culturale ma come un progetto di valorizzazione dell altro per la creazione sia di un clima interno migliore sia di un nuovo lievito Sopra e nella pagina accanto, i colleghi Cinzia Filippone e Massimo Benedetti mentre dialogano con le mani

11 SINCRONIZZANDO 4/ COMUNICO-IO una di gestione positiva delle diversità implica la modifica della cultura aziendale e l avvio di un processo graduale per dotarsi di una sensibilità diversa e di strumenti adeguati per sviluppare azioni e interventi in questa direzione. Oggi come scrive Maria Cristina Bombelli nel suo libro Management plurale vi sono due tendenze che coesistono nei contesti organizzativi: da un lato una complessità strutturale, dovuta a fenomeni imprescindibili quali la globalizzazione e il continuo mutamento della conoscenza utilizzata nei processi di produzione, dall altro un articolazione molto più specifica e ampia della soggettività personale che entra in relazione con il contesto organizzativo. COSA SUCCEDE DA NOI Il Diversity Management nasce in Telecom Italia nel 2009 e si colloca attualmente nell ambito in grado di far germinare idee e stimoli. Il progetto che seguo è relativo alla diversità di tipo etnico/culturale. L Italia è un Paese in cui i non Italiani convivono con gli Italiani, ma senza una reale integrazione. I segnali di cambiamento sono però evidenti, soprattutto se diamo uno sguardo all uscita di una qualsiasi scuola: i ragazzi italiani si mescolano alla prima generazione di figli di immigrati in modo naturale. Anche Telecom Italia comincia a impregnarsi di questo nuovo tessuto sociale e il fatto di lavorare con persone nate in altre parti del mondo non è più così raro. Guardare al mondo, al business, con gli occhi di chi proviene da esperienze, culture e contesti diversi, può essere un agente importantissimo di cambiamento e di Telecom Italia aderisce alla fondazione ASPHI onlus che promuove la partecipazione delle persone diversamente abili in tutti i contesti di vita, attraverso l uso della tecnologia ICT. Su questa scia è partito il progetto Comunico-IO, una collaborazione tra Open Access e Human Resources, per individuare strumenti adatti a facilitare la comunicazione in ufficio dei 92 colleghi affetti da sordità. Il progetto si è concretizzato in una dotazione standard comprendente un telefonino e una webcam ad alta definizione collegati con la postazione fissa Griffon, con i quali i colleghi possono interagire utilizzando la chat e la LIS (Lingua Italiana dei Segni). È stato inoltre aperto un sito web personalizzato con i link utili (enti nazionali di categoria, il blog, area di supporto tecnico con documentazione online) ed è stata distribuita la brochure Permessi e congedi a tutela dell handicap, che illustra tutte le agevolazioni previste dalla ex lege 104 del 1992 a tutela dei portatori di handicap; l assessment per il personale diversamente abile e i rimborsi Assilt per adeguare l auto privata del portatore di handicap. È infine in fase di sviluppo un software che verrà installato sui cellulari dei colleghi ipovedenti per facilitare l impiego del telefonino e il rilascio di un applicazione rivolta ai colleghi sordi che consentirà la conversione del testo scritto in parole e viceversa. Andrea Coco

12 12 PERSONE PUNTI DI VISTA della funzione Sviluppo e Comunicazione/People Caring. Proprio per dare maggiore forza a una nuova cultura d impresa nel novembre di quell anno si è svolto un corso di formazione per il management HRO: l agenda era dedicata alla diversità e successivamente per un mese in intranet si è continuato a trattare questo tema attraverso articoli, spezzoni di film e brani tratti da libri, proponendo alcuni quesiti ai colleghi. Cento colleghi hanno fatto un bagno nella diversità a Trieste, città di frontiera, crogiolo e incrocio di varie comunità e saperi. Si sono svolti vari focus group sull età, il genere e l etnia (in Telecom Italia operano circa ottocento colleghi nati all estero) e incontri con colleghi che hanno espresso il desiderio di confrontarsi sulla propria diversità. Nel giugno del 2010 si è riunito per la prima volta il Comitato Diversity, che raccoglieva l eredità del precedente Comitato delle Pari Opportunità, cui si sono aggiunti altri colleghi, in tutto 31, di varie provenienze aziendali in rappresentanza delle principali aree della diversity. Il Comitato ha funzione di audit sulla base dei programmi presentati dal settore competente, si occupa della diffusione della cultura del Diversity Management e della presentazione di progetti e azioni volti a valorizzare le diversità e il contributo che ciascun dipendente potenzialmente può portare per il raggiungimento degli obiettivi aziendali. Alcuni dei componenti ci spiegano, in queste pagine, perché ritengono essenziale curare la diversità. q Francesca Impecora fotografie di Domenico Giampà Sopra in senso orario, Andrea Rubera, Marina Di Cosmo, Boris Moltchanov e Raffaella Ester Sabatino

13 SINCRONIZZANDO 4/ NUOVAMENTE IN PISTA Nuovamente in pista, realizzato con la collaborazione dei colleghi di HR Services Formazione e del Consorzio Elis, propone un modello per gestire il rientro da lunghe assenze, indipendentemente dai motivi (maternità, studio, malattia), per rafforzare un clima organizzativo positivo che possa aumentare la motivazione delle persone. Nella fase preliminare sono state realizzate interviste semi-strutturate su un campione di dipendenti delle quattro divisioni territoriali e di funzioni organizzative differenti, con i responsabili diretti e i key account HR di riferimento. La maggior parte degli intervistati ha indicato la necessità di una formalizzazione del rientro per consentire un positivo reinserimento e per riprendere il lavoro nel più breve tempo possibile. I principali interventi previsti da Nuovamente in pista riguardano infatti: l aggiornamento sui vari cambiamenti avvenuti in azienda durante il periodo di assenza con particolare attenzione alla struttura, ai processi, alle procedure; la programmazione di un piano di lavoro con iniziale affiancamento di un tutor dedicato e di corsi di formazione. Il progetto prevede il coinvolgimento attivo della funzione HR e in particolare del key account. Completa la fase del rientro, quale segno di attenzione, la consegna del kit di benvenuto: uno zainetto con il logo identificativo del progetto contenente due libri a tema (in base alla specifica tipologia della lunga assenza) gadget per i bambini, schede informative sulle iniziative presenti in azienda per i neo genitori, kit da lavoro (blocco, penna, portapenne). Da luglio è iniziata la fase sperimentale che durerà un anno con 25 colleghi scelti su tutto il territorio nazionale. A luglio 2012, con un report di sintesi, si chiederà alle risorse coinvolte nella sperimentazione di fornire i loro spunti di miglioramento affinché il desiderio di rimettersi in pista sia mantenuto vivo da azioni organizzative e di caring mirate. Rossella Spinelli potenziamento della visione sistemica, pur facendo i conti con l innata tendenza italiana a guardare con sospetto tutto ciò che stride con le nostre abitudini consolidate. Le mie speranze per lo sviluppo del lavoro di questo Comitato riguardano la capacità dell azienda di tramutare la fase di riflessione, studio, proposizione, in progetti reali, in iniziative concrete. La valorizzazione della diversità può diventare una leva competitiva se sapremo realmente crederci e farne uno strumento di sviluppo. FEDERICA FRAGNI, in Telecom Italia dal 1988, squadra Business Nord-Est, partecipa al gruppo sulla diversità di genere. Credo fermamente che la realtà del Diversity Management (DM) non stia solo nel rispetto di nuove normative modaiole, ma che si tratti di un solido modello manageriale che permette una vera strategia di business capace di ottenere il massimo da tutti i collaboratori a ogni livello. La diversità non ha un significato astratto, ma si riferisce a caratteristiche concrete delle persone, innate o acquisite, che si manifestano negli stili di lavoro. Credo che adottare la prospettiva del DM significhi innanzitutto riconoscere queste differenze e gestirle attivamente in modo trasparente, fare leva su di esse migliorando la motivazione delle persone, il clima aziendale e senza dubbio le performance dell intera azienda. RAFFAELLA SABATINO, responsabile di Customer Care Mobile Area Centro, partecipa al gruppo della diversità di orientamento religioso. Arrivo dall esperienza del gruppo delle Pari Opportunità e considero la mia partecipazione al Comitato Diversity come l evoluzione naturale di questa esperienza, dal punto di vista sia professionale sia personale. Sono fermamente convinta che la diversity sia necessaria in quanto stimola e attiva scambi e sinergie, che sia un valore che crea a sua volta valore, anche in termini di business per l azienda. Un azienda che si propone come garante delle diversità guadagna in termini d immagine nei confronti delle istituzioni e verso il suo mercato di clientela; si pone come esempio per le altre aziende, ma soprattutto crea un clima aziendale migliore. Io lavoro in un contesto che, come una vera e propria comunità, reca in sé tutte le diversità tipiche della nostra società, alcune visibili altre no. Nel mio lavoro quotidiano di gestore di risorse, lo sforzo è costantemente quello di trovare un giusto equilibrio tra il riconoscimento, il rispetto e la valorizzazione delle diversità delle persone e gli obiettivi di business.

14 14 PERSONE UNO DI NOI PER NOI IL CLIENTE È SEMPRE AL CENTRO... MA ANCHE AL NORD, AL SUD E NELLE ISOLE Come le diversità del territorio condizionano il nostro rapporto con la clientela e influiscono sul nostro business. Si confrontano sul tema i responsabili delle aree territoriali consumer. è a Roma e all incontro proposto per dibattere su un argomento tanto strategico per il nostro busi- L appuntamento ness arrivano i quattro responsabili Area Territoriale Sales: Michele Corcione, Nord- Ovest, Renato Santucci, Nord-Est, Franco Frasca, Centro, e Massimiliano Losito, Sud. La conversazione parte da un assunto che apparirà scontato, ma è tuttavia determinante per affrontare in modo compiuto il faccia a faccia che la redazione ha organizzato. La realtà del territorio nazionale è molto diversificata, ogni area è caratterizzata da specifiche diversità geografiche, sociali e, quindi, di mercato. Come trasversali e altrettanto articolate sono le esperienze dei manager che ora si trovano a gestire questa realtà. Quanto è stato fatto e si continua a fare, i risultati ottenuti, così come le mete da raggiungere, sono proprio la conseguenza della nostra capacità, da un lato, di continuare a essere leader difendendo e mantenendo le quote di mercato acquisite e di lavorare per tornare a esserlo, laddove invece la concorrenza è stata più agguerrita. Renato Santucci. Se consideriamo quanto accade nel Nord-Est si comprende come, pur mantenendo Telecom Italia una posizione da leader sul mercato della telefonia fissa, in ambito mobile, invece, quelle che erano roccaforti della nostra azienda sono ora sotto attacco da parte dei nostri maggiori competitor e ciò comporta una quotidiana guerra senza quartiere. La diversa conformazione del territorio ha determina-

15 SINCRONIZZANDO 4/ to una differente evoluzione della tecnologia e copertura della rete e la difforme evoluzione delle quote di mercato deriva proprio da questo presupposto. In un mercato maturo, la clientela negli anni ha fatto una scelta che è comunque soggetta a possibili cambiamenti, che spetta a noi orientare e guidare. Questo ci spinge a combattere per difendere la nostra leadership in regioni come l Emilia Romagna e parte del Trentino, o per recuperare quote e riconquistarla, come avviene in Veneto e, in alcune provincie, in Friuli-Venezia Giulia. Michele Corcione. Come nel Nord-Est anche nel Nord-Ovest paghiamo un dazio all aggressione dei concorrenti che, analogamente, hanno minato la nostra leadership. Massimiliano Losito. Nell Area Sud, Telecom Italia si conferma leader di mercato. Qui il cliente è particolarmente attento al fattore spesa e valuta bene le diverse offerte tariffarie. Ma se scindiamo l area e guardiamo più a fondo le singole regioni e province ci rendiamo conto che in alcune di esse non siamo più leader di mercato, come per esempio in parte del Salento in Puglia. Bisogna quindi riconquistare quote, partendo dall assunto che il nostro Paese è composto da realtà diverse tra loro, che presentano differenze sociali, culturali ed economiche a volte sostanziali, da non sottovalutare e verso le quali è necessario un confronto quotidiano. In queste zone è fondamentale ottimizzare e gestire in modo sinergico tutte le leve messe a disposizione dall azienda, non solo quelle relative al marketing mix. È necessario lavorare in sinergia con la parte tecnologica (network e IT), ma anche e soprattutto con le risorse umane. Quindi, in sintesi, per riconquistare la nostra leadership in tutte le zone dove abbiamo perso quote di mercato, bisogna lavorare in sinergia esaltando le differenze e approcciando in maniera differenziata aree e segmenti diversi. Vedi per esempio i segmenti di mercato in crescita come l etnico e il segmento young.

16 16 PERSONE UNO DI NOI Franco Frasca. Concordo con quanto detto dai colleghi, sulle analisi fatte, sull importanza di considerare il territorio come un mondo altamente complesso, diversificato. Ogni mercato territoriale si distingue per caratteristiche socio-economiche, di business, per tendenze localistiche e specifiche, per usi e consuetudini diversi. La nostra bravura sta nel saperli interpretare, esaltando le differenze, e cogliere le grandi opportunità che ci sono offerte. Il denominatore comune e, sotto altri aspetti, la discriminante è la velocità di azione nel fare e realizzare le politiche commerciali, il time to market. In questi ultimi mesi ci sono evidenti segnali di ripresa: per la prima volta il numero delle nostre attivazioni è superiore alle cessazioni e questo trend è diffuso su tutti e quattro i mercati. Tale risultato ritengo sia ascrivibile all offerta commerciale, alla rete di vendita, fortemente rinnovata e riposizionata su tutto il territorio nazionale. Altro driver di successo è la diversificazione del presidio commerciale nel canale distributivo: negozi specialisti in franchisee e monobrand, negozi multi marca e negozi di ampie superfici della grande distribuzione. Su questi ultimi, il confronto giornaliero ci porta a diretto contatto con i nostri concorrenti e misura i punti di forza e le aree di miglioramento della nostra organizzazione. In altre parole, gli elementi del marketing mix assumono una rilevanza fondamentale per capire se stiamo andando nella giusta direzione. L offerta e la rete commerciale sono gli strumenti che ci permettono di ribaltare la situazione e passare dalla fase di difesa alla fase di attacco, anche in zone da tempo critiche come la Sardegna. Oggi la sfida più importante è frantumare le criticità, semplificarle, rispondere sul campo ai nostri competitor, con la giusta grinta e la necessaria determinazione. Losito. Sì a una strategia di multicanalità in funzione dei singoli territori e segmenti, ma è soprattutto fondamentale lavorare per migliorare e rendere più fluidi e veloci i flussi di comunicazione tra Direzione Generale e Territori. È basilare avvicinare il pensiero all azione rafforzando l interazione e la collaborazione. Corcione. Concordo sul superamento della dicotomia tra centro e periferia e ribadisco che fondamentale è la motivazione delle persone che stanno in frontiera sul territorio, rese coscienti dell impatto che ha il loro operato sulle strategie di business aziendale. Il mercato è un organismo vivo ed è indispensabile affrontarlo coinvolgendo tutte le persone, a tutti i livelli, mantenendo la squadra corta, coesa, con un forte e maturo uso della delega. Le sfide quotidiane che abbiamo davanti si possono vincere solo grazie al coinvolgimento attivo a 360 gradi dell azienda: recuperare quote di mercato vuol dire non solo aver usato bene il marketing mix, ma abbattere le distanze, attraverso un coinvolgimento interfunzionale, consci di avere un unico comune obiettivo. È basilare ritrovare un forte senso d appartenenza, che superi le divisioni a favore invece della consapevolezza della nostra forza, delle nostre molteplici professionalità. Santucci. La quotidianità del territorio è proprio questa: il dialogo continuo con i venditori, con le persone che lavorano nelle strutture di supporto commerciale, con i partner esterni imprenditori che gestiscono i punti vendita in un clima di condivisione delle cose da fare e del loro perché. Il territorio è il luogo dove le cose possono accadere e accadono. Grazie a tutte le strategie messe in campo dall azienda, i risultati in termini di riconquista del mercato si cominciano a vedere. Corcione. Penso di interpretare il sentire comune, affermando che, valorizzare le realtà territoriali, significa riconoscere il grande valore del lavoro di tutte le persone coinvolte insieme ai venditori, dal sales support al trade marketing, dalla programmazione commerciale ai negozi diretti. A tutti loro, che rendono concrete le nostre attese, va il merito dei successi che stiamo ottenendo. q Barbara Lucangeli fotografie di Katia Carota

17 SINCRONIZZANDO 4/ Sopra, da sinistra, in senso orario, Michele Corcione, Massimiliano Losito, Franco Frasca e Renato Santucci

18 18 PERSONE SESTANTE PASSIONE E DETERMINAZIONE Il ruolo di Telecom Italia per l economia digitale fondamentale per lo sviluppo del Paese. LA RILEVANZA DEGLI INVESTIMENTI All Italia serve un massiccio piano di sostegno agli investimenti. Il Paese crescerà solo aumentando il suo peso tecnologico e migliorando le infrastrutture digitali sul territorio. Noi investiamo ormai da tempo sulle reti circa tre miliardi di euro all anno che si traducono in dieci miliardi di spese correnti. Per il personale spendiamo circa tre miliardi. Il nostro impegno sul fronte delle infrastrutture tecnologiche del Paese, nonostante la crisi, continuerà a essere molto forte. Oltre il 70 per cento dei nostri acquisti riguarda aziende italiane. L ICT E LA CRESCITA Dobbiamo liberare energie, produrre idee, investire nell innovazione, sviluppare infrastrutture, creare un sistema di condizioni politiche, economiche, sociali e culturali capace di rimettere davvero in moto l Italia, a ogni livello. L ICT gioca un ruolo da protagonista nella sfida più importante del nostro tempo: quella della crescita. L economia digitale è determinante per lo sviluppo del Paese e va sostenuta affinché possa esprimere tutto il suo potenziale. PER CRESCERE BISOGNA PARTIRE DAI BISOGNI Per supportare la crescita dobbiamo prima di tutto concentrare gli investimenti in funzione dei bisogni. Questo significa dotare il Paese di reti a banda larga e ultra-larga fissa e mobile a partire dalle diverse esigenze che hanno imprese e individui: la rete fissa sarà strategica per i distretti industriali e le PMI, quella mobile risolverà il problema del digital divide. Poi, bisogna fornire nuovi servizi ai consumatori e alle imprese, sviluppando tutte le potenzialità del cloud computing. Infine, si deve accelerare il processo di digitalizzazione della Pubblica Amministrazione, in un ottica di efficienza e semplificazione.

19 SINCRONIZZANDO 4/ LTE: LA SOLUZIONE AL DIGITAL DIVIDE Il digital divide sarà colmato dalle reti mobili di ultima generazione. La recente acquisizione delle frequenze 4G, che ha rappresentato per Telecom Italia un investimento oneroso, ci consente di sviluppare una rete mobile capace di coprire efficacemente tutto il territorio e di rispondere a una domanda di connettività crescente, domanda che riflette la straordinaria diffusione di smartphone e tablet nel nostro Paese. a cura di Paolo Priolo Fonte: discorsi tenuti da Marco Patuano giugno-ottobre 2011 PUBBLICA AMMINISTRAZIONE DIGITALE Digitalizzare la Pubblica Amministrazione vuol dire compiere il passo più importante nel processo d innovazione del nostro Paese, perché tra tutte le operazioni legate al rinnovamento digitale quella che riguarda la Pubblica Amministrazione ha l impatto numericamente più rilevante sui cittadini. Riguarda tutti: anche coloro che al momento non fanno uso di internet, della banda larga e di tutti i servizi correlati. La digitalizzazione della Pubblica Amministrazione è uno degli strumenti più efficaci per modernizzare il Paese in modo equanime. Il processo potrà dirsi compiuto quando tutti i cittadini e tutte le imprese potranno ricavare benefici concreti da un interazione veloce e quotidiana con il settore pubblico. Quando tutta la macchina amministrativa che regola le nostre abitudini, le nostre vite, sarà a portata di click e tutto funzionerà in modo semplice ed efficiente. Un settore pubblico digitalizzato costa meno allo Stato, ai cittadini, e produce di più. GIOVANI E INNOVAZIONE Innovare per me significa avere la capacità di immaginare e realizzare soluzioni e progetti radicalmente nuovi. Significa avere visione e saperla tradurre nei fatti, sul piano concreto. Per innovare ci vogliono entusiasmo, passione e determinazione. In questo senso, l apporto dei giovani è fondamentale. L innovazione non nasce all interno di un sistema chiuso, al contrario si manifesta e si diffonde liberamente nel tessuto di un ecosistema allargato. Ma ha bisogno di essere favorita e intercettata: va fatta emergere, bisogna selezionarla e supportarla, occorre farla conoscere, immetterla in un circuito di relazioni e avvicinarla al mercato. Working Capital risponde a questa esigenza.

20 20 INNOVAZIONE TECNOLOGIA AL QUOTIDIANO Iservizi di audio e videoconferenza stanno evidenziando trend interessanti di crescita su scala globale: +3 per cento per l audio e +21 per cento per la videoconferenza sul fatturato del primo trimestre 2011 rispetto allo stesso periodo del È indubbio che l attuale crisi economica e la conseguente maggiore attenzione ai costi da parte delle aziende vedano in questi servizi la possibilità di garantire incrementi di produttività, di ridurre le spese di trasferta e le emissioni di CO2, parametro fondamentale in termini di sostenibilità ambientale. Fattore chiave per la diffusione di un qualunque servizio è comunque la semplicità di impiego che ne estende potenzialmente l accesso a una larga platea di utilizzatori. Questo principio ci ha guidato nella ristrutturazione del servizio di audio e videoconferenza con l obiettivo di rendere agevole e accessibile a tutti i dipendenti l organizzazione di meeting indipendentemente dalla sede di ubicazione e dal terminale utilizzato dai partecipanti. Perché questa scelta? L integrazione, sempre più spinta, tra pc e tablet nell architettura di videocomunicazione (Unified Communication), consentirà nei prossimi mesi lo sviluppo di nuove opportunità di mercato e di applicazioni, favorendo la comunicazione a distanza e abilitando il telelavoro, tramite la partecipazione ai meeting e agli eventi aziendali persino da casa, purché dotati di connessione a larga banda fissa o mobile. In questo scenario l applicazione di tali tecnologie nel proprio contesto aziendale, oltre agli indubbi benefici diretti sui processi interni, rende di fatto Telecom Italia un demo lab reale per testare la customer experience dei nuovi servizi e diventare così la principale referenza per i propri clienti. Abbiamo quindi varato il portale intranet VAI online (vedi box a pagina 21) che consente la prenotazione direttamente dalla propria scrivania di audioconferenze e videoconferenze. VAI ONLINE Varato un portale intranet per prenotare direttamente dalla propria scrivania audio e videoconferenze. MEETING FACILE Il principio di base del portale intranet di Prenotazione Automatica Integrata è di consentire al dipendente che organizza il meeting, autenticato tramite le credenziali di posta elettronica, la prenotazione autonoma di audio e videoconferenze impostando, con pochi click di mouse, il numero di partecipanti, la data, l ora di inizio e la durata del meeting. A conferma dell avvenuta prenotazione, il promotore del meeting riceve una di notifica con il riepilogo delle informazioni del meeting prenotato e le possibili modalità di partecipazione. LA SPERIMENTAZIONE La validità dell impostazione è stata confermata da una sperimentazione di alcuni mesi su alcune centinaia di colleghi (Telecom Italia e aziende del Gruppo) per il servizio di audioconferenza, che ha generato un incremento dell 80 per cento delle sessioni rispetto allo stesso periodo dell anno precedente con evidente gradimento da parte degli utilizzatori, misurato da un apposito sondaggio. Tra agosto e settembre, è stata pertanto avviata la sperimentazione del nuovo modello di erogazione del servizio anche sulla videoconferenza,

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