INDICE. Introduzione pg. 7. Stampato da Tipografia Litografia Bacchini di Rimini.

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2 Copyright 2002 by Teamwork srl, Rimini, Italy È vietata la riproduzione, anche parziale ad uso interno o didattico, con qualsiasi mezzo, non autorizzata dagli autori. Stampato da Tipografia Litografia Bacchini di Rimini. La Qualità del Servizio ai piani è edito da Teamwork srl, iscritta al registro degli operatori di comunicazione. Teamwork è proprietaria di Hospitality News, testata iscritta al N. 02/02 del Registro della Stampa Periodica. Autorizzazione del Tribunale di Rimini del 21/2/2002. Progetto grafico copertina: Relé/Dolcini associati. INDICE Introduzione pg Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo pg La pulizia è indispensabile per la soddisfazione del cliente pg Professionalità, accoglienza e cura del cliente pg Regole di comportamento pg Comunicazione e gestione delle relazioni pg Comunicare con il cliente pg Procedure di sicurezza e rispetto della privacy del cliente pg Gestire i reclami pg Comunicare con gli altri reparti pg Igiene, pulizia e disinfezione degli ambienti pg I diversi tipi di sporco e i prodotti utilizzati pg Pulizie giornaliere, periodiche e di fondo pg Sicurezza e prevenzione pg Rischi e misure di prevenzione pg La prevenzione delle malattie professionali pg. 50 Teamwork srl via Macanno 38/G Rimini tel fax ww.teamwork-rimini.com 5. Le procedure della pulizia professionale in albergo pg La pulizia professionale della camera pg La pulizia professionale del bagno pg Il controllo finale pg La pulizia dei pavimenti pg La pulizia delle aree comuni pg Il servizio di cortesia pg Riordinare e rifornire il carrello pg Indice 3

3 6. Il controllo di qualità pg Check list e controllo del risultato pg Efficienza e tempi medi di pulizia pg. 77 Idee dal mondo per stupire gli ospiti pg. 81 Conclusioni pg. 83 Glossario pg: 85 Bibliografia pg Premessa 5

4 Introduzione Considerare la pulizia professionale uno degli aspetti fondamentali in albergo significa garantire alla clientela un elevato standard di qualità ospitale. La qualità del servizio si manifesta in ogni reparto dell'albergo, non può essere lasciata al caso, ma è frutto di quell'esperienza, abilità e professionalità che il personale dell'albergo, dal primo all'ultimo, manifesta nell accogliere, prendersi cura e soddisfare la clientela. Tutto il personale dell'albergo nel fornire un servizio al cliente contribuisce a determinarne la soddisfazione, ma poiché ordine e pulizia rappresentano per il cliente aspetti irrinunciabili dell'ospitalità alberghiera, è proprio l'organizzazione di un efficace ed efficiente servizio di pulizia che consente all'albergo di dimostrare interesse e attenzione nei confronti dei suoi ospiti. Il reparto housekeeping (che si occupa della pulizia ai piani e delle aree comuni dell albergo) merita, quindi, maggiore attenzione. E' necessario che coloro che lavorano in questo reparto conoscano le procedure atte a garantire una pulizia professionale degli ambienti, ma anche più in generale a fornire un buon servizio al cliente. Pulire le camere in un albergo non significa, infatti, preoccuparsi di una semplice operazione di pulizia, ma garantire una pulizia professionale, vale a dire garantire l accurata igiene, la cura dei dettagli e l attenzione particolare alle esigenze del cliente, seguendo precisi standard di qualità. Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo richiede, al pari di quello di ogni altro reparto, competenza e professionalità. L obiettivo di questo manuale rivolto ad albergatori, alle cameriere, agli addetti ai piani e alle governanti, è, quindi, quello di valorizzare questo ruolo all interno dell'albergo e di offrire consigli, strumenti e metodi per migliorare la professionalità e il lavoro svolto da tutto lo staff. In questo manuale per semplicità abbiamo utilizzato spesso la definizione 6 Introduzione 7

5 di cameriere ai piani e governanti al femminile, in quanto questi ruoli nel nostro paese sono ancora ricoperti per lo più da donne. Non vogliamo per questo escludere tuttavia gli uomini che, in numero sempre maggiore, anche nel nostro paese, come avviene già in altri, si occupano della pulizia professionale all'interno degli alberghi. 1. Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo Gran parte del progresso nella qualità della vita è il risultato dell opera di individui impegnati a fare ciascuno il proprio dovere con abilità e coscienza. Molte scontentezze personali, nonché tanti difetti dei prodotti e dei servizi, sono la conseguenza del tenere lo sguardo fisso in alto, allo scalino superiore, invece che dritto davanti a sè al lavoro che si sta facendo. Laurence Peter La consapevolezza del ruolo che svolge chi si occupa della pulizia in albergo nella determinazione della qualità del servizio è un passo relativamente recente nell industria alberghiera italiana. Nel nostro paese sono ancora pochi i corsi che si propongono di addestrare e formare il personale a svolgere correttamente, in modo efficace ed efficiente, il servizio di pulizia in albergo. Tuttavia l'attenzione alla qualità ospitale in tutti i suoi aspetti sta portando sempre più alla luce l'importanza di sviluppare una maggiore professionalità in chi si occupa della pulizia in albergo, un lavoro spesso ancora lasciato alla buona volontà degli addetti e imparato sul campo con una sorta di auto addestramento. Essere governante, o cameriera ai piani significa, al contrario, avere conoscenze, competenze e abilità particolari: è importante, infatti, conoscere e saper usare correttamente i diversi prodotti necessari alla pulizia e sanitizzazione degli ambienti, avere un metodo di lavoro che consenta di ottenere e raggiungere standard adeguati di pulizia in tempi rapidi, ma anche saper comunicare e gestire i rapporti sia con i colleghi che con i clienti, riconoscere i bisogni e le diverse esigenze della clientela, in definitiva saper offrire un'adeguata qualità del servizio ai clienti. Le cameriere che lavorano con professionalità non si preoccupano, infatti, solo di pulire, spolverare, rifare i letti, ma anche del risultato finale. L attenzione ai particolari, a fare in modo che ogni cosa sia in ordine e perfettamente pulita, consente al cliente di avere un impatto gradevole prima di tutto con la cameriera e in secondo luogo con la camera, che sarà piacevole e fresca, come se il cliente fosse il primo a metterci piede. Per questi motivi è importante ricordare che il ruolo della cameriera ai piani è decisivo per la soddisfazione del cliente e, quindi, per il successo dell albergo. 8 Introduzione Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo 9

6 Solitamente le cameriere ai piani si occupano di tutti gli aspetti che riguardano la pulizia dell'albergo: camere, corridoi, ricevimento, hall, ristorante, bar e aree ricreative, uffici, bagni comuni, office, ascensori, scale, spogliatoi, magazzini, etc. Talvolta alcune mansioni vengono svolte con l'ausilio dei facchini, come ad esempio le pulizie di fondo, quelle dei vetri nelle aree comuni, le pulizie delle sale convegni, etc. Spesso la governante è anche responsabile delle divise dei dipendenti e delle operazioni riguardanti la lavanderia, sia essa interna o esterna all albergo. In sintesi, queste sono le aree di competenza del reparto piani: - camere degli ospiti, corridoi, ascensori, scale, office - aree pubbliche: ricevimento, hall, bagni comuni - aree ricreative: aree fitness, piscina, spogliatoi, saune - bar: area di servizio e bar. La professionalità e le competenze di governanti e personale ai piani sono il frutto di capacità operative (necessarie per rispettare gli standard di pulizia nei tempi e secondo i metodi prestabiliti) e di un corretto atteggiamento indispensabile a svolgere con serietà ed efficienza il lavoro, gestire i rapporti con la clientela dell albergo e comunicare con gli altri membri dello staff. Il corretto atteggiamento del personale ai piani può essere riassunto nei seguenti aspetti: * Cura della persona. L aspetto è molto importante per chi lavora nel settore dell ospitalità e serve a trasmettere una buona impressione di se stessi e dell albergo. * Sicurezza e auto-controllo, ovvero mostrarsi sicuri di sé, mantenere il controllo in ogni situazione, evitare di discutere con il cliente, sorridergli anche se lui non lo fa, salutarlo cortesemente chiamandolo con il suo cognome, etc. * Discrezione. E un requisito indispensabile e una dote molto apprezzata nelle cameriere. Mostrarsi discreti significa evitare l eccessiva confidenza e i commenti di qualunque tipo, in definitiva significa rispettare la privacy del cliente. * Rispetto dei compiti assegnati e delle norme comportamentali. Per otte- nere buoni risultati è necessario che tutto lo staff rispetti i compiti assegnati e le regole di comportamento previste dalla direzione dell'albergo. Ogni albergo può avere norme particolari, ma per svolgere con professionalità il ruolo di cameriera alcune regole di comportamento sono basilari e irrinunciabili. E' importante ricordare che, come tutto il personale dell albergo, anche chi lavora ai piani è responsabile dell accoglienza del cliente. Oltre a trasmettere un immagine di ordine e cura tutto il personale deve saper rivolgersi alla clientela in modo cortese e professionale, sorridendo, salutando i clienti che incontra e rispondendo a eventuali richieste. In definitiva, l immagine di un albergo è frutto dell atmosfera che tutto il personale riesce a trasmettere ai suoi ospiti. La sensazione che il cliente dovrebbe ricevere è appunto questa: essere trattato come se fosse un ospite gradito. Quindi fa parte anche dei ruoli di governanti e cameriere ai piani contribuire attivamente alla soddisfazione del cliente! 1.1 La pulizia è indispensabile per la soddisfazione del cliente Lo standard minimo di qualità che il cliente si aspetta in ogni albergo è la pulizia. La soddisfazione della clientela è uno dei maggiori obiettivi per l'albergo, in quanto l'albergo non può vivere senza clienti. La soddisfazione della clientela dipende dalla percezione che ha della qualità ospitale, valutando e analizzando gli elementi che la costituiscono, in parte tangibili, rappresentati dal prodotto vero e proprio (struttura, letti, cibi, piscina), e, in parte, intangibili, costituiti dal servizio, dall accoglienza, dalla pulizia, dalla cura per il cliente. Nel vostro albergo è sicuramente importante il prodotto (camere, aree comuni, fitness center, centro termale, sale meeting, campi di tennis, calcio, piscina, ristorante, etc.), ma l influenza del servizio ha per il cliente un peso determinante nella percezione della qualità ospitale. Una camera pulita, un letto che profuma di fresco, un condizionatore che 10 Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo 11

7 funziona correttamente e con i filtri ben puliti, una vasca idromassaggio che all accensione non dà spiacevoli sorprese, comunicano immediatamente al cliente che lui è importante per l albergo e che la sua soddisfazione viene prima di ogni altra cosa. Al contrario, anche piccole trascuratezze in camera, sono percepite dal cliente come segnali di disinteresse, di poca cura, oltre che di scarso livello di igiene. Del resto, quale sarebbe la vostra reazione entrando in un albergo per la prima volta, se in camera la cornetta del telefono fosse unta, il posacenere o i bicchieri non fossero perfettamente puliti, la moquette e la toilette fossero sporche? Secondo uno studio condotto dall Educational Institute AH&MA negli alberghi statunitensi la pulizia rappresenta proprio l elemento cruciale per la soddisfazione della clientela, per ottenere fiducia e credibilità. Come si può vedere dalla tabella che segue, pulizia e servizio rappresentano i fattori decisivi e più importanti nella scelta del cliente. MOTIVI PER CUI I CLIENTI TORNANO NELLO STESSO ALBERGO Motivi Viaggiatori in totale Viaggiatori frequenti Pulizia 63% 63% Servizio 42% 45% Opportunità offerte 35% 41% Posizione 32% 38% Prezzo 39% 35% Tranquillità e privacy 9% 8% Fonte: Educational Institute AH&MA, Managing Housekeeping Operations, USA, 1995 In altri termini, possiamo affermare che la pulizia rappresenta per i clienti uno standard di qualità irrinunciabile, che tutti si aspettano di trovare in ogni struttura alberghiera, dal piccolo albergo ad una stella al grande albergo di lusso. Da ciò risulta evidente che la presenza in albergo di cameriere qualificate, non solo garantisce un ordinato e puntuale servizio ai piani, ma influisce in modo determinante sulla soddisfazione degli ospiti e sul loro ritorno. Per porre le basi di un servizio di qualità e prestare attenzione alla cura dei dettagli, provate ad osservare con gli occhi del cliente il servizio alberghiero che fornite, cercando di immaginare quali sono i suoi desideri, cosa si aspetta di trovare in albergo e soprattutto in camera, dal momento che questa è il luogo dove, in genere, trascorre la maggior parte del tempo. Riflettete innanzitutto sulla STRUTTURA: cercate di guardare con occhio critico l estetica delle camere, il comfort del letto, l atmosfera complessiva della stanza e del bagno e tutte le dotazioni (telefono, televisione, frigobar, materiale informativo, cuscini supplementari, appendiabiti, etc.). Pensate alla FUNZIONALITÀ: la finestra si apre senza problemi? Le tende scorrono perfettamente sulle guide? Le prese sono ben raggiungibili? La luce è sufficiente? C è abbastanza spazio per sistemare il bagaglio? Se la camera è accogliente, ben equipaggiata, ha un letto comodo e tutto funziona alla perfezione, passate allora a valutare la qualità del vostro servizio di pulizia. Innanzitutto preoccupatevi di creare un atmosfera piacevole, dove tutto profuma di pulito e di fresco e dove ogni cosa è disposta con cura in maniera ordinata. Quindi ricordate che per offrire un buon servizio dovrete: > assicurare un livello di pulizia approfondito, > lasciare un buon odore negli ambienti, > curare i dettagli. Un buon servizio ai piani si esprime anche sottolineando l'attenzione che siete in grado di riservare al cliente, che non consiste solo nella pulizia delle stanze, ma anche nel saperlo accogliere con cortesia come se fosse un vostro gradito ospite. Benchè, nel vostro ruolo di cameriere o governanti, le occasioni di contatto siano saltuarie e casuali, non dimenticate che in definitiva voi siete responsabili dell'alloggio, la parte più importan- 12 Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo 13

8 te del servizio alberghiero, quindi potete essere considerate in un certo senso come le padrone di casa che si prodigano affinché i loro ospiti possano trascorrere un piacevole soggiorno. Ricordate quindi che non siete in albergo solo per pulire delle camere, ma per dare un servizio ai vostri ospiti. Sta a voi sfruttare le occasioni di incontro con la clientela per apparire come impeccabili padrone di casa e trasmettere quindi una buona impressione di voi e dell'albergo. Le occasioni di dimostrare la vostra professionalità sicuramente non mancheranno, ma non fatevi trovare impreparate, perché non esiste una seconda opportunità per fare una buona prima impressione. Se il cliente, infatti, uscendo dalla sua camera o dall'ascensore, vi sentisse parlare a voce alta con una collega, o vi vedesse appoggiare distrattamente le coperte a terra o le lenzuola pulite su superfici sporche, difficilmente riceverebbe una buona impressione e valuterebbe in modo positivo il vostro lavoro. Inoltre, spesso siete voi a raccogliere dal cliente alcune richieste particolari, come un cuscino più alto o più morbido, un accappatoio, un asciugamano o un kit per il cucito. Cercare di esaudire queste richieste rientra nelle vostre responsabilità e contribuisce a garantire al cliente un buon soggiorno. Se poi una richiesta riguarda l'intero soggiorno, fate attenzione ad appuntarla sulla lista camere (rooming list), per evitare di farvela ripetere. In questo modo vi mostrerete attente, pronte ad anticipare il cliente e riuscirete a trasmettergli quell'impressione di professionalità necessaria a stabilire con lui un clima di rispetto e fiducia. Per chi lavora nell'ospitalità l'obiettivo comune è soddisfare il cliente e lasciargli un buon ricordo della struttura, delle persone e del servizio ricevuto. Non dimenticate che quando l ospite è soddisfatto, sicuramente sta apprezzando il vostro operato e voi quindi potete lavorare in un clima più piacevole e gratificante. 1.2 Professionalità, accoglienza e cura del cliente Nel ruolo di addette ai piani, la vostra professionalità, accoglienza e cura del cliente si manifesta in 3 elementi cruciali: - nei momenti di contatto con il cliente - nella pulizia professionale - nella preparazione accurata della camera. Riguardo al rapporto diretto con il cliente, considerate che ogni persona quando arriva in albergo si aspetta di ricevere una cordiale accoglienza, non solo dal personale al ricevimento ma anche da tutti gli altri, comprese governanti e cameriere ai piani. Ogni cliente vuole sentirsi un ospite gradito e quindi trovare in albergo persone sorridenti, in grado di accoglierlo volentieri, facendolo sentire atteso, benvoluto, addirittura speciale. Ovviamente l atteggiamento da assumere non potrà essere uniforme e uguale per tutti: alcuni clienti apprezzano essere riconosciuti e salutati per nome, altri sono più riservati; alcuni sono affabili, altri visibilmente scostanti o irritati. Cercate quindi di scegliere l'atteggiamento più adatto alla situazione e al cliente. Va anche detto che con un cliente conosciuto solitamente vi comportate in maniera diversa rispetto ad uno nuovo: il cliente abituale si aspetta di essere riconosciuto, quello nuovo ancora non sa cosa aspettarsi da voi, ma sicuramente apprezza un ambiente che lo faccia sentire da subito a proprio agio. Ognuno di loro, in sostanza, desidera ricevere un accoglienza personalizzata e non vuole essere trattato con indifferenza o con eccessivo distacco. La vostra esperienza e certe piccole attenzioni permetteranno di soddisfare queste esigenze del cliente e predisporlo in modo positivo nei confronti dell albergo e verso di voi. Questo è il primo passo verso una corretta accoglienza al cliente, ma nel vostro ruolo, l accoglienza si manifesta anche attraverso la pulizia professionale della camera, in modo da offrire all ospite un soggiorno confortevole, per tutta la sua durata; perché, per chi lavora in albergo, l accoglienza non è solo un momento isolato, ma dura dal momento dell arrivo alla partenza del cliente. Il dizionario alla voce accoglienza indica: modalità di ricevere l ospite. Chi inizialmente riceve il cliente e fornisce il primo impatto all ingresso dell albergo è il receptionist. Tuttavia la vostra accoglienza, anche se meno immediata e visibile, è altrettanto importante, perché nel vostro 14 Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo 15

9 lavoro ogni giorno (anche più di una volta) venite in contatto con gli aspetti più personali del cliente: conoscete le sue abitudini, sapete se è una persona ordinata o meno, vedete gli abiti che indossa, i prodotti che utilizza, in definitiva conoscete il suo stile di vita. In questo modo è più semplice rapportarsi a lui quando lo incontrate ed è sufficiente un po di attenzione, per anticipare qualche sua richiesta o esigenza. Ad esempio, se vi siete accorte che il signor Bianchi beve sempre acqua naturale, potete mettere un numero maggiore di bottiglie di acqua naturale nel minibar, oppure se ha usato la coperta supplementare potete aggiungerla quando rifate il letto, o ancora, se nel rifare la stanza trovate un bottone staccato, potete far trovare al cliente sul comodino, accanto al bottone, anche il kit per il cucito. Queste sono piccole attenzioni che denotano la vostra professionalità e solitamente sono molto gradite dai clienti. Ricordate inoltre che voi potete conoscere anche aspetti personali del cliente, quindi mostrate sempre di essere discrete, utilizzandoli solamente per migliorare il vostro servizio nei suoi confronti. Vediamo ora alcuni segreti per riservare al cliente una buona accoglienza, offrendogli un servizio personalizzato, come foste delle vere e proprie padrone di casa. 1) Riconoscere il cliente senza aspettare che sia lui il primo a salutarvi. Anticipatelo sempre, anche se non lo conoscete, fategli capire che lo avete visto e che il vostro compito è occuparvi di lui. Ricordatevi che riconoscere il cliente è il primo passo per rendere l ambiente piacevole e l atmosfera positiva; ci sono diversi modi per farlo: in primo luogo dimostrargli attenzione, sorridergli, salutarlo e, quando possibile, chiamarlo utilizzando il suo cognome (preceduto da signor/a o eventualmente dal titolo: dottor, avvocato, ingegner, cavaliere, contessa, etc.). 2) Stabilire un contatto visivo e guardare il cliente negli occhi è fondamentale per farlo sentire importante. Probabilmente è anche la più semplice dimostrazione di attenzione, anche se spesso viene trascurata. Qualsiasi atteggiamento disponibile possiate avere, perde di efficacia e di credibilità, se continuate ad arrotolare il filo del battitappeto o a riporre i prodotti nel carrello, mentre parlate al cliente. Lo sguardo ha, poi, ancora più importanza quando un cliente vi fa un reclamo: guardarlo negli occhi è il primo segnale per dimostrargli che vi interessa quello che ha da dirvi. 3) Sorridere. Il sorriso è un messaggio di accoglienza universalmente riconosciuto ed è tanto più apprezzato quanto più appare sincero e spontaneo. Nella sua semplicità è un'inequivocabile segnale di considerazione positiva che predispone ad un contatto piacevole e rassicurante. 4) Usare il nome dell ospite è un chiaro segnale di riconoscimento e di attenzione. Salvo rare eccezioni, ai clienti piace sentirsi chiamare per nome ed essere quindi trattati come persone e non come anonimi numeri di camera. Anche se è difficile conoscere il cognome di tutti i clienti, in alcuni casi si può riuscire ad utilizzarne alcuni grazie alla lista camere, oppure provare a ricordarne altri, aiutando la vostra memoria ad archiviare alcuni particolari interessanti associati al nome. Di solito memorizziamo le cose che ci interessano, quindi se volete ricordare il cognome di alcuni clienti, trovate in loro qualcosa di peculiare che vi incuriosisca per poterli distinguere dalla massa indifferenziata delle tante persone che incontrate ogni giorno. 5) Essere creativi è segno di freschezza intellettuale e spontaneità. Richiede allenamento e interesse nei confronti del cliente, ma soprattutto è necessario evitare quelle noiose e stucchevoli frasi stereotipate, ripetute in modo automatico e impersonale. 6) Mostrare comprensione nei confronti dei clienti ed esprimerla ascoltando attentamente, rispondendo e consigliando è una qualità molto apprezzata. Ascoltare i clienti serve a conoscere meglio i loro bisogni, a risolvere un loro problema o semplicemente a soddisfare il loro desiderio di sentirsi considerati. Rispondere in modo cortese alle loro domande o richieste è un modo per esprimere la vostra professionalità. 7) Modulare il tono di voce (la cadenza e l'accento) può servire ad addolcire il vostro modo di parlare, rendendolo gradevole, ma vi aiuta anche a rafforzare in modo positivo la vostra comunicazione. Un tono di voce 16 Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo 17

10 aspro, arrogante o, al contrario, eccessivamente piatto, dimesso o timoroso difficilmente comunicheranno al cliente cortesia, accoglienza, disponibilità e sicurezza. 1.3 Regole di comportamento La serietà e la professionalità nei confronti dei clienti e dei colleghi non può essere frutto di casualità o di doti personali possedute solo da alcuni. E necessario che tutto lo staff segua alcune precise modalità di comportamento ed un certo atteggiamento, in grado di rendere la propria immagine, e quindi quella dell albergo, positiva affidabile e e professionale. Come in ogni ambiente di lavoro esistono perciò regole di comportamento da seguire, alcune valide per tutto lo staff dell'albergo, altre più specifiche relative ai diversi ruoli. Per quanto riguarda il lavoro delle cameriere ai piani, esistono alcune basilari regole di comportamento da adottare per svolgere in modo corretto ed efficiente il lavoro in albergo. La prima regola è la puntualità: considerate quindi il tempo che impiegate per raggiungere l'albergo, parcheggiare, indossare la divisa e firmare la scheda di presenza. La seconda, che più che una regola di comportamento è una buona abitudine per incominciare al meglio la giornata, è salutare i colleghi e i clienti che incontrate, appena arrivate, con un sorridente "Buongiorno". E fondamentale inoltre indossare la divisa pulita, in ordine ed in buono stato. Fate attenzione anche al vostro aspetto complessivo: calze non smagliare (e del colore previsto), scarpe pulite, accessori non vistosi, badge con il nome sempre appuntato sulla divisa, trucco e pettinatura semplici e curati. Oltre al rispetto dei compiti assegnati, le regole di comportamento prevedono anche che, quando siete in servizio, evitiate di: - Fumare mentre siete nelle camere o nelle aree dell'albergo - Masticare chewing-gum - Parlare ad alta voce - Correre nei corridoi - Lasciare bevande o vivande nei locali di servizio - Abbandonare senza motivo il posto di lavoro - Abbandonare il carrello nei corridoi - Lasciare il cercapersone, il pass e i carrelli incustoditi - Bere bevande alcoliche durante l'orario di servizio - Prestare il passe-partout - Portare a casa oggetti che appartengono all'albergo - Bussare alla porta con le chiavi - Lasciare in giro la biancheria sporca - Rovistare negli effetti personali del cliente - Far entrare estranei nelle camere dei clienti - Lasciare aperte e incustodite le camere. Quando siete all'interno di una camera ricordate di: non far entrare estranei. Nessuno deve entrare in camera senza permesso a meno che non faccia parte della manutenzione, del room service o debba rifornire il minibar evitare di usare il telefono per chiamate personali. Farlo solo in caso di emergenza per comunicare con la reception rispondere al telefono di servizio facendolo squillare massimo tre volte, poi alzate il ricevitore dicendo: "Buongiorno, sono.". Cercate di mantenere il tono di voce basso per non disturbare i clienti ancora in camera e di non dilungarvi troppo. 18 Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo 19

11 2. Comunicazione e gestione delle relazioni Fra due spiegazioni scegli la più chiara. Fra due forme la più elementare. Fra due parole la più breve. Eugenio d Ors Tutto il personale in albergo deve saper comunicare in modo appropriato con i clienti e con i colleghi e gestire le relazioni quotidiane. In albergo, infatti, la comunicazione può essere considerata come un ponte che si stabilisce tra personale e clienti e che permette di raggiungerli. Mentre si lavora, si comunica professionalità e si trasmettono messaggi agli altri, più o meno consapevolmente; comunicare non significa solo parlare: anche il silenzio e il sorriso sono messaggi che gli altri ricevono e interpretano. Così come accogliere, saper comunicare quindi non è solo compito di chi sta al ricevimento, ma anche della governante e delle cameriere ai piani, che devono saper gestire le situazioni e i brevi contatti che per motivi diversi si stabiliscono con i clienti. Innanzitutto, nessuno meglio di voi conosce le abitudini e le caratteristiche dei clienti di un albergo, perché i vostri incontri avvengono in situazioni più confidenziali e personali di quanto avvenga per un receptionist. Il vostro atteggiamento e la gestione delle relazioni con i clienti, dunque, devono essere orientati al rispetto della privacy, alla discrezione e affidabilità, nonché alla prontezza ed efficienza. Tenendo presente tutto questo, cercate di sfruttare le occasionali situazioni di contatto per poter conoscere meglio le esigenze del cliente, questo vi permetterà di prevenire le sue necessità e soddisfarlo maggiormente. Più si conosce il cliente, infatti, meglio si lavora, perché si possono evitare errori e ricevere in cambio ringraziamenti e gratificazioni. Un efficace comunicazione non è solo frutto di doti innate, ma anche di esercizio, attraverso il controllo e l uso di comportamenti e atteggiamenti che favoriscono l interazione con il cliente. E possibile, infatti, comunicare con i clienti in maniera cortese e professionale unendo le vostre competenze, l esperienza acquisita e le vostre doti personali, a qualche tecnica di comunicazione, semplice e facilmente applicabile, che servirà a migliorare il servizio offerto. 2.1 Comunicare con il cliente Comunicare e dare informazioni corrette al cliente in albergo è indice di professionalità. Per non farvi trovare impreparate e poter trasmettere al cliente una buona impressione, dovreste conoscere le richieste più usuali che i clienti fanno e i principali riferimenti della città, compresi i servizi che offre. Ad esempio dovreste sapere i nomi e le vie dei negozi principali, dei musei e degli orari di apertura, saper consigliare una parrucchiera alle signore, un internet point ad un uomo d affari o, ancora, il cinema o il teatro ad una coppia. Se non ricordate qualcosa, aiutatevi con una piantina della città, da offrire al cliente. Se è poco tempo che lavorate in questa città e non sapete ancora dove sono cinema, teatri, farmacie, o se non conoscete la lingua del cliente, non mostratevi imbarazzate, ma indirizzatelo al collega che può aiutarlo. Insomma, non abbandonatelo quando ha bisogno di qualcosa. Se può capitare di non ricordare un nome di una via, o l orario di un museo della zona, non potete invece ignorare i servizi del vostro albergo: può capitare che un cliente vi chieda informazioni su dove sono situate le sale riunioni, gli orari del ristorante, come si fa per accedere alla piscina, come si usa il televisore, etc. Dovreste, quindi, non farvi trovare impreparate, per contribuire a dare un immagine professionale di voi e dell intera struttura. D altra parte essere cortesi e professionali non significa dare troppa confidenza ai clienti, fornire consigli non richiesti, essere invadenti, entrare senza bussare nella loro camera o chiudere la porta mentre riordinate. Cortesia e professionalità sono frutto dell esperienza, ma anche dei vostri atteggiamenti e comportamenti in servizio. La vostra comunicazione riuscirà ad essere tanto più efficace quanto più sarete in grado di sintonizzare il vostro comportamento e le parole con l interlocutore. Per fare questo è indispensabile sviluppare capacità di osservazione e di ascolto. Quando un ospite vi chiede un informazione, vi fa una richiesta o si lamenta per qualcosa, ascoltatelo attentamente, cer- 20 Comunicazione e gestione delle relazioni Comunicazione e gestione delle relazioni 21

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