E DEGLI ESPERTI CONTABILI DI ROMA DI TIVOLI

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1 ORDINE DEI DOTTORI DOTTORI COMMERCIALISTI COMMERCIALISTI E DEGLI E DEGLI DI TIVOLI ORGANIZZATO DA: CONCILIAZIONE, UN OPPORTUNITA PER IL SISTEMA-PAESE? Nuove frontiere per lo sviluppo strategico delle professioni liberali TRIBUNALE DI FRASCATI 14 APRILE

2 Dott.ssa Patrizia Bonaca, dottore commercialista, mediatore, formatore, counselor relazionale. Esperta in voice dialogue, focusing, dinamiche relazionali e gestione dei conflitti. studio.bonaca@iol.it 2

3 TITOLO DELL INTERVENTO COUNSELING E MEDIAZIONE Il mio intervento ha come obiettivo quello di spiegare l utilità del counseling nell attività professionale, in particolare per il mediatore professionista. Parlerò della capacità di riconoscere lo stato d animo dal quale comunichiamo e come questo può influenzare la risposta dell altro. Parlerò dell ascolto empatico facendo esempi di tecniche di ascolto attivo e di riformulazione. 3

4 TITOLO DELL INTERVENTO COUNSELING E MEDIAZIONE Introdurrò il concetto della creatività dal punto di vista del pensiero laterale illustrando le tecniche del brainstorming e del freewheeling. Farò un cenno alla tecnica del focusing come un potente alleato del professionista autorevole. Introdurrò il percorso di counseling CO.ME per il mediatore di successo. 4

5 TITOLO DELL INTERVENTO COUNSELING E MEDIAZIONE Queste slides costituiscono la base teorica di quanto sarà da me commentato durante il convegno, infatti l approccio che propongo è prevalentemente esperienziale (le tecniche di counseling si apprendono tramite simulazioni pratiche). Per questo vi chiedo di seguire la diretta con la quale cercherò di dare vita al presente materiale. Contattatemi pure per idee, domande, suggerimenti e osservazioni, buon convegno! Patrizia Bonaca 5

6 COUNSELING E MEDIAZIONE Che cosa è il counseling La figura professionale del counselor nasce negli Stati Uniti e diventa ufficiale intorno agli anni 60 e si rivolge a tutte quelle persone che pur non desiderando diventare psicologi o psicoterapeuti svolgono un lavoro che richiede una buona conoscenza della personalità umana. (Rollo May) La formazione del counselor comprende oltre alla teoria anche un training professionale individuale e/o di gruppo, che garantisca il superamento da parte del counselor di quella tendenza dell io ad esercitare un counseling sulla base di propri, più o meno rigidi, pregiudizi (Rollo May) 6

7 Che cosa è il counseling CONVEGNO DI STUDIO COUNSELING E MEDIAZIONE Si occupa di infondere un senso di coerenza e competenza per la vita integrando le competenze proprie della persona (qualsiasi sia la specializzazione) con competenze trasversali derivanti dalla psicologia, filosofia, sociologia, antropologia, letteratura ). In pratica si tratta di imparare per poi mettere in pratica tecniche e metodi nuovi che ci consentano di filtrare creativamente le situazioni conflittuali. 7

8 COUNSELING E MEDIAZIONE Che cosa fa il counselor La competenza del counselor è nella relazione e il suo intervento consiste nel facilitare l emersione della soluzione per problemi che creano disagio relazionale ad un individuo o ad un gruppo di individui. Le attitudini generali del counselor: Sospende l interpretazione e il giudizio; E ricettivo e interessato; E attento; E capace di ascoltare e porre domande; 8

9 COUNSELING E MEDIAZIONE La BACP (British Association for Counselling and Psychotherapy) fornisce la seguente definizione dell'attività di counseling: «Il counselor può indicare le opzioni di cui il cliente dispone e aiutarlo e seguire quella che sceglierà. Il counselor può aiutare il cliente a esaminare dettagliatamente le situazioni o i comportamenti che si sono rivelati problematici e trovare un punto piccolo ma cruciale da cui sia possibile originare qualche cambiamento. Qualunque approccio usi il counselor lo scopo fondamentale è l'autonomia del cliente: che possa fare le sue scelte, prendere le sue decisioni e porle in essere». 9

10 Che cosa è il coaching COUNSELING E MEDIAZIONE Il coaching nasce sempre negli Stati Uniti, negli anni 80, come tecnica per incrementare le performance sportive. Così come un allenatore stimola l atleta ad esercitarsi, il coach promuovere nel proprio cliente l espressione e lo sviluppo del potenziale umano. Nel coaching il cliente non presenta un disagio relazionale e non cerca una cura a livello emotivo vuole solo raggiungere determinati obiettivi. 10

11 Coaching e counseling COUNSELING E MEDIAZIONE Tramite le tecniche di counseling si facilità nella persona l emersione del desiderio di un cambiamento concreto che per esser messo in pratica necessita di un coach. Il coaching e il counseling condividono l orientamento di base, ovvero promuovere e sostenere il processo di autorealizzazione dell individuo attraverso l instaurarsi di un rapporto tra professionista e cliente. 11

12 COUNSELING E MEDIAZIONE Perché è importante il counseling nella mediazione Il counseling è utile a chiunque si trovi professionalmente in condizione di condurre colloqui che coinvolgono temi personali, privati ed emotivamente significativi per l interlocutore, si riferisce, quindi, a tutte quelle professioni che fanno della relazione lo strumento principe del loro operare come, appunto, quella del mediatore professionista. L applicazione delle tecniche di counseling affianca la conciliazione nella fase strategica e cioè nella fase in cui il mediatore facilita la creazione di un accordo che si riveli soddisfacente per le parti, guidando il processo di empowerment del conflitto e permettendo che l'accordo finale rappresenti il punto di inizio per un nuovo e autonomo cammino della situazione. 12

13 COUNSELING E MEDIAZIONE In cosa consistono queste tecniche di counseling? Si tratta di imparare ad acquisire una nuova consapevolezza del proprio modo di comunicare, sia con se stessi che verso "l'altro". In un certo senso è come guardarsi dall'esterno per poter integrare e modificare quelle modalità espressive che ci appartengono ma che non conosciamo e che inevitabilmente sabotano le nostre relazioni personali. Nel nostro caso un mediatore che non tenesse conto di ciò rischierebbe di pregiudicare il buon esito della conciliazione stessa! 13

14 COUNSELING E MEDIAZIONE In cosa consistono queste tecniche di counseling? L aver appreso e fatto proprie alcune e mirate tecniche di counseling permette al mediatore di raggiungere obiettivi come: migliorare il dialogo tra le parti; facilitare il loro accordo; dare suggerimenti imparziali e obiettivi; indicare soluzioni creative; ascoltare in modo empatico; comunicare in modo efficace; 14

15 CONSAPEVOLEZZA DI SE Il counseling porta alla comprensione dell unicità e della peculiarità di ogni essere umano come tale: la nostra peculiarità di esseri umani è data dalla moltitudine di parti all interno di noi, quell insieme di pregi e difetti che ci caratterizzano e ci rendono unici. I conflitti nascono dalla non accettazione di parti di noi che non ci piacciono. Riuscire ad accettare anche quelle parti ci porta a trovare l equilibrio all interno della nostra personalità che è il realizzarsi del processo della vita di un individuo libero, socialmente integro e psicologicamente consapevole (Rollo May) 15

16 CONSAPEVOLEZZA DI SE A titolo esemplificativo è possibile iniziare con dei brevi esercizi di comunicazione (in genere a coppie) per iniziare il processo di consapevolezza della propria modalità espressiva. Il processo di consapevolezza si avvia e si alimenta tramite l autosservazione. Durante il processo di consapevolezza comunicativa si potrebbe ritenere utile attuare dei comportamenti proattivi (imparare a porre dei limiti, gestire il tempo in modo efficace, e cosi via..) 16

17 CONSAPEVOLEZZA DI SE Quelli che seguono sono alcuni dei concetti teorici che vengono approfonditi nel percorso di counseling e resi ancora più chiari tramite l utilizzo di simulazioni e esercitazioni. 17

18 CONSAPEVOLEZZA DI SE Le fasi della comunicazione Chi comunica a chi? (emittenti e riceventi) Perchè comunichiamo? (funzioni e scopi) Come si comunica? (canali, codici) Su cosa comunichiamo? (contenuto, relazione) Quali sono gli effetti della comunicazione? (feedback) 18

19 CONSAPEVOLEZZA DI SE Gli assiomi della comunicazione (Paul Watzlawick)* Non è possibile non comunicare; Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione, dando origine così alla metacomunicazione; La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti; *Pragmatica della comunicazione umana di Paul Watzlawick 19

20 CONSAPEVOLEZZA DI SE I canali della comunicazione La comunicazione avviene con l uso di più canali: - Uditivo/fonatorio - Visivo/gestuale Sistema verbale Sistema non verbale 20

21 CONSAPEVOLEZZA DI SE Il canale uditivo/fonatorio comprende: sistema linguistico/verbale sistema intonazionale; sistema paralinguistico 21

22 CONSAPEVOLEZZA DI SE Il canale visivo/gestuale comprende: movimenti del corpo mimica comportamento spaziale sguardo 22

23 CONSAPEVOLEZZA DI SE La comunicazione verbale La comunicazione verbale si riferisce all informazione e definisce il contenuto di una interazione (aspetti cognitivi) 23

24 CONSAPEVOLEZZA DI SE La comunicazione non verbale La comunicazione non verbale definisce la relazione fra coloro che comunicano ed il contesto in cui comunicano (lo stato d animo); La postura, la distanza e l orientazione del corpo, i gesti, lo sguardo comunicano le caratteristiche dell interazione in corso e della relazione. 24

25 CONSAPEVOLEZZA DI SE La distanza interpersonale: zona intima zona personale zona sociale zona pubblica L orientazione del corpo: - faccia a faccia - fianco a fianco - ad angolo - in diagonale 25

26 CONSAPEVOLEZZA DI SE La gestione dei conflitti Saper gestire un conflitto significa proporsi con empatia e assertività gestendo la paura. L empatia: è la capacità di mettersi nei panni dell altro, di guardare il mondo dal suo punto di vista. L empatia non è simpatia. L assertività: è la capacità di farsi valere e di ottenere il consenso, senza diventare aggressivi e nel rispetto del diritto degli altri. 26

27 CONSAPEVOLEZZA DI SE Raggiungere l obiettivo e cioè acquisire la consapevolezza del proprio modo di comunicare significa: Avere competenza linguistica (sapersi esprimere nel linguaggio verbale); Adattare il linguaggio al contesto; Adattare il linguaggio alle caratteristiche dell interlocutore; Saper prendere in considerazione il punto di vista dell altro; Saper percepire i feedback nel corso dell interazione; Essere disponibile ad accettare le differenze; Saper essere empatici; Saper ascoltare l altro; 27

28 ASCOLTO EMPATICO Quale addestramento o formazione abbiamo ricevuto che ci permetta di ascoltare in modo da poter comprendere realmente, profondamente, una situazione, dal punto di vista di un altro essere umano? Regola d oro: prima cerca di capire.poi di farti capire 28

29 L ARTE DELL ASCOLTO Esiste un modo per migliorare la nostra capacità di ascolto nei confronti dei clienti che ha il duplice obiettivo di economizzare il tempo e di far sentire a proprio agio l interlocutore: L ASCOLTO EMPATICO 29

30 L ARTE DELL ASCOLTO SI, Capisco, Ah, certo, capisco veramente quello che provi, ho perduto il filo potresti ripetere, per piacere? Provate a seguire il vostro interlocutore senza aggiungere niente di vostro in quello che dice. Resterete sbalorditi! 30

31 ASCOLTO EMPATICO Per ascolto empatico si intende l intento di comprendere l altro, significa sforzarsi di guardare il mondo nel modo in cui l altro lo osserva, capire cosa prova. Ascolto empatico non significa essere d accordo con qualcuno ma capirlo sia da un punto di vista emotivo che intellettuale. Empatia non è simpatia 31

32 ASCOLTO EMPATICO Ascolto empatico significa astenersi dal: Valutare; Inquisire; Consigliare; Interpretare; Schernire 32

33 ASCOLTO EMPATICO l ascolto empatico: la persona acquista fiducia e comunica oltre le parole il suo vero stato d animo. (avete prestato attenzione sia al sentimento che al contenuto) l altro non pensa e sente un cosa e ne comunica un altra 33

34 CREATIVITA Fantasia ed immaginazione sono più importanti delle nozioni Albert Einstein 34

35 CREATIVITA LA TECNICA DEL FREEWHEELING E DEL BRAINSTORMING FREEWHEELING :lasciare libero sfogo ai propri pensieri; BRAINSTORMING: tempesta di cervelli o assalto alla mente 35

36 CREATIVITA Creatore di questi metodi è l americano Alex Osborn I metodi si basano sul principio dell associazione di idee.un idea chiama l altra.. 36

37 CREATIVITA FREEWHEELING :lasciare libero sfogo ai propri pensieri; Con questo metodo anche autonomamente, si possono avere associazioni di idee,..un idea tira l altra Prima fase Spaziamo e parliamo liberamente; Asteniamoci dall emettere giudizi; Scriviamo tutte le idee che ci vengono in mente 37

38 CREATIVITA Seconda fase Riguardiamo i nostri lampi di genio eliminando quelli non utilizzabili o senza senso. Fra i rimasti scegliamo il migliore. 38

39 CREATIVITA BRAINSTORMING: tempesta di cervelli o assalto alla mente Con questo metodo un gruppo di persone fornisce tutte le idee possibili in merito ad un determinato problema. 39

40 CREATIVITA IL FOCUSING 40

41 CREATIVITA Il FOCUSING Un metodo introspettivo, esperienziale, semplice e potente, che consolida l autorevolezza personale e favorisce l emersione di idee creative. Può essere usato prima di una riunione difficile o che ci crea dei problemi personali. E versatile, rapido, rafforza l autonomia e insegna a gestire diversamente il tempo. E una risorsa personale a disposizione di tutti, occorre solo imparare come poterla usare per il nostro benessere lavorativo e non. 41

42 CONVEGNO DI STUDIO IL MEDIATORE DI SUCCESSO 14/4/2011 dott.ssa Patrizia Bonaca 42

43 IL MEDIATORE DI SUCCESSO Il modello CO.ME. è un percorso formativo di counseling per il mediatore di successo. 43

44 IL MODELLO DI COMUNICAZIONE PROATTIVA PER IL MEDIATORE DI SUCCESSO IL MODELLO CO.ME. di Patrizia Bonaca M. S. CREATIVITA AUTOREVOLEZZA COMUNICAZIONE EFFICACE ASCOLTO EMPATICO CONSAPEVOLEZZA DI SE 44

45 Riferimenti teorici del modello CO.ME Analisi Transazionale (Eric Berne, Thomas Harris, Ian Stewart, ecc.) Focusing (Eugene T. Gendlin, Ann Weiser Cornell, ecc) Comunicazione non violenta (Marshall B. Rosenberg ) Psicologia dei sè (Hal e Sidra Stone) Il paradigma olistico (Cheli, Montecucco) 45

46 Il modello CO.ME. di Patrizia Bonaca Il modello CO.ME. è un percorso esperienziale di counseling concepito per apprendere le tecniche di comunicazione, di ascolto e di sviluppo delle potenzialità creative che permettano al professionista e mediatore di abbinare la propria competenza specifica a delle competenze trasversali derivanti dalla letteratura, filosofia, discipline manageriali, sociologia, psicologia, antropologia. 46

47 Il modello CO.ME. di Patrizia Bonaca E un percorso proattivo nell ordine di cinque gradini formativi con la finalità ultima quella di trasferire le competenze necessarie per portare a termine una mediazione con successo. Intendendosi con successo l ampia soddisfazione di tutte le parti in gioco e cioè : le parti; l organismo di mediazione; il mediatore; l aspetto sociale. 47

48 Il modello CO.ME. di Patrizia Bonaca Si passa da una modalità di azione REATTIVA ad una PROATTIVA: Pianificazione; Chiarezza riguardo i propri obiettivi; Determinazione; Visione a lungo termine; Fiducia sul risultato; INDUSTRIA DELL ESPERIENZA 48

49 Il modello CO.ME. di Patrizia Bonaca Il percorso formativo esperienziale necessita di un tempo minimo per acquisire una mentalità differente, cioè più ampia rispetto al nostro modo automatico di vedere il conflitto. Il conflitto, a volte, può rappresentare una opportunità di crescita professionale e personale. La formazione esperienziale permette di fare proprie tutte quelle tecniche che poi verranno condivise con le parti nel tavolo della mediazione. 49

50 Il modello CO.ME. di Patrizia Bonaca La tipologia di formazione esperienziale fa in modo che il percorso formativo sia, nel contempo, un processo di apprendimento per la mediazione ma anche di consapevolezza personale. Le teorizzazioni sono esperite attraverso un training professionale individuale e/o di gruppo che da la possibilità al mediatore di andare oltre la naturale tendenza a mediare secondo schemi rigidi e preconfezionati. Non puoi insegnare qualcosa ad un uomo, puoi solo aiutarlo a scoprirla dentro di se G.Galilei 50

51 Cordiali saluti e grazie per l attenzione Patrizia Bonaca 51