Manuale operativo TICKET ASSISTENZA. 01/09/2015 Versione 1.0

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1 Manuale operativo TICKET ASSISTENZA 01/09/2015 Versione 1.0

2 La seguente Nota Tecnica ha lo scopo di illustrare il funzionamento e le potenzialità dello strumento denominato Ticket assistenza. INSERIRE UN TICKET ASSISTENZA La piattaforma prevede 2 modalità di visualizzazione del ticket di assistenza. 1. La prima modalità, illustrata di seguito riguarda gli utenti accreditati a sistema e sarà visibile solo dopo aver effettuato l accesso al sistema con le proprie credenziali 2. la seconda modalità (vedi da fig.7 in poi) riguarda gli utenti non ancora registrati a sistema. In questo ultimo caso il menù delle aree su cui richiedere assistenza sarà limitato alle tematiche caratterizzanti utenti non registrati UTENTI REGISTRATI Entrando nella piattaforma, ogni utente accreditato troverà in alto a destra,il proprio nominativo e il tasto aiuto. Entrambi i pulsanti rimarranno presenti in tutte le aree del sistema (fig.1). Fig.1 Visualizzazione della Home Cliccando sul tasto aiuto (fig.1), l utente visualizzerà un menù a tendina dal quale sarà possibile gestire le principali azioni di supporto tecnico: formulare una richiesta di supporto tecnico tramite lo strumento denominato TICKET ASSISTENZA Consultare i manuali operativi Consultare le faq

3 Fig.2 Formulare una richiesta di assistenza 2 1 A questo punto scegliendo il ticket assistenza il sistema aprirà il formulario per richiedere il supporto tecnico (fig.3) contenente le seguenti informazioni: Nome Utente: il sistema riporterà questa informazione in automatico, prendendo il nome utente legato all anagrafica con cui si sta accedendo al sistema; Nome: il sistema riporterà questa informazione in automatico, prendendo il nome legato all anagrafica con cui si sta accedendo al sistema; Codice meccanografico: il sistema riporterà questa informazione in automatico, prendendo il codice meccanografico legato all anagrafica con cui si sta accedendo al sistema; Area: il sistema presenterà nel menù a tendina le principali aree di interesse fra cui selezionare quella per la quale si richiede assistenza (problemi di accesso, di normativa, errori di sistema ecc.); Sezione: in base all area selezionata, il sistema proporrà alcune sottocategorie; Oggetto: breve descrizione; Testo: inserire la richiesta di assistenza; Riferimento: indicare il piano/progetto di riferimento il sistema riporterà questa informazione in automatico, prendendo l indirizzo legato all anagrafica con cui si sta accedendo al sistema; Altro indirizzo il sistema suggerirà l indirizzo della scuola, ma il campo sarà editabile; Allegato: se necessario, l utente potrà inserire un allegato. Formulate le informazioni del ticket, premere sul tasto invia richiesta.

4 Fig.3 Richiesta supporto Help Desk (per utenti registrati) il sistema riporterà il nome utente legato all anagrafica con cui si sta accedendo il sistema riporterà il nome legato all anagrafica con cui si sta accedendo il sistema riporterà il codice meccanografico legato all anagrafica con cui si sta accedendo Contiene le principali aree di interesse fra cui selezionare quella per la quale si richiede assistenza in base al area selezionata il sistema proporrà alcune sottocategorie Brevissima descrizione inserire la richiesta di assistenza Inserire il piano/progetto di riferimento il sistema riporterà l indirizzo mail legato all anagrafica con cui si sta accedendo il sistema suggerirà l indirizzo mail della scuola, ma il campo sarà editabile Se necessario, l utente potrà inserire un allegato Attenzione: nel momento in cui viene selezionata dal menù a tendina l area di interesse e la sezione, il sistema elenca, se presenti, altre eventuali richieste simili formulate dalla scuola (fig.4). Questo sistema permette all utente di verificare la presenza di risposte fornite dall assistenza per casi simili o addirittura identici. In caso di risposte esaurienti, l utente potrà chiudere il ticket premendo il tasto Esc sulla tastiera o utilizzando il tasto di chiusura posizionato in alto sulla destra. Qualora non si riscontri risposte alla segnalazione, l utente potrà procedere alla compilazione e all invio del ticket

5 Fig.4 Ultime richieste effettuate per sezione Il ticket si conclude con successo alla visualizzazione del messaggio: Messaggio inoltrato all'assistenza tecnica. Riceverà a breve un' di conferma all'indirizzo di posta elettronica da lei indicato AREA ASSISTENZA / CONSULTAZIONE TICKET Nella home della piattaforma, nella sezione Gestione ticket (fig.5) la scuola troverà i ticket in gestione e quelli archiviati (fig.6). Fig.5 Visualizzazione della Home Di default il sistema visualizza i ticket in gestione (fig.6). Cliccando sull etichetta Archivio (riquadro verde) si potrà accedere allo storico dei ticket presentati.

6 Fig.6 Visualizzazione Ticket Analizziamo nel dettaglio le voci della maschera visualizzata nella figura 6: Ticket N.: ogni ticket viene contrassegnato da un numero progressivo che lo identifica Stato: In gestione: la scuola ha correttamente inviato il ticket all assistenza tecnica; In attesa di risposta: l assistenza tecnica ha preso visione della richiesta e richiede un integrazione o dei chiarimenti alla scuola in merito alla richiesta presentata; Chiusa: l assistenza tecnica ha preso visione della richiesta e ha formulato una risposta. La risposta formulata dall assistenza tecnica rimane nella sezione in gestione (riquadro rosso della fig. 6) per un massimo di 5 giorni. Durante questi 5 giorni la scuola, se ritiene la risposta fornita insufficiente, ha la possibilità di riaprire il ticket. Trascorsi i 5 giorni, il ticket sarà considerato evaso a buon fine e spostato nella sezione archivio (riquadro verde, fig. 6). Ente: una volta ricevuta la richiesta, l Assistenza tecnica ne verificherà il contenuto e, in base al tipo di richiesta assegnerà il ticket all ufficio di competenza (Indire, Ispettori, Ministero ecc.). Questa informazione è utile alla scuola affinché conosca quale ente ha in carico la sua richiesta. Data richiesta; Area; Sezione; Oggetto: vengono riportate in automatico le informazioni principali del ticket. Dettagli: si accede alla visualizzazione completa del ticket. UTENTI NON REGISTRATI Nella home del Sito PON 2014/2020 (fig.7), nell area denominata supporto tecnico, dopo aver cliccato su supporto tecnico per la piattaforma documentale GPU, è presente la voce ticket assistenza dove sarà presente il format (fig.8). La stessa operazione è possibile svolgerla dal pulsante veloce sempre presente alla destra di ogni pagina del sito(fig.7)

7 Fig.7 Visualizzazione della Home Il format per utenti non registrati è composto da campi editabili dal richiedente, tranne che per il campo area e sezione dove sarà possibile scegliere le voci presenti nel menù a tendina. Come evidenziato precedentemente, il format per utenti non registrati presenterà il campo area con un menù ridotto E consigliabile l utilizzo di questo format a utenti che presentano problemi di accesso alla piattaforma o in ogni caso che non hanno possibilità di accesso alla piattaforma Per tutte le altre richieste di assistenza tecnica che prevedono una gestione della piattaforma (dopo il login) si invita ad utilizzare il ticket come illustrato nei passaggi precedenti

8 Fig.8 Richiesta supporto Help Desk (per utenti non registrati)

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