Linee Guida Regionali per i Servizi di Gestione delle Postazioni di Lavoro. (Fleet Management)

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1 LI SISS - Sistema Informativo Socio-Sanitario SISS - Sistema Informativo Socio-Sanitario Linee Guida Regionali per i Servizi di Gestione delle Postazioni di Lavoro (Fleet Management) Codice documento: CRS-LG-SIEE#03 Versione: 02 PVCS: Data di emissione: Stato: Funzione Nome Firma Redazione Verifica Servizi trasversali e di supporto al territorio Servizi trasversali e di supporto al territorio Roberto Castelli Paolo Dalla Vecchia Pietro Aprile Marco Pantera Approvazione Direttore Fulvio Barbarito LI Emissione Staff Strategia, Program Management e Business Consulting Fabio Sirtori CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 1 di 53

2 CRONOLOGIA DELLE VERSIONI Num. versione Sintesi delle variazioni 01 Prima emissione 02 Inserito capitolo 6 transizione al modello di riferimento e revisione al modello di riferimento nei capitoli 4 e 5. SOSTITUISCE/MODIFICA Le versioni precedenti. LIMITI DI UTILIZZO DEL DOCUMENTO CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 2 di 53

3 INDICE DEL DOCUMENTO INDICE DEL DOCUMENTO INTRODUZIONE SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE CONTENUTI DEL DOCUMENTO RIFERIMENTI SITUAZIONE ATTUALE SITUAZIONE NELLE ASL E NEGLI ENTI EROGATORI PUBBLICI Enti Erogatori ASL PUNTI DI ATTENZIONE MODELLO DI RIFERIMENTO OBIETTIVI INDIRIZZI EVOLUTIVI LA SOLUZIONE Fleet Management La fornitura dell hardware I servizi di gestione delle PdL Strumenti informatici di supporto Trouble Ticketing Asset Management Inventory Software Distribution Controllo Remoto Sistema di Controllo dell erogazione del servizio Il modello organizzativo a supporto Funzionamento del modello organizzativo Tipologie di chiamate gestite dal Service Desk Profili professionali del Fornitore Formazione del personale Profili professionali del personale interno BENEFICI ATTESI IL PARCO PDL COMPOSIZIONE DEL PARCO PDL Catalogo di prodotti base Catalogo prodotti aggiuntivi CRITERI DI DIMENSIONAMENTO DEL PARCO PDL IL PROCESSO DI FORNITURA Erogazione Servizi a supporto Livelli di servizio LA VIRTUALIZZAZIONE DELLE PDL PRINTER CONSOLIDATION SERVIZI DI GESTIONE SERVIZIO DI SERVICE DESK Contenuti Dimensionamento del servizio Servizi a supporto Attività di gestione delle chiamate Attività di monitoraggio, controllo e reporting Possibili integrazioni al servizio base Livelli di servizio PRESIDIO TECNICO PDL CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 3 di 53

4 5.2.1 Contenuti Dimensionamento del servizio Servizi a supporto Attività Possibili integrazioni al servizio base Livelli di servizio GESTIONE DEI CONSUMABILI Contenuti Dimensionamento del servizio Servizi a supporto Attività Livelli di servizio SERVIZIO DI MANUTENZIONE HARDWARE Contenuti Dimensionamento del servizio Servizi a supporto Attività Livelli di servizio SERVIZI IMAC Contenuti Dimensionamento del servizio Servizi a supporto Attività Possibili integrazioni al servizio base Livelli di servizio GESTIONE DEGLI ASSET Contenuti Dimensionamento del servizio Servizi a supporto Attività Possibili integrazioni al servizio base Livelli di servizio GESTIONE DELLE CONFIGURAZIONI SOFTWARE Contenuti Dimensionamento del servizio Servizi a supporto Attività Possibili integrazioni al servizio base Livelli di servizio GESTIONE DELLA SICUREZZA Contenuti Dimensionamento del servizio Servizi a supporto Attività Possibili integrazioni al servizio base Livelli di servizio TRANSIZIONE AL MODELLO DI RIFERIMENTO INIZIATIVA REGIONALE SCENARI DI TRANSIZIONE PARAMETRI DI RIFERIMENTO PER LE AS CHE NON ADERISCONO AL SERVIZIO REGIONALE QUALIFICAZIONE DEI SERVICE PROVIDER ACRONIMI E DEFINIZIONI CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 4 di 53

5 1 INTRODUZIONE 1.1 Scopo e campo di applicazione Scopo del presente documento è quello di indirizzare metodologie, contenuti e strumenti di supporto per i Servizi di Gestione delle Postazioni di Lavoro informatiche (PdL) 1 degli operatori sanitari. Il documento è rivolto alle Aziende Sanitarie Pubbliche (ASL, AO, IRCCS), nel seguito AS, per organizzare in modo efficiente ed omogeneo la gestione del proprio parco informatico periferico e dei servizi ad esso collegati. Il documento costituisce altresì il riferimento per il percorso di qualificazione, che verrà predisposto da Regione Lombardia, per i Fornitori che presteranno i servizi di Service Provider / Fleet Management a favore degli operatori sanitari sopra citati. Seguiranno ulteriori Addendum per le altre categorie di operatori (Farmacie, ASSI, MMG). 1.2 Contenuti del documento I contenuti dei capitoli del presente documento sono così sintetizzati: Cap. 1 Introduzione: scopo e campo di applicazione, contenuti, riferimenti, glossario acronimi e definizioni. Cap. 2 Presenta la situazione attuale dei servizi di gestione nelle Aziende Sanitarie Pubbliche. Cap. 3 Presenta il modello di riferimento del Fleet Management come indirizzo per l outsourcing dei servizi di Gestione delle PdL e il nuovo ruolo previsto per i Service Provider SISS. Cap. 4 Fornisce indicazioni sui criteri da seguire nel disegnare il parco PdL dell Azienda. Cap. 5 Contiene la descrizione dei servizi di Fleet Management, evidenziandone le caratteristiche di base generalizzabili per tutte le Aziende e quelle distintive che ogni singola Azienda può dover / voler personalizzare. Cap. 6 Illustra le modalità di transizione e gestione del servizio di Fleet Management, definendo le attività di progettazione, presa in carico, esercizio, controllo e cessazione. 1.3 Riferimenti [1] Linee Guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della Pubblica Amministrazione (CNIPA). [2] Information Technology Instructions Library v.3 [3] PROV- Requisiti per le politiche di sicurezza per i Service Provider (cod. PROV-PMS- PSIC#01) [4] Linee Guida regionali per i Sistemi Informativi degli Enti Erogatori (cod. CRS-LG-SI#01) [5] Configurazione del PdL Operatore (cod. CRS-ISAU-SIAU#05) [6] Integrazione nello Scenario Terminal Server (cod. CRS-ISAU-SIAU#43) I documenti emessi da LI sono reperibili sul sito Documentazione Accedi a tutta la documentazione Ricerca documenti. 1 Per PdL si intendono le apparecchiature informatiche che interagiscono con l utente, generalmente connesse in rete, quali PC fissi e portatili, periferiche ed accessori, stampanti individuali e di gruppo ed i loro materiali di consumo. CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 5 di 53

6 2 SITUAZIONE ATTUALE 2.1 Situazione nelle ASL e negli Enti Erogatori Pubblici Enti Erogatori La situazione attuale nelle Aziende Ospedaliere e negli IRCCS pubblici è caratterizzata dalla presenza di un parco PdL disomogeneo, con prodotti di differente marca e livello tecnologico, risultante dai molteplici procedimenti di acquisto. Inoltre, i servizi di gestione delle PdL non sono organizzati in maniera uniforme nelle diverse AO, ma ognuna di esse adotta un proprio modello di riferimento. In particolare, dai risultati ottenuti dall Assessment dei Servizi di Gestione 2 è emerso che: Non tutte le AO hanno adottato gli stessi servizi di gestione: solo alcuni di essi sono presenti nella totalità degli intervistati (Service Desk e Gestione Sicurezza 3 ). Circa metà dei servizi di gestione è attualmente gestita internamente (48%). In particolare, è emerso che i principali servizi gestiti internamente sono: la gestione delle utenze (76%), la gestione dei backup (74%), la gestione della sicurezza (65%), la gestione delle licenze (60%), la gestione del software applicativo 4 (57%) e la gestione degli asset informatici (56%). La restante parte è affidata esternamente (42%) o gestita in maniera ibrida (10%): si tratta di servizi prettamente standard e a basso valore aggiunto, quali la manutenzione hardware ed i servizi IMAC 5. Mediamente ogni AO impiega, per i servizi gestiti internamente, sette (7) risorse a tempo pieno (FTE), in attività a basso profilo specialistico. Per quanto concerne gli strumenti informatici di supporto, quello maggiormente utilizzato è il Remote Desktop, impiegato per supportare l attività di trouble shooting (93%), la gestione del software di base (71%), la gestione del software applicativo (71%), i servizi IMAC (62%). Comunemente utilizzato è lo strumento di Trouble Ticketing, per la gestione del Service Desk (90%). Altrettanto utilizzati sono gli strumenti di Asset Management, per conoscere lo stato corrente dei beni (75%), nonché per mantenere uno storico di tutte le variazioni intercorse (68%). In misura minore, sono utilizzati alcuni strumenti specifici dell Asset Management, quali il License Management, per la gestione delle licenze software, e l Inventory Online, per mantenere una visibilità in tempo reale della configurazione degli asset raggiungibili in rete. Analogamente, si registra uno scarso utilizzo di strumenti centralizzati per la Software Distribution. I livelli di servizio non sono definiti in modo uniforme: quelli maggiormente utilizzati riguardano la tempestività degli interventi di manutenzione hardware (59%), e l efficacia del Service Desk (50%) in termini di percentuale di problemi risolti. La maggior parte degli altri servizi di gestione non è soggetta a SLA, in quanto principalmente gestiti da personale interno. Circa il 75% del parco PdL è costituito da prodotti fuori garanzia, in uso da più di tre anni. 2 Un Assessment dei Servizi di Gestione è stato condotto nel 2010, coinvolgendo tutte le AO/IRCCS pubblici e tutte le ASL. 3 Per Gestione della Sicurezza si intendono tutte le attività tese a garantire la sicurezza delle PdL e le restrizioni di accesso alla rete (es. antivirus, firewall, proxy, VPN, RAS). 4 Per gestione del software applicativo si intende l insieme dei seguenti servizi: il supporto di primo livello agli utenti, l installazione di nuove versioni e aggiornamenti, l interfaccia di secondo livello verso i vendor (Software House), per la risoluzione di problematiche che richiedono interventi specialistici del produttore. 5 Per servizi IMAC si intendono tutti gli interventi di installazione, modifica, aggiunta, cambiamenti, dismissioni, effettuati sul parco PdL durante il ciclo di vita, per necessità di adeguamento tecnico o di modifiche organizzative. CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 6 di 53

7 In alcune Aziende Sanitarie si sono avviate sperimentazioni al fine di utilizzare alcune applicazioni su dispositivi mobili, in particolare postazioni di lavoro quali tablet-pc e smartphone. Le applicazioni per le quali si sono avviate tali sperimentazioni riguardano per lo pià l ambito clinico e coinvolgono operatori clinici ed infermieristici. È plausibile ipotizzare che tali dispositivi mobili saranno sempre più presenti nelle Aziende Sanitarie, in particolare per i progetti di Cartella Clinica Elettronica, nei quali si necessita di postazioni di lavoro che favoriscano la vicinanza tra gli operatori ed i pazienti ASL La situazione attuale delle ASL, come quella degli Enti Erogatori, è caratterizzata dalla presenza di un parco periferico disomogeneo, con un minore livello di obsolescenza : circa la metà del parco PdL (42%) è costituito da prodotti con un periodo di utilizzo superiore ai tre anni. Attualmente, nella maggioranza dei casi, i servizi di gestione sono svolti internamente, dallo stesso personale SIA, che svolge contemporaneamente la funzione di Service Desk e di Presidio Tecnico. Rimane affidata esternamente la manutenzione hardware. Per quanto riguarda gli altri aspetti, rilevati per le AO (utilizzo degli strumenti di supporto e misura dei livelli di servizio), il trend risulta confermato anche per le ASL, seppure in un contesto di minore estensione del parco e minore complessità dei servizi applicativi. 2.2 Punti di Attenzione La situazione attuale dei servizi di gestione del parco PdL, nelle AS, evidenzia i seguenti elementi di criticità: Sovrapposizione di ruoli tra l attuale Service Provider SISS ed il Fornitore (o la struttura interna) avente in carico la gestione delle PdL. Entrambi i soggetti svolgono attività di assistenza (installazione, manutenzione, supporto agli utenti), per problematiche talora sovrapponibili; Parco hardware obsoleto, senza una totale copertura dei contratti di manutenzione; Frazionamento della pianificazione e acquisto di PdL, che impedisce il raggiungimento della massa critica necessaria per avere una adeguata forza contrattuale nei confronti dei fornitori; Presenza di una pluralità di fornitori, con contratti occasionali o di breve durata, che non consente di instaurare una pianificazione a lungo termine degli approvvigionamenti e dello sviluppo dei Sistemi Informativi; Difficoltà di gestione delle richieste di intervento ed eterogeneità di organizzazione e di erogazione dei servizi, per la pluralità di fornitori. Tale situazione determina alti costi di gestione ed inefficienze nei servizi. CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 7 di 53

8 3 MODELLO DI RIFERIMENTO 3.1 Obiettivi In relazione alla situazione attuale delle AS e alle criticità riscontrate, si vuole proporre un modello per i servizi di gestione delle PdL, che consenta di raggiungere i seguenti obiettivi: Superare il dualismo tra il gestore delle PdL ed il Service Provider SISS; Riduzione del livello di obsolescenza delle PdL; Uniformità nella organizzazione ed erogazione dei servizi di gestione delle PdL; Miglioramento i livelli di servizio (SLA) in termini di efficacia ed efficienza; Controllo dei costi dell Information Technology. 3.2 Indirizzi evolutivi Al fine di perseguire gli obiettivi sopra descritti, Regione Lombardia, tramite Lombardia Informatica, intende uniformare i servizi di gestione delle PdL, secondo i seguenti indirizzi evolutivi: 1. Affidare in outsourcing ad un unico Fornitore esterno, le attività più onerose e ripetitive di gestione del parco informatico (la gestione delle PdL), mantenendo internamente all Azienda le attività più strategiche di gestione dei Sistemi Informativi. 2. Affidare i servizi di supporto al SISS (finora prestati dai Service Provider, selezionati o accreditati da RL) allo stesso soggetto che presta i servizi di Fleet Management. I suddetti servizi comportano infatti l assistenza e l aggiornamento dei componenti SISS, non differente dalla gestione degli altri prodotti di software applicativo presenti in Azienda. Poiché tali servizi sono già previsti nella normale gestione delle PdL, l integrazione dei ruoli comporta una semplificazione organizzativa, una maggiore efficienza ed una riduzione dei costi complessivi. 3. Diffondere prassi e strumenti di qualità per la gestione centralizzata delle PdL, mediante soluzioni informatizzate. 4. Introdurre tecnologie avanzate, quali la virtualizzazione dei desktop, in grado di apportare sensibili benefici ai processi di assistenza (cfr. 4.4). 3.3 La Soluzione Fleet Management Il perseguimento degli obiettivi sopra indicati, richiede l adozione di un modello di gestione e rinnovamento del parco di tipo più flessibile, identificato nel modello contrattuale del Fleet Management. Il modello è basato sull affidamento in outsourcing, per ciascuna AS, ad un unico fornitore, della gestione completa del ciclo di vita delle PdL, comprendente: la fornitura dell hardware in locazione operativa; l erogazione di un insieme di servizi di gestione (Service Desk, manutenzione, servizi IMAC, gestione del software, ecc.), personalizzato secondo le esigenze dell azienda La fornitura dell hardware Il Fornitore dovrà garantire la fornitura in locazione operativa del parco macchine ed il suo aggiornamento nel tempo. La composizione del parco dovrà essere pianificata dall Azienda secondo criteri di dimensione aziendale, organizzazione interna e utilizzo di Sistemi Informativi (per alcuni esempi non esaustivi fare riferimento al 4.2). CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 8 di 53

9 In particolare il Fornitore dovrà provvedere a: SISS - Sistema Informativo Socio-Sanitario rinnovare il parco PdL obsoleto e soddisfare le esigenze di nuove postazioni; gestire il parco PdL esistente, tecnologicamente adeguato, fino al termine del ciclo di vita. Il capitolo 4 fornisce le indicazioni per l evoluzione e l aggiornamento del parco PdL, per la gestione delle forniture di nuove apparecchiature e per gli interventi progettuali che ne guidano la razionalizzazione (virtualizzazione e printer consolidation). Le forniture di nuovi prodotti devono soddisfare esigenze comuni a tutte le AS, attraverso un insieme di prodotti base su cui sarà concentrata la parte prevalente delle forniture, e di prodotti aggiuntivi per esigenze specifiche delle singole AS I servizi di gestione delle PdL Il fornitore, oltre a garantire la fornitura a noleggio delle apparecchiature, deve assicurarne la manutenzione e gli altri servizi di gestione, che, a seconda delle finalità di impiego, comporteranno interventi di tipo standard (come ad esempio per le postazioni di back-office ), oppure interventi urgenti, a maggiore priorità e SLA più stringenti (come ad esempio per le postazioni dedicate a servizi di front-office o di emergenza). I servizi oggetto del Fleet Management sono i seguenti: 1. Servizio di Service Desk Finalizzato ad offrire un unico punto di contatto al personale dell Azienda, per tutte le aree tecnologiche del parco ICT, incluse le componenti SISS. Il servizio prevede: l assistenza immediata agli utenti, il trasferimento delle richieste, non evadibili da remoto, alle strutture tecniche competenti, il monitoraggio e la misurazione dei livelli di servizio (SLA). 2. Servizio di Presidio Tecnico per la Gestione delle PdL Attività erogate a supporto trasversale di tutti gli altri servizi di gestione e di ausilio on-site al personale di Service Desk, da parte di tecnici qualificati, presenti stabilmente in Azienda, per garantire il rispetto degli SLA contrattuali e la stretta integrazione con il gruppo SIA. 3. Gestione dei consumabili Fornitura dei materiali di consumo e ritiro dei prodotti esausti. Rientrano nei materiali di consumo i toner delle stampanti laser e gli accessori deteriorabili con l uso (tamburo, fusore, ecc.). 4. Manutenzione hardware Interventi di tipo preventivo e correttivo, atti ad assicurare il corretto funzionamento del parco PdL. La manutenzione è prestata sia alle apparecchiature di proprietà dell Azienda, sia a quelle nuove fornite in locazione. 5. Servizi IMAC Interventi di installazione, movimentazione, aggiunta, cambiamenti, dismissioni, effettuati sul parco PdL durante il ciclo di vita, per necessità di adeguamento tecnico o di modifiche organizzative. 6. Gestione degli asset informatici Creazione dell inventario degli asset informatici (apparati, licenze software) e aggiornamento del medesimo in occasione di ogni modifica del parco. 7. Gestione delle configurazioni software delle PdL Tenuta sotto controllo del software installato sulle PdL, mettendo in campo esclusivamente configurazioni certificate, mantenimento di una libreria di immagini software e loro diffusione. 8. Gestione della sicurezza delle PdL Attività finalizzate a preservare la sicurezza e l integrità delle PdL ed in particolare: la gestione degli strumenti antivirus, gli aggiornamenti e patch del sistema operativo e del browser, la profilazione degli utenti. Il capitolo 5 fornisce una descrizione dettagliata di ogni singolo servizio, con i relativi indicatori di prestazione (SLA). L erogazione dei servizi prevede prestazioni base che devono essere garantite per tutte le AS e possibili integrazioni per esigenze specifiche delle singole AS. CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 9 di 53

10 3.3.2 Strumenti informatici di supporto La gestione efficace ed efficiente del parco PdL e dei servizi connessi richiede la presenza di strumenti centralizzati di Desktop Management, che prevedano almeno le seguenti funzionalità: 1. Trouble Ticketing, per tracciare e controllare i servizi erogati, mantenendo una base dati di tutti gli eventi di gestione, dello stato di avanzamento, dei documenti correlati e delle singole prestazioni rese. 2. Asset Management, per mantenere un inventario aggiornato degli asset aziendali (beni fisici e licenze software). 3. Inventory, per rilevare automaticamente le PdL raggiungibili via rete, con raccolta degli elementi di configurazione hardware e software. 4. Controllo Remoto, per prendere il controllo remoto della PdL utente, previo consenso, allo scopo di effettuare operazioni di manutenzione del software. 5. Software Distribution, per la preparazione, distribuzione e installazione da remoto di pacchetti software e loro aggiornamenti. Gli strumenti dovranno essere accessibili, con profili differenziati, oltre che al personale di Service Desk e Presidio Tecnico PdL, anche al personale degli altri Presidi Tecnici (interni), al personale aziendale del Dipartimento SIA, a LIspa ed eventualmente a Fornitori esterni dell AS (es. software house dei prodotti applicativi). Gli strumenti dovranno essere basati su una architettura web, in modo da risultare accessibili con facilità da tutte le postazioni di lavoro, equipaggiate con browser standard. Detti strumenti, per operare, necessitano di una connessione dati verso la rete aziendale, con adeguata banda. Nel caso di connessione remota, questa dovrà garantire la sicurezza dei dati in transito, utilizzando opportuni sistemi di separazione del traffico e di cifratura, come ad esempio mediante VPN Virtual Private Network Trouble Ticketing Il sistema di Trouble Ticketing, a supporto del Service Desk, dovrà prevedere: Gestione delle anomalie (Incident Management) per la gestione delle richieste di supporto originate dagli utenti, a fronte di problemi operativi o malfunzionamenti, a cui seguono normalmente interventi tecnici per il ripristino delle funzionalità. Gestione dei problemi (Problem Management) per la tracciatura e risoluzione di problematiche tecniche connesse all infrastruttura ICT non necessariamente originate da una chiamata dell utente (incident) attraverso attività pianificate e controllate. Gestione degli ordini (Order Management) Gestione di ordini di servizio per interventi sull infrastruttura (es. consegna o sostituzione di prodotti, spostamenti, aggiornamenti, ecc.). Misurazione dei servizi (Performance Managerment) Analisi statistiche sull andamento dei servizi, misura dei livelli di servizio (SLA). Fra i principali requisiti che il sistema deve soddisfare si possono indicare: Possibilità di accesso all applicazione da tutte le postazioni di lavoro, per consentire agli stessi utenti con le proprie credenziali di accesso di inoltrare richieste di assistenza o consultare lo stato di ticket aperti, e al personale tecnico in campo di interagire con lo strumento; Per le PdL Windows, dovrà essere garantita l integrazione nel dominio di Active Directory, per consentire agli utenti aziendali di accedere allo strumento con le proprie credenziali di accesso; Anagrafica degli utenti integrata nel sistema, con possibilità di definire profili di accesso differenziati (es. abilitazione al pre-inserimento del ticket, interrogazione dello stato avanzamento, accesso alla reportistica, profili professionali per l assistenza specialistica); CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 10 di 53

11 Integrazione con lo strumento di Asset Management, per consentire un immediata identificazione degli asset in occasione degli eventi di gestione (es. nella accettazione di una chiamata); Possibilità di definire classi degli oggetti (ticket) secondo tipologie predefinite, configurabili secondo le esigenze dell Azienda; Possibilità di definire SLA differenziati per ogni classe (tempi di presa in carico, intervento, chiusura); Possibilità di definire i livelli di priorità (predefinita, inserita dall utente, accettata dal Service Desk); Possibilità di gestire lo smistamento dei ticket aperti su differenti code di attesa, in funzione della competenza della chiamata (es. suddivisione tra le richieste relative alle PdL e quelle relative ai server, alle apparecchiature di rete, al software applicativo); Possibilità di gestire una coda di attesa per i ticket che richiedono autorizzazione, ottenuta la quale il ticket sia trasferito alla coda di competenza; Possibilità di trasferimento dei ticket tra gli utenti (professionali) del sistema e verso utenti esterni, secondo diverse modalità (interfaccia applicativa dello strumento, mail, fax); Possibilità di consultare uno storico degli interventi effettuati su ciascun asset, delle comunicazioni scambiate dai tecnici, potendo ricostruire in tal modo gli eventi precedenti (spesso collegati alle cause di nuovi malfunzionamenti); Possibilità di monitoraggio e tracciatura dei ticket aperti, rilevando immediatamente le situazioni di mancato rispetto degli SLA; Possibilità di reportistica dei consuntivi dei servizi erogati e degli SLA realizzati, a diversi livelli di dettaglio (drill-down), con estrazione dei dati configurabile secondo criteri di ricerca definiti dall utente; Gestione degli ordini di consegna di nuove apparecchiature, con riscontro dell operazione effettuata. Costituiscono elemento preferenziale le seguenti caratteristiche aggiuntive: Aderenza dello strumento ai processi di gestione, secondo le Best Practice ITIL; Possibilità di interazione del sistema con il personale tecnico in campo, dotato di terminali mobili (notifica dei ticket, registrazione degli esiti dell intervento, chiusura dell intervento); Possibilità di creare e mantenere una base dati interaziendale dei problemi risolti (Knowledge Base), alla quale possa accedere il personale tecnico di Presidio, del Service Desk e gli stessi utenti, per trovare elementi utili alla diagnosi e risoluzione di problematiche già note Asset Management Il modulo funzionale di Asset Management dovrà prevedere le seguenti caratteristiche: Possibilità di creazione/consultazione/aggiornamento del parco PdL dell Azienda, con le informazioni di identificazione e configurazione delle apparecchiature, la loro ubicazione ed i dati di gestione. Possibilità di classificazione degli asset secondo varie categorie (es. hardware, software di base, software applicativo, ecc.); Possibilità di gestione delle licenze software, mantenendo le registrazioni di quelle acquistate dall AS, con lo stato della manutenzione e relativa scadenza; Integrazione con lo strumento di Trouble Ticketing, al fine di fornire con immediatezza al personale di Service Desk le informazioni di identificazione dei beni e la loro configurazione, utili alla diagnosi dei malfunzionamenti e alla attivazione degli interventi; Essere integrato con lo strumento di Inventory, per associare ad ogni asset anche le informazioni rilevabili on-line; CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 11 di 53

12 Mantenere uno storico di tutte le variazioni intercorse, riconducibili anche al singolo asset, utile per determinare la causa dei malfunzionamenti, spesso indotti da precedenti modifiche; Possibilità di consultazione della base dati secondo criteri di ricerca definibili dall utente (es. per data, asset, elemento di configurazione, ecc.) e produzione di reportistica configurabile, riferita al momento o ad un determinato periodo; Possibilità di importazione/esportazione dei dati da/verso altri sistemi gestionali dell azienda; Capacità di gestire baseline delle configurazioni standard delle PdL gestite, rilevando le discordanze con quanto rilevato dal sistema di Inventory Inventory Il modulo funzionale di Inventory on-line dovrà prevedere le seguenti caratteristiche: Discovery delle apparecchiature raggiungibili in rete, tramite una funzione agent-less, che consenta di effettuare centralmente buona parte dell inventario iniziale del parco, coadiuvando i sopralluoghi del personale; Possibilità di acquisire in modo automatico, con opportuna scansione periodica, le informazioni di dettaglio sulla configurazione hardware e software delle PdL, quali: RAM, capacità disco, periferiche, elenco del software installato, ecc. Tale funzione permetterà di acquisire informazioni aggiornate in tempo reale, che potranno essere integrate con altre inserite manualmente o importate da altre basi dati dell Azienda; Integrazione con lo strumento di Asset Management, per associare ad ogni asset anche le informazioni rilevabili on-line; Possibilità di inventariare anche le PdL virtualizzate, rilevandone la configurazione dei componenti software di base e applicativo Software Distribution Per una gestione efficiente del parco PdL, è necessario che l Azienda disponga di uno strumento per la distribuzione centralizzata del software, con caratteristiche di affidabile, tempestività e sicurezza. Tra le principali caratteristiche dello strumento, si possono indicare le seguenti: Possibilità di gestire il processo di distribuzione da un unica console, preferibilmente operabile via web; Possibilità di trattare la distribuzione di pacchetti applicativi completi e patch; Possibilità di migrazione dei sistemi operativi; Impostazione flessibile del target costituito da gruppi di PdL o dalla totalità del parco o dalle PdL che soddisfano determinati criteri (es. presentano una determinata release di software); Impostazione degli schedule per la distribuzione automatica, anche nelle ore notturne, senza il presidio dell operatore; Monitoraggio e tracciatura dello stato di avanzamento della distribuzione, con notifica di buon fine; Possibilità di restart dalla situazione consolidata, in caso di interruzione del trasferimento; Misurazione del livello di occupazione della banda di rete durante il trasferimento del software, con soluzioni per evitare la congestione; Possibilità di effettuare la disinstallazione del software distribuito; Possibilità di roll-back (ritorno alla versione precedente); Possibilità di effettuare operazioni di reboot prima e/o dopo l esecuzione delle procedure di installazione del software; Offrire un ambiente integrato per la gestione di un catalogo aziendale dei prodotti software certificati, con possibilità di definire i vari componenti, con evoluzione di release; CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 12 di 53

13 Tracciatura dei processi di distribuzione effettuati sulle PdL, per ricostruire la sequenza cronologica degli interventi che hanno portato ad una determinata immagine installata; Integrazione con lo strumento di Asset Management, per recepire le segnalazioni di discordanza con le configurazioni software ufficiali (baseline), provvedendo alla distribuzione degli aggiornamenti o alla disinstallazione del software non ammesso Controllo Remoto Questa funzione dovrà permettere l intervento da remoto sulla PdL per indagare possibili guasti/malfunzionamenti o per installazioni di software su PdL specifiche. Lo strumento di Controllo Remoto dovrà prevedere le seguenti funzionalità: Permettere l accesso da remoto al desktop dell utente per interventi di assistenza o manutenzione; Richiedere l esplicita autorizzazione dell utente prima della sessione; Rispondere alle prescrizioni per la sicurezza riportate in [3]; Consentire il tracing delle operazioni eseguite; Consentire il controllo anche delle PdL virtuali Sistema di Controllo dell erogazione del servizio Al fine di raggiungere gli obiettivi identificati all inizio del capitolo, è requisito fondamentale la realizzazione di un modello organizzativo con il quale gestire le richieste di assistenza ed erogare i servizi richiesti, al quale il Fornitore e l Azienda devono conformarsi. Tale modello è basato sul principio di assistenza multilivello, che tiene conto della complessità caratterizzante le Aziende Sanitarie, articolate in funzioni e reparti, con una presenza distribuita su più sedi e l utilizzo di Sistemi Informativi integrati nel SISS. Tale modello deve poter essere gestito per mezzo di un sistema di controllo dell erogazione del servizio Il modello organizzativo a supporto Al fine di raggiungere gli obiettivi identificati all inizio del capitolo, è requisito fondamentale la realizzazione di un modello organizzativo con il quale gestire le richieste di assistenza ed erogare i servizi richiesti, al quale il Fornitore e l Azienda devono conformarsi. Tale modello è basato sul principio di assistenza multilivello, che tiene conto della complessità caratterizzante le Aziende Sanitarie, articolate in funzioni e reparti, con una presenza distribuita su più sedi e l utilizzo di Sistemi Informativi integrati nel SISS. CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 13 di 53

14 Figura 1 Modello di riferimento per l erogazione dei servizi Nel modello di riferimento si identificano i seguenti attori : Utenti Service Desk Presidi Tecnici Centri di Servizio Sono gli utenti che fruiscono dei servizi, e cioè il personale aziendale che opera nei vari presidi/reparti / unità operative. E la struttura centralizzata che riceve tutte le chiamate (Single Point Of Contact dell AS), degli utenti o della struttura interna di gestione dei Sistemi Informativi Aziendali (SIA) e le inserisce in un processo ordinato di evasione, che ne assicura la corretta presa in carico da parte delle strutture competenti, fino alla completa risoluzione della richiesta di servizio. L aspetto fondamentale è che sia vista dall utente come struttura unica, dotata di precise procedure e modalità operative, e che risponda ad un unico Responsabile 6. Sono le strutture dedicate al supporto locale sulle diverse tecnologie/linee di prodotto presenti nel Sistema Informativo, che svolgono operativamente le attività di gestione ed assistenza del parco informatico. Esempi tipici di specializzazione dei Presidi Tecnici sono: la gestione delle PdL, la gestione dei server, la gestione delle reti e della telefonia, il supporto al software applicativo, ecc. Il Fornitore dovrà assicurare il servizio di Presidio per la Gestione delle PdL, mentre gli altri Presidi si intendono erogati dall AS o da suoi Partner. I Presidi Tecnici sono localizzati presso la sede dell Azienda e possono essere composti sia da personale interno (dell Azienda), che esterno (dei fornitori) o misto. Sono le strutture esterne all Azienda, che svolgono servizi di gestione, manutenzione, supporto. Tali Centri di Servizio sono attivati dai Presidi Tecnici o direttamente dal Service Desk, per escalation su aspetti specialistici o per specifica competenza del servizio. Tra questi si collocano anche i servizi di Assistenza LI e del Network Provider, per il supporto al SISS. Il Fornitore dovrà disporre di una organizzazione tecnico-logistica per la Distribuzione Prodotti (logistica, magazzini) e per l Assistenza Hardware (es. tecnici operanti sul territorio, centri di riparazione, magazzini per le parti di ricambio). 6 Vedere Linee Guida dei Sistemi Informativi Ospedalieri [4] CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 14 di 53

15 Funzionamento del modello organizzativo Il modello opera attraverso i seguenti passi: 1. Gli utenti (o il personale SIA) chiamano il Service Desk nelle modalità previste. Tutte le richieste devono transitare attraverso il Service Desk affinché siano registrate, storicizzate, correlate agli utenti/asset interessati, e misurati i relativi livelli di servizio. 2. Il processo di assistenza erogato dal Service Desk è organizzato a due livelli: Front Office (assistenza di 1 livello): l operatore di Service Desk qualifica la richiesta, stabilisce la priorità e apre il ticket. Il tecnico dovrà essere in grado di effettuare un primo screening, risolvendo semplici problemi di avvio/configurazione/utilizzo dei sistemi, o inoltrando il medesimo alle strutture competenti. Back Office (assistenza di 2 livello): nel caso di problema che richieda un approfondimento tecnico, il ticket è trasferito a uno specialista di 2 livello del Service Desk, che opererà quando possibile da remoto o coordinando un intervento del presidio locale. In esito all attività di assistenza svolta, il Service Desk può: a) Risolvere il problema da remoto; b) Richiedere l intervento on-site del Presidio Tecnico PdL, coordinandone l attività; c) Attivare un altro Presidio Tecnico o Centro di Servizio competente. 3. Il Service Desk, accertata l avvenuta risoluzione del problema, chiude il ticket Tipologie di chiamate gestite dal Service Desk Gli utenti aziendali o il personale del gruppo SIA potranno indirizzare al Service Desk richieste relative a tematiche quali: Assistenza hardware per tutte le apparecchiature ICT (PC, server, stampanti, apparati di rete, telefonia); Assistenza sul software di base delle PdL (sistema operativo, browser, antivirus); Assistenza su strumenti di produttività individuale (es. office, mail); Assistenza sui componenti SISS; Assistenza su applicazioni software aziendali (clinico-sanitarie, amministrative, direzionali); Richieste di gestione delle utenze delle PdL (es. abilitazione/disabilitazione utenti, manutenzione profili, accesso a risorse condivise, recupero password, ecc.); Richieste di ottimizzazione delle prestazioni della PdL (es. deframmentazione disco, pulizia registri e file temporanei); Richieste di ripristino dell integrità della PdL (es. eliminazione virus, re-installazione, riattivazione dal punto di ripristino); Richieste di installazione e aggiornamento di prodotti software; Richieste di movimentazione del parco PdL dell Azienda; Richieste di consegna di nuove apparecchiature e materiali di consumo; Richieste di informazioni sui servizi erogati (es. stato di esecuzione, tempi previsti, dettagli tecnici); Richieste di informazioni sullo stato di funzionamento dei sistemi informativi (es. indisponibilità di alcuni servizi applicativi per manutenzione) e di comunicazione delle medesime agli utenti Profili professionali del Fornitore Per garantire un efficace ed efficiente funzionamento del modello organizzativo presentato, il Fornitore deve disporre dei seguenti profili professionali, che potrebbero convergere sulla stessa persona coerentemente con la complessità della struttura (numero sedi, distribuzione geografica, numerosità delle PdL, virtualizzazione del parco). CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 15 di 53

16 Responsabile del Contratto (Account Manager) L Account Manager identifica una figura professionale di alto livello ed elevato profilo gerarchico, con doti di leadership e capacità manageriali, al cui ruolo sono assegnate le seguenti responsabilità: Costituire l interfaccia del Fornitore per ogni aspetto di gestione del contratto; Garantire la congruità tra quanto riportato nel contratto ed i servizi erogati; Verificare lo stato di erogazione dei servizi; Mantenere la relazione con l Azienda, organizzando incontri periodici di revisione; Proporre e giustificare, in termini di costi, benefici, tempi e rischi, le soluzioni per il miglioramento continuo; Farsi parte diligente e cooperare nella risoluzione dei problemi che potrebbero sorgere durante l esecuzione del contratto; Attivarsi per le approvazioni e seguire il raggiungimento degli scopi/obiettivi; Fornire informazioni accurate e tempestive per la gestione del contratto. Responsabile di Progetto (Project Manager) Il Project Manager è una figura professionale di alto livello, responsabile dell organizzazione del team di lavoro e della personalizzazione degli strumenti di supporto, durante la fase di avviamento dei servizi, ed in concomitanza degli interventi progettuali previsti, quali l introduzione della virtualizzazione. Coordinatore del Servizio (Service Manager) Il Service Manager è il responsabile dei servizi ed è la risorsa di riferimento per quanto attiene l erogazione e la gestione dei servizi richiesti; è quindi l interfaccia verso l Azienda per la gestione dei rapporti operativi. A tale figura devono essere assegnate le seguenti responsabilità: Organizzazione complessiva dei servizi, in riferimento al dimensionamento dei presidi, alle modalità operative (turnazione dei tecnici o degli operatori), al mantenimento degli skill professionali delle risorse; Coordinamento delle strutture tecniche periferiche, dirette o dei partner di riferimento; Analisi delle criticità e relative proposte di intervento; Controllo e mantenimento costante dei livelli di servizio (SLA), il mancato rispetto dei quali implica l applicazione delle sanzioni previste dal contratto; Predisposizione della documentazione e dei report periodici; Elaborazione dei piani per la realizzazione di singoli progetti/eventi; Operatore di Service Desk (1 livello) E il primo contatto con l utenza, responsabile della gestione delle chiamate. Il ruolo deve essere ricoperto da personale con attitudine al rapporto interpersonale ed esperienza multidisciplinare di assistenza informatica. Il personale dovrà essere preventivamente formato sui pacchetti applicativi installati (attraverso corsi e checklist), per poter offrire un reale supporto alle richieste degli utenti, risolvendo in autonomia il maggior numero possibile di chiamate, ed indirizzando correttamente quelle non risolte in sede di primo contatto. Sistemista di Service Desk (2 livello) Il Service Desk dovrà prevedere figure specialistiche di back-office, con una conoscenza dettagliata delle tecnologie presenti sulle PdL (sistema operativo, driver, protocolli di rete, ambiente di virtualizzazione, funzioni di interfaccia SISS, ecc.). Tecnico di Presidio Il tecnico di Presidio deve essere in grado risolvere localmente le situazioni non risolte dal Service Desk, qualora queste richiedano forzatamente una presenza on-site. A tal fine, il tecnico deve avere una capacità di intervento sulle componenti software delle PdL (installazione, configurazione, utilizzo), agendo come mano esecutiva degli specialisti centrali. CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 16 di 53

17 Nel Presidio tecnico possono inoltre essere inserite figure di Tecnico Operativo a cui demandare le attività operative quali installazioni, spostamenti, manutenzione Formazione del personale Il personale del Service Desk e del Presidio Tecnico, prima dell avviamento del servizio, dovrà attendere ad una formazione specifica sui seguenti aspetti: Componenti SISS Formazione, tenuta da LI, sugli aspetti funzionali, architetturali e gestionali dei componenti SISS, necessaria per mettere il personale tecnico in condizione di: prendere in carico le release del prodotto rilasciate da LI; effettuare in autonomia le installazioni del software; analizzare e risolvere le situazioni di anomalia; relazionarsi con il servizio Assistenza di LI, per l assistenza di 2 livello. La formazione SISS è prerequisito obbligatorio per la qualificazione dei Service Provider. Software applicativo aziendale Formazione specifica, tenuta a cura dell AS, sui pacchetti applicativi utilizzati, necessaria per mettere il personale tecnico in condizione di: comprendere i flussi informativi all interno dell AS; discriminare le segnalazioni di anomalia degli utenti (spesso generiche), individuando la natura del problema ed il pacchetto applicativo interessato; raccogliere informazioni circostanziate sul caso in esame, trasferendole alla struttura di assistenza competente (presidio interno, o software house interessata); risolvere in autonomia semplici situazioni Profili professionali del personale interno Considerata la complessità del servizio affidato in outsourcing, è necessario che l AS preveda le seguenti figure di supervisione e coordinamento del Fornitore: Responsabile del Contratto Verifica il rispetto degli obblighi contrattuali, confrontandosi con il ruolo omologo del Fornitore, valicando i servizi erogati e richiedendo l applicazione delle sanzioni previste, ove necessario. Referente Operativo Gestisce il rapporto operativo del servizio, confrontandosi con il Service Manager del Fornitore per la pianificazione e priorizzazione degli interventi, l escalation di situazioni critiche verso i centri di competenza esterni, il riscontro dell esito delle attività e della soddisfazione degli utenti. 3.4 Benefici attesi Si ritiene che l adozione del modello di riferimento consenta di ottenere i seguenti benefici: Possibilità per le strutture IT di operare sulle attività più strategiche di gestione del Sistema Informativo (quali l analisi dei processi, il coordinamento e controllo dei servizi, ecc.), delegando al Fornitore del Fleet Management le attività informatiche più specialistiche e le attività più ripetitive di gestione dell infrastruttura periferica; Possibilità, attraverso la locazione operativa, di realizzare in tempi brevi il rinnovamento tecnologico del parco IT ed il suo mantenimento in costante efficienza e adeguatezza; Conversione dei costi di investimento in costi di gestione, con semplificazione delle prassi amministrative; Ottimizzazione dei processi di gestione e manutenzione dei sistemi e riduzione dei disservizi, per la conseguita uniformità del parco; Migliore controllo dei servizi affidati ad un unico Fornitore; Standardizzazione dei processi; CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 17 di 53

18 L integrazione dell assistenza SISS nei compiti assegnati al Fornitore (o la struttura interna) avente in carico la gestione delle PdL, comporterà una semplificazione organizzativa, una maggiore efficienza, oltre che una riduzione dei costi complessivi; Il governo centralizzato delle politiche di acquisto, garantendo l economicità dei servizi. CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 18 di 53

19 4 IL PARCO PDL 4.1 Composizione del parco PdL Per PdL si intendono tutte le apparecchiature informatiche che interagiscono con l utente, associabili a un concetto generalizzato di postazione di lavoro, per le quali sussistono le stesse problematiche di gestione. In particolare, rientrano nella definizione di PdL i PC e le stampanti, mentre ne sono esclusi i server, le reti e la telefonia, gli applicativi aziendali Catalogo di prodotti base L adesione al modello comporterà, per tutte le AS la selezione delle apparecchiature informatiche di uso ricorrente (PC e stampanti), in coerenza a un Catalogo di prodotti base, omogeneo a livello di RL per quanto riguarda la numerosità dei modelli e le caratteristiche tecniche minime, definito da Regione Lombardia avvalendosi di LI in relazione al servizio regionale di Fleet Management. Il Fornitore dell AS dovrà garantire la fornitura di prodotti coerenti con tale catalogo, che sarà mantenuto aggiornato, impegnandosi a mantenere aggiornato il livello tecnologico di medesimi per tutta la durata contrattuale, allo scopo di assicurare prestazioni costanti al variare delle versioni di Sistema Operativo e delle applicazioni (strumenti di produttività personale, SISS, applicazioni sanitarie). Le voci comprese nel Catalogo di prodotti base sono relative a: PC (Desktop, Notebook, Thin-client); Stampanti laser (individuali, di gruppo, dipartimentali). Requisiti Le apparecchiature dovranno soddisfare almeno i seguenti requisiti tecnici e qualitativi: Rispondenza alle specifiche tecniche e prestazionali definite; Appartenenza alla fascia di mercato professionale; Mantenimento del livello prestazionale legato alla costante evoluzione dei Sistemi Operativi, degli strumenti di produttività personale (office, ), del SISS, delle applicazioni sanitarie; Rispetto delle norme di sicurezza, ergonomia, compatibilità elettromagnetica ed ambientale vigenti in Italia; Certificazioni verso i sistemi operativi richiesti; Garanzia di manutenibilità e disponibilità delle parti di ricambio per almeno 5 anni dalla data di fornitura Catalogo prodotti aggiuntivi Il Fornitore dell AS dovrà definire e mantenere aggiornato un Catalogo di prodotti aggiuntivi, per completare la gamma dei prodotti base e le eventuali opzioni di configurazione. Le voci comprese nel Catalogo di prodotti aggiuntivi sono relative alle seguenti categorie: Ulteriori modelli di PC (es. tablet, all-in-one); Ulteriori modelli di stampanti (es. stampanti di etichette e a impatto); Accessori e periferiche (es. monitor, tastiere, mouse, lettori codici a barre, lettori di smartcard, dispositivi di memorizzazione di massa, sistemi docking, hub, batterie); Accessori per le stampanti (es. cassetti aggiuntivi, unità fronte/retro); Materiali di consumo per le varie tipologie di stampanti. CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 19 di 53

20 Le caratteristiche tecniche minime di alcune apparecchiature (es. PC notebook ultraleggero, stampante di etichette, stampante a impatto, lettore di smart card) sono definite da LI in relazione al servizio regionale di Fleet Management. 4.2 Criteri di dimensionamento del parco PdL La composizione e numerosità del parco PdL varia in relazione alla realtà dell Azienda: a riguardo si citano alcuni elementi, che possono essere utili al fine del dimensionamento del parco: Numero di posti letto e livello di occupazione; Numero di dipartimenti e reparti; Dislocazioni dei reparti; Organizzazione dei reparti (lavoro in team, disposizione per intensità di cura, etc.); Numero di operatori (clinico-sanitari ed amministrativi); Utilizzo di specifici sistemi ed applicativi (ad esempio la Cartella Clinica Elettronica Aziendale di Reparto). 4.3 Il processo di fornitura Erogazione Il processo di fornitura di nuove apparecchiature è attuato attraverso i seguenti passi: Pianificazione Periodicamente (es. su base semestrale), l Azienda, in collaborazione con il Fornitore, effettuerà una pianificazione del fabbisogno stimato di nuovi prodotti (forecast), secondo i seguenti criteri: Sostituzione di tutte le apparecchiature ritenute obsolete (in uso da oltre 60 mesi), indipendentemente dalle prestazioni e dal tipo di utilizzo Sostituzione dei PC se: inadeguati come prestazioni, rispetto all impiego previsto; non rispondenti ai requisiti minimi di LI per la compatibilità SISS [5] e non adeguabili; non utilizzati come thin client in ambiente virtualizzato. Sostituzione delle stampanti se: non considerate riutilizzabili dal progetto di Printer Consolidation inadeguate come prestazioni, rispetto all impiego previsto. Necessità di nuovi prodotti per esigenze aziendali (es. nuovi reparti, sperimentazioni, nuove funzionalità dei Sistemi Informativi, ecc.). Approvvigionamento Sulla base del forecast approvato, il Fornitore effettua l approvvigionamento dei prodotti tramite la propria struttura di acquisti e logistica. Il Fornitore dovrà mantenere scorte sufficienti alla sostituzione di eventuali apparecchiature non riparabili, ovvero per sostituire temporaneamente apparecchiature per le quali la riparazione non possa essere effettuata entro gli SLA del servizio di manutenzione. I prodotti devono rispettare i requisiti indicati al Ogni nuovo modello, eventualmente reso disponibile in sostituzione di altri già forniti, non dovrà avere caratteristiche inferiori e dovrà essere preventivamente sottoposto a SIA per approvazione. I prodotti approvvigionati sono mantenuti presso il magazzino del Fornitore, a suo onere e cura. L Azienda dovrà avere costante visibilità dei prodotti presenti a magazzino. CRS-LG-SIEE#03,V02, Pagina 20 di 53