Claudio Lattanzi ~~ di DiTech. CRM è pietra angolare dell'edificio della customer experience e t ra le priorità di investimento IT

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3 SOFTWARE & SERVIZI CBT ( riconosce che il concetto di C RM si è evoluto, pa5s3ndo dagli approcci ti"adi zionali fondati sui processi aziendali, a un'impronta più social che parte piuttosto dalla interazione con il diente che definisce i canali, gli argomenti e le modalit?! di relaziol1arsi. «Affiancare al nuovo modello Roberto Manini resp::rrsalje cirez01e gesticj1e denti e sv~uppo comnerciale cl Cedacri CRM servizi di garnification in grado di coinvolgere l'utente con il brand dell'azienda o i prodotti e servizi, per mezzo di giochi srucliati appositamente per la fruizione sui portali di social networking - osserva Radice - aggiunge una nuova dimensione all'interazione con il cliente. g-ar:j.ntendo maggiore visibilità all'azienda, oltre che fideliu.:lzione»>. Ma perché l'impresa possa sfruttare in pieno le potenzialità dci nu(wi modelli, secondo Radice, non ooruno l'adozione di nuove tecnologie o la semplice prescnza sui canali socia!'..(è necessario un profondo cambio di mentalità, un'evoluzione di processi, delle competente e dei ruoli. La vera sfida è coinvolgere rotte le funzioni aziendali in un'ottica win-win, creare sinergie e definire strategie congiunte per raggiungere risultati significativi e misurabili». Secondo Alberto Carrai, direttore commerciale di Ablc Tech ( it), il passaggio dalle semplici piattaforme per la gestione delle relazioni con il cliente a strumento stt'ategico è un grande trnguardo. «Le nuo\'e soluzioni di CRM non de\'ono puntare solo a registrare i vari stcp delle relazioni con il cliente, ma de\"qno diventare una piattaforma con cui poter registrnre l'esperienza d'acquisto e di utilizzo del cliente. Chat, forum di discussione, social ncrwork, , navigazione sul sito, storico dci pagamenti, richieste di prevenrivi - ogni giorno il cliente si relaziona con le imprese attraverso i canali più disparati. Disporre di una soluzione (.":Ipace di aggiornare il database ma anehe di rispondere al cliente tramite lo stesso canale di comunicaòone da lui scdto permette alle aziende di affrontare al meglio le sfide di un mercato in (."Ontinua trasforll1;\1.ione». In ques(;1 prospettiva, prosegue enrrai,.:il CRM non può essere (."Onsider:tto uno strumenro utile solo Claudio Lattanzi ~~ di DiTech CRM è pietra angolare dell'edificio della customer experience e t ra le priorità di investimento IT Attilio Bachetti,-odxt _""""'" di g1.4lpo T eamsystem liti di abbandono, ma au che tratteggiare il potenziale implicito dci portafoglio... Per accrescere l'efficacia delle azioni commereiali della banca, i sistemi di CRM devono essere integrati con logiche di social networking, couponing c loyalty in modo tale da intercettare alla forza vendita, ma piuttosto deve essere considerato uno strumento integmto e integrabile a qualsiasi livello e funr.ione aziendale, dal from office alla forza commerciale, dalla produzione alla delivery». La soluzione proposta da ARXivar permette per esempio di avere, in un unico "contenitore", l'intera user cxpcricnce del clieme, con un workflow integr:tto attraverso cui controllare la corretta gestione delle richieste del cliente e di avere un'analisi costante dell'andamento commerciale della propria azienda. Roberto Manici, responsabile direzione gestione clienti e sviluppo commercia le di Cedacri ( particolarmente auiva nel mondo del oock office ooncaoo, ritiene che una piattaforma C RM evoluta debba configurarsi come soluzione di gestione del processo di \1:ndita end-to-end destinata a migliorare le attività di analisi e sviluppo dci piano di marketing, di pianificazione c monitomggio delle azioni commerciali, di conduzione delle campagne di vendita e, in ultima analisi, di governo della relazione con il cliente. «Nel mondo, tali piattafonne consentono di applicare diversi modelli d'analisi sui dati disponibili, ad esempio consentendo di effettuare seglllental'.ioni comportamentali della clientela, identificare il ciclo vitale, selel'.ionnre quale prodotto è più probabile che un cliente ncquistl nel prossimo futuro, valutare le prob:luile esigenze del cliente tramite un'analisi delle nioni condone sui canali diretti, attr:tverso i pn:xlotti della banca o sui social ne("\\- ork. Proprio per sostenere ulterionnente gli istituti nel raggiungi mento degli obiettivi commerciali, Cedacri ha di recente realizzato la soluzione multicanale SNAP, che agisce proprio nella logica di questa integrazione. Per C laudio Lan anzi, Business Devel. oprnent di D i.tech ( la crescita nella gestione delle relaz.ioni con il cliente è prima culturale e organizzativa che tecnologica ed è il cliente, non l'azienda a dover esserne il tmino. «Oggi, le aziende si trovano a competere in un ambiente più complesso e competitivo poiché i clienti sono scmpre più infonnati, hanno sempre più "potere di voce" e chiedono una torni user cxperience: dall'informazione all'ac ~ quisto, dal servizio post vendita alla condivisione dell'esperienza sempre più persona!inata e multicana!e. Le nuove piattafor ~ me C RM devono essere non solo più "social", estendendo le analisi alle informazioni destrutturate che offrono una maggiore conoscenza dei clienti, ma anche sempre più integrate con le strategie marketing e com~ merciali. Se ['azienda, grande o piccola che sia, lancia un nuovo pn:xlotto, può decidere di inviare coupon digirali ai propri clienti fidelizzati e valutame l'efficacia in temp immediati; se vuole accrescere la popobri cl del bmnd, può attivare azioni di engage Illent attmverso i sodal media». Questa, se condo Lattanzi, è la visione che Di.Tech h. applicato alla nuova suite MORE rivolta alle aziende della Grande Distribuzione PC' gestire In relazione con il cliente e la SU'Jte gia colllllierci31e attr:tverso una pian~form ;1 in grado di garantire la tota! user experien t'e e all'azienda un governo unico Ili un processo che coinvolge l'intera organiz:z.nion ~. A IXlrfC In questione della qualit3 dei d;!- 100 DM settembre 2014

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