PREMESSA La Carta della Mobilità: Scopi e Finalità pag. 5 Principi fondamentali della Carta» 7

Transcript

1

2 Carta della Mobilità i n d i c e PREMESSA La Carta della Mobilità: Scopi e Finalità pag. 5 Principi fondamentali della Carta» 7 LA SIMET S.p.A.: SERVIZI OFFERTI E OBIETTIVI Presentazione dell Azienda: la nostra storia» 9 Servizi offerti» 11 Programmi per il futuro» 12 Organizzazione aziendale» 14 RAPPORTI AZIENDA CLIENTI Aspetti relazionali del personale (Front Line)» 15 Informazioni ai Clienti» 17 Come raggiungere la SIMET S.p.A.» 17 Informazioni generali» 18 Procedure per reclami e suggerimenti» 18 LA QUALITÀ DEI SERVIZI EROGATI Sicurezza» 19 Sicurezza del viaggio» 20 Sicurezza personale e patrimoniale» 20 Attenzione all ambiente» 21 3

3 Carta della Mobilità i n d i c e Comfort del viaggio pag. 22 Comodità del viaggio» 22 Pulizia e condizioni igieniche» 23 Efficienza del servizio» 24 Regolarità» 24 Impressioni generali sul viaggio» 24 Indice soddisfazione cliente» 24 Informazioni alla clientela: aspetti relazionali e comportamentali» 25 Informazioni alla clientela» 25 Aspetti relazionali e comportamentali» 26 CONDIZIONI GENERALI DI TRASPORTO Validità titolo di viaggio» 27 Validità titolo on-line» 27 Trasporto bagagli» 28 Trasporto animali» 29 Divieti» 29 Soste tecniche di ristoro» 30 Responsabilità del vettore» 30 Reclami» 31 DIRITTI E DOVERI DEI VIAGGIATORI I doveri» 31 I diritti» 33 VALIDITÀ DELLA CARTA Validità della Carta» 34 4

4 Carta della Mobilità Strumento Operativo La Carta della mobilità è uno strumento operativo istituito da una Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri il 27 gennaio 1994 e dallo schema generale di riferimento valido per il settore dei trasporti, allegato al DPCM 30 dicembre 1998, con l obiettivo di migliorare e semplificare i rapporti tra Azienda e clienti dei servizi pubblici. Un opportunità di crescita e miglioramento (H24) - Fax: info@simetspa.it - Web: La SIMET S.p.A., Azienda erogatrice di servizi di trasporto pubblico, soggetto obbligato alla pubblicazione della Carta della mobilità, considera questo non un adempimento normativo ma una opportunità di crescita e miglioramento, poiché offre: al Cliente la possibilità di contribuire a questi processi, controllando il nostro operato; all Azienda la possibilità di ascoltare le esigenze stesse dei clienti, per accrescere la loro soddisfazione. carta della mobilità 2015 Premessa Carta della Mobilità Scopi e finalità Guida ai servizi A disposizione del pubblico La Carta della Mobilità è distribuita e rimane a disposizione del pubblico presso: la Direzione Generale della SIMET S.p.A in Via S. Antonio, Rossano (CS); 5

5 Carta della Mobilità tutte le Agenzie di viaggio SIMET S.p.A.; è consultabile sul sito può essere richiesta via Un «patto» con il cittadino Attraverso la Carta della Mobilità, l Azienda stipula un «patto» con il cittadino, impegnandosi ad indicare e garantire: gli standard di qualità che intende rispettare; i sistemi di monitoraggio della qualità dei servizi offerti alla clientela; modalità semplici di comunicazione e di dialogo tra l Azienda e i clienti, in merito a suggerimenti, reclami, modalità di rimborsi, risarcimento danni. Premessa Carta della Mobilità Scopi e finalità 6

6 G u i d a a i S e r v i z i La SIMET S.p.A. si impegna ad erogare i propri servizi di trasporto nel rispetto dei principi fondamentali enunciati nella Direttiva DPCM del 27 novembre Infatti, alla base della propria operatività sono rispettati i seguenti principi: A) Eguaglianza ed imparzialità Nel considerare i clienti alla pari per quanto concerne il trattamento e l erogazione dei servizi, garantendo, nel contempo, il rispetto delle singolarità e delle peculiarità di fasce di clientela con particolari esigenze derivanti da varie condizioni. Principi Fondamentali B) Continuità L erogazione dei servizi è continua, regolare e senza interruzioni, nel pieno rispetto degli orari pubblicati negli opuscoli informativi distribuiti nelle agenzie SIMET S.p.A. C) Partecipazione L Azienda rende possibile la partecipazione dei clienti a momenti di costruttiva analisi sulle principali problematiche dei servizi prodotti poiché l Azienda è impegnata in un processo continuo di miglioramento della propria performance qualitativa dei servizi erogati, il coinvolgimento dell utenza si concretizza in due diversi momenti che privilegiano: il confronto tra organismi di rappresentanza organizzati (Associazioni tra Aziende e Associazioni dei consumatori); 7

7 Carta della Mobilità il coinvolgimento diretto del cliente nel processo di controllo del servizio, mediante una efficace valutazione della sua soddisfazione. D) Efficacia ed efficienza L Azienda, nell ambito delle proprie competenze, sceglie processi di erogazione dei servizi, improntati al miglioramento dell efficienza e dell efficacia, obiettivo che viene costantemente perseguito attraverso il monitoraggio continuo della qualità dei servizi forniti, a fronte di una attenta analisi dei costi di gestione. Principi Fondamentali 8

8 G u i d a a i S e r v i z i 60 Anni di Storia, una passione familiare, il futuro di un gruppo. L Azienda SIMET è costituita in S.p.A. ed ha sede legale in Rossano (CS). La SIMET S.p.a «Società Industrie Meccaniche e Turistiche S.p.A.» nasce a Rossano il 22 novembre La simet S.p.A: Servizi Offerti e Obiettivi Dall ATAS alla SIMEt S.p.A. Inizialmente, la principale attività era quella di «offrire» una completa serie di servizi di collegamenti di trasporto pubblico nell ambito del territorio della provincia di Cosenza, ereditati dalla Società A.T.A.S., (Azienda Trasporti Autolinee Smurra) del Comm.re Stanislao Smurra, nata negli anni 40. In aggiunta ai collegamenti regionali, fu concessa ed istituita dall A.T.A.S., l autolinea Cosenza - Napoli e, da questa passione e tradizione familiare, in segno di continuità, venne così costituita la SIMET S.p.A. Erede della esperienza acquisita dall A.T.A.S., la SIMET S.p.A., continuò l attività di trasporto passeggeri su gomma a mezzo pullman, collegando così, con le prime relazioni definite interregionali, buona parte della provincia cosentina con Salerno e Napoli. Poi, nel tempo, si inauguravano i vari collegamenti per Roma, Perugia, Siena, Firenze, Pisa, Livorno, Bologna, Milano, Genova, La Spezia, Torino, Padova, Vicenza, Verona, Foggia, San Giovanni Rotondo e gran parte del territorio tedesco e svizzero. 9

9 Carta della Mobilità Attualmente, le attività della SIMET S.p.A., sono ben più articolate e comprendono le concessioni di: autolinee interregionali; autolinee internazionali; autolinee Gran Turismo, nonché di un settore dedicato al noleggio autobus. Per consolidare e rafforzare il settore noleggio, oltre ai propri titoli con relativi mezzi, la Società, nel 1989, ha acquisito la proprietà della «Autoservizi Pasqualini S.r.l.» di Verona, Azienda che opera dal lontano 1940 nel settore noleggio autobus. La Simet Oggi 10

10 G u i d a a i S e r v i z i Servizi offerti Le Autolinee nazionali ed internazionali SIMET S.p.A., collegano le seguenti città: Alessandria, Amburgo, Amendolara, Augsburg, Bari, Foggia, Pescara, San Benedetto del Tronto, Civitanova Marche, Ancona, Fano, Pesaro, Urbino, Bellinzona, Bologna, Bonn, Brescia, Cariati, Castrovillari (CS), Colonia, Corigliano (CS), Cosenza, Dortumud, Dusseldorf, Firenze, Fellbach, Ferrara, Foggia, Francoforte, Genova, Giessen, Hannover, Lagonegro (PZ), Laino Borgo, Lanciano, Lauria (PZ), La Spezia, Livorno, Lucerna, Ludwigshafen, Lugano, Metaponto (MT), Milano, Monaco, Napoli, Nova Siri Scalo (MT), Padova, Padula, Perugia, Pisa, Policoro (MT), Rimini, Rocca Imperiale (CS), Roggiano (CS), Roma, Rossano (CS), Sala Consilina (SA), Salerno, San Giovanni in Fiore (CS), San Giovanni Rotondo (FG), San Marco Argentano (CS), Shaffhausen, Sibari (CS), Siena, Singen, Spezzano Albanese (CS), Tarsia (CS), Termoli, Terranova da Sibari (CS), Torino, Ulm, Verona, Vicenza, Zurigo. 11

11 carta della mobilità Soddisfazione della clientela, elevati standard qualitativi, fidelizzazione. Oggi, la Società, tra gli obiettivi primari, pone la soddisfazione della propria clientela, attraverso una offerta di elevato standard qualitativo, per conseguire la sua più ampia «fidelizzazione». Nel libero mercato, senza alcun sussidio pubblico La SIMET S.p.A., finanziata con risorse economiche della proprietà, è inserita nel libero mercato e trae da esso il sostegno finanziario, dal momento che i servizi gestiti non godono di alcun sussidio di denaro pubblico. Garantire il «diritto alla mobilità» Lo sviluppo strategico della Società prevede di intensificare e creare nuovi collegamenti sia nazionali che internazionali, al fine di garantire il «diritto alla mobilità», offrendo servizi che soddisfino le reali esigenze di trasporto, siano esse di natura professionale, di studio, di tempo libero e quant altro. Programmi per il futuro Continuo rinnovamento tecnologico e rispetto ambientale È in atto, poi, una forte politica di rinnovamento tecnologico finalizzato a rendere il trasporto sempre più competitivo e prestazionale, capitalizzando le esperienze acquisite, adeguando i servizi offerti alle crescenti esigenze della clientela, sia in termini di sicurezza/comfort che di rispetto ambientale, adeguando il parco autobus secondo le nuove norme CEE, nonché le proprie strutture di supporto. 12

12 G u i d a a i S e r v i z i Attualmente il parco autobus disponibile non supera i 2 anni e mezzo di anzianità media. Un Networking tra agenzie e sedi centrali. Facilità, servizi in rete e via Internet «La Società ha raggiunto un importante obiettivo. La SIMET S.p.A. infatti ha posto in essere un Networking tra le agenzie e le sedi centrali operative, attraverso la realizzazione di una rete informatica per i servizi di prenotazione, emissione biglietti, attività di marketing, offrendo così, alla Clientela, la possibilità di accedere tramite rete Internet a tutti i servizi, ivi comprese la prenotazione e l acquisto on-line dei biglietti di viaggio». Programmi per il futuro AZIENDA CERTIFICATA ISO UNI EN 01:2008 In data 1 agosto 2002 l ANCIS (Associazione Nazionale per la Certificazione e la Qualità delle Imprese di Servizi) ha deliberato la conformità del «Sistema di Gestione per la Qualità» alla Norma UNI EN ISO 01:2008, per: «Progettazione ed Erogazione di servizi di trasporto di persone: servizi regolari ed occasionali». Al certificato di conformità è stato assegnato il Numero 277. Ad essere premiata non è stata, dunque, soltanto la «Erogazione di servizi di trasporto di persone». Alla SIMET S.p.A., infatti, sono state anche riconosciute qualità ed efficienza nella «Progettazione dei servizi» aspetto che qualifica maggiormente poiché implica valutazioni positive sui settori dell organizzazione interna e del controllo. 13

13 Carta della Mobilità La SIMET S.p.A. ha: la Sede Legale e la Direzione generale in Rossano (CS) Via S. Antonio 12/14, Telefono Fax Web: simetspa@simetspa.it una sede secondaria in Roma Largo S.Susanna 112, Tel Fax Via Valleranello 271, Tel Fax due sedi di rappresentanza a Roma e Verona. Oltre 200 Ticket Point a vostra disposizione in Italia e all estero La Società è rappresentata da oltre 100 Agenzie per la commercializzazione dei propri servizi, diretti ed indiretti, sul territorio nazionale, tedesco e svizzero, nonché di servizi a terra per i viaggiatori. Organizzazione Aziendale Biglietteria on-line I Clienti possono acquistare i biglietti via Internet. Basta essere titolari di una semplice Carta di Credito, collegarsi al portale iscriversi con una propria login ed una password e procedere all aquisto elettronico del ticket. La flotta aziendale è costituita da bus con caratteristiche tecnologiche all avanguardia, sia in termini di sicurezza che di comfort, allestiti dai migliori costruttori mondiali. 14

14 G u i d a a i S e r v i z i Rapporti Azienda Clienti Aspetti relazionali del personale Front Line Informazioni ai Clienti Personale di servizio: informazioni ai clienti, con rispetto e cortesia Il personale di servizio, a contatto diretto con il pubblico, è tenuto a trattare i clienti con rispetto e cortesia, agevolandoli nell esercizio dei propri diritti e informandoli dei loro eventuali obblighi, mentre usufruiscono del servizio. Personale di linea: ben curato e riconoscibile dalla divisa Il personale di linea e quello a contatto con il pubblico, che si presenta ben curato nella persona, è riconoscibile dalla divisa aziendale, in dotazione, e deve indossare un cartellino di riconoscimento con su scritto: Nome e Cognome o la Matricola aziendale. Personale di bordo e delle agenzie: informazioni sul servizio, sulle strutture, sui tempi Per quanto riguarda i rapporti con la clientela, il personale di bordo è delegato a dare informazioni sull erogazione del servizio e sulle condizioni di fruibilità delle strutture messe a disposizione, nonché sui tempi di percorrenza, l elenco delle fermate, delle soste e del percorso seguito....e sulle tariffe, il trattamento dei bagagli, le prenotazioni Il personalle delle agenzie è tenuto a dare le stesse informazioni di cui sopra con l aggiunta delle descrizioni relative alle tariffe, al trattamento dei bagagli, alle prenotazioni, ai servizi navetta e/o diramazione, alle coincidenze. 15

15 Carta della Mobilità Comunicazioni: linguaggio comprensibile, fiducia e collaborazione con la clientela. Gli addetti ai centralini devono presentarsi, al momento della risposta, con: (1) nome, (2) sigla, (3) ufficio. L Azienda cura che le comunicazioni, sia verbali che scritte, avvengano con linguaggio chiaro e facilmente comprensibile da parte di tutti ed adotta sistemi atti a stabilire rapporti di fiducia e di collaborazione con la clientela, ispirandosi, per quanto compatibile, al «Codice di comportamento dei dipendenti delle pubbliche amministrazioni». Per questo, periodicamente, predispone corsi di formazione e riqualificazione del personale. Tutti i clienti possono recarsi per acquistare e/o prenotare titoli di viaggi presso le Agenzie di Viaggio site in: Rossano Scalo (Cs) - viale L. de Rosis, 49/51 Tel Fax rossano.scalo@simetspa.it Corigliano Scalo (Cs) - Via Nazionale Tel Fax corigliano@simetspa.it Castrovillari (Cs) - v.le della Libertà, 84 Tel simetcv@libero.it Cosenza, c.so Mazzini, 133 Tel Fax cosenza@simetspa.it Roma, Largo S.Susanna, 112 Tel Fax roma@simetspa.it Verona, via Valverde, 57 Tel Fax Come raggiungere la SIMET s.p.a. 16

16 G u i d a a i S e r v i z i oppure presso le agenze di viaggio convenzionate, evidenziate sugli opuscoli informativi. Per tutte le altre comunicazioni, di qualsiasi natura, oltre che alle agenzie su menzionate, è possibile rivolgersi alla: Direzione Generale Via S. Antonio 12/14 Rossano (CS) Telefono fax , 24 su 24 h. Sono disponibili anche il sito Internet ufficiale della SIMET S.p.A. per le informazioni sull Azienda la casella di posta elettronica simetspa@simetspa.it per segnalare problemi, offrire suggerimenti ed effettuare reclami. Informazioni generali: un depliant completo in tutti i punti vendita La SIMET S.p.A. pubblica e diffonde gratuitamente, presso i propri uffici ed i punti vendita, un depliant completo con tutti i servizi offerti, con frequenza, orari, fermate, ecc. In caso di variazioni di servizio, deviazioni, modifiche, determinate da interventi fortuiti o di forza maggiore, verranno divulgate, con la massima tempestività, utilizzando gli strumenti correnti di informazione 17

17 Carta della Mobilità (massmedia) e/o tramite il sito tutte le informazioni necessarie per clienti, comprese le notizie su eventuali corse o servizi aggiuntivi. Procedure per i reclami e i suggerimenti L utente può rivolgersi all azienda, manifestando reclami oppure fornendo suggerimenti: Via Posta ordinaria Via Fax, al n Via simetspa@simetspa.it Per poter valutare efficacemente le Vostre comunicazioni, abbiamo previsto un apposita procedura interna per la trattazione ed il riscontro dei reclami e suggerimenti, che formalmente, avranno risposta entro 30 giorni. Come raggiungere la SIMET s.p.a. La valutazione del livello di qualità dei servizi erogati da SIMET S.p.A viene realizzata attraverso la deteminazione di una serie di fattori, ognuno dei quali costituisce un aspetto rilevante per la percezione della qualità del servizio di trasporto da parte dei clienti. 18

18 G u i d a a i S e r v i z i I Fattori di Qualità sono raggruppati nelle seguenti aree Sicurezza del viaggio, Sicurezza personale e patrimoniale, Attenzione all ambiente Comfort del viaggio, Pulizia e Condizioni igieniche Efficienza del servizio Informazione alla clientela, Aspetti relazionali e comportamentali La Qualità dei Servizi erogati Aspetti relazionali del personale Front Line Informazioni ai Clienti Nell ambito di ciascun fattore sono stati individuati alcuni specifici indicatori di qualità, che, suscettibili di una valutazione oggettiva, forniscono una misura del livello di qualità raggiunto. Per ogni indicatore di qualità esiste uno o più parametri di misura che consentono di valutare il risultato aziendale con lo standard prefissato. Quest attività viene realizzata attraverso un attento monitoraggio da parte del Controllo Qualità interno con l analisi dei dati rilevati. 19

19 carta della mobilità Sicurezza del viaggio Indicatori di qualità Parametro di misura Monitoraggio Sondaggio (S) o Rilevazione (R) Consuntivo 2012 Obiettivo 2015 I ncidentalità N. sinistri/ R 0,5/ 0,5/ 0,4/ 0,4/ mezzi di trasporto vetture per km milione milione milione milione Incidentalitàpassiva N. sinistri/ R 0,40/ 0,40/ 0,30/ 0,30/ mezzi di trasporto vetture per km milione milione milione milione milione Vetustà d ei mezzi % mezzi inferiore 5 anni R Consuntivo 2013 Consuntivo Percezione complessiva % soddisfatti S livello di sicurezza Sicurezza PERSONALE E Indicatori di qualità Parametro di misura Monitoraggio Sondaggio (S) o Rilevazione (R) C onsuntivo 2012 Consuntivo 2013 Consuntivo 2014 PATRIMONIALE Denunce furti, N. denunce/ 1/ 1/ 0,5 R danni, molestie viaggiatori milione milione milione Obiettivo ,5 milione Percezione complessiva livello di sicurezza % soddisfatti S

20 G u i d a a i S e r v i z i 21

21 Carta della Mobilità Comfort del viaggio Indicatori di qualità Spazio disponibile per viaggiatore Efficienza della climatizzazione Reclinabilità dei sedili Parametro di misura Metri quadrati per posto Monitoraggio Sondaggio (S) o Rilevazione (R) R Consuntivo 2012 Obiettivo 2015 % soddisfatti S % sul totale dei mezzi R Percezione complessiva livello confortevolezza % soddisfatti S del viaggio 0,52 Consuntivo ,52 Consuntivo ,52 0,

22 G u i d a a i S e r v i z i Indicatori di qualità Pulizia ordinaria: carrozzeria esterna Interno Pulizia e condizioni igieniche degli autobus Parametro di misura N. interventi giornalieri/n. mezzi N. interventi giornalieri/n. mezzi Monitoraggio Sondaggio (S) o Rilevazione (R) Consuntivo 2012 Consuntivo 2013 Consuntivo 2014 R R S Percezione complessiva livello confortevolezza % soddisfatti S del viaggio Obiettivo Pulizia e condizioni igieniche 23

23 24 Carta della Mobilità qualità di Indicatori Consuntivo Parametro Monitoraggio misura di (S) Sondaggio 2014 (R) Rilevazione o effettive/ % corse complessiva Regolarità 100 R programmate corse servizio del complessiva Percezione soddisfatti % S 5 8 servizio del regolarità generali Impressioni S viaggio sul generale Impressione SIMET sull organizzazione S 5 9 Consuntivo Consuntivo Obiettivo soddisfazione di Indice Cliente del Efficienza servizio del

24 G u i d a a i S e r v i z i Indicatori di qualità Parametro di misura Monitoraggio Sondaggio (S) o Rilevazione (R) Consuntivo 2012 Consuntivo 2013 Consuntivo 2014 Obiettivo 2015 Informazioni alla Clientela Tempestività 1. Tempo medio attesa per informazioni (anche telefono) R 38 sec. 38 sec. 40 sec. 40 sec. 2. Tempo medio attesa su disservizi R 1 min. 1 min. 1 min. 1 min. Diffusione Fascia oraria di operatività/ informazione (anche telefono) R 24/24h 24/24h 8/23h 8/23h Percezione esaustiva dell informazione % soddisfatti S Percezione servizio vendita e prenotazioni posti % soddisfatti S

25 26 Carta della Mobilità qualità di Indicatori Cosuntivo Monitoraggio Obiettivo (S) Sondaggio 2015 (R) Rilevazione o presentabilità Percezione S 0 9 Line Front personale comportamento Percezione S Line Front personale complessiva Percezione S Cosuntivo 2013 Cosuntivo 2014 Line Front personale sul Aspetti e relazionali comportamentali Parametro misura di % soddisfatti 5 soddisfatti % soddisfatti %

26 G u i d a a i S e r v i z i VALIDITÀ TITOLO DI VIAGGIO Condizioni Generali Di Trasporto Versione Ufficiale depositata presso La Sede Legale SIMET REV DEL 1/2/2015 Il titolo di viaggio ha validità esclusivamente per il giorno, l ora e la corsa indicata sullo stesso e deve essere presentato ad ogni richiesta del personale di servizio. Il Cliente deve essere al punto di partenza almeno 10 minuti prima dell orario ufficiale previsto e deve occupare il posto evidenziato sul titolo di viaggio; tuttavia, per disposizioni della direzione aziendale, eccezionalmente, l assegnazione del posto potrà subire variazioni. Se sprovvisto di biglietto il passeggero può essere ammesso a bordo nel limite dei posti disponibili. Al biglietto acquistato a bordo autobus si applica un supplemento di Euro 3,00 rispetto alla tariffa ordinaria. I bambini da 0 a 12 anni possono viaggiare solo se accompagnati. I minori sino a 12 anni compiuti hanno diritto ad eventuali riduzioni sulla tariffa ordinaria solo se il biglietto si acquista prima della partenza, presso le biglietterie abilitate o via internet; in caso contrario a bordo autobus dovranno pagare la tariffa ordinaria. I minori di anni 13 sino a 18 possono viaggiare solo previa liberatoria scritta da rilasciare al personale viaggiante. Il titolo di viaggio può essere STAN- DARD, cioè un biglietto acquistato in biglietteria e consegnato, in forma cartacea, direttamente alpasseggero; oppure PREPAGATO, cioè un biglietto acquistato per conto del passeggero e consegnato direttamente a bordo a cura della società: in quest ultimo caso si applica un supplemento sulla tariffa di trasporto di Euro 1,00. Il ticket elettronico (acquistato via internet) costituisce un regolare titolo di viaggio con validità fiscale e legale, parimenti ai titoli acquistati nelle biglietterie. Il cliente è tenuto ad esibire necessariamente la stampa del ticket elettronico. Eventuali richieste di fatturazione dei titoli di viaggio vanno inoltrate via mail all indirizzo roma@simetspa.it o via fax al n. 06/

27 Carta della Mobilità entro e non oltre 48 ore dalla data di acquisto. La stessa sarà inviata esclusivamente via mail all indirizzo fornito dal cliente. Non è valido il titolo di viaggio contraffatto, non integro o comunque reso illeggibile. Lo smarrimento e/o il furto del titolo di viaggio non danno diritto ad alcuna forma di utilizzo, riutilizzo e rimborso.. DISDETTA / RICONVALIDA BIGLIETTO IL BIGLIETTO NON PUÒ ESSERE RIMBORSATO IN ALCUN CASO. Lo stesso può essere riconvalidato per una sola volta, solo previa disdetta, da effettuarsi tassativamente entro 24 ore prima della partenza. La disdetta deve essere comunicata unicamente alla Sede Legale, in orario d ufficio (DA LUNEDI A SABATO DALLE ORE 09:00 ALLE ORE 19:00), via telefono (0983/520315) o fax (0983/521568) o mail (online@simetspa.it). Durante l orario di chiusura degli uffici, è necessario inviare la disdetta via all indirizzo online@simetspa.it, o via Fax al numero 0983/ I titoli di viaggio non annullati secondo tale procedura non sono riconvalidabili. Il biglietto, regolarmente disdetto, deve essere riutilizzato entro e non oltre tre mesi dalla data di acquisto. Nel caso in cui il biglietto sia stato acquistato presso una biglietteria abilitata, la riconvalida deve essere effettuata presso un punto vendita Simet, presentando l originale, in duplice copia, del biglietto. Nel caso in cui il biglietto sia stato acquistato via internet sia la disdetta sia la riconvalida vanno effettuate direttamente sul portale I biglietti acquistati in promozione sono riconvalidabili esclusivamente con integrazione a tariffa ordinaria. Condizioni Generali Di Trasporto Versione Ufficiale depositata presso La Sede Legale SIMET REV DEL 1/2/

28 G u i d a a i S e r v i z i TRASPORTO BAGAGLI Il viaggiatore in possesso di regolare biglietto ha diritto a trasportare gratuitamente, a proprio rischio, un bagaglio a mano (cm 40x30x15 max 5 kg) da collocare nelle cappelliere dell autobus e n. 2 bagagli, sempre a proprio rischio, dalle dimensioni massime di cm. 140 (somma tra lunghezza, altezza e profondità) non eccedente il peso di 15 Kg da collocare nelle apposite bauliere. Per le linee internazionali, il limite di peso per i due bagagli trasportabili, sempre a proprio rischio, gratuitamente è di 40 Kg; per il peso eccedente i 40 Kg, la tariffa è di 2,00 Euro al Kg. Compatibilmente con la disponibilità di spazio nell apposito vano, il personale di bordo potrà accettare bagagli non accompagnati con un costo aggiuntivo; è possibile effettuare spedizioni di plichi (formato busta) previo il pagamento di un corrispettivo. Su tutti i bagagli a cura del passeggero deve essere apposta una etichetta con il proprio nome, cognome ed indirizzo. Il bagaglio privo di etichetta non potrà essere accettato, in alcun modo, a bordo. Per ragioni di sicurezza è assolutamente vietato trasportare bombole di gas compressi, disciolti o liquefatti e comunque materie esplosive, infiammabili, corrosive, pericolose, nocive e contaminanti (il cui trasporto è regolamentato da particolari norme), materiali fragili (vasi, telecamere, ecc.), preziosi, recipienti di vino ed olio. Il passeggero è responsabile dei danni cagionati ad altri bagagli in conseguenza della violazione alle prescrizioni di cui sopra. In tutti i casi i bagagli da trasportare devono essere ermeticamente chiusi. Simet S.p.A. non risponde in alcun caso del loro contenuto. 29

29 Carta della Mobilità La responsabilità del vettore per eventuali smarrimenti, furti o danneggiamenti di bagagli è regolata dalla norma di riferimento; in tali circostanze il passeggero deve tassativamente, a pena di decadenza, constatare con il personale viaggiante lo smarrimento e/o avaria dei propri bagagli. Successivamente, ogni richiesta dovrà essere comunicata, entro 48 ore, alla sede legale di Rossano; qualora il bagaglio venga ritrovato, il passeggero dovrà personalmente provvedere al ritiro del medesimo presso il deposito comunicato. TRASPORTO ANIMALI Gli animali non possono essere trasportati. Eccezionalmente, sono ammessi a bordo dei bus i cani guida per non vedenti. Condizioni Generali Di Trasporto Versione Ufficiale depositata presso La Sede Legale SIMET REV DEL 1/2/

30 G u i d a a i S e r v i z i Diritti e Doveri Dei viaggiatori DIVIETI/OBBLIGHI A bordo degli autobus è vietato fumare, compresi i dispositivi elettronici. I trasgressori sono soggetti alle sanzioni amministrative in vigore. Inoltre, è fatto assoluto divieto di depositare i bagagli lungo i corridoi e le scale degli autobus. A bordo degli autobus è consentito l uso dei telefoni cellulari a condizione che non venga arrecato disturbo agli altri viaggiatori o al personale di servizio. È fatto obbligo di non abbandonare il veicolo in caso di fermate non previste dall orario ufficiale se non dietro espressa autorizzazione del personale di servizio. È fatto obbligo di restare seduti quando l autobus è in movimento. A bordo dell autobus il Cliente è tenuto ad allacciare la cintura di sicurezza come previsto dal C.d.S. È fatto obbligo ai genitori di minori, soggetti all uso dei sediolini, in base alla loro età e per come previsto dalla normativa, di consegnare al personale viaggiante i dispositivi per la incolumità dei bambini. Il passeggero non è ammesso al viaggio, o può essere allontanato dal bus, senza alcun rimborso, nel caso in cui rappresenti un pericolo per la sicurezza. È fatto assoluto divieto di assumere sostanze alcoliche e/o stupefacenti che possono alterare le proprie capacità. 31

31 Carta della Mobilità SOSTE TECNICHE DI RISTORO Le soste tecniche di ristoro lungo il percorso non superano i 20 minuti. I Clienti non possono trattenersi fuori dal veicolo oltre tale tempo, trascorso il quale, il mancato rientro non può essere addebitato a responsabilità del personale viaggiante e della società. RESPONSABILITÀ DEL VETTORE Simet S.p.A. copre i danni causati al passeggero dal momento della salita nell autobus fino alla discesa, salvo quelli causati per negligenza del viaggiatore. La società non si assume alcuna responsabilità per ritardi dovuti a scioperi, atti di terrorismo, avverse condizioni atmosferiche, blocchi o impercorribilità stradali, guasti del veicolo, mancate coincidenze e qualsiasi altra causa ad esso non imputabile. Diritti e Doveri Dei viaggiatori 32

32 G u i d a a i S e r v i z i RECLAMI Eventuali reclami, semplici comunicazioni, richieste di chiarimenti e/o suggerimenti per migliorare il servizio possono essere inoltrati in forma scritta con firma e recapito, mediante posta ordinaria a: Sede Legale Simet Spa Via S. Antonio Rossano (CS) Tel , oppure a mezzo Fax al o tramite posta elettronica all indirizzo simetspa@simetspa.it. DISPOSIZIONI FINALI 33

33 Carta della Mobilità CON L ACQUISTO DEL TITOLO DI VIAGGIO SI ACCETTANO ESPRESSAMENTE LE CONDIZIONI CONTRATTUALI SU MENZIONATE La Carta della Mobilità è valida fino al 31 Dicembre Annualmente la SIMET S.p.A. provvederà al suo aggiornamento e/o alla sua modifica. Validità della Carta 34

34