Customer Experience e Workforce Experience: esiste un legame e può essere misurato? Francesca Tassistro Silvia Soccol

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1 Customer Experience e Workforce Experience: esiste un legame e può essere misurato? Francesca Tassistro Silvia Soccol

2 MAG 2013

3 2015 Avanade Inc. All Rights Reserved.

4 Tre canali di preventivazione (telefono, e web tool) Strumenti correlati alla vendita (preventivo e catalogo cartaceo) Ricerca dei prodotti (tour, servizi) Composizione del pacchetto di viaggio MAG 2013 OSSERVAZIONI ED INTERVISTE

5 MARIO - Agente di viaggio (Milano)

6 PRODUTTIVITA Improved productivity means less human sweat, not more Henry Ford

7 MANUELA - Agente di viaggio (Genova)

8 ENGAGEMENT The only way to do great work is to love what you do Steve Jobs

9 BRUNO - Agente di viaggio (Roma)

10 EMPATIA CON IL BRAND When I get ready to talk to people, I spend two thirds of the time thinking what they want to hear and one third thinking about what I want to say Abraham Lincoln

11 PRODUTTIVITA ENGAGEMENT EMPATIA CON IL BRAND

12 VIAGGIDEA ALTRO TOUR OPERATOR ALTRO TOUR OPERATOR ALTRO TOUR OPERATOR ALTRO TOUR OPERATOR ALTRO TOUR OPERATOR ALTRO TOUR OPERATOR ALTRO TOUR OPERATOR ALTRO TOUR OPERATOR ALTRO TOUR OPERATOR ALTRO TOUR OPERATOR ALTRO TOUR OPERATOR ALTRO TOUR OPERATOR ALTRO TOUR OPERATOR

13 GIU 2013 COGLIERE LA NUOVA VISIONE

14 LUG 2013 DARE FORMA ALL IDEA INSIEME

15 AGO 2013 UNO NUOVO CONCEPT & UN NUOVO NOME

16 2015 Avanade Inc. All Rights Reserved.

17 FEB è online 2014

18 1 ANNO DOPO

19 2.400 AGENZIE DI VIAGGIO IN ITALIA USANO LYTE DATI UFFICIALI VIAGGIDEA ad Aprile 2015

20 PREVENTIVI NELL ARCO DI CINQUE MESI DATI UFFICIALI VIAGGIDEA: periodo di riferimento Novembre Aprile 2015

21 +300% PREVENTIVI CON LYTE NELL ARCO DI CINQUE MESI* *Rispetto alle quotazioni fatte con il vecchio strumento negli stessi mesi dell anno precedente DATI UFFICIALI VIAGGIDEA: periodo di riferimento Novembre Aprile 2015

22 5 a 1 PREVENTIVI FATTI CON LYTE RISPETTO AL VECCHIO STRUMENTO *Nel periodo di transizione in cui erano disponibili entrambi gli applicativi DATI UFFICIALI VIAGGIDEA: periodo di riferimento Novembre Aprile 2015

23 MISURIAMO LA NUOVA WORKFORCE EXPERIENCE

24 MAG 2015 ANALISI QUALI-QUANTITATIVA

25 INTERVISTE QUALITATIVE con 6 operatori d agenzia SURVEY ONLINE (UEQ) inviato a circa 1000 agenzie

26 MARIO - Agente di viaggio (Milano)

27 PRODUTTIVITA 69% DEI PARTECIPANTI AL SURVEY LAVORA PIU EFFICACEMENTE E RAPIDAMENTE CON LYTE ANALISI QUALI-QUANTITATIVA CONDOTTA DA AVANADE CON L UNIVERSITA BICOCCA DI MILANO

28

29 MANUELA - Agente di viaggio (Genova)

30 ENGAGEMENT 75% DEI PARTECIPANTI AL SURVEY AFFERMA CHE VIAGGIDEA HA DIMOSTRATO DI PRENDERE IN CONSIDERAZIONE I BISOGNI DEGLI AGENTI ANALISI QUALI-QUANTITATIVA CONDOTTA DA AVANADE CON L UNIVERSITA BICOCCA DI MILANO

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32 BRUNO - Agente di viaggio (Roma)

33 EMPATIA CON IL BRAND 78% DEI PARTECIPANTI AL SURVEY AFFERMA CHE VIAGGIDEA SI DIMOSTRA UN BRAND INNOVATIVO, MODERNO E ORIGINALE. ANALISI QUALI-QUANTITATIVA CONDOTTA DA AVANADE CON L UNIVERSITA BICOCCA DI MILANO

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35

36 67% DEI PARTECIPANTI AL SURVEY HA PERCEPITO UN MIGLIORAMENTO DELLA CUSTOMER EXPERIENCE ANALISI QUALI-QUANTITATIVA CONDOTTA DA AVANADE CON L UNIVERSITA BICOCCA DI MILANO

37

38 Allen, N. J., & Grisaffe, D. B. ( 2001). Employee commitment to the organization and customer reactions: Mapping the linkages. Human Resource Management Review, 11( 3), Brown, S. P., & Lam, S. K. ( 2008). A meta- analysis of relationships linking employee satisfaction to customer responses. Journal of Retailing, 84( 3), Bulgarella, C. C. ( 2005). Employee Satisfaction and Customer Satisfaction. Guidestar research, white paper. Chi, C. G., & Gursoy, D. ( 2009). Employee satisfaction, customer satisfaction, and financial performance: An empirical examination. International Journal of Hospitality Management, 28( 2), Chi, C. G., & Gursoy, D. ( 2009). Employee satisfaction, customer satisfaction, and financial performance: An empirical examination. International Journal of Hospitality Management, 28( 2), Evanschitzky, H., Groening, C., Mittal, V., & Wunderlich, M. ( 2011). How employer and employee satisfaction affect customer satisfaction: An application to franchise services. Journal of service research, 14( 2), Froehle, C. M. ( 2006). Service Personnel, Technology, and Their Interaction in Influencing Customer Satisfaction*. Decision Sciences, 37( 1), Genesys. ( 2011). Customer Service in the Digital Workplace. Business white paper. Gil, I., Berenguer, G., & Cervera, A. ( 2008). The roles of service encounters, service value, and job satisfaction in achieving customer satisfaction in business relationships. Industrial marketing management, 37( 8), Hennig- Thurau, T. ( 2004). Customer orientation of service employees: Its impact on customer satisfaction, commitment, and retention. International Journal of Service Industry Management, 15( 5), Jeon, H., & Choi, B. ( 2012). The relationship between employee satisfaction and customer satisfaction. Journal of Services Marketing, 26( 5), Naseem, A., Sheikh, S. E., & Malik, K. P. ( 2011). Impact of employee satisfaction on success of organization: Relation between customer experience and employee satisfaction. International journal of multidisciplinary sciences and engineering, 2( 5), Nishii, L. H., Lepak, D. P., & Schneider, B. ( 2008). Employee attributions of the why of HR practices: Their effects on employee attitudes and behaviors, and customer satisfaction. Personnel psychology, 61( 3), Snipes, R. L., Oswald, S. L., LaTour, M., & Armenakis, A. A. ( 2005). The effects of specific job satisfaction facets on customer perceptions of service quality: an employee- level analysis. Journal of Business Research, 58( 10), Ugboro, I. O., & Obeng, K. ( 2000). Top management leadership, employee empowerment, job satisfaction, and customer satisfaction in TQM organizations: an empirical study. Journal of Quality Management, 5( 2), Winkler, S., König, C. J., & Kleinmann, M. ( 2012). New insights into an old debate: Investigating the temporal sequence of commitment and performance at the business unit level. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 85( 3), Yi, Y., Nataraajan, R., & Gong, T. ( 2011). Customer participation and citizenship behavioral influences on employee performance, satisfaction, commitment, and turnover intention. Journal of Business

39 CUSTOMER EXPERIENCE SERVICE EXPERIENCE WORKFORCE EXPERIENCE

40 CLIENTI LYTE CATALOGO CARTACEO AGENTI DI VIAGGIO 2015 Avanade Inc. All Rights Reserved.

41 ?

42 QUANDO misurare?

43 COSA misurare?

44 QUANTO misurare?

45 RINGRAZIAMO VIAGGIDEA ROBERTA Capellini (Università Bicocca) LUCA Erbifori ALESSANDRO Fusco GIULIA Delmedico JESSICA Guizzardi CELESTE Cirasole MARCELLO Palmitessa BALDINI Lorenzo KOCSIS James TEATRIBÙ per il progetto e il supporto nell attività di ricerca per l attività di ricerca per la produzione video per la pre-produzione per la pre-produzione per la pre-produzione per la delivery del progetto per lo sviluppo del progetto per l icona dell intervista per l icona del survey per aver dato voce e volto ai partecipanti del survey

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