Vengono da Oriente e Occidente, Cosa comprano e cosa cercano I GLOBE SHOPPER

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1 Cosa comprano e cosa cercano I GLOBE SHOPPER RUSSI, CINESI, BRASILIANI, INDIANI E COREANI. MA ANCHE ARGENTINI, MESSICANI E TURCHI. I TURISTI EXTRAEUROPEI CHE POSSONO E VOGLIONO SPENDERE NEL NOSTRO PAESE SONO SEMPRE DI PIÙ E SEMPRE PIÙ ESIGENTI. IL FUTURO DEL LUSSO MADE IN ITALY PARLA TUTTE LE LINGUE DEL MONDO Barbara Ainis Vengono da Oriente e Occidente, al di fuori dei confini del vecchio continente, dotati di ampie disponibilità economiche e una smodata passione per il lusso e per il bello. Soggiornano nelle città d arte e nelle capitali della moda del nostro Paese, scelgono alberghi cinque stelle, chiedono servizi e trattamenti esclusivi e comprano, senza farsi problemi, il meglio del Made in Italy (e non solo). Sono i Globe Shopper, coloro i quali considerano lo shopping come parte fondamentale della loro esperienza di viaggio e che hanno fatto crescere il mercato del Tax Free del 31% nel 2011 e che faranno proseguire questo trend assolutamente positivo anche nei prossimi mesi visto che nel primo quadrimestre dell anno hanno segnato un +32%, stando alla recente ricerca presentata da Touring Club e Global Blue. Dopo il brusco calo del 2008 e 2009 l incoming extra Europa è tornato a crescere nel 2010 dell 8,9% (dati del Centro Studi del Touring Club Italiano) riportando le presenze ai livelli top del Il primo decennio del XXI secolo ha visto una

2 IDENTIKIT DEL TURISTA CINESE BIG SPENDER I connotati dei turisti cinesi in visita al nostro Paese stanno cambiando rapidamente. Non più solo gruppi organizzati lowprofile, che soggiornano in hotel di periferia e mangiano nei ristoranti cinesi, i viaggiatori provenienti dalla Cina stanno diventando sempre più ricchi, meno sprovveduti, più abituati a viaggiare e, soprattutto, disposti a spendere per alberghi, ristoranti e negozi, soprattutto quando il servizio preveda un accoglienza adeguata, in quanto a lingua e sensibilità culturale. Il turista cinese, secondo la Camera di Commercio, ha mediamente tra i 25 e i 54 anni, vive nelle città della costa orientale e meridionale della Cina, appartiene almeno al ceto medio ed ha un livello di istruzione elevato. Quanto, invece, ai super ricchi, questi rappresentano ancora una piccola fetta della popolazione, poco più dell 1%, ma sono destinati a raddoppiare entro il 2020, raggiungendo i 2 milioni e mezzo. Si prevede che il consumo di beni di lusso da parte dei Cinesi crescerà del 25%. Diventerà dunque imprescindibile per gli hotel italiani prevedere receptionist e addetti alle vendite che parlino mandarino, manager che conoscano le speciali esigenze di questi turisti, guide e traduttori esperti, ma anche chef in grado di includere piatti asiatici nei menù dei ristoranti. crescita di questo turismo pari al 37%, passando da circa 24 milioni di presenze a oltre 33 milioni. Sono ancora gli USA a rappresentare il principale mercato di riferimento, con 11 milioni di presenze e un incremento del 15,7% tra il 2000 e il 2010, ma le nazionalità in maggiore crescita sono altre: la Russia, innanzi tutto, un mercato che ha segnato nel ,2 milioni di presenze e che è cresciuto nel decennio del 257%; la Cina, 1,564 milioni di presenze e una crescita del 147%; il Canada, 1,8 milioni di presenze e +83%; l Australia, 1,861 milioni e + 80,7%; il Brasile, 1,427 e +71,8%. I dati elaborati da Global Blue, leader mondiale nella fornitura di servizi e prodotti per viaggiatori, esercenti e società finanziarie, confermano la grande opportunità che i turisti extraeuropei rappresentano per il nostro Paese. A spendere di più in assoluto sono i turisti russi, che pesano per oltre il 30% sull intero fatturato del TaxFree, mentre sono i cinesi i viaggiatori che hanno fatto registrare la crescita più importante e più promettente, ben il 75% nel primo quadrimestre 2012 rispetto allo stesso periodo dell anno scorso. Un aumento importante hanno fatto registrare anche le spese dei turisti giapponesi e coreani (+40%) oltre che di quelli provenienti da Hong Kong (+38%). Gli asiatici sono gli acquirenti più interessanti anche in termini di scontrino medio: per i cinesi si aggira intorno ai 930 euro, per i giapponesi si parla di spese medie da 615 euro, per i coreani 672 euro e ben per i turisti provenienti da Hong Kong. Gli Usa, che rappresentano ancora la presenza più significativa di turisti extraeuropei, coprono una percentuale del Tax Free pari solo al 4% del totale. In generale i turisti extra Europa comprano soprattutto la moda (73%), che si tratti di firme italiane o di marchi internazionali venduti nelle migliori boutique, ma anche gioielli e accessori, che costituiscono il 14% della spesa e sono cresciuti del 50% nel primo quadrimestre dell anno. Visitano innanzi tutto la capitale del fashion Milano, scelta dal 39% di questi turisti big spender e premiata in questi primi mesi del 2012 da una crescita del 35%. A seguire Roma (20% del totale e +22% rispetto all anno precedente), Firenze (9% e +31%) e Venezia (6%, +27%). Molto gradite, però, sono anche la Versilia, con i russi che rappresentano il 47% del totale e sono aumentati del 158% nei primi 4 mesi del 2012, e la Costiera Amalfitana, che ha visto una maggiore spesa da parte di giapponesi e statunitensi

3 Le esperienze dei manager d hotel Questo raccontano i numeri. Ma la misura di ciò che davvero sta succedendo ce l hanno i manager dei grandi alberghi che tra Milano, Roma e Firenze ospitano turisti da tutto il mondo. Viaggiatori d affari o leisure, dai quattro angoli del mondo, ecco svelato chi sono gli ospiti dei cinque stelle più eleganti d Italia, dalla viva voce dei loro direttori. CLAUDIO CECCHERELLI, DIRETTORE DEL PARKHYATT (MILANO) La realtà di Milano è diversa da quella di altre città italiane. Si tratta ancora di una destinazione prevalentemente business, anche se si sta cercando di spingere sul leisure. Ed è su questo fronte che sta crescendo in modo interessante il mercato brasiliano. Le percentuali sono ancora contenute, ma in grande aumento. Esclusivamente leisure è anche il turismo dalla Russia. Dopo il calo conseguente alla crisi questo mercato si è ripreso e si è stabilizzato su buoni livelli. Si tratta di turisti che amano molto Milano come destinazione shopping e che richiedono sistemazioni importanti e servizi esclusivi, come transfer in elicottero e auto di lusso. Altrettanto esigenti sono i turisti arabi, provenienti prevalentemente dal Qatar, da Dubai e dall Arabia Saudita. Quando visitano Milano per diletto arrivano con le famiglie, occupando quattro o cinque camere per una settimana, dedicandosi allo shopping nelle vie dei brand più esclusivi della moda italiana. Gli uomini d affari arabi che visitano Milano sono prevalentemente rappresentati di case di moda, prodotti di lusso o mobili. Dagli Stati Uniti vengono turisti in molti casi legati al mondo della moda o a quello finanziario. Le loro presenze si sono ridotte rispetto ad alcuni anni fa, ma quest anno sono tornate a stabilizzarsi su valori abbastanza positivi, confermando Milano come una delle destinazioni più importanti per questo target. Finalmente, infine, ha iniziato a funzionare anche il mercato dei turisti big spender cinesi che frequentano alberghi di lusso. L occupazione non è ancora forte, ma è in grande crescita. Il turismo leisure è sempre turismo organizzato, per le difficoltà interculturali, mentre il turismo business vede protagonisti uomini d affari, distributori o buyer, esperti conoscitori del mondo occidentale e del nostro Paese. In ogni caso il turista cinese ha uno stile più misurato rispetto ai russi e agli arabi, diciamo meno roboante, pur contando su disponibilità economiche molto ampie. Per rispondere alle esigenze dei turisti legate allo shopping, come ad ogni altro interesse degli ospiti, bisogna conoscere a fondo il territorio, ma soprattutto essere in grado di capire le necessità di ognuno e non fornire risposte standard. Tutti i portieri d albergo possiedono la lista dei personal shopper o dei migliori ristoranti, ma è il modo in cui si propongono soluzioni personalizzate e in cui si interagisce con l ospite a fare la differenza. La nostra compagnia, ad esempio, sta preparando proprio adesso un protocollo per il giusto approccio al mercato russo

4 GERARDO FRUNCILLO, DIRETTORE DEL PARCO DEI PRINCIPI (ROMA) Sembrava un fuoco di paglia e, invece, nell ultimo anno è cresciuto molto il mercato russo. Per questi turisti il lusso è determinante, che si tratti di una vacanza al mare o in città. Da quando abbiamo inaugurato la Spa le presenze dalla Russia sono aumentate moltissimo. Una minima parte di loro parla inglese, quindi è necessario avere personale che conosca e parli russo. Sono estremamente esigenti nella scelta della sistemazione come minimo prenotano una deluxe, ma più spesso junior suite, royal o presidential ma soprattutto sono pronti a spendere, utilizzando il prezzo elevato come strumento per orientare le proprie scelte. Che si tratti di un piatto, un vino, o un trattamento Spa, precorrono il listino e indicano quello che costa di più. Si tratta quasi esclusivamente di turismo leisure e il loro indice di permanenza media supera i 4,8 giorni. Durante il loro soggiorno ci chiedono indicazioni sui locali notturni e sulle vie dello shopping, oltre a servizi esclusivi come Ferrari o Lamborghini con autista in livrea. Incominciano a vedersi cinesi e indiani, così pure argentini e brasiliani. Ci vorrà ancora qualche anno, ma dalla Cina ci sarà sicuramente un grande incremento. Oggi i nostri ospiti cinesi sono soprattutto rappresentanti di governo delle diverse provincie cinesi che vengono per allacciare rapporti commerciali con imprese italiane, visti anche i nostri ottimi rapporti con l ambasciata cinese. Non hanno grandissime pretese, ma vogliono poter conservare le loro abitudini, trovando ad esempio un po della loro cucina, o banalmente il bollitore dell acqua nella loro stanza. Le strutture alberghiere dovranno attrezzarsi in questo senso attivandosi soprattutto EZIO SACRINI, DIRETTORE DEL GRAND HOTEL DE LA MINERVE (ROMA) nella formazione culturale del personale: più si conosce della cultura e della lingua dei propri ospiti, meglio si riesce a servirli. I gruppi leisure, invece, si rivolgono ancora perlopiù ad alberghi 3 o 4 stelle. Sono sicuro che anche l India seguirà a breve le orme della Cina. Così pure il Sudamerica, nel quale vedo potenzialità enormi. Dal Brasile e dall Argentina ci arrivano soprattutto turisti leisure, che si rivolgono ai grandi tour operators, spesso per viaggi di nozze. Il loro viaggio di solito consiste in 15 giorni in giro per l Europa, con una tappa di 2 o 4 giorni nel nostro albergo a Roma, in camere superior o deluxe. Nello scorso anno la nazione extra europea che ci ha fatto registrare il più alto numero di presenze sono stati gli Stati Uniti: quasi 14mila presenze, vale a dire il 25,95%. A seguire ci sono stati Russia e Brasile, che rappresentano entrambi circa il 3% delle presenze. Di solito, come la maggior parte dei nostri clienti, si fermano da noi due o tre giorni, chiedendoci prenotazioni di ristoranti di alto livello, limousine e molti servizi di guardaroba (lavaggio

5 e stiro di capi di abbigliamento, solitamente firmati). Per il futuro, ci aspettiamo un incremento del mercato cinese e di quello brasiliano: da que - st ultimo abbiamo ultimamente ricevuto segnali incoraggianti che fanno ben sperare. GEORGES MIDLEJE, DIRETTORE DEL RENAISSANCE TUSCANY IL CIOCCO RESORT& SPA (LUCCA) so la nostra completa Wellness Area e la Beauty Spa Daniela Steiner. Non meno importante, Nei primi mesi dell anno, tra gli stranieri, abbiamo avuto principalmente ospiti da Stati Uniti e dal Canada, tuttavia i dati evidenziano anche una piccola, ma non indifferente percentuale di presenze dal Continente Asiatico. Il soggiorno medio è di 2,8 notti e i servizi che ci richiedono sono soprattutto di ristorazione e congressuali, quindi l utilizzo delle sale meeting (ne abbiamo 11 di diverse dimensioni, compreso l ampio Salone Pascoli) con le relative attrezzature tecniche. Viene molto apprezzata anche l offerta benessere di lusso che siamo in grado di offrire attravertra gli interessi dei nostri ospiti, è di certo lo shopping. Con il nuovissimo servizio The Local Navigator di Renaissance offriamo un navigatore a disposizione degli ospiti per suggerire e pianificare percorsi di visita in Garfagnana e in Toscana personalizzati e non convenzionali, che oltre ad attrazioni culturali e naturalistiche possono includere anche shopping tour. Sebbene quest anno abbiamo avuto l impressione che i nostri ospiti abbiano a disposizione budget più limitati, ci aspettiamo di incrementare le presenze dei paesi del BRIC, oltre a quelle del mercato statunitense, maggiormente fidelizzato al marchio Marriott

6 GAETANO TORINO, DIRETTORE DEL GRAND HOTEL VILLA MEDICI (FIRENZE) NADIA DOARDO, DIRETTORE VENDITE STARWOOD AREA MILANO, WESTIN PALACE (MILANO) Nei primi sei mesi del 2012 abbiamo avuto due mercati di particolare rilievo: giapponese e cinese. Nel primo caso si tratta del consolidamento di un mercato già importante, ma che ha dovuto riprendersi dagli eventi naturali del 2011, nel secondo, invece di tratta di un nuovo mercato con ampi margini di crescita. Comunque entrambi ci hanno fatto registrare aumenti a due cifre. Si tratta, come evidente, di turisti molto diversi, sia in quanto ad abitudini e comportamenti, sia in quanto a interessi e richieste. I giapponesi sono turisti molto educati ed esperti, che si fermano da noi mediamente per due o tre notti. I cinesi sono più vivaci e ancora non così esperti, tant è che arrivano in gruppi di 7/10 persone, fermandosi mediamente per 1,8 notti. Entrambi, comunque, amano lo stile classico e richiedono un servizio impeccabile. Sono senz altro interessati allo shopping, ci chiedono shopping tour e l aiuto di un personal shopper, anche se arrivano già abbastanza preparati in materia. Il futuro? Sicuramente il mercato cinese offrirà grandi margini di crescita e sono convinto che potrà raggiungere il 10-15% tra il 2013 e il Se da una parte c è il mercato USA consolidato, dall altra il mercato russo continua a crescere, sia per il turismo business, sia per il turismo leisure. A trainare questa tendenza, specie nel settore leisure, sono senza dubbio le opportunità di shopping che offre Milano, considerata ormai la capitale europea delle compere. Il mondo arabo si sta approcciando in maniera sempre più decisa al nostro Paese e a Milano in particolare. Provenienti soprattutto da Dubai e dal Qatar, cercano solo hotel cinque stelle lusso, prenotando suite e connecting room. Negli ultimi sei-otto mesi è aumentata notevolmente la richiesta da parte di turisti cinesi. Quello che cercano è un servizio personalizzato che tenga conto delle loro abitudini e delle loro esigenze. Negli ultimi sei mesi abbiamo introdotto breakfast box dedicati, welcome kit e la presenza di personale preparato in quanto a lingua e cultura. Anche il mercato indiano ha esigenze particolari,

7 ma è comunque un mercato preparato. I turisti leisure provenienti dall India visitano Firenze, Roma e Venezia, facendo uno stop over a Milano per la sua offerta culturale e di shopping. Arrivano in piccoli gruppi da 4/8 persone, o in gruppi importanti in occasione di viaggi incentive, prenotando dalle camere deluxe alle suite presidenziali, o ancora singoli business traveler, che richiedono camere deluxe o junior suite. Altro mercato in crescita è quello sudamericano: dal Brasile gruppi leisure o incentive vengono a Milano per le opportunità di shopping, come pure dal Messico, altra nazione che sta crescendo molto per importanza nel turismo di lusso. EZIO INDIANI, DIRETTORE HOTEL PRINCIPE DI SAVOIA (MILANO) l 1,5%. I clienti di questi paesi si fermano in hotel in media per due notti, fatta eccezione per quelli mediorientali, che restano molto di più, superando la settimana di soggiorno. Sono in generale clienti molto esigenti, che richiedono spesso maggiordomo privato, personal shopper, trasferimenti privati, ristoranti speciali, posti per fare shopping sia di moda sia di design. Vogliono visitare l Ultima Cena o andare alla Scala, garantendosi posti esclusivi. In particolare per gli ospiti provenienti dalla Cina e dal Medio Oriente prevediamo in camera dei setup speciali con prodotti tipici del loro Paese di provenienza. Abbiamo creato dei pacchetti mirati rivolti alla clientela shopping e forniamo i contatti di famosi personal shopper multilingue e di image consultant. Nel panorama della nostra offerta, sta riscuotendo un grande successo lo Shopping Experience Package, che prevede oltre al soggiorno l esclusiva Shopping Card Principe, che dà accesso a trattamenti speciali e sconti nelle più celebri boutique del Quadrilatero della moda. Rispetto agli anni scorsi abbiamo visto un aumento di turisti brasiliani, russi, sudamericani e americani, mentre sono rimasti invariati quelli provenienti dal Medio Oriente e dalla Cina. Per il futuro prevediamo una diminuzione di clienti europei, ma un aumento della clientela proveniente dai paesi emergenti. Dal 1 gennaio al 31 maggio la più alta percentuale di revenue dai paesi extraeuropei è stata quella degli USA, che hanno garantito il 18% del totale. Importante anche la Russia, con il 10,21%, il Medio Oriente, con il 6,8%, il Brasile, con il 3,2%, la Cina, con il 2,11%, e l India con