INNOVAGIUSTIZIA PROGETTO PER LA RIORGANIZZAZIONE DEI PROCESSI LAVO RATIVI E DI OTTIMIZZAZIONE DELLE RISORSE DEGLI UFFICI GIUDIZIARI

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1 INNOVAGIUSTIZIA PROGETTO PER LA RIORGANIZZAZIONE DEI PROCESSI LAVO RATIVI E DI OTTIMIZZAZIONE DELLE RISORSE DEGLI UFFICI GIUDIZIARI O1.10 DOCUMENTO DI SINTESI SULLA RIORGANIZ ZAZIONE DELLE CANCELLERIE PENALI E CIVILI

2 INDICE 1. OBIETTIVI GENERALI, ATTIVITA SVOLTE E RISULTATI OTTENUTI RIORGANIZZAZIONE DELLE CANCELLERIE PENALI DEL TRIBUNALE DI MILANO Introduzione ANALISI delle attività di front office RISULTATI DELL ANALISI linee guida di riprogettazione RIORGANIZZAZIONE DELLE CANCELLERIE DI CONTENZIOSO CIVILE DEL TRIBUNALE DI MILANO introduzione ANALISI delle attività di front office RISULTATI DELL ANALISI linee guida di riprogettazione...16 SOLUZIONE PROPOSTA RIORGANIZZAZIONE DELLE CANCELLERIE PENALI DELLA CORTE D APPELLO DI MILANO introduzione ANALISI delle attività di front office RISULTATI DELL ANALISI linee guida di riprogettazione RIORGANIZZAZIONE DELLE CANCELLERIE DI CONTENZIOSO CIVILE DELLA CORTE D APPELLO DI MILANO introduzione ANALISI delle attività di front office RISULTATI DELL ANALISI linee guida di riprogettazione...40 Trasferimento di attività al P.I Riorganizzazione delle attività di front office mantenute in cancelleria SOLUZIONE A TENDERE Centralizzazione dell attività di deposito degli atti... 45

3 1. OBIETTIVI GENERALI, ATTIVITA SVOLTE E RISULTA TI OTTENUTI Obiettivi: - Riduzione dei volumi di attività di front office attraverso migliori servizi informativi; - Disaccoppiamento delle attività di front office e back office; - Ruoli specializzati nella gestione dell attività di front office; - Accorpamento delle attività di front office di più cancellerie laddove possibile. Team di lavoro: - Dibattimento penale, Tribunale; - Contenzioso Ordinario Civile, Tribunale; - Area penale, Corte d Appello; - Area Civile, Corte d Appello. Attività svolte: 1. Analisi di dettaglio 2. Definizione e validazione delle linee guida 3. Progettazione di massima dell intervento Linee guida generali: 1. Progettazione e realizzazione di Punti Informativi per l accentramento delle attività di front office non strettamente collegate al fascicolo cartaceo. In dettaglio verranno realizzati i seguenti punti informativi: a. Punto informativo contenzioso civile Tribunale e Corte d Appello b. Punto informativo dibattimento penale Tribunale c. Punto informativo penale Corte d Appello 2. Ripensamento del layout e dell organizzazione delle cancellerie per creare sportelli in ciascuna cancelleria dedicati alle attività di front office non trasferite ai punti informativi. 3. Progettazione di punti centralizzati per il deposito di atti e istanze, che verranno implementati a seguito della valutazione dei risultati ottenuti a seguito dell apertura dei punti informativi. Output: Linee Guida e piano di implementazione di massima :Per ogni gruppo di lavoro è stato predisposto un documento di sintesi delle analisi condotte, della nuova configurazione prevista, delle risorse e attività necessarie per l implementazione. Nei prossimi paragrafi vengono riportati i tali documenti con la seguente sequenza: - Cancellerie penali Tribunale (Paragrafo 2) - Cancellerie contenzioso civile Tribunale (Paragrafo 3) 1

4 - Cancellerie penali Corte d Appello (Paragrafo 4) - Cancellerie contenzioso civile Corte d Appello (Paragrafo 5) Implementazione: L implementazione dei progetti verrà condotta sequenzialmente e, laddove possibile, progressivamente attraverso progetti pilota in alcune cancellerie. L implementazione avverrà nei mesi settembre dicembre La sequenza verrà definita in base alla disponibilità di personale da parte degli UUGG. 2

5 2. RIORGANIZZAZIONE DELLE CANCELLERIE PENALI DEL TRIBUNALE DI MILANO 2.1. INTRODUZIONE L analisi generale dell organizzazione e diagnosi dei processi di lavoro primari presso il Tribunale condotta nel 2010 ha permesso di individuare alcune criticità presenti presso le cancellerie in relazione allo svolgimento delle attività di ricevimento e risposta alle richieste del pubblico (attività di front office). Tali criticità riguardano: La scarsa efficienza dell attività di Cancelleria a seguito di: Continua interruzione dell attività ordinaria a causa della grande affluenza da parte del pubblico; Inadeguatezza degli spazi per l archiviazione di fascicoli e per il ricevimento pubblico. Il limitato livello di servizio offerto all utenza (parti e avvocati), in particolare: Lunghi tempi di attesa per il reperimento delle informazioni, la consultazione degli atti e l effettuazione delle copie; Disomogeneità del servizio offerto tra le diverse cancellerie. Sulla base di queste criticità sono stati identificati i seguenti obiettivi generali per le azioni di miglioramento: Riduzione dei tempi dei processi di lavoro agendo su: Riduzione dei ritardi e rinvii per errori o controlli non adeguati; Liberazione risorse di cancelleria per aumentare il supporto all attività dei magistrati; Aumento dell efficienza e produttività delle risorse nelle cancellerie; Miglioramento del servizio all utenza; Miglioramento del clima e dell ambiente di lavoro e, di conseguenza, della soddisfazione dei dipendenti. Obiettivi dell intervento e Linee guida di riprogettazione L intervento è volto ad individuare quelle attività di front office che possano essere portate fuori dalla cancelleria e di riorganizzare le attività di front office che devono invece rimanere in cancelleria. Le attività di front office possono essere divise infatti in due categorie: da un lato le attività di carattere informativo non strettamente legate ad attività di back office, dall altro le attività più strettamente legate al back office, in relazione alla necessità di accedere fisicamente al fascicolo. Le prime attività potranno essere centralizzate in punti informativi di facile accessibilità nel Palazzo, le seconde dovranno invece risiedere in prossimità della cancelleria stessa. L intervento sarà anche volto a ridurre, per quanto possibile, la necessità dei servizi di front office da parte dell utenza, e specialmente gli accessi fisici ANALISI DELLE ATTIVITÀ DI FRONT OFFICE Modalità di lavoro: L analisi e la definizione di linee guida di riprogettazione delle attività di front office sono state condotte nell ambito di un gruppo di lavoro che coinvolge magistrati e personale amministrativo delle cancellerie penali del Tribunale di Milano, oltre che dai consulenti del Politecnico di Milano. In particolare il gruppo di lavoro è costituito da: 3

6 Aurelio Barazzetta (Presidente della sezione VII penale) Luca Carbonaro (Assistente giudiziario della sezione III penale) Piero Gamacchio (Presidente della sezione III penale) Antonello La Masa (funzionario Responsabile Ufficio spese di giustizia) Oscar Magi (Presidente della sezione IV penale) Gabriella Manfrin (Presidente dell Ufficio GIP) Mario Serraino (Direttore amministrativo Coordinatore del dibattimento penale) Raffaella Cagliano (Politecnico di Milano) Michele Benedetti (Politecnico di Milano) Annachiara Longoni (Politecnico di Milano) Il gruppo di lavoro ha avuto l obiettivo di: supportare la raccolta di dati e informazioni; sviluppare congiuntamente soluzioni organizzative specifiche; valutare le proposte di cambiamento suggerite dai consulenti del Politecnico di Milano. Il lavoro fino a questo momento è consistito nell analisi di dettaglio, nella definizione e nella validazione delle linee guida di intervento (oggetto del presente report). Quando queste verranno approvate verrà inoltre elaborato un piano di implementazione dettagliato delle soluzioni concordate, che includa i tempi, le risorse specifiche, la formazione, le attività di change management e di comunicazione interna ed esterna a supporto dell introduzione del cambiamento. La metodologia per analisi di dettaglio, definizione e validazione delle linee guida relative all organizzazione dell attività giudiziaria ha previsto le seguenti attività: raccolta di dati ed informazioni di dettaglio da parte del gruppo di lavoro; interviste e osservazioni dirette presso le cancellerie; censimento dei sistemi informativi utilizzati; confronto e allineamento con l analogo gruppo di lavoro presso la Corte d Appello al fine di omogeneizzare laddove possibile le soluzioni proposte; valutazione qualitativa e quantitativa dei benefici confronto con enti esterni, in particolare l ordine degli avvocati, per tenere in considerazione anche il punto di vista dell utenza, approvazione formale delle soluzioni proposte da parte degli organi preposti. Dati raccolti Le analisi di dettaglio hanno permesso di individuare i tempi dedicati ed i volumi delle attività di front office per tipologia di richiesta. Tali dati sono stati raccolti chiedendo alle cancellerie III penale (rappresentativa per la I, II e III), IV penale (rappresentativa per IV e X), VIII penale (rappresentativa per VII e VIII) e VI penale (rappresentativa per V, VI e IX)) di fare delle rilevazioni in merito alle richieste di front office ricevute ogni giorno. Tali cancellerie e la loro rappresentatività sono state indicate dal Gruppo di Lavoro. 4

7 2.3. RISULTATI DELL ANALISI Classificazione delle attività di front office svolte dalle cancellerie L analisi è stata condotta raggruppando le diverse tipologie di richieste di front office in macro categorie. Nel seguito è riportata la descrizione di ciascuna macrocategoria di richieste, le modalità di risposta e la figura professionale che vi può provvedere. Richiesta di informazioni sullo stato del procedimento In cancelleria pervengono richieste per conoscere lo stato di avanzamento del procedimento a cui gli operatori rispondono cercando le informazioni su RE.GE. Per rilasciare tali informazioni non è necessario personale con una qualifica specifica. Richiesta di altre informazioni Tale macrocategoria include diverse tipologie di richieste, tra le quali le più ricorrenti riguardano: Richiesta di informazioni sull udienza a cui l operatore risponde consultando il calendario di udienza della sezione; Richieste su attività post udienza: liquidazioni ( a cui si risponde consultando SIAMM o il registro cartaceo), sentenza depositata, ricorso in appello e inoltro atti ( gestibili tramite RE.GE), deposito memorie ( dovrebbe essere nella sezione NOTE di RE.GE). Vengono anche rivolte spesso richieste di informazioni logistiche sul Palazzo (ubicazione Uffici, ecc.). Per rilasciare tali informazioni non è necessario personale con una qualifica specifica. Richiesta di modulistica Tale tipologia di richiesta è quasi nulla poiché sono molto pochi i moduli predisposti. Si può però prevedere della nuova modulistica per rilasciare informazioni all utenza e facilitare lo svolgimento delle altre attività. I moduli possono essere rilasciati dagli operatori. Richiesta di certificazioni Possono essere identificate due tipologie principali di certificazioni richieste: Stato di avanzamento del procedimento, ricavabili da RE.GE.; Altro (numero di udienze partecipate, unico difensore etc.) per cui è richiesta l analisi del fascicolo. La certificazione deve essere rilasciata da un funzionario. Deposito di atti In cancelleria vengono depositate diverse tipologie di atti con diversi livelli di urgenza: urgenza media: istanze relative allo svolgimento del procedimento: istanza di rinvio, nuove nomine, rinuncia al mandato, revoca del mandato, richiesta di udienza; istanza di riunione/separazione procedimenti; istanze per richieste di liquidazione; istanze per solleciti di passaggio in giudicato; istanze per richieste di restituzione di beni (minore urgenza); urgenza elevata: istanze relative a detenuti o persone agli arresti domiciliari: permessi di uscita, permessi per incontri, permessi dalle comunità, ex Art. 299, Art. 30 dal carcere, incompatibilità alla detenzione. 5

8 Le istanze possono essere depositate in cancelleria o pervenire via fax. Nel caso delle liquidazioni esiste un registro informatico (SIAMM), le richieste di riunione/separazione dei procedimenti vengono registrate in Re.GE mentre per le altre tipologie di istanze sono presenti registri cartacei. Per scaricare gli atti depositati occorre la qualifica di funzionario. Visione di atti In cancelleria pervengono richieste di visione dei fascicoli che vengono messi a disposizione immediatamente a meno che non si tratti di fascicoli non conservati in cancelleria (ad esempio perché faldoni voluminosi). In tal caso la richiesta funge da prenotazione del fascicolo. Non è richiesto personale con una qualifica specifica per dare atti in visione. Copia di atti In cancelleria giungono richieste di copia degli atti, in particolare verbali, trascrizioni, sentenze e produzioni. Se il fascicolo e gli atti sono presenti in cancelleria, viene pagata la marca da bollo e rilasciata la copia a seconda dell urgenza della richiesta. Se il fascicolo non è in cancelleria, viene prenotato e reperito al più presto. Non occorre personale con una qualifica specifica per ricevere e provvedere ad una richiesta di copia atti. Tempi e volumi delle attività di front office Di seguito sono riportate le tabelle con le stime dei volumi e dei tempi relativi alle richieste che in totale giungono presso le cancellerie penali del Tribunale in una giornata. Le stime sono state calcolate sulla base dei dati forniti dalle cancellerie coinvolte nella rilevazione dei dati. In particolare a ciascuna cancelleria è stato chiesto di rilevare il tempo speso e i volumi di richieste ricevuti in una giornata relativamente alle diverse macrocategorie di richieste identificate. Le stime nelle tabelle fanno riferimento a valori minimi, medi e massimi totali calcolati relativamente a tutte le cancellerie. I valori minimi sono calcolati come il prodotto tra il valore minimo, tra quelli segnalati dalle cancellerie coinvolte nella rilevazione dei dati, e il totale numero delle cancellerie (10); i valori medi sono calcolati come prodotto della media dei valori segnalati e il numero totale delle cancellerie; infine i valori massimi sono calcolati come il prodotto tra il valore massimo, tra quelli segnalati, e il numero totale delle cancellerie. Data la variabilità delle richieste che si possono ricevere ogni giorno nelle diverse cancellerie, per le analisi si considerano i valori totali medi. ATTIVITA' Volumi totali Min. Volumi totali Medi Volumi totali Max. Richiesta info stato procedimento Richiesta altre informazioni Richiesta certificazioni 0 12,25 20 Richiesta modulistica Deposito atti 50 77,5 100 Visione atti, provvedimenti etc. Copia atti, provvedimenti, verbali etc

9 Tabella 1: stima dei volumi totali per le diverse tipologie di richieste ATTIVITA' Tempi totali Min. Tempi totali Medi Tempi totali Max. Richiesta info stato procedimento Richiesta altre informazioni Richiesta certificazioni Richiesta modulistica Deposito atti Visione atti, provvedimenti etc. Copia atti, provvedimenti, verbali etc , Tabella 2: stima dei tempi totali per le diverse tipologie di richieste 2.4. LINEE GUIDA DI RIPROGETTAZIONE La soluzione proposta prevede il trasferimento di alcune attività di front office al punto informativo (P.I.) mentre altre verranno lasciate in gestione alle cancellerie. Le attività trasferite al P.I. saranno completamente gestite dalle persone che vi opereranno e pertanto completamente separate dalla attività di cancelleria. Le richieste che verranno lasciate in gestione alle cancellerie verranno comunque gestite in modo separato rispetto alle attività di back office prevedendo all interno delle cancellerie, laddove possibile, la creazione di sportelli per rispondere a tali richieste e una maggiore separazione tra i ruoli, identificando personale dedicato al front office. Attività previste nel P.I. 1. Richiesta di informazioni sullo stato di avanzamento del procedimento: l operatore rilascia immediatamente le informazioni consultando RE.GE.; 2. Richiesta di altre informazioni (data udienza, ubicazione aule, giudici): l operatore rilascia immediatamente le informazioni consultando RE.GE e il calendario centralizzato delle sezioni. Inoltre presso il P.I. è presente una bacheca con tali informazioni; 3. Richiesta di modulistica: l operatore stampa e consegna i moduli richiesti (eventualmente copie cartacee già pronte per i moduli più richiesti). Sono inoltre presenti presso il P.I. degli espositori con informazioni sulla modulistica necessaria per le varie attività e i moduli maggiormente richiesti; 4. Richiesta di modulistica per richiesta di liquidazione per periti, interpreti etc.: l operatore stampa e consegna i moduli richiesti (eventualmente copie cartacee già pronte per moduli più richiesti); 5. Richiesta di informazioni sullo stato di avanzamento delle liquidazioni di periti, interpreti etc.: l operatore risponde consultando SIAMM; 6. Copia di trascrizioni: l operatore del P.I. potrà fare il download dal sito della società ATE NA delle trascrizioni richieste e farne copia cartacea o su CD; 7. Copia di verbali: l operatore accedendo al repository unico on line dei verbali scarica il documento e lo stampa o lo copia su CD; 8. Copia di sentenze passate in giudicato/appello: all operatore verranno fornite tutte le sentenze scansionate che potrà stampare o caricare su CD. Osservazione: i punti 6, 7 e 8 richiedono di risolvere due problemi: i) garantire la tempestività della scansione di verbali e sentenze; ii) definire la modalità di pagamento dei diritti di copia. 7

10 9. Informazioni per i testimoni: l operatore del punto informativo dedicato ai testimoni rilascia informazioni logistiche e sulle attività che coinvolgono i testimoni; 10. Richiesta di modulistica per la liquidazione di testimoni: l operatore del punto informativo dedicato ai testimoni rilascia la modulistica necessaria per la richiesta di rimborso spese; 11. Deposito di richieste di rimborso per i testimoni: i testimoni depositano presso il punto informativo ad essi dedicato la modulistica per la richiesta di rimborso e i giustificativi di spesa; 12. Richiesta di informazioni sullo stato di avanzamento delle liquidazioni di testimoni: l operatore del punto informativo dedicato ai testimoni consulta SIAMM e rilascia le informazioni. Struttura sintetica del P.I. Attività mantenute in cancelleria 1. Richieste di certificazioni; 2. Deposito di istanze e atti; 3. Visione di atti; 8

11 4. Copia di atti (non trasferiti al P.I.). Possibili miglioramenti: a. Per processi/documenti voluminosi richiesta agli uffici coinvolti di trasferire gli atti in formato elettronico. Un possibile sviluppo della soluzione proposta, che consentirebbe un ulteriore miglioramento del servizio, riguarda la possibilità di richiedere e ricevere copia di verbali di udienza, trascrizioni e sentenze tramite posta elettronica certificata. Tale sviluppo richiede che venga risolto il problema del pagamento online dei diritti di copia. Attività necessarie per la realizzazione del P.I. 1. Aggiornare tempestivamente e in modo esauriente RE.GE e SIAMM; 2. Predisporre un calendario di udienza centralizzato delle diverse sezioni e aggiornarlo periodicamente; 3. Predisporre modulistica standard per: Richiesta di copia atti; Richiesta di liquidazioni e indicazioni su cosa fare; 4. Dare accesso a SIAMM e RE.GE agli operatori del P.I.; 5. Predisporre PC nelle aule di udienza e redigere verbali in formato elettronico; 6. Predisporre la firma elettronica per verbali o scannerizzarli in modo tempestivo; 7. Predisporre un repository unico on line per i verbali di udienza; 8. Scansionare con maggiore tempestività le sentenze; 9. Autorizzare un pagamento forfettario per la copia in formato elettronico delle trascrizioni. Persone e qualifiche necessarie L insieme delle attività trasferite al P.I. richiede 4 FTE con qualifica di operatore. Tale dato deriva dal tempo relativo alle attività trasferite al front office e considerando un aumento di produttività degli operatori del P.I. dato dalla focalizzazione su tali attività, dalla semplificazione di alcune attività (ad esempio copie verbali e sentenze) e dalla possibilità di evidenziare informazioni in modo più efficace (esempio: documento con date e aule di udienza delle diverse sezioni e composizione dei collegi). Si prevede pertanto di dedicare le seguenti risorse al P.I.: - 4 operatori che svolgono le attività operative; - 1 funzionario che coordina le attività e da supporto agli operatori. Nel caso si consideri l ipotesi di far dipendere il Punto Informativo dalla Cancelleria Centrale Penale, il ruolo di coordinamento potrà essere svolto dal responsabile di tale cancelleria. Competenze da sviluppare Le risorse che si occuperanno del front office dovranno avere competenze su: - procedimenti; - utilizzo dei sistemi informativi (RE.GE e SIAMM); 9

12 - utilizzo pacchetto Office; - competenze relazionali. Una volta individuate le persone preposte occorrerà fare un analisi dei fabbisogni formativi specificamente rivolta ad esse. Spazi e strutture necessarie - Predisposizione di uno spazio dedicato al front office al piano terra del tribunale o facilmente raggiungibile: spazio di capienza sufficiente a consentire il lavoro di almeno 4 persone e di accogliere il pubblico in attesa di essere ricevuto (ci si aspetta mediamente persone con picchi di persone in attesa); - 1 pc per ogni addetto del front office con accesso a RE.GE, SIAMM e internet; - 1 casella e mail per ogni addetto; - 2 stampanti; - Bacheche e espositori presso il P.I.; - Dispositivo taglia code; - Eventualmente: monitor collegato a PC per riportare informazioni ricorrenti (udienze, collegi, avvisi, ecc.). Vantaggi attesi Queste stime sono basate sui valori totali medi stimati sulla base dei dati dichiarati dalle quattro cancellerie rappresentative coinvolte nelle rilevazioni in fase di analisi (Tabella 2) e fanno riferimento al tempo complessivamente risparmiato per tutte le cancellerie penali. - Ore risparmiate in cancelleria per il trasferimento delle attività di front office al P.I.: 37,5 ore/giorno effettive totali (13 ore per informazioni su avanzamento procedimenti; 9,5 ore per altre informazioni (data udienza, ubicazione aule, giudici); 1,5 ore per richiesta modulistica; 13,5 ore per copia trascrizioni, verbali e sentenze); - Ore potenzialmente risparmiate in cancelleria per la riduzione delle interruzioni delle attività (ipotesi di incremento di produttività del 5%): 24 ore/giorno totali; - Riduzione delle interruzioni delle attività di cancelleria; - Riduzione dell affluenza del pubblico in cancelleria. 10

13 3. RIORGANIZZAZIONE DELLE CANCELLERIE DI CON TENZIOSO CIVILE DEL TRIBUNALE DI MILANO 3.1. INTRODUZIONE L analisi generale dell organizzazione e diagnosi dei processi di lavoro primari presso il Tribunale condotta nel 2010 ha permesso di individuare alcune criticità presenti presso le cancellerie in relazione allo svolgimento delle attività di ricevimento e risposta alle richieste del pubblico (attività di front office). Tali criticità riguardano: La scarsa efficienza dell attività di Cancelleria a seguito di: Continua interruzione dell attività ordinaria a causa della grande affluenza da parte del pubblico; Inadeguatezza degli spazi per l archiviazione di fascicoli e per il ricevimento pubblico. Il limitato livello di servizio offerto all utenza (parti e avvocati), in particolare: Lunghi tempi di attesa per il reperimento delle informazioni, la consultazione degli atti e l effettuazione delle copie; Disomogeneità del servizio offerto tra le diverse cancellerie. Sulla base di queste criticità sono stati identificati i seguenti obiettivi generali per le azioni di miglioramento: Riduzione dei tempi dei processi di lavoro agendo su: Riduzione dei ritardi e rinvii per errori o controlli non adeguati; Liberazione risorse di cancelleria per aumentare il supporto all attività dei magistrati; Aumento dell efficienza e produttività delle risorse nelle cancellerie; Miglioramento del servizio all utenza; Miglioramento del clima e dell ambiente di lavoro e, di conseguenza, della soddisfazione dei dipendenti. Obiettivi dell intervento e Linee guida di riprogettazione L intervento è volto ad individuare quelle attività di front office che possano essere portate fuori dalla cancelleria e di riorganizzare le attività di front office che devono invece rimanere in cancelleria. Le attività di front office possono essere divise infatti in due categorie: da un lato le attività di carattere informativo non strettamente legate ad attività di back office, dall altro le attività più strettamente legate al back office, in relazione alla necessità di accedere fisicamente al fascicolo. Le prime attività potranno essere centralizzate in punti informativi di facile accessibilità nel Palazzo, le seconde dovranno invece risiedere in prossimità della cancelleria stessa. L intervento sarà anche volto a ridurre, per quanto possibile, la necessità dei servizi di front office da parte dell utenza, e specialmente gli accessi fisici. Le analisi svolte presso le cancellerie civili hanno permesso di inquadrare attività di back office e di front office riguardanti sia procedimenti di Contenzioso Civile che procedimenti di Volontaria Giurisdizione 1. Gli interventi delineati in questo report si focalizzano sulle attività riguardanti i procedimenti di Contenzioso Civile. Le attività riguardanti i procedimenti di Volontaria Giurisdizione, diversamente, saranno oggetto di approfondimento e trattate nell ambito di interventi ad hoc. 1 Per la cancelleria civile IX i procedimenti di Volontaria Giurisdizione sopravvenuti nell anno 2010 sono più della metà rispetto all insieme totale dei procedimenti sopravvenuti sempre nello stesso anno, per le cancellerie civili I e VI sono tra il 22 e il 25%, per la cancelleria civile VII sono di poco superiori all 1%, mentre per tutte le altre cancellerie civili sono al di sotto dell 1%. 11

14 3.2. ANALISI DELLE ATTIVITÀ DI FRONT OFFICE Modalità di lavoro: L analisi e la definizione di linee guida di riprogettazione delle attività di front office sono state condotte nell ambito di un gruppo di lavoro che coinvolge magistrati e personale amministrativo delle cancellerie civili del Tribunale di Milano, oltre che dai consulenti del Politecnico di Milano. In particolare il gruppo di lavoro è costituito da: Bardini Anna Rita (Direttore amministrativo Coordinatrice area civile) Bichi Roberto (Presidente della sezione 1^ civile) Bove Patrizia (Direttore amministrativo Responsabile della Centrale Civile) Collazzo Maria Teresa (Direttore amministrativo Ufficio Innovazione) Cosmai Laura, (Giudice Sezione 9^ civile) D Auria Angela (Direttore amministrativo Responsabile della 13^ sezione civile) Gentile Giovanna (Presidente della sezione 10^ civile) Parrella Giovanna (Direttore amministrativo Responsabile della 6^ sezione civile) Vilardo Amedeo (Direttore amministrativo Dirigente facente funzione) Raffaella Cagliano (Politecnico di Milano) Giulio Fiamengo (Politecnico di Milano) Ruggero Golini (Politecnico di Milano) Il gruppo di lavoro ha avuto l obiettivo di: supportare la raccolta di dati e informazioni; sviluppare congiuntamente soluzioni organizzative specifiche; valutare le proposte di cambiamento suggerite dai consulenti del Politecnico di Milano. Il lavoro fino a questo momento è consistito nell analisi di dettaglio, nella definizione e nella validazione delle linee guida di intervento (oggetto del presente report). Quando queste verranno approvate verrà inoltre elaborato un piano di implementazione dettagliato delle soluzioni concordate, che includa i tempi, le risorse specifiche, la formazione, le attività di change management e di comunicazione interna ed esterna a supporto dell introduzione del cambiamento. La metodologia per analisi di dettaglio, definizione e validazione delle linee guida relative all organizzazione dell attività giudiziaria ha previsto le seguenti attività: raccolta di dati ed informazioni di dettaglio da parte del gruppo di lavoro; interviste e osservazioni dirette presso le cancellerie; censimento dei sistemi informativi utilizzati; confronto e allineamento con l analogo gruppo di lavoro presso la Corte d Appello al fine di omogeneizzare laddove possibile le soluzioni proposte; valutazione qualitativa e quantitativa dei benefici confronto con enti esterni, in particolare l ordine degli avvocati, per tenere in considerazione anche il punto di vista dell utenza, approvazione formale delle soluzioni proposte da parte degli organi preposti. Dati raccolti Le analisi di dettaglio hanno permesso di individuare i tempi dedicati ed i volumi delle attività di front office per tipologia di richiesta. Tali dati sono stati raccolti chiedendo alle cancellerie I, III, VI, VII, IX, 12

15 X, XI, XIII civile e Proprietà Industriale e Intellettuale e svolgendo delle osservazioni dirette presso le cancellerie IV e VIII civile. Oltre a queste informazioni sono stati rilevati i dati riguardanti i fascicoli momentaneamente o definitivamente smarriti e i rispettivi tempi necessari al recupero o alla ricostituzione degli stessi RISULTATI DELL ANALISI Classificazione delle attività di front office svolte dalle cancellerie L analisi è stata condotta raggruppando le diverse tipologie di richieste di front office in macrocategorie. Nel seguito è riportata la descrizione di ciascuna macro categoria di richieste, le modalità di risposta e la figura professionale che vi può provvedere. Le macro categorie di richieste fanno riferimento ai procedimenti di Contenzioso Civile. Non sono evidenziate peculiarità riguardanti l ambito della Volontaria Giurisdizione che, come è stato accennato, sarà oggetto di interventi ad hoc. Richiesta di informazioni sullo stato del procedimento In cancelleria pervengono richieste per conoscere lo stato di avanzamento del procedimento a cui gli operatori rispondono cercando le informazioni su SICID. Sebbene già oggi tali informazioni siano disponibili presso il punto informativo e per gli avvocati telematici siano consultabili tramite terminali Polisweb, vi sono ancora un elevato numero di richieste. Per rilasciare tali informazioni non è necessario personale con una qualifica specifica. Richiesta di altre informazioni Tale macro categoria include diverse tipologie di richieste, tra le quali le più ricorrenti riguardano: Richiesta di informazioni sull udienza a cui l operatore risponde rimandando al calendario esposto fuori dalla cancellerie; Ubicazione degli uffici dei Magistrati. Vengono anche rivolte spesso richieste di informazioni logistiche sul Palazzo (ubicazione Uffici, ecc.). Per rilasciare tali informazioni non è necessario personale con una qualifica specifica. Richiesta di modulistica Tale tipologia di richiesta è quasi nulla poiché sono molto pochi i moduli predisposti. Si può però prevedere della nuova modulistica per rilasciare informazioni all utenza e facilitare lo svolgimento delle altre attività. I moduli possono essere rilasciati dagli assistenti giudiziari (ex operatori B2). Richiesta di certificazioni Possono essere identificate due tipologie principali di certificazioni richieste: Certificazione di stato di avanzamento del procedimento, ricavabili da SICID; Altro (numero di udienze a cui si è partecipato, presenza di unico difensore, etc.) per cui è richiesta spesso l analisi del fascicolo. La certificazione deve essere rilasciata da un cancelliere (ex cancelliere B3) o inquadramento superiore. Deposito di atti In cancelleria vengono depositate diverse tipologie di atti: Atti introduttivi: comparsa di costituzione del convenuto, intervento volontario; Atti fase istruttoria: memorie, precisazioni conclusionali, istanze (es. istanza di anticipazione/remissione in termini dell udienza), relazioni tecniche di CTU e CTP; 13

16 Atti conclusivi: comparse conclusionali, repliche. Le istanze e relazioni del CTU e gli atti depositati per fascicoli cautelari generalmente hanno carattere di urgenza e devono essere mandate immediatamente in visione al Giudice e rese disponibili alle parti. Le fasi operative del deposito atti sono: Controllo della completezza della documentazione: tre copie per rito monocratico (originale, copia ufficio, copia controparte), altre tre copie per rito collegiale, solo due copie per i ricorsi; Controllo del valore della causa (solo per le costituzioni); Eventuale numerazione dei documenti e controllo di corrispondenza con l indice dei documenti; Ricerca a SICID del fascicolo per RG e aggiornamento dei dati; Timbro e firma per avvenuto deposito. Sostanzialmente l attività di deposito atti richiede sempre l accesso al fascicolo. Per scaricare gli atti depositati occorre la qualifica di cancelliere (ex cancelliere B3) o superiore. Visione di atti In cancelleria pervengono richieste di visione dei fascicoli. I fascicoli vengono ricercati, visionati e riposizionati sugli scaffali direttamente da chi ne fa richiesta. Nel caso il fascicolo non fosse presente in cancelleria viene fatta una prenotazione e l interessato deve tornare dopo qualche giorno per poterlo visionare. Non è richiesto personale con una qualifica specifica per dare atti in visione. Copia di atti In cancelleria giungono richieste di copia degli atti d ufficio, in particolare verbali, trascrizioni, sentenze e produzioni. Se il fascicolo e gli atti sono presenti in cancelleria, viene pagata la marca da bollo e rilasciata la copia a seconda dell urgenza della richiesta. Se il fascicolo non è in cancelleria, viene prenotato e reperito al più presto. Gli atti prodotti dalle parti, diversamente, vengono consegnati direttamente in più copie, affinché siano disponibili per le controparti e per i Giudici. Tempi e volumi delle attività di front office Di seguito sono riportate le tabelle con le stime dei volumi e dei tempi relativi alle richieste che in totale giungono presso le cancellerie civili del Tribunale in una giornata. Le stime sono state calcolate sulla base dei dati forniti dalle cancellerie coinvolte nella fase di rilevazione 2. In particolare a ciascuna cancelleria è stato chiesto di rilevare il tempo speso e i volumi di richieste ricevuti in una giornata relativamente alle diverse macro categorie di richieste identificate. Le stime fatte sono state integrate utilizzando i dati rilevati nel corso delle osservazioni dirette svolte presso le cancellerie civili IV e VIII. Le stime nelle tabelle fanno riferimento a valori minimi, medi e massimi totali calcolati relativamente a tutte le cancellerie. I valori minimi sono calcolati come il prodotto tra il valore minimo, tra quelli segnalati dalle cancellerie coinvolte nella rilevazione dei dati, e il totale numero delle cancellerie (15) 3 ; i 2 Le cancellerie coinvolte nella rilevazione sono la I, III, VI, VII, IX, X, XI, XIII civile e Proprietà Industriale e Intellettuale. 3 Si contano un numero complessivo di 15 cancellerie. Il numero totale di cancellerie civili è calcolato considerando 13 sezioni più la sezione specializzata in materia di Proprietà Industriale e Intellettuale. La XIII sezione, inoltre, conta due cancel 14

17 valori medi sono calcolati come prodotto della media dei valori segnalati e il numero totale delle cancellerie; infine i valori massimi sono calcolati come il prodotto tra il valore massimo, tra quelli segnalati, e il numero totale delle cancellerie. Data la variabilità delle richieste che si possono ricevere ogni giorno nelle diverse cancellerie, per le analisi si considerano i valori totali medi. Si precisa, infine, che i volumi presi in considerazione riguardano esclusivamente le richieste relative ai procedimenti di Contenzioso Civile. Laddove le cancellerie che gestiscono sia procedimenti di Contenzioso Civile che procedimenti di Volontaria Giurisdizione abbiano avuto difficoltà a distinguere i volumi di richieste, si è proceduto normalizzando i dati mediante un coefficiente calcolato rapportando i volumi di procedimenti di Contenzioso Civile rispetto al volume di procedimenti totali sopravvenuti in un anno presso la cancelleria. ATTIVITA' Volumi totali Min. Volumi totali Medi Volumi totali Max. Richiesta info stato procedimento Richiesta altre informazioni Richiesta certificazioni Richiesta modulistica Deposito atti Visione atti, provvedimenti etc Copia atti, provvedimenti, verbali etc Tabella 3: Stima dei volumi totali per le diverse tipologie di richieste ATTIVITA' Tempi totali Min. Tempi totali Medi Tempi totali Max. Richiesta info stato procedimento Richiesta altre informazioni Richiesta certificazioni Richiesta modulistica Deposito atti Visione atti, provvedimenti etc Copia atti, provvedimenti, verbali etc Tabella 4: Stima dei tempi totali per le diverse tipologie di richieste Tempi e volumi delle attività di ricerca e ricostituzione dei fascicoli Oltre ai volumi e tempi di evasione delle macro categorie di richieste precedentemente descritte, sono stati rilevati i dati riguardanti i fascicoli momentaneamente o definitivamente smarriti e i rispettivi lerie; una per l ordinario e una per il sommario. Non è contemplata nell analisi la cancelleria civile della sezione Lavoro che è ubicata in un altra sede ed è soggetta a forti peculiarità riguardanti la materia trattata. 15

18 tempi necessari al recupero o alla ricostituzione degli stessi. Le stime, analogamente a quelle sopra riportate, fanno riferimento a valori minimi, medi e massimi totali calcolati relativamente a tutte le cancellerie. La rilevazione e la raccolta dei dati tramite osservazioni dirette è stata eseguita presso le stesse cancellerie precedentemente citate. Più nel dettaglio, la rilevazione dei dati è stata fatta su tre differenti classi di fascicoli: a. Momentaneamente fuori posto: fascicoli non rintracciati nel posto prefissato, per i quali è stata fatta una ricerca che ha consentito di ritrovarli entro la giornata; b. Non rintracciati a fine giornata: fascicoli non rintracciati entro la giornata, per i quali è stata fatta una o più ricerche supplementari in back office che hanno consentito di ritrovarli; c. Smarriti: fascicoli per i quali si è smesso di effettuare delle ricerche e si è proceduto con la ricostituzione dello stesso. Nelle tabelle seguenti si riportano i volumi totali (Tabella 5), calcolati sulla base del valore totale medio, per le diverse classi di fascicoli non trovati al proprio posto e il tempo giornaliero (Tabella 6) dedicato alla ricerca / ricostituzione di tali fascicoli. CLASSI DI FASCICOLI Volumi totali Min. Volumi totali Medi Volumi totali Max. Momentaneamente fuori posto (al giorno) Non rintracciati a fine giornata (al giorno) Smarriti (al mese) Tabella 5 Stima dei volumi totali per le diverse tipologie di fascicoli non trovati al proprio posto CLASSI DI FASCICOLI Tempi totali Min. (in minuti) Tempi totali Medi (in minuti) Tempi totali Max. (in minuti) Momentaneamente fuori posto (al giorno) Non rintracciati a fine giornata (al giorno) Smarriti (al giorno) Tabella 6 Stima dei tempi totali dedicati alla ricerca/ricostituzione dei fascicoli non trovati al proprio posto 3.4. LINEE GUIDA DI RIPROGETTAZIONE Le linee guida di riprogettazione individuate sulla base delle analisi svolte riguardano: Il trasferimento di alcune attività di front office all attuale punto informativo, che dovrà essere opportunamente sviluppato; La riorganizzazione delle attività di front office che rimarranno nelle cancellerie; L eventuale costituzione di un punto centralizzato per il deposito degli atti. Tali linee guida vengono descritte nel seguito. Si sottolinea che la maggioranza del gruppo di lavoro ha convenuto di intervenire gradualmente, implementando al più presto le prime due azioni di riprogettazione e riservandosi di valutare più approfonditamente nel seguito la possibilità di centralizzare l attività di deposito degli atti. La centralizzazione dell attività di deposito atti sarà effettuata sin dall inizio dalle cancellerie VI e X, che si sono dette disponibili a sperimentare tale soluzione, consen 16

19 tendo, quindi, di testarne sul campo l efficacia e di poter valutare meglio l opportunità di estenderla alle altre cancellerie. Si evidenzia che la costituzione di punti di deposito centralizzati per tutte le cancellerie civili ha un forte impatto sulle stime dei risparmi di tempo effettuate in sede di analisi e, in particolare, prevede: un risparmio di 43,8 ore/giorno effettive totali per il trasferimento dell attività di deposito atti; un ulteriore risparmio potenziale di 25,7 ore/giorno totali per l incremento di produttività dato dalla riduzione delle interruzioni delle altre attività svolte. La soluzione proposta prevede il trasferimento di alcune attività di front office al punto informativo (P.I.), mentre altre verranno lasciate in gestione alle cancellerie. Le attività che verranno trasferite al punto informativo saranno completamente gestite dalle persone che vi opereranno, pertanto saranno completamente separate dalla attività di cancelleria. Le attività di front office che verranno lasciate in gestione alle cancellerie verranno comunque gestite in modo separato rispetto alle attività di back office prevedendo all interno delle cancellerie, laddove possibile, la creazione di sportelli per rispondere a tali richieste e una maggiore separazione tra i ruoli, identificando personale dedicato al front office. Si sottolinea inoltre che le soluzioni previste verranno opportunamente modificate ed adattate una volta definita la progettazione dell URP. SOLUZIONE PROPOSTA Trasferimento di attività al P.I. Attività previste nel P.I. 13. Richiesta di informazioni sullo stato di avanzamento del procedimento: l operatore rilascia immediatamente le informazioni consultando SICID; 14. Richiesta di altre informazioni (data udienza, ubicazione aule, giudici, stato di avanzamento delle liquidazioni di periti, interpreti etc...): l operatore rilascia immediatamente le informazioni consultando SICID, SIAMM e il calendario centralizzato delle sezioni. Inoltre presso il P.I. è presente una bacheca e/o un terminale video con tali informazioni; 15. Richiesta di modulistica: l operatore stampa e consegna i moduli richiesti (eventualmente copie cartacee già pronte per i moduli più richiesti). Sono inoltre presenti presso il P.I. degli espositori con informazioni sulla modulistica necessaria per le varie attività e i moduli maggiormente richiesti; 16. Richiesta copia libera verbale d udienza: una volta redatti, i verbali verranno scansionati (indicando sulla prima pagina il numero di pagine totali). La copia scansionata sarà disponibile online e quindi accessibile anche dal punto informativo. La parte processuale che vorrà avere copia di tali documenti potrà recarsi direttamente al punto informativo dove verrà stampato il documento richiesto o caricato su cd. Per gli avvocati telematici comparirà un biglietto di cancelleria e il verbale potrà essere scaricato direttamente tramite Polisweb. Con lo sviluppo e la diffusione del PCT si prevede che in futuro i verbali vengano redatti direttamente in formato elettronico, scaricando la cancelleria del tempo necessario alla scansione. Un possibile sviluppo della soluzione proposta, che consentirebbe un ulteriore miglioramento del servizio, riguarda la possibilità di richiedere e ricevere copia di verbali di udienza tramite posta elettronica certificata. 17

20 17. Richiesta copia libera provvedimenti: analogamente a quanto indicato per i verbali di udienza si propone di effettuare una scansione dei provvedimenti, affinché possano essere resi disponibili online e quindi accessibili anche dal punto informativo. La parte processuale che vorrà avere copia di tali provvedimenti potrà recarsi direttamente al punto informativo dove verrà stampato il documento richiesto o caricato su cd. Per gli avvocati telematici comparirà un biglietto di cancelleria e il provvedimento potrà essere scaricato direttamente tramite Polisweb. Struttura sintetica del P.I. Attività necessarie per la realizzazione del P.I. 10. Aggiornare tempestivamente e in modo esauriente SICID e SIAMM; 11. Predisporre un calendario di udienza centralizzato delle diverse sezioni e aggiornarlo periodicamente; 12. Predisporre modulistica standard per: Richiesta di copia atti; Richiesta di liquidazioni e indicazioni su cosa fare; Istanza di gratuito patrocinio; 13. Dare accesso a SICID e SIAMM agli operatori del P.I. Persone e qualifiche necessarie L insieme delle attività trasferite al P.I. corrispondono a 5 FTE con qualifica di assistente giudiziario (ex operatore B2). Tale dato deriva dal tempo relativo alle attività trasferite al front office. 18

21 La maggior parte di questo tempo è dedicata dal personale delle cancellerie a rispondere a richieste di informazioni semplici. Considerando la possibilità di fornire queste informazioni con molteplici canali (ad esempio mediante totem informativi con accesso a SICID, tramite schermi che espongono il calendario delle udienze, la composizione dei collegi, tramite apposite bacheche con riportate le richieste più ricorrenti,...), si prevede di ridurre significativamente il tempo richiesto per lo svolgimento di questa attività. Si prevede, pertanto, di dedicare al punto informativo 3 assistenti giudiziari che svolgono le attività operative. Parallelamente alle azioni di avvio del punto informativo si prevede di organizzare una attività di comunicazione finalizzata a promuovere queste nuove strutture e a ridurre gli accessi in cancelleria. Competenze da sviluppare Le risorse che si occuperanno del front office dovranno avere competenze su: - procedimenti; - utilizzo dei sistemi informativi (SICID e SIAMM); - utilizzo pacchetto Office; - competenze relazionali. Una volta individuate le persone preposte occorrerà fare un analisi dei fabbisogni formativi specificamente rivolta ad esse. Spazi e strutture necessarie per il P.I. - Lo spazio necessario allo svolgimento delle nuove attività del punto informativo deve essere sufficiente a consentire il lavoro di almeno 3 persone e di accogliere il pubblico in attesa di essere ricevuto (ci si aspetta mediamente persone con picchi di persone in attesa). Si suggerire di verificare la fattibilità di ampliamento del Punto Informativo attuale. - 1 pc per ogni addetto del front office con accesso a SICID, SIAMM e internet; - 1 casella e mail per ogni addetto; - 2 stampanti; - 4 totem con accesso a SICID (da collocare in parte anche al 6 piano); - Bacheche e espositori presso il P.I.; - Dispositivo taglia code; - Eventualmente: monitor collegato a PC per riportare informazioni ricorrenti (udienze, collegi, avvisi, ecc.). Riorganizzazione delle attività di front office mantenute in cancelleria Attività mantenute in cancelleria 5. Richiesta di certificazioni 6. Visione di atti 7. Copie di atti Rimane in cancelleria l attività di copia, sia per quanto riguarda le copie autentiche di qualsiasi documento, in particolare copie autentiche di verbali d udienza e di dispositivi in forma esecutiva delle sentenze in materia di locazione, letti in udienza (II sezione civile), sia per le copie libere di atti e documenti diversi dai verbali. Per quanto riguarda le copie autentiche rimane invariata la procedura attuale, ovvero la richiesta e il rilascio, ove non vengano pagati i diritti d'urgenza, non saranno contestuali. 19

22 8. Deposito atti e Consegna di copie degli atti alle controparti (ad eccezione delle cancellerie VI e X che sin da questa prima fase sperimenteranno la gestione del deposito atti presso un punto di deposito centralizzato). Riorganizzazione dell attività di front office Si propone di realizzare uno sportello di cancelleria (ad esempio una scrivania che faccia da filtro all ingresso della cancelleria o una stanza dedicata a tale attività) con la presenza di un cancelliere o funzionario e un operatore che prendano i depositi e gestiscano le altre attività di front office. Lo sportello di cancelleria è dotato di un dispositivo elimina coda con sistema di monitoraggio degli accessi che permetta di regolare gli accessi in cancelleria (non più di due/tre persone per volta). Per le attività di visione del fascicolo, copia di atti, deposito di atti e consegna di copie degli atti alle controparti, i fascicoli vengono ricercati e prelevati dal richiedente; terminate le operazioni richieste se gli spazi lo consentono i fascicoli potranno essere mantenuti su appositi carrelli e riposizionati dai commessi sugli scaffali in un secondo momento. Diversamente saranno riposizionati direttamente dal richiedente sotto la supervisione del personale di cancelleria. Si valuterà successivamente se eliminare del tutto il prelevamento e il riposizionamento dei fascicoli da parte degli avvocati per farlo effettuare dal personale di cancelleria. Questa attività dovrebbe infatti risultare meno onerosa a seguito della realizzazione di un altro progetto in corso: utilizzo di tecnologie automatiche (codice a barre o RFID) per il tracciamento (e quindi il reperimento) dei fascicoli. Per quanto riguarda l attività di deposito il cancelliere o funzionario giudiziario accoglie gli atti, tramite accesso a SICID verifica che il numero di copie depositato sia corretto, aggiorna SICID e inserisce gli atti nel fascicolo. Anche in questo caso, in funzione degli spazi disponibili si può ipotizzare di mantenere presso lo sportello di cancelleria le copie degli atti per le controparti per un periodo ad esempio di 7 giorni dopo il deposito. Le controparti potranno dunque ritirare le copie degli atti presso lo sportello senza la necessità di accedere ai fascicoli. Passati i 7 giorni le copie non ritirate vengono reinserite nel fascicolo di parte. Trasferimento di attività al punto di Deposito Atti (cancellerie VI e X) Attività previste nel punto di deposito atti 1. Deposito di atti: il funzionario giudiziario accoglie gli atti, tramite accesso a SICID verifica che il numero di copie depositato sia corretto e aggiorna SICID. Successivamente li suddivide per livello di urgenza: depositati urgenti (le istanze): a fine mattinata il commesso trasferisce le copie di tali atti in cancelleria dove vengono inseriti nei fascicoli; depositati non urgenti (ad esempio le memorie): possono rimanere presso il punto di deposito centrale per un periodo ad esempio di 7 giorni al termine del quale verranno smistati presso le cancellerie che devono gestirli. 2. Consegna di copie degli atti alle controparti: l operatore consegna alla controparte la copia degli atti depositati presso il punto di deposito se la richiesta avviene entro 7 giorni dalla scadenza dei termini. Dopo 7 giorni gli atti non ritirati vengono trasmessi in cancelleria. Gli atti di Costituzione, diversamente dagli altri, saranno mantenuti presso il punto informativo fino al giorno precedente la data di prima udienza. Persone e qualifiche necessarie L insieme delle attività trasferite al punto di deposito del sesto piano corrispondono a 2,7 FTE. Per la gestione di queste attività, si propone di dedicare al punto di deposito 3 persone nelle ore di punta e 2 persone negli orari a minore affluenza, sfruttando la flessibilità data dalla vicinanza del punto di 20