GARA PER LA FORNITURA DI SERVIZI DI GLOBAL SERVICE E FACILITY MANAGEMENT PER LE SEDI ENAV SPA DI ROMA:

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1 CAPITOLATO SPECIALE DI APPALTO GARA PER LA FORNITURA DI SERVIZI DI GLOBAL SERVICE E FACILITY MANAGEMENT PER LE SEDI ENAV SPA DI ROMA: - VIA SALARIA 716, - VIA SALARIA 713, - VIA DI SETTABAGNI VIA AGRI 2/A,

2 2 INDICE 1. PREMESSA 2. DEFINIZIONI 3. OGGETTO E DURATA DELL APPALTO 3.1 I Servizi oggetto dell appalto Via Salaria 716 Roma (Sede Centrale) Via Salaria 713 Roma Via di Settebagni 390 Roma Via Agri 2/a Roma 4. ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO 5. PIANO MANUTENTIVO Attività a Canone Programma Operativo di Manutenzione 6. VERBALE DI CONSEGNA 6.1 Premessa 6.2 Sezione 1: Attestazione della presa in consegna degli immobili 6.3 Sezione 2: Anomalia sullo stato dei luoghi degli impianti 6.4 Sezione 3: Organizzazione dell Assuntore e Interfacciamento 6.5 Sezione 4: Subappalto 7. SERVIZI 7.1 Servizi di Consulenza Gestionale Pianificazione e Gestione del Sistema Informativo per il governo dei servizi Descrizione Caratteristiche del Servizio Costituzione dell Anagrafica Tecnica Descrizione Requisiti generali del servizio Tempi di consegna Acquisizione Dati

3 Anagrafica Architettonica Anagrafica Impiantistica Restituzione informatica dei dati ed alfanumerici Valutazione dello stato conservativo degli elementi tecnici Aggiornamento dell Anagrafica Tecnica Gestione del Call-Center Descrizione Gestione delle chiamate Tracking richieste Preventivazione Richieste Descrizione Caratteristiche del Servizio Scheda Consuntivo Intervento Pianificazione e Programmazione delle Attività Descrizione Programma Operativo di Manutenzione Verbale di Controllo 7.2. Servizi di Manutenzione e Conduzione degli Impianti Modalità di Intervento Strutture Edili Attività a canone Interventi di Ripristino di lieve entità Attività extracanone Manutenzione dell Impianto Elettrico Attività a canone Conduzione Impianti Attività di Manutenzione Programmata Interventi di Ripristino di lieve entità Attività extra canone Manutenzione dell Impianto Idrico sanitario

4 Attività a canone Attività di manutenzione Preventiva e Programmata Interventi di ripristino di lieve entità Attività extra canone Manutenzione dell Impianto di riscaldamento Attività a canone Terzo Responsabile Mantenimento del Confort Assistenza alle visite e ai controlli di Legge Conduzione dell Impianto Attività di Manutenzione preventiva e programmata Interventi di ripristino di lieve entità Parametri di erogazione del servizio di riscaldamento Conservazione e Uso razionale dell energia Attività extracanone Manutenzione dell Impianto di Raffrescamento Attività a canone Conduzione dell impianto Attività di manutenzione preventiva e programmata Interventi di ripristino di lieve entità Attività extra canone Manutenzione degli impianti Elevatori Attività a canone Visite di Manutenzione Controlli e manutenzione programmata Interventi di ripristino di lieve entità Servizio di reperibilità per eventuali emergenze Assistenza al controllo degli Enti Pubblici e Organismi di certificazione notificati ai sensi dell art. 13 D.P.R. 162/ Attività extra canone

5 Manutenzione dell Impianto Antincendio Attività a canone Attività di manutenzione preventiva e programmata Tenuta ed aggiornamento del Registro Antincendio Attività extra canone Manutenzione degli Impianti di Controllo Accessi Cancelli Elettrici Attività a canone Attività di Manutenzione Preventiva e Programmata Interventi di ripristino di lieve entità Attività extra canone Manutenzione Reti Attività a canone Attività di Manutenzione Preventiva e Programmata Interventi di ripristino di lieve entità Attività extra canone Conduzione dell impianto Reti Servizio di raccolta e Smaltimento Rifiuti Speciali Attività a canone Pianificazione del Servizio Esecuzione degli interventi Tipologie di rifiuti speciali oggetto del servizio Ritiro e trasporto Attività extracanone Smaltimento delle quantità eccedenti da quelle coperte dal canone Smaltimento di tipologie di rifiuti pericolosi e non pericolosi Fornitura di contenitori aggiuntivi rispetto a quanto previsto nel Piano Manutentivi Impianto di Depurazione Servizio di Reperibilità 8 ESECUZIONE DI OPERE STRAORDINARIE (quota di Contratto Aperto)

6 6 9 DIMENSIONAMENTO DELLA STRUTTURA OPERATIVA 10 PENALI 10.1 Altre Penali 11 ONERI ED OBBLIGHI DELL ASSUNTORE Sicurezza sul Lavoro e Tutela dell Ambiente Informazione e formazione dei lavoratori e Dispositivi di Protezione Individuale Informazioni sui rischi specifici Piano di sicurezza lavoro 11.2 Ulteriori Obblighi dell Assuntore 11.3 Esecutore dei Servizi 12 MEZZI ED ATTREZZATURE DI LAVORO

7 7 1 PREMESSA L ENAV con l affidamento del presente Appalto intende: dotarsi di un servizio integrato per la gestione delle attività indispensabili alla funzionalità ed alla piena efficienza del proprio Complesso Immobiliare; avvalersi di servizi e tecniche di gestione in grado di assicurare elevati livelli di qualità attesi e di soddisfare le diverse esigenze funzionali e normative; disporre di strumenti e procedure in grado di garantire la migliore capacità di controllo e della qualità e dei costi dei servizi. E compito del Fornitore proporre, predisporre e realizzare, d intesa e con approvazione dell ENAV nel corso dell intera durata contrattuale, processi, attività, modelli organizzativi e quant altro a garanzia dei risultati attesi. Pertanto le indicazioni del presente Capitolato Tecnico rappresentano pertanto le condizioni minime e non esaustive. 2 DEFINIZIONI Ai fini del presente appalto si richiamano, a titolo puramente indicativo, le definizioni delle Norme Uni ed in particolare: UNI 9910 Terminologia sulla fidatezza e sulla qualità del servizio UNI Definizione dei fattori di valutazione delle imprese fornitrici di servizi di manutenzione UNI Criteri per la formulazione di un contratto per la fornitura di servizi finalizzati alla manutenzione UNI Manutenzione - Terminologia UNI Manutenzione - Gestione di un contratto di manutenzione UNI Global Service per la manutenzione dei patrimoni immobiliari Linee Guida oltre a quelle di seguito riportate

8 8 Assuntore Impresa (RTI Consorzio) risultata aggiudicataria e che conseguentemente sottoscrive il contratto, obbligandosi a quanto nella stessa previsto e, comunque, ad eseguire i servizi di Facility Managment oggetto del presente Capitolato Tecnico Capitolato Tecnico Il presente documento riporta le condizioni generali del contratto di appalto che sarà stipulato fra la Stazione Appaltante e l Assuntore. Commissione La commissione giudicatrice nominata dall ENAV S.p.A. per la valutazione tecnico economica dell Offerta. Gestore del Servizio Il Gestore del Servizio è l interfaccia unica dell Assuntore verso la Stazione Appaltante ed è responsabile del conseguimento degli obiettivi qualitativi ed economici relativi allo svolgimento delle attività previste nel contratto di fornitura. E una figura dotata di adeguate competenze professionali e di idoneo livello di responsabilità e potere decisionale, per la gestione di tutti gli aspetti del contratto di fornitura di servizi di Facility Management. Attività extra canone (Quota di Contratto Aperto) Sono attività/servizi non rientranti nelle attività remunerate a canone. Tali attività/servizi devono essere eseguite su segnalazione/richiesta previa autorizzazione del Responsabile Controllo Esecuzione dell ENAV S.p.A.. I corrispettivi relativi tali attività/servizi sono determinati in base ai prezzi dei servizi predefiniti indicati all Allegato 1 al presente Capitolato e al costo della manodopera, al netto del ribasso offerto in sede di gara. Tali attività vengono commissionate attraverso Ordini di Lavoro.

9 9 Canone Corrispettivo economico relativo alle attività a forfait rientranti nei limiti della franchigia. L importo del canone sarà determinato in funzione del ribasso e/o prezzo offerto in gara. Franchigia Costituisce il limite economico al di sotto del quale le attività non devono essere compensate all Assuntore perché comprese nel canone. Nel caso in cui l importo delle attività sia superiore alla franchigia, la Stazione Appaltante sarà tenuta a retribuire l Assuntore solo per l importo eccedente quello della franchigia stessa. Contratto Documento con il quale la Stazione Appaltante, usufruendo delle condizioni economiche e tecniche di cui rispettivamente all Offerta Economica e Tecnica, sottoscrive con l Impresa. Ordine di Lavoro Documento con il quale la Stazione Appaltante richiede e/o autorizza uno specifico intervento extra-canone. Piano Manutentivo E il documento redatto dall Assuntore, a seguito di sopralluogo, che rappresenta nel dettaglio la pianificazione e stima economica dei servizi a canone richiesti dalla Stazione Appaltante. In tale documento sono inoltre riportati il calendario lavorativo per l erogazione di servizi, le informazioni di base per la gestione e il controllo del livello di servizio e degli indicatori di prestazione, eventuali situazioni che potrebbero essere escluse dal calcolo degli indicatori di prestazione, eventuali interventi di manutenzione a guasto proposti dall Assuntore e da lui rilevati in fase di sopralluogo iniziale (da gestire con Ordini di Lavoro). Una volta approvato dalla Stazione Appaltante, tale documento farà parte integrante del Contratto di Appalto.

10 10 Programma Operativo di Manutenzione Programma bimestrale, su base giornaliera, con schedulazione in forma grafica di tutte le singole attività da eseguire nel periodo di riferimento (attività a canone previste nel Piano Manutentivo ed eventuali attività a misura programmabili ). Tale programma, relativo al mese in corso ed a quello successivo, dovrà essere aggiornato e consegnato al Responsabile Controllo Esecuzione dell ENAV S.p.A. all'inizio di ogni mese. Responsabile Controllo Esecuzione ENAV S.p.A. Persona nominata dalla Stazione Appaltante e come responsabile dei rapporti con l Assuntore e sarà interfaccia unica e rappresentante della Stazione Appaltante nei confronti dell Assuntore. Al Responsabile Controllo Esecuzione dell ENAV S.p.A. si richiedono preferibilmente capacità tecniche appropriate alla tipologia dei servizi ordinati. Al Responsabile Controllo Esecuzione dell ENAV S.p.A., oltre all approvazione del Piano Manutentivo relativo alla Complesso Immobiliare dell ENAV S.p.A. di cui è direttamente responsabile, verrà demandato il compito di monitoraggio e controllo della corretta e puntuale esecuzione dello stesso. Complesso Immobiliare dell ENAV S.p.A. Immobile o insieme di immobili oggetto del Contratto di Appalto. Verbale di Consegna Documento da predisporre successivamente alla sottoscrizione del contratto, in contraddittorio tra l Assuntore e la Stazione Appaltante, nel quale si da atto che l'assuntore prende formalmente in carico i beni/immobili/complesso Immobiliare dell ENAV S.p.A. per l'esecuzione dei servizi richiesti. Verbale di controllo E l elaborato mensile che riporta lo stato d avanzamento delle attività previste nel Programma Operativo di Manutenzione. Aggiornato giornalmente dall Assuntore viene

11 11 sottoposto mensilmente alla firma del Responsabile Controllo Esecuzione per accettazione. 3. OGGETTO E DURATA DELL APPALTO L'appalto ha per oggetto l esecuzione dei servizi integrati per la gestione e la manutenzione da eseguirsi negli immobili, adibiti prevalentemente ad uso ufficio, presso le Sedi ENAV di Roma e avrà la durata di anni 4 (quattro) con eventuale rinnovo per anni 2 (due). L'insieme delle attività/servizi che l'assuntore dovrà erogare si divide in: servizi continuativi prestati a fronte del pagamento di un canone mensile (calcolato in base al prezzo posto a base d asta al netto del ribasso offerto in sede di gara); servizi erogati a misura in base al listino prezzi posto a base d asta al netto del ribasso offerto in sede di gara. Listino DEI (Costo della Manodopera ) edizione in vigore al momento dell emissione dell Ordine di lavoro. 3.1 I servizi oggetto dell'appalto, distinti per le 4 sedi, sono: Via Salaria 716 (Sede Centrale) Servizi di Consulenza Gestionale Servizi di Manutenzione degli Impianti, così suddivisi : Servizio di manutenzione di Impianti Elettrici Servizio di Manutenzione Edile Servizio di manutenzione di Impianti Idrico-Sanitari Servizio di manutenzione di Impianti di Riscaldamento-Servizio Energia Servizio di manutenzione di Impianti di Raffrescamento Servizio di manutenzione di Impianti Elevatori Servizio di manutenzione di Impianti Antincendio Servizio di manutenzione di Impianti Controllo Accessi Cancelli elettrici - Servizio di manutenzione di Reti (Telefonico e TD) Servizi di Raccolta e Smaltimento Rifiuti Impianto di depurazione

12 Via Salaria 713 Servizi di Consulenza Gestionale Servizi di Manutenzione degli Impianti, così suddivisi: Servizio di manutenzione di Impianti Elettrici Servizio di Manutenzione Edile Servizio di manutenzione di Impianti Idrico-Sanitari Servizio di manutenzione Antincendio Servizio di manutenzione di Reti(Telefonico e TD) Servizio di Raccolta e Smaltimento Rifiuti Via di Settebagni 390 Servizi di Consulenza Gestionale Servizi di Manutenzione degli Impianti, così suddivisi: Servizio di manutenzione di Impianti Elettrici Servizio di Manutenzione Edile Servizio di manutenzione di Impianti Idrico-Sanitari Servizio di manutenzione Antincendio Servizio di manutenzione di Reti(Telefonico e TD) Servizio di Raccolta e Smaltimento Rifiuti Via Agri 2/a Servizi di Consulenza Gestionale Servizi di Manutenzione degli Impianti, così suddivisi: Servizio di manutenzione di Impianti Elettrici Servizio di Manutenzione Edile Servizio di manutenzione di Impianti di Riscaldamento-Servizio Energia Servizio di manutenzione di Impianti di Raffrescamento Servizio di manutenzione di Impianti Idrico-Sanitari Servizio di manutenzione di Impianti Antincendio Servizio di manutenzione di Impianti di controllo accessi Cancelli elettrici Servizio di manutenzione di Reti(Telefonico e TD)

13 13 Servizio di Raccolta e Smaltimento Rifiuti 4. ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO Nell'ambito del presente Appalto, si identificano alcune figure/funzioni chiave per l Assuntore: - il Gestore del Servizio ovvero la figura dotata di adeguate competenze professionali di idoneo livello di responsabilità e potere decisionale, per la gestione di tutti gli aspetti del contratto relativo alla fornitura di servizi di Facility Management. E l interfaccia unica verso la Stazione Appaltante ed è responsabile del conseguimento degli obiettivi qualitativi ed economici relativi allo svolgimento attività previste nel contratto. Per la Stazione Appaltante: - Il Responsabile Controllo Esecuzione dell ENAV S.p.A. unica figura della Stazione Appaltante e/o per conto della Stazione Appaltante che manterrà i rapporti con Assuntore e pertanto interfaccia unica della Stazione Appaltante nei confronti dello Assuntore. Ad esso oltre all approvazione del Piano Manutentivo competerà la predisposizione degli Ordini di Intervento dovendone verificare l adeguatezza dell eventuale importo forfetario destinato alla copertura finanziaria per la successiva firma dell organo competente dell ENAV S.p.A., attività/servizi extra canone e di monitoraggio e controllo della corretta e puntuale esecuzione degli interventi, verificando il raggiungimento degli standard qualitativi richiesti tramite il sistema di indicatori previsti nel presente Capitolato. 5. PIANO MANUTENTIVO Il Piano Manutentivo è il documento redatto dall Assuntore seguito di sopralluogo presso l Immobile/i oggetto di Gara, che rappresenta nel dettaglio la pianificazione dei servizi previsti nel presente Appalto. Il Piano manutentivo dovrà essere suddiviso in 2 sezioni relative a: 1. Attività a canone; 2. Programma Operativo di Manutenzione;

14 Attività a canone In questa sezione del Capitolato Speciale di Appalto devono essere contenute, per ogni servizio, tutte le attività definite dagli standard previsti nel Capitolato, comprese le ulteriori personalizzazioni previste in Offerta Tecnica dall Assuntore; nel caso dei servizi di manutenzione degli impianti si considererà compresa qualsiasi attività di controllo manutenzione, preventiva periodica necessaria a garantire il corretto funzionamento degli impianti; La presente sezione dovrà comprendere informazioni quali la data di inizio di erogazione dei servizi, il tipo di intervento, la frequenza di intervento, le risorse necessarie (manodopera, materiali, attrezzature, etc.), l oggetto (edificio, impianto, macchina etc.) su cui va effettuato l intervento la durata dell intervento stesso. 5.2 Programma Operativo di Manutenzione In questo documento sarà riportato il calendario lavorativo relativo agli immobili oggetto dell appalto e conterrà le informazioni per far sì che l erogazione dei servizi non intralci le normali attività svolte dalla Stazione Appaltante nell immobile. In calendario dovranno quindi essere esplicitate, per ogni singolo servizio, modalità operative, giorni, orari e/o fasce orarie che dovranno essere rispettate nei vari periodi dell anno, per l erogazione del servizio stesso. In questa sezione saranno riportate anche le eventuali variazioni di orario rispetto a quanto inizialmente prescritto nel Capitolato. 6. VERBALE DI CONSEGNA Premessa Il Verbale di Consegna rappresenta il documento con il quale l'assuntore prenderà formalmente in carico i beni/immobili per l'esecuzione dei servizi oggetto di Appalto. Il Verbale dovrà essere redatto in duplice copia in contraddittorio tra Assuntore e il Responsabile Controllo Esecuzione dell ENAV S.p.A.. Il Verbale di Consegna dovrà prevedere le seguenti sezioni: 1. Sezione 1: attestazione della presa in consegna degli immobili; 2. Sezione 3: anomalia sullo stato degli impianti e dei luoghi;

15 15 2. Sezione 3: organizzazione dell Assuntore e Interfacciamento; 4. Sezione 4: subappalto. Qualunque variazione della consistenza degli immobili o degli impianti dovrà essere formalizzata attraverso un Atto Aggiuntivo al Contratto. Tali variazioni comporteranno l aggiornamento del Piano Manutentivo. Sezione 1: Attestazione della presa in consegna degli immobili La sezione contiene il dettaglio della consistenza dei beni/immobili, presi in carico dall Assuntore, con esplicitazione della tipologia di oggetti e dei relativi quantitativi e conterrà anche l elenco della documentazione tecnica di legge in possesso della Stazione Appaltante, che la stessa consegna all Assuntore (a titolo esemplificativo, e comunque non esaustivo, per la centrale termica: libretto di centrale, libretto d impianto, dichiarazione conformità legge 46/90, CPI e/o NOP dei VV.F., omologazione ISPESL; per gli impianti elevatori: libretto d impianto, verbali di verifica biennale, dichiarazioni di conformità legge 46/90 per i vari impianti, etc. ). In tale sezione andranno inoltre indicate eventuali strutture e/o mezzi e/o servizi che la Stazione Appaltante dovesse dare, in comodato d uso, all Assuntore per lo svolgimento delle attività previste (locali, servizi,..). L Assuntore, controfirmando per accettazione il Verbale di Consegna, viene costituito custode dei beni oggetto del Verbale stesso e si impegna formalmente a prendersene cura ed a manutenerli in modo tale da garantire il buono stato di conservazione degli stessi. Sezione 2: Anomalia sullo stato dei luoghi degli impianti In tale sezione andranno indicate eventuali strutture e/o impianti che in maniera evidente risultano non avere i requisiti secondo le normative vigenti o che siano in stato avanzato di obsolescenza. Nel verbale dovranno essere indicati le modalità e le tempistiche con le quali l Assuntore si impegna a produrre una documentazione adeguata per una eventuale riqualificazione. Il preventivo dovrà essere prodotto sulla base dei listini e del costo della mano d opera posti in gara, al netto del ribasso offerto. (attività extra canone).

16 16 Sezione 3: Organizzazione dell Assuntore e Interfacciamento Tale sezione dovrà riportare l organigramma nominativo relativo alla struttura predisposta dall Assuntore per la gestione tecnica ed operativa dei servizi erogati nell ambito dell Appalto. Dovranno essere riportati in particolare, per ciascun servizio, i nominativi degli esecutivi e dei tecnici che eseguiranno le attività. In tale sezione dovrà essere inoltre riportato l elenco del personale della Stazione Appaltante abilitato all accesso al Call Center ed alle informazioni del Sistema Informativo. Sezione 4: Subappalto In tale sezione l Assuntore, qualora voglia avvalersi del subappalto e sempre che abbia rispettato, in sede di gara, le prescrizioni previste dal Disciplinare di gara, dovrà indicare le prestazioni che intende subappaltare, indicando i nominativi delle società a cui intende affidare le opere con l attestazione della sussistenza di tutte le condizioni definite ai sensi dell art.118 della legge. 163/ SERVIZI Il presente Capitolato propone un elenco di prestazioni minime richieste, nonché un elenco esemplificativo ma non esaustivo delle attività che dovranno essere effettuate. Attraverso la corretta erogazione dei servizi di cui al presente capitolo l Assuntore dovrà perseguire l obiettivo di garantire: la conservazione dello stato fisico e funzionale degli immobili e degli impianti oggetto del Contratto di Appalto e/o degli Atti Aggiuntivi; la disponibilità richiesta per gli impianti; la disponibilità e fruibilità degli spazi; l erogazione efficiente dei servizi in modo da trasmettere un elevata immagine della singola Amministrazione in particolare e della Pubblica Amministrazione in generale. I servizi oggetto dell'appalto sono classificati secondo le seguenti macrocategorie: A) Servizi di Consulenza Gestionale B) Servizi di Manutenzione degli Impianti C) Altri Servizi.

17 17 Per ciascuno dei servizi di cui ai punti B),e C), come specificato nei paragrafi relativi, viene definita: la modalità di determinazione del canone per le attività comprese nel canone; la modalità di remunerazione delle attività extra canone (interventi a guasto sopra franchigia) e/o dei servizi/attività a richiesta (consistenti in prestazioni occasionali e/o non continuative). 7.1 Servizi di Consulenza Gestionale Per Servizi di Consulenza Gestionale si intende l insieme delle attività che dovranno essere effettuate a supporto della corretta erogazione degli altri servizi oggetto del presente Capitolato. Sono compresi nei Servizi di Consulenza Gestionale le seguenti attività: Pianificazione e Gestione del Sistema Informativo per il governo dei servizi Costituzione e gestione dell Anagrafica Tecnica Gestione del Call Center Preventivazione e Gestione degli Ordini di Lavoro Pianificazione e Programmazione degli interventi I Servizi di Consulenza Gestionale dovranno essere forniti a supporto delle attività ricompresse nel Contratto ; ciò significa che facendo riferimento alle macrocategorie di servizi di cu sopra (B Servizi di Manutenzione; C Altri Servizi), dovranno essere sempre e comunque erogati i seguenti servizi secondo le modalità indicate: Pianificazione e Gestione del Sistema Informativo per il governo dei servizi (per le sopra indicate macrocategorie B, C,) Costituzione e Gestione dell Anagrafica Tecnica (per la macrocategoria B) Gestione del Call Center (per le macro categorie B, C) Preventivazione e Gestione degli Ordini di Lavoro (per le macrocategorie B, C) Pianificazione e Programmazione degli interventi (per le macrocategorie B, C)

18 18 La tipologia e il livello di dettaglio delle informazioni da gestire dovrà essere funzionale al tipo di servizio Pianificazione e Gestione del Sistema Informativo per il Governo dei Servizi Descrizione Per Pianificazione e gestione del sistema informativo per il governo dei servizi si intende la creazione, l implementazione e l utilizzo di un efficiente strumento informatico per il supporto delle attività di gestione operativa e controllo dei Servizi di Facility Management, sia da parte della Stazione Appaltante che dell Assuntore. Le esigenze che l Assuntore dovrà garantire in fase di pianificazione/selezione del Sistema Informativo possono essere così riassunte: favorire al massimo un progressivo perfezionamento della collaborazione tra l Assuntore e la Stazione Appaltante ; minimizzare l impatto delle attività operative sullo svolgimento delle attività lavorative della Stazione Appaltante; migliorare progressivamente la qualità dei servizi forniti, in termini di raggiungimento degli obiettivi fissati; garantire, tramite appositi strumenti di gestione, il controllo del livello qualitativo e quantitativo dei servizi resi. Tale sistema dovrà essere, a cura dell Assuntore: progettato o selezionato tra i prodotti disponibili sul mercato; realizzato o acquisito; configurato e personalizzato in funzione dei singoli servizi attivati dalla Stazione Appaltante ; reso accessibile alla Stazione Appaltante per tutto il periodo di vigenza del contratto, unitamente alla cessione delle licenze software minime necessarie alla gestione ed all analisi dei dati al termine dello stesso, a seguito di esplicita richiesta della stessa; gestito costantemente implementato per tutta la durata contrattuale;

19 19 Fermo restando il fatto che il piano di implementazione del sistema informativo dovrà essere congruente con quanto dichiarato dall Assuntore nel progetto tecnico, alla Stazione Appaltante dovranno essere garantite tutte le principali funzionalità (in particolare: le funzioni di navigazione e accesso dati le funzioni di interrogazione, visualizzazione, stampa ed esportazione dei dati di interesse), secondo quanto di seguito illustrato, contestualmente all inizio di erogazione dei servizi di cui al Contratto di Appalto. Il Servizio in questione dovrà essere attivato entro e non oltre 90 gg. solari continuativi dalla data del Verbale di Consegna. Eventuali ritardi nell attivazione del servizio daranno luogo all applicazione della penale di cui al par Immediatamente dopo l inizio di erogazione dei servizi, l Assuntore dovrà organizzare un corso di formazione all uso del sistema per il personale abilitato, nominato della Stazione Appaltante, il cui elenco nominativo e livello di accesso dovrà essere formalizzato al momento della redazione del Verbale di Consegna. Il Sistema Informativo proposto dovrà garantire una modularità ed una flessibilità di configurazione tale da prevedere la possibilità di aggiungere applicazioni, in periodi successivi, tra loro perfettamente integrabili ed attivabili nel rispetto del piano di progetto di implementazione definito dall Assuntore in sede di Offerta Tecnica. Ne segue che, durante tutta la durata contrattuale, l Assuntore dovrà provvedere alla risoluzione di ogni eventuale problema sia d uso che di modularità del sistema stesso Caratteristiche del Servizio Per le caratteristiche generali (requisiti), i criteri di strutturazione (anagrafi e archivi, procedure e funzioni), le modalità di aggiornamento e le schede informative relative alle classi tecnologiche gestite dal Sistema Informativo, l Assuntore potrà fare riferimento alla UNI Il Sistema Informativo dovrà essere basato su un connubio hardware / software tale da adeguarsi, con la massima flessibilità, alle necessità delle varie tipologie di utilizzatori, basandosi su modalità d uso e di accesso alle funzionalità disponibili secondo gli standard più diffusi e conosciuti in modo da consentire un immediato utilizzo ed uno sfruttamento ottimale. Le caratteristiche del Sistema Informativo proposto dovranno

20 20 consentire un approccio immediato alla sostanza dell applicazione, evitando la necessità di lunghi processi di apprendimento da parte del personale addetto; la strutturazione del sistema dovrà esplicitare oltre che la struttura dati anche i livelli e le modalità di accesso degli utenti al DataBase identificati dall Assuntore in sede di Offerta Tecnica. In particolare, il Sistema Informativo dovrà fornire funzionalità di controllo e di supporto logistico e dovrà essere contemporaneamente gestito aggiornando sistematicamente il relativo DataBase. In quest ultimo saranno inserite tutte le informazioni relative ai servizi tecnico gestionale, ed amministrativi forniti, che dovranno essere gestite in tutte le attività operative svolte nell erogazione dei servizi. L aggiornamento dei dati sul DataBase dovrà essere effettuato con cadenza giornaliera ai dati generati nelle 24 ore precedenti. Tra le principali funzionalità, a titolo indicativo e non esaustivo, si avranno: funzioni di collegamento telematico: tra Amministrazione e fornitore e dovrà garantire una costante interrelazione per la gestione operativa delle attività attraverso un supporto on-line; funzioni di navigazione ed accesso ai dati in funzione del livello di accesso dell utente, definito con la Stazione Appaltante in sede di Consegna, un dato può presentarsi in sola scrittura e lettura, in sola lettura, e può essere nascosto ai livelli d accesso più bassi. Il sistema per l accesso ai dati su (dati grafici alfanumerici) e le relative funzionalità di analisi e controllo in relazione ai diversi livelli autorizzativi, dovrà essere semplice ed intuitivo, in modo da prevedere brevi periodi di apprendimento, da parte di personale non informatico; funzioni di interrogazione, visualizzazione, stampa ed esportazione dei dati di interesse. In funzione dei dati estratti il sistema dovrà consentire la generazione di opportuni report secondo gli standard di rappresentazione più diffusi; funzioni di gestione delle chiamate telefoniche il Sistema Informativo dovrà essere perfettamente integrato con il Call Center così da poter gestire i dati caratteristici relativi alle richieste d intervento ed a tutti i dati statistici correlati alle chiamate in ingresso;

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