SAVA: LA TECNOLOGIA PORTA IL CLIENTE IN AZIENDA

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1 SAVA: LA TECNOLOGIA PORTA IL CLIENTE IN AZIENDA Per supportare SAVA nello sviluppo di un offerta finanziaria sempre più multicanale ed in linea con le esigenze del singolo cliente, Blue Reply ha creato un architettura orientata ai servizi, e sviluppato nuove applicazioni che guidano in modo efficace ed efficiente clienti, operatori e partner lungo il percorso d acquisizione, erogazione e gestione di finanziamenti nel settore del credito al consumo. Una serie di servizi applicativi, fra cui il tradizionale modulo di acquisizione contratti, sono stati facilmente ri-utilizzati per l attivazione di nuovi canali di business. Altri moduli, principalmente in ambito post vendita e customer retention sono stati sviluppati ex novo, in modalità web-based per il canale B2C e per essere utilizzate da tutto il front end aziendale. SAVA - oltre 2 milioni di vetture Fiat, Lancia e Alfa Romeo finanziate SAVA, con 450 dipendenti, è la prima finanziaria del settore auto in Italia, con oltre clienti attivi che hanno scelto i suoi servizi per finanziare l acquisto dell auto desiderata. Da quasi 80 anni SAVA, la Società di Servizi Finanziari del Gruppo Fiat, offre una gamma di soluzioni flessibili pensate per soddisfare ogni esigenza di finanziamento e mobilità. A fine 2004 il portafoglio crediti di SAVA superava il valore di 4 miliardi di euro. SAVA presta molta attenzione all efficienza e all efficacia dei suoi servizi: il 40% delle richieste di finanziamento viene evaso in soli 15 minuti, mentre l 80% entro 3 ore dalla richiesta; nel 2004, il suo Contact Center ha gestito oltre chiamate. SAVA, con sede a Torino ed uffici in nove regioni italiane, è parte del Gruppo Fidis Retail, presente in Europa anche in Francia, Germania, Olanda, Inghilterra, Spagna, Grecia, Polonia, Danimarca, Austria e Svizzera. Reply

2 2 SAVA: LA TECNOLOGIA PORTA IL CLIENTE IN AZIENDA SCENARIO L Italia è un paese di risparmiatori; in Gran Bretagna il rapporto fra debito delle famiglie e prodotto interno lordo è pari al 130%, mentre in Italia è solo del 36%. L Italia è il secondo paese della CEE per il rapporto popolazione/parco autovetture: un automobile ogni 1,6 abitanti. Integrando in questi due scenari quasi 80 anni d esperienza in ingegneria finanziaria e un ampia e consolidata conoscenza delle esigenze di tantissimi automobilisti (grazie ad un continuo monitoraggio del loro grado di soddisfazione), SAVA intende rafforzare ulteriormente la sua posizione competitiva di leader nel finanziamento dell acquisto d automobili. I clienti di SAVA, più di nuovi contratti stipulati l anno, apprezzano particolarmente la solidità e la serietà della nostra Società, nonchè la flessibilità dei finanziamenti spiega Claudio Manetti, Responsabile dell ente Customer Relationship Management della SAVA, Una delle principali richieste che cerchiamo di soddisfare è relativa all estensione della durata del rapporto con il cliente; la tendenza infatti è di ottenere rate più basse, che coprono periodi più lunghi rispetto a quelli tradizionalmente sperimentati. Questo richiede da un lato un ottimizzazione del servizio e del rischio, e dall altro lato una maggior pro-attività in ambito di collection (ed eventuale recupero crediti). Garantire la massima efficienza ed efficacia nel CRM, giocherà sempre di più un ruolo essenziale per assicurarci un buon livello competitivo. In quest ottica, aggiunge Davide Ferina, Responsabile dell ente IT & Metodologie di SAVA, abbiamo effettuato l anno scorso, insieme a Blue Reply e con il coordinamento dell IT di Fidis Retail, una Business Simulation che analizzava i possibili benefici ottenibili grazie all implementazione di una Service Oriented Architecture. La Simulation ha dimostrato l effettiva convenienza di investire in una reingegnerizzazione applicativa in ottica SOA. Il sistema esistente, pur garantendo continuità rispetto al contesto attuale, non avrebbe consentito un agevole estensione in funzione dell evoluzione dettata dal business. Infatti, con un approccio tradizionale avremmo dovuto prevedere per quasi ogni linea di prodotto e/o canale, un applicazione diversa. In seguito alla Simulation abbiamo richiesto un ridisegno dell architettura esistente. La proposta di Blue Reply rispondeva pienamente alle nostre esigenze. SOLUZIONE Per delegare all architettura la gestione di ogni peculiarità tecnica, concentrandosi esclusivamente sull implementazione dello specifico business, ereditando tutti i vantaggi del ri-uso delle logiche applicative e la semplicità di distribuzione su diversi canali, SAVA, insieme a Blue Reply, ha realizzato un progetto che consentisse l accessibilità di servizi e dati risiedenti sui sistemi legacy tramite l architettura SOA. In sintesi, moduli già esistenti sono stati reingegnerizzati nella nuova architettura, mentre altre applicazioni sono state sviluppate ex novo, in modalità web-based per il canale B2C e per essere utilizzate dai front end in una logica di multi canalità.

3 3 SAVA: LA TECNOLOGIA PORTA IL CLIENTE IN AZIENDA La prima fase del progetto si è concentrata sull abilitazione del nuovo servizio Prestiti Personali, ritenuto cruciale per il business della società e per competere su un mercato sempre più impegnativo. Con l attivazione di questo servizio si potranno attivare contratti per l acquisto di un bene diverso da un veicolo; il potenziale cliente e il broker finanziario devono confrontarsi su diversi aspetti, come la scelta del bene, delle condizioni finanziarie e dei servizi, inserire i dati anagrafici e simulare l eventuale pianificazione delle rate di finanziamento. Quando viene effettivamente acquisito il contratto, tutti i dati relativi alla pratica (estratto conto, riferimenti dell emittente, sia per il cliente che per il partner, le informazioni per il contact center ecc..) devono essere disponibili, in modo da poter successivamente apportare modifiche e sviluppare eventuali piani di contatto, rifinanziamento o di recupero. Ogni informazione relativa al ciclo di vita del contratto viene memorizzata e gestita dal legacy di SAVA. Tutta l infrastruttura tecnologica è presso Global Value, che cura il Facility Management per Fidis Retail. Blue Reply ha disegnato il flusso dei dati e l integrazione con i server del Gruppo Fidis Retail, seguendone le linee di governance IT, e nel pieno rispetto delle norme di gestione dei dati dettate dalle politiche di privacy e sicurezza del Gruppo Fiat. L APPLICAZIONE PRESTITI PERSONALI. Lo sviluppo del nuovo servizio ha consentito l integrazione di nuovi partner per la vendita del prodotto Prestito Personale ed il collegamento con i loro canali di distribuzione. Reply ha sviluppato un unica applicazione, personalizzabile a livello di layout per le diverse società Partner di SAVA che la utilizzano. In qualsiasi momento si possono definire dei layout alternativi secondo le diverse esigenze di brand identity o comunicazione, semplicemente aggiungendo e modificando i template di visualizzazione, e senza modificare il software. In alcuni casi, le società che utilizzano il sistema hanno in carico il censimento e l amministrazione informatica delle credenziali dei propri utenti ed i relativi profili, in altri è SAVA che gestisce centralmente le autorizzazioni di accesso di ogni singolo utente. In entrambe i contesti, sono le funzionalità dell architettura che permettono di profilare l utente e determinare le funzionalità a sua disposizione, oltre che a personalizzare opportunamente il layout dell interfaccia, secondo le specifiche determinate dall analisi funzionale redatta da Blue Reply insieme a SAVA. VANTAGGI DI BUSINESS. Tradizionalmente i clienti si rivolgono a noi telefonicamente per domande sul servizio e il relativo supporto, spiega Claudio Manetti, Responsabile dell ente CRM di SAVA, Il nostro Contact Center, che gestisce oltre chiamate all anno, è una forma di contatto relativamente costosa. Sappiamo che una telefonata costa all Azienda più di una , e che un servizio tradizionale può essere disponibile solo per una parte della giornata, della settimana, dell anno. L introduzione del modello Web Self Service riduce i costi aziendali e non

4 4 SAVA: LA TECNOLOGIA PORTA IL CLIENTE IN AZIENDA porta solo significativi vantaggi economici per l azienda; offre infatti ai clienti nuove modalità di interazione con noi; per esempio, la possibilità di modificare autonomamente i propri dati anagrafici, di trovare facilmente e velocemente le risposte alle principali domande, di stampare subito la copia del preventivo di finanziamento o di visualizzare lo stato dei pagamenti e le scadenze delle rate. Ciò significa potersi concentrare sullo sviluppo di nuove offerte, sempre più complete e competitive, puntando al contempo a mantenere i livelli qualitativi di servizio per i quali la clientela ci ha scelto. Dal punto di vista puramente tecnologico, interviene Davide Ferina, Responsabile dell ente IT & Metodologia di SAVA, dallo sviluppo del nuovo prodotto prestiti personali alla relativa realizzazione e integrazione, sono trascorsi poco più di 3 mesi, contro i 6 che generalmente occorrevano per implementare progetti simili; l azienda ha in questo modo risparmiato notevolmente sui costi, ed i nostri professionisti IT hanno potuto concentrarsi sul problema del ri-uso delle funzionalità disponibili nel sistema, focalizzandosi ulteriormente sull efficienza e l efficacia dei processi IT a supporto del business. Infine, non meno importante, considerando che stiamo progettando un estensione della rete dei nostri partner, abbiamo ridotto notevolmente il tempo necessario per implementare le soluzioni, e quindi abilitare ed istruire gli utilizzatori finali del sistema. SOA OVVERO L OPPORTUNITÀ DI SAPER PROGRAMMARE IN UNA LOGICA A SERVIZI L approccio dell ente IT & Metodologie di SAVA relativamente all offerta di servizi IT per il proprio cliente interno, è di gestire le esigenze on demand; si sviluppano servizi a supporto di processi aziendali in base a richieste specifiche del cliente interno, valutando insieme necessità e potenziali soluzioni. Questo tipo di approccio è considerato fondamentale dall ente IT&Metodologie di SAVA, che ritiene che lo sviluppo di nuove soluzioni secondo il modello SOA richieda alle funzioni IT aziendali un atteggiamento mentale e operativo diverso. Lavorare seguendo un approccio SOA va oltre lo sviluppo secondo regole puramente tecnologiche, e richiede una visione più ampia. Per dare realmente valore aggiunto al business, bisogna ideare i servizi già da subito in una logica di processo, analizzando e concependo l interconnessione, l interattività e la relazione tra i vari componenti, prestando la massima attenzione al ri-utilizzo ed alla facile manutenzione del sistema. SVILUPPI FUTURI Il progetto relativo al prodotto Prestiti Personali è ora concluso; a breve si prevede l estensione di questo servizio anche ad altri Partner. E ora in diffusione l applicazione underwriting per l acquisizione di un prestito finalizzato, mentre a breve, per completare ulteriormente il web self service point, partiranno i progetti di sviluppo di applicazioni per la customer-loyality e per l estratto conto in modalità web-based. In un secondo momento si procederà con l integrazione del Customer Service Platform su Peoplesoft 8, e con ulteriori iniziative per promuovere una maggior apertura del sistema verso terze parti, ottimizzare il processo post vendita e realizzare ulteriori servizi sull ambiente legacy, da integrare all interno di altri processi aziendali.

5 5 SAVA: LA TECNOLOGIA PORTA IL CLIENTE IN AZIENDA Infine, dopo il successo ottenuto in Italia, il sistema Prestiti Personali potrebbe essere lanciato da Fidis Retail anche in altri Paesi. VALORE REPLY Fare percepire il valore aggiunto nel realizzare strutture IT secondo una logica open source, in Java, è stato il primo passo compiuto da Blue Reply per impostare una proficua collaborazione. Calcolare poi insieme i potenziali vantaggi e rischi a cui SAVA andava incontro, applicando questa logica nella propria realtà, è stato il passo successivo. Le competenze e la reattività dimostrate durante la collaborazione a questa Business Simulation, ci hanno convinto a scegliere Blue reply anche per la definizione e realizzazione delle soluzione proposte. Blue Reply si è dimostrata la società italiana di riferimento per lo sviluppo in SOA, come risulta da referenze di importanti società di servizio e dal successo di esperienze realizzate precedentemente. Davide Ferina, Responsabile dell ente IT & Metodologia di SAVA I sistemi di Blue Reply ci supportano nella diminuzione dei costi di gestione, amplificando nello stesso tempo i canali di distribuzione, in modo da accontentare ancora di più la nostra clientela. Per noi la collaborazione con Blue si è verificata un ottima scelta, e in più sono di casa Claudio Manetti, Responsabile dell ente CRM di SAVA Blue Reply è la società del gruppo che si occupa di progettare e implementare soluzioni applicative fondate sul modello SOA/BPM, e sviluppate utilizzando le tecnologie J2EE/IBM Websphere. L offerta Blue Reply si focalizza nella definizione dell architettura SOA/BPM di riferimento, nell implementazione di portali e applicazioni web basate sul paradigma del web 2.0, e nella progettazione e realizzazione di soluzioni infrastrutturali volte alla sicurezza applicativa. Nel tempo Blue Reply ha sviluppato referenze e competenze specifiche nell area del consumer credit, lavorando con alcune delle principali finanziarie italiane del settore. Blue Reply dispone di una partnership tecnologica privilegiata con IBM derivante dal livello di certificazione massimo raggiunto di Premier Business Partner. Blue Reply

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