Estratto dell'agenda dell'innovazione Smau Milano Speciale: I casi. Introduzione dell'area tematica. Il caso ELETECNO ST

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1 Estratto dell'agenda dell'innovazione Smau Milano 2011 Speciale: I casi Introduzione dell'area tematica Il caso ELETECNO ST

2 Innovare e competere con le ICT - PARTE I Cap.1 L innovazione nella gestione dei processi attraverso i sistemi gestionali integrati Il patrimonio applicativo delle imprese italiane è stato caratterizzato negli ultimi anni dall evoluzione e diffusione dei sistemi gestionali integrati o sistemi ERP (Enterprise Resource Planning). Questi soluzioni hanno consentito, a partire dagli anni 90, di innovare il modo di gestire i processi aziendali attraverso una standardizzazione delle modalità di lavoro, basate su best practice, centralizzando e integrando il patrimonio informativo e offrendo una soluzione modulare e scalabile per il software aziendale. Dopo una fase iniziale in cui solo le imprese di maggiori dimensioni e con più alta capacità di spesa ICT hanno affrontato l introduzione di sistemi ERP, si è assistito ad un graduale avvicinamento anche delle piccole e medie imprese al mondo dei sistemi gestionali. Da un lato, le imprese sono cresciute nella consapevolezza dei benefici derivanti dall adozione di tali sistemi ed hanno tratto beneficio dalle esperienze, anche negative, delle prime implementazioni e, dall altro, le società di informatica, sia vendor di soluzioni ERP che società dedicate alla relativa implementazione, i cosiddetti system integrator, hanno sviluppato soluzioni più vicine e personalizzate per funzionalità e costi alle imprese di minori dimensioni. Qual è lo scenario attuale dei sistemi gestionali? I sistemi ERP sono la soluzione di ogni esigenza e il punto di arrivo per ogni impresa? Quali tendenze caratterizzeranno la prossima generazione di sistemi ERP?

3 PARTE I - Innovare e competere con le ICT Lo scenario attuale dei Sistemi Informativi gestionali nelle imprese, ed in particolare nelle imprese piccole e medie, non è certamente omogeneo. Si possono individuare alcune configurazioni tipiche: patrimoni applicativi integrati e basati principalmente su soluzioni ERP. In questo caso, la maggioranza dei processi aziendali, principali e di supporto, è gestita attraverso il sistema ERP e solo specifiche attività possono essere supportate da altre software, quali applicazioni per la gestione di attività amministrative specifiche della fiscalità locale, applicazioni per la progettazione e gestione delle informazioni di prodotto (PLM/PDM), applicazioni in grado di integrare i sistemi di produzione o i laboratori e le attività gestionali di una azienda (MES, Manifacturing Execution System). Le aziende, in questo caso, gestiscono i propri processi in modo automatizzato, dispongono di informazioni integrate a livello di azienda nel suo complesso e sono in grado di far evolvere il proprio Sistema Informativo in forma scalabile in funzione di nuove esigenze; patrimoni applicativi basati su sistemi verticali. Le imprese, tipicamente appartenenti a settori in cui i processi di lavoro sono peculiari o dove le tipologie di informazioni da gestire sono specifiche (si pensi al settore del tessile, dell alimentare o della finanza), supportano i propri processi con applicazioni gestionali ritagliate per il settore. Una limitata parte di attività puntuali può essere gestita da altre applicazioni software dedicate. Le applicazioni verticali permettono una piena automazione dei processi caratteristici del settore, garantendo pieno rispetto delle esigenze specifiche, ma possono manifestare una limitata flessibilità di fronte ad evoluzioni nelle esigenze delle aziende, in termini di evoluzione dei processi, di cambiamento dei modelli di business o organizzativi in seguito, ad esempio, ad operazioni di fusione o di internazionalizzazione; patrimoni applicativi basati su sistemi sviluppati ad hoc. Si tratta in questo caso di imprese che non hanno individuato nell offerta di mercato soluzioni rispondenti alle esigenze, per ragioni di estrema specificità dei propri processi o per una carenza di offerta, ed hanno preferito realizzare internamente o mediante fornitori di fiducia un sistema interamente dedicato alle proprie esigenze. Anche se queste soluzioni garantiscono la maggiore rispondenza alle specifiche esigenze delle imprese, sono spesso realizzate su tecnologie proprietarie, determinando vincoli all evoluzione futura, in termini di sviluppo di nuove funzionalità o integrazione con nuove applicazioni; isole applicative, ovvero portafogli applicativi composti da molteplici applicazioni, ciascuna delle quali dedicata ad uno specifico processo, limitatamente o per nulla integrate fra loro. Le aziende realizzano in questo modo un Sistema Informativo completo, in termini di processi supportati, e flessibile, in termini di velocità con cui è possibile attivare nuove applicazioni o sostituire applicazioni esistenti. Il limite principale di questa configurazione risiede, tuttavia, nella elevata disomogeneità tecnologica, che comporta solitamente elevati costi di mantenimento ed il ricorso, internamente o esternamente, ad un ampio bacino di competenze informatiche, ed al rischio di eccessiva frammentazione, duplicazione e inconsistenza delle informazioni aziendali, registrate ed aggiornate da differenti applicazioni. Fra queste, non esiste una configurazione ottimale in assoluto, non necessariamente la scelta di un sistema ERP è la più adatta, né il ricorso a pacchetti semplici è limitante. La scelta della soluzione più adatta per l impresa deve necessariamente passare attraverso una analisi delle proprie esigenze. Molti studi concordano nell individuare alcuni driver che spingono per soluzioni orientate ai sistemi ERP: la complessità dei propri processi, in termini di frammentazione delle attività, numerosità dei prodotti

4 Innovare e competere con le ICT - PARTE I e articolazione della distinta base, disomogeneità delle tecnologie di produzione e di processo gestite dall azienda. Maggiore complessità implica elevata necessità di gestire informazioni in modo integrato; complessità organizzativa, determinata da un elevato numero di attori, clienti, terze parti, fornitori, con cui l azienda deve interagire. Spesso molti di questi soggetti non risiedono nello stesso paese dell azienda ed i ricorso a soluzioni software internazionali rappresenta l unica alternativa; dinamicità del settore in si cui compete (si pensi a settori fortemente influenzati dalle normative, ad elevata competizione o basati su tecnologie innovative), che spinge per soluzioni flessibili, in grado di poter evolvere nelle funzionalità. Solitamente la flessibilità è collegata alla tecnologia con cui le soluzioni software sono realizzate. Patrimoni applicativi sviluppati ad hoc o pacchetti semplici manifestano forti limiti. Nella scelta della configurazione più allineata alle esigenze di business, vanno poi prese in esame anche le tendenze attuali dei sistemi gestionali e del mercato dell offerta e le potenziali implicazioni per le imprese. In particolare: il processo di concentrazione dell offerta. L aggiornamento delle soluzioni ed il continuo rinnovo richiedono forti investimenti da parte dei vendor. Questo determina un fenomeno di concentrazione del mercato che sta convergendo verso pochi fornitori di soluzioni internazionali. Tali soluzioni saranno sempre più in grado di soddisfare potenzialmente tutte le esigenze delle aziende, ma è da valutarne l effettiva economicità; la maturazione delle tecnologie di Cloud Computing e Software as a Service, che permetteranno alle imprese di ricorrere a software gestionali non più installati nelle infrastrutture delle aziende, ma fruibili attraverso Internet. I benefici promessi sono molteplici, dalla riduzione dei costi del software e dell'infrastruttura alla scalabilità delle soluzioni, dalla focalizzazione delle funzioni IT interne alle aziende, alla facilità di utilizzo (la fruizione dei servizi avviene mediante interfacce Web). Attenzione va tuttavia posta alle problematiche di integrazione fra le applicazioni Cloud o fruite in modalità As a Service e le applicazioni che temporaneamente o definitivamente le aziende decideranno di conservare in casa (una forte competenza di architettura sarà necessaria) oltre alla necessaria dipendenza dalla connettività Internet per l accesso ai servizi (necessità di essere always on ); la diffusione, nelle esigenze degli utenti delle Rich Interface Application (RIA) e dell utilizzo di applicazioni secondo un approccio User centric. Grazie alla diffusione di molteplici dispositivi di comunicazione ricchi di funzionalità e con capacità di elaborazione e di accesso ad Internet, tablet e smart phone in primis, è cresciuta la competenza degli utenti aziendali nell utilizzo dei dispositivi di comunicazione e informatici, ma sono cresciute anche l esigenza di ricorrere ad interfacce ricche di funzionalità, di facile impiego, personalizzate per gli utenti e la richiesta di immediatezza nell installazione e nell avvio delle applicazioni. Gli ERP stanno già evolvendo verso un approccio centrato sull utente o sul ruolo in azienda, presentando a ciascun utente insiemi di funzionalità personalizzati sui propri compiti, anziché sulla funzione aziendale di appartenenza, o sui compiti da svolgere o maggiormente urgenti.

5 PARTE I - Innovare e competere con le ICT IL CASO Eletecno ST Migliorare il controllo delle performance chiave delle commesse attraverso un sistema gestionale L azienda Eletecno St opera nel settore del Facility Management e si occupa della manutenzione di edifici con competenze relative alla gestione degli impianti elettrici, di condizionamento e idrosanitari. I clienti dell'azienda sono i grandi enti, imprese multinazionali e gruppi bancari che hanno diverse sedi sul territorio nazionale e la relazione con questi è governata da contratti a commessa con una durata media di circa tre anni. Attualmente Eletecno St gestisce oltre commesse all'anno con circa 130 addetti generando ricavi per circa 40 milioni di euro. L applicazione L'adozione della nuova versione del software Plancom Suite, sviluppato da EXPLAN, Business Partner di IBM, e già attivo in azienda da tempo, ha portato a una più stretta integrazione tra le aree aziendali che partecipano al processo di gestione della commessa. Cuore della nuova versione dell'applicazione è il motore di workflow basato su Lotus Notes che consente di inserire nel sistema di gestione tutti i dati inerenti a una commessa una volta sola, organizzando il flusso di informazioni verso le aree coinvolte e provvedendo all'integrazione e all'allineamento dei dati provenienti da diverse fonti. Non vi sono obblighi o priorità nell inserimento delle informazioni, ed è possibile completare le informazioni anche in un secondo momento, quando saranno disponibili. Nell attività di gestione delle commesse, un aspetto particolarmente importante è il controllo di gestione e la realizzazione del conto economico di commessa; questo consente di verificare fin dall avvio di un nuovo contratto se le tariffe negoziate coprono effettivamente i costi di esercizio o se è necessaria una rinegoziazione poiché i costi possono risultare più elevati di quanto previsto. È il caso, ad esempio, di impianti deteriorati in misura maggiore rispetto a quanto dichiarato dal cliente, che richiedono consistenti interventi di manutenzione straordinaria. Per questo motivo, tutte le informazioni inserite, le attività, i

6 Innovare e competere con le ICT - PARTE I materiali, i costi interni, le prestazioni fornite sono classificate in centri di costo e ricavo e voci di spesa. Le informazioni così classificate vengono indirizzate in forma sintetica in un cruscotto aziendale dove l'operatore è in grado di controllare le performance chiave di ciascuna commessa. Il cruscotto permette l accesso ai documenti di ogni commessa sia agli utenti interni sia ai clienti in modo controllato da Web (documenti legali, documenti amministrativi e report di controllo dei Service Level Agreement). Il motore di workflow partendo dalla gestione del ciclo passivo di tipo amministrativo e contabile, attiva il processo parallelo di riconciliazione dei dati tra tutti gli attori coinvolti nella fornitura di una commessa tracciando con precisione ogni singolo passaggio. Infatti, i dati delle fatture fornitore, relative sia a materiali che ai servizi, vengono inseriti dall'ufficio Amministrativo attribuendo ogni voce a ogni singola commessa così da attivare il controllo dei responsabili commerciali di ognuna, che in caso di anomalie attivano un processo di riconciliazione con l'ufficio Acquisti. Inoltre il processo di controllo e attribuzione dei costi supporta la verifica rapida e puntuale delle attività extra contrattuali richieste dal cliente che devono essere fatturate fuori dal contratto. Il sistema di inserimento dati dal 2012 inizierà a essere aperto, attraverso collegamenti internet autorizzati, anche a una parte dei fornitori, in tal modo si velocizzeranno i tempi di controllo delle fatture da parte degli addetti commerciali di Eletecno St. Sul fronte clienti, IBM ITALIA - EXPLAN Consulting srl PLAN.com suite 2011: soluzione per aziende di Impiantistica e Facility Management invece, la possibilità di intervenire direttamente nel sistema di gestione delle commesse è già stata implementata in relazione alle chiamate d'intervento e quindi all'apertura dei relativi ticket di attività. I benefici Il nuovo sistema ha consentito una più veloce gestione del processo di riconciliazione delle informazioni tra gli uffici Acquisti, Amministrazione e Commerciale. Inoltre tale implementazione ha contribuito a una migliore qualificazione e certificazione dei dati che oggi consente all'ufficio amministrativo di compiere delle analisi di previsione del fatturato con un grado di affidabilità superiore al 99% in un arco di temporale inferiore ai due giorni. Prima dell'adozione della soluzione integrata con il motore di workflow tale elaborazione si svolgeva nell'arco di una settimana e il suo grado di affidabilità si assestava intorno all'80%. L'apertura della gestione dei ticket di chiamata ai clienti e la completa tracciatura del processo di intervento hanno consentito la distribuzione di informazioni relative al servizio riconosciute come affidabili anche dalla clientela, una verifica puntuale dei Service Level Agreement previsti nei contratti e una riduzione consistente delle richieste di penali. info: vedi pag.257 PLAN.com permette di gestire al meglio i processi aziendali delle attività basate su commessa adattandosi alla singola realtà lavorativa e migliorandone il processo. PLAN.com è una soluzione modulare su piattaforma di collaborazione leader di mercato, IBM Lotus Notes e IBM WebSphere Portal. Le interazioni tra i moduli di PLAN.com sono personalizzati creando processi informativi su misura per le aziende. Gestione dei Job, delle risorse interne ed esterne, delle attività, la gestione dei ticket, le manutenzioni programmate, il ciclo attivo e passivo, tutti questi e altri ancora costituiscono i moduli funzionali che compongono PLAN.com. Ma non solo: l integrazione con la gestione documentale (IBM Lotus Quickr), la business intelligence (IBM Cognos) e il performance management, l utilizzo su web tramite portale e mobile, rende PLAN.com una soluzione integrata ideale per le piccole e medie aziende che voglio innovare la propria azienda. Il modulo CRM CAMPAIGN MANAGEMENT 2011 consente di aumentare il proprio parco clienti e gestire al meglio tutti i contatti senza perdere alcuna opportunità. I principali benefici ottenuti sono: Accelerazione e innovazione dei processi aziendali Controllo e misurazione delle performance delle commesse Totale controllo sui costi e ricavi Riduzione drastica delle perdite di fatturato dovute a dimenticanze o errori Ottimizzazione delle risorse grazie alla pianificazione delle attività degli operatori interni/esterni Comunicazione e collaborazione unificata anche all esterno dell azienda grazie all ausilio di portali, chat, supporto smartphone e palmari. Migliore qualità dei rapporti con i clienti PLAN.com suite soddisfa le esigenze emergenti delle aziende consentendo ai manager di dedicarsi alle nuove sfide del mercato.

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