GLOBAL SERVICE MANUTENZIONE E FACILITY MANAGEMENT

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1 COMUNE DI CAPRIANO DEL COLLE Provincia di Brescia Via Mazzini, Capriano del Colle (BS) Tel Fax: e mail: GLOBAL SERVICE MANUTENZIONE E FACILITY MANAGEMENT CUP: CIG: CAPITOLATO TECNICO N. 01 SERVIZI DI GOVERNO GESTIONE TECNICA importi in euro 1 Importo Servizi ,40 2 Oneri per la sicurezza 0,00 A Totale appalto (1 + 2) ,40 Il responsabile del procedimento

2 Art. 1 Premesse Il presente capitolato tecnico definisce i contenuti dei servizi governo, con riferimento alle attività di gestione tecnica dell intero servizio, come meglio individuate nel proseguo del presente e nel capitolato speciale d appalto, all interno del progetto di Global Service. Si rimanda, in ogni caso, al Capitolato speciale d appalto per ogni definizione tecnica ed economica relativa ai vari servizi. La finalità pertanto del presente Capitolato è disciplinare le erogazioni minimali delle attività di gestione tecnica riferite ai servizi di governo, del beni facenti parte del patrimonio comunale, come indicati e dettagliatamente individuati nell allegato 001 elenco e individuazione del patrimonio al Capitolato Speciale d Appalto. I Servizi di Governo rappresentano lo strumento per ottenere la gestione integrata di tutti i Servizi Operativi erogati nell ambito dell Appalto, nonché di altri servizi similari affidati a fornitori terzi. Ciò avviene attraverso la realizzazione di una piattaforma informativa e di un sistema di procedure e di strumenti operativi comuni per la gestione di tutti i Servizi Operativi. I Servizi di Governo forniscono inoltre alla Stazione Appaltante gli strumenti, le competenze tecniche finalizzate al miglioramento funzionale di edifici ed impianti e le soluzioni per l ottimizzazione dei servizi e dei costi di esercizio. L erogazione dei Servizi di Governo garantisce la centralizzazione delle informazioni tecniche e gestionali, nonché l univocità degli strumenti gestionali e di supporto adottati. Unitamente alla struttura organizzativa adottata devono pertanto costituire un efficace sistema di governo che, grazie alla piena conoscenza del sistema edificio impianto e dei servizi ad esso rivolti, provveda alla programmazione, all esecuzione ed al controllo di tutte le attività operative. Art. 2 Descrizione del servizio I Servizi di Governo, come già richiamato al precedente articolo 1, rappresentano lo strumento per ottenere la gestione integrata di tutti i Servizi Operativi erogati nell ambito dell Appalto, degli edifici e delle arre facenti parte del patrimonio comunale, di cui all Allegato 001 elenco e individuazione del patrimonio al Capitolato Speciale d Appalto. Il Servizio di Governo si suddivide nei seguenti sottoservizi: Costituzione, implementazione e Gestione del Sistema Informativo; Costituzione e Gestione dell Anagrafica Tecnica; Gestione del Call Center; Preventivazione Attività e Gestione Ordini di Intervento; Piani di manutenzione Sistema di Monitoraggio e Controllo; Ottimizzazione e supporto alle decisioni; Integrazione Gestionale di Servizi appaltati a Terzi; L Appaltatore è obbligato ad adottare, nell esecuzione del Servizio, le procedure e le cautele necessarie a garantire la vita e l incolumità degli operai, delle persone addette ai lavori e dei terzi, e ad evitare qualsiasi danno agli immobili, a beni pubblici o privati. Agli effetti assicurativi, l Appaltatore, non appena a conoscenza dell accaduto, è tenuto a segnalare al Responsabile del Procedimento eventuali danni a terzi. L Appaltatore sarà responsabile dell intero ciclo delle attività del Servizio, ivi inclusa anche la funzione di coordinamento; tale ciclo sarà soggetto a controllo attraverso il sistema di reporting indicato in sede di offerta dall Appaltatore. Art. 3 Importi del servizio I corrispettivi dei Servizi di Governo sono da considerarsi già compresi, nel valore annuo del canone dei Servizi Operativi attivati, salve diverse indicazioni riportate all interno di ciascun sotto servizio riportate nel presente capitolato tecnico. L importo complessivo per l espletamento dei Servizi di Governo è pari a complessive ,40, e Pag. 2 a 30

3 riferito al patrimonio riportato nell allegato 001 elenco e individuazione del patrimonio, al Capitolato speciale d appalto, così ripartito fra i sotto servizi: cod. ident. 1 2 Sotto servizi Manutenzione degli Impianti Costituzione, implementazione e Gestione del Sistema Informativo Costituzione e Gestione dell Anagrafica Tecnica 3 Gestione del Call Center 4 Preventivazione Attività e Gestione Ordini di Intervento 5 Piani di manutenzione Sistema di Monitoraggio e Controllo Ottimizzazione e supporto alle decisioni Integrazione Gestionale di Servizi appaltati a Terzi U.M. Quantità dati di riferimento totali Totale annuale Importi in Euro Totale Triennale Totale con opzioni Corrispettivo compreso nel canone annuo dei servizi operativi attivati con il global service Mq 9.878, , , ,40 Corrispettivo compreso nel canone annuo dei servizi operativi attivati con il global service Corrispettivo compreso nel canone annuo dei servizi operativi attivati con il global service Corrispettivo compreso nel canone annuo dei servizi operativi attivati con il global service Corrispettivo compreso nel canone annuo dei servizi operativi attivati con il global service Corrispettivo compreso nel canone annuo dei servizi operativi attivati con il global service Servizio non attivato nella prima fase di avvio del contratto servizio attivabile successivamente alla stipula del contratto corrispettivo pari all 1% del contratto in essere in cui l appaltatore assume la gestione e il coordinamento Art. 4 Revisione prezzi La revisione prezzi avverrà con le modalità indicate all articolo 42 del capitolato speciale d appalto. Art. 5 Informatizzazione del servizio Per l informatizzazione del servizio si rimanda a quanto indicato all articolo 7 del presente capitolato tecnico. Art. 6 Elenco immobili, strade, suolo pubblico, e aree verdi Per quanto concerne l elenco degli immobili e le relative superfici nonché le aree di intervento su cui svolgere il Servizio si rimanda ai seguenti Allegati al Capitolato speciale d appalto: - Allegato 001 elenco e individuazione patrimonio : Elenco e individuazione del patrimonio oggetto del servizio di Global service; - Tavola 1: anagrafica tecnica strade e verde pianta strade; - Tavola 2:anagrafica tecnica strade e verde pianta verde; Si precisa quanto segue: 1 le superfici indicate nell allegato 001 elenco e individuazione patrimonio hanno carattere indicativo di riferimento; eventuali scostamenti non potranno costituire motivo di rivalsa da parte dell Appaltatore. 2 le piante dell anagrafica tecnica strade e verde identificano l ubicazione delle superfici di proprietà o nella disponibilità della stazione appaltante soggette alla relativa manutenzione, come riportato nel seguito del presente capitolato tecnico. In particolare dopo la stipulazione del Contratto, l Appaltatore non potrà sollevare eccezioni aventi ad oggetto i luoghi, le aree, le condizioni e le circostanze locali nelle quali il servizio si debba eseguire, gli eventuali oneri connessi, nonché le necessità di dover usare particolari cautele ed adottare determinati accorgimenti; pertanto nulla potrà eccepire per eventuali difficoltà che dovessero insorgere durante l esecuzione degli interventi. Pag. 3 a 30

4 Art. 7 Sottoservizi Art. 7.1 Sottoservizio 1 Costituzione, implementazione e gestione del sistema informativo Deve essere Costituito, implementato e utilizzato un efficace ed efficiente strumento informativo per il supporto delle attività di gestione operativa e controllo dei Servizi, sia da parte della Stazione Appaltante che da parte dell Appaltatore. Il servizio deve essere attivato entro 30 giorni dal verbale di consegna dei servizi oggetto dell appalto, ai sensi dell articolo 14 del Capitolato speciale d appalto. Eventuali ritardi nell attivazione del servizio danno luogo all applicazione della relativa penale prevista all articolo 10 (punto 01). Con tale strumento informativo devono essere gestiti i flussi informativi dei servizi erogati dal l appaltatore in modo da garantire, sia all appaltatore stesso, sia alla Stazione Appaltante, la pronta fruibilità e disponibilità di dati e di informazioni (di tipo tecnico, operativo, gestionale ed economico) necessari nelle diverse fasi di pianificazione, programmazione, esecuzione e controllo dei servizi erogati. Le funzionalità che l Appaltatore deve garantire con la costituzione e l implementazione del Sistema Informativo possono essere così riassunte: favorire la collaborazione tra l Appaltatore e la Stazione Appaltante attraverso una opportuna condivisione delle informazioni; garantire, tramite appositi strumenti di elaborazione dati, il controllo del livello qualitativo e quantitativo dei servizi (controllo delle attività e misurazione delle performance); consentire la piena conoscenza dello stato di consistenza e di conservazione del patrimonio immobiliare e degli impianti cui sono rivolti i servizi; consentire la pianificazione, gestione e consuntivazione delle attività che compongono i servizi; consentire il controllo dei budget e la corretta allocazione dei costi dei servizi. Tale sistema deve essere, a cura dell Appaltatore: progettato o selezionato tra i prodotti disponibili sul mercato; realizzato o acquisito; configurato e personalizzato in funzione dei singoli servizi; reso accessibile alla Stazione Appaltante per tutto il periodo di vigenza del contratto di fornitura, unitamente alla cessione delle licenze software minime necessarie alla gestione ed all analisi dei dati al termine dello stesso, a seguito di esplicita richiesta della stessa; gestito e costantemente implementato per tutta la durata del servizio. Il corrispettivo per il servizio Costituzione, implementazione e gestione del sistema informatico, come indicato all articolo 3 del presente Capitolato Tecnico, deve considerarsi compreso nel valore annuo del canone dei Servizi operativi attivati con il global service. Art Modalità operative Per le caratteristiche generali (requisiti), i criteri di strutturazione (anagrafi e archivi, procedure e funzioni), le modalità di aggiornamento e le schede informative relative alle classi tecnologiche gestite dal Sistema Informativo, l Appaltatore può fare riferimento alla UNI Il Sistema Informativo deve essere basato su un architettura hardware/ software tale da adeguarsi, con la massima flessibilità, alle necessità delle varie tipologie di utilizzatori, basandosi su modalità d uso e di accesso alle funzionalità disponibili secondo gli standard più diffusi e conosciuti in modo da consentire un immediato utilizzo ed uno sfruttamento ottimale. Le caratteristiche del Sistema Informativo proposto devono consentire un approccio immediato alla sostanza dell applicazione, evitando la necessità di lunghi processi di apprendimento da parte del personale addetto; la strutturazione del sistema deve esplicitare oltre che la struttura dati, anche i livelli e le modalità di accesso degli utenti al DataBase, identificati dall Appaltatore in sede di Offerta Tecnica. Art Prestazioni minimali Il Sistema Informativo deve fornire funzionalità di controllo e di supporto logistico e deve essere contemporaneamente gestito aggiornando sistematicamente il relativo Data Base. In quest ultimo devono essere inserite tutte le informazioni di tipo tecnico, gestionale ed amministrativo, relative ai Pag. 4 a 30

5 servizi forniti. Tali informazioni devono essere gestite in tutte le attività operative svolte nell erogazione dei servizi. Tra le principali funzionalità generali, a titolo indicativo e non esaustivo, si elencano: - funzioni di collegamento telematico: tra la Stazione Appaltante e l Appaltatore deve essere possibile una costante interrelazione per la gestione operativa delle attività attraverso un supporto on line; - funzioni di navigazione ed accesso ai dati: in funzione del livello di accesso dell utente, definito con la Stazione Appaltante in sede di Verbale di Consegna, un dato può essere accessibile in lettura e scrittura, in sola lettura, o può essere nascosto ai livelli d accesso più bassi. Il sistema per l accesso ai dati su DataBase (dati grafici e alfanumerici) e le relative funzionalità di analisi e controllo in relazione ai diversi livelli autorizzativi, deve essere semplice ed intuitivo, in modo da richiedere brevi periodi di apprendimento, anche da parte di personale non informatico; - funzioni di interrogazione, visualizzazione, stampa ed esportazione dei dati di interesse: deve essere possibile effettuare ricerche ed impostare apposite query sulle caratteristiche dei dati. Le query impostate devono essere anche memorizzate per un successivo riutilizzo. In funzione dei dati estratti il sistema deve consentire anche la generazione di opportuni report secondo gli standard di rappresentazione più diffusi; - funzioni di gestione documentale: il sistema deve garantire la disponibilità di specifiche funzionalità per la gestione informatizzata di tutti i documenti utili allo svolgimento delle attività; - funzioni di gestione delle informazioni sulle misure di gestione ambientale applicate: il sistema deve garantire la gestione delle informazioni di dettaglio sulle misure adottate per il controllo e la gestione degli aspetti ambientali. Tra le funzionalità necessarie per la corretta erogazione degli altri Servizi di Governo e dei Servizi Operativi, a titolo indicativo e non esaustivo, si indicano: - funzionalità di supporto al servizio Costituzione e Gestione dell Anagrafica Tecnica del patrimonio stradale/edile impiantistico: devono essere codificati e descritti tutti i beni facenti parte del patrimonio comunale nonché i sistemi tecnologici di ogni edificio (in funzione del servizio attivato), suddivisi gerarchicamente in unità tecnologiche, elementi tecnici, componenti e loro materiali costituenti; devono poter essere gestite dal Sistema Informativo anche foto ed elaborati (gestione dei dati anagrafici, di localizzazione, tecnici, funzionali e dimensionali dei componenti); devono essere integrati, laddove richiesto dal servizio attivato, i dati rilevanti per il rilascio dell attestato di certificazione energetica secondo quanto previsto dal D.Lgs. 192/05 e s.m.i.; - funzionalità di supporto al servizio Gestione del Call Center : il Sistema Informativo deve essere perfettamente integrato con il Call Center così da poter gestire i dati caratteristici relativi alle richieste d intervento e a tutti i dati statistici correlati alle chiamate in ingresso; - funzionalità di supporto al servizio Preventivazione Attività e Gestione Ordini di Intervento : devono essere gestite le informazioni relative alle attività su richiesta (beni oggetto degli interventi e descrizione), la data degli Ordini di Intervento, i soggetti richiedenti, il calendario d esecuzione, nonché i mezzi, le risorse, il tempo ed i costi necessari alla corretta esecuzione. Attraverso l accesso web alla banca dati, deve essere possibile fornire costantemente informazioni utili ad una descrizione strutturata dello stato degli interventi (aperti, chiusi, sospesi, etc.). Il sistema deve consentire la corretta e puntuale verifica dei costi di ogni singola esecuzione, con indicazione analitica di tutte le attività eseguite per categoria e tipi di intervento (tempi d intervento, qualifica professionale degli esecutori incaricati, etc.) generando inoltre la Scheda consuntivo intervento ; - funzionalità di supporto al servizio Piani di manutenzione : devono essere gestite le informazioni relative alle attività programmate ovvero la definizione e l aggiornamento del Programma degli Interventi. Il sistema deve generare dei programmi di manutenzione relativamente ai diversi intervalli temporali (giornalieri, settimanali, mensili, etc.) così da ottimizzare la programmazione e l esecuzione dei lavori in termini sia di efficienza, sia di efficacia; - funzionalità di supporto al servizio Sistema Monitoraggio e Controllo : devono essere messi a disposizione della Stazione Appaltante i dati ed i valori forniti dal Sistema di Monitoraggio e Controllo; - funzionalità di supporto al servizio Ottimizzazione e Supporto alle Decisioni : deve essere attivato uno specifico modulo attraverso il quale sia possibile avere accesso alle proposte di Pag. 5 a 30

6 miglioramento/ottimizzazione. Deve essere inoltre consentito l accesso ai dati e ai modelli alla base delle proposte di miglioramento/ottimizzazione; - funzionalità di supporto al servizio Integrazione Gestionale di Servizi appaltati a Terzi : tutte le funzionalità del sistema sopra elencate devono essere estese al servizio appaltato a terzi; - funzionalità di gestione dei costi: la strutturazione dei dati gestiti dal Sistema Informativo deve essere tale da consentire l aggregazione e la ripartizione dei costi secondo la logica dei centri di costo e/o superficie oggetto del servizio. Fermo restando il fatto che il Piano di implementazione del Sistema Informatico deve essere congruente con quanto dichiarato dall Appaltatore nell Offerta Tecnica, alla Stazione Appaltante devono essere garantite tutte le principali funzionalità previste (in particolare: le funzioni di navigazione e accesso dati e le funzioni di interrogazione, visualizzazione, stampa ed esportazione dei dati di interesse), contestualmente all inizio dell erogazione dei servizi. L appaltatore deve pertanto provvedere alla costituzione del Sistema Informativo in modo che tutte le funzionalità siano già disponibili con riferimento ai servizi oggetto dell appalto. La stazione appaltante, ed in particolare il proprio personale abilitato il cui elenco nominativo e livello di accesso deve essere formalizzato all interno dell apposita sezione del Verbale di consegna, salvo possibilità di aggiornamento anche successivo,a titolo esemplificativo, può utilizzare il Sistema per: registrare segnalazioni e/o richieste di intervento; consultare le informazioni relative ai servizi erogati (budget, pianificazioni, indicatori di performance, tracking delle richieste, anagrafica tecnica, etc.) Immediatamente dopo l inizio dell erogazione dei servizi, l Appaltatore deve organizzare un corso di formazione all uso del Sistema per il personale abilitato, nominato della Stazione Appaltante. L aggiornamento dei dati sul DataBase deve essere effettuato da parte dell Appaltatore con cadenza giornaliera (relativamente ai dati generati nelle 24 ore precedenti) ad eccezione dell aggiornamento dell Anagrafica Tecnica. Eventuali ritardi nell aggiornamento dei dati sul DataBase danno luogo all applicazione della relativa penale prevista all articolo 10 (punto 02). Il Sistema Informativo proposto deve garantire una modularità ed una flessibilità di configurazione tale da prevedere la possibilità di aggiungere applicazioni, in periodi successivi, tra loro perfettamente integrabili ed attivabili nel rispetto del piano di progetto di implementazione definito dall Appaltatore in sede di Offerta Tecnica. Ne consegue che, durante tutta la durata del contratto di servizio, l Appaltatore deve provvedere alla risoluzione di ogni eventuale problema d uso e di modularità del Sistema stesso. Art. 7.2 Sottoservizio 2 Costituzione e gestione dell anagrafica tecnica Per Costituzione e Gestione della Anagrafica Tecnica si intende l insieme delle attività di acquisizione dati, rilievo e censimento, restituzione grafica e aggiornamento/modifica dati, finalizzati alla corretta gestione operativa degli immobili ed impianti oggetto del servizio. Tale servizio deve essere composto da: il servizio di Costituzione e Gestione dell Anagrafica Architettonica, secondo quanto definito all interno dell articolo 7.2.2; il servizio di Costituzione e Gestione dell Anagrafica Impiantistica, secondo quanto definito all interno dell art Gli obiettivi principali da perseguire attraverso l attività di Costituzione e Gestione dell Anagrafica Tecnica risiedono essenzialmente in: una razionale collocazione dei dati all interno di un Sistema Informativo integrato che permetta un veloce accesso e controllo delle informazioni relative alle diverse classi e unità tecnologiche; una puntuale conoscenza dei componenti e del contesto impiantistico nel quale sono inseriti i singoli elementi che permetta, successivamente, una immediata individuazione e valutazione di ogni componente; una ottimale pianificazione, oltre che una efficace gestione delle attività manutentive, con il raggiungimento di economie di esercizio del complesso di attività, anche in termini di efficienza e Pag. 6 a 30

7 tutela della salute e sicurezza dei lavoratori, oltre che di riduzione degli impatti ambientali. Il canone del servizio in oggetto è calcolato quale prodotto tra la superficie lorda dell unità di gestione e i prezzi dei servizi predefiniti (rif. Allegato 003 Elenco prezzi al capitolato speciale d appalto) soggetti a ribasso in sede di Offerta Economica, come indicato all interno del computo metrico estimativo di cui all allegato 002 Computo metrico estimativo al capitolato speciale d appalto. Il corrispettivo complessivo per il servizio di Costituzione e Gestione dell Anagrafica Tecnica è calcolato quale somma tra il prezzo base per l Anagrafica Architettonica e il prezzo per l Anagrafica Impiantistica, come indicato nell allegato 002 Computo metrico estimativo al capitolato speciale d appalto, come segue: C.C.At=IAa+IAi Ca.M.At=(IAa+IAi)/Mas Dove: C.C.At: corrispettivo complessivo per il servizio di Costituzione e Gestione dell Anagrafica Tecnica Ca.M.At: canone mensile complessivo corrisposto per il servizio di Costituzione e Gestione dell Anagrafica Tecnica IAa: importo corrisposto per il servizio di Costituzione e Gestione dell Anagrafica Architettonica (prezzo unitario per superficie); IAi: importo corrisposto per il servizio di Costituzione e Gestione dell Anagrafica Impiantistica associato al servizio i esimo di manutenzione attivato (prezzo unitario per superficie); Mas: numero di mesi dall attivazione del servizio i esimo alla scadenza del contratto. Il corrispettivo derivante dalla formula sopra esposta viene comunque suddiviso in canoni mensili di uguale valore a prescindere dalla data di attivazione dei servizi operativi. Il canone mensile viene determinato in base ai mq di superficie lorda oggetto del servizio e in relazione al possesso da parte della Stazione Appaltante di elaborati (in formato cartaceo o elettronico) relativi al servizio in oggetto aventi le specifiche definite nel presente Capitolato. La presenza di tali elaborati determina l applicazione degli sconti di seguito indicati, in relazione ai mq oggetto di rilievo coperti dalla documentazione già in possesso dalla Stazione Appaltante. Attività Casi Sconto applicabile Anagrafica Architettonica Anagrafica Impiantistica Presenza solo di elaborati (planimetrie) cartacei relativi al fabbricato oggetto del servizio Presenza di elaborati (planimetrie) in formato CAD relativi al fabbricato oggetto del servizio Presenza solo di elaborati (planimetrie) cartacei relativi al fabbricato oggetto del servizio Presenza di elaborati (planimetrie) in formato CAD relativi al fabbricato oggetto del servizio 30% 50% 30% 50% Art Modalità operative Le attività di rilievo devono essere svolte secondo le specifiche di seguito illustrate e secondo quanto dichiarato dall Appaltatore in sede di Offerta Tecnica e comunque in maniera tale da garantire la correttezza dei dati acquisiti e restituiti. I criteri di classificazione dei componenti e degli impianti, al fine di mantenere la base informativa per l applicazione delle più opportune politiche di manutenzione, devono comunque: Pag. 7 a 30

8 prevedere l individuazione dell esatta ubicazione dei componenti più critici ai fini del funzionamento dei singoli impianti; aggiornare per tutta la durata del contratto di fornitura i dati relativi alla consistenza e i dati tecnici e funzionali del patrimonio oggetto del servizio; aggiornare per tutta la durata del contratto di fornitura i dati relativi allo stato di conservazione del patrimonio oggetto del servizio. La classificazione dello stato di conservazione deve consentire di valutare, in forma sintetica, lo stato conservativo del patrimonio a diversi livelli, secondo criteri che devono prevedere una scala di valutazioni articolata su diversi livelli di stato, finalizzati a definire il grado di severità degli eventuali danni/anomalie. La Stazione Appaltante, deve poter avere accesso alle informazioni, da remoto e in sola lettura, per consultare, monitorare e verificare i dati raccolti ed il livello di aggiornamento. Il dettaglio delle informazioni da gestire deve essere chiaramente funzionale ai servizi oggetto del contratto. Resta inteso che, al termine del rapporto, le informazioni gestite restano di esclusiva proprietà della Stazione Appaltante. L Appaltatore è obbligato a fornire tutte le indicazioni (tracciati record, modello entità relazioni, etc.) ed il supporto necessario a trasferire le informazioni nell eventuale nuovo Sistema Informativo che la Stazione Appaltante intenderà utilizzare al temine del contratto. Tutte le informazioni inerenti l Anagrafica Architettonica e l Anagrafica Impiantistica relativa ai Servizi di Manutenzione che iniziano ad essere erogati contestualmente alla data di presa in consegna degli immobili (articolo 15 del capitolato special3e d appalto), devono essere raccolte e consegnate formalmente in maniera completa alla Stazione Appaltante entro 6 mesi dalla data di consegna degli immobili. Il mancato rispetto dei tempi di consegna sopra indicati comporta l applicazione della relativa penale di cui all articolo 10 (punto 03). L appaltatore, prima di effettuare il servizio sull intero compendio immobiliare oggetto dei servizi attivati e comunque in modo da rispettare i termini temporali sopra definiti, esegue le attività richieste nell ambito di un progetto pilota svolto su di una porzione significativa dell Unità di Gestione, definita in accordo con la Stazione Appaltante, avente l obiettivo di: condividere con la Stazione Appaltante gli output del servizio in termini di qualità degli elaborati e quantità delle informazioni raccolte; individuare e condividere con la Stazione Appaltante eventuali problematiche operative e corrispondenti soluzioni; tarare i diversi step di consegna degli elaborati ed eventualmente prorogare i tempi di consegna del servizio completo a seguito dell approvazione della Stazione Appaltante. Tale riprogrammazione non può comunque determinare una proroga dei termini di consegna superiore a 2 mesi. Le informazioni devono essere aggiornate per tutta la durata del contratto di fornitura. Art Prestazioni minimali Propedeutiche alla costituzione dell'anagrafica Tecnica sono l'individuazione e la quantificazione degli elementi oggetto di rilievo: in particolare devono essere censite le informazioni di tipo tecnico, documentale, normativo (anche reperendo i dati presso l ufficio tecnico) necessarie ad una corretta erogazione del servizio. La documentazione riferita alle unità di gestione oggetto del servizio di manutenzione, nonché agli ulteriori immobili, sono riportate nelle seguenti schede e tavole, allegate al capitolato speciale d appalto per farne parte integrante e sostanziale: 1 ATA UG001/A B 2 ATA UG002/A B 3 ATA UG003/A 4 ATA UG004/A 5 ATA UG005/A 6 ATA UG006/A 7 ATA UG007/A Pag. 8 a 30

9 8 ATA UG008/A 9 tavola 1 anagrafica tecnica delle strade e del verde: pianta strade 10 tavola 2 anagrafica tecnica delle strade e del verde: pianta verde Tuttavia si chiede all Appaltatore di: acquisire presso la Stazione Appaltante i documenti di progetto (relazioni tecniche, dati di funzionamento, dati di riferimento, eventuali elaborati grafici, etc.) relativi agli immobili/impianti oggetto del contratto, ad integrazione degli elaborati allegati al contratto, a complemento e a riscontro dei dati raccolti in sede di rilievo e censimento, e in particolare: 1 verifca consistenza immobiliare, suddivisione degli spazi in piani e locali, aree e cubatura, dati urbanistici, destinazioni d uso, dati catastali, aree esterne e aree a verde; 2 consistenza impiantistica e quindi per ogni impianto presente individuazione degli oggetti significativi che lo costituiscono, locazione fisica dei vari oggetti all interno della struttura fisica dell immobile, i dati di targa e/o di progetto per i vari oggetti; raccogliere, catalogare e mantenere lo scadenzario di tutta la documentazione, soggetta a rinnovo (certificati ed autorizzazioni), correlata con gli impianti gestiti nell ambito del Servizio di Global Service. Ove si riscontrino carenze documentali relative ai servizi attivati, l Appaltatore è tenuto a prestare alla Stazione Appaltante tutta l assistenza necessaria per l ottenimento delle certificazioni di legge, con la sola esclusione delle eventuali progettazioni. Anagrafica Architettonica Terminata la fase di acquisizione dati l Appaltatore deve eseguire il rilievo sul campo al fine di raccogliere gli elementi e le informazioni necessarie alla corretta esecuzione del servizio di Costituzione e Gestione dell Anagrafica Architettonica. Il servizio comprende il rilevamento a vista dello stato di adeguamento normativo degli immobili e delle relative condizioni di sicurezza. A titolo indicativo tale attività consiste: nella verifica dell esistenza e della validità delle certificazioni e delle autorizzazioni di legge occorrenti; nella verifica della sussistenza, per le unità ambientali dell edificio o dell intero immobile, delle condizioni di sicurezza disposte dalle normative. Anagrafica impiantistica Terminata la fase di acquisizione dati, l Appaltatore deve censire i singoli componenti ed eseguire i rilievi sul campo al fine di avere gli elementi necessari a verificare: le consistenze degli impianti (numero e tipologia delle componenti tecniche); l ubicazione fisica degli impianti; le caratteristiche tecniche degli impianti (materiali, tipologie, configurazione geometrica e caratteristiche dimensionali, dati di targa, etc.); le caratteristiche funzionali degli impianti (modalità e schemi di funzionamento). Oggetto di rilievo e censimento sono quindi i macrocomponenti ed i terminali delle classi impiantistiche presenti negli immobili di ciascuna Unità di Gestione, compresi i locali tecnologici a supporto (ad es. Centrali Termiche, Cabine Elettriche, Sottostazioni di Condizionamento, etc.). L attività di rilievo e censimento, estesa a tutti gli elementi/componenti rilevabili a vista, deve essere finalizzata alla raccolta di tutte le informazioni tecniche e tipologiche atte a descrivere in maniera immediata e sintetica gli elementi da restituire graficamente in planimetrie/schemi, i quali elementi devono essere associati univocamente alle stesse planimetrie attraverso l assegnazione di un codice alfanumerico; tali informazioni saranno ricavabili anche da sovrimpressioni o targhe applicate allo stesso elemento/componente (marca, modello, anno di fabbricazione, materiale, dimensioni, potenza, alimentazione, etc.). Per ogni componente soggetto a rilievo visivo, devono essere rilevate, censite e raccolte in appositi file informatici sia grafici che alfanumerici, oltre alle informazioni minime standard quali codice edificio, ubicazione del componente (piano e ambiente), tipologia del componente, codice componente, anche i dati tipologici maggiormente significativi, che a titolo indicativo vengono elencati qui di seguito: Pag. 9 a 30

10 SERVIZI DI MANUTENZIONE COMPONENTI SOGGETTI A RILIEVO Quadri elettrici DATI TIPOLOGICI Costruttore, modello, n identificazione, grado IP, corrente nom, corrente eserc, frequenza, potere d'interruzione, anno di fabbricazione, dimensioni reali dell'armadio di contenimento Quadro Ascensore Marca, Modello, Tipologia Quadri prese e Marca, Modello, Dotazione interruttori Manutenzione Impianti Elettrici Manutenzione Impianti di Riscaldamento Quadro Sinottico Quadro ricarica batterie Batterie di rifasamento Gruppi statici di continuità Accumulatori stazionari Gruppi elettrogeni Trasformatori Orologio Prese forza motrice Interruttori luce Lampade Lampade di emergenza Orologio Pilota Dispersori messa a terra Dispersori scariche atmosferiche Caldaia Marca, Modello Marca, Modello Marca, Modello Marca, modello, potenza Marca, modello, potenza Marca, modello, anno di costruzione, n di serie, caratteristiche radiatore, caratteristiche motore, caratteristiche Marca, costruttore, tensione di corto circuito Vcc%, potenza KwA Tipologia (es. marcatempo) Tipologia Tipologia Tipologia fonte luminosa, numero fonte e potenza Marca, modello, tipologia fonte luminosa, numero fonte e potenza Marca, modello Marca, modello, n fabbrica, anno di costruzione, Potenza utile, potenza al focolare, pressione idrostatica temperatura max ammissibile termica max Pag. 10 a 30

11 SERVIZI DI MANUTENZIONE COMPONENTI SOGGETTI A RILIEVO Bruciatore Serbatoio combustibile Camini e canali da fumo Rampe gas Serbatoi inerziali Elettrovalvola Valvole di sicurezza Valvole di scarico termico Valvole intercettazione combustibile DATI TIPOLOGICI Marca, modello, n matricola, alimentazione volt Marca, costruttore, capacità Rispondenza norma UNI Marca, costruttore, capacità Marca, modello, Tipo, n serie Pressione di taratura bar, Diametro nominale Marca, modello, temperatura di taratura, grado di protezione, diametro nominale Marca, tipo, n serie, diametro nominale, pressione nominale Vasi espansione Marca, modello, Tipologia, capacità, pressione max, serie, anno di fabbricazione Radiatori Pressostati Termostati Produttore di vapore Sistema di supervisione Centraline di regolazione Materiale, dotazione Servizio, marca, modello Servizio, marca, modello Marca, modello, tipologia, servizio Dati di targa Dati di targa Manutenzione Impianti di Raffrescamento Valvole a 2 vie Valvole a 3 vie Valvole a 4 vie Valvole motorizzate Pompe Ventilconvettori Unità Aria di Trattamento Estrattori Presso stati Termostati Marca, modello Marca, modello Marca, modello Marca, modello, tipologia, diametro nominale Marca, modello, portata Lt/h, prevalenza, potenza Hp Marca, modello, potenza termica e frigorifera Marca, modello, portata d'aria, alimentazione in volt, Kcal/h pressione statica, potenza Hp, Marca, modello, portata, potenza, servizio Servizio, marca, modello Servizio, marca, modello Pag. 11 a 30

12 SERVIZI DI MANUTENZIONE COMPONENTI SOGGETTI A RILIEVO Gruppi frigoriferi DATI TIPOLOGICI Marca, modello, potenza potenza elettrica Kw frigorifera frig/h, corrente nominale A, Scambiatori Marca, modello, costruzione costruttore, n fabbrica, pressione max, anno di Torri evaporative Sistema di supervisione Centraline di regolazione Marca, modello, potenza, portata d'acqua, tipologia ventilatori Dati di targa Dati di targa Manutenzione Impianti Idrico Sanitari Valvole a 2 vie Valvole a 3 vie Valvole a 4 vie Valvole motorizzate Ventilatori Pompe Ventilconvettori Bocchette ripresa aria Bocchette mandata aria Addolcitori Bollitori Serbatoi accumulo Autoclave Marca, modello Marca, modello Marca, modello Marca, modello, tipologia, diametro nominale Tipologia ventilatore Marca, modello, portata Lt/h, prevalenza, potenza Hp Marca, modello, potenza termica e frigorifera Marca, modello, portata Marca, modello, capacità Lt Costruttore, materiale, capacità Lt Marca, modello, capacità Lt, n fabbrica, Pressione max bar, Tmax C, tipo membrana Data di costruzione, Pompe dosatrici Disconnettori idraulici Scaricatori condensa Valvole di sicurezza Valvole miscelatrici Regolatori di pressione idraulici Apparecchi sanitari Boiler elettrici Marca, modello, portata Lt/h, prevalenza, potenza Hp Costruttore, diametro nominale, pressione max esercizio Marca, modello, pressione Pressione di taratura bar, Diametro nominale Marca, modello, diametro nominale Marca, modello, portata Marca, materiale, tipologia di componente Marca, modello, capacità Pag. 12 a 30

13 SERVIZI DI MANUTENZIONE Manutenzione Impianti Elevatori Manutenzione Impianti Antincendio COMPONENTI SOGGETTI A RILIEVO Pozzetti e chiusini Vasche di decantazione Ventilatori Cappe Griglie Aspiratori Motore Cabina Centralina antincendio Gruppi pressurizzazione Serbatoi accumul di Vasche di raccolta VV.FF. Sprinkler Naspi Idranti Estintori portatili Estintori carrellati Pulsante allarme incendio Avvisatori acustici Segnale luminos DATI TIPOLOGICI Tipologia, dimensioni Marca, Tipologia Marca, modello, potenza, portata Tipologia, marca, modello, potenza Costruttore, n serie, n matricola, portata max Marca, modello, n serie Marca, modello, prevalenza, alimentazione, portata Marca, materiale, capacità Materiale, capacità Tipologia impianto Marca, modello, materiale cassetta Tipologia, classe UNI Marca, tipo carica, quantità carica, scadenza, ultima revisione, classe antincendio Marca, tipo carica, quantità carica, scadenza, ultima revisione, classe antincendio Rilevatori fumi Serrande tagliafuoco Marca, modello, tipologia, resistenza REI, dimensioni filtri antincendio Porte REI tagliafuoco Dati contenuti in Targa Pag. 13 a 30

14 SERVIZI DI MANUTENZIONE COMPONENTI SOGGETTI A RILIEVO Magnete sgancio porta Segnali percorsi d'esodo Centralina antintrusione Rilevatori di presenza Sirene allarme intrusione DATI TIPOLOGICI Marca, modello, n serie, alimentazione Manutenzione Impianti di Sicurezza e controllo accessi Manutenzione Reti Centralina controllo accessi Telecamere a circuito chiuso Metal detector Lettori badge Cancelli automatici Porte automatiche Barre motorizzate Prese Dati Centralino telefonico Prese Telefoniche Prese TV Terminale Interfono Diffusore Sonor Pulsante di chiamata Segnale ottico di chiamata Quadri LAN Marca, modello, n serie, alimentazione Marca, modello Marca, modello, alimentazione Il servizio comprende anche il rilevamento a vista dello stato di adeguamento normativo degli impianti e delle relative condizioni di sicurezza. A titolo indicativo, tale attività consiste: nella verifica dell esistenza e della validità delle certificazioni e delle autorizzazioni di legge occorrenti; nella verifica della rispondenza della singola unità tecnologica alla normativa tecnica di funzionamento e di sicurezza; nell individuazione, per ciascuna unità tecnologica interessata, della data entro la quale occorre richiedere agli Enti preposti la prossima visita ispettiva di legge. Pag. 14 a 30

15 Restituzione informatica dei dati grafici Contestualmente all attività di rilievo viene effettuata l attività di restituzione grafica computerizzata, comprensiva di inserimento a sistema in ottica relazionale delle relative informazioni contenute in elenchi alfanumerici definiti e compilati in sede di rilievo e censimento da inserire nel Sistema Informativo. L attività di restituzione deve prevedere al minimo: planimetrie di tutti i piani dell edificio con posizionamento dei componenti principali e dei terminali oggetto del Servizio di Manutenzione attivato; planimetrie degli ambienti di seguito elencati se i componenti rientrano tra quelli oggetto del servizio: centrali termiche e sottostazioni; centrali frigorifere e sottostazioni CDZ; locali gruppi elettrogeni e gruppi di continuità e rifasamento; quadri elettrici; locali batterie; locali cabine di trasformazione MT/BT e/o cabine elettriche MT/BT; centrali idriche e antincendio; locali centraline TVCC, controllo accessi, telefonico, dati; documenti di disposizione funzionali: schemi a blocchi dove si illustri l assetto globale dell impianto mediante blocchi che rappresentano l insieme di componenti; schemi funzionali in cui venga mostrato il funzionamento dei sistemi o apparecchiature afferenti al servizio attivato, per mezzo di circuiti teorici, senza necessariamente tener conto dei dispositivi utilizzati per l attuazione delle funzioni stesse. Gli elaborati grafici devono essere forniti tutti in: formato grafico vettoriale secondo lo standard DWG di Autocad nell ultima versione disponibile sul mercato; formato cartaceo (in un numero di copie pari a quelle richieste dalla Stazione Appaltante e comunque non superiore a 2). In generale la rappresentazione dei componenti e dei terminali impiantistici rilevati sul campo, avviene adottando una scala di rappresentazione 1:100, salvo i casi in cui la pianta non rientri nel formato UNI A0, per cui si deve adottare una rappresentazione in scala 1:200 complessiva del piano e delle rappresentazioni in scala 1:100 di porzioni di pianta. Deve inoltre essere fornito un indice dettagliato dei documenti consegnati alla Stazione Appaltante. Tutti gli elaborati devono risultare tra loro correlati, in ordine al contenuto, in modo che sia possibile derivarne tutte le informazioni utili. L archiviazione dei dati nel database del Sistema Informativo deve essere eseguita in maniera sistematica. Ciascuna delle seguenti categorie impiantistiche deve essere restituita su appositi layer di restituzione grafica: impianto elettrico impianto idrico sanitario impianto di riscaldamento impianto di raffrescamento impianto antincendio impianti elevatori impianto di sicurezza e controllo accessi reti L effettiva classificazione dei layer da utilizzare in sede di erogazione del servizio deve essere concordata con la Stazione Appaltante in fase di pianificazione del Progetto Pilota e formalizzata all interno del Piano di Costituzione dell Anagrafica. Le planimetrie devono contenere, oltre ai blocchi rappresentativi dei componenti e dei terminali impiantistici, anche: il codice alfanumerico identificativo di ciascun impianto, al quale verranno associate le relative caratteristiche tecniche implementate nelle tabelle excel di Consistenza Impianti; Pag. 15 a 30

16 codice numerico progressivo d ambiente; destinazione d uso per ciascun ambiente; altezza degli ambienti; superficie lorda e netta di ciascun ambiente; versi di salita delle rampe e delle scale; versi d ingresso ai piani; versi di apertura delle porte; elementi igienico sanitari nei bagni. Valutazione dello stato conservativo degli elementi tecnici In concomitanza con l attività di rilievo e restituzione, per ciascuno degli impianti relativi al servizio attivato, deve essere espressa una valutazione sullo stato conservativo/funzionale e sullo stato di adeguamento normativo. Tale valutazione deve essere intesa come un giudizio di massima sulle condizioni di conservazione e sullo stato funzionale dei componenti impiantistici (rendimento impiantistico). Tale giudizio è finalizzato sia allo sviluppo della politica manutentiva (convenienza tecnica) che alla pianificazione e preventivazione del singolo intervento manutentivo occorrente. I criteri associati alla valutazione sintetica delle condizioni di conservazione ed uso degli elementi tecnici devono essere indicati in sede di Offerta Tecnica. Lo stato conservativo degli elementi tecnici deve essere monitorato per tutta la durata del contratto di fornitura garantendo la reportistica di cui al paragrafo successivo. Aggiornamento dell Anagrafica Tecnica L appaltatore ha l onere di aggiornare, per tutta la durata dei singoli contratti di fornitura, tutte le informazioni raccolte nella fase di Costituzione dell Anagrafica sia Architettonica che Impiantistica, attraverso l utilizzo del Sistema Informativo. L insieme dei dati deve essere gestito in modo dinamico, con un costante aggiornamento del database, in relazione agli interventi che, effettuati su elementi tecnici oggetto di manutenzione, ne determinano una variazione quantitativa o dello stato conservativo/funzionale e/o a variazioni dei beni oggetto del servizio. L immissione dei dati deve essere effettuata entro un termine massimo di 5 (cinque) giorni lavorativi dall esecuzione dell intervento stesso. In caso di mancato aggiornamento o ritardo nell esecuzione dello stesso, si applica la relativa penale di cui all art. 10 (punto 04). Le informazioni generate dalla Costituzione e Gestione dell Anagrafica Tecnica devono essere utilizzate per la ottimale gestione dei servizi di manutenzione. Con cadenza semestrale, entro e non oltre il 15 del mese successivo al semestre oggetto di rilevazione, a partire dalla data di consegna degli elaborati anagrafici, l Appaltatore deve consegnare alla Stazione Appaltante un report che contenga almeno le seguenti informazioni: gli aggiornamenti alle consistenze oggetto del servizio, con l evidenza degli effettivi aggiornamenti eseguiti sugli elaborati grafici e/o alfanumerici; la sintesi sullo stato di conservazione del patrimonio con evidenza delle situazioni di criticità riscontrate; la sintesi delle risultanze del rilevamento a vista dello stato di adeguamento normativo degli immobili e delle relative condizioni di sicurezza. In caso di mancata consegna del report nel rispetto del termine sopra indicato, si applica all Appaltatore la penale di cui all art. 10 (punto 05). Art. 7.3 Sottoservizio 3 Gestione del Call Center L appaltatore deve garantire alla Stazione Appaltante, mediante un Call Center opportunamente dimensionato e progettato, la massima accessibilità ai servizi oggetto del Global Service. L attivazione di tale servizio deve essere contestuale all inizio dell erogazione dei servizi. In caso di ritardo e/o di mancata attivazione del presente servizio nei tempi richiesti si applica la Pag. 16 a 30

17 relativa penale di cui all artico 10 (punto 06). I servizi erogati tramite Call Center devono comprendere almeno le seguenti attività: gestione delle chiamate; tracking delle richieste. Gli utenti, abilitati sulla base di livelli autorizzativi concordati con la Stazione Appaltante in sede di Verbale di Consegna, devono accedere al servizio mediante ciascuno dei canali di comunicazione predisposti dall Appaltatore e di seguito elencati: numero verde dedicato; numero fax dedicato; e mail. L Appaltatore deve garantire, mediante opportuna pubblicizzazione, ottenuta anche con esposizione/affissione di cartelli posizionati in prossimità dei punti strategici del territorio comunale indicati dalla Stazione Appaltante, l informazione adeguata per l accessibilità tempestiva al Call Center da parte delle persone e degli utenti. Il corrispettivo per il servizio Gestione del Call Center, come indicato all articolo 3 del presente Capitolato Tecnico, deve considerarsi compreso nel valore annuo del canone dei Servizi Operativi attivati. Art Modalità operative e prestazioni minimali Gestione delle chiamate La gestione delle chiamate deve comprendere al minimo i seguenti servizi: registrazione di tutte le chiamate nel Sistema Informativo; classificazione e distribuzione dinamica in relazione al tipo di chiamata ed al livello di urgenza. La gestione delle chiamate deve inoltre riguardare almeno le seguenti tipologie di chiamata opportunamente codificate: a richieste di intervento; b ricezione degli Ordini di Intervento; c chiarimenti sulle modalità di invio e di formalizzazione degli Ordini di Intervento; d informazioni relative allo stato delle richieste e degli eventuali interventi (in corso o programmati); e richieste di chiarimenti e informazioni; f solleciti; g reclami. Il servizio di Cal Center deve inoltre fornire tempestivamente, in caso di chiamate da attribuire a servizi diversi da quelli oggetto del Global Service, i contatti telefonici necessari per accedere, da parte degli utenti, con celerità al servizio specifico (a titolo di esempio: il Call Center viene chiamato per un problema ai cassonetti porta rifiuti l operatore del Call Center deve avvisare l utente che il numero composto è errato e nel contempo comunicare i contatti telefonici corretti per accedere al gestore del relativo servizio). Il Call Center deve essere presidiato da operatori telefonici tutti i giorni dell anno compreso il sabato esclusi domenica e festivi dalle ore 8:00 alle ore 18:00. Resta inteso che, fermo restando il numero di ore di presidio, su richiesta della Stazione Appaltante è possibile l attivazione del Call Center anche in orari diversi da quelli sopra citati. Al di fuori di tale orario, e quindi durante l orario e nei giorni in cui il servizio non è presidiato da operatori telefonici, deve essere attiva una segreteria telefonica e rimarranno attive le code fax e mail. La gestione delle chiamate deve avvenire tramite l utilizzo di sistemi automatici di risposta, con instradamento automatico in relazione alla tipologia di chiamata: a) direttamente verso l operatore telefonico, negli orari di presenza; b) verso la segreteria telefonica, negli orari in cui l operatore telefonico non è presente; c) direttamente verso il servizio di Reperibilità (ove attivato) in caso di emergenza/urgenza negli orari Pag. 17 a 30

18 non coperti dall operatore. Nel caso di chiamata per richiesta di intervento (tipo a), l operatore del Call Center definisce il livello di urgenza dell intervento stesso e, in relazione al livello di priorità, l Appaltatore è tenuto ad intervenire entro i tempi di sopralluogo di seguito indicati (il tempo di sopralluogo è definito come l intervallo di tempo intercorrente fra la richiesta/segnalazione e l inizio del sopralluogo): Livello di priorità Descrizione Tempo di sopralluogo Emergenza Urgenza Nessuna emergenza, nessuna urgenza Tipico di situazioni che possono mettere a rischio l incolumità delle persone e/o possono determinare l interruzione delle normali attività lavorative Tipico di situazioni che possono compromettere le condizioni ottimali (ad es. condizioni microclimatiche) per lo svolgimento delle normali attività lavorative Tutti gli altri casi Il sopralluogo deve essere iniziato entro 2 ore dalla chiamata Il sopralluogo deve essere iniziato entro 8 ore dalla chiamata Il sopralluogo deve essere iniziato entro 24 ore dalla chiamata Successivamente al sopralluogo o contestualmente ad esso, in relazione al livello di priorità ed al tempo stimato per l inizio dell esecuzione delle attività, l intervento che è necessario effettuare può o essere classificato come: Programmabilità dell intervento Tempi di inizio esecuzione Indifferibile Da eseguire contestualmente al sopralluogo, con soluzioni anche provvisorie se richieste espressamente dal RUP atte a tamponare il guasto riscontrato, per poi procedere alla programmazione dell intervento risolutivo Programmabile a breve termine Gli interventi devono essere effettuati in un arco temporale di 5 giorni solari e consecutivi dalla data di effettuazione del sopralluogo Programmabile a medio termine Gli interventi devono essere effettuati in un arco temporale compreso tra i 6 e i 15 giorni solari e consecutivi dalla data di effettuazione del sopralluogo Programmabile a lungo termine Gli interventi devono essere effettuati in un arco temporale di oltre 15 giorni solari e consecutivi dalla data di effettuazione del sopralluogo Sempre nel caso di chiamata per cui sia richiesto un intervento (tipo a), qualora il responsabile del procedimento approvi l attività, deve essere redatto un Ordine di Intervento che diviene il documento operativo per la gestione delle attività. Nel caso di mancato rispetto dei termini sopra indicati per il sopralluogo, relativamente ai livelli di priorità di emergenza e d urgenza, si applicano le relative penali previste all art. 10 (punti 07 e 08). Registrazione delle richieste Tutte le interazioni verso il Call Center, attraverso un qualunque canale di accesso, devono essere Pag. 18 a 30

19 registrate nel Sistema Informativo, che tiene traccia di tutte le comunicazioni. La registrazione nel Sistema Informativo deve avvenire con l assegnazione di un numero progressivo a ciascuna richiesta e la classificazione della stessa secondo le tipologie di chiamati di cui sopra (a, b, c, d, e, f, g). Anche nel caso di richieste pervenute via fax o e mail, deve essere comunicato il numero progressivo di registrazione assegnato dal Sistema, utilizzando i canali di comunicazione attivati. Poiché i termini di erogazione dei servizi, e quindi la priorità, decorrono dalla data/ora di registrazione della segnalazione, la registrazione deve essere automatica o comunque contestuale alla chiamata se il sevizio è presidiato dagli operatori. La registrazione di tutte le chiamate pervenute al di fuori dall orario di servizio deve essere invece effettuata o automaticamente o, comunque, entro il giorno lavorativo successivo alla ricezione della chiamata. Le diverse tipologie di chiamata devono essere gestite con procedimenti che consentano, in qualunque momento, la loro precisa conoscenza, con campi di informazione differenti in base alla tipologia di richiesta pervenuta, come di seguito indicato: a) Richieste di intervento Tipologia di Chiamata b) Ricezione Ordini di Intervento c) Chiarimenti su invio e formalizzazione degli Ordini di Intervento d) Chiarimenti ed informazioni sui servizi attivati e) Informazioni sullo stato delle richieste e dei rispettivi interventi f) Solleciti g) Reclami Campi di informazione da Registrare data e ora della richiesta; motivo della richiesta; richiedente (nome, cognome e recapito telefonico), anche se la segnalazione è effettuata da personale dell appaltatore; edificio, unità ed ambienti per i quali è stato richiesto l intervento; stato della richiesta (aperta, chiusa, assegnata, sospesa, stato del sopralluogo, etc.); tipi e categorie di lavoro interessate dagli interventi; livello di priorità; numero progressivo assegnato alla richiesta. data e ora della ricezione dell Ordine ; numero progressivo della richiesta di intervento a cui è associato l ordine pervenuto. data e ora della chiamata; nome e cognome di chi ha richiesto il chiarimento. data e ora della chiamata; nome e cognome di chi ha richiesto il chiarimento/informazione. data e ora della chiamata; nome e cognome di chi ha richiesto il chiarimento; numeri progressivi relativi alle richieste di cui è stato richiesto lo stato. data e ora della chiamata; nome e cognome di chi ha effettuato il sollecito; numero progressivo dell intervento sollecitato. data e ora della chiamata; nome e cognome di chi ha effettuato il reclamo; motivo del reclamo. Pag. 19 a 30

20 Art. 7.4 Sottoservizio 4 Preventivazione attività e gestione ordini di intervento Ogni singola attività extra canone, così come definita nel capitolato speciale d appalto, all art. 2, comma 1, lettera ae), e riferita agli interventi previsti all interno del capitolato tecnico 06, per essere eseguita deve necessitare di: autorizzazione del RUP o del DEC mediante l approvazione di un Ordine di Intervento predisposto dall Appaltatore in contraddittorio con la Stazione Appaltante; verifica della copertura finanziaria all interno del cassetto previsto in sede di contratto per gli interventi extra canone, o all interno di atti aggiuntivi successivi, predisposti dalla Stazione Appaltante; Pertanto, a seguito ed in relazione all esito dei sopralluoghi relativi agli interventi richiesti (mediante segnalazione al Call Center), l Appaltatore deve provvedere a fornire le informazioni necessarie al RUP o al DEC relativamente alla descrizione dell intervento ed alla preventivazione delle attività attraverso la predisposizione di idonea documentazione. Il corrispettivo per il servizio Preventivazione Attività e Gestione Ordini di Intervento, come indicato all articolo 3 del presente Capitolato Tecnico, deve considerarsi compreso nel valore annuo del canone dei Servizi Operativi attivati. Art Modalità operative L appaltatore deve predisporre una proposta di Ordine di Intervento che contenga tutte le informazioni necessarie alla identificazione dell intervento, alla sua pianificazione/programmazione, alla definizione del costo complessivo (preventivazione) ed il riferimento alla segnalazione o richiesta che l ha generato. La proposta di Ordine di Intervento deve essere predisposta preventivamente all esecuzione e consegnata al RUP/DEC per l approvazione entro 48 ore dalla fine del sopralluogo (effettuato secondo i tempi previsti all articolo 7.3.1), salvo diversa autorizzazione del RUP/DEC medesimo. In caso di mancato rispetto dei tempi di consegna indicati si applica all Appaltatore la relativa penale di cui all articolo 10 (punto 09). La proposta di Ordine di Intervento deve contenere una stima dettagliata delle risorse necessarie all effettuazione degli interventi (materiali, attrezzature, manodopera). La preventivazione deve avvenire sempre in economia e/o a misura utilizzando i prezzi dei servizi predefiniti, i listini ed i corrispettivi della manodopera indicati all Allegato 003 Elenco Prezzi al Capitolato Speciale d appalto (al netto dei ribassi offerti in sede di gara). Si ricorda comunque che tutti gli interventi autorizzati dal RUP/DEC, a fronte di un preventivo di spesa, sono, salvo espressa autorizzazione del RUP/DEC, gestiti e liquidati come attività a corpo, a prescindere dalla consuntivazione effettiva. E compito dell Appaltatore monitorare e comunicare il livello di erosione dell importo a consumo eventualmente indicato dalla Stazione Appaltante in sede di contratto e/o della eventuale necessità di adeguamento/stanziamento di un importo almeno pari al valore dell intervento tramite Atto Aggiuntivo. Per procedere all emissione di un Ordine di Intervento il RUP/DEC deve quindi: approvare la proposta di Ordine di Intervento redatta dall Appaltatore; verificare la copertura finanziaria prevista all interno del contratto o con successivo Atto Aggiuntivo; Gli Ordini di Intervento consentono, a fine periodo, la fatturazione delle prestazioni extra canone e devono essere allegati alle fatture. Si segnala che, ad eccezione degli interventi classificati come indifferibili e per gli interventi che non superano euro 1.000,00 di importo complessivo preventivato, è riservata alla Stazione Appaltante la facoltà di decidere se avvalersi di soggetti terzi diversi dall Appaltatore. Per gli interventi classificati come indifferibili, non essendo possibile la redazione di un preventivo tempestivamente, l Appaltatore deve garantire un intervento, contestualmente al sopralluogo, anche con soluzioni provvisorie, o su espressa richiesta dal RUP, atte a tamponare il guasto riscontrato, per poi procedere alla programmazione dell intervento risolutivo a seguito della redazione dell Ordine di Intervento con le modalità riportate nel presente articolo. L intervento provvisorio è da intendersi incluso nelle attività a canone, riferite ai servizi operativi di cui ai relativi capitolati tecnici. In caso di mancata autorizzazione preventiva da parte del Responsabile del Procedimento, l Appaltatore Pag. 20 a 30

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