1. ASSISTENZA ALL'AVVIO IN ESERCIZIO DEL SISTEMA ADDESTRAMENTO DEGLI UTENTI DEL SISTEMA ASSISTENZA TECNICA IN GARANZIA...

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2 INDICE 1. ASSISTENZA ALL'AVVIO IN ESERCIZIO DEL SISTEMA ADDESTRAMENTO DEGLI UTENTI DEL SISTEMA ASSISTENZA TECNICA IN GARANZIA SERVICE LEVEL AGREEMENT PRESCRIZIONI DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA IN GARANZIA MODALITÀ DI INTERVENTO CARATTERISTICHE GENERALI DEL SERVIZIO DI HELP DESK... 9 Pagina 2 di 9

3 1. ASSISTENZA ALL'AVVIO IN ESERCIZIO DEL SISTEMA La Ditta appaltatrice dovrà fornire un servizio di avvio graduale dell intero Sistema di videosorveglianza evoluta del Mar Piccolo in modo tale da assicurare l utilizzo corretto e completo delle funzionalità del Sistema stesso e supportare adeguatamente l azione cooperativa e coordinata di tutti gli Attori coinvolti nel progetto. Obiettivo minimo del servizio è quello di consentire un avvio corretto dell'operatività e una perfetta efficienza della piattaforma tecnologica attraverso le attività di: accensione delle apparecchiature ed inizializzazione dei sistemi di elaborazione; attivazione delle configurazioni hardware e software; attivazione delle elaborazioni batch, secondo le schedulazioni previste; controllo del corretto funzionamento delle apparecchiature; montaggio/smontaggio dei supporti magnetici sulle unità di registrazione; attivazione di procedure di salvataggio delle informazioni e delle applicazioni (back up); collaudo della operatività dei sistemi dopo gli interventi di aggiornamento e assistenza tecnica evolutiva; soluzione di problemi estemporanei (ripristino della operatività di componenti a seguito di anomalie di funzionamento); aggiornamento della configurazione del sistema. Il servizio dovrà contemplare, inoltre, un'attività di Facility Management da cui scaturirà, attraverso l'analisi di un set di best practice, un piano di recupero dati. L'attività di Facility Management dovrà concentrarsi, quindi, sulla redazione del piano di analisi del rischio, mirato a garantire: l'integrità fisica dei sistemi informatici, che può essere messa a repentaglio da calamità naturali, cause accidentali o cause esterne (furti, atti vandalici, ecc.); l'integrità delle infrastrutture necessarie al funzionamento dei sistemi: elettricità, connettività di rete, impianto di condizionamento, ecc.; l'integrità dei dati da azioni di cracking, errori umani, virus, guasti hardware ecc. Il servizio di assistenza all'avvio in esercizio del Sistema dovrà essere garantito in affiancamento al personale dell'ente preposto alla gestione e all'uso della piattaforma tecnologica di videosorveglianza. Pagina 3 di 9

4 2. ADDESTRAMENTO DEGLI UTENTI DEL SISTEMA All'interno della Centrale di Controllo del Sistema di videosorveglianza evoluta del Mar Piccolo, ubicata presso la Capitaneria di Porto di Taranto, che fungerà da centro operativo per la gestione, l'analisi e la valutazione della documentazione audiovisiva raccolta, opererà un team di circa 15 addetti (operatori della Capitaneria di Porto) che dovranno essere adeguatamente istruiti e addestrati all'uso del sistema stesso. Il personale individuato dall'ente coinvolto nel progetto, quindi, si occuperà sia dell'utilizzo che della gestione delle attrezzature di videosorveglianza distribuite sul territorio, svolgendo operazioni essenzialmente mirate a: controllare e gestire gli apparati di ripresa e la rete di comunicazione; costruire e gestire la banca dati audio video per finalità di lotta alle attività illegali svolte all'interno dell'area sottoposta a monitoraggio; gestire il portale intranet che consente l'accesso riservato al Sistema da parte di altri Enti coinvolti nel progetto; garantire e coordinare l'utilizzo cooperativo degli strumenti di monitoraggio e dell'intero Sistema da parte degli altri Enti coinvolti nel progetto (Questura, Comando Provinciale Carabinieri, Comando Polizia Municipale di Taranto, ecc.) e operanti sul territorio. La Ditta appaltatrice, pertanto, al completamento della fase di realizzazione del Sistema, dovrà tenere un seminario di addestramento a beneficio di tali operatori preposti all'uso e alla gestione del Sistema. Il seminario avrà una durata minima di 3 giorni per un tempo complessivo pari a 18 ore di addestramento teorico e addestramento "on the job" e dovrà essere destinato ad un numero minimo di 15 operatori tra quelli individuati dalla Capitaneria di Porto e quelli individuati dagli altri Enti coinvolti nel progetto che intenderanno parteciparvi. Durante il corso di addestramento teorico dovranno essere approfondite tutte le principali tematiche giuridiche, operative e tecniche per consentire agli operatori di trarre la massima utilità dall'impiego della piattaforma di videosorveglianza. Il programma di addestramento teorico, quindi, dovrà prevedere l'intervento di esperti nelle seguenti materie: privacy, valore giudiziario delle immagini, stato dell'arte della tecnologia utilizzata. Durante la fase di addestramento "on the job" la ditta appaltatrice dovrà fornire agli operatori preposti all'uso e alla gestione del Sistema tutto il necessario supporto operativo per garantire un corretto start up e avvio in esercizio del sistema. Pagina 4 di 9

5 Il piano di addestramento dovrà essere programmato in modo tale da concludersi in coincidenza del rilascio definitivo del Sistema. L'appaltatore, inoltre, dovrà fornire agli operatori che parteciperanno al seminario, con un anticipo di almeno 10 giorni lavorativi, tutto il materiale didattico testuale e illustrativo che sarà utilizzato durante il seminario stesso, in formato elettronico e cartaceo, con opportuni riferimenti bibliografici, per consentire ai partecipanti al seminario eventuali approfondimenti e/o recupero di informazioni. I docenti individuati dalla Ditta appaltatrice dovranno essere d'elevato profilo ed esperienza professionale. l corsi si terranno presso locali messi a disposizioni dall'amministrazione appaltante o dagli altri Enti coinvolti nel progetto. I proponenti dovranno esplicitare in fase di offerta, in maniera dettagliata, il piano formativo e di addestramento che intendono attuare, secondo le prescrizioni e i requisiti indicati nel presente capitolo. Pagina 5 di 9

6 3. ASSISTENZA TECNICA IN GARANZIA L'Appaltatore dovrà garantire con proprio personale e a proprie spese, per un periodo di almeno 24 mesi dalla data di collaudo definitivo del sistema, l assistenza tecnica evolutiva e tutti gli interventi necessari per mantenere il sistema di videosorveglianza evoluta del Mar Piccolo in perfetta efficienza. L'appaltatore potrà, eventualmente, offrire un'estensione del predetto periodo minimo di garanzia che sarà valutata secondo i criteri indicati nel Disciplinare di Gara e nel Capitolato Speciale d'appalto. Il servizio di assistenza tecnica evolutiva e intervento in garanzia dovrà prevedere la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti dei malfunzionamenti di tutti gli apparati tecnologici, delle procedure e dei programmi software. In particolare, il servizio di assistenza tecnica e intervento in garanzia dovrà comprendere tutte le attività necessarie al mantenimento in efficienza del sistema fornito, in un quadro di invarianza delle caratteristiche tecniche e funzionali, prevedendo quindi la rimozione di malfunzionamenti, errori e imprecisioni del sistema. Il servizio fornito dall'appaltatore dovrà garantire, per tutta la durata del periodo di garanzia offerto, la risoluzione di guasti bloccanti e non bloccanti, nonché la sostituzione e/o la riparazione in garanzia di apparati e/o componenti del sistema che risultino non funzionanti. Durante il periodo di garanzia, l'appaltatore dovrà tempestivamente intervenire per la risoluzione di eventuali gravi malfunzionamenti, con tempistiche diversificate in funzione del livello di gravità del malfunzionamento stesso, a seguito di comunicazione del malfunzionamento da parte dell'amministrazione appaltante e/o degli altri Enti utilizzatori del sistema di videosorveglianza del Mar Piccolo. I livelli di gravità previsti per la classificazione dei malfunzionamenti sono: anomalia: piccolo difetto di funzionamento che non pregiudica la funzionalità generale dell'intero Sistema o di parte di esso; problema non grave (non bloccante): non ha un impatto immediato, evidente e generalizzato sull'operatività del sistema; guasto grave (bloccante): impedisce l operatività anche parziale del sistema o lo degrada sensibilmente. Pagina 6 di 9

7 3.1. SERVICE LEVEL AGREEMENT I Service Level Agreements, ovvero i livelli di servizio che l'appaltatore dovrà garantire, sono indicati nella tabella che segue e rappresentano i tempi minimi di intervento in funzione della gravità del guasto riscontrato sul sistema. SERVICE LEVEL AGREEMENT Tempo di risoluzione di un anomalia Tempo che intercorre tra la segnalazione all Help Desk di una o più funzioni che non operano correttamente e la risoluzione del problema 3 giorni solari Tempo di risoluzione problema non bloccante Tempo che intercorre tra la segnalazione all Help Desk del malfunzionamento di un componente non critico e la risoluzione del problema 36 ore Tempo di risoluzione guasto bloccante Tempo che intercorre tra la segnalazione all Help Desk del malfunzionamento di un componente critico e la risoluzione del problema 24 ore L'esigenza di garantire la vigilanza continuativa dell'area del Mar Piccolo per finalità di sicurezza ambientale impone una garanzia di reperibilità del personale addetto alle attività di assistenza nell'arco delle 24 ore, 7 giorni su 7. L'appaltatore, pertanto, dovrà fornire all Amministrazione il recapito al quale poter contattare il servizio di assistenza (help desk) 24/24 ore e 7/7 giorni. Per la decorrenza dei termini di intervento e la conseguente verifica del rispetto dei predetti SLA, farà fede la data e l ora della chiamata da parte dell Amministrazione all help desk dell'impresa appaltatrice. In caso di mancato intervento, che sarà considerato tale al trascorrere dei tempi stabiliti dagli SLA, l Amministrazione avrà facoltà di provvedere alla riparazione tramite altre imprese, addebitando il relativo importo alla ditta inadempiente aggiudicataria dell appalto. Durante il periodo di garanzia, inoltre, il fornitore assicurerà il ripristino delle apparecchiature che dovessero rendersi non funzionanti in seguito a guasti ascrivibili a difetti di produzione e/o a danneggiamenti per qualunque causa. Pagina 7 di 9

8 3.2. PRESCRIZIONI DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA IN GARANZIA Il servizio di assistenza tecnica on site delle apparecchiature e della fornitura oggetto del presente appalto dovrà comprendere tutti gli oneri per le prestazioni di manodopera, parti di ricambio e materiali di consumo originali che l aggiudicatario dovrà utilizzare per la prestazione del servizio, nonché ogni altro onere per mantenere e/o riportare in perfetto stato di funzionamento le apparecchiature stesse. Il servizio di assistenza tecnica on site dovrà prevedere almeno le seguenti operazioni: intervento a domicilio, presso la Sala Operativa e/o presso le singole postazioni di videosorveglianza e di telecomunicazione; eliminazione degli inconvenienti che hanno determinato la richiesta di intervento; controllo e ripristino delle normali condizioni di funzionamento; eliminazione dei guasti con riparazione e/o sostituzione dei componenti, con fornitura ed applicazione di parti di ricambio originali sostituibili in loco; riparazioni e/o revisioni d officina; eliminazione dei guasti con eventuale sostituzione del materiale con altro originale. Il servizio di assistenza in garanzia comprende gli interventi su tutti i componenti delle apparecchiature. Le parti di ricambio, che dovranno essere nuove e presentare caratteristiche tecniche almeno equivalenti a quelle delle parti sostituite ed essere perfettamente compatibili con le restanti parti dell'apparato e/o del sistema, verranno fornite senza alcun ulteriore onere per il Comune di Taranto. Le parti sostituite dovranno essere ritirate e smaltite a cura dell'appaltatore, senza alcun onere per il Comune di Taranto MODALITÀ DI INTERVENTO Il servizio di assistenza tecnica on site, su chiamata dell'amministrazione appaltante e/o degli altri Enti utilizzatori del Sistema di videosorveglianza evoluta del Mar Piccolo, sarà prestato previa richiesta di intervento fatta, eventualmente, anche in modalità automatica, tramite una comunicazione telefonica, per e mail o a mezzo fax, ai recapiti indicati dall appaltatore. A tal fine, l'appaltatore metterà a disposizione degli utenti del Sistema un servizio di Help Desk, deputato alla risposta e costituito esclusivamente da personale appositamente informato ed istruito sull'intera piattaforma tecnologica oggetto della fornitura. Pagina 8 di 9

9 3.4. CARATTERISTICHE GENERALI DEL SERVIZIO DI HELP DESK Per tutta la durata del periodo di garanzia offerto, l'appaltatore dovrà garantire un efficiente servizio di Help Desk, al quale l'amministrazione appaltante e/o gli altri Enti utilizzatori del Sistema di videosorveglianza evoluta del Mar Piccolo potranno rivolgersi utilizzando i seguenti canali di comunicazione: telefono, fax, e mail, web form. L Help Desk potrà essere contattato dagli utenti del Sistema, ovvero dagli operatori individuati dall'amministrazione appaltante e/o dagli altri Enti coinvolti nel progetto e preposti all'uso e alla gestione del Sistema di videosorveglianza evoluta del Mar Piccolo, per i seguenti scopi: segnalare malfunzionamenti nelle apparecchiature fornite; segnalare malfunzionamenti nei software di base e d ambiente forniti; segnalare malfunzionamenti nell applicativo fornito; richiedere supporto tecnico per la risoluzione di semplici problemi procedurali o per chiarimenti sull utilizzo degli apparati e/o delle procedure software; supporto tecnico o tecnico commerciale per approfondimenti alla gestione, integrazione e/o possibile evoluzione del sistema. Pagina 9 di 9