Manuale Operativo del Servizio di Posta elettronica Certificata

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1 Pag. 1 di 67 Manuale Operativo del Servizio di Posta elettronica Certificata Funzione 3 04/11/2009 Firma Responsabile Divisione Tecnologie (Valentino Ditoma) Responsabile Assicurazione Qualità (Assunta Torchia) Amministratore Delegato (Paolo Teti) Revis Descrizione Data Redatto Approvato

2 Pag. 2 di 67 Tabella delle revisioni del documento N.Rev Data Modifiche apportate Redatto Verificato Approvato Archiviato 1 26/02/2007 Prima emissione 2 20/11/2008 Modifiche apportate alle rev. 2. Inserita tabella delle revisioni CAPITOLO 2 - Inserita nella tabella dei riferimenti normativi la Circolare CNIPA 51/2006 sulla Vigilanza Cnipa CAPITOLO 4 paragrafo 4.1: aggiornato la tabella dei dati sul gestore con la modifica del legale rappresentante di Ancitel paragrafo 4.3: apportate modifiche alla gestione della configurazione del Manuale Operativo paragrafo 4.3.1: eliminato il nome fisico del Manuale e il link specifico al sito web per la consultazione del MO paragrafo 4.3.1: inserito indirizzo di Piermarini per il supporto al responsabile del servizio CAPITOLO 7 paragrafo 7.3.3: modificata la modalità di identificazione dell ospite eliminata la consegna del documento di identità e la modalità con cui l ospite raggiunge ufficio di destinazione CAPITOLO 8 Offerta servizio - paragrafo 8.3: eliminata riga dalla tabella sui livelli di servizio relativa al Tempo di consegna delle ricevute di accettazione nel periodo di disponibilità del servizio. paragrafo 8.4 aggiunto il paragrafo per il riferimento alle attività previste dalla circolare CNIPA 51/2006 CAPITOLO 9 Paragrafo e : eliminata la frase tra parentesi (verificata anche la conferma della ricezione del pagamento)

3 Pag. 3 di 67 N.Rev Data Modifiche apportate Redatto Verificato Approvato Archiviato 3 04/11/2009 paragrafo : o punto 1: modificato Contact Center in CRM; o punto 2: Inserimento casella di posta elettronica it per assistenza tecnica, amministrativa e ogni comunicazione da parte degli abbonati al servizio; Modifica orario di assistenza tecnica: da a , paragrafo 4.3.1: sostituito il l nominativo del responsabile del servizio ed eliminato il referente operativo (eliminata di e sostituita da a paragrafo 7.1: aggiornata la certificazione ISO alla nuova edizione della norma 2008 e aggiunta la certificazione dei processi di erogazione della PEC; paragrafo 9.2.4: modificata le modalità di cancellazione della casella per utente utilizzatore ed Autorità Giudiziaria. Capitolo 10: eliminato il riferimento alla procedura effettuata con Outlook Express e inserito client generico.

4 Pag. 4 di 67 INDICE 1. INTRODUZIONE SCOPO DEL DOCUMENTO TABELLA DI CORRISPONDENZA [CNIPA/CR/ ] / RIFERIMENTI NORMATIVI E TECNICI NORMATIVI TECNICI DEFINIZIONI E ABBREVIAZIONI DEFINIZIONI ABBREVIAZIONI DATI GENERALI SUL GESTORE DATI IDENTIFICATIVI CANALI DI COMUNICAZIONE Sito Web del Gestore Assistenza GESTIONE DEL Reperibilità e responsabilità del manuale operativo INTRODUZIONE AL SERVIZIO DI POSTA ELETTRONICA CERTIFICATA DESCRIZIONE DEL SERVIZIO PEC ANCITEL Invio del messaggio da parte del mittente Invio del messaggio al punto di ricezione Invio del messaggio al punto di consegna Problemi di consegna Ricevute di Avvenuta Consegna LOG DEI MESSAGGI Modalità di reperimento e di presentazione dei log dei messaggi RIFERIMENTO TEMPORALE Marca temporale ARCHITETTURA DEL SERVIZIO PEC ANCITEL INFRASTRUTTURA PER L EROGAZIONE DEL SERVIZIO Sistemi Elaborativi Sistema di Storage CENNI SULL INFRASTRUTTURA FISICA PER L EROGAZIONE DEL SERVIZIO Server... 38

5 Pag. 5 di Storage Dispositivo di firma STANDARD ADOTTATI STANDARD DI QUALITÀ STANDARD TECNOLOGICI SISTEMI DI SICUREZZA Sistema antintrusione edificio Sistema antincendio Accesso all azienda Accesso alla sala CED Dispositivi di sicurezza per il CED Monitoraggio sistemi e allarmi automatici Firewall e dispositivo antintrusione Aggiornamento del software Antivirus Backup e Ripristino dei Dati Sistema di autenticazione per accesso logico OFFERTA DEL SERVIZIO PEC ELEMENTI DI OFFERTA DEL SERVIZIO CONDIZIONI DI FORNITURA LIVELLI DI SERVIZIO VIGILANZA CNIPA PROCEDURE OPERATIVE ORGANIZZAZIONE SERVIZIO DI PEC Formazione e addestramento delle risorse PROCEDURA DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO DI PEC Procedura di acquisizione e registrazione Utente singolo Procedura di acquisizione e registrazione PAC, PAL e altri Enti Istituzionali Comunicazione al Cliente Procedura cancellazione di una casella Livelli di servizio per attivazione della casella di PEC Gestione servizio Assistenza MODALITÀ DI ACCESSO AL SERVIZIO... 61

6 Pag. 6 di OBBLIGHI, RESPONSABILITÀ E INDENNIZZI OBBLIGHI DEL GESTORE OBBLIGHI DELL UTILIZZATORE E DEL CLIENTE DEL SERVIZIO Obblighi dell Utilizzatore Obblighi del Cliente RESPONSABILITÀ DELL UTILIZZATORE Manleva LIMITAZIONI E INDENNIZZI Polizza assicurativa PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI... 67

7 Pag. 7 di INTRODUZIONE 1.1. Scopo del documento Il documento descrive le caratteristiche del servizio di Posta Elettronica Certificata offerto da Ancitel. Il documento, denominato Manuale Operativo di Posta Elettronica Certificata, è stato redatto ai sensi del DPR dell'11 febbraio 2005, n. 68 Regolamento recante disposizioni per l utilizzo della posta elettronica certificata, a norma dell art. 7 della legge 16 gennaio 2003, n 3 e successive modifiche ed integrazioni e del DM 2 Novembre 2005 Regole tecniche per la formazione, la trasmissione e la validazione, anche temporale, della posta elettronica certificata. Nel Manuale sono presenti tutte le necessarie informazioni per spiegare in maniera più completa possibile il servizio di Posta Elettronica Certificata proposto da Ancitel e le procedure adottate per l erogazione.

8 Pag. 8 di Tabella di corrispondenza [CNIPA/CR/ ] / Manuale Operativo Nel documento la descrizione delle modalità con cui Ancitel svolge la propria attività di gestore di Posta Elettronica Certificata segue le indicazioni fornite dalla circolare CNIPA del 24 Novembre 2005 n. 49 Modalità per la presentazione delle domande di iscrizione nell elenco pubblico dei gestori di posta elettronica certificata e specificatamente la sezione Requisiti tecnico organizzativi. Al fine di agevolare la lettura del documento, di seguito è riportata la tabella di corrispondenza tra quanto richiesto dal CNIPA ed i capitolo / paragrafi del Manuale Operativo. Punti CR/49 Contenuto in relazione alla circolare CNIPA/CR/49/2005 Requisiti tecnico - organizzativi Manuale Operativo a) Dati identificativi del gestore 4.1 b) Indicazione del responsabile del manuale stesso c) Riferimenti normativi necessari per la verifica dei contenuti 2.1 d) Indirizzo del sito web del gestore ove è pubblicato e scaricabile e) Indicazione delle procedure nonché degli standard tecnologici e di sicurezza utilizzati dal gestore nell erogazione del servizio f) Le definizioni, le abbreviazioni e i termini tecnici che in esso figurano g) Descrizione sintetica del servizio offerto 5 h) Descrizione delle modalità di reperimento e di presentazione delle informazioni presenti nei log dei messaggi i) Indicazione del contenuto e delle modalità dell offerta da parte del gestore j) Indicazione delle modalità di accesso al servizio 10 k) Indicazione dei livelli di servizio e dei relativi indicatori di qualità di cui all articolo 12 del decreto del Ministro per l innovazione e le tecnologie 2 novembre l) Indicazione delle condizioni di fornitura del servizio 8.2 m) Indicazione delle modalità di protezione dei dati dei titolari 12 n) Indicazione degli obblighi e delle responsabilità che ne discendono, delle esclusioni e delle eventuali limitazioni, in sede di indennizzo, relative ai soggetti previsti all articolo 2 del D.P.R. 11

9 Pag. 9 di 67 Punti CR/49 Contenuto in relazione alla circolare CNIPA/CR/49/2005 Requisiti tecnico - organizzativi n. 68/2005. Manuale Operativo

10 Pag. 10 di RIFERIMENTI NORMATIVI E TECNICI 2.1. Normativi Di seguito sono riportati alcuni riferimenti (norme / direttive / documenti) sulla Posta Certificata Elettronica, utili a ricostruirne il fondamento normativo e gli sviluppi attuali. Nella tabella sono riportate le abbreviazioni utilizzate nel Manuale Operativo per riferimento alle singole norme. Fonte normativa Titolo [DPR 445/2000] DPR 28/12/2000 N 445 Decreto del Presidente della Repubblica 28 Dicembre 2000, n. 445 Disposizioni legislative in materia di documentazione amministrativa. (Testo A)." (G.U. n. 42 del 20 Febbraio Supplemento ordinario n. 30) e sue modificazioni secondo DPR 137/2003 [DPR 68/2005] DPR 11/2/2005 N 68 Decreto del Presidente della Repubblica 11 Febbraio 2005 n. 68, Regolamento recante disposizioni per l'utilizzo della posta elettronica certificata, a norma dell'articolo 27 della legge 16 gennaio 2003, n. 3, (G.U. n. 97 del 28 aprile 2005) [DM 2/11/2005] DM 2/11/2005 Decreto Ministeriale 2 Novembre 2005: Regole tecniche per la formazione, la trasmissione e la validazione, anche temporale, della posta elettronica certificata (G.U. n. 266 del 15 novembre 2005) [CNIPA/CR/ ] Circolare CNIPA/CR/ Circolare CNIPA del 24 Novembre 2005 n. CNIPA/CR/49 Modalità per la presentazione delle domande di iscrizione nell elenco pubblico dei gestori di posta elettronica certificata (PEC) di cui all art. 14 del decreto del Presidente della Repubblica 11 febbraio 2005, n. 68, (G.U. n. 283 del 5 dicembre 2005) [CNIPA/CR/ ] Circolare CNIPA/CR/ Circolare CNIPA del 7 dicembre 2006, n. 51 n. CNIPA/CR/51 Espletamento della vigilanza e del controllo sulle attività esercitate dagli iscritti nell'elenco dei gestori di posta elettronica certificata (PEC), di cui all'articolo 14 del decreto del Presidente della Repubblica 11 febbraio 2005, n. 68, «Regolamento recante disposizioni per l'utilizzo della posta elettronica certificata, a norma dell'articolo 27 della legge 16 gennaio 2003, n. 3» (G.U. n. 296 del 21 dicembre 2006) [Codice Privacy] DLGS 30/06/2003 N 196 Decreto legislativo 30 Giugno 2003, n. 196 Codice in materia di protezione dei dati personali" (G.U. n. 174 del 29 Luglio 2003) [DPCM 13/1/2004] DPCM 13/1/2004 Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 13 Gennaio 2004 Regole tecniche per la formazione, la trasmissione, la conservazione, la duplicazione, la riproduzione e la validazione, anche temporale, dei

11 Pag. 11 di 67 Fonte normativa Titolo documenti informatici (G.U. n. 98 del 27 Aprile 2004) [CAD] DLGS 07/03/2005 N 82 Decreto legislativo 7 Marzo 2005, n. 82 Codice dell'amministrazione Digitale" (G.U. n. 112 del 16 Maggio 2005) 2.2. Tecnici Vengono di seguito riportati gli standard di riferimento delle norme tecniche, le cui specifiche sono riportate nell allegato tecnico al [DM 2/11/2005]. Codice RFC 1847 RFC 1891 RFC 1912 RFC 2045 RFC 2049 RFC 2252 Descrizione Security Multiparts for MIME: Multipart/Signed and Multipart/ Encrypted SMTP Service Extension for Delivery Status Notifications Common DNS Operational and Configuration Errors Multiporpose Internet Mail Extensions (MIME) Part One: Format of Internet Message Bodies Multiporpose Internet Mail Extensions (MIME) Part Five: Conformance Criteria and Example Lightweight Directory Access Protocol (v3): Attribute Syntax Definitions RFC 2315 PKCS \ 7: Cryptographic Message Syntax Version 1.5 RFC 2633 RFC 2660 RFC 2821 RFC 2822 RFC 2849 RFC 3174 RFC 3207 RFC 3280 ISO/IEC :2001 S/MIME Version 3 Message Specification The Secure HyperText Transfer Protocol Simple Mail Transfer Protocol Internet Message Format The LDAP Data Interchange Format (LDIF) Technical Specification US Secure Hash Algorithm 1 - SHA1 SMTP Service Extension for Secure SMTP over Transport Layer Security Internet X.509 Public Key Infrastructure Certificate and Certificate Revocation List - CRL Profile Open System Interconnection The Directory: Public-key and attribute certificate frameworks

12 Pag. 12 di DEFINIZIONI E ABBREVIAZIONI 3.1. Definizioni Di seguito sono riportate le definizioni utilizzate nel documento, previste anche nelle norme di riferimento. Termine Allegato/i Avviso di mancata consegna Avviso di non accettazione Busta di anomalia Busta di trasporto Casella di posta elettronica certificata Chiavi asimmetriche Chiave privata Chiave pubblica Cliente Contratto/Modulo di adesione Dati di certificazione Definizione Manuale operativo che descrive in maniera analitica il servizio di posta elettronica certificata Ancitel e le condizioni per la fruizione dello stesso e che costituisce parte integrale e sostanziale del Contratto. L avviso, emesso dal sistema, per indicare l anomalia al mittente del messaggio originale nel caso in cui il gestore di posta elettronica certificata sia impossibilitato a consegnare il messaggio nella casella di posta elettronica certificata del destinatario. L avviso, sottoscritto con la firma del gestore di posta elettronica certificata del mittente, che viene emesso quando il gestore mittente è impossibilitato ad accettare il messaggio in ingresso, recante la motivazione per cui non è possibile accettare il messaggio e l esplicitazione che il messaggio non potrà essere consegnato al destinatario. La busta, sottoscritta con la firma del gestore di posta elettronica certificata del destinatario, nella quale è inserito un messaggio errato ovvero non di posta elettronica certificata e consegnata ad un titolare, per evidenziare al destinatario detta anomalia. La busta creata dal punto di accesso e sottoscritta con la firma del gestore di posta elettronica certificata mittente, all interno della quale sono inseriti il messaggio originale inviato dall utente di posta elettronica certificata ed i relativi dati di certificazione. La casella di posta elettronica posta all interno di un dominio di posta elettronica certificata ed alla quale è associata una funzione che rilascia ricevute di avvenuta consegna al ricevimento di messaggi di posta elettronica certificata. La coppia di chiavi crittografiche, una privata ed una pubblica, correlate tra loro, da utilizzarsi nell'ambito dei sistemi di validazione o di cifratura di documenti informatici L'elemento della coppia di chiavi asimmetriche, utilizzato dal soggetto titolare, mediante il quale si appone la firma digitale sul documento informatico o si decifra il documento informatico in precedenza cifrato mediante la corrispondente chiave pubblica L'elemento della coppia di chiavi asimmetriche destinato ad essere reso pubblico, con il quale si verifica la firma digitale apposta sul documento informatico dal titolare delle chiavi asimmetriche o si cifrano i documenti informatici da trasmettere al titolare delle predette chiavi Si identifica con il titolare: soggetto che richiede l attivazione del servizio di posta elettronica certificata (identificato in base a quanto riportato nella richiesta di attivazione). Documento contenente le Condizioni Generali di Contratto e i documenti ad esso allegati e gli atti richiamati che costituiscono complessivamente la disciplina dei rapporti tra le parti. I dati, quali ad esempio data ed ora di invio, mittente, destinatario, oggetto, identificativo del messaggio, che descrivono l invio del messaggio originale e sono certificati dal gestore di posta elettronica certificata del mittente; tali dati

13 Pag. 13 di 67 Termine Destinatario Dominio di posta elettronica certificata Firma del Gestore di Posta Elettronica Certificata Firma digitale Firma elettronica Definizione sono inseriti nelle ricevute e sono trasferiti al titolare destinatario insieme al messaggio originale per mezzo di una busta di trasporto. Utente che si avvale del servizio di Posta Elettronica Certificata per la ricezione dei documenti prodotti mediante strumenti informatici. Dominio di posta elettronica certificata che contiene unicamente caselle di posta elettronica certificata. La firma elettronica avanzata, basata su un sistema di chiavi asimmetriche, che consente di rendere manifesta la provenienza e di assicurare l integrità e l autenticità dei messaggi del sistema di posta elettronica certificata, generata attraverso una procedura informatica che garantisce la connessione univoca al gestore e la sua univoca identificazione, creata automaticamente con mezzi che garantiscano il controllo esclusivo da parte del Gestore. Il risultato della procedura informatica (validazione) basata su un sistema di chiavi assimetriche a coppia, una pubblica e una privata, che consente al sottoscrittore, tramite chiave privata, e al destinatario, tramite chiave pubblica, rispettivamente, di rendere manifesta e di verificare la provenienza e l integrità di un documento informatico o di un insieme di documenti informatici (art. 1 lettera n) del [DPR 445/2000] Insieme dei dati in forma elettronica, allegati oppure connessi tramite associazione logica ad altri dati elettronici, utilizzati come metodo di autenticazione informatica. Firma elettronica avanzata Firma elettronica ottenuta attraverso una procedura informatica che garantisce la connessione univoca al firmatario e la sua univoca identificazione, creata con mezzi sui quali il firmatario può conservare un controllo esclusivo e collegata ai dati ai quali si riferisce in modo da consentire di rilevare se i dati stessi siano stati successivamente modificati. Gestore del servizio di posta elettronica certificata Incaricato di registrazione Indice dei gestori di posta elettronica certificata Indirizzo IP Log dei messaggi Marca temporale Messaggio di posta elettronica certificata Messaggio originale Il soggetto, pubblico o privato, che eroga il servizio di posta elettronica certificata e che che gestisce uno o più domini di posta elettronica certificata con i relativi punti di accesso, di ricezione e di consegna, titolare della chiave usata per la firma delle ricevute e delle buste e che si interfaccia con altri gestori di posta elettronica certificata per l interoperabilità con altri titolari. Soggetto individuato nel modulo di adesione (contratto) al servizio da parte dell Ente che contrattualizza con Ancitel, che assume la responsabile dell invio ad Ancitel delle richieste di registrazione degli utenti Utilizzatori delle caselle di posta elettronica certificata, e, in caso di delega di amministratore di dominio/sottodominio, gestisce anche le caselle di PEC. Il sistema, che contiene l elenco dei domini e dei gestori di posta elettronica certificata, con i relativi certificati corrispondenti alle chiavi usate per la firma delle ricevute, degli avvisi e delle buste, realizzato per mezzo di un server Lightweight Directory Access Protocol, di seguito denominato LDAP, posizionato in un area raggiungibile dai vari gestori di posta elettronica certificata e che costituisce, inoltre, la struttura tecnica relativa all elenco pubblico dei gestori di posta elettronica certificata. Indirizzo numerico che identifica gli elaboratori connessi alla rete. Registro informatico delle operazioni relative alle trasmissioni effettuate mediante posta elettronica certificata tenuto dal gestore. Evidenza informatica con cui si attribuisce, ad uno o più documenti informatici, un riferimento temporale opponibile ai terzi secondo quanto previsto dalla normativa vigente. Documento informatico composto dal testo del messaggio, dai dati di certificazione e dagli eventuali documenti informatici allegati. Il messaggio inviato da un utente di posta elettronica certificata prima del suo arrivo al punto di accesso e consegnato al titolare destinatario per mezzo di

14 Pag. 14 di 67 Termine Mittente Personal Identification Number (PIN) Posta elettronica certificata (PEC) Punto di accesso Punto di consegna Punto di ricezione Richiesta di attivazione Ricevuta breve di avvenuta consegna Ricevuta completa di avvenuta consegna Ricevuta di accettazione Ricevuta di avvenuta consegna Definizione una busta di trasporto che lo contiene. Utente che si avvale del Servizio di Posta Elettronica Certificata per l invio di documenti prodotti mediante strumenti informatici. Codice di sicurezza riservato che permette l attivazione delle funzioni del dispositivo di firma. Ogni sistema di posta elettronica nel quale è fornita al mittente documentazione elettronica attestante l invio e la consegna di documenti informatici. Il sistema che fornisce i servizi di accesso per l invio e la lettura di messaggi di posta elettronica certificata, nonché i servizi di identificazione ed accesso dell utente, di verifica della presenza di virus informatici all interno del messaggio, di emissione della ricevuta di accettazione e di imbustamento del messaggio originale nella busta di trasporto. Il sistema che compie la consegna del messaggio nella casella di posta elettronica certificata del titolare destinatario, verifica la provenienza e la correttezza del messaggio ed emette, a seconda dei casi, la ricevuta di avvenuta consegna o l avviso di mancata consegna. Il sistema che riceve il messaggio all interno di un dominio di posta elettronica certificata, effettua i controlli sulla provenienza e sulla correttezza del messaggio ed emette la ricevuta di presa in carico, imbusta i messaggi errati in una busta di anomalia e verifica la presenza di virus informatici all interno dei messaggi di posta ordinaria e delle buste di trasporto. Proposta del Cliente in cui viene richiesta l attivazione del Servizio di posta elettronica certificata La ricevuta nella quale sono contenuti i dati di certificazione ed un estratto del messaggio originale. La ricevuta nella quale sono contenuti i dati di certificazione ed il messaggio originale. La ricevuta, sottoscritta con la firma del gestore di posta elettronica certificata del mittente, contenente i dati di certificazione, rilasciata al mittente dal punto di accesso a fronte dell invio di un messaggio di posta elettronica certificata. La ricevuta, sottoscritta con la firma del gestore di posta elettronica certificata del destinatario, emessa dal punto di consegna al mittente nel momento in cui il messaggio è inserito nella casella di posta elettronica certificata del destinatario. Ricevuta di presa in carico La ricevuta, sottoscritta con la firma del gestore di posta elettronica certificata del destinatario, emessa dal punto di ricezione nei confronti del gestore di posta elettronica certificata mittente per attestare l avvenuta presa in carico del messaggio da parte del sistema di posta elettronica certificata di destinazione, recante i dati di certificazione per consentirne l associazione con il messaggio a cui si riferisce. Ricevuta sintetica di avvenuta consegna Servizio PEC Ancitel Titolare Titolare del trattamento dei dati Utente di posta elettronica certificata / Utilizzatore La ricevuta che contiene i dati di certificazione. Servizio in base al quale Ancitel assegna al Cliente caselle di posta elettronica certificata conformi alle caratteristiche specificate nell Allegato (Manuale operativo). Il soggetto a cui sono assegnate una o più casella di posta elettronica certificata, identificato con il Cliente. Soggetto cui compete la scelta in ordine di finalità e modalità del trattamento secondo quanto definito nel [Codice Privacy] La persona fisica, la persona giuridica, la pubblica amministrazione e qualsiasi ente, associazione o organismo, nonché eventuali unità

15 Pag. 15 di 67 Termine Virus informatico Definizione organizzative interne ove presenti, che sia mittente o destinatario di posta elettronica certificata. Coincide con il soggetto a cui è assegnata dal Cliente l utilizzo della casella di posta elettronica certificata Ancitel. Un programma informatico avente per scopo o per effetto il danneggiamento di un sistema informatico o telematico, dei dati o dei programmi in esso contenuti o ad esso pertinenti, ovvero l interruzione, totale o parziale, o l alterazione del suo funzionamento.

16 Pag. 16 di Abbreviazioni Il seguente elenco riporta il significato di acronimi ed abbreviazioni utilizzate nel documento. Abbreviazione Significato BSI British Standards Institute CAD Codice dell Amministrazione Digitale CA Certification Authority CNIPA Centro Nazionale per l Informatica nella Pubblica Amministrazione (l'organismo di cui all'articolo 4, comma 1, del decreto legislativo 12 febbraio 1993, n. 39, come modificato dall'articolo 176, comma 3, del decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196) CRL Certificate Revocation List DN Distinguished Name DNS Domain Name System DMZ De-Militarized Zone EN Identificativo delle norme tecniche europee recepite dal CEN - Comitato Europeo di Standardizzazione (Comité Européen de Normalisation) HSM Hardware Security Module HTTP / HTTPS HyperText Transfer Protocol / Hyper Text Transfer Protocol over SSL HA High Availability, alta affidabilità IEC Commissione Elettrotecnica Internazionale (International Electrotechnical Commission) IEN Istituto Elettrotecnico Nazionale IMAPS Internet Mail Access Protocol over SSL IPS Intrusion Prevention System ISO Organizzazione Internazionale per le Standardizzazioni (International Organization for Standardization) LDAP Lightweight Directory Access Protocol MIME Multiporpose Internet Mail Extensions MMP Message MultiPlaxor MTA Message Transfer Agent NAS Network Attached Storage NTP Network Time Protocol PAC Pubblica Amministrazione Centrale PAL Pubblica Amministrazione Locale PEC Posta Elettronica Certificata PIN Personal Identification Number PKCS Public Key Cryptography Standard POP/POP3S Postal Office Protocol / Postal Office Protocol version 3 over SSL RAID5 Redundant Array of Inexpensive Disks level 5 SATA Serial Advanced Technology Attachment SLA Service level Agreement (livelli di servizio)

17 Pag. 17 di 67 Abbreviazione Significato S/MIME Secure/MIME - Multiporpose Internet Mail Extensions SMTP/SMTPS Simple Mail Transfer Protocol:/Simple Mail Trasfer Protocol over TLS SSH Secure SHell, shell sicura SSL/SSL3 Secure Sockets Layer / Secure Socket Layer, version 3 TLS Transport Layer Security TCP Transport Control Protocol TSA Time Stamping Authority UNI Ente Nazionale Italiano di Unificazione UPS Uninterruptible Power Supplies (gruppo di continuità) URL Uniform Resource Locator

18 Pag. 18 di DATI GENERALI SUL GESTORE 4.1. Dati identificativi Ancitel è il Gestore di Posta Elettronica Certificata, ai sensi della normativa vigente; i dati identificativi sono i seguenti: Ragione sociale Sede legale Sede Operativa - Amministrazione e Uffici Legale rappresentante N di iscrizione al Registro delle Imprese di Roma Ancitel S.p.A. Via dei Prefetti, Roma Via dell Arco di Travertino, Roma Dott. Giuseppe Paolo Teti CCIAA: C.F N di Partita IVA Registrazione Tribunale di Roma 10541/85 N di telefono (centralino) N di fax Il Servizio di Posta Elettronica Certificata è erogato presso la sede Operativa di Ancitel.

19 Pag. 19 di Canali di comunicazione Sito Web del Gestore Le informazioni relative al servizio di PEC offerto da Ancitel sono consultabili on line sul sito web del servizio: Sul sito informativo è possibile reperire tutte le informazioni di carattere generale, la documentazione sul servizio e le modalità di richiesta informazioni, di adesione e di accesso al servizio Assistenza Ancitel dispone dei seguenti canali di Assistenza ai Clienti, per richiedere informazioni e/o inviare segnalazioni: 1. CRM (help desk I livello) Al servizio è possibile: richiedere informazioni generali sul servizio; richiedere assistenza amministrativa; segnalare guasti e malfunzionamenti; inviare e/o richiedere documentazione. Il numero telefonico è pubblicato sulla home page del sito web 2. Casella di posta elettronica per richiesta di informazioni generali. per richieste di assistenza tecnica, amministrativa e ogni altra comunicazione da parte degli abbonati al servizio. 3. Assistenza tecnica (help desk II livello) Al servizio è possibile richiedere assistenza sulle procedure di utilizzo della PEC. Il numero telefonico è pubblicato sulla home page del sito web L assistenza è erogata dalle 8.30 fino e dalle alle17.30, dal lunedì al venerdì, escluso Sabato e festivi. Le modalità di erogazione dell assistenza (help desk I e II livello) sono riportate sul sito web del servizio. Tra le informazioni di carattere generale fornite dal CRM rientrano:

20 Pag. 20 di 67 informazioni sulle caratteristiche delle caselle di posta certificata come dimensione, requisiti minimi, modalità di accesso; informazioni e/o richieste sulla disponibilità di materiale come il manuale utente, manuale di configurazione dei client, la modulistica contrattuale o altra documentazione informativa sul servizio; informazioni sulla posta elettronica certificata e sulla sua validità legale, sulle ricevute di avvenuta consegna, e sulle modalità di richiesta dei log dei messaggi; altre informazioni necessaria per poter fruire del servizio. Il servizio di Assistenza Tecnica fornisce, invece, supporto tecnico-funzionale sul servizio PEC: Supporto tecnico per la configurazione del client; Supporto tecnico per l accesso webmail tramite connessione sicura (HTTPS); Supporto per la verifica tecnica della disponibilità del servizio di posta; Supporto all utilizzo del servizio e alle modalità di funzionamento; Supporto nel caso di smarrimento user-id e password e/o per la sostituzione della password per l accesso al servizio Gestione del Manuale Operativo Il Manuale Operativo del Servizio di Posta Elettronica Certificata è un documento richiesto dalla normativa di riferimento vigente (cfr. paragrafo Riferimenti normativi e tecnici). Il documento è identificato con il nome e il codice riportato sull intestazione di pagina, il codice identifica la versione corrente del Manuale Operativo: la versione è catalogata in base alla revisione e alla data di revisione del documento approvato, secondo le procedure di gestione della documentazione adottate da Ancitel, ed è disponibile in formato elettronico sul sito Web del servizio. Ancitel apporterà modifiche al presente documento nel caso di: modifiche alle procedure di gestione, esigenze tecniche, norme di legge o regolamenti, evoluzione nell offerta del servizio stesso. Ogni variazione al Manuale Operativo sarà preventivamente comunicata al CNIPA, e successivamente all approvazione, pubblicata.

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