DELIBERA N. 22/13/CRL DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA TORTORA XXX / SKY ITALIA XXX IL CORECOM LAZIO NELLA Riunione del Comitato Regionale per le
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1 DELIBERA N. 22/13/CRL DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA TORTORA XXX / SKY ITALIA XXX IL CORECOM LAZIO NELLA Riunione del Comitato Regionale per le Comunicazioni del Lazio (di seguito, per brevità, Corecom Lazio ) del ; VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità"; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, "Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle Comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l'articolo 1, comma 13, che prevede l'istituzione, quale organo funzionale dell'autorità, dei comitati regionali per le comunicazioni e l articolo 1, comma 6, lettera a), n.14, che attribuisce all Autorità le competenze in materia di controversie tra gli utenti e i gestori); VISTA la legge della Regione Lazio 3 agosto 2001 n. 19, recante Istituzione del comitato regionale per le comunicazioni e successive modificazioni e integrazioni; VISTO l articolo 84 del decreto legislativo del 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTO l Accordo Quadro del 4/12/2008 tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (di seguito, per brevità, AgCom ), la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, che ha innovato la disciplina della delega di funzioni tra l Autorità e i Comitati regionali per le comunicazioni, includendo tra le nuove funzioni delegabili anche quella relativa alla definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche; VISTA la Convenzione del 16/12/2009 stipulata dall AgCom e dal Corecom Lazio in applicazione del citato Accordo Quadro del 4/12/2008, con la quale la descritta nuova funzione di definizione delle controversie è stata delegata al Corecom Lazio a partire dal 1 gennaio 2010; VISTO il Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Delibera 173/07/CONS e successive modifiche e integrazioni (di seguito, per brevità, il Regolamento ); VISTA l istanza pervenuta in data 24 Novembre 2011, rubricata al Protocollo n. LAZIO/D/689/2011, con cui il Sig. XXX TORTORA (di seguito, per brevità, Sig. Tortora) ha chiesto l intervento del Corecom Lazio per la definizione della controversia insorta con la società SKY ITALIA XXX (di seguito, per brevità, SKY); VISTA la nota del con cui il Corecom Lazio ha comunicato alle parti, ai sensi dell articolo 15 del Regolamento, l avvio di un procedimento per la definizione della predetta controversia, fissando termini per lo scambio di memorie, repliche e documentazione; VISTE le memorie ed i documenti presentati dalle parti, nonché la replica dell utente; UDITE le parti all udienza del ; CONSIDERATO quanto segue: 1
2 1. Oggetto della controversia e svolgimento del procedimento. a) Il sig. Tortora ha introdotto il presente procedimento lamentando l illegittimo addebito di penale decoder Sky Hd di cui alla fattura n. XXX del di 200,00. In particolare, l utente ha dedotto e provato di avere cessato il precedente contratto attivo con Sky, per averne concluso uno nuovo in promozione per gli appartenenti all Arma dei Carabinieri; di avere offerto, al tecnico incaricato di installare il nuovo decoder, la restituzione del vecchio, ma senza successo; di essersi recato presso un centro Sky, ove veniva ritirata la sola scheda Sky e non anche l apparato; di avere inoltrato reclamo in data , rigettato da Sky con comunicazione del ; di avere ricevuto, nel mese di novembre 2011, la nota di credito emessa da Sky a storno della fattura contestata. L utente concludeva pertanto chiedendo lo storno della fattura contestata n. XXX del di 200,00, oltre ad indennizzo per la mancata risposta al reclamo ed al rimborso delle spese di procedura. Il tentativo obbligatorio di conciliazione si concludeva con esito negativo, per mancata adesione di Sky che non si presentava all udienza a tal fine fissata dal Corecom Lazio per il giorno b) Con memoria difensiva tempestivamente depositata, Sky ha dedotto e provato di avere disposto lo storno della fattura contestata con nota di credito n.xxx del ; di avere riscontrato il reclamo dell utente del con comunicazione del ; di avere offerto stragiudizialmente all utente la somma di 100,00 a titolo di rimborso delle spese di procedura, che l utente ha rifiutato. c) L utente replicava tempestivamente alla memoria difensiva di Sky, eccependone l irricevibilità per tardiva ricezione; nel merito contestava l applicabilità delle condizioni generali di contratto prodotte da Sky, in quanto non aggiornate (risalenti al 2006) a quelle in vigore al momento della conclusione (2010) del contratto poi risolto, ed insisteva nella richiesta di pagamento di un indennizzo per mancata o contraddittoria risposta al reclamo. 2. Motivi della decisione Osservazioni in rito. Preliminarmente, si osserva che l istanza soddisfa i requisiti di ammissibilità e procedibilità previsti dall art. 14 del Regolamento ed è pertanto proponibile. Questo premesso, si rileva anzitutto che, ai sensi dell art. 19 comma 4 del Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, l oggetto della pronuncia esclude ogni richiesta risarcitoria ed è viceversa limitato agli eventuali indennizzi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, nonché nei casi individuati dalle disposizioni normative o da delibere dell Autorità. Resta salvo il diritto dell utente di rivolgersi all Autorità ordinaria per il maggior danno. Quanto alla sollevata eccezione di irricevibilità delle memorie Sky per tardiva trasmissione all istante, la stessa non può trovare accoglimento in quanto Sky ha ritualmente e tempestivamente depositato presso il Corecom la memoria difensiva e i documenti in data (a mezzo fax e via e mail) e l utente, d altro canto, pur avendole ricevute in ritardo, ha 2
3 replicato nel merito; l unica eccezione configurabile in relazione all asserita circostanza, avrebbe potuto essere una parziale lesione del diritto di difesa con conseguente facoltà di chiedere una rimessione in termini. Facoltà di cui l istante non si è avvalso Nel merito Sulla domanda di storno delle fatture insolute. In merito alla fattura n. XXX del di 200,00 - verificata l emissione, da parte di Sky, della nota di credito n. XXX del con cui è stata integralmente stornata la fattura del , deve dichiararsi cessata la materia del contendere relativamente alla domanda di storno della predetta fattura Sulla domanda di indennizzo conseguente alla mancata risposta al reclamo. L utente ha lamentato il comportamento contraddittorio e fuorviante tenuto da Sky che, a fronte del reclamo del circostanziato e ben motivato lo ha inopinatamente rigettato con risposta del Rileva, in proposito, il disposto dell articolo 8, comma 4, della delibera 179/03/CSP (nonché del successivo articolo 11, comma 2, della medesima delibera e anche dell articolo 8.2 della Carta Servizi Sky), secondo cui la risposta al reclamo deve essere adeguatamente motivata e fornita entro il termine indicato nel contratto e comunque non superiore a 45 giorni dal ricevimento della richiesta, in forma scritta nei casi di rigetto. Ed invero, nei casi di rigetto la risposta al reclamo deve essere adeguatamente motivata e fornita in forma scritta, per l evidente fine di dare all utente reclamante un riscontro chiaro ed esaustivo, univoco e agevolmente dimostrabile, idoneo quindi a riequilibrare le posizioni delle parti in un dialogo che, tipicamente, non nasce paritario a causa della qualità dell operatore come soggetto strutturalmente e numericamente superiore, organizzato e diversificato. Per tutte le motivazioni sopra esposte, la mancata risposta ai reclami inviati, da cui derivi per l utente una mancanza di ascolto, di dialogo e contraddittorio con il gestore, fonda il diritto dell utente medesimo al riconoscimento di un indennizzo da mancata risposta al reclamo, anche in quanto inadempimento contrattuale ai sensi delle già citate previsioni di cui all articolo 11, comma 2, della delibera 179/03/CSP e della Carta Servizi. Nel caso di specie, Sky ha provato di avere riscontrato il reclamo con comunicazione del , a soli 6 giorni dalla ricezione del reclamo, e dunque entro il termine stabilito dalla Carta dei Servizi Sky; la risposta è inoltre adeguatamente motivata, come richiesto dalla Delibera n. 173/07/CONS, posto che richiama gli articoli del contratto (art. 4.4 e 4.5) in base ai quali Sky ha ritenuto di poter emettere la fattura per la mancata restituzione del decoder offerto in comodato d uso e rigettare quindi il reclamo dell utente che ne chiedeva lo storno. In altre parole, se la risposta al reclamo è tempestiva, fornita in forma scritta (trattandosi di rigetto) e adeguatamente motivata - nel senso che prende specifica posizione su quanto lamentato dall utente l utente non ha diritto ad alcun indennizzo per il solo fatto che il rigetto sia sostanzialmente ingiusto o anche illegittimo o che, successivamente, l oggetto del reclamo e le 3
4 richieste ivi formulate vengano accolte dal gestore, come accaduto nel caso di specie: il reclamo è stato dapprima rigettato, e poi sostanzialmente accolto con l emissione della nota di credito. La domanda di pagamento di un indennizzo per mancata risposta al reclamo deve quindi essere rigettata, non sussistendo i presupposti per il suo accoglimento. 3. Sulle spese del procedimento. La possibilità di riconoscere il rimborso delle spese necessarie per l espletamento della procedura, liquidate secondo criteri di equità e proporzionalità, è previsto dall articolo 19, comma 6, del Regolamento che sancisce inoltre che nel determinare rimborsi ed indennizzi si tenga conto del grado di partecipazione e del comportamento assunto dalle parti anche in pendenza del tentativo di conciliazione. Nel caso di specie, Sky non ha partecipato né all udienza per il tentativo di conciliazione, né a quella del procedimento di definizione; l utente ha partecipato ad entrambi i procedimenti; entrambe le parti hanno positivamente riscontrato la nota di avvio del procedimento di questo Corecom Lazio, fornendo la documentazione richiesta a supporto delle proprie tesi difensive; Sky ha disposto lo storno della fattura contestata in data anteriore all udienza di conciliazione. Pertanto, tenuto conto della materia del contendere e del comportamento complessivamente tenuto dalle parti, si ritiene congruo liquidare l importo di euro 100,00 (cento/00) a titolo di rimborso spese della procedura di conciliazione e della procedura di definizione. *** *** *** Per tutto quanto sopra esposto e considerato, IL CORECOM LAZIO CONSIDERATO che per quanto precede la domanda del sig. XXX TORTORA, sia da accogliere parzialmente, come da motivazione; RITENUTO inoltre, per quanto concerne le spese di procedura, che, alla luce dei criteri generalmente seguiti da quest Autorità, nonché sulla base di quanto dettagliato in atti dall utente, sia congruo riconoscere al sig. XXX TORTORA un importo omnicomprensivo di Euro 100,00 (cento/00); VISTA la proposta e la relazione del Responsabile del procedimento DELIBERA La cessazione della materia del contendere relativamente alla domanda di storno della fattura Sky n. XXX del di 200,00. L accoglimento parziale, nei termini di quanto già esplicato, dell istanza presentata dal sig. XXX TORTORA in data , diretta al rimborso delle spese di procedura, rigetta ogni altra domanda. 4
5 La società SKY ITALIA XXX è pertanto tenuta a corrispondere all utente, mediante assegno bancario o bonifico, la seguente somma: a) Euro 100,00= (cento/00=) a titolo di rimborso delle spese di procedura. E fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale ulteriore danno subito, come previsto dall articolo 11 comma 4 della delibera n. 179/03/CSP. Ai sensi dell art. 19, comma 3, della delibera n. 173/07/CONS il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell articolo 98, comma 11, del decreto legislativo 1 agosto 2003 n La società è tenuta altresì a comunicare a questa Autorità l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, let. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d. l.vo 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell articolo 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. La presente delibera è comunicata alle parti, trasmessa all Autorità per gli adempimenti di rito ed è resa disponibile sul sito web del Corecom Lazio. Roma, 14 febbraio 2013 Il Presidente Francesco Soro Fto Il Dirigente responsabile del procedimento Livio Sviben Fto 5
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