LE CERTIFICAZIONI SULLA QUALITA Di Roberta Caragnano

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1 LE CERTIFICAZIONI SULLA QUALITA...1 a) I principi di gestione della qualità evidenziati dalla Vision b) I principali cambiamenti introdotti dalla Vision c) Il processo di certificazione...5 d) Gli enti Internazionali di normazione...6 LE CERTIFICAZIONI SULLA QUALITA Di Roberta Caragnano L adozione di un sistema per la gestione della qualità rappresenta una decisione strategica di ogni organizzazione e non può prescindere dagli obiettivi perseguiti dall organizzazione stessa, dalla dimensione e dalla struttura aziendale. Oggi la qualità di prodotti e servizi e dei loro processi di produzione e/o erogazione è riconosciuta come un fattore critico di successo. Una definizione di qualità - fornita da una delle fonti più accreditate in materia - la definisce come grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti, dove con requisito si intende una esigenza o aspettativa che può essere espressa (generalmente è implicita o cogente). Ogni azienda dovrebbe poter garantire per i propri prodotti e servizi quei requisiti di qualità che soddisfano le aspettative dei propri clienti e migliorare continuamente nel tempo i propri standard qualitativi. Uno dei modelli più diffusi e stimati per la gestione della qualità è la famiglia delle norme ISO 9000, riconosciuta a livello internazionale e applicabile a qualsiasi azienda indipendentemente dal settore merceologico di appartenenza, dal prodotto fornito o dal servizio erogato. Le norme Iso, nate nel 1987 e recepite in Europa dal Cen (Centro Europeo di normazione) e in Italia dall UNI (Ente Nazionale Italino di Unificazione), sono state revisionate nel 1994 e sono state oggetto di una nuova revisione nell ambito del programma denominato Vision Il modello previsto dalle Iso 9000 sia applica attraverso la realizzazione di un Sistema di gestione per la qualità, definito come il sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo un organizzazione con riferimento alla qualità, dove con sistema di gestione si intende il sistema per stabilire politica ed

2 obiettivi e per conseguire tali obiettivi. Il sistema di gestione per la qualità rappresenta la possibilità per una organizzazione di garantire a priori la qualità dei propri prodotti /servizi. Tale sistema è lo strumento attraverso cui l organizzazione definisce, gestisce e controlla e dà evidenza dei processi che assicurano al conformità del prodotto/servizio alle esigenze e aspettative del cliente. In particolare, la ratio delle nuove Iso 9000 è quello di fornire un modello attraverso cui gestire l obiettivo qualità in un ottica allargata dalla pura conformità a requisiti prestabiliti alla piena soddisfazione dei cliente e al miglioramento continuo. a) I principi di gestione della qualità evidenziati dalla Vision La Vision 2000 ha evidenziato otto principi di gestione per la Qualità che possono fornire, ad ogni organizzazione, una guida per migliorare le performances delle proprie attività. I concetti incorporati in questi principi costituiscono il fondamento delle norme della famiglia delle UNI EN ISO 9000:2000 sui sistemi di gestione della qualità e sono: 1. organizzazione orientata al cliente; 2. leadership; 3. coinvolgimento del personale; 4. approccio per processi; 5. approccio sistemico alla gestione; 6. miglioramento continuativo; 7. decisioni basate su dati di fatto; 8. rapporti di reciproco beneficio con i fornitori. La norma UNI EN ISO 9001:2000 contiene di riferimenti alla norma UNI EN ISO 9000:2000 (sistemi di gestione per la qualità) le cui disposizioni, ove espressamente richiamate nel testo della norma UNI EN ISO 9001:2000, ne costituiscono sua parte integrante. Ai fini della norma, rilevano anche i termini e le definizioni di cui alla norma UNI EN ISO 9000:2000. In particolare occorre tener presente che :

3 il termine organizzazione di cui alla Vision 2000 sostituisce il termine fornitore già utilizzato nella norma UNI EN ISO 9001:1994 ed identifica l entità a cui si applicano le sue disposizioni; il termine fornitore di cui alla Vision 2000 sostituisce il termine subfornitore di cui alla norma nella versione anno 1994; ogni volta che, nella norma UNI EN ISO 9001:2000 viene utilizzato il termine prodotto esso può significare anche Servizio. In seguito alla revisione Vision 2000, la famiglia delle Iso 9000 risulta composta da quattro da 4 norme principali: ISO 9000 (recepita in Italia come UNI EN ISO 9000) sistemi di gestione per la qualità- fondamenti e terminologia. Fornisce i principi e i concetti fondamentali dei sistemi di gestione per la qualità e la terminologia. ISO 9001 (recepita in Italia come UNI EN ISO 9001) sistemi di gestione per la qualità requisiti. Specifica i requisisti dei sistemi di gestione per la qualità che un organizzazione deve soddisfare per dimostrare la sua capacità di fornire prodotti/servizi che soddisfino i requisiti del cliente e dia ambiti regolamentati. Il sistema in questione sostituisce le norme Iso 9001, Iso 9002 e Iso 9003 e diventa l unica norma di riferimento per scopi contattali e di certificazione di parte terza. ISO 9004 recepita in Italia come UNI EN ISO 9004 sistemi di gestione per l qualità linee guida per il miglioramento delle prestazioni. Fornisce le linee guida complementari ai requisiti della Iso 9001 per migliorare l efficacia e l efficienza di un sistema di gestione per la qualità e le prestazioni dell organizzazione, l obiettivo principale che la norma si pone è il conseguimento del miglioramento progressivo misurato attraverso la soddisfazione non solo dei clienti ma anche delle altre parti interessate all organizzazione, ha sostituito al Iso ISO Linee guida per la valutazione dei sistemi di gestione per la qualità e dei sistemi di gestione ambientale. Fornisce una guida sulla gestione e conduzione delle verifiche ispettive dei sistemi i gestione per

4 la qualità e dei sistemi d gestione ambientale, compresi i requisiti per la qualificazione dei valutatori. b) I principali cambiamenti introdotti dalla Vision 2000 I principali cambiamenti introdotti dalla Vision 2000 sono così identificabili: riduzione dei modelli di sistemi qualità da tre (Iso 9001, Iso 9002 e Iso 9003) ad uno solo; maggiore compatibilità del nuovo sistema con quello della Iso sulla gestione ambientale; la struttura prevede solo quattro elementi fondamentali di sistema rispetto ai venti elementi di sistema di gestione dell edizione 1994; é permessa la non applicazione di determinati requisiti di sistema se non trovano riscontro nelle attività reali dell azienda/organizzazione; maggiore enfasi alla gestione per processi, alle esigenze e alla soddisfazione dei clienti; minore enfasi alle procedure documentate ; maggiori prescrizioni per il miglioramento continuativo; maggiore chiarezza sul ruolo dell alta direzione o dei vertici dell organizzazione; inserimento i considerazioni su requisiti legislativi e regolamentari; é richiesta la definizione di obiettivi misurabili per funzione; è previsto il monitoraggio delle informazioni sulla soddisfazione e insoddisfazione del cliente; maggiori indicazioni sulla gestione delle risorse; indicazioni sulla determinazione dell efficacia dell addestramento; misurazioni estese al sistema di gestione, ai processi e al prodotto e/o sevizio. In generale la nuova Iso 9001:2000 si basa su quattro canoni fondamentali: pianificazione diretta al cliente; coinvolgimento degli operatori aziendali; criterio basato sui processi; decisioni aziendali fornite su dai rilevanti; concordanza cliente/fornitore proficui per entrambi.

5 c) Il processo di certificazione Un organizzazione può decidere di far certificare il proprio sistema di gestione per la qualità, ossia farlo valutare da un organismo di certificazione, a riguardo si fa riferimento agli Organismi di certificazione accreditati quando questi risultano a loro volta accreditati, ossia riconosciuti, da un Organismo di accreditamento (in Italia dal Sincert o dal Sinal). La certificazione costituisce una verifica e un pubblico riconoscimento dell impegno aziendale per la qualità e, quindi, un mezzo per migliorare la propria immagine e la posizione di mercato. Prima di addentraci nel processo di certificazione occorre fare una breve digressione sulle fasi di preparazione di un Sistema di gestione per la qualità. Le fasi possono essere così sintetizzate: valutazione dell Organizzazione per la Qualità (concerne l esecuzione di una analisi della situazione produttiva esistente e dei processi ad essa correlati, per la formulazione di un successivo piano di miglioramento); progettazione del sistema di gestione per la qualità (definizione del sistema di gestione per la qualità aziendale in termini di struttura organizzativa, responsabilità, procedure, processi e risorse da mettere i atto per la conduzione aziendale di qualità); realizzazione del Sistema di gestione per la qualità; formazione sulla qualità (erogazione della formazione base a tutto il personale aziendale, sulle tematiche della qualità e del sistema di gestione per la qualità); audit del sistema di gestione per la qualità (riguarda la conduzione di verifiche Ispettive interen dell effettiva applicazione dl sistema, ossi di un monitoraggio del sistema di gestione per la qualità, sia nella sua totalità che in particolari aree, finalizzato all eventuale attuazione di azioni correttive); scelta dell Ente certificatore. In sostanza la procedura può essere così definita: l azienda invia domanda e documentazione (Manuale Qualità, procedure) all organismo di certificazione che effettua un esame documentale per verificare la conformità del Sistema

6 qualità rispetto alla norma presa come riferimento e invia all azienda un rapporto di verifica documentale. Se l esame documentale è negativo la documentazione è rinviata all azienda per una revisione dei documenti; se la valutazione è positiva, l organismo di valutazione effettua una visita di valutazione della corretta ed adeguata attuazione del S.Q. rispetto a quello decritto nella documentazione e invia all azienda il rapporto di verifica. (In quest ultimo caso se la visita ha risultato negativo l azienda è invitata ad attuare delle azioni correttive). Nella fase successiva l Organismo di certificazione effettua un esame del Rapporto di verifica (e di altra documentazione) da parte del Comitato tecnico di certificazione e, successivamente, emette un certificato di conformità. Da tale momento sono effettuate, da parte dell Organismo di certificazione, visite periodiche di sorveglianza (in genere tre, dopo 6, mesi dalla visita iniziale) e dopo tre anni l organismo procede al rinnovo della certificazione ripetendo tutto il processo a partire dal riesame documentale). La normazione può essere definita come l attività svolta per stabilire, relativamente a problemi effettivi e potenziali, disposizioni per gli usi comuni e ripetitivi, miranti ad ottenere l ordine migliore in un determinato contesto (definizione Iso). L attività di normazione produce norme tecniche che possono essere definite anche come documenti, prodotti mediate il consenso e approvati da un organismo riconosciuto, che fornisce, per usi comuni e ripetuti, regole, linee guida o caratteristiche, relative a determinate attività o ai risultati, al fine di ottenere il miglior ordine in un determinato contesto (tale è la definizione dell Afnor- ente francese di normazione). d) Gli enti Internazionali di normazione Gi enti Internazionali di normazione sono: ISO Internazional Organization for standardization che riunisce gli organismi di normazione nazionali di circa 130 paesi. La sua missione è lo sviluppo di norme al fine di favorire gli scambi internazionali di beni e servizi e la cooperazione nel campo delle attività intellettuali, scientifiche, tecnologiche ed economiche. Il risultato delle attività dell Iso sono accordi internazionali che sono pubblicati come Norme Internazionali.

7 IEC International Electrotechnical Commission riunisce organizzazioni di più di 50 Stati comprendenti i maggiori Paesi industrializzati e un crescente numero di Paesi in via di sviluppo. La missione dell Iec è promuovere, attraverso i suoi membri, la cooperazione internazionale sulle problematiche relative alla normazione nel settore elettrotecnico. L Iec elabora e pubblica norme internazionali per il settore elettrico, elettrico e delle tecnologie correlate. ITU Internatiional Telacommunication Union riunisce tutti i principali operatori e le aziende del settore delle telecomunicazioni, enti di ricerca, di quasi tutti i Paesi industrializzati del mondo. Ha il compito di governare e coordinare tutte le attività e i servizi attinenti alle tecnologie di telecomunicazione; in particolare il settore ITU-T si occupa della normazione nel campo delle telecomunicazioni. Gi enti di normazione Europea sono: CEN European Committee for standardization riunisce gli enti di normazione nazionali di Paesi dell Ue, dell Efta (European Fair Trade Assiciationassociazione europea di libero scambio) e della Repubblica Ceca. La missione del Cen è promuovere l armonizzazione delle norme tecniche in Europa. Il Cen elabora ed adotta norme tecniche europee nei vari settori, eccetto quello elettrotecnico (di competenza del Cenelec) e delle telecomunicazioni (di competenza dell Etsi). CENELEC European Committee for Electrotechnical Standardization riunisce i rappresentanti di 19 paesi dell Ue e dell Efta. Si occupa della normazione europea relativa al settore elettrotecnico. ETSI European Telecommunixations Standards Institute riunisce circa 773 membri (operatori, aziende del settore delle telecomunicazioni, pubbliche amministrazioni, enti di ricerca ) appartenenti a 52 paesi europei e non. La sua missione è di elaborare norme europee nel campo delle telecomunicazioni. Gli enti di normazione nazionali italiani sono: UNI Ente Nazionale Italiano di Unificazione. Associazione di aziende, enti pubblici, istituti economici tecnici ed educativi, associazioni di categoria, professionisti. E l organismo nazionale di elaborazione ed emanazione di norme tecniche in tutti i settori ad esclusione di quello elettrotecnico e delle comunicazioni (di competenza Cei).

8 CEI Comitato Elettrotecnico Italiano l ente istituzionale nazionale preposto alla normazione e all unificazione del settore elettrotecnico ed elettronico e delle telecomunicazioni. Sono soci del Cei i più importanti Ministeri, associazioni di categoria, enti pubblici e privati, aziende, università centri di ricerca. L accreditamento è il procedimento con cui un organismo riconosciuto attesta formalmente la competenza di un organismo o persona a svolgere funzioni specifiche. In Italia gli organismi di accreditamento sono il Sincert e Sinal. Il Sincert Sistema Nazionale per l Accreditamento degli Organismi di Certificazione. Organismo che accredita, a livello nazionale, gli organismi di certificazione di sistemi qualità, prodotti, personale e sistemi di gestione ambientale e gli organismi di ispezione, impiegandosi inoltre, in ambito internazionale per la stipula di accordi di mutuo riconoscimento degli organismi accreditati.

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