LA CERTIFICAZIONE DI QUALITA IN AZIENDA: OPPORTUNITA E STRATEGIE DI SVILUPPO

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1 LA CERTIFICAZIONE DI QUALITA IN AZIENDA: OPPORTUNITA E STRATEGIE DI SVILUPPO 8 Marzo 2001 SEMINARIO TESTIMONI DI IMPRESA MARCO CAVALCA

2 Executive Summary Introduzione La qualità in azienda (basic( quality management) Chi implementa la qualità ( R.A.Q.) Perché certificarsi CAVALCA LINEA UFFICIO (case study) obiettivi forze frenanti realizzazione (manuale della qualità) vantaggi La certificazione di qualità : ISO 9000 /VISION 2000 La qualità come Business Dibattito - Feed BacK

3 Introduzione Il potere si sposterà dal venditore al consumatore : la qualità globale del servizio sarà molto più rilevante nella new economy che nella old economy la qualità diventerà il centro di tutto e determinerà la reputation dell azienda medesima (Kotler)

4 Basic Quality Management Quando un cliente compra, la qualità è sempre considerata. La decisione di acquisto si basa infatti sul bilanciamento tra costo e qualità. Per le aziende il successo del business dipende dal fornire i livelli di qualità richiesti contenendo al massimo i costi

5 Cosa è la qualità : Il Quality Management Il QM è un sistema strutturato di gestione aziendale finalizzato a soddisfare i bisogni dei clienti (interni/esterni), dei fornitori e dei portatori di interesse in generale (stakeholders). Il QM deve portare ad un continuo confronto e miglioramento a tutti i livelli dell organizzazione. Per la corretta implementazione del Q.M. la qualità deve essere condivisa dalla struttura aziendale a tutti i livelli Marco Cavalca

6 Sono 2 le ragioni principali per cui una azienda persegue una iniziativa: ridurre i costi accrescere il business Il Quality Management cerca di fare le 2 cose insieme : - ridurre i costi della qualità (costi di prevenzione, costi di valutazione, costi interni FAILURE, costi esterni FAILURE ) che nelle aziende INCIDONO IN MEDIA PER IL 25% DEL FATTURATO - accrescere il business grazie alla maggiore efficienza acquisita

7 La qualita Ieri e Oggi In passato era tradizione pensare che più alti sono i costi che la struttura sostiene migliore sarebbe stata la qualità fornita (es : magazzino) Oggi le aziende vincenti forniscono qualità operando a costi il più basso possibile Prevenendo i difetti di produzione minimizzando i costi di disservizio Spostando il focus dalla gestione delle non conformita alla prevenzione delle medesime

8 La qualita Ieri e Oggi Ieri il Controllo Qualità cercava di impedire che difetti di fabbricazione raggiungessero i clienti Oggi l Assicurazione Qualità cerca di impedire che i difetti di fabbricazione siano prodotti A tutti gli effetti oggi il Controllo di Qualità e inglobato nella Assicurazione Qualità e ne costituisce solo l ultima fase

9 Responsabile Assicurazione Qualità R.A.Q. funge da quality manager Collocandosi a livello direzionale ricopre un ruolo chiave in azienda condizionandone scopi, obiettivi e modalità di esecuzione impattando sulla organizzazione a 360

10 Organigramma Direzione & Amministratore Delegato Assicurazione Qualità Ufficio Commerciale Amministrazione Ufficio Vendite Ufficio Tecnico Contabilità Acquisti Installatori Falegnami Prestatori d'opera

11 Perché certificarsi Qualità Certificazione di Qualità Principalmente le aziende intraprendono tale percorso spinte da: richieste dei committenti richieste derivanti dai mercati in cui operano imposizioni di natura legislativa. Diversi gruppi industriali, ad esempio, impongono ai propri fornitori l adozione di un sistema qualità, al fine di una maggiore garanzia qualitativa sulla fornitura ed una conseguente riduzione dei costi e dei controlli.

12 AZIENDA DEL SETTORE DELL ARREDAMENTO PER L UFFICIO FAMILY BUSINESS ESISTENTE DA 30 ANNI CRESCIUTA NEL TEMPO POVERA DI KNOW HOW NECESSITA DI RIORGANIZZAZIONE

13 La mission aziendale diventa il customer satisfaction cercando di far coincidere la visione percepita dal cliente con la visione aziendale il cliente vuole tempi di consegna ed installazioni nel piu breve tempo possibile Ripensamento della strategia aziendale: spostamento di focus : DAL PRODOTTO AL SERVIZIO

14 Case study CERTIFICAZIONE NON COME FINE ULTIMO MA COME OCCASIONE DI RINNOVAMENTO: STRUMENTO PER AUMENTARE LA COMPETITIVITA

15 Obiettivo: La Qualità Come Vantaggio Competitivo 1.innovazione di processo 2.strumento per migliorare l organizzazione interna inserendo procedure ingegnerizzate 3.come politica di sviluppo commerciale Marco Cavalca

16 Innovazione di Processo Identificazione delle 4 linee di prodotto strategiche Realizzazione di un SISTEMA INFORMATIVO INTEGRATO (INTRANET) in rete con i fornitori IN TEMPO REALE CONOSCO LA DISPONIBILTA DELLE SCORTE DEI FORNITORI

17 Modifica gestione degli approvvigionamenti gestione magazzino con sistema JUST IN TIME riduzione dei costi (acquisto sul venduto) aumento di flessibilità RIDUZIONE TIME TO MARKET da 25 a 10 giorni con punte di 7 giorni (TEMPI MEDI DEL SETTORE SONO 40 GIORNI) AUMENTO FATTURATO + 20%

18 Procedure Introduzione del ciclo planning -controlling- monitoring planning:automazione/informatizzazione dell ufficio tecnico (ricambio del personale) e introduzione delle revisioni controlling: attribuzione di responsabilità a tutti i livelli della struttura per abbassare i costi di gestione e ridurre i costi di interfaccia monitoring: controllo statistico dei reclami: quando il numero oltrepassa la soglia del benchmark una azione correttiva è prevista secondo il modello del manuale della qualità

19 Politica di sviluppo commerciale VANTAGGIO COMMERCIALE (FIRST MOVER ADVANTAGE) tra le prime aziende del settore a conseguire la certificazione MIGLIORAMENTO IMMAGINE AZIENDALE accreditamento dell ufficio tecnico (ISO 9001 per la progettazione) MIGLIORAMENTO DEI RAPPORTI CON I CLIENTI ACQUISIZIONE DI CULTURA AZIENDALE CONDIVISA

20 Piano di azione Attività pianificate incaricato consulente addestramento del personale (qualità deve esser condivisa) nuovo modus operandi da assimilare Automazione dell ufficio tecnico Informatizzazione del magazzino Redazione del Manuale della Qualità Marco Cavalca

21 IL MANUALE DELLA QUALITA L implementazione della qualità formalmente si esplica con la redazione del MANUALE DELLA QUALITÀ in cui sono descritte tutte le attività aziendali Il manuale focalizza i seguenti aspetti: 1. Controllo 2. Gestione delle non conformità 3. Azione correttiva Marco Cavalca

22 Controllo Controllo di ogni contratto (Contract( Review/ Purchase control) Controllo dei documenti interni (Document( control) Identificabilità del materiale dopo il post vendita (Product traceability) Piano di produzione e specifica di tutti i suoi processi (Process Control) Controllo sui materiali ricevuti (Inspection( & Testing) Test degli strumenti di controllo Registrazione e documentazione di tutti i controlli

23 GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ ciò che non raggiunge un livello qualitativo prefissato e non supera il controllo viene isolato e gestito separatamente dando luogo ad una procedura specifica AZIONI CORRETTIVE Ripristino e azione preventiva affinchè la non conformità non si ripeta più

24 Budget FORZE FRENANTI ELEVATO COSTO DA SOSTENERE (per le piccole aziende è un onere) E UN INVESTIMENTO CHE NON PRODUCE DIRETTAMENTE RICCHEZZA Difficoltà di implementazione la ISO è una norma creata x aziende di grandi dimensioni. Tempo necessario per la implementazione (almeno 1 anno ) Marco Cavalca

25 FORZE FRENANTI Risorse dedicate alla certificazione che vengono distolte dalla operatività risorse umane risorse finanziarie Rischio di appesantire la struttura producendo aumento di burocrazia Iniziale scarsa condivisione della struttura aziendale

26 Conclusione La implementazione del sistema di qualità e la sua conseguente certificazione si sono tradotte per Cavalca Linea Ufficio in: outsourcing di know-how ingegnerizzazione dei processi. razionalizzazione delle procedure interne maggior controllo e monitoraggio velocizzazione del time to market Marco Cavalca MIGLIORAMENTO VS T.Q.M. (riduzione dei reclami)

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28 Vision 2000 Novembre 2000 : nuova edizione delle 3 norme base della serie ISO 9000 sui sistemi di gestione della qualita Vision 2000 (ISO 9000:2000) Per aziende già certificate, adeguamento entro anno E strutturata in modo da presentare collegamenti più agevoli con altri sistemi di gestione (ambientale, per la sicurezza, economico - finanziario..) Marco Cavalca

29 Vision 2000 La novità principali Vision 2000 sono: 1. l'elaborazione di un unico modello, adattabile a diverse tipologie aziendali, in sostituzione alla vecchia suddivisione nelle tre norme: ISO 9001, 9002, una maggior focalizzazione sulla soddisfazione del cliente e sulla semplificazione del sistema

30 La Qualità come business Nei primi mesi del 2001 sono le aziende sono certificate ISO 9000 con una crescita del +53% nel 99 rispetto al 98 (dati ufficiali SINCERT) Nuovo sbocco professionale : la figura del valutatore come libero professionista (In Italia attualmente accreditati sono 455 ed è destinato ad aumentare sono 51 le società specializzate al rilascio della qualità Aziende che assumono personale interno come addetto alla qualità Marco Cavalca

31 Andamento certificazioni periodo ( ( MARZO) anno Totale elaborazione dati sincert

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