Pietro Leo. Innovazione nella gestione dei contenuti: dal Case Management Avanzato al Content Analytics

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1 Pietro Leo Executive IT Architect Member of IBM Academy of Technology Innovazione nella gestione dei contenuti: dal Case Management Avanzato al Content Analytics

2 S. Dalì - Apparition of Face and Fruit Dish on a Beach, 1938

3 Organizziamo ed analizziamo con intelligenza i Contenuti a nostra disposizione? Testa di Cane Muso di cane Collare Siamo in grado di estrarre TUTTO il Valore di Business che essi hanno? Collina Fiume Ponte Vaso di Frutta Tavola Cascata Spiaggia =Punto di Vista 1 Punto di Vista 2= S. Dalì - Apparition of Face and Fruit Dish on a Beach, 1938

4 Content Management & Analytics Innovation Strategy Integrare, conoscere, ed analizzare i contenuti aziendali per far affiorare opportunità, tendenze, e rischi: guardare i contenuti di interesse da più punti di vista! Content Access & Integration Content Organization Content Analytics & Mining Insight Distribution & Utilization Contenuto Disorganizzato Contenuto Organizzato Valore dai Contenuti Utilizzo e distribuzione Dal caos all ordine Nuova Visibilità e Conoscenza Generazione di Insight e supporto al business 4

5 Implementare una strategia di Content Management & Anaytics Organizzare una piattaforma applicativa in grado di trattare i Contenuti di interesse aziendale a diversi livelli e per differenti scopi di utilizzo con l obiettivo di ricavare conoscenza di valore per il business Content Access & Integration Content Organization Advanced Case Management Content Management Content Analytics & Mining Natural LP Inf. Extraction Insight Distribution & Utilization Advanced Social Media Analytics Brodcast News Monitoring Process Management Content Federation Enterprise Search Adv. Analytics Image Analytics Advanced User Profiles Analytics Master Content Management Business Rules Content Analytics Data Mining Portal & Social SW Content Classification Collaboration Contenuto Disorganizzato Contenuto Organizzato Valore dai Contenuti Utilizzo e distribuzione = Prodotti Standard = Advanced Solutions and Assets = Already Integrated Industry Solutions 5

6 L Advanced Case Management permette di trattare in modo integrato i casi complessi prodotti da una organizzazione Cosa è un Case? Un caso aggrega tutto il contenuto relativo ad un macro oggetto di business di una organizzazione congiuntamente alle attività, alle policy e regole di trattamento, gli eventi e il processo che serve alla sua analisi ed esecuzione History Eventi Processi Contenuto Case Regole Persone Policy 360º view Collaborazione Un prestito, un reclamo, una cartella clinica, un fascicolo giudiziario, etc. Analytics Social Software

7 Il contenuto, il caso nello specifico, diviene il baricentro dell azione di business Attorno al caso si sviluppano i processi collaborativi, ad-hoc Le attività sono event-driven, e dipendono dall evoluzione dei contenuti stessi Il lavoro è knowledge intensive Il Contenuto è essenziale per prendere una decisione Il giudizio delle persone ha un impatto su come l obiettivo è raggiunto Il Processo spesso non è completamente predefinito Case Application Design Case Templates Case Activities Case Analytics Case Runtime Framework Case Infrastructure 360 o View of Case Case Context Case Lifecycle Management Content Events Workflow Rules Collaboration people o process o information Social Software Monitoring & Analytics Componenti principali dell Advanced Case Management

8 Case Management in ambito assicurativo Zurigo ha standardizzato, a livello europeo, la gestione delle pratiche di sinistro in un ottica SLA Oriented e con una piattaforma integrata di gestione dei processi e dei contenuti Business Drivers Necessità di adeguarsi al nuovo accordo CARD, legge Bersani Ridurre tempi e costi di lavorazione dei sinistri Garantire il rispetto degli SLA mandatori per la trattazione Migliorare il monitoraggio dei processi di gestione dei sinistri Standardizzare il processo di gestione, in allineamento con la Strategia del Gruppo Eliminare il cartaceo e rendere disponibile la documentazione a tutti gli utenti Cos è urgente? Quali nuovi casi? Quante scadenze? Chi ha in carico? 8

9 Il Content Anaytics genera valore di business dai contenuti Non Strutturati di interesse aziendale Contenuti Non strutturati Aziendali Contenuti Non Strutturati Perimetro Aziendale Individuare tutti i punti di vista disponibili, e scartare i contenuti non necessari o inutili Blog Content Analytics Contenuti Non Strutturati esterni di interesse Determinare il valore (nuove opportunità) o gli elementi di rischio associato ai contenuti Task 1: Ridurre il rumore Task 2: Generare valore

10 Cio permette di affrontare in modo innovativo criticità aziendali e creare nuove opportunità di business Retail Banking Customer Care Contenuti: Call center/contact center log, analisi dei social media Per: Ricostruire i comportamenti d acquisto dei clienti Benefici: Migliorare la Customer Satisfaction, le campagne di marketing e individuare nuove opportiunità di business Retail Customer Care Contenuti: Call center/contact center log, analisi dei social media Per: Brand Reputation Management Benefici: Migliorare la customer satisfaction e rendere piu efficaci le azioni di marketing Healthcare Analytics Contenuti: La storia clinica del paziente Per: Analisi clinica, ottimizzazione del protocolli terapeutici Benefici: Più efficace gestione delle patologie croniche, ottimizzazione del trattamento farmacologico e della risposta del paziente ai trattamenti Crime Analytics Contenuti: Fascicoli Investigativi, chiamate Per: Filtrare e individuare nuovi fatti e individuare trend e pattern criminosi emergenti Benefici: Maggiore sicurezza e ottimizzazione delle risorse di contrasto da mettere in campo Insurance Fraud Contenuti: Richieste di rimborso assicurative Per: Individuare attività e pattern fraudolenti Benefici: Riduzione delle perdite, individuazione rapida di richieste fraudolenti o errori, miglioramento del processo Automotive Quality Insight Contenuti: Note tecniche, call center log, analisi dei social media Per: Brand Reputation Management Benefici: Ridurre i costi di garanzia anticipando i problemi dei prodotti, migliorare la customer satisfaction e le azioni delle campagne di marketing 10

11 I contenuti non strutturati e le nuove opportunità sono ovunque L analisi del DNA residuo, presente nel vino, permette di risalire alla sua origine Primitivo Bocca di Lupo Vendemmia 2008 Puglia Cantina Tormaresca IBM Italy & CNR-ISPA Wine Deep Tracing Research Project (*)...GATTAGAG AGAGATTAGAG ATTAGAGATTA GAGATAGAGTA GAGATTAGAGA TTAGAGATTAG ATAGATAGAG.... DNA DNA del vino Firma Biomolecolare del Vino (*)Esemplificazione Siamo in grado di leggere il DNA della vite e di altri micro-organismi contenuti nel bicchiere di vino che stiamo bevendo e riconoscere una firma molecolare specifica del proceso produttivo o del territorio di provenienza, per offrire un sistema di tracciabilità del prodotto più efficace e sicuro

12 Il Content Analytics per estrarre contenuti di interesse aziendale provenienti dai Social Media Oltre 500 milioni di utenti attivi a Settembre 2010 Spendono in media 46 min sul sito al giorno e il 70% sono fuori dagli USA 80 milioni di utenti registrati di oltre 200 nazioni a Sett. 2010, si aggiunge 1 nuovo utente ogni secondo Top SM sites Oltre 70 milioni di utenti unici (Giugno 2010), e oltre nuovi iscritti ongni giorno Oltre 23 milioni di visitatori unici a Settembre 2009, generati quasi 50 milioni di tweet al giorno Circa 3 milioni di utenti e circa 15 di posti convenzionati (Ago 2010), oltre di 1 milione di check-in settimanali a febbraio ore di video inserito ogni minuto, 15 minuti in media ogni giorno dagli utenti

13 Qual e il ritorno di investimento (ROI) del Content Analytics? L esempio di Kraft che estrae nuovo valore di business dai Social Media e dal Web 2.0 per comprendere in profondita l esperienza che i clienti hanno dei propri prodotti e rinnovare la propria offerta News Social Media (Forum / Blog / Micro-blogs) "The work we did with IBM assets fundamentally changed our business strategy and how we looked at our own brand". - Simon Talbot Kraft Australia Contenuto Non Strutturato Web 2.0 Social Media Analytics