PROTOCOLLO COMUNICAZIONE

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1 PROTOCOLLO COMUNICAZIONE STATO DATA FIRMA Redatto Approvato Ultima rev. Applicato 01/10/ /10/ /04/ /06/2012 R.C E. Tacchino Di Girolamo R.C E. Tacchino Di Girolamo R.C E. Tacchino Di Girolamo R.C E. Tacchino Di Girolamo

2 PREMESSA Ogni individuo ha il diritto ad accedere a tutti i tipi di informazione che riguardano il proprio stato di salute, deve poter conoscere i servizi sanitari e come utilizzarli ed in oltre ha il diritto alla confidenzialità delle informazioni di carattere personale, incluse quelle che riguardano il suo stato di salute e le possibili procedure diagnostiche o terapeutiche. Rinascita Vita mette al centro della sua attività i bisogni del paziente grave cerebroleso e dei suoi famigliari e si impegna a fornire loro la più idonea informazione sulla diagnosi, prognosi, prospettive terapeutiche e le eventuali conseguenze delle scelte operate, al fine di promuovere la massima adesione alle proposte riabilitative. Altresì si impegna a fornire una corretta informazione e comunicazione ai cittadini riguardo i servizi erogati, le modalità di accesso alle strutture e/o servizi, fornendo spiegazioni chiare in modo da rendere sempre più partecipe l utenza nel processo di cura e nelle attività svolte dall Associazione. Il presente protocollo ha lo scopo di: fornire indicazioni riguardo alla modalità di informazione e comunicazione con gli ospiti ed i loro famigliari nel rispetto dei loro i diritti e della loro privacy. definire strategie per la comunicazione esterna ed alle modalità di comunicazione con le quali vengono trasferite le informazioni a tutto il personale all interno di tutte le sedi. La qualità percepita dagli ospiti non riguarda esclusivamente gli aspetti funzionali legati all adeguatezza degli spazi e dei servizi erogati, ma anche dalle capacità tecniche e relazionali del personale. Emerge quindi un bisogno di creare un rapporto di comunicazione e coinvolgimento STRUTTURA DEL PROTOCOLLO Documento Responsabile Della Comunicazione A Documento Responsabile Della Comunicazione A Documento Carta Dei Servizi A Documento Servizi Erogati Ed Orari Visite A 7.2 / B.11.6 / D.2c Raccomandazione Per Attivare Azioni Di Sostegno Per Gli Operatori Sanitari Coinvolti In Un Evento Avverso Matrice Di Responsabilita Moduli Utilizzabili E Relativa Collocazione Allegati - Evidenza Documentale... 13

3 PAG. 1/15 DOCUMENTO RESPONSABILE DELLA COMUNICAZIONE A.7.1 REQUISITO Esiste un referente per la comunicazione. INDICATORE Il responsabile delle attività per la comunicazione è individuato nominativamente e sono stati assegnati compiti e livelli di responsabilità. Il Responsabile della comunicazione aziendale è individuato nominativamente nella persona di Emanuela Tacchino Di Girolamo. CONTENUTO Il Responsabile della Comunicazione ha il compito di organizzare la comunicazione in modo equilibrato ed in linea con l'immagine e la strategia di Rinascita Vita oltre che con le voci di budget ed i costi, orientandola all'interno di tre diverse aree: area media; area pubblico-istituzionale; area utenti-consumatori. Area media Il responsabile della comunicazione coordina la scelta dei canali di informazione più idonei a trasmettere le notizie che Rinascita Vita reputa indispensabile diffondere. Il responsabile della comunicazione organizza il contenuto dei messaggi e delle notizie che reputa importante far conoscere per pubblicizzare e rafforzare l'attività e l'identità dell Associazione. Area pubblico istituzionale Per l'area pubblico-istituzionale, mediante un'attenta analisi e gestione degli andamenti e degli sviluppi della comunicazione, il responsabile stabilisce e consolida i rapporti con le istituzioni pubbliche e gli enti, uffici amministrativi, autorità (Regione, Asl, Associazioni di riferimento) Annualmente, redige la relazione dell attività svolta per la Regione Liguria. L'obiettivo è quello di promuovere i servizi sia a valenza sociale che sanitaria allo scopo di valorizzare l attività svolta dall Associazione. Area utenti In quest'ultima area, si occupa dell'organizzazione e del coordinamento di tutte le attività destinate a pubblicizzare e promuovere, ad ampio raggio, i servizi dell Associazione: progetta ed avvia campagne pubblicitarie, pianifica incontri ed iniziative culturali, propone special events e convegni. Dal punto di vista tecnico, il responsabile della comunicazione svolge ulteriori attività: - individua gli indicatori più efficaci, utilizzati, in seguito, per progettare e delineare il piano e le esigenze di comunicazione dell'azienda (sito internet materiale informativo); 1

4 PAG. 2/15 - valuta che il budget predisposto ed approvato dalla Direzione Aziendale possa consentire il raggiungimento degli obiettivi stabiliti; - decide come ripartire i fondi; - sceglie le agenzie e i collaboratori esterni che dovrà supervisionare e coordinare;- valuta complessivamente gli strumenti ed i canali più idonei per comunicare; - redige la Carta dei Servizi. La comunicazione aziendale La comunicazione rappresenta uno strumento strategico per il raggiungimento della mission aziendale nel rispetto dei valori propri dell Azienda. Saper comunicare è una componente imprescindibile per una sanità che pone al centro dei propri interessi la persona, intesa come cittadino utente e come operatore aziendale. La comunicazione deve essere intesa complessivamente nei propri significati fondamentali come trasmissione di informazione (Sintattica), come trasmissione di significato (Semiotica) e come comportamento (Pragmatica). La comunicazione ha una funzione strategica in una organizzazione sanitaria; quest ultima funziona, nella erogazione delle prestazioni per soddisfare i bisogni dell utente, come un sistema anonimo esperto, nel quale quanto più l aspetto tecnico della risposta alla richiesta dell utente è nascosto, nella sua qualità professionale, nei nodi centrali, spesso inaccessibili e incontrollabili, del sistema, tanto più la fiducia dell utente viene riposta e riceve conferma e soddisfazione nella efficienza, gentilezza e disponibilità dei nodi di accesso al sistema; e la qualità della comunicazione a livello di questi nodi influenza in maniera significativa la qualità percepita dell intero percorso di cura. L azienda, quale organizzazione sanitaria, presenta diversi livelli semiotici, ricadenti nell ambito della funzione di staff della Comunicazione: i nodi di accesso ai differenti livelli del sistema, i tempi, i luoghi ed il comfort, la tecnologia della informazione e della comunicazione (ICT). La comunicazione interna La comunicazione interna è un processo complesso di comunicazione, utilizzata per la diffusione di informazioni, comunicati, dati, compiti all interno di un organizzazione, perché destinata al pubblico interno, sia dipendente sia collaboratori. Elaborata dal quadro generale tracciato dalla comunicazione organizzativa adottata all interno dell ente, la comunicazione interna si pone come complementare e funzionale alla comunicazione esterna, dalla quale si distingue perché veicolo principale per condividere qualsiasi tipo di messaggio, sia informativo che funzionale, da parte del pubblico interno all ente. La circolazione del flusso di informazioni è convogliata in una rete strutturata di canali di divulgazione, in modo che sia facilmente fruibile e riconoscibile, sia per essere consultata che per essere alimentata. Per essere il più possibile efficace, la rete di comunicazione interna e la produzione di contenuti deve essere precedentemente pianificata e coordinata in modo da raggiungere un 2

5 PAG. 3/15 maggior grado di coordinamento delle funzioni della comunicazione. La gestione della comunicazione interna è affidata all ufficio URP. Condividere il maggior numero di informazioni e dati permette all ente di raggiungere livelli di efficienza ed efficacia molto alti, con l effetto positivo di raggiungere gli obiettivi prefissati in modo meno dispendioso. Indirettamente, essere al corrente delle attività intraprese dall ente, anche solo a livello superficiale, aumenta il senso di appartenenza all azienda, con un effetto positivo sul clima interno ed il benessere organizzativo. Questo riflesso della comunicazione interna si verifica a prescindere dalla natura dei messaggi diffusi: un organizzazione che dialoga con i propri dipendenti trasmette un senso di attenzione ed importanza nei confronti del capitale umano. Grazie ad un sistema di comunicazione interna si può arrivare a rafforzare il senso di appartenenza e partecipazione all ente utilizzandolo nella diffusione e promozione di quegli aspetti che riguardano direttamente la vision dell ente. Il circuito di comunicazione interna si presta quindi ad usi diversi, i quali si concretizzano in effetti benefici sui risultati e sull ambiente interno dell ente se gestito in maniera. DOCUMENTO RESPONSABILE DELLA COMUNICAZIONE A.7.1 Modalità operative generali per la gestione delle comunicazioni interne La comunicazione interna/ordine di servizio è il mezzo utilizzato per la diffusione di informazioni, dati, compiti all interno dell organizzazione, destinata al pubblico interno. Le comunicazioni interne vengo originate dall ufficio RU su disposizione della Direzione con assegnazione di numerazione progressiva e riportanti la sigla di chi l ha disposta e realizzata. Sono numerate in maniera consequenziale e registrate su apposito registro informatico. Es: Com. Int. n 12 /12 ETDG/lc Tutte le comunicazioni sono inviate al personale delle reception per ed è affidata loro la responsabilità di diffusione. Indicazioni per il personale di accoglienza Il personale delle Reception di tutte le sedi deve: - confermare l avvenuta ricezione del documento inviato dall ufficio amministrativo, rispondendo alla mail ricevuta con testo : Conferma ricezione comunicazione interna N. - stampare il documento ed inserirlo nell apposito raccoglitore così da renderlo fruibile a tutto il personale - stampare e compilare in ogni sua parte la Lista di distribuzione 1 con riferimento al numero di comunicazione, data, oggetto (COMPILARE IL MODULO IN OGNI SUA PARTE) - assicurarsi e verificare che tutto il personale apponga la propria firma al momento del ritiro e/o presa visione sulla lista di distribuzione 3

6 PAG. 4/15 Il cambiamento di Sede di Lavoro di un dipendente è comunicato con comunicazione interna che deve essere firmata dall operatore interessato e controfirmata da colui che consegna la comunicazione. Tale comunicazione di variazione è contestualmente comunicata per conoscenza al Consulente del Lavoro dall Ufficio Operativo COMUNICAZIONI INTERNE E/O ORDINE DI SERVIZIO Lista di distribuzione Tutte le comunicazioni sono accompagnate dal Modulo lista di distribuzione 1 a che può essere: - per presa visione (sola visione del documento senza ritiro) - per consegna documento In ogni lista di distribuzione viene specificato il numero di protocollo della comunicazione, data, oggetto della comunicazione, contenuto della comunicazione ( lo spazio revisione viene compilato solo nel caso la comunicazione tratti di Protocolli o modulistica relativi al manuale dell Accreditamento) e la data in cui le nuove indicazioni fornite devono essere applicate. Ad ogni ritiro o presa visione specificare, nome,cognome, qualifica e firma. Documento: REV. Data di applicazione La comunicazione interna rimane nell apposito classificatore posto in reception per il tempo indicato nella comunicazione stessa. Entro e non oltre la data indicata sulla comunicazione il personale della reception deve ritirare dall apposito DOX e scansionare la comunicazione e relativa lista di distribuzione firmata e inviarla via mail alla segreteria degli uffici amministrativi. La copia originale deve essere consegnata al personale amministrativo, nel minor tempo possibile. Il personale della segreteria degli uffici amministrativi provvede ad archiviare in apposito DOX Comunicazioni interne anno in corso la comunicazione in oggetto, allegando le liste di distribuzione firmate di tutte le sedi. Pubblicazione online Ogni comunicazione interna viene comunque diffusa a tutto il personale, tramite pubblicazione sul sito dell Associazione nella bacheca online dedicata agli operatori, alla quale è possibile accedere tramite i propri nome utente e password. 4

7 PAG. 5/15 E responsabilità dell operatore richiedere presso la reception della struttura o verificare nella bacheca online se vi sono nuove comunicazioni e/o ordini di servizio. Ogni comunicazione distribuita è da considerarsi facente parte del Regolamento Interno. Indirizzo di posta elettronica Ogni operatore è provvisto di indirizzo di posta elettronica aziendale che viene assegnata all inizio del rapporto di lavoro e della lista degli indirizzi di tutti i colleghi, pertanto, le comunicazioni interne tra colleghi devono essere inviate via . Per controllare la propria posta elettronica eseguire i seguenti passaggi: 1) andare all indirizzo 2) nello spazio a sinistra cliccare Webmail 3) selezionare Webmail domini in hosting 4) compilare l apposito spazio con il Vostro indirizzo e mail 5) compilare l apposito spazio con la Vostra password. Ogni comunicazione interna ha un numero di protocollo. Ogni comunicazione consegnata viene archiviata allegando la lista di distribuzione. Modalità operative generali per la corretta informazione clinica Le modalità di informazione degli utenti circa le loro condizioni di salute e gli eventuali trattamenti riabilitativi ai quali potranno essere sottoposti dipendono in gran parte dalle condizioni cognitive degli utenti stessi e dalle loro residue capacità comunicative. Nell ambito delle patologie presenti (deterioramento cognitivo, patologie psichiatriche, disabilità) e della gravità delle stesse, tutta una gamma di sfumature è possibile se decliniamo la patologia con la personalità del soggetto, con il suo percorso di individuazione, con la sua storia, e con gli eventuali deficit sensoriali. Nel caso in cui l ospite non fosse in grado di comprendere per le motivazioni appena citate, la comunicazione e le informazioni verranno date al familiare e/o amministratore e/o tutore. In tutti i casi le informazioni sullo stato di salute sono di esclusiva competenza del medico (fisiatra, neurologo, direttore sanitario). 5

8 PAG. 6/15 Modalità operative generali per la corretta comunicazione con il paziente E importante non dimenticare mai che la premessa imprescindibile per una corretta comunicazione è il rispetto della soggettività dell individuo, codificabile lessicalmente nell uso del nome, del cognome, dei suffissi legati alla condizione sociale attuale o pregressa, del tu, del lei; uso appropriato nella misura in cui rafforza l identità del soggetto all interno di un rapporto che inizialmente sarà di tipo professionale, ma con il passare del tempo acquisirà elementi di confidenzialità (senza comunque mai usare soprannomi e nomignoli). Esistono percorsi diversi nel processo d informazione, diversi per circostanze luoghi e messaggio. Tutte le volte che si incontra un paziente all interno od all esterno del presidio è bene salutarlo, possibilmente chiamandolo per nome (rispetto della privacy). Qualsiasi azione compiuta sul paziente deve essere anticipata dalla spiegazione di quanto si è sul punto di fare: meglio dire e non essere capiti piuttosto che intervenire sul corpo dell altro senza che questi sia avvisato di quello che stiamo per fare. E bene che i gesti siano accompagnati dalle parole, completati dalle parole, parole chiare, nitide, capaci di ridimensionare le paure, stemperare l attesa, mitigare l estraneità. In alcuni casi i pazienti con gravi cerebrolesioni acquisite possono aver gravi difficoltà di comunicazione sia verbale che fisica per queste motivazioni l operatore deve cercare di intuire quello che il paziente potrebbe volergli chiedere se avesse autonome capacità di espressione dei propri bisogni e desideri. Bisogni e desideri anche più elementari (la sete, la fame, il bisogno di andare di corpo, di urinare, il caldo, il freddo, il dolore, il prurito, una postura scomoda), scelte che continuamente operiamo (la luce, il buio, allontanare un odore cattivo, un rumore fastidioso, scegliere il silenzio o un suono, aprire la finestra, scostare una tenda, ripararsi da un raggio di sole ) farsi consigliare le metodologie di comunicazione adeguate dal logopedista. In questo caso i gesti degli operatori dovranno essere ancora meno impersonali: un corpo non in grado di recepire le nostre richieste verbali dovrà essere accompagnato da una gestualità accogliente e facilitante. Tutti gli operatori devono comunicare ed agire con ogni ospite con l obiettivo di diminuire lo stato di disabilità dello stesso, e con l intento di mantenere maggiormente la dignità, annientando il senso di diversità. L ospite con disabilità va trattato con lo stesso rispetto con il quale ci si rapporta a chiunque altro. Non è detto che un soggetto con problemi comunicativi abbia anche un deficit intellettivo, e pertanto non va trattato come un bambino o un demente. La comprensione e la produzione del linguaggio vanno considerate separatamente: non è detto che il soggetto che parla capisca, né che chi non parla non capisca. Un linguaggio fluente con sostituzione impropria di parole può nascondere un deficit della comprensione; un linguaggio povero, costituito di parole isolate, può essere accompagnato da una comprensione buona, o comunque migliore della produzione. Se il paziente non ha menomazioni dell'udito, i problemi di comprensione non si superano parlando di più e a voce alta, ma piuttosto parlando lo stretto necessario, con frasi semplici, con l'aiuto dei gesti, della mimica e con il ricorso al contesto. Utilizzare frasi brevi, di facile comprensione, ma evitare le espressioni infantili. È consigliabile non fingere di avere capito un soggetto che non è stato in grado di farsi capire, ma è bene piuttosto cercare di interpretare la sua mimica,i gesti, il contesto cui si riferisce. Incoraggiare e motivare il 6

9 PAG. 7/15 paziente affinché non ceda alla fatica e allo sconforto, anche quando il recupero è lento e frustrante. - Lasciare il tempo per comprendere quanto è stato detto e per poter rispondere. Quando la parola intelligibile non rappresenta un traguardo realistico,l operatore dovrebbe esaltare l'importanza di sviluppare una comunicazione attraverso strumenti diversi dal linguaggio parlato. LE BUONE REGOLE 1. Prima di entrare in qualsiasi stanza si deve sempre bussare e chiedere permesso, anche se si sa che non si otterrà alcuna risposta, in questo modo l ospite sarà informato della presenza dell operatore. 2. Bisogna presentarsi indicando il proprio nome e il proprio ruolo 3. Bisogna sempre salutare quando si entra ed esce da una stanza 4. Un corpo non in grado di recepire le nostre richieste verbali dovrà essere accompagnato da una gestualità accogliente e facilitante e un tono di voce chiaro ma mai troppo forte. La comunicazione con l ospite Ricorrere anche alla comunicazione non verbale, toccando il paziente, stringendo la sua mano, sorridendogli e, soprattutto, guardandolo sempre quando si parla con lui. 5. Non formulare domande con troppe alternative, preferire le domande cui si può rispondere con un "si" o con un "no". 6. Se il paziente si esprime in modo logorroico e incomprensibile, occorre frenarlo con richieste semplici. 7. Se si sospetta un problema di comprensione, occorre enfatizzare i messaggi con una chiara e semplice gestualità non verbale. 8. Esortare il paziente a produrre gesti Non è consentito per alcun motivo parlare di argomenti sulla vita privata dell ospite o sul suo stato di salute nei corridoi o in altri posti che non siano in grado di rispettare la privacy del paziente. 7

10 PAG. 8/15 DOCUMENTO CARTA DEI SERVIZI A 7.3 REQUISITO E stata redatta la carta dei servizi INDICATORE Vi è evidenza che la carta dei servizi è stata redatta,e in conformità alle indicazioni regionali e distribuita sul territorio. CONTENUTO La Carta dei Servizi è il documento che la legge italiana ha voluto si realizzasse nel processo d innovazione dei rapporti tra Istituzioni e cittadino, a garanzia della qualità e delle modalità con le quali i servizi vengono erogati. In particolare, nel settore sanitario è lo strumento che tutela il diritto alla salute ed all informazione del cittadino/utente. Questa guida ha come scopo quello di offrire tutte le informazioni necessarie riguardanti i servizi offerti e il modello di assistenza adottato da Rinascita Vita. Rinascita Vita ha fatto propri i principi fondamentali, sanciti dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 e del Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19 maggio 1995, relativi a: Eguaglianza Deve essere rispettata, in tutti i momenti del vivere quotidiano, la dignità della persona senza distinzione di sesso, razza, nazionalità, religione, lingua e opinioni politiche. Imparzialità Devono essere evitati atteggiamenti di parzialità e ingiustizia, ossia trattamenti non obiettivi nei confronti degli utenti. Continuità Il servizio deve essere assicurato in maniera regolare e continuativa, tranne i casi in cui le astensioni dallo stesso siano regolate o annunciate ufficialmente dalle leggi o rientrino negli aspetti organizzativi del servizio. Diritto di scelta L Utente può scegliere liberamente sul territorio nazionale la struttura sanitaria cui desidera accedere. Partecipazione Viene assicurata l informazione, la personalizzazione e l umanizzazione del servizio tutelando l Utente nei confronti dell apparato sanitario pubblico. 8

11 A chi si rivolge PAG. 9/15 I principali destinatari della Carta dei Servizi sono i cittadini utenti del Servizio Sanitario Nazionale, gli operatori della sanità, i medici di medicina generale e le associazioni come la nostra di volontariato e di tutela dei diritti dei cittadini. A cosa serve La Carta dei Servizi non è un semplice mezzo di consultazione, bensì uno strumento completo di informazione su tutte le prestazioni offerte dall Associazione Rinascita Vita, affinché l utente possa conoscere le modalità per accedervi. Lo scopo principale è quello di garantire agli utenti il pieno rispetto dei loro diritti e, in quanto pazienti, la massima dignità. La Carta dei servizi costituisce un patto tra Rinascita Vita e la propria utenza, tale patto deve essere preso in carico da tutte le persone che compongono l azienda e che, agli occhi dell utente, la rappresentano in tutte le occasioni di contatto. L utente deve poter ritrovare lo spirito e i contenuti della Carta dei Servizi in ogni contatto con ogni singola persona dell Associazione e questo in termini di qualità dell informazione, di rispetto degli standard, di gestione degli eventuali inconvenienti e reclami. La Carte dei servizi di Rinascita Vita è un documento redatto nel 2004 e aggiornato quando necessario contenente le seguenti informazioni: - Presentazione dell Associazione Rinascita Vita e principi fondamentali - Informazioni sulle strutture e i servizi forniti - Standard di qualità impegni e programmi - Meccanismi di tutela e di verifica Viene pubblicata sul sito internet dell Associazione ed è fruibile a tutti gli ospiti presso i punti di accoglienza di ogni struttura e viene consegnata ed accompagnata da adeguate spiegazioni sia all utente che al suo caregiver al momento della presa in carico, la sua consegna viene attestata tramite firma su apposito modulo, come da Protocollo Accesso e Flusso. 9

12 PAG. 10/15 DOCUMENTO SERVIZI EROGATI ED ORARI VISITE A 7.2 / B.11.6 / D.2C.13 REQUISITO L azienda assicura la piena informazione circa le modalità di erogazione dei servizi Deve essere reso noto all utenza l orario di accesso alle prestazioni, l elenco delle specialità disponibili con le indicazioni delle modalità di prenotazione e dei tempi di consegna dei referti I famigliari posso accedere alla struttura compatibilmente con le esigenze di assistenza e cura degli ospiti INDICATORE E disponibile un documento che indica le prestazioni erogabili con gli orari e le modalità di accesso. Evidenza di apposita segnaletica per l utenza Evidenza di documenti organizzativi concordati con il RS e carta dei servizi CONTENUTO Rinascita Vita al fine di garantire l accesso alle strutture da parte degli utenti gravi cerebrolesi e dei suoi famigliari in maniera compatibile con le esigenze di assistenza e cura degli ospiti, comunica gli orari delle prestazioni erogate ed orari di visite ai parenti di tutte le strutture di Rinascita Vita nei seguenti modi: Pubblicazione sulla Carta dei Servizi Pubblicazione sul sito internet dell Associazione Affissione negli spazi comuni RACCOMANDAZIONE PER ATTIVARE AZIONI DI SOSTEGNO PER GLI OPERATORI SANITARI COINVOLTI IN UN EVENTO AVVERSO È necessario sostenere gli operatori coinvolti nell evento avverso. L operatore coinvolto in un evento avverso potrebbe provare senso di colpa, di inadeguatezza e di sfiducia nelle proprie capacità e tali sentimenti si riflettono negativamente sulla propria operatività e su quella della organizzazione sanitaria. È necessario valutare le conseguenze di un evento avverso sugli operatori coinvolti e sulla équipe ed adottare idonee strategie affinché l evento sia fonte di apprendimento e non di demotivazione. Premessa L operatore coinvolto in un evento avverso può diventare la cosiddetta seconda vittima. Infatti, oltre al paziente che subisce il danno e che rappresenta la prima vittima, anche l operatore rimane colpito dall evento, si sente responsabile e mette in discussione le proprie capacità e conoscenze professionali. L evento avverso può quindi avere conseguenze sugli operatori coinvolti, sulla équipe, sui rapporti con le altre unità operative, creando disagio ed un clima di colpevolizzazione e sospetto. Bisogna fare in modo che, con il coinvolgimento costante di tutti gli operatori, l evento avverso costituisca una opportunità di apprendimento e miglioramento della sicurezza delle cure. 10

13 Obiettivi PAG. 11/15 Garantire che l evento avverso non comporti disaffezione al lavoro, svalutazione delle capacità professionali con diminuzione della efficacia operativa individuale e di gruppo. Fare in modo che l evento costituisca una occasione di apprendimento e venga mantenuta la fiducia tra gli operatori della unità operativa. Ambito di applicazione La presente raccomandazione si applica: Dove a tutte le strutture sanitarie Chi a tutti gli operatori sanitari Quando in tutti i casi in cui l evento ha provocato un danno al paziente Azioni Sostenere l operatore La reazione dell operatore seconda vittima di un evento avverso può essere schematizzata nelle seguenti fasi: 1. prima reazione di incredulità e sgomento; 2. elaborazione e analisi dell evento; 3. recupero delle proprie capacità personali e professionali. I sentimenti che l operatore può nutrire a seguito di un evento avverso sono molteplici: rimozione, senso di colpa, stupore, incredulità, vergogna, paura, isolamento, timore per lo stato del paziente colpito e per la perdita di fiducia da parte dei pazienti, preoccupazione per la propria reputazione e per le ripercussioni sui propri cari, apprensione per la diminuzione di stima da parte dei colleghi e dei dirigenti, sfiducia nelle proprie capacità, timore di azioni disciplinari e possibili ripercussioni sulla propria carriera. Particolare considerazione deve essere prestata nei casi in cui l operatore avesse già segnalato condizioni di lavoro non idonee e predisponenti al verificarsi di un evento avverso e queste non fossero state recepite dalla organizzazione aziendale, perché ciò potrebbe portare al suo rifiuto di collaborare e di confrontarsi con gli altri operatori. Azioni Valutare le condizioni psicologiche dell operatore coinvolto nell evento, al fine di fornire un adeguato sostegno psicologico e relazionale. Chi gestisce l evento all interno della U.O. deve porsi in condizione di ascolto nei confronti della persona, raccogliendo la sua testimonianza, le sue preoccupazioni e le sue richieste Affrontare le conseguenze dell evento con l impegno ed il coinvolgimento dell intera èquipe assistenziale perché la gestione dell evento non è del singolo operatore, ma riguarda tutta l équipe. Offrire all operatore, seconda vittima, un sostegno professionale, prevedendo, se necessario, un periodo di training e re-training. 11

14 PAG. 12/15 Implementazione della raccomandazione a livello aziendale Le strutture sanitarie, anche sulla base della presente raccomandazione, adottano una procedura per sostenere gli operatori coinvolti nell evento avverso e per assicurare un clima lavorativo positivo, di reciproca comprensione e collaborazione. Formazione Nell ambito dei programmi di formazione aziendale per il personale coinvolto in attività assistenziali, devono essere progettati percorsi formativi specifici, appropriati e completi, che tendano a sviluppare la capacità di partecipazione e collaborazione all interno del gruppo di lavoro. Tali percorsi verranno attuati attraverso tutti gli strumenti formativi ritenuti opportuni. MATRICE DI RESPONSABILITA Consegna Carta dei servizi Comunicazione Servizi erogati ed orari Compilazione consegna autorizzazioni e manleve Compilazione consegna consenso atto medico Trattamento dei dati Comunicazione con il paziente Informazione clinica Responsabile tratt. dati Responsabile URP Direttore Sanitario Responsabile medico Assistente sociale Coordinatori servizio C C C C R C C C C C C R C R C R R C C R R C C C C C C C Segretari C C C C C R responsabile C - coinvolti 12

15 PAG. 13/15 MODULI UTILIZZABILI E RELATIVA COLLOCAZIONE Modulo Collocazione Modulo Vuoto Collocazione Modulo compilato 1 Lista di distribuzione Cartella server Modulistica Allegato alla relativa comunicazione ALLEGATI - EVIDENZA DOCUMENTALE Protocollo Accesso e Flusso Protocollo Tutela Utente e Privacy Carta dei Servizi Associazione Rinascita Vita Guida per la comunicazione Parlare con il cuore Verbali della Direzione Aziendale aggiornamento Carta dei Servizi Dispensa - La comunicazione medico paziente Un importante momento terapeutico Modalità di informazione ed integrazione dei famigliari nel percorso riabilitativo Dispensa counselling 13