Servizi e amministrazione

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1 Commissione svizzera d esame per la formazione commerciale di base Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2012 per le persone in formazione del ramo di formazione e d esame Serie 2012/01 - profilo B Servizi e amministrazione Cognome / nome del candidato: Numero del candidato: Circondario d esame: Azienda di tirocinio o di pratica risp. attuale datore di lavoro: Tipo di formazione: (crociare ciò che conviene) regolare art. 15 (scuola / periodo di pratica) art. 32 (formazione di ricupero per adulti) Attenzione alle seguenti istruzioni: 1. L esame comprende la parte scritta allegata. La ripartizione del tempo e dei punti è la seguente. Esercizi / lavori da svolgere Tempo indicativo Punteggio massimo Nota Conoscenze generali (tronco comune) 60 minuti 60 punti Compiti specifici del ramo (caso pratico 60 minuti 40 punti Totale 120 minuti 100 punti 2. Questa serie comprende 11 esercizi e un caso pratico composto a sua volta da 9esercizi per complessive 31 pagine (soluzione 24 pagine): vogliate controllare se l esame è completo! 3. Su questo foglio indicate cognome, nome, numero del candidato, circondario d esame, azienda di tirocinio o di pratica risp. attuale datore di lavoro. 4. Leggete attentamente le domande prima di iniziare a rispondere. 5. Potete risolvere i vari esercizi in qualsiasi successione. 6. Mezzo ausiliario ammesso: calcolatrice tascabile non programmabile. 7. Controllate sempre la forma con la quale dovete rispondere alle singole domande (frase completa, risposta con parole chiave ecc.). 8. Tempo a disposizione per svolgere l esame scritto: 120 minuti. Buon lavoro! e visto delle perite/dei periti d esame che hanno corretto i rispettivi esercizi: Tronco comune esercizi 1-11 E 1 E 2 E 3 E 4 E 5 E 6 E 7 E 8 E 9 E 10 E 11 : Visto: Caso pratico esercizi 1-9 CE 1 CE 2 CE 3 CE 4 CE 5 CE 6 CE 7 CE 8 CE 9 : Visto: Firma delle perite / dei periti d esame: 1 di 24

2 Soluzione 1 Obiettivo particolare n : Preparare un colloquio con un cliente 8 punti Situazione iniziale: Al termine degli esami di tirocinio vi presentate per un posto di collaboratrice esterna/ collaboratore esterno presso una compagnia d assicurazione. Durante il colloquio di assunzione vi chiedono il vostro parere sull importanza della fase di preparazione del colloquio con il cliente. Esercizi: a) Scrivete quattro motivi che spiegano perché la preparazione del colloquio con un cliente è importante. Per ogni motivo menzionato ottenete 1 punto, totale 4 punti. Accertamento di una parte dei dati del cliente in base alla cartoteca. Le potenzialità del cliente possono essere meglio sfruttate (cross-selling). Conduzione strutturata del colloquio e orientata all obiettivo. Risparmio di tempo. Il cliente sa che il venditore si è già occupato di lui in precedenza. Il cliente può riconoscere la professionalità del venditore. b) Un cliente di lunga data vi chiede un colloquio per il quale vi dovete preparare. La vostra preparazione segue le seguenti fasi: 1. Definire il punto della situazione, quello in cui si è (ist) 2. Determinare ciò che si vuole raggiungere (soll) 3. Elaborare una proposta Completate la tabella che segue scrivendo per la prima e la seconda fase due domande aperte che ponete a voi stessi. Le domande devono fare riferimento alla preparazione del colloquio con il cliente e non al colloquio stesso. Per ogni domanda appropriata e pertinente ottenete 1 punto, totale 4 punti. Determinare il punto della situazione (ist) Determinare ciò che si vuole raggiungere (soll) Perché il cliente mi chiede il colloquio? Che cosa ha detto il cliente in merito ai suoi bisogni nel momento in cui ci siamo sentiti per fissare il colloquio? Quali assicurazioni ha concluso il cliente presso la nostra compagnia d assicurazione ed eventualmente presso altre compagnie? Quali sono stati gli ultimi contatti con il cliente? In quali campi il cliente dev essere consigliato a proposito di nuove polizze assicurative o in generale di nuovi servizi? Quali aspetti di polizze o in generale di contratti esistenti devono essere rielaborati o completati? Qual è l obiettivo del colloquio di consulenza? Indicazione per la correzione: Accettare anche altre risposte pertinenti. 6 giugno di 24

3 Soluzione 2 Obiettivo particolare n : Interessarsi ai bisogni dei clienti 4 punti Situazione iniziale: Nel corso della vostra formazione avete potuto notare che esistono elementi che permettono di avere successo nella vendita. Tra questi vi è la capacità di porgere domande mirate al cliente. Esercizio: Menzionate quattro motivi che spiegano perché porgere domande mirate al cliente influenza in maniera positiva un colloquio di consulenza o di vendita. Per ogni motivo condivisibile ottenete 1 punto, totale 4 punti. Con domande mirate determino l andamento del colloquio. Con domande appropriate posso correggere i miei interlocutori in modo discreto. Con l aiuto di spiegazioni oggettive posso confutare più rapidamente le obiezioni. Domande adeguate creano una base di fiducia. Il clima disteso o le rettifiche conducono più facilmente a un risultato. Una domanda mi dà il tempo per formulare il pensiero successivo. Tramite un abile tecnica di porre le domande riesco a motivare i miei clienti. 6 giugno di 24

4 Soluzione 3 Obiettivo particolare n : Ascoltare reclami 8 punti Situazione iniziale: Lavorate nell ufficio vendite della compagnia d assicurazione ASSICURA SA. Un cliente di vecchia data telefona per reclamare: "Circa due mesi fa ho trasmesso all ufficio sinistri un avviso per danni di parcheggio. Nonostante ripetuti richiami non ho ricevuto né un risarcimento né una lettera di conferma da parte vostra. Se il problema non viene risolto, disdico tutte le mie polizze assicurative presso la vostra compagnia d assicurazione!" Esercizi: a) Scrivete con parole chiave quattro importanti regole o comportamenti da osservare assolutamente in una situazione di reclamo. Per ogni regola o comportamento pertinente ottenete 1 punto, totale 4 punti. Importanti regole o comportamenti da osservare: Di norma gestisco seriamente ogni reclamo e dimostro comprensione verso il cliente. Faccio capire al cliente che tratto immediatamente la sua pratica senza però fare concessioni. Rimango tranquillo e pacato ascoltando attentamente il cliente. Prendo appunti. Permetto al cliente di finire di parlare. Segnalo al cliente di comprendere i suoi problemi ("Mi / ci dispiace che..."). Presento le nostre scuse se è opportuno farlo. Indicazione per la correzione: Accettare anche altre risposte pertinenti. b) Descrivete con parole chiave come procedereste in questa situazione per risolvere il problema in modo rapido e tenendo in considerazione il cliente. È richiesta una procedura comprendente quattro fasi pertinenti. Per ogni risposta corretta ottenete 1 punto, totale 4 punti. Procedura: Mi informo immediatamente presso l ufficio sinistri (o presso la persona competente in azienda) su quanto è accaduto ed esigo un immediata presa di posizione. Attuo rapidamente le possibili misure. Informo il cliente sulle cause del disguido e sull ulteriore procedura. A vicenda conclusa, verifico se il cliente è soddisfatto. Indicazione per la correzione: Accettare anche altre risposte pertinenti. 6 giugno di 24

5 Soluzione 4 Obiettivo particolare n : Descrizione dei processi lavorativi 4 punti Situazione iniziale: Lavorate nell amministrazione di un industria che produce pane per tutta la regione. Nel corso di una visita aziendale mostrate a un giovane, interessato a svolgere uno stage come apprendista di commercio, il magazzino delle materie prime (farina, zucchero, burro, miglio, cioccolata ecc.). Esercizio: Con l aiuto di un elenco spiegate al giovane le fasi dall ordinazione delle materie prime al pagamento della fattura. Dovete elencare 8 fasi. Per ogni fase ottenete ½ punto, totale 4 punti. Controllare la scorta di merce in magazzino Eseguire l ordinazione Aspettare la conferma dell ordinazione Entrata / arrivo della merce Controllo del bollettino di consegna Immagazzinare la merce Controllare la fattura con il bollettino di consegna Scegliere i conti (timbro) per registrare la fattura Contabilizzare la fattura Pagare la fattura 6 giugno di 24

6 Soluzione 5 Obiettivo particolare n : Saper scegliere i programmi per PC standard 6 punti Situazione iniziale: Durante lo svolgimento del vostro lavoro quotidiano utilizzate programmi informatici standard. Ogni programma può essere impiegato per diversi scopi. Esercizio: Quali programmi per computer utilizzate per svolgere i seguenti lavori? Per ogni attività o lavoro indicate il programma ideale per PC e, nell ultima colonna, presentate un esempio di documento. Per ogni riga completata correttamente ottenete 1 punto, totale 6 punti. Attività Nome del programma Documento Esempio: redazione di corrispondenza Esempio: MS Word Esempio: Lettera Selezione di candidati per una nuova assunzione Excel Matrice Calcolazione di prezzi Excel Listino prezzi Gestione di un archivioclienti Access / Excel Foglio con i dati / foglio di cliente Allestimento di un volantino promozionale Publisher / Word Volantino Preparazione di una spedizione di massa (mailing) Word / Excel / Outlook Lettera in serie / elenchi di indirizzi Presentazione dell azienda PowerPoint Presentazione Indicazione per la correzione: È possibile assegnare mezzi punti. 6 giugno di 24

7 Soluzione 6 Obiettivo particolare n : Verificare l esattezza dei documenti 4 punti Situazione iniziale: Prima della stampa o della spedizione i testi devono essere controllati sotto diversi aspetti. Esercizi: a) Menzionate quattro aspetti di un documento che devono essere verificati e controllati prima della spedizione. Per ogni elementi corretto ottenete ½ punto, totale 2 punti. Forma Stile Contenuto Ortografia Divisione in sillabe Verificare possibili misure per garantire la discrezione b) Esistono diversi strumenti per il controllo ortografico. Elencate due strumenti o metodi per controllare l ortografia. Descrivete inoltre per ogni strumento a che cosa occorre prestare attenzione per svolgere una correzione di qualità. Per ogni riga completata correttamente ottenete 1 punto, totale 2 punti. Strumento / metodo 1. Programma per controllo automatico dell ortografia e della grammatica 2. Lettura della lettera prima della stampa o della spedizione A che cosa bisogna fare attenzione? La lingua dev essere impostata correttamente. Le proposte di soluzione non sono sempre corrette / adeguate. Talvolta gli errori sfuggono: si consiglia la rilettura da parte di un altra persona. 6 giugno di 24

8 Soluzione 7 Obiettivo particolare n : Conoscere le operazioni relative ai giustificativi 6 punti Situazione iniziale: Prossimamente la ditta presso la quale lavorate sarà certificata ISO (standard di qualità). Il vostro superiore vi incarica di mettere in forma scritta le procedure della contabilità creditori. Esercizio: Alla pagina seguente sono indicate le fasi di lavoro e il diagramma di flusso. Riportate nel diagramma di flusso rispettando la giusta successione i numeri delle fasi elencate. Alla decisione (con risposta "sì") per la fase di lavoro 11 determinate un attività logica per il seguito della procedura. Punteggio: ottenete ½ punto per ogni fase di lavoro attribuita correttamente, per l attività 11 corretta ottenete 1 punto, totale 6 punti. 6 giugno di 24

9 Soluzione: Fasi di lavoro 1 Ricezione della fattura 2 Differenza? Sì / no 3 Scegliere i conti del piano contabile per la registrazione della fattura 4 Mettere il timbro "pagato" sulla fattura 5 (8) Controllo della fattura Diagramma di flusso Inizio Fissare il termine di pagamento 8 7 Archiviazione della fattura nel classificatore dei creditori pagati 8 (5) Confronto con l ordinazione 9 Verificare la scadenza 10 Registrazione nel sistema dei pagamenti 2 3 No Sì Decisione con risposta "sì": Ritornare al fornitore Fine 6 giugno di 24

10 Soluzione 8 Obiettivo particolare n : Conoscere espressioni specifiche del ramo 4 punti Situazione iniziale: L utilizzo corretto di espressioni specifiche è un elemento importante della formazione commerciale. Esercizio: Spiegate i seguenti termini con una descrizione breve, ma efficace. Per ogni descrizione corretta ottenete 1 punto, totale 4 punti. Termine specifico Leasing Richiamo Imposta alla fonte Direttive Spiegazione / descrizione Contratto di locazione / vendita rateale non disciplinato nel Codice delle obbligazioni. In caso di pagamento completo, l oggetto in leasing diventa di proprietà dell utilizzatore in leasing. Sollecito di pagamento per fatture scoperte. Imposta che viene prelevata direttamente alla fonte di reddito (es. salario, interessi). (di regola vale per stranieri senza permesso C) Disposizioni interne dell azienda con carattere vincolante. 6 giugno di 24

11 Soluzione 9 Obiettivo particolare n : Importanza del modello aziendale per il proprio lavoro Situazione iniziale: Fate parte di un gruppo progetto che ha ricevuto l incarico di rielaborare le linee guida (linee direttrici) aziendali. 4 punti Esercizio: Nell elenco che segue completate le colonne "vero" e "falso" e giustificate le risposte che avete definito come false. Per ogni crocetta indicata correttamente ottenete ½ punto, per ogni giustificazione corretta ottenete ½ punto, totale 4 punti. Affermazione vero falso Giustificazione Le linee guida sono un riassunto della cultura aziendale. Le linee guida sono alla base per la dichiarazione delle imposte. Non contiene né cifre né spese ecc. Le linee guida sono confidenziali come il documento della strategia aziendale. Tutti possono consultarlo, è considerato il biglietto da visita di un azienda. Le linee guida possono essere consultate dai concorrenti e dal pubblico interessato. Le linee guida forniscono informazioni sugli obiettivi aziendali. Gli obiettivi sono formulati nella strategia. 6 giugno di 24

12 Soluzione 10 6 punti Obiettivo particolare n : Posizione dell azienda nei confronti dei suoi collaboratori e della conduzione del personale Situazione iniziale: Nelle linee guida (linee direttrici) aziendali si trovano alcuni principi come ad esempio quelli riportati nelle tabelle di questo esercizio. Esercizio: Spiegate con parole vostre il significato che queste linee guida rivestono per i collaboratori dell azienda. Per ogni spiegazione comprensibile e pertinente ottenete 2 punti, totale 6 punti. Settore / ambito Sviluppo del personale Linea guida Le nostre giovani leve rappresentano il nostro investimento per il futuro. Significato per i collaboratori: Per noi è importante formare specialisti ben qualificati affinché anche in futuro siano presenti sul mercato collaboratori in numero sufficiente. Settore / ambito Orientamento verso il cliente Linea guida I clienti nuovi e quelli abituali sono consigliati e assistiti con la stessa cortesia. La piena soddisfazione della nostra clientela è molto importante per noi. Significato per i collaboratori: I clienti soddisfatti sono clienti "migliori" e più socievoli! Settore / ambito Redditività/risorse Linea guida Facciamo il possibile per impiegare le nostre risorse in modo economico e allo stesso tempo sostenibile. Significato per i collaboratori: La nostra ditta è dinamica e assume un atteggiamento positivo nei confronti dei cambiamenti. Indicazioni per la correzione: Accettare anche altre soluzioni pertinenti con i principi elencati. È possibile assegnare mezzi punti. 6 giugno di 24

13 Soluzione 11 Obiettivo particolare n : Importanza del modello aziendale per il proprio lavoro Situazione iniziale: Nelle linee guida (linee direttrici) di una grande impresa svizzera si trova la seguente dichiarazione: "In qualità di datore di lavoro concediamo ai nostri dipendenti spazi di movimento personali e possibilità di realizzazione professionale creando le premesse per aumentare il senso di responsabilità e promuovendo lo sviluppo aziendale." Esercizi: a) Menzionate quattro diverse possibilità a disposizione dei superiori responsabili per attuare concretamente questo principio nella pratica aziendale. Per ogni risposta corretta ottenete 1 punto, totale 4 punti. 6 punti I superiori responsabili concedono ai collaboratori sufficienti competenze affinché possano realizzare e valorizzare le loro idee. I superiori responsabili promuovono attivamente il potenziale innovativo dei collaboratori. L iniziativa e il contributo dei collaboratori per il proprio sviluppo sono importanti criteri per le promozioni in campo professionale. Vengono incentivate le gerarchie orizzontali e le direttive concernenti l organizzazione del lavoro si limitano allo stretto necessario. Vengono sviluppate le forme di training on-the-job e off-the-job. Il congedo sabbatico per I collaboratori è introdotto a partire da una determinata età di servizio (formazione continua, prevenzione di burn-out, promozione del potenziale creativo). Indicazione per la correzione: Accettare anche altre risposte pertinenti. b) Le linee guida (linee direttrici) di un azienda si differenziano dalla strategia aziendale. Nella tabella che segue indicate quali affermazioni possono essere attribuite alle linee guida e quali alla strategia. Per ogni attribuzione corretta ottenete ½ punto, totale 2 punti. Obiettivi dell azienda per i prossimi 5 anni. Comportamenti dei collaboratori nei confronti della clientela. Linee guida Strategia Sviluppo della posizione di mercato nell attività principale in Svizzera. Migliorare e adattare costantemente prodotti e servizi; inoltre vengono fissati standard ecologici e sociali per le condizioni di lavoro e produzione. 6 giugno di 24

14 Caso pratico "Mobility car sharing" 9 esercizi / 40 punti La cooperativa Mobility è un organizzazione di "car sharing" che mette a disposizione dei propri soci 2'600 automobili presso 1300 sedi in 470 località di tutta la Svizzera. Spesso le automobili si trovano nelle immediate vicinanze di stazioni ferroviarie e mezzi pubblici facilitando la consegna agli utenti dei mezzi di trasporto pubblico. Per l utilizzo di un veicolo il socio della cooperativa paga un forfait orario e una tariffa per chilometro percorso. Le spese accessorie assicurazione e manutenzione del veicolo sono comprese nel prezzo. L automobile può essere riservata tramite Internet, attraverso il call center, oppure tramite la Mobile Application (App). Dal sito web è possibile verificare la disponibilità di un automobile per il periodo desiderato. (Fonte: 6 giugno di 24

15 Soluzione Esercizio 1 Obiettivo particolare n : Suddivisione dei gruppi di clienti o di interlocutori 3 punti Mobility dispone di più tipi di veicoli. In questa maniera vuole soddisfare al meglio le richieste della clientela sfruttando al massimo gli automezzi rendendoli redditizi. Completate la tabella indicando il cliente-tipo adatto per ogni tipo di veicolo; descrivete pure qual è la possibilità di impiego del veicolo. Per ogni risposta pertinente ottenete 1 punto, totale 3 punti. Tipo di veicolo Esempio Piccolo veicolo (es. Smart) Minivan (piccolo furgone per il trasporto persone) (es. Ford S-Max. 7 posti) Tipo di cliente / scopo e modalità d impiego Esempio Singole persone per brevi tragitti; percorsi cittadini Famiglia numerosa, piccoli gruppi / tragitti più o meno lunghi Furgone per trasporti (es. Mercedes Vito) Persone che traslocano / trasporto di mobili o merce Cabrio (es. Renault Megane cabrio) Escursione di un giorno per coppie / viaggio di piacere 6 giugno di 24

16 Soluzione Esercizio 2 Obiettivo particolare n : Ascoltare reclami 2 punti Un cliente di Mobility si lamenta telefonicamente presso il call center per aver dovuto utilizzare un automobile in cattivo stato (peli di cane, bottiglie PET vuote ecc.). Elencate quattro fasi per gestire correttamente i reclami. Per ogni fase pertinente ottenete ½ punto, totale 2 punti. Ascoltare con calma e attenzione, tranquillizzare il cliente Individuare il problema Dimostrare partecipazione e condivisione / chiedere scusa Proporre una soluzione Verificare se la soluzione è adatta al cliente 6 giugno di 24

17 Soluzione Esercizio 3 Obiettivo particolare n : Spiegare uno schedario dei clienti 6 punti Come ogni altra ditta, anche Mobility utilizza una cartoteca clienti. Indicate sei informazioni che Mobility deve assolutamente conoscere e inserire in una cartoteca clienti (oltre al nome e cognome dei clienti). Motivate la vostra scelta. Per ogni riga completata correttamente ottenete 1 punto, totale 6 punti. Informazioni sull abilitazione alla guida del cliente Licenza di condurre Numero di targa Licenza di condurre dal / data dell esame Giustificazione Mobility deve garantire che il conducente sia titolare di una licenza di condurre valida Nuovo conducente, conducente in età AVS, valutazione del rischio Categoria di veicolo Altre informazioni generali sul cliente Data di nascita Lingua Indirizzo Numero di telefono / natel Quali veicoli può guidare la / il conducente? Giustificazione Garanzia che il conducente ha l età (minima e massima) per guidare Per l invio di newsletter Per la corrispondenza nella rispettiva lingua Per l invio di lettere o fatture Per raggiungere il cliente in casi urgenti Indicazione per la correzione: Accettare anche altre soluzioni pertinenti. 6 giugno di 24

18 Soluzione Esercizio 4 Obiettivo particolare n : Descrivere le assicurazioni sociali 7.5 punti Mobility dispone di oltre 180 collaboratrici e collaboratori in tutta la Svizzera. Circa la metà di loro è assunta con un contratto che definisce un occupazione almeno del 50%. Gli altri collaboratori che lavorano meno del 50% possiedono un contratto che definisce il numero di ore. Mobility paga gli stipendi a tutti questi collaboratori e deve dedurre i contributi per le assicurazioni sociali. a) Indicate la denominazione ufficiale delle seguenti assicurazioni sociali e spiegatene la prestazione fornita. Per ogni denominazione corretta ottenete ½ punto e per ogni prestazione menzionata correttamente ottenete ½ punto, totale 5 punti. Abbreviazione AVS LPP Denominazione ufficiale Assicurazione vecchiaia e superstiti Legge sulla previdenza professionale (accettare anche: cassa pensioni e previdenza professionale) Prestazione fornita La rendita di vecchiaia deve permettere all assicurato di ritirarsi dalla vita professionale all età prevista e di garantirsi un esistenza tramite la previdenza statale. Rendite per vedove e orfani Mantenere possibilmente lo standard di vita nel corso degli anni Rendita di vecchiaia AI Assicurazione invalidità Offre agli assicurati inabili al lavoro una garanzia di esistenza tramite misure di riabilitazione oppure remunerazione (rendita o indennità). AD IPG Assicurazione contro la disoccupazione Indennità per perdita di guadagno (compresa l assicurazione per la maternità) Assicurazione o garanzia di ricevere un indennità in caso di disoccupazione. Questa indennità serve a compensare la perdita di salario nei seguenti campi: servizio per l esercito svizzero servizio per la Croce Rossa corpo di protezione in caso di catastrofe servizio di Protezione civile per responsabili di giovani tiratori per responsabili di Gioventù e sport oppure anche per versare indennità durante i congedi di maternità. Indicazioni per la correzione: Le soluzioni presentate sono molto dettagliate. Sono richieste descrizioni pertinenti e logiche. 6 giugno di 24

19 b) Nella tabella seguente indicate in quali casi l affiliazione dell impiegato alle assicurazioni è obbligatoria oppure non obbligatoria. Per ogni risposta esatta ottenete ¼ punto, totale 2.5 punti. Impiegato di commercio, 30 anni, grado di occupazione 100% presso il settore amministrativo di Mobility Impiegato, 27 anni, addetto alla pulizia dei veicoli di Mobility orario di lavoro 5,5 ore settimanali obbligatoria non obbligatoria obbligatoria non obbligatoria AVS/AI/AD/IPG LPP* IP INP Assicurazione indennità giornaliera in caso di malattia Indicazioni per la correzione: LPP*: Si presume che per l incarico orario settimanale e lo stipendio presumibile per l attività svolta, non viene superato il limite minimo per l obbligo di affiliazione alla LPP. 6 giugno di 24

20 Soluzione Esercizio 5 Obiettivo particolare n : Cercare e selezionare locali per l azienda 3 punti Nelle linee direttrici di Mobility si dà importanza alla localizzazione dei veicoli. Per la crescita del suo parco veicoli, l azienda procede costantemente alla valutazione di nuovi siti (luoghi). a) Definite quattro criteri importanti per la scelta del luogo in cui mettere a disposizione i veicoli. Per ogni criterio corretto ottenete ½ punto, totale 2 punti. Potenziale di sfruttamento del parco veicoli messo a disposizione (nessun altra ubicazione di veicoli Mobility nelle vicinanze) Prezzo / condizioni Posizione (raggiungibilità, vicinanza con mezzi di trasporto pubblico) Facile da trovare per i nostri clienti Ricezione perfetta del natel (l attivazione del veicolo avviene esclusivamente tramite natel) Indicazione per la correzione: Accettare anche altre soluzioni pertinenti. b) Per la ricerca e la selezione di nuovi siti in cui stabilirsi, Mobility utilizza anche i social networks, come ad esempio facebook. Indicate un ulteriore possibilità di ricerca di nuovi posti in cui stabilirsi e motivate la vostra scelta. Per una risposta corretta ottenete 1 punto. Altra possibilità Tramite una società immobiliare della regione Tramite il giornale ecc. Giustificazione Maggior scelta Opportunità di ottenere un prezzo più conveniente ecc. Indicazione per la correzione: 1 punto per una risposta corretta, nessun punteggio parziale. 6 giugno di 24

21 Soluzione Esercizio 6 Obiettivo particolare n : Organizzare eventi 3.5 punti Per aumentare il grado di notorietà dell azienda, Mobility partecipa a fiere e esposizioni di carattere locale. Avete l incarico di organizzare la presenza ad una fiera o ad un esposizione. a) Indicate due tipi di costo su che dovete prevedere per organizzare la partecipazione ad una fiera/esposizione. Per ogni fattore di costo corretto ottenete ½ punto, totale 1 punto. Costi del personale Affitto dello stand Allestimento e arredamento dello stand Decorazione dello stand Impianto tecnico per l animazione dello stand Accettare anche altri fattori pertinenti. b) Formulate un obiettivo misurabile e realistico dell evento (partecipazione alla fiera). Per una risposta corretta ottenete 1 punto. Per esempio: aumentare del 5% il numero di utenti nei prossimi sei mesi (obiettivo delimitato: ½ punto, quantificabile: ½ punto). c) E necessario prevedere che un certo numero di collaboratori sia sempre presente per garantire sempre la copertura necessaria dello stand. Menzionate tre informazioni che vi servono per determinare il fabbisogno di personale e allestire dei turni di presenza. Per ogni informazione corretta ottenete ½ punto, totale 1.5 punti. Orari di apertura Durata della fiera / dell esposizione Orari di punta attesi / numero di visitatori Attività pianificate e previste 6 giugno di 24

22 Soluzione Esercizio 7 Obiettivo particolare n : Importanza del modello aziendale per il proprio lavoro La seguente affermazione è tratta dalle linee direttrici di Mobility. "Assicuriamo un successo aziendale a lungo termine creando valore aggiunto economico, sociale ed ecologico". a) Menzionate un valore aggiunto economico, uno sociale e uno ecologico dal punto di vista dei clienti. Per ogni valore aggiunto pertinente ottenete 1 punto, totale 3 punti. 4 punti Valore aggiunto economico Ridurre i costi fissi della propria economia domestica (tasse di circolazione, assicurazioni) Nessun ammortamento Nessun costo finanziario (interessi sul capitale) ecc. Valore aggiunto sociale Meno automobili sulle strade Traffico individuale limitato ecc. Valore aggiunto ecologico Minor inquinamento dell aria Utilizzare mezzi di trasporto pubblico Dividere le risorse ecc. Indicazione per la correzione: È possibile attribuire punti parziali. b) Perché le aziende e le organizzazioni allestiscono delle linee direttrici? Indicate con una crocetta quale delle seguenti affermazioni è corretta. (1 punto) Le linee direttrici sono una prescrizione legale. Le linee direttrici sono la forma scritta della strategia aziendale. Le linee direttrici descrivono che cosa vorrebbe raggiungere l azienda. Nelle linee direttrici teoria e pratica sono sempre concordanti. 6 giugno di 24

23 Soluzione Esercizio 8 Obiettivo particolare n : Saper valutare le statistiche dell azienda di tirocinio Obiettivo particolare n : Conoscere espressioni specifiche del ramo 5 punti Il rapporto d attività 2010 della ditta Mobility contiene la seguente statistica. Collaboratori Variazioni in assoluto in % Numero di collaboratori Posti di lavoro a tempo pieno Fluttuazione 11.5% 11.0% 0.5% - Percentuale di donne 45.0% 48.4% -3.4% - Percentuale di donne nelle funzioni dirigenti 37.0% 34.5% 2.5% - Collaboratori a tempo parziale 35.0% 37.4% -2.4% - Età media in anni Numero di persone in formazione Giorni di assenza malattia / infortunio per collaboratore Costi di formazione in CHF per collaboratore Orario lavorativo settimanale in ore a) Stabilite se le seguenti affermazioni sono vere o false. Per ogni risposta corretta ottenete ½ punto, totale 2 punti. Affermazioni vero falso Nel 2010 e nel 2009 i costi di formazione totali sono rimasti invariati I giorni di assenza per malattia e infortuni sono aumentati Nel 2010 le persone in formazione erano il 3.23% di tutti i collaboratori Tutti i collaboratori lavorano 40 ore la settimana b) Che cosa significa una fluttuazione del personale dell 11.5%? Rispondete con una frase completa (1 punto). L 11.5% dei posti di lavoro ha avuto un cambiamento di personale. c) A medio termine la percentuale di donne impiegate presso Mobility dovrebbe essere aumentata. Menzionate due misure appropriate per raggiungere l obiettivo (2 punti). Offrire modelli attrattivi di orario lavorativo Offrire asili nido per i figli Dare la preferenza alle donne in caso di candidature equivalenti Promozione mirata di giovani leve 6 giugno di 24

24 Soluzione Esercizio 9 Obiettivo particolare n : Accesso ai dati dell azienda di tirocinio Obiettivo particolare n : Comprendere un business plan 6 punti In ogni azienda vengono prodotti e gestiti molti documenti. Assegnate i seguenti documenti alla rispettiva colonna. Per ogni attribuzione corretta ottenete ½ punto, totale 6 punti. È una componente del business plan È soggetto all obbligo legale di conservazione Bilancio e Conto economico attuali Polizze assicurative per il personale () Panoramica della struttura della clientela Rendiconto dell imposta sul valore aggiunto Analisi della concorrenza Linee direttrici Descrizione del livello di formazione del management Diagramma della posizione di mercato Conteggi AVS Note concernenti colloqui telefonici Struttura della cifra d affari Statuto () Indicazione per la correzione: Assegnare ½ punto per ogni riga completata correttamente; nessun punteggio parziale. 6 giugno di 24