Social Media Ecosystem

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1 Social Media Ecosystem I social media all interno della strategia multicanale Federico Ceccarelli Direttore Clienti

2 E3 Great Ideas Jump Higher L agenzia

3 E3 Facebook Preferred Marketing Developer Partner qualificati di Facebook E3 ha ottenuto la qualifica di Facebook Preferred Marketing Developer nel Pages Badge: qualifica ottenuta per l alta qualità dei processi di gestione, moderazione e reporting delle pagine aziendali Apps Badge: qualifica ottenuta per l altà qualità e l innovatività nello sviluppo di applicazioni Facebook Desktop e Mobile

4 E3 Portfolio I nostri principali clienti attivi nel L efficacia delle nostre strategie unita alla professionalità e alla cura con cui seguiamo ogni progetto ha portato brand prestigiosi a scegliere E3 come partner fidato.

5 Il cliente Marcopolo Expert Marcopolo Expert è l insegna dei punti vendita di SGM Distribuzione, una delle più importanti e longeve aziende italiane nella distribuzione di elettronica di consumo, elettrodomestici e articoli per la casa. 9 ottobre

6 Il cliente Marcopolo Expert: consumer electronics multichannel retailer In store On-line Mobile 79 megastore diretti 120 store affiliati E.Commerce B2C E.Commerce B2B Customer opted-in database con oltre 3 milioni di anagrafiche Mobile Site & App Tablet digital magazine Una piattaforma «commerce» integrata che unisce i punti vendita ed il web con tutte le operations aziendali, abilitando i processi e percorsi multicanale 9 ottobre

7 Strategia digitale multicanale (omnichannel) Il modello Marcopolo Expert La strategia di Marcopolo Expert coinvolge tutti i touch point per creare: Una relazione forte con i clienti e prospect in ambito digitale. Sviluppare una consistente attività di customer onboarding. Attivare i clienti e prospect con un approccio multicanale integrato. 9 ottobre

8 Strategia digitale multicanale (omnichannel) Touch Points 9 ottobre

9 Strategia digitale multicanale (omnichannel) Il nuovo M-Site 9 ottobre

10 Strategia digitale multicanale Big Data Management Telefono (assistenza e servizio clienti) Consumatori attivabili con meccaniche postsales Prospects con meccanica di attivazione instore Online digital paid activities Interazioni con sito e property da casa/ufficio Interazione con sito e property in mobilità Interazioni con i social media CRM and Sales Analysis > Single Customer View 9 ottobre

11 Strategia social multicanale From conversation to conversion La strategia di approccio ai social media elaborata nel 2010 ha 5 assets portanti: Stimolare i clienti/prospect a creare una relazione con il brand. Supportare i clienti/prospect nei processi decisioniali/benchmarking. Incentivare i clienti/prospect con meccaniche di rewarding. Stimolare il customer onboarding digitale e instore. Supportare la multicanalità con campagne di social adv. 9 ottobre

12 Strategia social multicanale Ecosistema social Marcopolo Expert YouTube Facebook Google+ Twitter 9 ottobre

13 Marcopolo Expert su Facebook L engagement al centro Il profilo Marcopolo Expert su Facebook è stato aperto a febbraio 2011, con una strategia ben chiara elaborata nel corso dei mesi precedenti. A supporto della strategia editoriale vengono sviluppate Facebook Apps di quattro tipologie. Customers Support Instore integration Engagement/Qualification Sales Boost Le applicazioni/promozioni vengono promosse tramite le property owned e tramite Facebook Ads. 9 ottobre

14 Marcopolo Expert su Facebook Community Management Livelli Criticità Weight Description Action Light Sarcasmo None Medium Pareri Negativi, Complaints Intervento con rimando al customer care High Critiche lesive del Brand, commenti non appropriati, non rispetto netiquette, spam Contatto con Cliente - Eventuale Rimozione post - Contatto in privato Very High Diffamazione, trolling, etc.. Rimozione, ban dell'utente, informazione Cliente Critical-Immediate Action Ipercriticità con possibili strascichi legali Contatto immediato con il Cliente per vagliare l'intervento 9 ottobre

15 Marcopolo Expert su Facebook Community Management Un unica applicazione di customer care on Facebook. Marcopolo Expert Cares 9 ottobre

16 Marcopolo Expert su Facebook Community Management: Engagement Posts 16

17 Marcopolo Expert su Facebook Community Management: Engagement Posts 17

18 Marcopolo Expert su Facebook Community Management: Engagement Posts 18

19 Marcopolo Expert su Facebook Community Management: product centric posts Preorder di prodotti sul sito Marcopoloshop. 19

20 Facebook-Instore Integration La catena Marcopolo Expert è in forte espansione su tutto il territorio italiano (non ultima l acquisizione della catena Eldo). E3 ha messo a punto un framework che viene utilizzato per il lancio social-multicanale dei nuovi megastore. 9 ottobre

21 Facebook-Instore Integration L applicazione «centra il centro» permette ai fan di localizzare in maniera ludica l esatta posizione dei nuovi punti vendita, navigando su una mappa dinamica. Il consumatore deve riuscire a cliccare sul logo Marcopolo Expert per 3 volte mentre la mappa si sposta orizzontalmente e verticalmente. I premi in palio 100 Giftcard del valore di 25,00 in modalità instant win e un iphone con estrazione finale. I vincitori delle Gift card devono poi presentarsi presso i punti vendita nei Facebook Kiosk. 9 ottobre

22 Facebook-Instore Integration Per le aperture di Parma e Forlì presso il Facebook Kiosk allestito nei punti vendita era possibile effettuare il check-in tramite smartphone per ottenere un Marcopolo Expert Deal (sconto di 10 su acquisto di 100 ). 9 ottobre

23 Facebook-Instore Integration Local amplification 9 ottobre

24 Facebook-Instore Integration Samsung Galaxy SIII: Like, Play, Go to store and Win In occasione del lancio del nuovo Samsung Galaxy SIII per Marcopolo Expert è stata creata l applicazione Facebook «Samsung Galaxy SIII - Lo voglio perché», integrata con la funzionalità Open Graph di Facebook. Previa registrazione i fan devono scegliere una funzionalità del nuovo smartphone. 24

25 Facebook-Instore Integration Samsung Galaxy SIII: Like, Play, Go to store and Win I fan ottengono un codice univoco da stampare e si devono recare in uno dei Megastore Marcopolo Expert e verificare subito (recandosi all area customer care) la vincita di 3 Samsung Galaxy SIII e 100 gift card. L attività è stata supportata da campagna Facebook Ads. Risultati: iscritti al contest, prospect si sono recati nei punti vendita per verificare la vincita. 25

26 Facebook-Instore Integration Samsung Galaxy SIII: Like, Play, Go to store and Win

27 Facebook Engagement Apps 9 ottobre

28 Social Commerce: Calendario dell avvento Boost alle vendite natalizie 9 ottobre

29 Social Commerce: Black Friday Lo shopping selvaggio di una notte. 9 ottobre

30 Social Commerce: festeggiamento traguardi 9 ottobre

31 Social Commerce: Lucky Code Codici sconto esclusivi per i fan I fan possono beneficiare di codici promo dedicati attraverso i quali è possibile acquistare prodotti esclusivi per i fan. Applicazione Lucky Code 9 ottobre

32 Social Commerce: volantino Applicazione Facebook Desktop/Mobile Volantino Il volantino è uno degli asset portanti della comunicazione di Marcopolo Expert. Su Facebook è stata creata una applicazione desktop e mobile che permette di fruire degli ultimi volantini. Applicazione Volantino Social 9 ottobre

33 Social Commerce su Marcopoloshop Integrazione schede prodotto con YouTube & more 9 ottobre

34 Social Commerce su Marcopoloshop Integrazione schede prodottocon Reevoo 9 ottobre

35 Social Commerce: social adv Facebook Offers Periodo di Campagna 09/5/ /5/2013 Periodo di Campagna 05/7/ /7/2013 CTR 0,66 % CTR 1,23 % Conv. Rate 30,2 % Conv. Rate 20,4 % 9 ottobre

36 Real Time Posting Copertura live eventi web e tech Live Twitting I profili social Marcopolo Expert Facebook, Twitter, Google+ da sempre raccontano in anteprima le presentazioni live di nuovi modelli e prodotti a carattere internazionale (lancio nuovi prodotti Apple e Samsung su tutti). 9 ottobre

37 Real Time Posting Marcopolo in Touch from IFA L IFA viene raccontata in diretta sui canali social di Marcopolo Expert. News, lanci e anteprime di nuovi prodotti, curiosità e video vengono proposti a fan e follower in modo da coinvolgerli nella diretta dell evento. 9 ottobre

38 Real Time Posting Visibilità anche da Google+ Negozi + vicini Ultimo post da pagina G+ 9 ottobre

39 Real Time Posting Notte Bianca, 27 settemebre 2012 Arriva l iphone 5 In occasione della vendita al pubblico dell iphone 5 Marcopolo Expert ha organizzato una notte bianca dello shopping in diversi punti vendita della catena. Sui profili social vengono pubblicate foto e prime impressioni dei primi acquirenti, tutto in real time. 9 ottobre

40 Real Time Video Publishing Notte Bianca, 27 settemebre 2012 Arriva l iphone 5 Sul canale YouTube vengono pubblicati i video (promossi tramite tutte le property social) dell unboxing del nuovo smartphone e il live coverage della notte bianca. 9 ottobre

41 Social Media Management & Measurement Analisi quantitativa e qualitativa Reputation Manager è la piattaforma utilizzata per l analisi della brand reputation di Marcopolo Expert e Marcopoloshop. E attivo anche il modulo di ascolto e analisi qualitativa delle conversazioni sui social media (YouTube, Facebook, Twitter). Social Bakers è la piattaforma di social media engagement analytics, utilizzata per analizzare le performance dei profili Facebook, Twitter, YouTube e Google Plus. 9 ottobre

42 Social Media Management & Measurement Analisi quantitativa e qualitativa Analisi CERR Calcolo del coefficiente effettivo del rischio reputazionale, con identificazione dei valori di importanza e pertinenza di ogni dominio Analisi dell impatto emotivo L impatto emotivo rappresenta la misura del calore della conversazione, offre quindi un indice strategico del tono della comunicazione. Analisi dei domini e fonti - Domini più attivi - Media mapping - Domain share - Analisi opinion leaders - Analisi aree di intervento 9 ottobre

43 Social Media Management & Measurement Analisi quantitativa e qualitativa Facebook Attualmente la pagina Facebook Marcopolo Expert ha 234k fan. In un anno ha acquisito 96k fan. Twitter Attualmente il profilo Twitter Marcopolo Expert ha follower. In un anno ha acquisito follower. 9 ottobre

44 Social Media Management & Measurement Analisi quantitativa e qualitativa 9 ottobre

45 Marcopolo Expert Learnings Learnings I fan amano le promozioni dedicate (di prezzo e non) I fan si trasformano in lead con forme di incentivazione (promo concorsi). Più del 50 % della fan base è stata qualificata tramite applicazioni di engagement e iniziative promozionali. I profili non devono essere utilizzati come servizio di assistenza alla vendita o gestione dei reclami (realizzata apposita App per l assistenza ai clienti). 9 ottobre

46 Grazie dell attenzione

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