CARTA DEI SERVIZI. Assistenza Domiciliare Integrata (A.D.I.) Sede Regionale: Via Pio Rajna n Sondrio (SO) P.IVA e Cod. Fisc.

Transcript

1 CARTA DEI SERVIZI Assistenza Domiciliare Integrata (A.D.I.) Sede Regionale: Via Pio Rajna n Sondrio (SO) P.IVA e Cod. Fisc Iscrizione Albo Nazionale Società Cooperative n. A Accreditamento - Decreto Regione Lombardia n del identificativo atto n. 395 Data attestazione requisiti ASL provincia di Sondrio Provvedimento n. 475 del Versione n. 0 del 27 febbraio 2015 Data di redazione e approvazione Firma Legale Rappresentate

2 Introduzione La Cooperativa Sociale Progetto Vita Onlus ha elaborato questa Carta dei Servizi, relativa al Servizio di Assistenza Domiciliare Integrata per rendere noti i propri impegni nei confronti dei beneficiari del servizio e per offrire una risposta sempre più efficace ai loro bisogni di salute e di benessere, improntata alla domiciliarità. Si impegna a garantirne la divulgazione, affinché essa diventi per i propri utenti un reale strumento partecipativo. Ogni qualvolta avvenga una variazione sostanziale alla presente Carta dei Servizi, la Cooperativa si impegna a dare tempestiva comunicazione, scritta, agli utenti del servizio, evidenziando la modifica apportata. L'adozione della Carta dei Servizi, attraverso la quale vengono enunciati e garantiti standard di qualità e quantità del servizio, è volta essenzialmente alla tutela dei diritti dell utente, conferendogli il potere di controllo sulla qualità dei servizi erogati. Nella Carta dei Servizi ruolo fondamentale assumono l'informazione e la trasparenza. Per questo l'obiettivo della Carta è presentare le attività svolte, indicando con chiarezza gli standard di qualità intesi come livello di servizio assicurato, dichiarare il proprio impegno a rispettarli ed a migliorarli e favorire la partecipazione degli utenti. Le informazioni contenute nella Carta permettono agli utenti di conoscere meglio la Cooperativa ed i suoi servizi e alla Cooperativa di effettuare una continua verifica, per fornire interventi mirati, per correggere situazioni di disagio o disservizio che potranno manifestarsi durante l erogazione del servizio. La Carta dei Servizi rappresenta, inoltre, un riferimento per gli operatori della Cooperativa in quanto fornisce i principi e gli indirizzi di orientamento per l'azione di servizio svolta. I valori etici della Cooperativa La Cooperativa Sociale Progetto Vita ha adottato nel 2012 il Codice Etico che sancisce i principi ai quali la Cooperativa e tutti gli operatori si devono attenere nello svolgimento del proprio lavoro. Le responsabilità etiche della Cooperativa sono definite in base ai seguenti principi: - Legalità: tutti i destinatari sono tenuti al massimo e scrupoloso rispetto delle leggi applicabili nel territorio (europee, nazionali, regionali, provinciali, comunali) nonché al rispetto del Regolamento interno della Cooperativa e del codice etico. - Onestà: tutti i destinatari nell ambito della propria attività sono tenuti a rispettare con diligenza le leggi vigenti, il codice etico ed i regolamenti interni. In nessun caso il perseguimento dell interesse della Cooperativa può giustificare una condotta non onesta. Nessuno è autorizzato a dare o promettere ad un altro soggetto (anche pubblico) denaro o altre utilità sia nell esclusivo interesse personale che nell interesse o a vantaggio dell ente. - Correttezza: tutti i destinatari sono tenuti a rispettare i diritti di ogni soggetto comunque coinvolto nella propria attività lavorativa e professionale sotto il profilo delle opportunità, della privacy e del decoro. Durante lo svolgimento delle proprie attività devono essere evitate discriminazioni nei confronti del personale e conflitti di interesse significativi tra ciascun lavoratore e la Cooperativa. - Gestione democratica e partecipata: la Cooperativa non riconosce regolamenti interni o impegni sottoscritti individualmente o da gruppi di soci che riducano o limitino la partecipazione democratica, svuotino delle loro competenze gli organi sociali statutariamente ordinati, concentrando in maniera impropria responsabilità e poteri decisionali su singoli organi e soggetti.

3 - Trasparenza: tutti i destinatari sono tenuti a rispettare la trasparenza, intesa come chiarezza, completezza e pertinenza delle informazioni, evitando situazioni ingannevoli sia all interno che all esterno della Cooperativa. - Riservatezza: tutti i destinatari devono assicurare l opportuna riservatezza delle informazioni acquisite durante lo svolgimento delle proprie attività e il loro trattamento esclusivamente nell ambito e per i fini del proprio impegno lavorativo. Tutti i destinatari si impegnano a non divulgare informazioni sensibili senza l esplicito consenso degli interessati e informazioni riservate senza l autorizzazione della Cooperativa. - Rispetto della dignità della persona: il rispetto per le persone, siano esse collaboratori o utenti è uno dei principi generali ai quali si ispira la Cooperativa. La Direzione non tollera maltrattamenti di nessun genere. Tutti i destinatari sono tenuti al rispetto e all applicazione di tale principio sia nei confronti della Cooperativa che all esterno. - Salute dei lavoratori e Sicurezza sul lavoro: la sicurezza sul lavoro e la tutela della salute dei lavoratori è un principio che deve ispirare l intera attività della Cooperativa, che si impegna alla promozione della cultura della sicurezza e della prevenzione, informando e formando continuamente il proprio personale. Tutti i lavoratori sono tenuti ad adottare le necessarie cautele ai fini preventivi e, ove opportuno, a sensibilizzare i propri colleghi e i terzi. - Rifiuto di ogni forma di terrorismo, di eversione dell ordine democratico, di corruzione, di concussione, di pedopornografia minorile, di sfruttamento minorile e di ogni attività ad esse connesse. I principi di fondo Il servizio di Assistenza Domiciliare Integrata viene svolto dalla Cooperativa Sociale Progetto Vita nel rispetto dei seguenti principi: Centralità della persona e della famiglia: l utente è al centro dell agire della Cooperativa. Al momento dell attivazione del servizio si sviluppa e concorda con l utente, i familiari e l ente inviante, un Progetto Assistenziale Individualizzato, dove necessità, bisogni, desideri, preferenze ed obiettivi di ciascuno sono alla base dell assistenza fornita; Eguaglianza dei diritti: garantiamo la parità di trattamento affinché nessuna distinzione venga compiuta nell erogazione dei servizi. Le prestazioni sono fornite secondo regole uguali per tutti. Inoltre è garantito il diritto alla differenziazione, rimuovendo ogni possibile causa di discriminazione e promuovendo azioni che tengano conto delle specificità derivanti dall'età, dal sesso, dalle condizioni psicofisiche e socio economiche, dalla cultura e dalla religione; Imparzialità: nei confronti degli utenti le prestazioni sono erogate secondo criteri di obiettività, giustizia, trasparenza e imparzialità; Rispetto dei diritti, della dignità, della riservatezza: il rispetto della dignità della persona assistita non è compromesso in nessun modo dalle esigenze tecniche e organizzative del servizio. Gli operatori instaurano una relazione con la persona assistita, tale da metterla in condizione di esprimere i propri bisogni ed offrendo la massima riservatezza. Inoltre è garantito il rispetto delle abitudini di vita; Professionalità: l utente riceve un assistenza qualificata ad opera di personale adeguatamente formato ed affidabile. A tal fine garantiamo un costante aggiornamento del personale, in termini di

4 crescita professionale, al fine di fornire servizi sempre più rispondenti alle esigenze specifiche dell utente e migliorare la qualità dell intervento. Continuità: il nostro impegno è volto a garantire un erogazione dei servizi continua e regolare e comunque mirato ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile. In caso di assenza dell operatore titolare del servizio, verrà predisposta la sostituzione senza interruzione del servizio e gli utenti saranno preventivamente avvisati dal Coordinatore; Supervisione: l utente beneficia di personale assistenziale che viene regolarmente supervisionato a cura del Coordinatore e di una Psicologa della Cooperativa; Efficienza efficacia: eroghiamo i servizi secondo modalità idonee al raggiungimento degli obiettivi di efficienza ed efficacia nell organizzazione e nell attuazione dei progetti. Le prestazioni sono fornite ottimizzando le risorse, secondo gli standard di qualità e adottando tutte le misure idonee per soddisfare i bisogni dell utente; Aggiornamento e revisione dei Piani Individualizzati: i Progetti Individualizzati saranno oggetto di revisione e valutazione periodica a cura del Referente dell ente inviante e del Coordinatore del servizio al fine di rendere sempre l assistenza rispondente alle effettive necessità dell utente; Diritto di scelta: gli utenti o chi ne fa le veci, hanno diritto di scegliere e di recedere liberamente dal servizio scelto (nei servizi oggetto di appalto tale scelta è vincolata al capitolato d appalto); Partecipazione e informazione: è garantita la possibilità di conoscere e di partecipare alle scelte organizzative che influiscono direttamente sulla fruizione del servizio attraverso momenti di informazione e attraverso la possibilità di esprimere il proprio giudizio sia durante i momenti di verifica con il Coordinatore, sia con questionari di gradimento. Inoltre l utente può formulare suggerimenti e inoltrare reclami direttamente alla Cooperativa; Riservatezza: lavoriamo secondo il principio della privacy, non rivelando le notizie apprese, e discernendo tra ciò che va mantenuto riservato e ciò che è utile e necessario comunicare in un lavoro integrato tra professionisti. Qualità del servizio: il servizio è reso in base ad un efficace sistema di qualità che si basa sui risultati ottenuti nei confronti dell assistito e nel quale gli obiettivi da perseguire e le prescrizioni da rispettare sono definiti e controllati in maniera continuativa dal Coordinatore del servizio. IL SERVIZIO DI ASSISTENZA DOMICILIARE INTEGRATA Finalità del servizio La Cooperativa Sociale Progetto Vita, accreditata presso l Asl della provincia di Sondrio, garantisce l Assistenza Domiciliare Integrata su tutti i distretti della provincia, secondo un piano personalizzato di assistenza che prevede un insieme di prestazioni sanitarie (mediche, infermieristiche e riabilitative) e assistenziali integrate fra loro. Tale servizio si propone di: - assistere persone con bisogni sanitari e assistenziali per garantirne il più possibile la permanenza a domicilio; - sostenere le potenzialità di cura della famiglia coinvolgendo attivamente e supportando nell attività assistenziale i familiari degli utenti, al fine di migliorare la qualità della vita degli utenti e dei familiari stessi;

5 - favorire un integrazione fra le diverse realtà che a vario titolo si occupano degli utenti. Destinatari del servizio Il servizio è rivolto a soggetti fragili e/o bisogni di cure assistenziali e sanitarie, in via temporanea o permanente, che sono impossibilitati a riceverle presso strutture sanitarie o a livello ambulatoriale (es. persone allettate, con un invalidità elevata, patologie degenerative). In ottemperanza a quanto stabilito dalla Regione Lombardia, per la fruizione di tale servizio non esistono limiti di età, né di reddito. Tipologia delle prestazioni erogate L A.D.I. assicura al domicilio dell utente le seguenti prestazioni: - assistenziali: per fornire prestazioni assistenziali che aiutino gli assistiti a soddisfare i propri bisogni fondamentali e che siano finalizzate al recupero, al mantenimento e allo sviluppo del livello di benessere; - infermieristiche: per medicazioni semplici e complesse, medicazioni di ulcere e di lesioni da decubito, medicazioni di stomie e di ferite chirurgiche, gestione catetere (posizionamento e/o sostituzione), gestione stomie, clisteri evacuativi, iniezioni intramuscolo, prelievi, terapie, e rilevazione parametri vitali. - fisioterapiche: per prestazioni di tipo riabilitativo (rieducazione motoria, respiratoria, al linguaggio) supportando ove necessario l Assistito ed il caregiver nell apprendimento dell utilizzo degli ausili assegnati; - educative: per stimolare cognitivamente l utente, addestrare il caregiver a gestire le emozioni dell utente e per attività di counselling all utente e ai famigliari; - mediche: per fornire prestazioni sanitarie di consulenza specialistica (geriatria, fisiatria, psicologia) in caso di esplicita richiesta del medico di famiglia. Le figure professionali La Cooperativa Sociale Progetto Vita garantisce le seguenti figure professionali: - un responsabile sanitario medico con esperienza pluriennale in gestione dei servizi socio sanitari o un corso di management sanitario, con funzioni di organizzazione del servizio e di valutazione e miglioramento della qualità; - una coordinatrice infermieristica, diretto riferimento per tutti gli operatori impegnati nel servizio: assicura la logistica, l integrazione, il reciproco trasferimento delle informazioni e il controllo dei vari interventi in funzione del bisogno di salute del singolo utente; - un referente distrettuale (infermiere) che opera in stretta collaborazione con la coordinatrice; - personale medico con specializzazione in geriatria, gerontologia e medicina interna; - personale medico con specializzazione in fisiatria; - personale con specializzazione in psicologia; - personale infermieristico, riabilitativo, educativo, assistenziale (OSS, ASA); - personale di segreteria e di amministrazione.

6 Le sedi del servizio La Cooperativa ha quattro sedi in Provincia di Sondrio: DISTRETTO DI SONDRIO (sede legale e regionale) VIA PIO RAJNA, SONDRIO Telefono Fax progettovita.adi@libero.it Orari di apertura: da lunedì a venerdì dalle 8.00 alle Sito internet: Numero verde: DISTRETTO DI CHIAVENNA (sede territoriale) VIA RASCHI 9/ CHIAVENNA Telefono Fax progettovitaadi.ch@libero.it Orari di apertura: da lunedì a venerdì dalle alle DISTRETTO DI MORBEGNO (sede territoriale) VIA MORELLI 26/A MORBEGNO Telefono , Fax progettovita.adimo@libero.it Orari di apertura: martedì e giovedì dalle alle DISTRETTO DI TIRANO (sede territoriale) VIA STEFANO BONGIONI N VILLA DI TIRANO Telefono progettovita.aditi@libero.it Nell area esterna alla sede regionale e alle sedi operative è esposta idonea segnaletica con orari di apertura e riferimenti telefonici necessari per l erogazione del servizio. La sede regionale presenta un locale con funzione di segreteria (call-center) per la gestione delle segnalazioni e delle richieste di attivazione nonché per la conservazione della documentazione sanitaria degli assistiti in conformità al D.L.vo 196/03 in materia di privacy. Attivazione del servizio A.D.I. e tempi di intervento L attivazione di un servizio A.D.I. avviene attraverso i seguenti passaggi: - il Medico di Medicina Generale (MMG) dell utente, valutate le condizioni sanitarie del paziente e la necessità di interventi socio-sanitari al domicilio, compila ed invia (anche via web) la richiesta di attivazione del servizio A.D.I. all Asl di competenza territoriale; - l utente comunica al MMG il nome dell Ente erogate scelto (tra la lista di enti accreditati, fornita dal MMG) per l erogazione del servizio (tale fase può essere anche successiva, al momento della visita domiciliare);

7 - la Commissione di Valutazione Distrettuale effettua la Valutazione multidimensionale dell utente. La valutazione può avvenire sia al domicilio dell utente che presso l Asl nel caso di piccole prestazioni occasionali. Nel caso di utenti complessi la visita può essere effettuata anche alla presenza della Coordinatrice del servizio e dell infermiere del territorio; - l Asl, in funzione dell esito della valutazione assegnazione al paziente il profilo di cura adeguato; - l Asl comunica all ente erogatore l inizio del servizio e le caratteristiche dell utente; - entro 72 ore deve avvenire, da parte della Cooperativa, la presa in carico dell utente. Solitamente la Cooperativa riesce a garantire la presa in carico entro 24 ore dall attivazione; - la Coordinatrice contatta l utente e si accorda per l inizio del servizio. Il servizio è attivo sette giorni a settimana dalle ore 8.00 alle ore La reperibilità telefonica (Cell. 348/ ) è attiva sette giorni su sette, dalle ore 9.00 alle ore Modalità di accesso al servizio e scelta dell ente erogatore L utente stesso o chi per esso (nel caso di impossibilità) si deve rivolgersi al proprio Medico di Medicina Generale (MMG) per l attivazione del servizio. L utente ha la facoltà di scegliere di quale ente erogatore avvalersi per ricevere le prestazioni domiciliari. Il Medico di base o l Asl (nel caso la scelta non sia ancora avvenuta) forniscono all utente e alla sua famiglia l elenco degli enti accreditati che possono erogare il servizio sul territorio. L utente e la sua famiglia possono avvalersi e quindi scegliere Società Cooperativa Sociale Progetto Vita Onlus per l erogazione delle prestazioni domiciliari. E possibile chiedere informazioni anche alla Coordinatrice del servizio, presso la sede della Cooperativa, al n Cell. 393/ Modalità di erogazione del servizio A.D.I. Gli operatori svolgeranno le azioni professionalmente correte, concordate e indicate nel Piano Assistenziale Individuale, atte al raggiungimento dei loro obiettivi con l utente. La Cooperativa adotta i protocolli approvati dal Direttore Sanitario e condivisi con tutto il personale operante nel servizio. Ogni utente ha un proprio Fascicolo Socio Assistenziale e Sanitario per la tenuta e l aggiornamento delle informazioni, completo del consenso informato dell assistito e/o del Tutore e/o dell amministratore di sostegno e corredato di valutazione del bisogno, Piano di Assistenza Individuale e diario delle prestazioni. Al termine delle prestazioni, l utente può fare richiesta scritta alla Cooperativa, per ricevere copia del FaSAS. Il Piano di Assistenza Individuale, disponibile presso il domicilio della persona assistita, è aggiornato in relazione al variare dei bisogni e in esso sono indicati tutti gli interventi. Il Diario, anch esso presente presso il domicilio della persona assistita, registra le prestazioni erogate dai diversi operatori, è datato e controfirmato dall operatore e dall assistito e/o dal famigliare di riferimento e/o del Tutore e/o dell amministratore di sostegno, in ogni pagina al fine di assicurare l integrazione degli interventi ed il trasferimento reciproco delle informazioni per il raggiungimento degli obiettivi assistenziali. La Cooperativa Sociale Progetto Vita si fa carico di fornire i beni sanitari per poter svolgere le prestazioni erogate, come stabilito dalla normativa vigente, ad eccezione dei presidi previsti nel Nomenclatore Tariffario, garantiti dall Asl.

8 La Cooperativa infine garantisce l adozione di un sistema informativo (cartaceo e informatizzato) finalizzato alla raccolta, all elaborazione ed all archiviazione dei dati con gli obiettivi di sostanziare e ridefinire gli obiettivi, e di fornire il ritorno informativo all Asl di competenza. Durata delle prestazioni Le prestazioni del servizio vengono erogate, in relazione alle esigenze ed alle necessità dell utente, per la durata indicata nel Piano Assistenziale Individualizzato, definita dalla Commissione di Valutazione Distrettuale. Alla scadenza del Voucher sanitario, nel caso non siano stati raggiunti gli obiettivi (es. malattie croniche), lo stesso verrà rinnovato. Il servizio è attivo sette giorni a settimana dalle ore 8.00 alle ore La reperibilità telefonica (cell. 348/ ) è attiva sette giorni su sette, dalle ore 9.00 alle ore Costi delle prestazioni Le prestazioni di Assistenza Domiciliare Integrata sono gratuite. Soddisfazione dell utente e qualità dei servizi La Cooperativa Progetto Vita al fine di garantire il miglioramento continuo delle attività si avvale di un Sistema di gestione della qualità, in conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2008. La Cooperativa si pone quali obiettivi strategici la soddisfazione delle esigenze dei propri utenti ed il miglioramento della qualità dei servizi erogati, da conseguire attraverso lo sviluppo di un sistema qualità che permetta di rimuovere gli errori e i difetti che possono prodursi nella erogazione dei servizi. La Cooperativa si impegna a: - sviluppare in tutta l'azienda la cultura della qualità; - porre la soddisfazione dell utente quale valore centrale nelle strategie dell'impresa; - tutelare la dignità umana; - orientare l impegno del personale verso il miglioramento delle condizioni di vita dell utente; - considerare l utente come protagonista decisivo nel processo di promozione e tutela della salute; - affinare continuamente le capacità professionali dei responsabili e degli addetti che operano in azienda, mediante programmi di formazione mirati al miglioramento delle competenze; - informare e coinvolgere tutti i dipendenti circa le modalità, le responsabilità personali nello svolgimento delle specifiche competenze per l attuazione, il mantenimento ed il miglioramento continuo del sistema qualità aziendale; - prestare attenzione ad osservazioni e lamentele dell utente e della sua famiglia, al fine di poter individuare e disporre di elementi che indichino la qualità percepita nei servizi erogati. Rilevazione del grado di soddisfazione La relazione che intercorre tra fruitore ed erogatore di un servizio a valenza assistenziale viene rilevata attraverso la somministrazione di questionari (a cadenza annuale, per gli utenti cronici o al termine della prestazione per gli utenti occasionali ) atti a rilevare e verificare una serie di indicatori che ci guidano in una prospettiva di verifica della qualità totale del servizio reso in termini di: - soddisfazione degli utenti rispetto alla capacità dell intervento di rispondere ai loro bisogni; - soddisfazione degli utenti rispetto alle prestazioni assistenziali e sanitarie; - soddisfazione degli utenti rispetto alla capacità dell operatore di ascoltare e capire i loro bisogni;

9 - soddisfazione degli utenti rispetto al rapporto instaurato con l operatore; - modalità di tutela della continuità assistenziale; - soddisfazione degli utenti degli orari di erogazione del servizio; - soddisfazione complessiva rispetto al servizio ricevuto. Si allega il questionario di soddisfazione. Gestione reclami e/o proposte La gestione dei reclami è un importante strumento di monitoraggio in quanto consente di migliorare il servizio alla luce delle considerazioni provenienti dall utente e dalla sua famiglia, predisponendo rimedi e azioni correttivi o preventivi. Ad inizio servizio verrà fornito all utente il modulo per i reclami e/o per i suggerimenti. Tale modulo sarà presente del Fascicolo conservato al domicilio (FaSAS). L utente e la sua famiglia possono utilizzare il modulo in caso in cui volessero comunicare qualche lamentela o avessero delle proposte da suggerire. Il modulo può essere consegnato direttamente alla Coordinatrice, inviato via mail (progettovita.adi@libero.it) oppure fatto pervenire alla Coordinatrice tramite gli operatori domiciliari. In caso di reclami che si presentano di semplice soluzione, la risposta è immediata e verbale (entro tre giorni dal ricevimento), nei casi più complessi la Coordinatrice provvede a valutare la natura della segnalazione e l eventuale risoluzione del problema. E impegno della Coordinatrice fornire risposta scritta al reclamante entro un massimo di 15 giorni dall avvenuta segnalazione. I reclami più significativi sono portati all attenzione del Rappresentante Legale della Cooperativa e/o del Direttore Sanitario per trovare soluzioni alle eventuali inefficienze del sistema. Sarà assolutamente garantita la riservatezza della segnalazione. Gli eventuali suggerimenti, indicati sul modulo, verranno, invece, analizzati dalla Coordinatrice e dagli operatori per verificare la possibilità di adottare quanto consigliato dall utente e dai familiari. Si allega il modulo dei reclami e/o suggerimenti. Analisi dei risultati La lettura dei questionari e la gestione dei reclami e dei suggerimenti saranno oggetto di analisi e di decodifica dei dati emersi che verranno portati alla conoscenza dell Asl. Tali procedure consentono di intervenire sulle criticità rilevate ed evidenziare i punti di forza. Infatti verranno adottate azioni correttive e riparative volte ad eliminare le cause di inefficienza del sistema, l insorgere di eventuali non conformità e problematiche organizzative attraverso azioni ed interventi migliorativi volti a rendere ancora più efficace ed efficiente gli aspetti risultati positivi. Il risultato dell analisi dei questionari sarà condiviso anche con gli operatori per analizzare le maggiori criticità emerse e per valorizzare le note positive rispetto al loro operato. Insieme si discuteranno gli interventi da migliorare e le strategie per rendere un servizio migliore. Privacy e consenso informato I dati acquisiti dagli operatori nel corso dell erogazione del servizio di Assistenza Domiciliare Integrata coperti dal segreto professionale (tutti gli operatori sono tenuti a mantenere la massima riservatezza sulle informazioni riguardanti le condizioni di salute degli utenti). Gli stessi dati sono trattati su supporto informatico e cartaceo. La Cooperativa garantisce il trattamento dei dati personali nel rispetto dei diritti,

10 delle libertà fondamentali e della dignità della persona, con particolare riferimento alla riservatezza e all identità personale, in osservanza a quanto previsto dal D.Lgs. n. 196/2003. A tal fine, al momento del primo accesso, viene fornita completa informativa ai sensi del citato D. Lgs. 196/2003, circa il trattamento dei dati sensibili e si acquisisce il consenso (firmato) da parte dell utente o da chi ne fa le veci. Il Responsabile del trattamento dei dati è il Legale Rappresentante, Dott. Biondi Pietro Marino. Prestazioni extra accreditamento La Cooperativa eroga prestazioni sanitarie e assistenziali extra accreditamento, a pagamento, quali: - Prestazioni infermieristiche a domicilio: Chiunque abbia una necessità sanitaria derivante ad esempio dalla dimissione ospedaliera, per una particolare patologia oppure nel caso ci si debba sottoporre ad un ciclo di cure, previa indicazione del proprio medico curante, la Cooperativa è il punto di riferimento che organizzerà nel più breve tempo possibile l'intervento sanitario per medicazioni semplici o complesse, gestione cateteri vescicali a permanenza, terapia perfusiva per idratazione, prelievo di sangue con consegna, terapia intramuscolare e sottocutanea, clistere. - Prestazioni fisioterapiche a domicilio: E possibile fruire, dietro prescrizione del medico specialista, di cicli di fisioterapia. - Prestazioni socio-assistenziali a domicilio e non: L'assistenza può essere occasionale anche di solo una o due ore, oppure si possono programmare interventi personalizzati per un periodo determinato. Il servizio di assistenza a domicilio, a pagamento, può anche essere continuativo per un lungo periodo secondo le necessità dell'assistito e della famiglia. I principali servizi socio assistenziali sono: assistenza diurna e notturna a domicilio o in struttura, servizi di accompagnamento a persone anziane, interventi domiciliari per l'igiene personale, aiuto all igiene personale, governo ed igiene degli ambienti di vita, assistenza al pasto (preparazione e somministrazione), assistenza nell'alzata e messa a letto delle persone. Responsabile Carta dei Servizi Il Responsabile della presente Carta dei Servizi è il Legale Rappresentante, Dott. Biondi Pietro Marino. Il Legale Rappresentante Dott. Biondi Pietro Marino

11 Modulo per presa visione Carta dei servizi Cognome e nome assistito Nato a Prov. il Residente Data presa visione Via Firma

12 SERVIZIO di ASSISTENZA DOMICILIARE INTEGRATA Questionario di gradimento Gentile Signora, gentile Signore, La invitiamo a rispondere alle domande del presente questionario per aiutarci a capire in quale misura il Servizio di Assistenza Domiciliare Integrata ha le Sue aspettative ed i Suoi bisogni. Nell eventualità Voglia esprimere ulteriori considerazioni e suggerimenti, può (se lo ritiene opportuno) compilare l ultima parte del questionario denominata commenti, consigli e osservazioni libere. Per rispondere alle domande dovrà segnare un croce nella casella che rispecchia il suo giudizio. Grazie per la cortese collaborazione. INFORMAZIONI GENERALI SULLA PERSONA CHE COMPILA IL MODULO Cognome e Nome dell utente Data di compilazione Chi compila il questionario / / l utente da solo l utente con l aiuto di familiari (specificare: ) i familiari o conoscenti (specificare: ) INFORMAZIONI GENERALI SULL UTENTE E SUL SERVIZIO Età (in anni) Sesso maschio femmina Da quanto tempo usufruisce del servizio Quali operatori effettuano la Sua assistenza ASA/OSS infermiere fisioterapista educatore geriatra fisiatra psicologo GIUDIZIO COMPLESSIVO Come valuta complessivamente l esperienza del Servizio ricevuto, in relazione ai propri bisogni: Poco Molto

13 AREA ASSISTENZA Per ogni figura che Le ha prestato assistenza esprima il suo giudizio complessivo, considerando professionalità, disponibilità, capacità di ascolto, sensibilità ed umanità, cortesia: ASA/OSS INFERMIERE FISIOTERAPISTA EDUCATORE MEDICO Poco Poco Poco Poco Poco Molto Molto Molto Molto Molto Eventuali note: AREA RELAZIONALE E del rapporto che si è creato con gli operatori? Poco Molto AREA ORGANIZZATIVA E in generale dell organizzazione del servizio ADI (orari, turnazione del personale, tempi di risposta ai suoi bisogni, ecc.)? Poco Molto Nel caso di nuovi bisogni o difficoltà, ha trovato le risposte e l assistenza che cercava: Poco Molto Commenti, consigli e osservazioni libere su come migliorerebbe la qualità del servizio e se intenderebbe apportare eventuali modifiche:

14 MODULO DI COMUNICAZIONE RECLAMI E SUGGERIMENTI Data Cognome e nome utente Cognome e nome compilatore Grado di parentela con l utente N. di telefono Tipo di comunicazione Reclamo Suggerimento Descrizione (del reclamo o del suggerimento): Spazio riservato alla Cooperativa Ricevuto il Preso in carico da Fornito chiarimento/risposta il Risoluzione della criticità Adozione suggerimento Sì - No Motivazione Sì - No Motivazione