Manuale delle migliori pratiche di e-participation

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1 Manuale delle migliori pratiche di e-participation Il presente manuale è il risultato del progetto inanziato dal Programma INTERREG IVC ecitizen II verso servizi di egovernment per il cittadino nelle città e nelle regioni europee 2012

2 e-participation - Cos è? La partecipazione mira a fornire ai ci adini e alle organizzazioni non governa ve l opportunità di prendere parte all adozione delle decisioni che li interessano e la e-par cipa on è un mezzo e un opportunità per farlo con l aiuto della tecnologia. Si evince pertanto che ques termini non possono essere separa l uno dall altro e che la e-par cipa on è solamente un ulteriore strumento di coinvolgimento sostanziale al quale sono quindi applicabili i medesimi principi validi per la partecipazione. In considerazione delle abitudini e delle competenze comunica ve moderne, tu avia, l e-par cipa on si sta trasformando per mol nel principale mezzo di partecipazione. L e-par cipa on, quindi, è un importante sfida per i governi locali, un elemento che potrebbe aiutare in modo significa vo ad aumentare la trasparenza della governance e la partecipazione dei ci adini nell organizzazione della vita a livello locale. I governi di zona non possono più limitarsi a rendere note informazioni in merito alle varie decisioni tramite il loro sito Web. I ci adini si aspe ano di più. Si sono abitua a usare Internet e i social media come ambiente di comunicazione e hanno sviluppato aspe a ve analoghe per i loro governi locali. Il desiderio di partecipare per dare forma al proprio ambiente sociale è perfe amente comprensibile e accolto con favore. I canali informa ci forniscono mezzi adegua per assecondare tale volontà. Nostro obie vo nella compilazione del Manuale sulla e-par cipa on e delle presen linee guida è quello di assistere i governi locali sul tema e offrire loro sostegno e consiglio per far fronte al meglio alle nuove sfide. Cosa? Obie vo principale del manuale e del proge o è elaborare e scambiare pra che di e-par cipa on dei ci adini al fine di aumentare e promuovere le opportunità di partecipazione all interno degli Sta membri dell Unione europea. Perché? La forza trainante del proge o è un crescente more per il deficit democra co nella società. A seguito di ciò, le amministrazioni statali hanno iniziato a rafforzare le opportunità partecipa ve e i prerequisi per la partecipazione ci adina nel processo poli co mediante, per esempio, inizia- ve, campagne di informazione, proge pilota ed esperimen di varia natura. I proge hanno consen to la definizione di un ampia gamma di strumen per la promozione e la tutela della democrazia in campi come l offerta di informazioni, comunicazione e interazione. Non si conosce tu avia ancora a fondo l efficacia di tali proge ed esperienze simili in altri Sta membri dell UE. Il presente manuale cerca di colmare questo divario e presentare una serie di casi che potranno essere ado a come modelli per i ci adini e le autorità pubbliche locali per l u lizzo di vari strumen di democrazia digitale, o e-democracy, per la partecipazione. La presentazione concreta delle migliori pra che, accompagnata da un introduzione a ogni argomento, è pensata principalmente per i funzionari degli en e delle is tuzioni locali responsabili della partecipazione del pubblico e delle tema che legate alla democrazia. Si auspica tu avia che il materiale contenuto nel presente manuale possa essere di ispirazione anche per un pubblico più vasto che comprenda, fra gli altri, i rappresentan delle organizzazioni della società civile. 2

3 Sommario I La pianificazione del processo decisionale partecipato 4 1. FASE - Background, Aspe a ve 5 2. FASE Pianificazione del processo 6 3. FASE Azione: a vità di e-par cipa on 8 4. FASE - Comunicazione FASE - Decisione, Valutazione, Feedback 12 Caso di studio Preparare il servizio degli autobus della ci à di Tartu 14 II Linee guida per l u lizzo del Manale sulla e-par cipa on 16 3

4 I La piani icazione di un processo decisionale partecipato L impiego di ambien online per aumentare la comunicazione con i ci adini richiede l adozione di azioni specifiche che possono essere presentate in cinque fasi. Nel presente manuale ogni fase è illustrata con casi esemplifica vi: storie di successo o da considerarsi validi insegnamen nonostante il loro fallimento. Le 5 fasi della e-participation PREMESSE, ASPETTATIVE PIANIFICAZIONE AZIONE COMUNICAZIONE DECISIONE, VALUTAZIONE, FEEDBACK Di seguito sono riportate descrizioni de agliate di ogni fase, nonché un elenco di domande alle quali sarebbe u le rispondere prima di avviare un processo decisionale partecipato. I meccanismi generali della e-par cipa on sono per mol versi gli stessi validi per la partecipazione tradizionale, sebbene l uso di nuovi canali di comunicazione aggiunga ulteriori sfumature. A seguito della descrizione delle cinque fasi necessarie per la partecipazione, analizzeremo l esempio dell offerta pubblica di autobus per la ci à di Tartu, dove la e-par cipa on è stata un elemento importante nel processo decisionale. 4

5 FASE 1 Premesse, Aspettative Domande: 1. In quali casi i ci adini dovrebbero essere consulta prima dell adozione di una decisione? 2. Qual è lo scopo della (e-)par cipa on: o enere una valutazione dei proge del governo locale o raccogliere nuove idee e suggerimen? Il processo quali obie vi specifici dovrebbe aiutare a raggiungere? 3. La cultura organizza va e i processi lavora vi del governo locale consentono la costruzione di processi partecipa vi e l applicazione con successo della e-par cipa on? Quali cambiamen sono necessari affinché ciò avvenga? 4. I ci adini quanto sono dispos a partecipare al processo, anche a raverso canali informa ci? Raccomandazioni: - La partecipazione non dovrebbe limitarsi a richieste e problema che per le quali sia prevista per legge (p.es. nei piani di sviluppo), ma dovrebbe essere promossa in tu i casi che siano di pubblico interesse. De o pubblico interesse, tu avia, dovrà essere previamente definito in modo condiviso. È importante coinvolgere gli abitan in processi quali la proge azione del centro ci adino o la costruzione di un nuovo ponte. Anche tema che meno rilevan per il governo locale possono risultare fondamentali per la ci adinanza. De e tema che potrebbero essere un buon punto di partenza per apprendere come coinvolgere entrambe le par e acquistare esperienza nel campo della partecipazione. I residen di un quar ere, per esempio, potrebbero essere consulta per decidere dove e come costruire un parco giochi. Allo scopo di definire cosa sia il pubblico interesse, dovrebbe esserci una stre a cooperazione con l assessorato ai rappor con il pubblico o specialis del se ore dato che i ci adini sono spesso molto interessa a decisioni che, apparentemente, riguardano in modo esclusivo le stru ure interne del governo locale. Nei piccoli governi locali, dove non siano previs ques specifici assessora o specialis, si consiglia ai funzionari di discutere insieme l impa o delle varie decisioni sui diversi gruppi di ci adini per ogni nuova ques one di interesse. - La regola generale prevede che i ci adini dovrebbero essere invita a partecipare alle decisioni che riguardano mol di loro. Ovviamente mol è un conce o rela vo, ma, in una ci à, per esempio, potrebbe indicare gli abitan di una strada di medie dimensioni. In una ristre a area rurale anche dieci persone potrebbero essere importan. I ci adini, tu avia, non devono essere costre a partecipare; dovrebbero invece esprimere la loro volontà di farlo. Le informazioni riguardan nuovi proge e processi, quindi, dovrebbero essere divulgate con il giusto an cipo. - Non sempre è necessario o possibile coinvolgere un ampio gruppo di persone. Tale gruppo potrebbe essere ristre o qualora le tema che si riferiscano a un area estremamente specifica. Sovente, tu avia, il gruppo di persone iniziale dovrebbe essere il più ampio possibile al fine di raccogliere nuove idee e nuovi approcci. I de agli potranno essere specifica in un secondo momento e le alterna ve vagliate da un selezionato gruppo di specialis. - Sono vitali l approvazione e il sostegno costante del gruppo dirigente. Un tema centrale della partecipazione è la necessità di iden ficare le opinioni dei ci adini al di fuori dell organizzazione, di o enere nuove prospe ve e nuove conoscenze. I problemi sono solitamente complessi e un unico responsabile delle decisioni non può essere onnisciente. È inoltre importante non coinvolgere solo partecipan formalmente e necessariamente previs. Invitare chi non è solitamente coinvolto può spesso aiutare a pensare fuori dagli schemi prestabili. Nella definizione di un piano urbanis co, per esempio, insegna e studen delle scuole d arte potrebbero essere interpella molto più che in passato. - Altro tema fondamentale della partecipazione è che, coinvolgendo sogge interessa da una decisione, è possibile evitare o quantomeno mi gare successivi pareri nega vi. La partecipazione, inoltre, non solo riduce il rischio di cri che, ma anche di errori e decisioni sbagliate. - All interno dell organizzazione si ri ene necessaria anche la presenza di un centro per le competenze. Tale centro potrebbe essere l assessorato ai rappor con il pubblico oppure, per piccoli governi locali, un unico sogge o (il responsabile dei rappor con il pubblico, il consulente allo sviluppo, ecc.). - Condurre un processo di e-par cipa on richiede senza dubbio la volontà da parte dell organizzazione di cambiare le proprie procedure lavora ve e decisionali per diventare più veloce, flessibile e aperta. - Qualora la decisione finale sia già stata presa e la partecipazione o non partecipazione (per qualunque ragione) non possa cambiarla in alcun modo, non vi è ragione di dare inizio a questo processo. Una tale partecipazione non potrà che danneggiare i rappor dell organizzazione con i gruppi di ci adini, senza considerare la sua reputazione, rendendo più complesso l avvio di a vità di partecipazione in futuro. 5

6 FASE 2 Piani icazione del Processo Domande: Raccomandazioni: 1. Chi dovrebbe essere coinvolto nel processo pianificato? Chi sono i target groups dire amente interessa dalla ques one specifica? Chi ha conoscenze specifiche nel campo? Chi sono i gruppi di interesse che potrebbero consen re di raggiungere i target groups? 2. Com è possibile raggiungere i target groups e i gruppi di interesse? È sufficiente distribuire informazioni a raverso canali informa ci o sarebbe auspicabile usarne anche altri? 3. Qual è la finestra temporale per la partecipazione - l inizio, le fasi di sviluppo o la fine? Quando dovrebbe essere presa la decisione? 4. Quali sono le regole della partecipazione? Come saranno impiega i suggerimen dei partecipan e come fornire loro un feedback? Chi deve prendere la decisione finale: i partecipan (per esempio a raverso una votazione) o il governo locale? 5. Come sarà organizzata la e-par cipa on dal punto di vista tecnologico? Quali tecnologie saranno u lizzate? Potranno essere u lizzate le tecnologie esisten o sarà necessario cercarne di nuove? Dove potremo trovarle? Saranno tecnologie di uso gratuito o sarà necessario impiegare soluzioni su ordinazione? - È sempre consigliabile avviare la e-par cipa on il prima possibile. È importante che, in ogni fase, i partecipan abbiano tempo sufficiente per familiarizzare con l argomento e le informazioni di supporto (comprese possibili soluzioni alterna ve). - Lo scopo della partecipazione deve essere presentato brevemente e in termini chiari. Dovranno inoltre essere comunica le tempis che e i risulta che si desidera raggiungere. - Sin dall inizio è importante avere a disposizione regole specifiche in merito a quando e a raverso quali canali prevedere la partecipazione dei ci adini, chi e come saranno raccol e distribui i feedback dei partecipan, quali alterna ve saranno successivamente riportate nel processo decisionale, ecc. È importante ripetere le regole in ogni fase. Idealmente le regole dovrebbero inoltre essere create mediante inclusione e negoziazione, prevedere come risolvere le controversie (per esempio a raverso una votazione) e indicare il responsabile della decisione finale. Le regole e tu e le informazioni in merito all intero processo devono essere di facile reperibilità e sempre a disposizione (tramite supporto ele ronico) di tu e le par. - Sebbene tempis che e regole certe siano molto importan, lo è anche la flessibilità dato che vari fa ori possono comportare obbligatoriamente dei cambiamen rispe o al piano iniziale. Tali cambiamen non dovrebbero influire eccessivamente sul risultato finale. Il responsabile del processo partecipa vo deve sapere quali metodi funzionano ed essere pronto a variare metodi o canali qualora quelli inizialmente scel non risultassero efficaci. - Le parole chiave per la circolazione delle informazioni fra i partecipan in ogni processo dovrebbero essere semplicità, concretezza, brevità, gius slogan; nessuno leggerà in ogni fase documen troppo lunghi. - La pia aforma pianificata per la partecipazione dovrà essere affidabile e tecnicamente semplice e facile da usare. - Le tempis che iniziali dovrebbero prevedere un periodo addizionale per la risoluzione delle controversie nella fase finale e, qualora non sia possibile raggiungere un accordo, per la ripe zione di alcune fasi dopo eventuali miglioramen. 6

7 CASI Uso di canali online per la preparazione di un offerta di mezzi di trasporto pubblici a Tartu, Comune di Tartu (Estonia) vd. lo studio del caso presentato a pagina 14. Il futuro di Vejle, Comune di Vejle (Danimarca) Il caso: d.dk è un portale di dialogo online mediante il quale i ci adini e la comunità delle imprese possono prendere parte allo sviluppo della nuova poli ca industriale. A raverso la stampa e altri canali, la Ci à di Vejle (che si trova nello Jutland e conta circa abitan ) ha incoraggiato la locale comunità di imprenditori a farsi coinvolgere nel diba to. L idea è stata avviata dall assessorato alla comunicazione e da un dirigente ci adino. Vejlesfrem d.dk non è solo uno scrigno di idee. È anche un portale dove è possibile trovare da, analisi e informazioni su conferenze e a vità legate alla poli- ca industriale. Questa sezione del portale è chiamata Focus!. Il portale è stato costruito come un sistema open source ed è opera dello studio di web designer Skybrud. dk in cooperazione con la società Seismonaut. È stato programmato in Umbraco. Obiettivo principale: Creare un portale di dialogo che fornisse informazioni e offrisse al contempo la possibilità di partecipare. La partecipazione è possibile a diversi livelli: l utente può scegliere di suggerire il proprio punto di vista o idee, oppure può limitarsi a leggere i commen e votare. Vejlesfrem d.dk è stato principalmente creato per il diba to sulla poli ca industriale. Quanto appreso: È stata un esperienza posi va per coniugare la possibilità di partecipazione e ricevere informazioni sullo stesso sito. Il numero di uten che ha visitato il sito per o enere informazioni è stato superiore a quello dei visitatori interessa alla partecipazione. Si sono conta circa trenta le ori al giorno ma, sfortunatamente, non mol hanno partecipato proponendo idee o pun di vista personali. Raccomandazioni: Il marke ng è importante. I ci adini altrimen non u lizzeranno il sito o ne ignoreranno anche solo l esistenza. È importante informare le persone a raverso i mezzi di comunicazione locali e parlandone in occasione di even pubblici. 7

8 FASE 3 Azione: Attività di e-participation Domande: 1. Siamo veramente pron a iniziare? 2. I funzionari che partecipano al processo conoscono i loro compi? Siamo prepara a potenziali cambiamen durante il processo (una possibile defezione, mala a, ecc.)? 1. Quali a vità addizionali dovrebbero essere previste al fine di sostenere una decisione partecipata? Raccomandazioni: - Gli organizzatori della partecipazione devono in primo luogo evidenziare i fa ori che potrebbero essere modifica e quelli che invece devono restare invaria durante il processo in modo da non perdere tempo su problemi irrilevan o non per nen. - È molto importante che qualcuno dell organizzazione possa sempre concentrasi sul processo di partecipazione in corso in modo che non si trasformi in un ulteriore compito di cui occuparsi quando non c è nient altro da fare. Questo responsabile dovrà essere sempre disponibile per i partecipan per valutazioni e domande, aggiornare le informazioni nell ambiente di partecipazione e rispondere ai vari interroga vi. - È inoltre importante che altri membri dell organizzazione siano tenu costantemente informa sul processo di e-par cipa on. È u le creare un ambiente di partecipazione (su Internet, i social media) dove possa essere monitorato l intero processo (come le informazioni in materia di edilizia possono essere monitorate su alcuni si di governi locali). Una comprensione sufficiente del processo potrebbe essere migliorata dall uso di grafici che descrivano la fase in corso, le azioni completate e quelle ancora da terminare. - È importante essere flessibili e, quando necessario, fare concessioni e apportare modifiche al piano iniziale. - Dovrebbero essere u lizza simultaneamente diversi metodi e ambien poiché i vari target groups potrebbero rispondere a canali differen (riunioni, gruppi di lavoro, forum online). - Sin dalle prime fasi iniziali, è importante stabilire un metodo per la registrazione di tu e le controversie. - I governi locali dovrebbero riconoscere quale importante aspe o di partecipazione l uso di materiali aper per rendere la governance più trasparente. Un primo passo in questa direzione potrebbe essere la compilazione di un elenco di da e data base a disposizione per il libero u lizzo. Questo elenco potrebbe comprendere inoltre brevi commen su ogni data base, link a vi a materiale, ecc. Imprese e organizzazioni non governa ve potrebbero quindi impiegare ques da per generare nuove soluzioni e servizi. Un esempio è il sito meieraha.eu, creato dal gruppo Garage48, dove sono visualizza e resi facilmente comprensibili il bilancio nazionale con tu e le rispe ve voci. Il sito si avvale di da disponibili alla consultazione. - Si dovrebbe prestare a enzione alla creazione di un semplice sistema di no fica (p.es. sul canale scelto e usato dai ci adini) per comunicare ai partecipan eventuali nuovi da disponibili. CASI Il forum di preparazione Valma, Ci à di Tampere (Finlandia) Il caso: Valma si inserisce quale completamento della pra ca di democrazia rappresenta va a Tampere. Lo scopo è dare ai ci adini una migliore opportunità di partecipare più dire amente al processo decisionale. Il forum Valma consente agli abitan di Tampere di esprimere opinioni in merito a tema che in corso di diba to. I ci adini possono partecipare dire amente prima e durante il processo preparatorio di varie ques oni e ciò rende la partecipazione pubblica parte integrante del processo preparatorio ci adino. Le opinioni presentate sono inviate tramite ai funzionari incarica della preparazione e ai responsabili delle decisioni. Ques ul mi possono quindi seguire tali opinioni, formandosi pun di vista propri sulle varie ques oni. 8

9 Valma può essere considerato uno strumento di e-par cipa on o un forum per le a vità preparatorie. Fra l altro: - Pubblica i temi online per commen, descrive le procedure e indica agli uten quando agire. Mostra tu i documen di interesse, informazioni processate e da spaziali (GIS). Invia le opinioni fornite al funzionario incaricato della preparazione e ai membri della commissione e pubblica le opinioni nel caso il mi ente abbia fornito i suoi conta. Le opinioni possono essere inviate anche con uno pseudonimo. - Pubblica i temi divisi per argomento. Pubblica i temi e le opinioni più a uali sulla pagina iniziale. Su loro esplicita richiesta, gli uten registra ricevono da Valma in merito alle tema che di loro interesse. Le informazioni sono pubblicate accanto a da ufficiali e ciò significa che la fase di elaborazione dei temi, i documen ele ronici e le decisioni possono essere visualizza simultaneamente nello stesso ambiente ele ronico. Vi è un collegamento con il servizio GIS affinché gli uten Valma possano avere a disposizione tema che di interesse. I ci adini possono registrarsi su Valma e iscriversi a newsle er su temi e aree che ritengono interessan. La consultazione pubblica e le valutazioni dei ci adini sono una parte integrante di un lavoro preparatorio di alta qualità. Valma offre un approccio completo e di facile comprensione per la raccolta di valutazioni per casi molto diversi fra loro. Obiettivo principale: Valma è stato sviluppato per completare la pra ca di democrazia rappresenta va a Tampere. Lo scopo era dare ai ci adini una migliore possibilità di partecipare più dire amente al processo decisionale. Quanto appreso: Per migliorare la partecipazione dei ci adini è molto importante godere del sostegno poli co e dei più al dirigen. Le opinioni dei ci adini dovrebbero essere raccolte al momento più ada o, pertanto il prima possibile. Solitamente non sono necessarie lunghe consultazioni su Valma. Due se mane sono di norma sufficien. La partecipazione dei ci adini è possibile unicamente qualora siano informa in modo adeguato in merito alle possibilità offerte loro. Le informazioni su varie tema che pubblicate su Valma sono rese disponibili nel rispe o delle consuete pra che di comunicazione della ci à di Tampere. Per ogni argomento tra ato su Valma è rilasciato per lo meno un comunicato stampa. A seguito di una decisione su uno specifico tema, nel testo preparatorio sarà indicato se si è fa o uso di Valma. Sarà inoltre inserito un link al sito di Valma dove sono pubblica tu i commen. Sarà riportato il numero di commen ricevu e quando sono sta raccol. Il testo preparatorio fornisce altresì un sunto dei commen. Durante il proge o Valma, i metodi di lavoro impiega sono sta gruppi di lavoro e workshop. Tali metodi sono sta considera un modo efficace di procedere, sebbene siano sta piu osto complessi da applicare. Raccomandazioni: - Lo sviluppo della partecipazione dei ci adini richiede risorse sufficien. - È necessario prevedere un membro specifico dell organizzazione incaricato della ges one della partecipazione ci adina. - Nel proge o di sviluppo Valma è stato fondamentale l impegno dei più al livelli dirigenziali, così come lo è nella partecipazione pubblica in generale. - Nella fase di implementazione, i partner più importan sono sta i funzionari dei diversi uffici del governo ci adino. In questa fase è divenuta molto importante la cooperazione con l Unità di Comunicazione della Ci à. I ci adini devono ovviamente conoscere le possibilità di partecipazione prima di poter effe vamente partecipare. - Per il processo preparatorio è importante specificare chiaramente come saranno u lizzate le opinioni raccolte. Sono necessarie nuove prospe ve, raccogliere informazioni e chiarire varie opzioni o vogliamo altro? Quanto sopra dovrà essere già stato preso in considerazione al momento di decidere cosa e come chiedere u lizzando servizi come Valma. - Fornire ai ci adini tempes ve opportunità di partecipare è parte del lavoro preparatorio e del processo decisionale. Per la dirigenza ci adina, funzionari ele e dipenden pubblici locali è importante sostenere l idea della promozione della partecipazione. L accesso all informazione, inoltre, è una condizione di base per lo sviluppo della e-par cipa on. Vd. altri casi in questa fase nel Manuale sulla e-par cipa on 9

10 E-KAASAMISE JUHEND, E-KAASAMISE KÄSIRAAMATU LISA FASE 4 Comunicazione Domande: 1. Quali canali informa ci dovrebbero essere impiega per raggiungere il maggior numero di persone possibile? Quali altri canali dovrebbero essere impiega per informare i ci adini in merito al processo di partecipazione e delle possibilità offerte dalla e-par cipa on? Quale canale ci consen rebbe di raggiungere nel modo più efficace il principale gruppo obie vo per questo processo partecipa vo specifico? 2. Com è possibile convincere i media a interessarsi? Come possiamo diventare visibili in modo da poter impiegare i media per raggiungere i rilevan target groups? 3. I messaggi e le informazioni che comunichiamo sono comprensibili per il pubblico? Raccomandazioni: - Sarebbe consigliabile testare i messaggi su gruppi diversi per scoprire se sono chiari e invitare le persone a leggerli, ascoltarli e scambiarsi opinioni. - Le informazioni complesse (immagini, grafici informa vi, video) potrebbero essere visualizzate in ambien online; ciò garan rà l interesse nelle informazioni, una migliore comprensione e tra enimento delle stesse. - Per a rare sufficiente a enzione da parte dei media, è necessario rivolgersi a mol sogge (vd. sopra per interesse pubblico), presentare un punto di vista interessante e so olineare collegamen e impa o in modo che le persone possano iden ficarsi con il problema in ogge o e sen rsi personalmente coinvolte. - Si dovrebbe so olineare che è sempre meglio essere i primi a fornire informazioni ai media, anche nel caso in cui il messaggio non sia necessariamente favorevole per il governo locale. Onestà e volontà di cooperazione consentono un rapporto migliore con i media, oltre a una migliore comprensione e un a eggiamento più coopera vo da parte di tu i gruppi. - Non tu consultano o intendono consultare si di social media, pertanto è importante che i governi locali cooperino con i mezzi di comunicazione presen sul territorio. - Al contempo, i social media sono una pia aforma eccellente per una comunicazione rapida e flessibile e i governi locali dovrebbero considerarli un canale ufficiale per la partecipazione e la diffusione delle informazioni. - È importante definire chiaramente chi rappresenterà il governo locale in determinate aree. I media preferiscono degli esper ai rappresentan dei rappor con la stampa, ma l assessorato per i rappor con il pubblico potrebbe comunque restare il coordinatore degli even media ci e tu i messaggi dovrebbero essere previamente discussi. È importante che tu i messaggi invia dall organizzazione (a raverso funzionari diversi) non siano contraddi ori. Ciò è par colarmente vero in presenza di una crisi. - Operare nel campo dei social media è innegabilmente una sfida per l intera cultura organizza va e i processi lavora vi esisten. Al fine di far fronte a questa sfida, è fondamentale concordare previamente (e, se possibile, formulare in modo chiaro) una serie di regole da seguire da parte dei funzionari in materia. Diverse sono le domande possibili: una pagina su Facebook, un account su Twi er e YouTube potranno essere aggiorna solo dall assessorato ai rappor con il pubblico o anche dal consulente per tali rappor? Ogni funzionario dovrebbe avere l obbligo di presentare ques oni e rispondere a domande legate al proprio campo? Ciò dovrebbe essere invece di applicazione solo per alcuni funzionari (se sì, chi)? Con che frequenza i funzionari dovrebbero visitare la pagina Facebook del governo locale? I funzionari dovrebbero avere un account personale a tale scopo? Avranno facoltà di presentare ques oni e rispondere a domande legate alla vita della ci à e del governo comunale anche dai loro account priva? Ogni governo locale dovrebbe diba ere tali domande internamente, dato che i processi lavora vi e la cultura organizza va differiscono molto da un governo locale all altro. - Prima di u lizzare i social media, la domanda principale alla quale rispondere è se i funzionari sono pron a tale passo. È importante ricordare che u lizzare i social media obbliga i funzionari a correre maggiori rischi e a decidere autonomamente cosa e quando comunicare. Non c è tempo per lunghi processi di approvazione in altri casi pici del se ore pubblico. Nei social media le risposte sono a ese in tempo reale. - Il ruolo dei social media dovrebbe essere visto in modo più ampio, non come semplice canale per lo scambio di informazioni e di dialogo. Come rivela l esempio seguente sulla preparazione del processo di partecipazione so o forma di una campagna nei social media per il proge o di offerta di bus della ci à di Tartu, questo canale consente ai governi locali di condurre con successo consultazioni online e di raggiungere una decisione finale a raverso un processo partecipa vo. 10

11 CASI Gruppo di Facebook chiamato Odense +, Comune di Odense (Danimarca) Il Comune di Odense ha deciso di aprire un account Facebook per poter comunicare informazioni culturali e iniziare i i diba lega alla cultura. In una prima fase i promotori erano dubbiosi e non assolutamente cer in merito a come sarebbe stato ges to l account e i ci adini avrebbero risposto all inizia va. Fu suggerito di acquistare il servizio da un residente ben introdo o nella vita culturale locale e appassionato di Facebook. Il governo locale propone le tema che, ma cerca di mantenere un basso profilo e la pagina non indica chiaramente di essere l account Facebook del governo locale. Quest ul mo, al contrario, ha scelto in modo consapevole di lasciar credere agli uten che si tra di un ambiente creato dai ci adini per i ci adini. Teme infa che gli uten pici dei social media possano considerare noiosa una pagina ufficiale del governo. Il governo comunale afferma che, se la pagina avrà un numero sufficiente di visitatori e contenu e dopo aver acquisito sufficiente esperienza, è ampiamente disposto a ges re l account in totale autonomia. Si è al contempo concordato, poiché l a uale gestore dell account non è un funzionario, che saranno usa uno s le e un linguaggio più informali e che non sarà sempre necessario essere poli camente corre. Un tale approccio sembra essere gius ficato: la pagina ha oltre amici e ospita vivaci diba. Informare i ci adini in merito alle possibilità di partecipazione a raverso una pagina Facebook, Ci à di Tampere (Finlandia) Il servizio a favore della democrazia locale della ci à ditampere ha creato una pagina su Facebook concentrandosi specificatamente sulla partecipazione. Sulla pagina sono comunica al pubblico con efficacia tu i processi di partecipazione in corso, ques onari e il lavoro del parlamento dei giovani. La ragione principale di tu o ciò è stata la sensazione che, nonostante la lunga esperienza di Tampere sul tema della partecipazione, i ci adini avessero ancora una conoscenza limitata delle opportunità a loro disposizione. Si pensava inoltre che, se si fosse creato un account per le no zie sulla ci à, sarebbe andata persa la vocazione specifica verso la partecipazione. I promotori temevano inizialmente di essere sommersi da commen nega vi, ma hanno comunque consen to a tu gli uten di esprimersi liberamente, porre domande, ecc. La loro esperienza dimostra che non c è mo vo di temere commen nega vi, mentre la difficoltà principale è invece convincere i ci adini a partecipare. Vd. altri casi in questa fase nel Manuale sulla e-par cipa on 11

12 FASE 5 Decisione, Valutazione, Feedback Domande: Raccomandazioni: 1. Come sarà presa la decisione finale nel caso il processo portasse all iden ficazione di numerosi pun di disaccordo? 2. Come comunicheremo e spiegheremo la nostra decisione? Abbiamo argomentazioni sufficien a supporto della decisione (e per controba ere a coloro che sono in disaccordo)? 3. Il piano iniziale è stato portato a termine? Cos è stato cambiato e perché? Se qualcosa non ha avuto successo, perché è accaduto? 4. Le persone coinvolte sono state soddisfa e del risultato finale? Sono rimaste soddisfa e del processo in generale, anche se il risultato non è stato quello da loro suggerito? Come possiamo scoprire cosa pensavano i partecipan? - Nell ado are la decisione finale alla luce delle diverse opinioni, soluzioni, piani ecc., è importante diba ere ancora una volta l impa o di ogni delibera sulle varie par (prevedendo la partecipazione di esper, se necessario). Ciò consen rà inoltre una migliore comunicazione e la possibilità di spiegare la decisione ai diverse a ori interessa. - È importante non ignorare le persone coinvolte una volta raggiunto il risultato desiderato (una decisione, un suggerimento) dal processo. Ai partecipan deve essere comunicata la decisione finale e le mo vazioni ed è necessario essere pron a spiegare nel de aglio perché non è stato possibile prendere in considerazione tu e le diverse opinioni. Spesso è richiesto un feedback personale al fine di evitare confli. Si consiglia inoltre di essere prepara a comunicare per un determinato periodo con persone con opinioni differen. - È imprescindibile ricordare che la partecipazione non può portare all indecisione. Il processo di partecipazione deve avere un risultato. Raggiungere un compromesso fra le par è importante, ma non deve essere di per sé un obie vo. È fondamentale concentrarsi sulla meta principale. - È importante raccogliere le impressioni e le valutazioni di tu i partecipan (compresi le divisioni e i funzionari dell organizzazione stessa) sui risulta e l intero processo. Questo è inoltre un buon periodo per chiedere di proporre idee e suggerimen per processi futuri. - È necessario essere ones e cri ci nella valutazione del piano iniziale, delle azioni ado ate e del risultato effe vo. In caso di fallimento, è doveroso spiegarlo pubblicamente e fornire ragioni specifiche. - Le conclusioni finali e il feedback dovrebbero essere di facile reperibilità e u lizzo in un ambiente informa co dove possano essere trova con semplicità anche i preceden processi di partecipazione e i loro risulta. - Infine, si consiglia di ringraziare tu i partecipan per il loro contributo e, in presenza di nuove idee per futuri processi partecipa vi, questo è un buon momento per presentarle brevemente e incoraggiare tu affinché partecipino di nuovo. 12

13 CASI Campagna per spalare la neve, Ci à di Tartu (Estonia) Alcuni anni fa, dopo diverse copiose nevicate invernali, la ci à di Tartu introdusse una nuova campagna. Fu chiesto ai ci adini di comunicare al Comune chi fossero i ci adini che tenevano sempre i marciapiedi pubblici davan alle loro case puli e sgombri da neve e ghiaccio. La campagna divenne una tradizione e nel 2012 è stata riproposta per la quarta volta. I cento ci adini più meritevoli riceve ero una pala da neve e un biglie o di ringraziamento da parte del Governo ci adino e gli indirizzi delle case furono pubblica sui mezzi di comunicazione, sul sito Internet ufficiale di Tartu e sulla pagina Facebook della ci à. Gli abitan potevano inviare segnalazioni a raverso il sito Internet della ci à di Tartu con dei semplici moduli di commento, alla vecchia maniera chiamando il servizio manutenzione, o lasciando un commento sulla pagina Facebook. Durante la campagna sono sta raccol in totale 250 indirizzi. La maggior parte delle segnalazioni è arrivata a raverso il sito Internet di Tartu, mentre la linea del servizio manutenzione e Facebook (dove la campagna è stata pubblicizzata due volte) hanno avuto lo stesso numero di segnalazioni. Su Facebook gli uten tendevano a lodare la campagna, invece di comunicare un nomina vo e suggerivano di regalare la pala da neve a chi non teneva puli i marciapiedi davan casa. Obiettivo principale: Dato che in Estonia è responsabilità dei proprietari delle abitazioni tenere puli da neve e ghiaccio i marciapiedi pubblici davan alle case, le campagne preceden si erano affidate ad avvisi e multe. Scopo di questa campagna era dare un riconoscimento e ringraziare i ci adini che avevano svolto con coscienza il loro dovere. Si mirava inoltre ad a rare l a enzione degli altri ci adini su questo duro lavoro, spingendoli a rifle ere. Quanto appreso: Dato che le segnalazioni su Facebook sono state scarse, si può ritenere che i social media (in questo caso Facebook) sono considera un canale meno ufficiale rispe o al sito Internet ci adino. Facebook è visto più come un luogo dove esprimere il proprio sostegno a una causa e un opinione. Poiché la maggior parte dei commen è arrivata tramite il sito Internet della ci à, si può evincere che i ci adini hanno riposto maggiore fiducia in quest ul mo canale. Lo stesso trend può essere osservato in altre occasioni nelle quali si è chiesto un feedback ai ci adini. La maggior parte dei commen è giunta tramite il sito Internet piu osto che tramite altri canali. Facebook è il luogo dove le persone possono indicare mi piace su diverse tema che, ma raramente si fanno coinvolgere in discussioni serie. Il numero di commen forni sul sito Internet potrebbe anche indicare che le giovani generazioni, più a ve sui social media e che non visitano il sito della ci à così spesso, non sono par colarmente interessate ai problemi di manutenzione quo diana del centro abitato. Chi invece si interessa allo stato delle strade e nota queste cose per esperienza di vita potrebbe non fidarsi di Facebook come mezzo per fornire un commento. Raccomandazioni: Si dovrebbe prendere in considerazione il fa o che i social media non sono considera un canale informa vo ufficiale. Sono vis piu osto come un luogo dove mostrare simpa a e sostegno. Per raggiungere target groups più giovani, gli invi sui social media dovrebbero differenziarsi da quelli pubblica su altri canali. Ques invi dovrebbero rivolgersi ai giovani nel loro linguaggio. Quando è necessario coinvolgere gruppi di giovani, potrebbe rivelarsi u le creare una app che possa risultare per loro di interesse. 13

14 Caso di studio - Preparare il servizio di autobus per la città di Tartu Nel 2010, il governo locale di Tartu stava pianificando il rinnovo dei bus pubblici ci adini e dei rela vi orari. Si decise quindi di invitare i ci adini a partecipare alla preparazione del processo di offerta di questo servizio. FASE 1 - Premesse, Aspettative Lo scopo della partecipazione era chiedere un feedback ai ci adini sugli orari degli autobus e offrire loro l opportunità di decidere la veste grafica dei mezzi pubblici. La situazione ha decisamente favorito l impiego della e-par cipa on: l interesse pubblico era chiaramente iden ficabile, dato che il tema coinvolgeva una notevole parte dei ci adini. Vi era anche l evidente necessità di rinnovare gli autobus e, quindi, i funzionari desideravano affrontare la ques one. Il sostegno poli co per il proge o era fortemente presente dato che la promessa di migliorare il trasporto pubblico era stata un punto centrale durante le locali elezioni del L elemento aperto al diba to e alla decisione pubblici era la veste grafica degli autobus e, a tal fine, si fece uso di canali informa ci par colarmente appropria in questo caso. FASE 2 Piani icazione del Processo Nel processo di pianificazione della partecipazione, lo scopo era favorire un diba to pubblico il più aperto possibile sulla qualità del trasporto ci adino e coinvolgere il maggior numero di target groups diversi (poli- ci, imprese private operan nel trasporto, funzionari ci adini, professori e studen, ecc.). Altro obie vo è stato informare il pubblico sin dalle prime fasi dell intero processo di offerta. Le tempis che, i canali, ecc. del processo sono sta defini nel de aglio. I principali canali informa ci per il coinvolgimento dei ci adini sono sta Facebook e Twi er. È stato inoltre preparato un piano di comunicazione con i media allo scopo di o enere una stre a cooperazione con il quo diano Tartu Pos mees. FASE 3 - Azione: Attività di e-participation Durante la fase di preparazione, sono sta ampiamente consulta diversi specialis del governo ci adino (servizio traffico). Le soluzioni per le differen ves grafiche degli autobus sono state affidate agli studen della Scuola di Arte di Tartu. Il processo di partecipazione è stato iniziato simultaneamente sui media locali (Tartu Pos mees) e sul sito Internet ci adino: il 23 marzo 2010 il quo diano ha pubblicato interviste con i funzionari locali, gli orari degli autobus e le immagini delle diverse soluzioni grafiche. Le stesse informazioni sono state presentate sul sito Internet della ci à e i ci adini hanno potuto esprimere immediatamente le proprie opinioni. Il materiale pubblicato è stato inoltre citato in diversi comunica stampa e in comunicazioni su Facebook e Twi er. Il pubblico aveva quindici giorni per far pervenire i propri suggerimen. In totale sono giun 233 suggerimen. Il processo è stato con nuamente seguito dal Tartu Pos mees (nuovi orari autobus, ecc.). La fase successiva prevedeva la votazione dei proge grafici degli studen ed è quindi stato fa o un nuovo appello ai ci adini perché partecipassero su Twi er, Facebook e il sito Internet della ci à. Tartu Pos mees ha inoltre pubblicato la nuova inizia va: la votazione delle soluzioni grafiche. Le votazioni sono durate quattordici giorni. In totale sono sta raccol 319 commen. A seguito del risultato del voto, i nuovi autobus di Tartu che circolano ora per le strade sono rossi. FASE 4 - Comunicazione I messaggi sui vari canali di comunicazione non erano molto diversi fra loro, ma cercavano invece di sostenersi (sopra è possibile consultare una visione generale dei canali). È probabile che la partecipazione avrebbe potuto essere anche maggiore se si fosse coinvolto il Centro per i Visitatori di Tartu quale partner centrale per le comunicazioni (sarebbe stato un luogo dove coloro che non u lizzano gli ambien informa ci avrebbero potuto fornire un feedback e votare). 14

15 FASE 5 Decisione, Valutazione, Feedback Oltre al fa o che il processo di partecipazione ha portato alla scelta della veste grafica degli autobus e si sono u lizza i commen ricevu per lo sviluppo di nuovi orari per i bus, quanto segue sono i risulta e le importan lezioni apprese in merito alla e-par cipa on: persone hanno mostrato interesse e visitato la pagina rela va agli orari degli autobus (233 hanno espresso un opinione) persone hanno visitato la pagina sulla veste grafica degli autobus (319 hanno espresso un opinione). Ques numeri dimostrano che una parte considerevole della popolazione è interessata alla e-par cipa on. - Il processo ha dimostrato la necessità e la possibilità di una stre a cooperazione con i media locali. In conclusione, l obie vo di migliorare il trasporto pubblico nella ci à si è dimostrato condiviso. - Il processo di e-par cipa on non ha richiesto ulteriori finanziamen. Anche il quo diano locale ha acconsen to a pubblicare le informazioni gratuitamente. Durante l intero processo, solo sta necessari solo quindici giorni circa di lavoro aggiun vi. - Una lezione per futuri proge ci adini è stata che si dovrebbero fornire feedback più immedia e personali e ringraziare i partecipan ; ciò avrebbe potuto spingere a un maggior coinvolgimento. - Le persone sono più disposte a farsi coinvolgere in ques oni cosidde e leggere (la veste grafica degli autobus) piu osto che in altre più complesse (gli orari). Ciò non significa tu avia che la partecipazione debba essere limitata a ques oni meno rilevan, ma che quelle più complesse richiedono una spiegazione più estesa e maggiori competenze al fine di creare interesse negli abitan. 15

16 II Linee guida per l utilizzo del Manuale sulla e-participation Linee guida per l u lizzo del manuale dell e-par cipa on Il Manuale sulle Best Prac ces (BPM) del proge o eci zenii è una pia aforma sulla quale poter condividere i casi e gli esempi di buone pra che sull e-par cipa on. La homepage del BPM si trova su h p://epar cipa on.eu. Un utente di base, che non possiede credenziali, può sfogliare i contenu del sito, cioè i casi di studio e altri contenu aggiun vi sta ci. L utente di base può, quindi, navigare le pagine passo dopo passo oppure ricercare i singoli casi per argomento o per Paese. L utente registrato ha, invece, la seguen funzioni aggiun ve a disposizione: Creazione di un caso di studio. Ges one dei casi di studio. Commento su altri casi di studio. Ges one del proprio account. Per le istruzioni su come aggiungere casi di studio al Manuale si suggerisce la visione di questo video h p://www.youtube.com/watch?v=2rvanl4nueu&fe ature=plcp. 16

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