IL COACHING IN FARMACIA

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1 Titolo del programma formativo: IL COACHING IN FARMACIA di formazione per fornire al farmacista gli strumenti per diventare un costante punto di riferimento per il cittadino e fornire un servizio appropriato e sostenibile Data inizio 30/03/2015 Data fine 31/12/2015 Timing (online dalla data indicata alla fine del corso) INTRODUZIONE dal 30/03/2015 al 31/12/2015 I SESSIONE dal 30/03/2015 al 31/12/2015 II SESSIONE dal 30/03/2015 al 31/12/2015 III SESSIONE dal 30/03/2015 al 31/12/2015 IV SESSIONE dal 30/04/2015 al 31/12/2015 V SESSIONE dal 30/04/2015 al 31/12/2015 VI SESSIONE dal 30/04/2015 al 31/12/2015 VII SESSIONE dal 29/05/2015 al 31/12/2015 VIII SESSIONE dal 29/05/2015 al 31/12/2015 IX SESSIONE dal 29/05/2015 al 31/12/2015 X SESSIONE dal 30/06/2015 al 31/12/2015 TEORIA dal 30/06/2015 al 31/12/2015 TEST dal 30/06/2015 al 31/12/2015 Durata effettiva dell attività formativa Obiettivi dell evento Acquisizione competenze tecnico professionali 6 ore (18) - Contenuti tecnico-professionali (conoscenze e competenze) specifici di ciascuna professione, specializzazione ed attività ultraspecialistica Fornire competenze al Farmacista per il miglioramento dell attività di servizio al cittadino attraverso un corretto approccio relazionale e di comunicazione Pagina 1

2 consapevole. Strutturare i percorsi comunicativi per sviluppare nuovi comportamenti idonei a sostenere lo sviluppo del ruolo di farmacista counselor di buona salute nell ottica del miglioramento del servizio nei riguardi del cittadino. RAZIONALE GENERALE La buona comunicazione, oltre a valorizzare il proprio ruolo e la propria offerta, permette di prevenire, o comunque gestire più rapidamente e positivamente, i problemi con il cliente/ paziente, liberando quella fenomenale risorsa economica ed organizzativa che è il tempo. Inoltre, la buona comunicazione con il cliente è un vero comandamento per le attività di interesse pubblico, la cui gestione è valutata non soltanto (e non principalmente) dal risultato economico, ma dal grado di soddisfazione che sono capaci di suscitare nei cittadini serviti. Un progetto formativo che permetta al Farmacista di svolgere anche questi compiti avrebbe quindi una finalità rilevante. Contribuirebbe, infatti, ad innalzare le funzioni socio-assistenziali di un operatore che per la sua capillarità e accessibilità sul territorio è quello più oggettivamente adatto al dialogo continuo con il cittadino. Per comunicare in modo efficace è necessario che il comunicatore si procuri il massimo numero di informazioni sull ascoltatore, percepisca o indaghi sulle sue aspettative, la mentalità, le motivazioni, le attitudini, il livello culturale e calibri di conseguenza la comunicazione. Chi ascolta, infatti, accetterà solo suggerimenti che in qualche maniera rispondano alle proprie esigenze e non siano in contrasto coni propri valori e credenze. Occorre pure che la comunicazione sia tecnicamente corretta e cioè che il messaggio sia ben confezionato e che l interlocutore sia perfettamente in grado di ricevere e di capire il contenuto. Parole semplici, frasi ben costruite e concise, timbro di voce sicuro e chiaro. Il farmacista buon comunicatore è capace di chiarire ai propri pazienti quali sono i comportamenti virtuosi e nel contempo è in grado di creare un vincolo di fiducia e di simpatia, legame che ha una precisa valenza sanitaria. In qualche caso comunicatori si nasce, inoltre la pratica e l esperienza sempre si rivelano maestre, ma ci sono ottime possibilità anche per chi non abbia una spiccata sensibilità verso la comunicazione di raggiungere buoni livelli. Ciò che conta non è un il perfezionamento di un acquisto isolato, ma il fatto di rappresentare con continuità il punto di riferimento sanitario per il maggior numero di persone,in modo che si rapportino con fiducia e con serenità con la farmacia, certi di ottenere un totale rispetto delle proprie esigenze. A questo scopo, nell era della comunicazione, è ormai evidente l importanza delle competenze comunicative per il miglioramento del rapporto con questa tipologia di interlocutori in Farmacia. Pagina 2

3 OBIETTIVI Il corso si pone l obiettivo di fornire al farmacista competenze e strumenti di comunicazione per gestire in maniera efficace il cliente e trasferire spunti di riflessione sull importanza della comunicazione tra colleghi. Tra gli strumenti di comunicazione emergono metodi e stili di relazione in grado di creare coinvolgimento nei pazienti e piacevolezza di relazione. Il termine coaching presuppone l allenamento che il farmacista dovrebbe attuare ogni giorno in maniera consapevole per essere più efficace nella sua attività di servizio al banco e di organizzazione delle attività in farmacia. Il corso è strutturato in 10 sessioni filmate con esempi pratici di comportamento comunicazionale arricchite con una parte teorica scritta di consultazione. PROGRAMMA SCIENTIFICO COACHING IN FARMACIA ONLINE dal 30 marzo al 31 1 minuto INTRODUZIONE ALLE SESSIONI FILMATE I SESSIONE LA PRIMA IMPRESSIONE In questa sessione il farmacista comprende l importanza della fase di accoglienza del paziente. Scopre gli effetti negativi che si producono se non si agisce mettendo in atto i comportamenti che creano empatia, generano fiducia e sono preparatori per un efficace cross selling. Il Farmacista che comunica di Carla Fiorentini e Luisa Ferrario da pag. 1 a pag. 4 II SESSIONE NON SI PUO NON COMUNICARE In questa sessione verranno approfonditi alcuni aspetti comportamentali quali postarsi dal banco mentre si serve un cliente, andare nel retro a prendere la merce, camminare all interno del punto vendita che sono azioni che talvolta si fanno credendo di passare inosservati e l effetto che si produce nel cliente. PNL Comunicare per Vendere di Granchi e Pirovano da pag. 102 a pag. 106 III SESSIONE IL BISOGNO DEL CLIENTE In questa sessione verrà trattato come saper identificare bene l esigenza del cliente richiede capacità di relazione, conoscenza della linguistica e tanto ascolto attivo in quanto è in questa fase dove si Pagina 3

4 determina l efficacia del servizio e la capacità di generare nel cliente un alto livello di soddisfazione del trattamento ricevuto. Come vendere in negozio di Vittorio Galgano da pag. 13 a pag. 17 ONLINE dal 30 aprile al 31 IV SESSIONE LA VOCE DELLA FIDUCIA In questa sessione varrà evidenziato come molti farmacisti quando servono il cliente esprimono competenza e professionalità ma non sempre riescono a coinvolgerlo nella scelta di acquisto. Scoprire come generare l emozione della fiducia e dell autorevolezza per conquistare letteralmente il proprio paziente, è il segreto per essere percepiti efficaci e persuasivi. La tua voce può cambiarti la vita di Ciro Imparato da pag. 105 a pag. 108 V SESSIONE PROPORRE IL PRODOTTO In questa sessione sarà trattato come nella vendita al banco è necessario che il paziente percepisca l efficacia e la bontà del prodotto attraverso la fiducia che ripone nel farmacista al momento delle vendita. Molti operatori si dilungano a spiegare, a volte anche con termini troppo tecnici, le caratteristiche del prodotto tralasciando i reali benefici che il cliente ricerca; attraverso gli esempi verrà evidenziato cosa fare per servire in maniera efficace il cliente. Parole per vendere di Paolo Borzacchiello da pag. 75 a pag. 79 VI SESSIONE SODDISFARE IL CLIENTE In questa sessione verrà trattato come capacità di comunicazione, metodo e determinazione sono elementi indispensabili per effettuare un completo ed efficace servizio al banco. Verranno inoltre mostrate le differenze di stile e i diversi effetti che si producono durante il consiglio e la vendita al cliente. Come vendere in negozio di Vittorio Galgano da pag. 107 a pag. 109 ONLINE dal 29 maggio al 31 VII SESSIONE IL CONGEDO DEL CLIENTE In questa sessione verrà evidenziato che la conclusione del servizio al banco non avviene quando si batte lo scontrino. L errore che molti operatori in farmacia fanno è quello di scollegarsi dal cliente Pagina 4

5 prima dell atto finale. Verrà mostrato pertanto quando e come congedare il cliente affinché si instauri un effetto di fidelizzazione. Come vendere in negozio di Vittorio Galgano da pag. 81 a pag. 84 VIII SESSIONE ACCOGLIERE L OBIEZIONE In questa sessione verrà evidenziato come la corretta gestione delle obiezioni richieda accettazione e comprensione del differente punto di vista dell interlocutore. Nel video proposto sarà evidenziato cosa accade se non si rispettano i principi di una empatica ed efficace interazione e quale comportamento attuare per ripristinare la corretta sintonia con il paziente. Parole per vendere di Paolo Borzacchiello da pag. 127 a pag. 133 IX SESSIONE RASSICURARE IL PAZIENTE Ogni cliente/paziente si aspetta dal proprio farmacista di potersi fidare, di essere ben consigliato e soprattutto di trovare un professionista autorevole e competente. In questa sessione verrà esposto come non sempre queste aspettative vengono soddisfatte, pertanto di come sia importante comprendere la percezione che il cliente ha del farmacista e quali sono gli elementi che la influenzano in maniera determinante. PNL Comunicare per vendere di Granchi e Pirovano da pag. 111 a pag. 115 ONLINE dal 30 giugno al minuti 60 minuti X SESSIONE LA COLLABORAZIONE TRA I COLLEGHI In questa sessione è esposto come il comunicare in modo chiaro e armonioso con i propri colleghi è importante in quanto l efficacia di questo rapporto influenza la percezione che il cliente ha rispetto al buon clima che si respira in farmacia. Controversie o rapporti conflittuali tra colleghi non favoriscono la piacevole impressione che il cliente dovrebbe avere entrando in farmacia. Team Coaching di David Clutterbuck (file Comunicazione nel team) da pag. 94 a pag. 103 APPUNTI DI TEORIA DELLA COMUNICAZIONE In questa sessione verrà trattata la comunicazione nella sua parte generale Pagina 5

6 Test a risposta multipla e doppia randomizzazione Questionario di verifica della qualità percepita e rilevamento fabbisogni formativi Erogazione contenuti L erogazione dei contenuti è attuata mediante metodologie complementari di formazione per favorire il massimo livello di apprendimento: - lezioni dirette strutturate con relazioni con slide indicizzate - video filmati con esempi pratici - letture di complemento (materiale didattico in file scaricabili) Crediti assegnati 6 Numero utenti Professioni Tipologia Prodotto Dotazione di Hardware e software necessaria all utente per svolgere l evento Tipo materiale durevole rilasciato ai partecipanti Farmacista Territoriale; Farmacista Ospedaliero Videoconferenza, video streaming, corsi online su apposite piattaforme di learning management system (LMS) Hardware: Personal Computer con accesso Internet veloce Software: windows 7 oppure windows XP oppure windows Vista Vi è la possibilità di stampare il materiale didattico (slide) ed i contenuti scientifici Responsabile Scientifico e Relatore Rosy Falcone Titolare RF Consulting Docente di Comunicazione e Programmazione Neurolinguistica Pagina 6

7 Segreteria Organizzativa e Provider ECM FENIX Srl Via Ugo Foscolo, Pavia Tel Fax Responsabile: dr. Agostino Tacconi Segreteria Tecnica Digital Solutions Srl Gruppo Proedi Via Ezio Biondi, Milano Tel Dott.ssa Federica Ramponi CURRICULUM ROSY FALCONE Pagina 7

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