Misurazione e valutazione dei servizi bibliotecari

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1 Misurazione e valutazione dei servizi bibliotecari Università degli Studi di Sassari Seminario di aggiornamento per il personale delle biblioteche di categoria C Sassari, martedì 12 giugno 2007 A cura

2 Significato di management Definizione data da Encyclopedia of professional management: processo coordinato attraverso il quale persone cui è stata conferita un autorità, creano, mantengono in vita e gestiscono un organizzazione scegliendone gli scopi e raggiungendoli.

3 Il management in biblioteca gestione di un organizzazione bibliotecaria in coerenza agli scopi propostisi e in relazione alle risorse disponibili di qualunque genere esse siano.

4 Management consapevole si ha quando c è: chiarezza della mission (perché l azienda vive) chiarezza della vision (cosa l azienda vuole diventare) chiarezza sui fattori critici di successo (FCS su cosa e si può puntare per assicurarsi il successo) target (obiettivi operativi concreti e realistici da raggiungere nell anno per poter presidiare la mission ed avvicinarsi alla vision)

5 L Azienda biblioteca Struttura organizzata composta da persone, documenti, mezzi tecnici e beni immobili finalizzata a soddisfare una domanda di informazione diversificata che si manifesta nella società L azienda biblioteca risponde a un bisogno informativo

6 Efficienza ed efficacia Efficienza = capacità di raggiungere risultati con il minor impiego di risorse Efficacia = capacità di conseguire gli scopi, specie in termini di soddisfazione dell utente

7 Qualità dei servizi Le biblioteche devono dimostrare di utilizzare le risorse a disposizione per il giusto scopo e nel modo migliore, fornendo servizi di alta qualità

8 Cosa è la qualità? Insieme delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio che ne determinano la capacità di soddisfare bisogni manifesti o impliciti (ISO 8402)

9 Cosa è la qualità? la qualità rappresenta ciò che è adatto allo scopo un servizio o un prodotto devono soddisfare o realizzare ciò per cui sono pensati.

10 La gestione della qualità Pianificazione della qualità (cosa vogliamo fare) Controllo della qualità (cosa stiamo già facendo) Miglioramento della qualità (come possiamo migliorare ciò che stiamo facendo)

11 Total Quality Management Il concetto di qualità totale integra gli sforzi di miglioramento della qualità nei vari gruppi di un organizzazione per produrre il massimo di soddisfazione con i livelli più economici

12 Total Quality Management attraverso la definizione chiara degli obiettivi e il controllo del raggiungimento

13 Compito istituzionale di una biblioteca universitaria Selezionare, raccogliere, organizzare l informazione e consentirne l accesso agli utenti, in primo luogo a quelli istituzionali, vale a dire ai membri dell istituzione (Linee guida per la valutazione delle biblioteche universitarie)

14 bisogna tener presente Gli orientamenti politici generali Interessi della comunità scientifica Eventuali esigenze future

15 Il controllo della qualità Per stabilire se si sta realizzando quanto pianificato è necessario avere un criterio di valutazione. Questo criterio è la misurazione delle prestazioni

16 La misurazione delle prestazioni E l attività che misura il livello di rendimento di un organizzazione Favorisce la conoscenza di un fenomeno e genera un giudizio

17 Scopo della misurazione Miglioramento delle prestazioni Miglioramento della qualità dei servizi NON E UN SISTEMA DI CONTROLLO DEL LAVORO

18 Prestazione Livello raggiunto dalla biblioteca nel conseguimento dei suoi obbiettivi

19 Indicatore di prestazione Esprime quantitativamente il livello di rendimento di un organizzazione

20 La misurazione delle prestazioni va oltre l analisi dei dati assoluti raffronta i dati e li combina correla i dati agli obiettivi della biblioteca

21 La misurazione delle prestazioni consentirà di: - Valutare se gli scopi e gli obiettivi sono o troppo ambiziosi o troppo modesti - Se i bisogni dell utenza sono cambiati - Valutare qualità, insuccessi, modi di migliorare

22 L Attività di misurazione Si compone di tre fasi: - Preparazione - Realizzazione - Interpretazione

23 Valutazione La valutazione è un processo sistematico che consente di verificare l andamento di certe attività e di dare un giudizio sul loro valore sulla base di determinati criteri (A.Galluzzi, Modelli e strumenti per la valutazione d efficacia)

24 Cosa misurare Input (Risorse) Output (Servizi) Efficacia Efficienza Qualità Effetti

25 Il confronto Livelli minimi di servizio Standard di riferimento Standard-obiettivo Serie storiche Confronto con soggetti affini

26 Il confronto Rapporto sulla Misurazione e Valutazione dell offerta bibliotecaria degli atenei italiani (2004)

27 Rapporto GIM Non fornisce solo una lista di misure e indicatori da utilizzare per l attività di monitoraggio del SBA ma permette di avere delle soglie con cui confrontare i propri dati

28 Funzioni valutative degli indicatori Accessibilità Efficacia, fruibilità, innovazione Efficienza, produttività, economicità Peso delle biblioteche in ateneo Vitalità del patrimonio, offerta risorse

29 Accessibilità comprende indicatori relativi alla facilità di accesso alle strutture fisiche, alla disponibilità degli spazi, all'accesso diretto ai documenti da parte degli utenti

30 Accessibilità Media delle ore di apertura settimanale (40 h) Superficie totale / utenti potenziali (0,55 cm) Superficie accessibile al pubblico / superficie totale *100 (63,88 %) Posti di lettura / utenti potenziali (26,05 utenti) Metri lineari a scaffale aperto occupati dai materiali / utenti potenziali (0,72 cm) Metri lineari totali a scaffale aperto / metri lineari totali di scaffalatura * 100 (45,50 %) Unità amministrative (17,70) Punti di servizio / unità amministrative (1,73)

31 Efficacia, fruibilità, innovazione comprende indicatori fortemente orientati ai servizi agli utenti, con particolare attenzione all'impiego delle risorse tecnologiche

32 Efficacia, fruibilità, innovazione Personal computer destinati al pubblico / utenti potenziali (663,87 utenti) Personal computer destinati al pubblico / posti di lettura * 100 (6,33 %) Prestiti + prestiti interbibliotecari passivi + document delivery passivi / utenti potenziali (4,50 prestiti) Prestiti interbibliotecari attivi + document delivery attivi / prestiti interbibliotecari totali +document delivery totali x 100 (43,10 %) Partecipanti ai corsi di formazione / studenti iscritti * 100 (8,54 %) Prestiti interbibliotecari passivi + document delivery passivi / prestiti * 100 (12,12 %) Accessi a banche dati / utenti potenziali (5,43) Ore di formazione per l'utenza / utenti potenziali x 1000 (7.02 h) Inventari in OPAC / patrimonio documentario * 100 (47,29 %)

33 Efficienza,produttività,economicità comprende indicatori di tipo strettamente economico che permettano di valutare l'oculatezza della gestione delle biblioteche e dei sistemi bibliotecari in termini di rapporto costi/benefici. Tali indicatori possono includere elementi riferiti alle risorse umane, in termini di FTE, oltre che finanziarie.

34 Efficienza,produttività,economicità Spese della biblioteca per risorse bibliografiche / utenti potenziali ( 110,35) Spese della biblioteca per i periodici / spese della biblioteca per risorse bibliografiche * 100 (58,59 %) Spese per risorse elettroniche / spese per risorse bibliografiche * 100 (13,32 %) Spese totali della biblioteca / utenti potenziali ( 244,36) Spese della biblioteca per il personale / spese totali della biblioteca * 100 (47,01 %) Prestiti + prestiti interbibliotecari totali + document delivery totali / personale FTE (1099,35) Acquisizioni / personale FTE (271,66) Patrimonio documentario / personale FTE (9550,49)

35 Peso delle biblioteche in ateneo comprende indicatori che permettano di valutare l'impatto organizzativogestionale delle biblioteche e dei sistemi bibliotecari all'interno di un'organizzazione complessa come l'università.

36 Peso delle biblioteche in ateneo Personale FTE delle biblioteche / totale personale dell'ateneo * 100 (non calcolabile) Superficie totale delle biblioteche / totale superficie dell'ateneo * 100 (non calcolabile) Spesa totale per le biblioteche / spese complessive dell'ateneo * 100 (2,56 %) EP area delle biblioteche / totale del personale area delle biblioteche * 100 (5,81 %) Presenza di un bilancio autonomo del sistema bibliotecario d'ateneo (10 su 77)

37 Vitalità del patrimonio, offerta risorse comprende indicatori orientati alla valutazione della biblioteca intesa nella sua globalità, come offerta di servizi agli utenti e politica delle collezioni tradizionali e digitali, in un'ottica dinamica di risposta alle attese e anticipazione delle esigenze degli utenti, secondo criteri di miglioramento continuo della qualità.

38 Vitalità del patrimonio, offerta risorse Utenti potenziali / personale FTE (430,7) Personale professionalizzato FTE / personale FTE * 100 (51,25 %) Personale FTE / punti di servizio (5,46 fte) Docenti e ricercatori / personale professionalizzato FTE (29,60) Patrimonio documentario / utenti potenziali (63,09) Periodici elettronici + Periodici cartacei: abbonamenti / docenti e ricercatori (18,65) Acquisizioni / utenti potenziali (1,33) Periodici elettronici / periodici totali correnti (elettronici + abbonamenti cartacei) * 100 (50,14 %) Spese della biblioteca per risorse bibliografiche / spese totali della biblioteca * 100 (45,56 %) Prestiti + prestiti interbibliotecari attivi + document delivery attivi / patrimonio docum. X 100 (16,04 %)

39 Distribuzioni e medie Per mettere in evidenza le caratteristiche di una distribuzione di un insieme di dati è utile descriverla in modo statistico

40 Distribuzioni e medie Esistono tre tipi di medie: - Moda - Mediana - Media

41 Moda E il punteggio che ricorre con la massima frequenza e rappresenta l unica misura di tendenza centrale utilizzabile quando si hanno a disposizione dati qualitativi

42 Mediana E il punteggio centrale della distribuzione, ovvero il punteggio tale che il 50% dei casi è inferiore ad esso, mentre il restante 50% è superiore

43 Media E la misura di tendenza centrale più usata

44 Percentili e Quartili I percentili dividono un insieme di dati in centesimi ossia in cento parti uguali Un percentile è il valore al quale (o al di sotto del quale) si trova una specifica percentuale delle quantità nella distribuzione

45 Sistemi di Supporto alle Decisioni I DSS (Decision Support Systems) sono sistemi informativi computerizzati costituiti da basi di dati e da una serie di regole, pensati per aiutare la direzione della biblioteca nei processi decisionali

46 Sistemi di Supporto alle Decisioni Un sistema di supporto alle decisioni aiuta l'utente a prendere decisioni, ma senza sostituirsi a esso fornisce al decisore: la disponibilità di tutte le informazioni necessarie per la comprensione del problema; la possibilità di esplorare i dati secondo diversi punti di vista in base alle esigenze dello stesso utente; la possibilità di valutare gli scenari conseguenti alle scelte evidenziate dal sistema.

47 Sistemi di Supporto alle Decisioni L utilizzo di un DSS permette di rendere l attività di autovalutazione una costante dei processi organizzativi.

48 Sistemi di Supporto alle Decisioni I dati elaborati diventano uno strumento conoscitivo utile sia per la valutazione della realtà esistente, sia per la pianificazione delle attività future e l orientamento delle risorse disponibili

49 SiMonLib Sistema informatico per la misurazione e valutazione di singole biblioteche e reti di cooperazione bibliotecaria Sviluppato secondo una logica di tipo botton-up Con funzioni di supporto ai processi decisionali

50 Bibliografia essenziale Elisabetta Pilia, La misurazione dei servizi delle biblioteche delle università, in: Bollettino AIB, vol. 37, n. 3 (settembre 1997), pp Linee guida per la valutazione delle biblioteche universitarie / IFLA, AIB ; a cura della Commissione nazionale Università ricerca. Roma : AIB, c1999. Biblioteche e servizi : misurazione e valutazioni : atti del XL congresso nazionale AIB, Roma, ottobre Roma : AIB, Indicatori di performance per biblioteche di ateneo : un esperimento di descrizione statistica e un approccio alla valutazione presso l Università di Padova/ Università di Padova. Roma : AIB, Progettare la User Satisfaction / Giovanni Di Domenico, in Biblioteche oggi, 14(1996), n.9, p La misurazione dei servizi delle biblioteche delle università / Elisabetta Pilia, in Bollettino AIB, 37 (1997), n.3, p Eqlipse : un progetto europeo per la misurazione delle prestazioni e la gestione della qualità nelle biblioteche / Franco Toni, in Bollettino AIB, 38 (1998), n.1, p Il processo decisionale in biblioteca / Giuseppe Vitiello, in Bollettino AIB, 32 (1992), n.2, p Gestione e innovazione della biblioteca / Giovanni Solimine. Milano : Editrice Bibliografica, Dalla certificazione alla Qualità Totale / Alessandro Sardelli. Milano : Editrice Bibliografica, I sistemi di supporto alle decisioni : nuovi strumenti per una gestione efficace dell informazione / Giovanni Solinas, in Biblioteche Oggi, 22 (2004), n. 5, p ISO 11620, information and documentation : Library performance indicators. Ginevra : ISO, ISO : stima della target population : Indicatore B.I.I.I. User Satisfaction, in Bibliotece Oggi, 19 (2001), n.1, p UNI EN ISO : Statistiche internazionali per le biblioteche (ISO 1991, EN 1994, ISO/FDIS 2002)

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