INFRASTRUTTURE ATLAS E COLLEGATA SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT)

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1 INFRASTRUTTURE ATLAS E COLLEGATA SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT) Per tutti i progetti Atlas individua al Suo interno il Project Manager che è l interlocutore unico per Il Cliente. Egli coordinerà le attività dei nostri specialisti ed assicurerà il corretto e tempestivo svolgimento delle attività previste. Atlas propone al Cliente la soluzione o il servizio di outsourcing che comprende le seguenti attività di progetto e SLA: o Contatto diretto con i Trading Partner (TP) in corso di attivazione per la definizione degli standard di messaggio da utilizzare, la definizione delle procedure di comunicazione (VAN, AS2, PEC, etc.), la definizione della tempistica di trasmissione, la definizione dei test e la messa in produzione dei messaggi concordati. o Servizio di assistenza ai TP. Quando si renderà necessario interloquire con essi per qualsiasi esigenza emersa, Atlas fornirà un servizio di assistenza in lingua Italiana ed Inglese in grado di rispondere nel più breve tempo possibile, e comunque entro le 8 ore, alle richieste dei TP. o Migrazione automatica delle mappe già disponibili e dei collegamenti con Clienti già attivi. Il Cliente usufruisce di un sistema ERP da interfacciare o già interfacciato con sistemi EDI. Atlas migrerà le attuali interfacce con sistemi coerenti con quelli utilizzati in Il Cliente. Atlas eventualmente modificherà o implementerà le mappe necessarie per la migrazione dei messaggi esistenti senza costi aggiuntivi a quelli riportati nella seguente offerta economica. o Servizio di assistenza al Cliente. Quando si renderà necessario interloquire con Il Cliente per qualsiasi esigenza emersa, Atlas fornirà un servizio di assistenza in grado di rispondere nel più breve tempo possibile, e comunque entro le 4 ore, alle richieste di Il Cliente. o Servizio conversione dati. Sulla base delle esigenze di Il Cliente, Atlas si collegherà al sistema informativo di Il Cliente attraverso una modalità sicura ed affidabile da concordare (es. VPN) per prelevare le informazioni da convertire e per depositare le informazioni già convertite provenienti dai TP. o Servizio di trasmissione dati. Sarà compito di Atlas di spedire nel più breve tempo possibile le informazioni tradotte ai TP utilizzando la metodologia di comunicazione richiesta dal TP e, allo stesso tempo, di ricevere i documenti inviati dai TP, la soluzione offerta da Atlas per questo punto ed il precedente è conforme alle esigenze più evolute e sofisticate (es. JIT e cross docking). o Come servizio addizionale Atlas renderà disponibile al Cliente l accesso da remoto alla soluzione WAM (Web Archive Management) disponibile sulla nostra piattaforma che consente l accesso facilitato di Il Cliente all archivio dei documenti spediti e ricevuti e di tutte le tracce di trasmissione. Atlas può fornire l opzione di centralizzare i contratti e servizi VAN Intesa come di seguito valorizzato nell offerta economica. Per garantire la massima sicurezza e continuità operativa Atlas, offre al Cliente un servizio con caratteristiche di alta affidabilità basate su un infrastruttura ICT d avanguardia. 1

2 Infatti per ospitare le apparecchiature hardware attraverso le quali fornire il Servizio in Outsourcing, Atlas ha scelto il DataCenter Inet (gruppo BT), leader nel mercato dei Managed Security Service Provider (MSSP), che offre tutte le garanzie necessarie ed è strutturato per operare prevenendo qualunque interruzione potenziale e per gestire anche tutte le minacce logiche e fisiche. Pur confermando la massima fiducia nel partner Inet, a massima garanzia dei Suoi Clienti, Atlas ha in essere accordi con Telecom Italia per una soluzione di backup freddo, ovvero se richiesto nell arco di un mese Atlas potrà attivare la stessa soluzione oggi presso Inet sul Fornitore alternativo. Di seguito evidenziamo le caratteristiche principale della infrastruttura che Atlas si impegna a rendere disponibile. Sicurezza e controllo: a prova di disastro naturale o causato dall uomo, di attacchi alla sicurezza fisica e logica. Ogni elemento infrastrutturale è monitorato 7x24 Disponibilità: tutti gli impianti tecnologici sono esenti da single point of failure, per garantire la continuità dei servizi anche durante le fasi di manutenzione straordinaria Potenza: la potenza elettrica installata in questo edificio è ad oggi l equivalente al fabbisogno di un paese di abitanti. La potenza disponibile può essere aumentata on demand. e può soddisfare requisiti fuori dagli standard correnti in termini di consumi elettrici e di dispersione del calore Modularità e flessibilità: le sale dati e tutti gli impianti correlati possono essere personalizzati secondo le specifiche dei nostri Clienti, sia in fase di start up sia successivamente, per accompagnarli nella crescita o nella evoluzione delle loro necessità Sistema Antincendio Ogni ambiente ha un sistema antincendio automatico con protezione integrale ad esclusione dei locali elettrici per i quali è prevista la sola rilevazione rilevazione fumi nelle sale dati: sistema ridondato di rilevazione fumi VESDA in grado di generare allarmi verso il personale di sorveglianza, di attivare automaticamente gli impianti di spegnimento associati e di gestire l eventuale fault degli stessi attivando il sistema di backup sistema di spegnimento incendi nelle sale dati: realizzato con estinguente chimico gassoso in doppia scarica, a saturazione d ambiente, in grado di controllare più focolai contemporanei, evitando invasioni di fumo, sbalzi improvvisi di temperatura e dispersione di residui nocivi per l uomo e per le apparecchiature; consente di garantire la continuità elettrica durante e dopo l incendio predisposizione di un secondo sistema di spegnimento. On demand è possibile installare nelle data room un'impianto di spegnimento sprinkler zone non tecnologiche (es. corridoi, passaggi, uffici): protette da sprinkler; in caso di incendio viene interrotta l'alimentazione elettrica 2

3 dei locali, ma grazie alla ridondanza dell'impianto non si hanno discontinuità nell'erogazione dell'energia comparti REI120 per separare tutti i locali critici tra loro e dal resto dell edificio e solette REI180 passaggi verticali: esterni e separati dall edificio; e anche le interconnessioni elettriche e meccaniche tra i due edifici sono esterne antiallagamento: nelle sale dati non sono presenti tubazioni che trasportino acqua; nelle aree esterne alle sale dati sono presenti sonde di rilevazione liquidi nelle zone ritenute critiche; eventuali fuoruscite d acqua vengono opportunamente allontanate. Sistema di Condizionamento Sistema di condizionamento e di gestione dei flussi d aria IN e OUT: progettato in modo da consentire il soddisfacimento di requisiti particolari per la dispersione del calore garantisce i valori target di pressione, temperatura e umidità dell aria in ogni punto dell impianto, anche in condizioni limite condizionatori: collocati esternamente alle sale dati, in modo da non portare vibrazioni e acqua in ambiente raffreddamento: tramite unità autonome ad espansione diretta, dotate di una seconda batteria di scambio termico alimentata dall acqua di falda; mandata aria nel sottopavimento e ripresa tramite il controsoffitto Alimentazione elettrica sistema autonomo di generazione elettrica con Generatori Diesel in grado di sopperire alla mancanza dell energia principale (autonomia superiore alle cinquanta ore senza bisogno di rifornimento) in ciascuna ala è installato un power centre totalmente autonomo in grado di soddisfare le esigenze elettriche di tutta la Business Factory ogni singolo server può essere alimentato indistintamente da uno qualsiasi dei sistemi UPS destinati al semipiano di pertinenza I.NET è in grado di aumentare on demand la potenza disponibile e di soddisfare requisiti fuori dagli standard correnti in termini di consumi elettrici e di dispersione del calore Gestione accessi le misure di sicurezza rendono la Business Factory sempre accessibile per il Cliente (7x24) e al contempo protetta dalle intrusioni triplo controllo degli accessi alle data room, sistemi a passaggio individuale, controllo basato su supervisione umana, badge e controllo biometrico (3D facciale), TV/CC (nel pieno rispetto delle vigenti normative sulla tutela della privacy) 3

4 uscite di emergenza con allarmi udibili, controllate e monitorate da telecamere a circuito chiuso attivate da sensore di movimento, in grado di funzionare in qualsiasi condizione. Tutte le grandezze monitorate sono visualizzate in control room sistema antiscavalcamento, illuminazione e T/CC perimetrale con telecamere brandeggianti, rilevazione intrusi con sistema a doppia tecnologia squadra di sorveglianza presente 24 ore su 24 con personale specializzato e intervento delle Forze dell Ordine entro 3 min. dalla segnalazione L'edificio posizione geografica del sito ottimale dal punto di vista del rischio sismico, del rischio inondazione e dei rischi dovuti alla vicinanza di impianti industriali pericolosi: l area dove l edificio è ubicato non presenta alcuna criticità dimensioni: circa mq lordi (5.550mq netti dedicati a Data Room, 1.800mq lordi per gli uffici e 4.800mq lordi per impianti tecnologici e magazzini, il rimanente spazio destinato alle parti comuni) copertura con uno scudo in cemento armato, tetto dotato di sistema di drenaggio delle acque piovane e di sistema di impermeabilizzazione che non utilizza membrane in PVC esterne, in questo modo non vi sono materiali di facile usura esposti impianti tecnologici esenti da single point of failure con ridondanza N+N per garantire la continuità dei servizi anche durante le fasi di manutenzione straordinaria I Server Per i servizi sopra descritti, è stato dedicato un intero rack che comprende 4 server HP connessi in fibra ottica ad un raid array da 12 dischi e 1 DLT con autoloader per cassette di backup. Tutti i server hanno device ridondanti per assicurare la continuità del servizio. I dischi sono tutti in raid, i backup vengono effettuati sui dischi in raid, sui dlt e sui dvd. Servizi di Assistenza Atlas segue costantemente l evoluzione del progetto di Il Cliente e fornisce tutti i servizi necessari per il successo del medesimo, oltre a quanto già esposto all inizio di questo paragrafo Vi specifichiamo gli altri servizi di assistenza che prevediamo per Il Cliente: Personale di supporto all organizzazione del progetto comprendente un consulente di servizi professionali con ampia conoscenza delle problematiche di Il Cliente; Punto di contatto per i referenti tecnici e commerciali di Il Cliente e per le persone di riferimento dei TP; Orario di servizio presidiato. Disponibilità del servizio dal Lunedì al Venerdì nell orario 08:30-18:30; Disponibilità su richiesta del servizio per 24 ore/giorno per 365 giorni /anno, festività incluse, fatta eccezione per i fermi concordati (es. back-up, interventi pianificati, etc.) Help Desk di secondo livello operativo e sistemistico, su richiesta è disponibile servizio on-demand 24h/gg. X 365 gg./anno; Esecuzione e monitoraggio di tutte le trasmissioni dati e di tutte le conversioni che verranno eseguite nell ambito del progetto; Risoluzione dei problemi correlati alla trasmissione ed alla conversione dati relativi al progetto; Riconciliazione dei Functional Acknowledgement ove richiesto; Mantenimento degli archivi di audit; Archiviazione di tutti gli errori occorsi durante il servizio per referenze future; 4

5 Mantenimento della documentazione relativa alle procedure di Servizio; Aggiornamento degli standard nell ambito degli standard supportati dal Servizio; Back-up e recovery dei dati trasmessi; Conference call pianificate al fine di rivedere lo stato di avanzamento del progetto. 5