Relazione annuale sullo stato dell ICT nella Pubblica Amministrazione Centrale 2007

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1 Centro nazionale per l informatica nella Pubblica Amministrazione Relazione annuale sullo stato dell ICT nella Pubblica Amministrazione Centrale

2 Il CNIPA - Centro Nazionale per l Informatica nella Pubblica Amministrazione è un Ente pubblico che opera nell ambito della Presidenza del Consiglio dei Ministri per l attuazione delle politiche di innovazione del Governo sotto la vigilanza del Ministro per la Pubblica Amministrazione e l Innovazione. La missione del CNIPA consiste nell orientare l impiego delle ICT (Information and Communication Technology) da parte della Pubblica Amministrazione verso la realizzazione e la erogazione di servizi che rappresentino, per cittadini e imprese, un reale valore. Il CNIPA consegue tale obiettivo finalizzando le competenze tecnologiche alla reingegnerizzazione dei processi della PA. Gli ambiti di attività del CNIPA sono: 1. consulenza e proposta relativamente a strategie e azioni puntuali rivolte ai decisori politici, alle pubbliche amministrazioni e agli operatori del settore; 2. redazione di normative tecniche a livello secondario, quali linee guida e guide tecniche, sia emesse dal CNIPA, sia da parte delle amministrazioni, con il supporto del CNIPA; 3. valutazione - ex ante (di coerenza con le strategie nazionali di innovazione del Governo), in itinere (durante l attuazione dei progetti programmati), ed ex post (sui risultati raggiunti) - delle attività ICT della Pubblica Amministrazione centrale, sia a livello strategico, sui Piani pluriennali di sviluppo dei sistemi informativi, sia a livello di singoli interventi, che per legge sono sottoposti a parere (obbligatorio, ma non vincolante), di congruità tecnica ed economica da parte del CNIPA; 4. l identificazione, la messa a punto ed il governo di interventi di innovazione (programmi, progetti, assistenza tecnica) caratterizzati da una forte committenza istituzionale e da da una compiuta definizione di obiettivi di innovazione da conseguire nelle Amministrazioni centrali, regionali e locali. In una costellazione di ruoli, insieme con gli interlocutori pubblici e privati (le amministrazioni; le altre tecno-strutture pubbliche; le imprese e le loro strutture associative; le università e le altre strutture di ricerca) e nel rispetto dei ruoli di ciascuno di essi, il CNIPA contribuisce con il suo apporto a conseguire obiettivi concertati, nel rispetto delle linee strategiche di e-government espressa dal Governo. Il rapporto del CNIPA con le Regioni e gli Enti locali, la cui finalità è quella di promuovere forme di collaborazione multilivello orientate all innovazione interistituzionale, si inserisce nel quadro più ampio delle tematiche proprie delle Conferenze Stato-Regioni e Unificata, che si sviluppano nell ambito del Dipartimento degli Affari Regionali. Inoltre, il CNIPA supporta il ruolo dell Italia nella dimensione internazionale attraverso collaborazioni non solo in sede UE, ma anche nei rapporti bilaterali e multilaterali, finalizzate alla promozione e alla realizzazione della Società dell Informazione. La guida del CNIPA è affidata ad un organo collegiale attualmente costituito dal Presidente e da tre membri, scelti tra persone dotate di alta e riconosciuta competenza e professionalità, nominati dal Presidente del Consiglio dei Ministri. Nel CNIPA opera personale di elevata qualificazione professionale e di consolidata esperienza che costituisce un importante patrimonio da valorizzare per il Paese..

3 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C. - Relazione annuale sullo stato dell ICT nella Pubblica Amministrazione Centrale (Bozza dell 11 novembre 8) i

4 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C. - Approvato dal Collegio del CNIPA nell Adunanza del ii

5 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C. - SOMMARIO 1 INTRODUZIONE E SINTESI OBIETTIVI DELLA RELAZIONE (DA RIVEDERE) La Relazione annuale nel contesto del processo di pianificazione dello sviluppo dell ICT nella P.A La Relazione annuale : una nuova lettura dello stato dei sistemi informativi pubblici UN QUADRO IN EVOLUZIONE E UN URGENZA INDILAZIONABILE LE PRINCIPALI RISULTANZE SU SITUAZIONE E DINAMICA (DA RIVEDERE) I servizi in rete Le attività per il funzionamento e il back office Le infrastrutture tecnologiche La gestione corrente dei sistemi informativi in esercizio L organizzazione ICT e l utenza interna La spesa per l ICT ELEMENTI PER UNA REVISIONE DELLE SCELTE STRATEGICHE...13 PARTE I CONSIDERAZIONI INTRODUTTIVE UNA LETTURA DEL CONTESTO PARTE II QUADRO DELLO STATO COMPLESSIVO DELL ICT NELLA PA SERVIZI IN RETE ANALISI PER BACINO DI UTENZA ANALISI PER LINEA DI AZIONE I servizi per l interazione efficace tra PA e cittadini e imprese. accessibilità, e-inclusion, e- democracy Sviluppo e diffusione dei sistemi di pagamento online Adozione delle carte per l accesso ai servizi in rete e della firma digitale Metodologie e strumenti per la rilevazione della customer satisfaction dei servizi in rete LE ATTIVITÀ PER IL FUNZIONAMENTO E IL BACK OFFICE ANALISI PER LINEA DI AZIONE Dematerializzazione e gestione dei flussi documentali I servizi di supporto al funzionamento della PAC e della valutazione dell azione amministrativa L interoperabilità e l integrazione tra banche dati e servizi L adozione di sistemi di gestione della conoscenza (KMS) Le piattaforme di formazione in rete (e-learning) LE INFRASTRUTTURE TECNOLOGICHE ANALISI PER LINEA DI AZIONE Sviluppo e razionalizzazione dei sistemi di connettività in rete (SPC) Razionalizzazione e sviluppo delle risorse e delle infrastrutture ICT Il riuso del software e dei servizi e la diffusione del software open source Le soluzioni tecniche e organizzative per la sicurezza ICT e la continuità operativa dei servizi L adozione di soluzioni tecnologiche innovative basate su tecnologie biometriche, RFId, Wireless, VoIP Le infrastrutture e i servizi innovativi di mobile-government...25 iii

6 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C. - COMPLETAMENTO ED EVOLUZIONE DEL PIANO NORMATIVO PER L AMMINISTRAZIONE DIGITALE I CENTRI DI COMPETENZA (EX. ART. 1) (DA FARE) LO STATO DI ATTUAZIONE DEL CAD...25 PARTE III ANALISI DELLE RISORSE UTILIZZATE DALLA PAC PER L ICT NEL...25 LE RISORSE DI PERSONALE PER L ICT NELLA PAC IL PERSONALE ICT NELLA PAC: ORGANIZZAZIONE E IMPIEGO Il personale ICT L impiego del personale ICT nelle diverse attività Il livello di informatizzazione delle attività di governo ICT LA FORMAZIONE DEL PERSONALE ICT La formazione degli utenti dei sistemi informativi automatizzati La formazione degli addetti ICT I rapporti del settore ICT con gli utenti interni Ruoli e strutture per l organizzazione, l innovazione e le tecnologie LA SPESA PER L ICT NELLA PAC LA SPESA ICT LA SPESA PER VOCE DI ACQUISTO LA SPESA IN RELAZIONE ALL ORGANIZZAZIONE LA SPESA PER MODALITÀ DI ACQUISIZIONE DI BENI E SERVIZI ICT I TREND DELLA SPESA...25 PARTE IV IL CONTRIBUTO DEL CNIPA ALLO SVILUPPO DELL ICT NELLA PA LA MISSIONE DEL CNIPA E LA COSTELLAZIONE DEI RUOLI LE MODALITÀ DI AZIONE CONSULENZA E PROPOSTA NORME E STANDARD VALUTAZIONE INTERVENTI PROGETTUALI...25 PARTE V CONSIDERAZIONI CONCLUSIVE RIEPILOGO DELLE PRINCIPALI INIZIATIVE DI INNOVAZIONE DEL, PER LINEA D AZIONE I SERVIZI IN RETE I servizi per l interazione efficace tra PA cittadini e imprese, accessibilità, e-inclusion, e- democracy Adozione delle carte per l accesso ai servizi in rete e della firma digitale La rilevazione della customer satisfaction verso i servizi in rete...25 iv

7 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C LE ATTIVITÀ DI FUNZIONAMENTO E IL BACK OFFICE Dematerializzazione e gestione dei flussi documentali Le applicazioni e i servizi a supporto del funzionamento della P.A.C. e della valutazione dell azione amministrativa L interoperabilità e l integrazione tra banche dati e servizi LE INFRASTRUTTURE TECNOLOGICHE Sviluppo e razionalizzazione dei sistemi di connettività in rete (SPC) Il riuso del software e dei servizi, e la diffusione del software open source Le soluzioni tecniche e organizzative per la sicurezza ICT e la continuità operativa dei servizi L adozione di soluzioni tecnologiche innovative LA GESTIONE CORRENTE DEI SISTEMI INFORMATIVI IN ESERCIZIO APPENDICI, TAVOLE STATISTICHE E INDICATORI APPENDICI Elenco dei servizi on line integrati sul portale imprese.gov E-procurement elenco gare telematiche in modalità ASP, anni Stato delle adesioni delle pubbliche amministrazioni centrali al contratto OPA (Migrazione ai servizi SPC) Stato delle adesioni delle pubbliche amministrazioni territoriali al contratto OPA (Migrazione ai servizi SPC) STATO DELL INFORMATIZZAZIONE SERVIZI Modalità di accesso ai servizi esterni - Siti web, anno Procedure di accesso ai servizi on line, anno Servizi per area tematica, anni 5 e... Errore. Il segnalibro non è definito Contact center, anno Uffici che misurano la customer satisfaction e numero rilevazioni effettuate, anno Servizi on line (confronto - ) STATO DELL INFORMATIZZAZIONE SERVIZI INTERNI Copertura servizi intranet, anni e Posta elettronica, anni e Posta elettronica certificata, anno STATO DELL INFORMATIZZAZIONE PATRIMONIO INFORMATIVO E APPLICATIVO Patrimonio applicativo in punti funzione, anni e Patrimonio applicativo in KLOC, anni e Basi di dati, anni e Data warehouse, anni e Qualità dei dati anni e STATO DELL INFORMATIZZAZIONE INFRASTRUTTURA TECNOLOGICA Postazioni di lavoro, anni e Sistemi grandi, anni e Sistemi medi, anni e Storage esterno, anni e Personal computer in uso a i dipendenti, anni e Connettività sedi, anni e Connettività posti di lavoro, anni e Internet e posta elettronica, anni e ORGANIZZAZIONE E PROCESSI PER L ICT - INFORMAZIONI DI BASE Dipendenti e dipendenti informatizzabili, anni e Ore di formazione fruite dai dipendenti, anni e Dipendenti con alfabetizzazione certificata o non, anni e Addetti ICT e addetti ICT disponibili, anni e Età media degli addetti ICT, anno Addetti ICT disponibili (anni persona) e impegno, anno...25 v

8 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C Formazione, anni e SPESA INFORMATICA - INFORMAZIONI DI BASE Volumi di spesa, anni e Modalità di acquisizione, anni e Ripartizione per attività della spesa, anni e INDICATORI Postazioni di lavoro per dipendente informatizzabile, anni e Incidenza dei PC portatili, anni e (in percentuale) Connettività delle sedi, anni e (in percentuale) Connettività interna delle postazioni di lavoro, anni e (in percentuale) Postazioni di lavoro con accesso ad internet, anni e (in percentuale) Caselle di posta per dipendenti informatizzabili, anni e Messaggi di posta scambiati, anni e Spesa informatica, anni e (in migliaia di euro) Confronto della spesa esterna annua, anni e (in percentuale) Indicatori tecnologici, anni e Addetti ICT, anni e (in percentuale) Formazione, anni e Organizzazione ICT, anno NOTA METODOLOGICA E GLOSSARIO NOTA METODOLOGICA Dominio osservato Rilevazione dei dati e delle informazioni Modalità di redazione della relazione Presentazione dei dati e dei risultati delle analisi Fonti informative ABBREVIAZIONI IDENTIFICATIVE DELLE AMMINISTRAZIONI GLOSSARIO Espressioni utilizzate nelle tabelle Altri termini ricorrenti...25 vi

9 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C. - 1 Introduzione e sintesi 1.1 Obiettivi della relazione (da rivedere) La Relazione annuale nel contesto del processo di pianificazione dello sviluppo dell ICT nella P.A. La Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C. può essere considerata l ultimo elemento relativo ad un anno di sviluppo dell ICT nella PA e la base per l inizio di un nuovo ciclo di pianificazione. In occasione della stesura del Piano triennale per l ICT della Pubblica Amministrazione Centrale è stato rappresentato il complesso contesto organizzativo in cui si realizza il processo di pianificazione. La pianificazione ICT per le amministrazioni centrali si integra in un quadro complessivo di riferimento che vede la presenza di più dimensioni: la dimensione europea, nel cui ambito sono definiti gli indirizzi comuni a tutti paesi dell Unione, rappresentati dalla strategia di Lisbona i2010 Una società europea dell'informazione per la crescita e l'occupazione declinata nel Piano d azione per l e-government adottato nell aprile 1 ; la dimensione nazionale, cui è affidato un ruolo di cerniera tra il livello europeo e quello regionale e locale. Ciò presuppone il coordinamento, al livello nazionale delle iniziative della Pubblica Amministrazione centrale e di quelle di Regioni e degli Enti locali secondo un nuovo modello cooperativo di e-government delineato nei documenti di indirizzo Verso il sistema nazionale di e-government, del Ministro per le riforme e le innovazioni nella PA e Progetto Paese - patto tra Governo e autonomie per l attuazione del sistema nazionale di e-government nelle Regioni e negli Enti locali, approvato dalla Conferenza Unificata; la dimensione regionale e locale che vede affidate alle Regioni le capacità di promozione, coinvolgimento e coordinamento per i processi di innovazione che fanno capo agli enti locali. Gli enti locali, essendo titolari della generalità delle funzioni amministrative nei confronti dei La Relazione annuale come ultimo elemento del processo di pianificazione dell anno 1 Le indicazioni di i2010 sono state poi riprese nella quarta Conferenza Ministeriale sull egovernment tenuta a Lisbona a settembre, con l individuazione di quattro azioni prioritarie 1.rafforzare l'interoperabilità europea, in particolare attraverso la realizzazione di progetti pilota di grande impatto nel settore dell'e-procurement e dell'identità elettronica dei cittadini e delle imprese; 2.ridurre gli oneri sostenuti dagli utenti e dallo Stato per l'attività amministrativa; 3.attuare politiche che assicurino un'amministrazione elettronica accessibile ed utilizzabile per tutti; 4.incrementare la trasparenza e le opportunità di partecipazione democratica. 1

10 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C. - cittadini e delle imprese in quanto front end naturale dell e-government pianificano azioni per lo sviluppo dell innovazione. La Relazione annuale approfondisce lo stato dell informatizzazione con riferimento alla dimensione nazionale (amministrazione centrale). Per completezza di informazione, da quest anno la Relazione include anche due paragrafi che presentano una visione sintetica dello sviluppo dell egovernment relativa alla dimensione regionale e locale (par. 1.4 Il contesto regionale e degli enti locali) e alla dimensione europea (par. 1.5 Il contesto europeo). Relativamente alla dimensione nazionale, lo strumento di programmazione per l attuazione delle strategie nelle amministrazioni centrali è il Piano triennale per l ICT nella PAC che include le iniziative e le previsioni di spesa, mentre la Relazione annuale sullo stato dell ICT dà conto dell attività svolta nell anno precedente e dello stato dell informatizzazione. La figura 1 mostra il contesto organizzativo in cui si realizza il processo di pianificazione. 2

11 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C. - Figura 1 - Indicazioni di strategia e attribuzione di risorse condizionanti la Programmazione delle attività ICT della P.A. centrale 3

12 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C. - L articolazione del processo di programmazione dello sviluppo dell ICT nella P.A. centrale Sotto il profilo della pianificazione temporale, i documenti principali di programmazione dell ICT nella PA centrale sono i seguenti: le Linee strategiche per il piano triennale ICT nella PA, emanate dal CNIPA all inizio di ogni anno di programmazione, sulla base delle direttive del Governo per la digitalizzazione; il Piano triennale per l ICT della pubblica amministrazione, predisposto dal CNIPA sulla base della programmazione delle amministrazioni e integrato con gli interventi che il CNIPA stesso attuerà nel triennio, a sostegno della pubblica amministrazione; il Piano operativo annuale che, sulla base del budget effettivamente disponibile per l informatica, individua per l anno in corso le iniziative prioritarie che ogni amministrazione intende attuare e le relative risorse finanziarie; la Relazione annuale sullo stato dell ICT nella PA che fornisce lo stato dell informatizzazione delle amministrazioni e lo stato di attuazione dei programmi e di raggiungimento degli obiettivi. La figura seguente mostra le attività per il, nella loro sequenza temporale, che si ripetono per ciascuna annualità. Figura 2 - Articolazione del processo di pianificazione per ciascuna annualità 8 Programmi pluriennali e Direttive del Governo sulla digitalizzazione P.A. Attività per l anno Linee Strategiche per il Piano Triennale ICT nella P.A. -9 Piano Triennale ICT nella P.A. -9 Piano Operativo Annuale ICT nella P.A. Relazione Annuale sulla informatizzazione della P.A. Febbraio Luglio Marzo Aprile 8 Attività per l anno 8 Linee Strategiche per il Piano Triennale ICT nella P.A Piano Triennale ICT nella P.A Piano Operativo Annuale ICT nella P.A. 8 Febbraio Ottobre Marzo 8 4

13 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C La Relazione annuale : una nuova lettura dello stato dei sistemi informativi pubblici La Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C. 2 è prodotta dal CNIPA a partire dalle informazioni comunicate dalle amministrazioni centrali dello Stato e dagli enti pubblici non economici 3. Per l anno la Relazione è stata redatta sulla base delle informazioni trasmesse da 51 amministrazioni, di cui 2 amministrazioni centrali dello Stato e 24 Enti pubblici non economi statali. Fino all anno la Relazione annuale è stata impostata secondo un modello di rappresentazione dello stato dei sistemi informativi pubblici orientato essenzialmente a valutare la consistenza del patrimonio tecnologico, applicativo ed informativo, la disponibilità di servizi ICT e la quantità di risorse utilizzate. La figura seguente mostra il modello adottato. La descrizione dello stato dell ICT nella P.A. per componenti dei sistemi informativi automatizzati Figura 3 - Modello di rappresentazione del Sistema Informativo della PA (Relazione annuale ) 2 L art. 9, comma 4 del d.lgs 39/93 specifica che il CNIPA presenta al Presidente del Consiglio dei Ministri una relazione che dia conto dell attività svolta nell anno precedente e dello stato dell informatizzazione nelle amministrazioni, con particolare riferimento al livello di utilizzazione effettiva delle tecnologie e ai relativi costi e benefici. 3 L art.10, comma 3 del d.lgs 39/93 specifica che il dirigente responsabile per i sistemi informativi automatizzati di un amministrazione trasmette al Centro una relazione sullo stato dell automazione a consuntivo dell anno precedente, con l indicazione delle tecnologie impiegate, delle spese sostenute, delle risorse umane utilizzate e dei benefici conseguiti. 5

14 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C. - A ciascuno degli elementi del riquadro a destra della figura corrisponde un componente del modello adottato e, a ciascuno di essi è dedicato un capitolo della relazione, cui si aggiunge un capitolo relativo alla spesa. La Relazione fino al era quindi organizzata come mostra il riquadro seguente. Tab. 1- L indice della Relazione annuale 1. Premessa 2. I servizi verso l esterno 3. I servizi interni (trasversali e per il funzionamento) 4. Il patrimonio informativo e il patrimonio applicativo 5. L infrastruttura tecnologica e di connettività. L organizzazione e i dipendenti (il personale e la formazione). La sicurezza dei sistemi 8. La spesa La Relazione segna un momento di discontinuità rispetto alle relazioni precedenti e sposta l attenzione dalla misurazione di elementi di natura tecnico-applicativa dei sistemi informativi automatizzati delle amministrazioni (che comunque prevedevano la rilevazione anche dei servizi resi da tali sistemi) al grado di raggiungimento di obiettivi di natura più generale collegati al buon funzionamento della macchina pubblica. In sostanza il modello di analisi adottato utilizza due coordinate: lo stato degli obiettivi di e-government, analizzato per linea d azione, e della gestione dei sistemi; lo stato delle risorse, esaminato nelle componenti relative al personale impiegato, all organizzazione interna e alla spesa, quest ultima analizzata per componente (beni e/o servizi acquisiti), per modalità di acquisizione e, in via sperimentale, per destinazione (macro obiettivo di e-government e gestione). L analisi è completata dal confronto della spesa sostenuta con quella programmata dalle amministrazioni nel piano operativo annuale. In linea con quanto già definito nel Piano triennale per l ICT della Pubblica Amministrazione Centrale , a partire dal documento Verso il sistema nazionale di e-government del Ministro per le Riforme e le Innovazioni nella Pubblica Amministrazione, sono stati individuati i tre seguenti macro obiettivi di governo per rinnovare la PA:

15 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C Il miglioramento della performance della Pubblica Amministrazione; 2. L innovazione nei servizi per cittadini e imprese; 3. L innovazione nelle tecnologie dell informazione e delle telecomunicazioni. A questi macro obiettivi si aggiunge la gestione dei sistemi correnti in esercizio. In occasione delle recenti Linee strategiche volte ad indirizzare le Amministrazioni nella predisposizione del Piano triennale per l ICT , ai tre macro obiettivi sono state associate le linee d azione per la programmazione delle amministrazioni riportate nella tabella seguente. Tab. 2 Macro obiettivi di e-government e Linee di azione Macro obiettivi di e-government 2 Innovazione nei servizi per cittadini e imprese (Servizi in rete) Linee di azione 1.1 Sviluppo di servizi innovativi in rete per l interazione efficace di cittadini e imprese con la P.A., per l accessibilità, l einclusion e l e-democarcy 1.2 Sviluppo e diffusione di sistemi di pagamento on line verso la P.A. 1.3 Adozione delle carte per l accesso ai servizi in rete e della firma digitale 1.4 Adozione di metodologie e strumenti per la rilevazione della customer satisfaction dei servizi in rete 1 Miglioramento della performance della P.A. (le attività per il funzionamento e per il backup) 3 Innovazione nelle tecnologie dell informazione e delle telecomunicazioni (le infrastrutture tecnologiche) 2.1 Realizzazione di applicazioni e servizi nel settore della dematerializzazione e della gestione dei flussi documentali 2.2 Realizzazione di applicazioni gestionali e servizi a supporto del funzionamento della P.A.C. e della valutazione dell azione amministrativa 2.3 Realizzazione di soluzioni per l interoperabilità e l integrazione tra banche dati e servizi 2.4 Adozione di sistemi di gestione della conoscenza (KMS) e di piattaforme di formazione in rete (e-learning), anche in riferimento all informatica giuridica 3.1 Sviluppo e razionalizzazione dei sistemi di connettività in rete (SPC) 3.2 Razionalizzazione e sviluppo delle risorse e delle infrastrutture ICT e miglioramento della loro efficienza operativa 3.3 Diffusione del riuso del software e dei servizi, e diffusione del software open source 3.4 Adozione di soluzioni tecniche e organizzative per il miglioramento della sicurezza ICT e realizzazione di soluzioni di continuità operativa 3.5 Adozione di soluzioni tecnologiche innovative, quali quelle basate su tecnologie biometriche, RFId, Wireless, VoIP 3. Sviluppo di infrastrutture e servizi innovativi di mobilegovernment 4 La gestione corrente dei sistemi in esercizio

16 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C. - Il nuovo metodo di lavoro,basato sulla community dei responsabili dei S.I.A. Struttura della Relazione annuale La relazione annuale recepisce quindi tale impostazione, focalizzando le azioni condotte nell arco dell anno dalle amministrazioni per il raggiungimento degli obiettivi strategici. Per la realizzazione della relazione è stato inoltre adottato un nuovo metodo di lavoro, basato su un approccio cooperativo con le amministrazioni per il tramite della community dei responsabili dei sistemi informazione. Nella fase di progettazione della relazione questo metodo ha comportato la preliminare condivisione con le amministrazioni del modello dei dati e della pianificazione temporale delle attività. A valle della rilevazione i risultati sono stati discussi ed analizzati congiuntamente. Grazie a questa impostazione è stato possibile individuare, con maggiore ricchezza che per il passato, i fenomeni emergenti e le principali criticità del processo di digitalizzazione in atto. Quanto alla struttura della relazione, il documento completo è suddiviso in 9 capitoli. In particolare: il capitolo 1 costituisce l introduzione; il capitolo 2 valuta i miglioramenti della performance delle P.A. attraverso i passi in avanti fatti nelle direzioni della dematerializzazione, del funzionamento della interoperabilità e della gestione della conoscenza; il capitolo 3 analizza lo stato dei servizi delle P.A. nell ottica dell innovazione per cittadini e imprese; il capitolo 4 analizza l uso nella P.A. delle nuove tecnologie per l informazione e le telecomunicazioni; il capitolo 5 da conto dei principali aspetti connessi alla gestione dei sistemi informativi automatizzati in esercizio; il capitolo riguarda gli aspetti legati all organizzazione, al personale e al modello di governo delle ICT; il capitolo è dedicato alla spesa per l ICT; il capitolo 8 approfondisce le iniziative delle amministrazioni; il capitolo 9 riporta le tabelle statistiche relative ai dati ed agli indicatori, la nota metodologica ed il glossario. 1.2 Un quadro in evoluzione e un urgenza indilazionabile 8

17 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C Le principali risultanze su situazione e dinamica (da rivedere) Le informazioni trasmesse dalle 51 amministrazioni oggetto della rilevazione disegnano il quadro di una pubblica amministrazione che pur avendo chiare le direttrici da seguire per raggiungere una vera efficacia ed efficienza di funzionamento, procede verso il cambiamento a piccoli passi, producendo miglioramenti non sempre percettibili e in ogni caso tali da far propendere per un giudizio di stasi sostanziale rispetto a quanto rilevato nell anno passato. Le cause della mancata accelerazione, note e spesso oggetto di discussione nei documenti strategici del CNIPA come di ciascuna amministrazione, sono da cercare non solo nella distanza considerevole tra i fondi necessari per la spesa ICT annualmente programmata e le effettive disponibilità di bilancio, circostanza che negli ultimi anni ha imposto alle amministrazioni di destinare alla gestione una rilevante percentuale dei fondi, ma anche nelle difficoltà organizzative, nella rigidità dei meccanismi di spesa, nella carenza di risorse professionali adeguate. E la mancata innovazione il filo conduttore della brevissima sintesi a seguire in cui si accennerà a quanto nel è stato fatto e a quanto invece si poteva fare. L analisi è svolta in relazione ai tre macro-obiettivi di e-government, all organizzazione dell ICT e alla spesa. La rilevazione ha riguardato 51 amministrazioni centrali ed enti pubblici non economici La PA cambia a piccoli passi, manca una sostanziale innovazione I servizi in rete I siti web si confermano come uno strumento di innovazione e di comunicazione con l utenza ormai consolidato, il cui utilizzo è in crescita da parte dell utenza, ma del quale non si sfruttano appieno le potenzialità. Tutte le amministrazioni hanno almeno un sito istituzionale, ma solo alcune di questi offrono quel complesso di informazioni e servizi, previsti dal Codice dell Amministrazione Digitale come base per l esercizio dei diritti di cittadinanza digitale e del diritto di partecipazione al procedimento amministrativo. Inoltre, solo poche amministrazioni hanno siti accessibili nel rispetto delle attuali normative. Aumenta il ricorso ai servizi online da parte dell utenza, soprattutto da parte delle imprese e più limitatamente per i cittadini, ma in modo decisamente inferiore alla media europea. Si conferma un importante ruolo degli intermediari (CAF, Consulenti, professionisti, ecc.) come terminali di prossimità sul territorio. Migliora la qualità dei servizi esistenti, in particolare quelli fiscali e previdenziali, mentre resta limitata la diffusione di servizi on line in altri settori, fatta eccezione per alcune realizzazioni quale, ad esempio le denuncia on line attivata dai Carabinieri e dalla Polizia di Stato. Tutte le amministrazion i hanno siti web, ma solo pochi sono accessibili 9

18 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C. - I differenti sistemi di autenticazione in rete sono un vincolo per un pieno utilizzo dei servizi Semplicità nei sistemi di accesso e semplicità di utilizzo da parte dell utenza sono elementi sui quali le amministrazioni devono ancora lavorare in modo da ridurre le attuali barriere alla diffusione dei servizi. L autenticazione per l accesso ai servizi, proposta in modalità differenti dalle varie amministrazioni, diventa spesso un limite nel loro utilizzo da parte dell utente finale. Aumentano le CNS e le firme digitali, (3,5 milioni di firme in uso nel ), ma l utilizzo resta circoscritto per lo più ai professionisti. Si consolida il ricorso ai contact center, visto come canale di comunicazione con l amministrazione particolarmente apprezzato dai cittadini Le attività per il funzionamento e il back office Insufficienti risultati nella direzione della dematerializzazione e nell uso della PEC Le amministrazioni sono state indirizzate alla realizzazione di applicazioni e servizi nel settore della dematerializzazione e della gestione dei flussi documentali: se da un lato si rileva un crescente impiego del protocollo informatico, il cui tasso di diffusione può dirsi significativo (circa l 85% delle amministrazioni lo utilizza), dall altro le amministrazioni sono riuscite a diffondere soltanto il nucleo minimo del protocollo (la semplice marcatura informatizzata dei documenti, l acquisizione dell immagine e poco di più), con insufficienti risultati riguardo all effettiva dematerializzazione dei documenti. Assai marginale è poi l utilizzo di sistemi di gestione del workflow. Cresce l uso della posta elettronica per le comunicazioni interne e soprattutto per gli scambi informali, mentre rimane prevalente l utilizzo della carta per gli atti ufficiali. Resta ancora marginale l utilizzo della posta elettronica certificata Quanto alle applicazioni gestionali a supporto del funzionamento, tutte le amministrazioni sono dotate dei sistemi per la contabilità finanziaria ed economica o per la gestione del personale, mentre è carente l utilizzo di sistemi strutturati per il controllo di gestione o di valutazione dell azione amministrativa. Sul fronte della dematerializzazione dei documenti di autoorganizzazione, si sta ultimando la diffusione del cedolino stipendiale elettronico negli uffici centrali e periferici delle amministrazioni dello Stato. Resta ancora limitata a casi specifici l adozione di sistemi di gestione della conoscenza (KMS), elemento che denota una scarsa consapevolezza del valore rappresentato dalla conoscenza, dalle competenze e dalle informazioni (strutturate e non) acquisite nell ambito dei procedimenti amministrativi e detenute dalle amministrazioni stesse. Diminuisce anche il ricorso all e-learning. 10

19 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C. - Note positive sono il crescente ricorso all e-procurement per l acquisizione di beni e servizi, con un valore di acquisti nel pari a milioni di euro. Per quanto riguarda l interoperabilità tra banche dati e servizi pubblici, si registra un incremento del numero di basi di dati accessibile dall esterno, ma si conferma anche l esistenza di una domanda elevata ancora inevasa di interoperabilità. Aumenta il ricorso all eprocurement Più efficiente l interoperabilità tra banche dati Le infrastrutture tecnologiche La quasi totalità dei dipendenti pubblici dispone ormai di un almeno un personal computer. Aumentano il numero di postazioni di lavoro e il numero di sedi delle amministrazioni collegate in rete locale e in rete geografica. Quasi l 80% delle postazioni di lavoro sono ormai connesse in rete. Prosegue la migrazione dei servizi RUPA verso il Sistema Pubblico di Connettività (SPC) con 5 amministrazioni centrali e 189 amministrazioni territoriali aderenti ai contratti quadro SPC a fine, tra le quali le Regioni Emilia Romagna, Toscana e Umbria. Diminuisce in valore assoluto il costo dei servizi di connettività e aumenta la banda disponibile. Quanto ai sistemi tecnologici, la scarsa disponibilità di fondi fa prevalere la gestione dei sistemi esistenti agli investimenti in innovazione e sviluppo: i sistemi rimangono sostanzialmente invariati, anche se alcune amministrazioni hanno avviato processi di razionalizzazione delle risorse informatiche. In ambito applicativo, è marginale il ricorso al riuso di soluzioni sviluppate da altre amministrazioni, mentre cresce l adozione di soluzioni open source. Sul fronte della sicurezza logica le amministrazioni confermano l interesse e l attenzione, ma il livello di sicurezza dei servizi, anche se in crescita, risulta ancora globalmente insufficiente. Al riguardo si segnalano assai significative differenze tra le amministrazioni più piccole, carenti di un adeguata organizzazione per la sicurezza, e amministrazioni medie e grandi, più sicure. Quanto alle tecnologiche innovative ancora scarso è il loro utilizzo, con il Wi-Fi che rappresenta la nuova tecnologia più utilizzata e interessanti previsioni di utilizzo del VOIP per l immediato futuro. Sono ancora pochi i servizi di mobile government offerti dalle amministrazioni centrali Buona la connettività in rete. Si sviluppa SPC, con aumento della banda e riduzione dei costi La consistenza del patrimonio tecnologico è invariata, prevale la gestione dell esistente Limitata l adozione di tecnologie innovative La gestione corrente dei sistemi informativi in esercizio Nel corso degli ultimi anni le dimensioni del patrimonio tecnologico, di dati e di applicazioni e i servizi informatici offerti tramite i sistemi delle amministrazioni centrali hanno raggiunto livelli elevati. Sono circa

20 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C. - le postazioni di lavoro, ormai interconnesse per l 80% in rete telematica, i server e oltre 13,2 milioni i punti funzione delle applicazioni in esercizio. Un così vasto patrimonio assorbe una quota rilevante di risorse economiche per poter essere mantenuto in efficienza. Nel la spesa per la gestione è stata pari a circa 89mila euro, il 5% della spesa totale ICT. Nel l incidenza delle spese di gestione era pressoché la stessa. Nel corso degli anni sono state numerose le indicazioni (normative, strategiche e tecniche) tese a indirizzare le amministrazioni verso una razionalizzazione delle spese di gestione con recupero di efficienza e qualificazione della spesa stessa. La legislazione vigente, tra l altro, attribuisce al CNIPA il ruolo di stipulare contratti quadro, anche per l erogazione di servizi di carattere generale riguardanti il funzionamento degli uffici con modalità che riducano gli oneri derivanti dallo sviluppo, dalla manutenzione e dalla gestione. Nel giugno il CNIPA ha stipulato il contratto quadro per l affidamento della progettazione, realizzazione e gestione di servizi di siti web e conduzione sistemi per la pubblica amministrazione nell ambito del Sistema Pubblico di Connettività. Alla fine del 1 amministrazioni avevano aderito stipulando contratti pluriennali per un valore di circa 110 milioni di euro. Un recupero di efficienza della spesa per la gestione può inoltre derivare dalla diffusione di nuovi modelli contrattuali in particolare per la manutenzione del software e per la conduzione dei sistemi L organizzazione ICT e l utenza interna Complessivamente le amministrazioni impiegano nel settore informatico circa persone, pari al 4,5% dei dipendenti, con una riduzione, rispetto al, di circa 1. unità. Al personale informatico sono associati alcuni fattori di criticità legati essenzialmente sia alla scarsità del numero degli addetti ICT, sia all aumento dell età media che si associa ad uno scarso turn over con ricadute negative sui processi di innovazione. A questo si associa una riduzione e scarsa incisività degli interventi di formazione, con poche amministrazioni che investono in questo ambito. Permane, in particolare, una carenza di personale capace di indirizzare, governare e controllare saldamente gli interventi sui sistemi informativi, oltre che di raccordarli con le trasformazioni organizzative. Il personale svolge tali funzioni prevalentemente al centro, ma nelle sedi periferiche è dedicato essenzialmente alla conduzione operativa e gestione dei sistemi. 12

21 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C. - Un elemento positivo è rappresentato invece dalla buona preparazione informatica di base raggiunta ormai dalla quasi totalità dei dipendenti pubblici. Quanto al modello organizzativo, si registra la costituzione dei centri di competenza previsti dal Codice dell amministrazione digitale come poli di governo delle ICT nelle amministrazioni, ma resta critica la definizione del ruolo del Responsabile dei sistemi informativi, le cui funzioni sono ancora limitate, in alcune amministrazioni, ad un ambito tecnico e strumentale. Solo in alcuni casi il responsabile assume una chiara connotazione di supporto alle strategie La spesa per l ICT L'impegno di spesa per l'acquisto di beni e servizi informatici nel è stato di 1.59 milioni di euro, con una riduzione in valore assoluto di circa 24 milioni di euro, pari all 1,5% della spesa, rispetto all anno precedente. Rispetto al mercato italiano dell ICT rappresenta una quota pari a circa il,9%. Mediamente rimane costante la spesa per dipendente (1.900 euro) e diminuisce quella per postazione di lavoro (.800 euro), ma tali indici registrano valori molto differenti tra le amministrazioni. Si registra, nel tempo, una progressiva riduzione della spesa informatica soprattutto per i Ministeri, con valori assoluti, per questi ultimi, decisamente inferiori alla spesa del La scarsa disponibilità di fondi potrebbe aver generato difficoltà e ritardi nel rispetto di adempimenti e termini fissati dagli obblighi di legge (ad es. il Codice dell amministrazione digitale). Il 29,% della spesa esterna è assorbita da affidamenti in house (nel era il 2,4%) e aumenta leggermente la quota di spesa affidata tramite gara (dal 2,9% del al 32,% del ). Il 24,8% è rappresentato dalla procedura negoziata, mentre gli acquisti effettuati tramite la centrale CONSIP hanno rappresentato circa il 12,9%. Relativamente al confronto con la programmazione, si osserva che la spesa dichiarata a consuntivo per il è inferiore del 9% rispetto a quanto programmato dalle amministrazioni nel piano operativo annuale. Continua la progressiva riduzione della spesa nei Ministeri 1.4 Elementi per una revisione delle scelte strategiche 13

22 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C. - Parte I Considerazioni introduttive 14

23 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C. - 2 Una lettura del contesto 15

24 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C. - Parte II Quadro dello stato complessivo dell ICT nella PA 1

25 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C. - 3 Servizi in rete (da rivedere) La pubblica amministrazione utilizza sempre di più le tecnologie telematiche come strumento per semplificare i rapporti tra cittadino e amministrazioni. Anche dai risultati di questa rilevazione appare evidente come lo sforzo delle amministrazioni sia teso alla implementazione di servizi fruibili on line in sostituzione o in aggiunta alla modalità tradizionale. In questa relazione le classiche analisi sulla disponibilità dei servizi on line per tipologia e caratteristica dei servizi resi, verrà affiancata da una breve analisi dei servizi classificati per bacini di utenza. Pertanto, vengono identificati 18 bacini di utenza, caratterizzati come gruppi di servizi erogati a cittadini e imprese riferibili ad aree d intervento della PA. 3.1 Analisi per bacino di utenza Servizi previdenziali e del lavoro e politiche fiscali ed economiche si confermano i bacini d utenza con maggiore offerta di servizi on line Nonostante il trend crescente della disponibilità di servizi on line, gli stessi appaiono concentrati in alcuni bacini di utenza che, tipicamente, raggruppano quei servizi che per primi hanno visto l affiancarsi dello sportello virtuale al canale tradizionale: dei 18 servizi on line censiti, infatti, 0 (pari al 38% del totale) riguardano il bacino dei servizi previdenziali e politiche per il lavoro e 40 (pari al 21,5% del totale) riguardano il bacino delle politiche economico-finanziarie e di bilancio. Poco diffusi per contro, i servizi nel bacino di utenza del Soccorso Civile, della Difesa e della Agricoltura. Come poteva attendersi, nei bacini dove i servizi sono più numerosi e più consolidati, e dove ovviamente l utenza è più numerosa, sono censiti i servizi più evoluti con modalità di interazione 4 e 5 (vedi box di dettaglio in basso) quindi con interazione più complessa e completa con l utente finale. In tali bacini, inoltre, è presente una più variegata disponibilità di modalità di autenticazione che, oltre ad andare in contro alle esigenze della utenza, garantisce sicurezza nella gestione dl servizio. Da notare, come meglio si riporterà nell analisi dei servizi per linea di azione, che proprio la modalità di accesso al servizio spesso rappresenta la peculiarità che segna il successo o meno del servizio on line. Infine, è da segnalare che i bacini delle politiche previdenziali e del lavoro e quello delle politiche economiche e di bilancio, sono anche quelli che vedono più la presenza più massiccia dei sistemi di pagamento on line verso la PA ma anche il numero più consistente di servizi gestiti dall intermediario; probabilmente, è proprio la presenza dell intermediario, tecnologicamente più evoluto del privato cittadino, a garantire il successo di queste due classi di servizi e la conseguente crescente disponibilità ed estensione funzionale. 1

26 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C. - Figura 4 - Servizi on line per bacino d utenza (in percentuale), anno Agricoltura, politiche agroalimentari e pesca; 2 Beni culturali e turismo; 13 Tutela della salute; 1 Ambiente e territorio - Energia ; 18 Difesa; 2 Soccorso civile ; 1 Giustizia ordinaria e amministrativa; 3 Servizi previdenz.li e assistenz.li, politiche per il lavoro, Immigrazione, Giovani e sport; 0 Infrastrutture pubbliche e TLC, Infomultimodalità; 5 Istruzione ; Servizi istituzionali e generali P.A.; Servizi anagrafici, autorizzazioni, certificazioni; 1 Ricerca e innovazione ; 2 Politiche economicofinanziarie e di bilancio; 40 Tab. 3 - Servizi on line per bacino d utenza (nuerosità), anno Bacini di utenza Livello di interazione Totale Agricoltura, politiche agroalimentari e pesca Ambiente e territorio - Energia Beni culturali e turismo Difesa Giustizia ordinaria e amministrativa Infrastrutture pubbliche e TLC, Info-multimodalità Istruzione 1 - Politiche economico-finanziarie e di bilancio Ricerca e innovazione Servizi anagrafici, autorizzazioni, certificazioni Servizi istituzionali e generali P.A Servizi previdenz.li e assistenz.li, politiche per il lavoro, Immigrazione, Giovani e sport Soccorso civile Tutela della salute Totale Nota: Nelle precedenti relazioni annuali sono stati considerati tutti i livelli di erogazione dei servizi. Nel si è scelto di indirizzare l analisi verso i soli servizi di livello 3, 4 e 5 che presentano un maggior grado di interazione con l utenza. 18

27 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C. - Classificazione dei servizi per livello di interazione. Secondo la classificazione definita a livello europeo, per il benchmarking tra i paesi membri condotto periodicamente dalla Commissione europea, i servizi on line sono caratterizzati da cinque differenti livelli di interazione: Livello 1 - Informazione: sono fornite on line solo le informazioni necessarie per avviare la procedura che porta all erogazione del servizio; Livello 2 - Interazione ad una via: l utente può ottenere on line i moduli per la richiesta di erogazione del servizio che dovrà poi essere inoltrata per canali tradizionali; Livello 3 - Interazione a due vie: è possibile avviare on line la procedura di erogazione del servizio, inclusa l autenticazione dell utente, ma viene garantita solo la presa in carico dei dati e non la loro elaborazione; Livello 4 - Transazione: il sito permette all utente di fruire di un servizio interamente on line, incluso l eventuale pagamento del suo costo; Livello 5 (Pro-attivo): l amministrazione informa l utente sugli adempimenti che deve effettuare e lo aiuta precompilando i form che dovrà inviare all amministrazione. 19

28 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C. - Tab. 4 - Procedura d identificazione utenti per bacino d utenza Bacini di utenza UserId e password Carta dei servizi (CNS, CRS) Certificato di autenticazion e Codice fiscale e password PIN code e password Password Nessuna Altro Totale Agricoltura, politiche agroalimentari e pesca Ambiente e territorio - Energia Beni culturali e turismo Difesa Giustizia ordinaria e amministrativa Infrastrutture pubbliche e TLC, Info-multimodalità Istruzione Politiche economicofinanziarie e di bilancio Ricerca e innovazione Servizi anagrafici, autorizzazioni, certificazioni Servizi istituzionali e generali P.A Servizi previdenziali e assistenziali, politiche per il lavoro, Immigrazione, Giovani e sport Soccorso civile Tutela della salute Totale

29 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C. - Tab. 5 - Numero dei servizi per bacino d utenza e servizi gestiti da intermediario (in percentuale), anno Bacini di utenza Servizi erogati % servizi gestiti da intermediario Agricoltura, politiche agroalimentari e pesca 2 50,0 Ambiente e territorio - Energia 18 22,2 Beni culturali e turismo 13, Difesa 2 - Giustizia ordinaria e amministrativa 3 33,3 Infrastrutture pubbliche e TLC, Infomultimodalità 5 40,0 Istruzione - Politiche economico-finanziarie e di bilancio 40 5,5 Ricerca e innovazione 2 - Servizi anagrafici, autorizzazioni, certificazioni 1 - Servizi istituzionali e generali P.A. 1, Servizi previdenz.li e assistenz.li, politiche per il lavoro, Immigrazione, Giovani e sport 0 51,4 Soccorso civile 1 - Tutela della salute 1 3,5 Totale 18 40,3 21

30 Relazione annuale sullo stato dell ICT nella P.A.C Analisi per linea di azione La tabella seguente riporta un quadro di sintesi sullo stato dei servizi in rete nell ottica delle linee di azione CNIPA con l indicazione dei principali elementi emersi nell analisi dei dati della rilevazione. Servizi per l interazione efficace di cittadini e imprese con la P.A., per l accessibilità, l e-inclusion e l e-democracy Si conferma un trend crescente nel numero e nei dati di accesso ai siti pubblici. Tutte le amministrazioni hanno almeno un sito istituzionale per un totale di siti. Poco più del 50% dei siti fornisce le informazioni chiave per l accesso ai procedimenti amministrativi (modulistica, scadenze, modalità); ciò costituisce un importante limitazione dei diritti all uso delle tecnologie e alla partecipazione al procedimento amministrativo informatico sanciti dal Codice dell amministrazione digitale. L informazione sulle gare e i concorsi, pur presente sull 8% dei siti, è disomogenea e carente, determinando difficoltà all utenza nel reperire con tempestività informazioni chiave per le attività economiche. I servizi on line disponibili sono 18, con una crescita significativa delle transazioni effettive; si conferma il ruolo degli intermediari, come terminali di prossimità sul territorio, per molte tipologie di servizi; Solo poche amministrazioni hanno siti conformi alla legge 4/4 sull accessibilità per i disabili agli strumenti informatici, a due anni dalla sua entrata in vigore. Si consolida il ricorso ai contact center. Sistemi di pagamento on line verso la P.A. Non si registrano novità di rilievo rispetto al precedente anno, con disponibilità di servizi negli ambito della fiscalità, della previdenza e del territorio. Carte per l accesso ai servizi in rete e firma digitale La coesistenza di differenti modalità di autenticazione per l accesso ai servizi è una delle criticità legate alla diffusione dei servizi on line. L utilizzo di username (o pincode) e password resta ancora la modalità più diffusa (52%dei servizi), segue il codice fiscale e password (19%) Cresce la diffusione delle carte nazionali dei servizi che hanno raggiunto i 15,5 milioni di unità. Il numero di dispositivi di firma digitale alla fine dell anno ha raggiunto i 3,5 milioni (2, milioni nel ), prevalentemente utilizzati dalle imprese e dai professionisti Metodologie e strumenti per la rilevazione della customer satisfaction dei servizi in rete Solo per 58 su 18 servizi disponibili viene effettuata la misurazione della customer satisfaction Le misurazioni raramente vengono utilizzate per migliorare l'erogazione dei servizi, rendendo quindi incompleto il processo di gestione della qualità 22