Contact Center & CRM

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1 Area Espositiva a Ingresso Gratuito L unica Mostra-Convegno in Italia con ben 12 best practice Contact Center & CRM Come gestire la Multicanalità e le opportunità di Mobile e Social per massimizzare il ritorno di ogni contatto con il Cliente L esclusivo convegno per scoprire come generare più valore dalla Relazione con il Cliente attraverso 5 step: Realizzare la Convergenza dei canali fisici e a distanza per ottenere un centro di contatto integrato Creare una strategia cross canale per evolvere verso la Multicanalità Implementare il passaggio dal Contact Center al Social Center e dal CRM al Social CRM Profilare il Cliente attraverso i BIG DATA Migliorare la Customer Experience per creare nuove occasioni di upselling 2 Tavole Rotonde in agenda Call Center Multicanalità Platinum Sponsor Gold Sponsor Media Partner Seguici su Iscriviti ora! iscrizioni@iir-italy.it Tel Silver Sponsor Milano, Center 18 giugno 2013 Luca Conti, Responsabile Marketing Strategico, Operativo e CRM E.ON Energia Francesca De Biase, Responsabile Contact Center Ikea Italia Maura Di Liddo, Customer Feedback Manager ING Direct Fabio Ferri, Responsabile Contact Center Gruppo BPER Marcella Manzoni, Customer Care Manager Hyundai Motor Company Stefania Indirli, Crm Manager Ducati Motor Laura Izza, Customer Base Management della Business Unit Aziende e P.IVA Wind Gianfranco Lertora, Pianificazione Commerciale e Marketing Carige Achille Magni, CRM Manager Vodafone Sara Pupin, Web Marketing Manager Bricocenter Ivan Vellucci, Customer Service Manager Giuseppe Zavattoni, Responsabile CRM UniCredit Andrej Carli, Partner Bizmatica Multichannel Solutions Luca D Ambrosio, Amministratore Delegato Visiant Roberto Manzoli, CRM Sales Consulting Senior Manager Oracle Carlo Caiaffa D Ambrosio, Partner Finsa - Pitney Bowes Software Andrea Bergamo, Founder, Customer Experience Advisor Massimo Vapori, Business Manager & Partner Enrico Manzi, CRM Business Development Director EMEA Sap

2 Istituto Internazionale di Ricerca presenta l unica Mostra-Convegno in Italia Programma 8.30 Registrazione Partecipanti 9.00 Apertura a cura del Chairman Ivan Vellucci Customer Service Manager Il 18 giugno 2013 presso il Mercedes-Benz Center di Milano potrà accedere a un esclusivo evento che prevede: 1 Conferenza 1 Area espositiva a ingresso gratuito L agenda del convegno presenta le best practice delle Aziende pioniere nell applicazione delle soluzioni e tecnologie più innovative nella gestione del contatto e della relazione con il cliente: Bricocenter Carige Ducati Motor Hyundai Motor Company E.ON Energia Gruppo BPER - Banca Popolare dell Emilia Romagna Ikea Italia ING Direct UniCredit Vodafone Wind Per facilitare il confronto delle esperienze, il programma include 2 tavole rotonde, dove Aziende appartenenti a Industry differenti porteranno la loro testimonianza su: Come realizzare la CONVERGENZA dei canali sul CALL CENTER per ottenere un centro di contatto integrato Come sviluppare la MULTICANALITÀ attraverso il coordinamento dei canali di contatto, per garantire l unicità della percezione del brand nella client experience Approfitti di questa opportunità per prepararsi a: Realizzare Contact Center Multimediali Sfruttare le nuove possibilità di accesso al Customer Care in Mobilità Stimolare la Customer Experience per capitalizzare sui clienti già acquisiti Trasformare il Call Center in uno strumento di interazione strategica Implementare le novità tecnologiche a supporto del Customer Management Si iscriva subito e si assicuri così il posto in sala! In attesa di incontrarla personalmente, Le invio i miei migliori saluti, D.ssa Laura Dell Elce Senior Conference Manager Istituto Internazionale di Ricerca Target Responsabili CRM Responsabili Customer Care/Customer Service Responsabili Customer Experience/Satisfaction Responsabili Multicanalità Responsabili Contact Center Responsabili Marketing 9.15 Come cambia il modo di fare business con i nostri clienti: il marketing al tempo della crisi Come innovare l offerta utilizzando gli elementi che identificano l evoluzione del cliente da consumatore a protagonista del processo Aumentare la competitività grazie all offerta di un prodotto modulare Come impostare la gestione dei clienti remoti Gianfranco Lertora Pianificazione Commerciale e Marketing Carige 9.45 TAVOLA ROTONDA: Come realizzare la CONVERGENZA dei canali sul CALL CENTER per ottenere un centro di contatto integrato Come organizzare il coordinamento delle diverse unità di Customer Care (help desk, vendita, post sales, reclami) per realizzare un Contac Center flessibile e proattivo Come gestire l integrazione di canali a distanza e canali fisici (Contact Center vs. Filiale) Outsourcing vs. Insourcing del Call Center: quanto la scelta tra le due alternative impatta sugli obiettivi di convergenza Quali sono i supporti tecnologici per supportare la realizzazione di Call Center multilingua e implementare altre soluzioni funzionali alle attuali esigenze di business Marcella Manzoni Customer Care Manager Hyundai Motor Company Fabio Ferri Responsabile Contact Center Gruppo BPER - Banca Popolare dell Emilia Romagna Francesca De Biase Responsabile Contact Center Ikea Italia Andrej Carli Partner Bizmatica Multichannel Solutions Andrea Bergamo Founder, Customer Experience Advisor Massimo Vapori Business Manager & Partner Enrico Manzi CRM Business Development Director EMEA Sap Coffee break e visita all area espositiva La gestione dei BIG DATA come strumento di profilazione del cliente, in una logica di multicanalità integrata Le soluzioni infrastrutturali che abilitano la gestione dei big data e la profilazione del cliente La multicanalità integrata come opportunità di ottimizzazione e sviluppo L importanza dell integrazione delle piattaforme social nella gestione della customer base Luca D Ambrosio Amministratore Delegato Visiant

3 12.00 Come implementare il passaggio dal Contact Center al SOCIAL CENTER Come la multicanalità impatta la gestione del Contact Center Come cogliere e gestire le nuove opportunità di contatto create dalla diffusione dei SOCIAL NETWORK Quali sono e come utilizzare le nuove possibilità di accesso al Customer Care in mobilità: massimizzare l efficienza e sviluppare valore Utilizzare le risorse dei clienti per migliorare il servizio Achille Magni CRM Manager Vodafone Behavioral CRM: arricchire i dati analitici del CRM con modelli comportamentali derivati da ricerche etnografiche Disegnare strategie commerciali di ascolto, analisi ed engagement partendo da un modello comportamentale Arricchire l insignt della propria clientela, identificandone aspettative, bisogni e preferenze Impostare al meglio ed in modo evoluto contenuti e modalità di ingaggio sui diversi touchpoint Competenze tecnologiche, etnografiche e di UX design (personas e interaction guideline) si uniscono allo scopo di ridefinire le regole con cui istruire le soluzioni CRM aziendali e impostare al meglio campagne di cross-selling e up-selling Carlo Caiaffa Partner Finsa - Pitney Bowes Software Colazione di lavoro e visita all area espositiva Customer Service goes Social: come cambia la gestione della relazione con il Cliente nel mondo dei Social Media Passare dal contatto passivo all ascolto attivo su Internet Effettuare il passaggio dall ascolto attivo alla necessità di sperimentare un approccio Social Come le sperimentazioni diventano attività consolidate Conoscere le dieci regole d oro di un approccio Social Ivan Vellucci Customer Service Manager TAVOLA ROTONDA: Come sviluppare la MULTICANALITÀ attraverso il coordinamento dei canali di contatto (retail/web/telefono), per garantire l unicità della percezione del brand nella client experience Quali sono le difficoltà nell integrazione dei canali e come sono state risolte da Unicredit, E.ON e Bricocenter Come creare una strategia cross canale per impostare una relazione con il cliente anche in termini di co-costruzione Come realizzare un real time CRM Quali sono le potenzialità di app e gamification nell interazione con il cliente e come queste soluzioni possono essere inserite in una strategia di contatto multichannel Come la tecnologia può supportare l integrazione multicanale Giuseppe Zavattoni Responsabile CRM UniCredit Luca Conti Responsabile Marketing Strategico, Operativo e CRM E.ON Energia Sara Pupin Web Marketing Manager Bricocenter Roberto Manzoli CRM Sales Consulting Senior Manager Oracle Andrea Bergamo Founder, Customer Experience Advisor Massimo Vapori Business Manager & Partner Enrico Manzi CRM Business Development Director EMEA Sap Come trasformare i BIG DATA in vantaggio competitivo Tea break e visita all area espositiva Come fornire una CUSTOMER EXPERIENCE d eccellenza sfruttando i dati della customer satisfaction in ottica di multicanalità Stefania Indirli Crm Manager Ducati Motor Quali sono gli strumenti e le strategie per raggiungere il cliente in modo PROATTIVO nel suo ciclo di vita: dall acquisizione al potenziale momento dell abbandono I canali distributivi di Wind Business - La forza dei canali distributivi - Come cambia la customer experience del cliente La strategia CRM Wind Business: dai modelli classici di contatto al modello service to sale - Strumenti tradizionali di contatto con il cliente: plus e minus - Il nuovo modello organizzativo per il CRM - Il modello della multicanalità Intercettare i bisogni del client ed individuare i rischi di abbandono: dai modelli statistici tradizionali ai modelli predittivi - Le classiche leve di prevention - Il modelli di previsione del churn Laura Izza Customer Base Management della Business Unit Aziende e P.IVA Wind Come gestire i RECLAMI in modo proattivo, trasformarli in una leva strategia di gestione del cliente Comprendere l importanza dell ascolto dei feedback: l approccio olistico - Come utilizzare i feedback spontanei: quando i clienti ci parlano - Come gestire i feedback richiesti: quando chiediamo ai clienti - Come approcciare i feedback pubblici: quando i clienti parlano tra loro Seguire il viaggio della voce del cliente e interpretarne i messaggi: i feedback come fonte di miglioramento dell esperienza del cliente Gestire il feedback spontaneo in caso di insoddisfazione Valorizzare i canali di front end come attori principali nella risoluzione al primo contatto Maura Di Liddo Customer Feedback Manager ING Direct Chiusura dei lavori I clienti di oggi sempre connessi alla sfera digitale, immersi nei social network, informati e meno fedeli che mai, richiedono agli specialisti di marketing la garanzia di una customer experience eccellente durante ogni momento di contatto. SAP aiuta a trasformare il modo di fare marketing attraverso soluzioni innovative di analisi ed elaborazione delle informazioni relative ai vostri clienti., partner strategico di SAP, sostiene le aziende nella valorizzazione della relazione con i propri clienti, supportandoli nel rendere tutte le attività di marketing multicanale, iniziative calibrate e perfettamente mirate. Per ulteriori informazioni:

4 Le modalità di sponsorizzazione Presentazione durante il convegno con intervento a cura di un vostro Relatore 5 BUONI MOTIVI DIVENTARE SPONSOR 1 Promuovere i propri prodotti/servizi, nonché la Vostra azienda, a un pubblico mirato, interessato sicuramente a tutto quanto riguarda la Gestione del Contact Center e del CRM 2 Incontrare personalmente Aziende di ogni Industry pronte a investire su servizi e soluzioni per il CRM e il Contact Center 3 Essere considerato tra i principali protagonisti e tra le Aziende Leader nella fornitura di servizi e soluzioni per il CRM e il Contact center 4 Avere a disposizione un ampia platea di partecipanti costituita dai Responsabile CRM, Responsabile Contact Center, e tutte le altre funzioni collegate (Customer Experience, Customer Care, Multicanalità, Marketing) 5 Possibilità di sfruttare l intera promozione dell evento (brochure, fax, , newsletter, web site, riviste leader nel settore, link e portali specifici) per potenziare e valorizzare l immagine corporate della vostra azienda Distribuzione di vostro materiale durante le due giornate di Convegno, a cura delle nostre hostess Logo della vostra azienda - nella brochure dell evento - sul sitoweb - nella newsletter - sulla cartellonistica - nelle pubblicità su riviste Box con profilo aziendale nella brochure dell evento Sponsorizzazione di coffee break, colazioni di lavoro e cocktail Gadget personalizzati con il vostro logo (cordoncini porta badge, blocchi, shopper, o altro) Area Expo - allestimento di un vostro desk nell Area Expo AREA ESPOSITIVA Affrettati a riservare il tuo spazio! L area Expo: un occasione imperdibile di networking! Per tutta la durata della manifestazione sarà allestita un Area Espositiva nata per favorire l incontro tra domanda e offerta. Gli espositori potranno incontrare i visitatori e fornire loro tutti i dettagli tecnici relativi ai servizi e prodotti offerti. VOLETE ANCHE VOI DIVENTARE SPONSOR ED ESPOSITORE? Per informazioni: Eleonora Pagliuso Tel eleonora.pagliuso@iir-italy.it Per fissare un appuntamento ll area expo basta scrivere una a eleonora.pagliuso@iir-italy.it Sede evento Il Mercedes-Benz Center in via Gottlieb Daimler 1/angolo via Gallarate 450 a Milano costituisce il più grande Centro di Vendita e Rappresentanza del marchio Mercedes-Benz mai esistito nel Sud Europa. Emblema della nuova costruzione è la Brand Gallery, ovvero la torre del marchio, nata per ospitare un esposizione permanente relativa alla storia del marchio e agli ultimi ritrovati tecnologici della casa di Stoccarda e per offrire alla clientela l alternarsi di svariate mostre cosiddette a tema. iscrizioni@iir-italy.it Tel

5 5 MODI PER ISCRIVERSI IMPORTANTE! Inserire il priority code indicato nell ricevuta Priority Code p5523crmmag Istituto Internazionale di Ricerca Via Forcella, Milano Scheda di iscrizione P5523PPTT Milano, 18 giugno 2013 Cod. P5523 Utenti I.V.A. per partecipante Fornitori I.V.A. per partecipante Area Espositiva a ingresso gratuito DATI DEL PARTECIPANTE: NOME FUNZIONE RAGIONE SOCIALE COGNOME CELL. Area Espositiva a Ingresso Gratuito INDIRIZZO DI FATTURAZIONE CAP CITTÀ PROV. PARTITA I.V.A. TEL CONSENSO ALLA PARTECIPAZIONE DATO DA: FAX Seguici su TRAINING MANAGER Il Servizio Clienti Vi contatterà per completare l iscrizione e per definire le modalità di pagamento LUOGO E SEDE Center Via Gallarate, 450 (MM1-Molino Dorino) MILANO - Tel INFORMAZIONI GENERALI La quota d iscrizione comprende la documentazione didattica, i pranzi e i coffee break ove segnalati nel programma. Per circostanze imprevedibili, l Istituto Internazionale di Ricerca si riserva il diritto di modificare il programma, i relatori, le modalità didattiche e/o la sede del corso. IIR si riserva altresì il diritto di cancellare l evento nel caso di non raggiungimento del numero minimo di partecipanti, comunicando l avvenuta cancellazione alla persona segnalata come contatto per l iscrizione via o via fax entro 5 giorni lavorativi dalla data di inizio dell evento. In questo caso la responsabilità di IIR si intende limitata al solo rimborso delle quote di iscrizione pervenute. MODALITÀ DI DISDETTA L eventuale disdetta di partecipazione (o richiesta di trasferimento) all evento dovrà essere comunicata in forma scritta all Istituto Internazionale di Ricerca entro e non oltre il 6 giorno lavorativo (compreso il sabato) precedente la data d inizio dell evento. Trascorso tale termine, sarà inevitabile l addebito dell intera quota d iscrizione. Saremo comunque lieti di accettare un Suo collega in sostituzione purchè il nominativo venga comunicato via fax almeno un giorno prima della data dell evento. Non ha potuto partecipare a un evento? Richieda gli atti a: atti@iir-italy.it tel TUTELA DATI PERSONALI - INFORMATIVA Si informa il Partecipante ai sensi del D.Lgs. 196/03: (1) che i propri dati personali riportati sulla scheda di iscrizione ( Dati ) saranno trattati in forma automatizzata dall Istituto Internazionale di Ricerca (I.I.R.) per l adempimento di ogni onere relativo alla Sua partecipazione alla conferenza, per finalità statistiche e per l invio di materiale promozionale di I.I.R. I dati raccolti potranno essere comunicati ai partner di I.I.R. e a società del medesimo Gruppo, nell'ambito delle loro attività di comunicazione promozionale; (2) il conferimento dei Dati è facoltativo: in mancanza, tuttavia, non sarà possibile dar corso al servizio. In relazione ai Dati, il Partecipante ha diritto di opporsi al trattamento sopra previsto. TITOLARE E RESPONSABILE DEL TRATTAMENTO è l Istituto Internazionale di Ricerca, via Forcella 3, Milano nei cui confronti il Partecipante potrà esercitare i diritti di cui al D.Lgs. 196/03 (accesso, correzione, cancellazione, opposizione al trattamento, indicazione delle finalità del trattamento). Potrà trovare ulteriori informazioni su modalità e finalità del trattamento sul sito: La comunicazione potrà pervenire via: variazioni@iir-italy.it - fax tel Stampa n. x