INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION Servizio di Ristorazione Scolastica Scuole Primarie 2011

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1 Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION Servizio di Ristorazione Scolastica Scuole Primarie 2011 Francesco D Alessandro Settore Certificazioni di Qualità Servizio Centrale Risorse Umane Conferenza stampa del 14/12/2011

2 Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine Obiettivi Verificare il livello di soddisfazione in merito al servizio erogato attraverso la valutazione della qualità percepita e dell importanza data dagli utenti. Tenendo in considerazione la ricerca realizzata dall Istituto Piepoli S.p.A nel 2009 e, per quanto possibile, riprendendo gli stessi criteri di valutazione della qualità.

3 Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine Destinatari Popolazione di riferimento: bambini iscritti alle scuole primarie del Comune di Torino nell anno scolastico pari a bambini

4 Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine Destinatari Le tre ditte di ristorazione (Compass, Camst e Eutourist) si distribuiscono nel seguente modo: 20% compass 24% 56% camst eutourist

5 Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine Destinatari il campione di BAMBINI è così composto: Compass 420 questionari Camst 180 questionari Eutourist 150 questionari Per un totale di 750 questionari validi. il campione di GENITORI è così composto: Compass 410 questionari Camst 186 questionari Eutourist 150 questionari Per un totale di 746 questionari validi. Il campione di INSEGNANTI è così composto: tutti gli insegnanti delle scuole incluse nell indagine. Per un totale di 398 questionari validi.

6 Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine Somministrazione del questionario Sono state scelte 16 scuole (tra le 109 scuole primarie comunali) in base a: Ditta di ristorazione e relativa quota Dimensione delle scuole con mix bilanciato di grandi e piccole. E stato scelto un numero di classi equamente suddiviso tra le scuole Sono stati somministrati tre questionari: - Questionario bambini solo bambini di terza, quarta e quinta (75 classi) - Questionario genitori di tutti i bambini - incluse prime e seconde per un totale di 125 classi. - Questionario insegnanti delle 125 classi coinvolte. La somministrazione si è svolta dal 10 al 25 febbraio 2011 (al momento della distribuzione delle pagelle).

7 Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine RISULTATI - Bambini 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 19% 39% 42% 7% 23% 69% 13% 11% 32% 27% 54% 60% 24% 26% 41% 56% 33% 19% 16% 16% 16% 32% 67% 52% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 19% 8% 73% 13% 13% 74% 0% Colori della sala Tavolo comodo Persone Uso del vassoio Cibi buoni Cibi belli Sei sazio Acqua buona 0% Tempo per mangiare Quantità del cibo Si Cosi cosi No Giusto Troppo Poco

8 Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine Bambini CIBI BUONI.per età 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% No Cosi cosi Si 30% 20% 10% 0% Terza Quarta Quinta

9 Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine Bambini CIBI BELLI.per età 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% No Cosi cosi Si 30% 20% 10% 0% Terza Quarta Quinta

10 Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine Bambini SEI SAZIO.per età 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% No Cosi cosi Si 30% 20% 10% 0% Terza Quarta Quinta

11 Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine Bambini Distribuzione del campione sulla domanda: DEL PASTO CHE MANGI A SCUOLA DI SOLITO CHE COSA PREFERISCI? 14% 4% 30% il primo il secondo il contorno 52% missing

12 Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine Bambini - Genitori A CASA MANGI LE STESSE COSE CHE TI DANNO A SCUOLA? 100% 1% 4% 90% 15% 12% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 68% 16% Bambini 63% 21% Genitori Sempre Ogni tanto Mai Missing

13 Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine Genitori 100% 90% 80% COMMISSIONE MENSA 5% 8% 20% 70% 60% 50% 69% 40% 30% 74% 20% 10% 0% Conosce la Comm. Mensa 23% Si è rivolto alla Comm. Mensa Si No Missing

14 Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine Genitori 100% 90% 80% 13% 11% 11% 12% 17% 7% 3% 16% 70% 60% 25% 26% 16% 39% 50% 40% 30% 20% 51% 51% 60% 42% 10% 0% Pasti sicuri Info degli insegnanti Utilità Comm. mensa Sodd. Soddisfazione Complessiva complessiva Molto soddisfatti (voti 8-10) Soddisfatti (voti 6-7) Non Soddisfatti (voti 1-5) Non sa/non risponde

15 Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine La soddisfazione per i genitori 9,0 8,5 8,0 7,5 7,0 94% 84% 77% 73% 76% 68% 49% 41% 33% 37% 94% 88% 89% 88% 84% 78% 68% 61% 62% 55% 44% 36% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 6,5 20% 10% 6,0 0% Varietà del menù nella settimana Presenza di cibi che piacciono ai bambini Presenza di carne bianca (pollo, tacchino, ) Presenza di carne rossa Presenza di frutta Presenza di pane Presenza di pesce Menù equilibrati Presenza di verdure Quantità del cibo Soddisfazione complessiva Fattori Voto medio % soddisfatti (voto =>6) % molto soddisfatti (voto =>8)

16 Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine Insegnanti 100% 90% 2% 6% 11% 11% 3% 14% 80% 70% 60% 49% 23% 27% 38% 50% 40% 34% 30% 36% 61% 20% 10% 0% 13% 28% Verdure cotte appetibili Utilità Comm. Mensa Diete speciali e menù altern. Molto soddisfatti (voti 8-10) Soddisfatti (voti 6-7) Non Soddisfatti (voti 1-5) Non sa/non risponde 44% Sodd. Soddisfazione Complessiva complessiva

17 Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine ,5 9,0 8,5 La soddisfazione degli insegnanti 100% 93% 92% 97% 96% 97% 92% 95% 87% 87% 95% 85% 76% 71% 60% 78% 83% 79% 81% 78% 83% 77% 83% 88% 79% 69% 72% 65% 90% 80% voto medio 70% 8,0 7,5 7,0 6,5 38% 14% 29% 27% 63% 18% 37% 53% 53% 57% 46% 60% 50% 40% 30% 20% % soddisfatti (voto =>6) 6,0 5,5 Varietà del menù nella sett Cibi buoni per i bimbi Presenza di carne bianca Presenza di carne rossa Presenza di frutta Presenza di pane Presenza di pesce Menù equilibrati Presenza di verdure Quantità del cibo Materiale neces. il pasto Pulizia ed igiene dei locali Uso di acqua di rete Funzionalità tavoli e sedie Cortesia del personale Disponibilità del personale Professionalità degli addetti Rispetto norme igieniche Soddisfazione complessiva Fattori 10% 0% % molto soddisfatti (voto=>8) Sodd. complessiva

18 Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine Genitori Soddisfazione confronti per ditta di ristorazione Voti 10 9,5 9 8,5 8 7,5 7 6,5 6 5,5 5 7,6 7,5 7,6 7,3 7,3 7,1 7,4 7,1 7 Ditta A Ditta B Ditta C Composizione dei menù Pasti igienicamente sicuri Soddisfazione complessiva

19 Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine Genitori soddisfazione utenti ditta B confronti per scuola 10 9,5 9 Voti 8,5 8 7,5 7,2 7,1 7,5 7,3 7,5 7,6 7,1 8,1 7,9 7,8 7 6,5 6 5,5 6,7 6,6 5 Scuola A Scuola B Scuola C Scuola D Composizione dei menù Pasti igienicamente sicuri Soddisfazione complessiva I voti medi per ciascun aspetto di qualità sono rappresentati dalle linee tratteggiate

20 Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine Insegnanti Soddisfazione confronti per ditta di ristorazione Voti 10 9,5 9 8,5 8 7,5 7 6,5 6 5,5 5 8,5 8,1 8,1 6, ,8 8,9 7,8 7,1 7,2 6,7 Ditta A Ditta B Ditta C Composizione dei menù Personale addetto alla distribuzione dei pasti Gestione del momento di somministrazione dei pasti Soddisfazione complessiva

21 Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine Voti 10 9,5 9 8,5 8 7,5 7 Insegnanti soddisfazione ditta B confronti per scuola 9,6 9,2 8,6 8,6 8,4 8,5 7,8 7,9 7,5 7,3 7,6 7,4 7,6 7,2 6,5 6 5,5 5 6,2 6,2 Scuola A Scuola B Scuola C Scuola D Composizione dei menù Gestione del momento di somministrazione dei pasti Personale addetto alla distribuzione dei pasti Soddisfazione complessiva I voti medi per ciascun aspetto di qualità sono rappresentati dalle linee tratteggiate

22 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 Città di Torino - Progetto Qualità Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine Confronto tra genitori ed insegnanti 7,4 7,0 6,5 6,4 6,7 6,3 6,2 5,8 8,4 8,8 7,5 8,4 8,5 6,4 6,5 5,7 7,7 7,7 7,4 7,1 8,2 7,4 7,7 7,0 6,9 6,2 media Varietà del menù nella settimana Cibi che piacciono ai bambini Presenza di carne bianca Presenza di carne rossa Presenza di frutta Presenza di pane Presenza di pesce Menù equilibrati Presenza di verdure Quantità del cibo Utilità Commissionie Mensa Diete speciali e menù alternativi Media delle Media delle medie medie Genitori Insegnanti

23 Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine Valutazioni finali I bambini intervistati (3, 4, 5 elementare) si dichiarano: più soddisfatti per la comodità del tavolo a mensa (69%), per l acqua in caraffa (67%) e per l uso dei vassoi (61%); meno soddisfatti per il gusto dei cibi (19%) ed in particolare per il contorno (14%); è netta la preferenza per il secondo (52%).

24 Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine Valutazioni finali La soddisfazione complessiva raggiunge livelli apprezzabili con valutazioni allineate (gli insegnanti sono di regola più severi). Sia Genitori che Insegnanti dichiarano in generale: scarsa soddisfazione sulla composizione del menù sulla Presenza di cibi che piacciono ai bambini ; in particolare risultano meno apprezzati il pesce e la carne bianca e rossa (giudizi degli insegnanti da 5,7 a 6,3); buona soddisfazione del servizio nel momento della somministrazione (giudizi degli insegnanti da 7,4 a 8,9) su aspetti quali sicurezza, personale di servizio, attrezzature e sulla presenza di pane e frutta.

25 Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine Valutazioni finali Gli insegnanti si dichiarano anche: poco soddisfatti dei menù delle diete speciali e alternative; abbastanza soddisfatti dell utilità della commissione mensa. Analizzando le risposte date dagli insegnanti di ciascun istituto si identificano significative differenze (fino al 20%) tra scuole. Tali differenze non sono a prima vista riconducibili alle ditte fornitrici in quanto per ogni ditta si replica analoga forbice nelle valutazioni.

26 Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine Valutazioni finali Possibili azioni da attuare: informare e coinvolgere gli insegnanti nella formulazione dei menù, anche attraverso la commissione mensa; migliorare gli abbinamenti tra primi, secondi e contorni; ricercare metodi di cottura e preparazione che rendano più graditi carne, pesce ma specialmente la verdura cotta.

27 Per rispondere devi per ogni domanda fare una crocetta sulla faccina che scegli (una sola!!) 1. QUALE CLASSE FREQUENTI? la te rza la quarta la quinta 2. TI PIACCIONO I COLORI DELLA S ALA DOVE MANGI A S CUOLA? SI c os ì c osì NO! 3. S EI SEDUTO COMODO AL TAVOLO DOVE MANGI? SI c os ì c osì NO! 4. TI PIACCIONO LE PERSONE CHE TI S ERVONO IL CIBO (s ono g e ntili, se rvo no be ne i piatti, s o rrido no, )? SI c os ì c osì NO! 5. TI PIACE RITIRARE IL PASTO CON IL VASSOIO? SI c os ì c osì NO! 6. TI PIACCIONO I CIBI CHE TI DANNO? SI c os ì c osì NO! 7. I CIBI SONO BELLI E COLORATI? Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine QUESTIONARIO BAMBINI 8. DOPO IL PRANZO SEI ABBASTANZA SAZIO? SI così così NO! 9. TI PIACE L ACQUA CHE TI DANNO? SI così così NO! Nelle ultime 4 do mande invece devi mette re una c rocetta s ul quadrato c he è vicino alla risposta c he vuoi dare : 10. A SCUOLA IL TEMP O PER MANGIARE È Troppo poco!! Que llo giusto Troppo!! 11. SECONDO TE IL CIBO CHE TI DANNO A SCUOLA: è ta nto (troppo!) è gius to è poco (troppo poc o!) 12. DEL PASTO CHE MANGI A SCUOLA DI SOLITO CHE COSA P REFERISCI: il primo il se condo il contorno 13. A CASA MANGI LE STESSE COSE CHE TI DANNO A S CUOLA? (la mine s tra, le ve rdure, il pe s c e, il ris o, ) Se mpre o qua si se m pre Ogni ta nto Ma i o qua s i ma i SI c os ì c osì NO!

28 Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI GENITORI Gentile genitore, uno degli obiettivi fondamentali perseguiti dal Comune di Torino è il miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti. Per questo motivo l Amministrazione desidera coinvolgerla in una ricerca mirata a conoscere La sua opinione al fine di identificare le opportunità di miglioramento rispetto al Servizio di Ristorazione Scolastica rivolto ai bambini Le chiediamo di rispondere a questo breve questionario anonimo. Le informazioni saranno elaborate a fini statistici. 1. Per quel che lei ne sa, quanto è soddisfatto dei seguenti aspetti riguardanti la composizione dei menù? Utilizzi una scala da 1 a 10 (1=completamente insoddisfatto 10=completamente soddisfatto) 1.1 Varietà del menù nella settimana Presenza di cibi che piacciono ai bambini Presenza di carne bianca (pollo, tacchino, ) Presenza di carne rossa Presenza di frutta Presenza di pane Presenza di pesce Menù equilibrati Presenza di verdure Quantità del cibo Considerando tutti gli aspetti del servizio affrontati fin ora, quanto può dirsi complessivamente soddisfatto del Servizio di Ristorazione Scolastica? 1= completamente insoddisfatto / 10 = completamente soddisfatto Non sa 3. In base alle informazioni in suo possesso, pensa che i pasti siano igienicamente sicuri? 1= completamente insoddisfatto / 10 = completamente soddisfatto Non sa 4. Oltre a quello che le racconta il bambino, attraverso quali canali informativi generalmente ha informazioni (sono possibili più risposte)? Non so Non so Non so Non so Non so Non so Non so Non so Non so Non so Questionario serv. Ristorazione Scuole primarie Genitori feb Pensi ora agli insegnanti. In che misura è soddisfatto delle informazioni che gli insegnanti le forniscono sulla mensa e su ciò che mangia il bambino? 1= completamente insoddisfatto / 10 = completamente soddisfatto Non sa 2. Ha mai sentito parlare della Commissione Mensa, che coinvolge tutte le componenti della scuola (genitori, insegnanti, personale scolastico) nel controllo del servizio? 1 Si 2 No Se si: 7.1 In che misura ritiene utile la Commissione Mensa? 1= completamente inutile / 10 = completamente utile Non sa 7.2 Lei personalmente si è mai rivolto alla Commissione Mensa per avere informazioni su quel che riguarda il servizio di ristorazione scolastica? 1 Si 2 No 3. Il bambino generalmente mangia a casa gli stessi cibi che sono proposti dalla mensa? 1 generalmente si 2 dipende, a volte si a volte no 3 generalmente no 4. Il bambino segue diete speciali o menù alternativi? 1 Si 2 No 9.1 Se si: Per quale motivo? 1 sanitari (allergie, intolleranze, ) 2 etici o religiosi 9.2 Quanto può dirsi soddisfatto della composizione dei menù delle diete speciali o dei menù alternativi? 1= completamente insoddisfatto / 10 = completamente soddisfatto Non sa 5. E a conoscenza della possibilità offerta dal Servizio di Ristorazione di somministrazione della frutta a metà mattinata? 1 Si 2 No 6. Quali suggerimenti propone nella gestione del Servizio di Ristorazione Scolastica? Dati informativi A. Rapporto di parentela/di relazione col bambino 1 Genitore 2 Altro (specificare.) B. Che classe frequenta il bambino? 1 il primo anno 2 il secondo anno 3 il terzo anno 4 il quarto anno 5 il quinto anno La ringraziamo per la collaborazione Può consegnare il questionario agli insegnanti della classe di Suo/a figlia/o Questionario serv. Ristorazione Scuole primarie Genitori feb. 2011

29 Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine Considerando tutti gli aspetti del servizio affrontati fin ora, quanto giudica complessivamente soddisfacente il servizio ristorazione? INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI INSEGNANTI 1= completamente insoddisfatto / 10 = completamente soddisfatto Non sa Gentile insegnante, uno degli obiettivi fondamentali perseguiti dal Comune di Torino è il miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti. Per questo motivo l Amministrazione desidera coinvolgerla in una ricerca mirata a conoscere la Sua opinione rispetto al Servizio di Ristorazione Scolastica, tenendo presenti le esigenze dei bambini, al fine di identificare le opportunità di miglioramento. Le chiediamo di rispondere a questo breve questionario anonimo. Le informazioni saranno elaborate a fini statistici. 1. Pensando alle esigenze dei bambini, quanto è soddisfatto dei seguenti aspetti sulla composizione dei menù? 1.1 Varietà del menù nella settimana Non so 1.2 Presenza di cibi che piacciono ai bambini Non so 1.3 Presenza di carne bianca Non so 1.4 Presenza di carne rossa Non so 1.5 Presenza di frutta Non so 1.6 Presenza di pane Non so 5. Le verdure cotte proposte dal menù sono appetibili per i bambini? 1= completamente insoddisfatto / 10 = completamente soddisfatto Non sa 6. È o è stata/o personalmente coinvolta/o nelle attività della Commissione Mensa? 1 Si 2 No 7. Quanto ritiene utile la Commissione Mensa? 1= completamente insoddisfatto / 10 = completamente soddisfatto Non sa 8. Rispetto alle diete speciali o ai menù alternativi quanto giudica soddisfacente la composizione dei menù? 1= completamente insoddisfatto / 10 = completamente soddisfatto Non sa 1.7 Presenza di pesce Non so 1.8 Menù equilibrati Non so 1.9 Presenza di verdure Non so 9. Quali suggerimenti propone nella gestione del Servizio di Ristorazione Scolastica? Questionario serv. Ristorazione Scuole primarie Insegnanti- feb Quantità di cibo adeguate Non so 2. Tenendo conto delle esigenze dei bambini, quanto è soddisfatto della gestione del momento di somministrazione pasti? Materiale necessario per consumare il Non so pasto (vassoio, posate, piatti, ) 2.2 Pulizia ed igiene dei locali Non so 2.3 Uso della caraffa con acqua di rete Non so 2.4 Funzionalità tavoli e sedie Non so 3. Tenendo conto delle esigenze dei bambini, quanto è soddisfatto del personale addetto alla distribuzione dei pasti? 3.1 Cortesia del personale addetto Non so 3.2 Disponibilità del personale nel comprendere le esigenze del bambino Non so 3.3 Professionalità degli addetti Non so 3.4 Rispetto delle norme igieniche da parte del personale Non so Questionario serv. Ristorazione Scuole primarie Insegnanti- feb Con quale frequenza Lei personalmente utilizza la mensa scolastica? 1 tutti i giorni o quasi 2 2/3 giorni alla settimana 3 più raramente 44 mai 11. E a conoscenza della possibilità offerta dal Servizio di Ristorazione di somministrazione della frutta a metà mattinata? 1 Si 2 No Dati informativi Classe dell insegnante: (Indicare solo la classe prevalente) 1 il primo anno 2 il secondo anno 3 il terzo anno 4 il quarto anno 5 il quinto anno La ringraziamo per la collaborazione Le chiediamo di consegnare il questionario al referente della scuola

30 Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine Settore Certificazioni di Qualità Ing. Francesco D Alessandro via Corte d Appello 16 Torino con la collaborazione di: dott.ssa Chiara Margaria

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