La regolamentazione dei servizi di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche

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1 Direzione Tutela dei Consumatori Dott. Sergio Del Grosso La regolamentazione dei servizi di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche 1 di 20

2 Cosa incide sulla customer satisfaction? 2 di 20

3 Principali interventi regolamentari in materia di qualità dei servizi di comunicazione elettronica Direttiva Generale Del. n. 179/03/CSP Del. n. 254/04/CSP per telefonia fissa Del. n. 104/05/CSP per telefonia mobile Del. n. 278/04/CSP per PAY TV Del. n. 131/06/CSP per accesso a Internet Obiettivi qualità S.U. TELEFONIA FISSA Del. n. 79/09/CSP Qualità Call Center Del. n. 154/12/CONS per Internet mobile TELEFONIA MOBILE PAY TV Del. n. 244/08/CSP per accesso a Internet a larga banda Del. n. 602/13/CONS Sistema Informativo Nazionale Banda Larga INTERNET 3 di 20

4 La qualità dei call center: Delibera 79/09/CSP Direttiva sulla qualità dei servizi di contatto telefonici INEFFICIENZE DEL SISTEMA CONSULTAZIONE PUBBLICA Del. n. 88/07/CSP PROVVEDIMENTO DEFINITIVO Del. n. 79/09/CSP Inadeguatezza delle risposte fornite Mancanza di certezza in ordine alla presa in carico di reclami/ segnalazioni / delucidazioni Lunghi tempi di attesa Scarsa attenzione ai diversamente abili (non udenti) Ancora oggi molte di queste criticità sono segnalate da consumatori ed Associazioni di consumatori. 4 di 20

5 Obiettivi della delibera 79/09/CSP Principi generali di comportamento e di qualità a cui gli addetti ai call center devono attenersi Alcuni fondamentali indicatori di qualità del servizio inbound, stabilire i valori minimi da rispettare per tali indicatori ed un piano triennale di miglioramento progressivo di tali valori Requisiti minimi di accessibilità gratuita ai servizi di contatto, da assicurare agli utenti diversamente abili (non udenti) Principi a cui gli addetti devono attenersi nell effettuare i servizi di tipo outbound ALLO SCOPO DI a. Garantire i diritti degli Utenti. b. Realizzare un progressivo miglioramento della Qualità del Servizio c. Assicurare la fruibilità del servizio anche da parte di utenti diversamente abili (non udenti). 5 di 20

6 Ambiti di applicazione della delibera 79/09/CSP Ambiti di applicazione La direttiva si applica agli operatori dei comparti dei servizi di telefonia fissa e di telefonia mobile, sia residenziale che business. In corso di revisione per l applicazione anche al settore della pay tv. 6 di 20

7 Obblighi per gli operatori e standard minimi a. Servizio di assistenza gratuito per i propri clienti b. Orario minimo: almeno nei giorni feriali tra le ore 8.30 e le ore (fino alle per numeri di assistenza clienti affari). c. Utilizzare e rispettare gli indicatori di qualità definiti nella direttiva d. Effettuare rilevazioni semestrali ed annuali di tali indicatori ed elaborare relativi resoconti e. Pubblicare sul proprio sito WEB tali resoconti f. Inviare semestralmente tali resoconti ad AGCOM, insieme alle informazioni sulle prestazioni offerte dagli operatori agli utenti finali g. Descrivere, su richiesta, le procedure di misura degli indicatori E inoltre previsto che AGCOM pubblichi collegamenti alle pagine WEB dei risultati di qualità raggiunti dai vari operatori ( 7 di 20

8 Indicatori chiamate inbound Tempo di navigazione intervallo di tempo intercorrente tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero del servizio telefonico di contatto e quello in cui può essere selezionata dall utente chiamante la scelta che consente di parlare con un addetto, per presentare un reclamo Tempo di attesa intervallo di tempo intercorrente tra il momento in cui viene selezionata dall utente la scelta di parlare con un addetto del call center all interno del sistema interattivo di risposta (IVR) e l effettivo inizio della conversazione; Tasso di risoluzione dei reclami percentuale di reclami risolti senza che l utente abbia la necessità di effettuare solleciti. Orario minimo: almeno nei giorni feriali tra le ore 8.30 e le ore (fino alle per numeri di assistenza clienti affari). 8 di 20

9 Obiettivi di qualità della delibera 79/09/CSP Tempo di navigazione espresso in secondi Fisso Mobile Tempo di attesa (misura a: espressa in secondi) Fisso Mobile Tempo di attesa (misura b: espressa in percentuale di chiamate servite in meno di 20 secondi) Fisso 30% 35% 45% Mobile 45% 50% 55% 9 di 20

10 Delibera 79/09/CSP Principi generali a. Rispetto della privacy dell utente nel trattamento dei suoi dati personali b. Efficace capacità e modalità di comunicazione c. Trasparenza del servizio erogato nei confronti dell utente d. Massima agevolazione dell utente: nell accesso ai servizi nella conoscenza dell albero di navigazione e. Garanzia, in caso di outsourcing, che anche il gestore esterno del Call Center assicuri il rispetto della normativa di qualità. 10 di 20

11 Requisiti di comportamento (1/2) a. Chiarezza sulle finalità del servizio b. Chiarezza sulle modalità di accesso al servizio c. Garanzia che le informazioni fornite all utente siano corrette, incluse le modalità di recesso d. Fornitura del codice identificativo dell addetto o della postazione di lavoro ad ogni contatto e. Gentilezza e cortesia per tutta la durata del contatto f. Utilizzo dell italiano corrente e di un linguaggio corretto, chiaro e comprensivo 11 di 20

12 Requisiti di comportamento (2/2) g. Uniformità nelle risposte e nelle proposte commerciali, al variare degli addetti h. Informativa precisa e completa su modalità di presentazione e termini di risoluzione dei reclami i. Assegnazione di un codice identificativo del reclamo j. Efficacia delle procedure di gestione di segnalazioni e reclami k. Alberi di risposta automatici comprensibili e non complessi, che diano possibilità di parlare in tempo reale con un addetto almeno in caso di reclamo l. Non utilizzare il CLI dell utente a scopi discriminatori m. Non effettuare ripetute sollecitazioni commerciali, se non gradite dall utente, in caso di contatti outbound 12 di 20

13 Specifiche di qualità per l outbound Rispetto delle principali normative sulla privacy nell effettuazione dei contatti. Osservanza dell intera delibera n. 664/06/CONS, relativa alla disciplina dei contratti a distanza Nel caso di attività outbound condotte per scopi che esulano da quelli di natura prettamente contrattuale (ad es. attività delicate e particolari quali il recupero crediti) l addetto dovrà fornire il proprio codice identificativo univoco assegnatogli dall operatore, in luogo di nome e cognome, prescritti, invece, nella delibera n. 664/06/CONS il registro delle opposizioni 13 di 20

14 Contatto con gli utenti sordi I call center devono garantire l accesso al servizio inbound da parte dei non udenti, prevedendo l uso di tecnologie assistive I tipi di tecnologie da prevedere, per tale obiettivo, sono, in particolare: a)chat e SMS, con risposte in tempo reale b)fax ed , con risposte in tempo differito (max 2 ore) Sono inoltre previste forme di garanzia dell accesso mediato da un servizio-ponte, fornibile, gradualmente, o dall operatore stesso o attraverso il servizio dell ENS, nel caso non sia disponibile anche solo una delle modalità di comunicazione SMS, fax o di 20

15 Le iniziative in atto Delibera n. 588/12/CONS Avvio del procedimento di consultazione pubblica per modifiche alla direttiva in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto (call center) nel settore delle comunicazioni elettroniche approvata con la delibera n. 79/09/CSP. Nuovi obiettivi di qualità per gli anni 2013, 2014 e 2015, con ulteriore miglioramento di quelli previsti per i tre anni precedenti dalla delibera n. 79/09/CSP 15 di 20

16 Le posizioni degli operatori Secondo gli operatori (AssTel): Costringere gli operatori ad impegnare ingenti risorse economiche per conformarsi agli stringenti parametri minimi sui tempi di risposta non necessariamente porta ad un innalzamento della qualità del servizio erogato. Per il cliente è essenziale che la sua esigenza venga gestita in modo soddisfacente dall operatore che risponde, senza che quest ultimo debba contrarre al massimo la conversazione, preoccupato delle chiamate in attesa. Aspetti come l accuratezza della risposta e la capacità dell operatore di farsi carico del problema sono prioritari per il cliente rispetto al tempo di risposta delle chiamate e alla stessa onerosità. 16 di 20

17 Le posizioni degli operatori Secondo gli operatori a fronte di: forte pressione sul settore (crisi economica, concorrenza, OTT) elevato costo dei servizi di assistenza, anche a fronte degli standard minimi fissati da Agcom alta concentrazione di risorse su pochi clienti=inefficienza elevati benefici in efficienza e trasparenza dei nuovi canali di contatto Per garantire in modo sostenibile reale qualità dell assistenza sarebbe necessario: concentrare le sempre piu` ridotte risorse del Customer Care per soddisfare esigenze reali della clientela, investendo sulla qualità (e spostando il focus dal mero costo migrare progressivamente sui nuovi strumenti di assistenza (in linea con gli obiettivi dell agenda digitale) 17 di 20

18 Il tavolo tecnico Valutati i contributi pervenuti nel corso della consultazione pubblica avviata con delibera n. 588/12/CONS, l Agcom ha costituito un tavolo tecnico finalizzato alla riforma della regolamentazione vigente sulla qualità del servizio di assistenza clienti degli operatori di comunicazione elettronica, cui partecipano anche gli operatori Si prevede una nuova consultazione pubblica ad inizio 2014, che coinvolgerà anche gli operatori di pay-tv 18 di 20

19 Grazie per l attenzione Dott. Sergio Del Grosso Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni Direzione Tutela dei Consumatori Ufficio Qualità, Servizio Universale e Rapporti con le Associazioni 19 di 20