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1 è lieta di presentare la nuova versione di GAT.Crm Enterprise Client/Server C.R.M., Call Center, Telemarketing, Interviste e Sondaggi Sales Force Automation, Gat Mobile for Web, Georeferenziazione Gestione Agenti, Gestione Agenda e Appuntamenti, Segnalazioni Contratti, Provvigioni, Vendite al Banco, Magazzino Sono disponibili oltre 15 1 novità, tecniche e funzionali. 09/03/06 1 Rispetto alla versione Al fine di limitare il presente documento di seguito vengono riportate le novità più significative per gli utenti SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 1/37

2 SOMMARIO NOVITA' Novità Generali Servizio Cliente sempre disponibile Indirizzi Assistenza Nuova Licenza GAT GAT News FEBBRAIO Aggiornamento alla versione Leggere con attenzione SQL Server 2005: sviluppi per il pieno supporto GAT.Web e MegaBiblos - NEW...7 Modulo Gestionale Esportazione Report Agenti/Operatori (Statistiche AS) V Algoritmo assegnazione zone effettuabile solo per una parte di clienti - NEW In breve...13 Gestione Segnalazione / Contratti Minuti differimento di richiami automatici NEW Gestione di ogni singola riga di prodotto nei contratti NEW Generazione documenti RTF con i dati del cliente NEW Split dei contratti in base alle righe dei prodotti NEW Sintesi degli Appuntamenti: alcune migliorie - NEW Segnalazione/Contratti: inserimento dati personali del cliente Elenco Giornaliero da Ricerca e Stampa Segnalazione Contratti...17 Modulo Call Center Outbound Motivi Zone Marketing Chiamate automatiche su altri numeri di telefono NEW Nuovo Bocchettone Telecom R file CSV - NEW Regolare la velocità col Parametro CC0066Y - NEW Algoritmo adattativo: nuovo campo Priorità in Agenda Agenti- NEW Estrazione file CSV con VERBAL ORDERING NEW Alcune novità in Gestore Elenchi - NEW Gestione dei campi per TIM FAMIGLIA Caricamento multiplo di Servizi/Prodotti (solo per Partner Tele Sale di Telecom) - NEW In breve Modulo Call Center Inbound Identifica chiamante In breve Modulo Interviste e Sondaggi Esporta campi interviste come colonne...29 Modulo Palmare (MGat) Funzionalità principali Novità della versione NEW...32 Parametri della procedura Sviluppi in corso Predictive Dialing Web Chat e Co-Browsing...36 Gestione Pause...37 Gestione Potenziata Comandi Personalizzati...37 Gestione Obiettivi per Soggetti/Periodo (Budgeting)...37 SISECO - Soluzioni Informatiche SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 2/37

3 Novità Generali 1. Servizio Cliente sempre disponibile Indirizzi Assistenza Riportiamo di seguito gli indirizzi ed i metodi per contattarci. SISECO GAT - Help Desk SISECO GAT News Servizio Clienti tasto FAQ on line: - Filmati dimostrativi: 2. Nuova Licenza GAT Con questo aggiornamento viene richiesta l accettazione della nuova Licenza durante la fase di SETUP. Il file della licenza viene installato in formato PDF e HTML all interno della cartella del programma. La licenza può essere consultata in qualsiasi momento mediante il tasto all interno del menu principale del programma. presente SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 3/37

4 3. GAT News FEBBRAIO 2006 Dal 2004 SISECO aderisce a Club CMMC (associazione dei Call Center Italiani). Grazie a questa intensa collaborazione ed al ricco patrimonio informativo disponibile sul sito di CMMC, nasce GAT News. GAT News è un periodico informativo sul mondo delle soluzioni C.R.M., Contact Center e Telemarketing. Analizza le novità e le tendenze del mercato, illustrando come GAT Enterprise (piattaforma di C.R.M., Contact Center, Telemarketing e CTI Solutions) accolga le novità offrendo sempre nuove funzioni. Il numero di FEBBRAIO 06 è stato pubblicato il 14 Febbraio al seguente indirizzo: Al medesimo indirizzo saranno disponibili i numeri successivi. Nel Numero di FEBBRAIO 2006 Novità dal mondo CRM & Contact Center MARKETING ONE TO ONE, UN UTOPIA? CUSTOMER LIFECYCLE CARE OTTIMIZZARE IL CRM NELLE AZIENDE DI TELECOMUNICAZIONI I CALL CENTER CHE CAMBIANO Novità di GAT IDENTIFICA CHIAMANTE TRIGGER VELOCITA ASSEGNAZIONE ZONE EFFETTUABILE SOLO PER UNA PARTE DI CLIENTI AGGIUNTA DI CAMPI NELLA TELEFONATA PER LE ADESIONI ALGORITMO ADATTATIVO: NUOVO CAMPO PRIORITA GESTORE ELENCHI: CAMBIO RAPIDO MODALITA ATTIVA GESTORE ELENCHI: SINTESI RAPIDA DEGLI APPUNTAMENTI TABELLE PERSONALIZZABILI A LIVELLO DI SINGOLA MOTIVAZIONE SEGNALAZIONI/CONTRATTI: NUOVI CAMPI Lo sapevi che con GAT... CAMBIARE I COLORI NELL AGENDA A SECONDA DELL ESITO APPUNTAMENTO FLASH SULL USO DELL ALGORITMO ADATTATIVO CREAZIONE DEI REPORT DELLE INTERVISTE/SONDAGGI Speciale Gadgets, Servizi e Formazione SEGRETERIA VIRTUALE PHONE CENTER CORSO DI FORMAZIONE GAT4 GADGETS GAT4 Sviluppi in corso SQL SERVER 2005 GAT GEO GEOREFERENZIAZIONE FULL E LIGHT GESTIONE POTENZIATA COMANDI PERSONALIZZATI A breve sarà disponibile il numero di Marzo 2006 SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 4/37

5 4. Aggiornamento alla versione Leggere con attenzione Per maggiore sicurezza, consigliamo di effettuare una copia di sicurezza dei dati e del programma: in caso di errori durante l'esecuzione dell'aggiornamento stesso, sarà possibile ripristinare la situazione di partenza. E indispensabile che tutte le postazioni vengano aggiornate alla nuova versione. Il setup di aggiornamento potrebbe richiedere, a seconda della configurazione e della versione del sistema operativo, i diritti di Amministratore. Operando in modalità Windows 2000/3 Terminal Server potrebbe rendersi necessaria una procedura particolare di installazione. POSSIBILITA AGGIORNAMENTO AUTOMATICO SENZA SETUP: SI AGGIORNAMENTO CLIENT ALLA VERSIONE Per installare l aggiornamento: 1) effettuare il backup di sicurezza degli archivi 2) accertarsi mediante la funzione Elenco Utenti Connessi che nessun utente (inclusi eventuali client remoti) sia collegato al sistema GAT. In caso contrario, non sarà possibile procedere all aggiornamento. 3) copiare il SETUP_GAT_452.exe su una cartella del server condivisa (es. C:\Programmi\GAT_Enterprise\Aggiornamenti) 4) posizionarsi sulla postazione primaria 5) lanciare il SETUP_GAT_452.exe e seguire le istruzioni a video 6) terminato il setup, lanciare GAT ) GAT procede all aggiornamento dei dati dalla versione alla versione Rispondere SI alla seguente domanda (se si risponde NO non sarà possibile proseguire) 8) premere Aggiorna Database dalla finestra seguente (questa operazione dovrà essere effettuata solo dal primo utente che installa l aggiornamento) 9) al termine dell aggiornamento, verificare i messaggi che vengono forniti dal sistema durante il processo di aggiornamento del database. La finestra rimarrà aperta. Premere Annulla per chiudere e proseguire. GAT4 procederà con la solita maschera di Accesso al Sistema. 10) lanciare GAT dall icona sul desktop ed accedere al sistema con un utente di tipo Amministratore 11) (opzionale) entrare in Utilità Gestione Utenti, posizionarsi sulla scheda dell utente ADMIN (Amministratore) e cliccare sul pulsante Inserisci Tutte. Verranno così inserite tutte le nuove funzionalità del programma all utente ADMIN. Salvare la scheda e uscire da GAT. Affinché tutte le postazioni vengano aggiornate, è necessario ripetere SOLO le operazioni 4 e 5 su ogni postazione (N.B. durante queste installazioni NON sarà più richiesto l allineamento dei dati, ne sarà necessario aggiungere funzionalità agli Utenti). SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 5/37

6 5. SQL Server 2005: sviluppi per il pieno supporto SQL Server 2005 è la soluzione di nuova generazione per la gestione dei database, che garantisce maggiore scalabilità, disponibilità e protezione per i dati aziendali e le applicazioni analitiche, offrendo al tempo stesso gli strumenti per semplificare la creazione, la distribuzione e la gestione di tali applicazioni. Il team di sviluppo di GAT sta già lavorando per sfruttare al meglio tutte le nuove caratteristiche di SQL Server Tra qualche mese sarà disponibile anche una nuova versione denominata Tera-GAT, per gestire installazioni con molte sedi, Terabyte di archivi e con sistemi di clustering evoluto. SQL Server 2005 è una piattaforma completa per database per la gestione dei dati aziendali. Il modulo di gestione di database di SQL Server 2005 consente un'archiviazione più sicura e affidabile dei dati relazionali e strutturati in modo da poter creare e gestire applicazioni aziendali ad elevate prestazioni e disponibilità. Il modulo di gestione dei dati di SQL Server 2005 costituisce l'elemento centrale di questa soluzione di gestione dei dati aziendali. Inoltre, SQL Server 2005 riunisce in sé il meglio per quanto riguarda le operazioni di analisi, generazione di rapporti, integrazione e notifica. In questo modo, è possibile creare e distribuire soluzioni economiche di Business Intelligence che agevoleranno il trattamento dei dati in ogni angolo dell'azienda attraverso scorecard, pannelli personali, servizi Web e dispositivi portatili. Gestione Database Server La gestione del database Server è la prima funzionalità che è viene adeguata per il corretto supporto di SQL Oltre ad evidenti elementi grafici sono presenti nuovi controlli sulla connessione e verifica della versione del database Server. E disponibile anche una nuova pagina STATS che consente di visualizzare in modo molto dettagliato tutte le statistiche di performance del database Server. SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 6/37

7 Ricordiamo che per ottenere le migliori performance da GAT sono necessari i seguenti presupposti: - server di GAT almeno doppio processore e dedicato alla SOLA GESTIONE del database di GAT - sistema dischi del server RAID 1+0 oppure RAID 5. La velocità del sottosistema dischi del server è fondamentale, ancora più della RAM, per consentire ottime performance a GAT - almeno 4GB di RAM - scheda di rete ad alte performance con almeno 1 Gbit/s di banda passante Per ogni chiarimento puoi fare riferimento alla struttura tecnica di SISECO, che dispone dei massimi esperti di gestione database con sistemi SQL Server 2000 e GAT.Web e MegaBiblos - NEW L integrazione tra GAT.Web e Megabiblos è operativa dalla versione L integrazione consente di fare due cose: - visualizzare i documenti contenuti in MegaBiblos è collegati ai clienti oppure ai contratti direttamente dal WEB - caricare nuovi documenti associati ai clienti oppure ai contratti direttamente dal WEB (uploading di nuovi file) SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 7/37

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9 Modulo Gestionale 7. Esportazione Report Agenti/Operatori (Statistiche AS) V7 Attenzione: leggere attentamente le istruzioni riportate qui sotto. Per l esportazione è necessario compiere pochi e semplici passaggi, una loro errata impostazione può causare l invio di informazioni errate a Telecom; si consiglia quindi di prestare la massima attenzione. Di seguito vengono riportate sette operazioni: le prime sei devono essere eseguite solo una volta, la settima (esportazione dei dati per Telecom) deve essere eseguita una volta al giorno. Il report si esporta tramite la funzionalità Statistiche AS presente nella voce Personalizzazioni. Questo l elenco delle impostazioni da inserire in GAT: 1. Campo libero nella tabella stati segnalazioni/contratti. 2. Campo libero nella tabella stati segnalazioni/contratti qualità esiti 3. Campo libero nella tabella telefonate 4. Gruppo da inserire nel catalogo prodotti 5. Modalità operative del back office 6. Tabella motivi, tipo motivo 7. Estrazione dei dati per Telecom Campo libero nella tabella stati segnalazioni/contratti. Entrare in GAT, menu tabelle, funzione Stati / Segnalazioni contratti, una delle ultime colonne si chiama Libero, questa colonna deve essere compilata come segue: Libero Stati 01 Per gli stati di tipo Ok (cioè per gli stati dei contratti che hanno avuto un esito positivo) 02 Per gli stati di tipo Ko (cioè per gli stati dei contratti che hanno avuto un esito negativo) 03 Per gli stati di tipo ripassare (ovvero gli stati contratto selezionati nel caso in cui l agente deve ripassare dal cliente) 04 Per gli stati di tipo annullati causa agente (ovvero gli stati contratto selezionati nel caso in cui l agente non ha potuto visitare il cliente per suoi motivi personali). 05 Per gli stati di tipo Assenti (ovvero gli stati contratto selezionati nel caso in cui l agente deve ripassare dal cliente perché il cliente non era in casa.) Campo libero da compilare Campo libero nella tabella stati segnalazioni/contratti qualità esiti Deve essere compilato anche in questo caso il campo libero, secondo le direttive Telecom del canale canale outbound, per far questo occorre entrare in GAT, menu tabelle, funzione segnalazione / contratti qualità esiti. Libero Stati SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 9/37

10 01 Per gli stati di tipo OK 02 Per gli stati di tipo KO 09 Per gli stati di tipo cliente non presente Campo libero da compilare Campo libero nella tabella telefonate In questo caso verificare solamente che il campo libero nella tabella stati telefonate (che si trova nel menu call center outbound, funzione tabella stati telefonate) sia compilato come le direttive Telecom impongono. Gruppo da inserire nel catalogo prodotti Nell anagrafica dei prodotti è necessario compilare il campo gruppo1 con pricing per i prodotti/servizi di tipo pricing, prodotti per i prodotti/servizi di tipo prodotti, ADSL per i prodotti di tipo ADSL e PC per quelli di tipo PC. Per eseguire questa operazione è necessario compilare sull anagrafica di ciascuno dei prodotti, che si trova in GAT nel menu anagrafiche, anagrafica prodotti/servizi. Campo gruppo (1) da compilare Modalità operative del back office Come deve operare il back-office: 1. Nel caso di sondaggio: in questo caso è necessario riportare nel menu a tendina Qualità esito l esito del sondaggio, inoltre è necessario compilare la data del sondaggio nel campo Data Esito. Qualità esito, data esito 2. Nel caso di esitazione appuntamenti: in questa situazione oltre a specificare lo stato del contratto (nel menu a tendina Stato), indicare anche la data di esitazione (ovvero la data in cui è stato inserito l esito dell appuntamento), da indicare nel campo Data Esito Visita/Visitato il. SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 10/37

11 Data inserimento esito (data esito visita) Queste semplici operazioni si eseguono per i contratti/appuntamenti; in GAT per poter modificare questi dati è sufficiente entrare nella maschera ricerca/segnalazione contratti (che si trova nel menu gestione) e cercare il contratto (o i contratti) che si intendono modificare. Tabella motivi, tipo motivo Tutte le campagne di lavorazione CPS devono avere nella tabella motivi nel campo motivo un valore identificativo (es. si suggerisce CPS). Tutte le campagne di lavorazione ULL devono avere nella tabella motivi nel campo motivo un valore identificativo (es. si suggerisce ULL). Per far questo in GAT è sufficiente entrare nel menu call center outbound, funzione tabella motivi e compilare il campo tipo motivo. Campo tipo motivo Estrazione dei dati Le prime sei operazioni descritte sopra devono essere eseguite una volta sola, mentre l esportazione dei dati deve essere eseguita una volta al giorno alle ore 13. Per esportare i dati è necessario entrare nella maschera Statistiche AS che si trova nel menu Personalizzazioni. La compilazione dei filtri è molto semplice: Versione: ogni giorno bisogna inviare il primo file con versione 01; se nella stessa giornata si invia un secondo file dovrà essere inviato con versione 02, per il terzo versione 03, ecc ; normalmente viene inviato un solo file al giorno quindi con versione = 01 Codice partner: è codice partner dell agenzia DataDa, data a: il filtro di date su cui effettuare l esportazione del report, premendo semplicemente sul tasto Ieri si compilano automaticamente le due celle con la data del giorno prima. Tipo lavorazione CPS: selezionare il tipo motivo con il quale avete codificato le campagne CPS Tipo lavorazione ULL: selezionare il tipo motivo con il quale avete codificato le campagne ULL Pricing, prodotti, : in questo caso (con la stessa logica del tipo lavorazione) per ogni prodotto va inserito il valore del gruppo inserito nell anagrafica del prodotto. o Es.: se il prodotto CPS appartiene al gruppo pricing 187, allora nel menu a tendina gruppo andrà inserito il valore (che comparirà tra le scelte del menu a discesa) il valore pricing 187. Il file CSV generato sarà salvato in : in questo caso premendo il tasto con i tre puntini si apre un esplora risorse che consente di specificare la cartella in cui salvare file. SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 11/37

12 Se tutto è stato compilato correttamente: premere il tasto elabora e genera file (l elaborazione potrà durare qualche minuto) per generare il file che dovrà essere inviato a Telecom; successivamente sarà possibile generare anche i report premendo sul tasto Esportazione Report. Invia mail: se l opzione invia mail è selezionata, al termine della generazione del file CSV (dopo la pressione del tasto elabora e genera file) compare il client di posta di GAT che, se configurato correttamente in utilità opzioni, consente di spedire una contenente come allegato il file CSV generato (tale modalità di invio non è obbligatoria, è solo più comoda e veloce). Esempio di estratto di esportazione in CSV: Esempio di Report Operatori TLMK 8. Algoritmo assegnazione zone effettuabile solo per una parte di clienti - NEW Come sappiamo, dopo aver aggiunto dei nominativi in anagrafica e soprattutto se si utilizza il metodo di lavoro dell algoritmo adattativo, è necessario rilanciare i due comandi di assegnazione zone e setting zone su elenchi per sistemare le zone ed includere i nuovi clienti importati nelle zone stesse. Il procedimento richiede un ottima performance del server ed in alcuni casi può generare dei rallentamenti momentanei al sistema. SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 12/37

13 A partire da questa versione è disponibile una pratica funzione che permette di azzonare solo una parte di nominativi. Infatti, mediante la Ricerca Clienti è possibile cercare i nominativi appena inseriti ed eseguire l operazione solo per loro, risparmiando parecchio tempo e risorse hardware. La funzione è presente nel menu Anagrafiche / Zone: Assegnazione: Nella parte sinistra si sceglie su quali clienti eseguire l azzonamento: se su tutta l anagrafica oppure solo una parte utilizzando Ricerca Clienti. Nella parte destra abbiamo la possibilità di forzare l aggiornamento anche sui clienti già presenti (ed azzonati) in anagrafica. C è anche una utilità che verifica e conta se ci sono ancora clienti ai quali manca la zona. Dopo aver accertato di aver selezionato i clienti desiderati, premere su CONFERMA ed attendere il messaggio di avvenuto azionamento. 9. In breve ANAGRAFICA CLIENTI Nella pagina delle Condizioni, è stato aggiunto campo data di fine sconto. E utile per indicare la data di termine dell applicazione di uno sconto particolare al cliente, che viene automaticamente calcolato al momento dell adesione in linea per la vendita di un determinato prodotto. Se la data odierna è superiore alla data di fine sconto, ovviamente lo sconto aggiuntivo non sarà applicato. VARIE Il modulo MegaBiblios diventa MEGA BIBLOS SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 13/37

14 Gestione Segnalazione / Contratti 10. Minuti differimento di richiami automatici NEW All interno della tabella Stati Segnalazioni/Contratti è disponibile un nuovo campo che consente di stabilire i minuti di ritardo con cui dovrà essere impostato automaticamente il richiamo all interno del Call Center alla modifica dello stato di una segnalazione contratto. 11. Gestione di ogni singola riga di prodotto nei contratti NEW Nel dettaglio Segnalazioni/Contratti sono disponibili tre nuove date: - data conferma di riga - data installazione di riga - data annullamento di riga In questa versione vengono valorizzate sempre vuote e non hanno effetto sui calcoli provvigionali. Dalle prossime versioni verranno utilizzate anche nei filtri di ricerca. 12. Generazione documenti RTF con i dati del cliente NEW Dal menu Gestione / Genera documenti RTF e Stampa Aghi e dalla maschera di Ricerca Clienti, è possibile estrarre report personalizzati in formato RTF contenenti i dati del cliente. SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 14/37

15 Una volta entrati in Genera documenti RTF e Stampa Aghi, è possibile selezionare la voce Stampa Unione con modello RTF ed indicare anche una cartella in cui salvare i documenti generati e decidere se aprirli subito oppure in seguito. In questo menu è possibile creare documenti estraendo i dati dalla Ricerca e Stampa Segnalazione/Contratti. Con questa versione vengono gestiti anche i campi: - Ragione Sociale del cliente (suddivisibile in Nome e Cognome) - Primo indirizzo aggiuntivo - Caratteristiche I campi vanno inseriti nel modello RTF nel con la seguente sintassi: - per la Ragione Sociale: [[ragsoc_nome]] e [[ragsoc_cognome]] - per il primo indirizzo aggiuntivo: [[Indirizzo CAP]] [[Indirizzo Citta]] [[Indirizzo IDCliente]] [[Indirizzo Indirizzo]] [[Indirizzo NoteIndirizzo]] [[Indirizzo Prov]] [[Indirizzo Telefono]] [[Indirizzo TipoSede]] [[Indirizzo Privacy]] [[Indirizzo TelefonoRiservato]] [[Indirizzo Note2]] [[Indirizzo Note3]] [[Indirizzo Note4]] [[Indirizzo Note5]] [[Indirizzo Note6]] [[Indirizzo Note7]] [[Indirizzo Note8]] [[Indirizzo Note9]] [[Indirizzo Note10]] - per le caratteristiche: NOMECARATTERISTICA [[nomecaratteristica T]] Es: TECNOLOGIA [[TECNOLOGIA T]] T mostrerà i valori contenuti nella colonna nota ; N mostrerà i valori contenuti nella colonna valore. Il risultato finale sarà simile al seguente: TECNOLOGIA: fibra oppure TECNOLOGIA: 10 Si ricorda che è possibile stampare il documento personalizzato anche da Ricerca Clienti premendo sul nuovo tasto esporta (l icona contiene una piccola lente di ingrandimento con un foglio sul retro). SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 15/37

16 Come per l esempio precedente è possibile aprire subito i documenti generati ed indicare la cartella dove i documenti completati devono essere salvati. Nota: il documento modello in formato RTF deve essere creato prima di queste impostazioni con i dati variabili sopra indicati, che al momento della stampa saranno sostituiti con i dati del cliente. 13. Split dei contratti in base alle righe dei prodotti NEW In tutti i contratti, in corrispondenza del tasto FUNZIONI AGGIUNTIVE, è stata inserita una nuova funzionalità chiamata Split righe Segn/Contratti su più ordini. La nuova funzione permette di creare un numero di nuovi contratti corrispondente al numero di righe dei prodotti inseriti nel contratto madre : un contratto contenente quattro diversi prodotti viene separato/duplicato in quattro diversi contratti, i quali contengono una sola riga prodotto. Il numero del contratto/numero trattativa verrà anch esso duplicato, diventando X, X_1, X_2, X_3 ecc. Esempio: duplicando il contratto nr. 1520, i nuovi contratti prenderanno i numeri 1520_1, 1520_2, 1520_3 ecc. Ovviamente rimarrà anche il contratto madre nr con l indicazione del primo prodotto indicato. 14. Sintesi degli Appuntamenti: alcune migliorie - NEW All interno della funzione Ricerca e Stampa Segn/Contratti è stata migliorata la funzione di Sintesi degli Appuntamenti per Agenti. Viene visualizzato un riepilogo degli appuntamenti per Motivo/Campagna, Agente, Zona, Portafoglio. I dati possono essere aggiornati ed esportati senza uscire dalla visualizzazione. E possibile inoltre accedere rapidamente all agenda dell agente premendo Agenda oppure vedere il dettaglio degli appuntamenti premendo >>. SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 16/37

17 15. Segnalazione/Contratti: inserimento dati personali del cliente Sono gestiti tre nuovi campi: Consenso Informativo, Tipo Documento e Numero Documento. Queste informazioni vengono riprese direttamente dal cliente in sede di generazione di una nuova adesione o di un nuovo appuntamento. Nelle maschere di adesione oppure in agenda questi valori possono essere modificati. In base ai parametri sotto indicati si può scegliere se le modifiche saranno visibili solo sulla nuova scheda generata oppure dovranno essere riportate in anagrafica del cliente. All interno della sezione ALTRI DOC. sono disponibili tre nuove date aggiuntive ad uso libero. CC0082 Adesioni: aggiorna Cell1, Consenso Informativo e Documento in anagrafica SI CCE CI0022 Adesioni: aggiorna Cell1, Consenso Informativo e Documento in anagrafica SI CCI 16. Elenco Giornaliero da Ricerca e Stampa Segnalazione Contratti Apportate alcune importanti modifiche al report Elenco Giornaliero stampabile da Ricerca e Stampa Segnalazione/contratti. Sono state aggiunte nuove possibilità di esportazione, per cui al momento è possibile eseguire questi riepiloghi: Standard, Con dettaglio righe e personalizzato. Nelle versioni precedenti veniva visualizzato solo l elenco delle segnalazioni con dati anagrafici cliente; il nuovo report invece segnalerà anche altri dati, precisamente saranno visibili anche: Numero Trattativa Stato Totale con e senza IVA Totale quantità Totali per portafoglio Totali Generali a fine report SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 17/37

18 Ecco un esempio del riepilogo che si ottiene utilizzando l Elenco Giornaliero Standard: L opzione Con Dettaglio Righe mostra oltre ai dati precedenti anche il dettaglio dei prodotti inseriti nel contratto (se presenti). Ecco un esempio di riepilogo ottenuto utilizzando l Elenco Giornaliero con dettaglio righe: SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 18/37

19 Modulo Call Center Outbound 17. Motivi Zone Marketing All interno della gestione Motivi/Campagne, nell ambito della sezione Marketing è disponibile una nuova funzionalità che consente di inserire tutti i dettagli di tiratura pubblicitaria mirati alla campagna, suddivisi per dettaglio ZONE (vedi Gestione Zone di GAT). Per ogni Zona indicando la tiratura il sistema calcola: - quanti = il numero di nominativi in campagna in quella zona - q.positivi = il numero di nominativi in campagna in stato positivo o appuntamento - redemption = quanti / tiratura in termini percentuali - redemption positiva = q.positivi / tiratura in termini percentuali - Val1 e Val2 sono due campi liberi Il campo TIPO consente di ipotizzare diverse distribuzioni pubblicitarie all interno della stessa campagna. E un campo obbligatorio il cui valore iniziale è pari ad una stringa di lunghezza zero. 18. Chiamate automatiche su altri numeri di telefono NEW All interno del Gestore Telefonate quando GAT effettua la chiamata utilizza sempre il valore contenuto nel campo TEL1 (Telefono principale). Se questo valore, sempre obbligatorio, fosse pari a , vengono automaticamente utilizzati in numeri telefonici successivi presenti sul cliente. Se non ci sono numeri compare il messaggio MISSING NUMBER. 19. Nuovo Bocchettone Telecom R file CSV - NEW Da questa versione è possibile generare sia un file di CONTATTI che uno di CONTRATTI. SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 19/37

20 Impostazioni per i partner Telesale e AgentSale Compilare il campo libero della tabella stati telefonate in funzione della tabella allegata. Per i partner Telesale: - devono prestare attenzione solamente agli stati che hanno una x nella colonna Telefonico TeleSale; ognuno di questi stati deve essere presente nella tabella Stati Telefonate di GAT, associato ad ogni stato deve essere compilato il campo Libero/SI187 uguale alla colonna Codice Esito. Per i partner Agent sale: - devono prestare attenzione agli stati che hanno una x nella colonna Telefonico AgentSale; ognuno di questi stati deve essere presente nella tabella Stati Telefonate di GAT, associato ad ogni stato deve essere compilato il campo Libero/SI187 uguale alla colonna Codice Esito. - devono prestare attenzione agli stati che hanno una x nella colonna Fisico AgentSale; ognuno di questi stati deve essere presente nella tabella Motivi di rifiuto di GAT, associato ad ogni stato deve essere compilato il campo Libero/SI187 uguale alla colonna Codice Esito. - Tracciato Contatti 1 (Agenzie Canale Push) 7 (CALL CENTER) Esiti in esercizio Codice Esito Esito Tipologia Esito Dettaglio Canale Telefonico Telefonico TeleSale AgentSale Fisico AgentSale 01 OK Positivo X X 1 02 (KO - non interessa l'offerta) Negativo X X X 1 e 7 03 (KO - costa troppo TI) Negativo X X X 1 e 7 04 (KO - rifiuta contatto) Negativo X X X 1 e 7 05 (KO - utilizza concorrenza Wind) Negativo X X X 1 e 7 06 (KO - utilizza altra concorrenza) Negativo X X X 1 e 7 07 (Non risponde) Non Risponde X X 1 e 7 08 (Richiamare) Richiamare X X 1 e 7 09 (KO cliente irreperibile) Non Risponde X X X 1 e 7 10 (KO - utilizza concorrenza Tele2) Negativo X X X 1 e 7 11 (KO - utilizza concorrenza Tiscali) Negativo X X X 1 e 7 12 Non Utilizzato Richiamare 13 OK adesione in linea Positivo X 1 14 KO - utilizza concorrenza Fastweb Negativo X X X 1 e 7 15 KO - il Cliente non ha il PC Negativo X X X 1 e 7 KO il Cliente desidera la visita 16 dell agente Negativo X 7 Codice Canale Esiti da Agent 23 KO Cliente Assente Negativo X 1 24 KO Rifissare appuntamento Negativo X 1 25 KO Causa Agente Negativo X 1 26 Occupato Non Risponde X X 1 e 7 27 Segreteria Non Risponde X X 1 e 7 28 Fax Non Risponde X X 1 e 7 29 Numero Errato Non Risponde X X 1 e 7 30 Cliente non residenziale Non Risponde X X X 1 e 7 SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 20/37

21 Esiti per Campagne Mobile 31 KO - Non sono interessato all'abbonamento Negativo X X X 1 e 7 32 KO - Non trovo l'offerta conveniente Negativo X X X 1 e 7 KO - Rifiuta contatto/non mi interessa 33 generico Negativo X X X 1 e 7 34 KO - Preferisco concorrente WIND Negativo X X X 1 e 7 35 KO - Preferisco concorrenza TRE Negativo X X X 1 e 7 KO - Preferisco concorrenza 36 VODAFONE Negativo X X X 1 e 7 37 KO - Uso poco/per niente il cellulare Negativo X X X 1 e 7 38 KO - Non sono convinto/è complicato Negativo X X X 1 e 7 Altri Tracciati Esito Dettaglio Canale Telefonico Telefonico TeleSale AgentSale Fisico AgentSale 01 OK X X X 1 e 7 13 OK adesione in linea X 1 Partner Agent Sale: modalità di back office: Impostazione campo libero nella tabella stati segnalazioni contratti Codice Canale Il campo libero nella tabella Stati Segnalazioni/Contratti deve essere compilato secondo il seguente schema (identico alla Reportistica per Agent Sale si veda in seguito): Libero Stati 01 Per gli stati di tipo Ok (cioè per gli stati dei contratti che hanno avuto un esito positivo) 02 Per gli stati di tipo Ko (cioè per gli stati dei contratti che hanno avuto un esito negativo) 03 Per gli stati di tipo ripassare (ovvero gli stati contratto selezionati nel caso in cui l agente deve ripassare dal cliente) 04 Per gli stati di tipo annullati causa agente (ovvero gli stati contratto selezionati nel caso in cui l agente non ha potuto visitare il cliente per suoi motivi personali). 05 Per gli stati di tipo Assenti (ovvero gli stati contratto selezionati nel caso in cui l agente deve ripassare dal cliente perché il cliente non era in casa.) Esitazione appuntamenti L esitazione degli appuntamenti avviene in maniera identica alle direttive per esportazione reportistica Agent Sale (per eseguire correttamente un esitazione è necessario compilare la data di visita in maschera ordini). In aggiunta nei casi di esiti negativi (per i quali il campo libero del corrispondente stato è uguale a 02) occorre inserire anche il Motivo di Rifiuto (i motivi di rifiuto possibili sono quelli inseriti nella tabella motivi di rifiuto). 20. Regolare la velocità col Parametro CC0066Y - NEW Il parametro agisce sulla modalità di proposizione dei nominativi, ottimizzando i comandi eseguiti da un minimo di 1 ad un massimo di 5. Ovviamente più il comando viene ottimizzato e più le funzionalità vengono ridotte. CC0066Y Gestore Elenchi-Mod.Proponi: aumenta velocità da 1 a 5 1 Il valore predefinito è CC0066Y=1 e consente di operare come nelle versioni precedenti. In caso di piccoli problemi prestazionali dovuti al server si consiglia di mettere il valore 3. SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 21/37

22 Valore Significato Indice velocità millisecondi 1 Utilizza il metodo sempre utilizzato da GAT. Consente di ottenere i nominativi ordinati come di seguito indicato e con tutti i filtri impostati nel gestore elenchi, in particolare gestisce anche i filtri sui clienti (es. richiesta privacy = 0 (clienti.richiestaprivacy is 900ms null or clienti.richiestaprivacy=0), città, prov, codice indirizzo, filtro clienti avanzato,...) oltre ai normali filtri per stato, richiamo, operatore, campagna e zona. 2 Come il punto precedente, ma l ordinamento si basa esclusivamente sulla zona, in modo indipendente sia dall opzione Ordina per data ultimo contatto del gestore 700ms elenchi sia del parametro CC0066A. 3 Come il punto precedente, senza alcun ordinamento particolare. Nell arco della giornata i nominativi proposti verranno erogati secondo ordinamenti non comandabili. E presumibile che al termine dei turni di lavoro il totale dei nominativi 150ms proposti sia uguale ai punti precedenti anche se in ordine diverso. E un metodo consigliato. 4 Utilizza un nuovo metodo per proporre i nominativi. NON consente di ottenere ordinamenti e filtri particolari basati su informazioni anagrafiche del cliente. I metodi particolari di ordinamento presenti nel gestore elenchi vengono ignorati. I filtri sul cliente vengono ignorati, sono validi solo i filtri per stato, richiamo, operatore, 70ms campagna e zona. L ordinamento è per ZONA. In pratica non viene coinvolta la tabella Clienti nei comandi SQL. 5 Utilizza un nuovo metodo per proporre i nominativi. NON consente di ottenere ordinamenti e filtri particolari basati su informazioni anagrafiche del cliente. I metodi particolari di ordinamento presenti nel gestore elenchi vengono ignorati. I filtri sul cliente vengono ignorati, sono validi solo i filtri per stato, richiamo, operatore, campagna e zona. I nominativi sono proposti senza alcun ordinamento particolare.. E presumibile che al termine dei turni di lavoro il totale dei nominativi proposti sia uguale ai punti precedenti anche se in ordine diverso. E un metodo consigliato solo per ottenere performance massime. 30ms 21. Algoritmo adattativo: nuovo campo Priorità in Agenda Agenti- NEW All interno dell agenda degli agenti è disponibile un nuovo campo Priorità che consente di impostare la priorità che dovrà essere utilizzata all interno dell algoritmo adattativo (CC0066=AZ oppure CC0066=AA) per proporre nominativi finalizzati alla presa appuntamenti per l'agente. Il valore ZERO corrisponde con la priorità minima. Durante l aggiornamento il nuovo campo viene automaticamente valorizzato con il valore di Limite Appuntamenti. Successivamente sarà possibile governare l algoritmo adattativo semplicemente modificando la priorità senza toccare il limite appuntamenti, che può così rimanere costante. Per utilizzare ancora il campo Limite Appuntamenti (anziché il nuovo campo priorità) impostare a SI il seguente parametro: CC0066E Gestore Elenchi-Mod.Proponi: se CC0066=AZ/AA - utilizza campo Priorità in agenda base per algoritmo adattivo NO SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 22/37

23 22. Estrazione file CSV con VERBAL ORDERING NEW Questa versione per la parte relativa all estrazione CSV - viene implementata con la generazione di un file compatibile con le specifiche relative alla parte denominata Verbal Ordering. Per generare un file corretto, è necessario durante l adesione in linea, inserire il codice IVR ed il codice vendita (C.V.) nell apposita maschera di adesione (si veda i manuali del committente). Nel menu Personalizzazioni, alla voce Genera File CSV187 è stato aggiunto il campo Genera anche il file per VO ; se selezionato, genera appunto il file relativo al Verbal Ordering. Nota: come da disposizioni Telecom, quando l'operatore vende due servizi deve compilare due maschere SI187 in GAT (con tutti i dettagli che serviranno per generare il bocchettone standard CSV) indicando DUE CODICI IVR DIVERSI, se viene indicato un UNICO codice IVR verrà esportato nel file CSV del VO una sola volta. 23. Alcune novità in Gestore Elenchi - NEW Cambio rapido modalità attiva (modalità di lavoro con algoritmo su campagne) Disponibile la possibilità di cambiare rapidamente la modalità attiva nel caso in cui la modalità di lavoro sia Gruppi oppure Proponi Nominativi. In base al parametro CC0066D (Gestore Elenchi-Mod.Proponi: consenti cambio rapido di modalità da Gestore Elenchi (default NO)) è infatti possibile abilitare un menu a tendina in cui l utente può cambiare rapidamente la modalità con cui GAT deve proporre i nomi. SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 23/37

24 Una volta iniziata l attività è necessario uscire e rientrare dal Gestore Lista Call Center Outbound per attivare l eventuale cambiamento di modalità. Il cambiamento di modalità mediante questo menu a tendina agisce sui parametri della procedura CC0066 e CC0066A. NOTA: è necessario personalizzare/duplicare il CC0066 per tutti gli operatori: significa che in Utilità / Parametri della Procedura deve esistere una riga di parametro CC0066 per ogni utente; questo perché ogni utente ha la facoltà di cambiare in modo personale la modalità di lavoro in Gestione Elenchi. Se nei Parametri della Procedura esiste UN SOLO CC0066 a livello generico, questo verrà modificato a livello generale per tutti ogniqualvolta un operatore sceglie una modalità diversa in Gestione Elenchi. Sintesi rapida degli appuntamenti All interno del Gestore Elenchi sono disponibili delle nuove funzionalità che consentono di controllare più velocemente la situazione degli appuntamenti, per campagna e/o per operatore. Mediante il menu contestuale disponibile sull elenco delle campagne sono disponibili le seguenti funzionalità: a) Sintesi degli Appuntamenti (nella campagna selezionata) Questa funzionalità è disponibili soltanto se l utente ha l accesso alla funzione Ricerca e Stampa Segnalazioni e Contratti. All interno di questa sintesi vengono visualizzati gli appuntamenti generati dalla campagna selezionata, con data appuntamento maggiore o uguale a quella odierna. Per gli operatori all interno della sintesi verranno visualizzati soltanto i propri appuntamenti. b) Sintesi degli Appuntamenti dei prossimi 5 giorni Questa funzionalità è disponibili soltanto se l utente ha l accesso alla funzione Ricerca e Stampa Segnalazioni e Contratti. All interno di questa sintesi vengono visualizzati gli appuntamenti con data appuntamento compresa tra quella odierna ed i prossimi 5 giorni di calendario. Per gli operatori all interno della sintesi verranno visualizzati soltanto i propri appuntamenti. c) Sintesi degli Appuntamenti (generale) Questa funzionalità è disponibili soltanto se l utente è amministratore ed ha l accesso alla funzione Ricerca e Stampa Segnalazioni e Contratti. All interno di questa sintesi vengono visualizzati tutti gli appuntamenti senza filtro. 24. Gestione dei campi per TIM FAMIGLIA SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 24/37

25 Con questa versione è possibile gestire anche i campi aggiuntivi per le attivazioni del tipo TIM FAMIGLIA. In particolare è presenta la gestione di tutti i campi aggiuntivi indicati dal tracciato, compreso il numero fisso ed i due numeri cellulari aggiuntivi su cui appoggiare i pacchetti venduti. Per attivare queste modalità è necessario creare dei nuovi prodotti in GAT collegati ai codici servizio SI187 dal TR1-182 al TR1-189, che come elemento particolare hanno il campo codice servizio TIMFAM. Tipo Descrizione Codice_servizio ESITO TR1-182 TIM FAMIGLIA - ABB TIMFAM 39 TR1-183 TIM FAMIGLIA - MNP TIMFAM 40 TR1-184 TIM FAMIGLIA - NEW TIMFAM 41 TR1-185 TIM FAMIGLIA - PRE TIMFAM 42 TR1-186 RELAX ABB TIMFAM 43 TR1-187 RELAX - MNP TIMFAM 44 TR1-188 RELAX NEW TIMFAM 45 TR1-189 RELAX - PRE TIMFAM 46 Quando verrà fatta una Adesione telefonica su questi prodotti la scheda di inserimento dati per il bocchettone TELECOM contiene i campi per il VO e i cellulari aggiuntivi. 25. Caricamento multiplo di Servizi/Prodotti (solo per Partner Tele Sale di Telecom) - NEW E possibile inserire servizi multipli nel bocchettone di Telecom direttamente durante l adesione telefonica di GAT, semplicemente indicando la quantità desiderate del prodotto/servizio. Se sono verificate le seguenti condizioni: SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 25/37

26 - risulta attiva la personalizzazione per Telecom Italia Canale Push infatti - viene selezionato in adesione telefonica un prodotto/servizio (es. RELAX15) che è collegato ad un servizio Telecom (es. TR1-156 RELAX) - viene indicata una quantità intera maggiore di 1 (es. 3 pezzi) In questo caso il sistema prima di visualizzare la maschera del canale Outbound splitta la riga di adesione con quantità 3 in tre singole righe di quantità 1. Così facendo successivamente verranno richieste all operatore tre volte le informazioni relative al canale outbound. E disponibile anche il nuovo parametro CC Adesioni: visualizzare i campi relativi ai prezzi. Questo parametro consente di nascondere i campi non utilizzati relativi ai prezzi nel caso di vendita di soli servizi Telecom. Il parametro è verticalizzabile per campagna e per utente. NOTA BENE: è necessario richiedere le informazioni per ogni singolo servizio attivato come da specifiche di Telecom. A) una solo acquisizione con quantità TRE B) inserimento delle informazioni di dettaglio per Telecom (ripetute tre volte) C) viene generata una trattativa con tre righe dello stesso prodotto. Ciascuna riga avrà le proprie informazioni di dettaglio per il tracciato TELECOM (visibili con il tasto SI187). Nel file CSV da inviare verranno generati TRE RECORD distinti. 26. In breve... GESTORE TELEFONATE I tasti di accesso rapido per la modifica del Cellulare, Telefono, FAX... del cliente sono ora condizionati alla possibilità di modificare l anagrafica cliente, come definito in Gestione Utenti. SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 26/37

27 PARAMETRI DELLA PROCEDURA - Modifica al parametro CC0067. E disponibile la nuova modalità R. CC0067 Gestore Elenchi: impone modalità liste assegnate (O)peratore / (G)ruppi, (P)roponi nominativi, (N)on imporre, P(R)edictive N - Solo per gli utenti amministratori è disponibile la funzione Aggiungi Tutti, che aggiunge tutti i parametri previsti dalla procedura con il valore predefinito. - Viene definitivamente eliminato il parametro CC0066Z sostituito dal parametro CC0066Y AGENDA In fase di apertura dell agenda per prendere nuovi appuntamenti avvengono le seguenti operazioni: - viene determinata la lista (a) degli agenti coerente con la campagna (es. in base alla zona del cliente, in base alle limitazioni di agente definite in campagna) - viene determinato l agende predefinito (vedi parametro CC Appuntamenti: propone Agente da Anag.Cliente (C) o da Opzioni Utente (O)) Se l'agente predefinito non rientra nella lista di cui al punto (a) allora il campo Agente in agenda viene annullato. In questo caso la lista (a) è composta soltanto da un agente allora viene automaticamente usato questi come default. TELEFONATA Quando l operatore effettua una vendita in linea, dopo aver selezionato i prodotti acquistati dal cliente e la relativa quantità, ha ora la possibilità di inserire in calce alla maschera alcuni dati fondamentali come: 1. Cellulare (1) 2. tipo documento 3. numero documento 4. consenso informativo L inserimento non è obbligatorio ma è consigliato. I dati così immessi verranno riportati nell anagrafica del cliente nei relativi campi se il parametro CC0082 è impostato a SI. PREDICTIVE DIALING Il Predictive Dialing è un metodo di lavoro per sfruttare al meglio le chiamate in uscita relative ad una campagna in particolare. Per ulteriori informazioni in merito a questo modulo si prega di contattare il reparto Commerciale di SISECO. Le telefonate non vengono fatte dall operatore, ma è GAT che si occupa del lancio e dello smistamento delle stesse. Quando un Cliente risponde, mediante il Predictive Dialing, GAT devia la telefonata al primo operatore disponibile che può direttamente illustrare i motivi della chiamata. Per facilitare il lavoro dell operatore è stato anche aggiunto un tasto che permette di visualizzare lo script prima dell inizio delle chiamate. Il tasto si trova in Call Center Outbound / Gestione Elenchi vicino ad Inizia l attività e diventa visibile solo quando si sceglie la modalità di lavoro Predictive. SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 27/37

28 Modulo Call Center Inbound 27. Identifica chiamante Aggiunto il campo Identifica Chiamante e contatti precedenti che permette di riconoscere in automatico il nome del chiamante e presentare la relativa maschera storica. Si consiglia di lasciarlo sempre selezionato; in ogni caso verrà messo come campo di default. E stata abilitata inoltre l identificazione, dove previsto, preventiva. Subito sotto al numero telefonico e prima di accettare la chiamata compare infatti il primo nominativo individuato all interno del CRM. 28. In breve.. - anche per le chiamate Inbound, in caso di adesioni è stata aggiunta la possibilità di inserire i campi Cellulare, Consenso Informativo, Documento Cliente (vedere paragrafi precedenti) con la possibilità di aggiornare i dati nell anagrafica in base al parametro CI Nuovi parametri: CI Adesioni: aggiorna Cell1, Consenso Informativo e Documento in anagrafica. Quando l operatore esegue una vendita in linea può aggiungere alcuni dati (cellulare, consenso informativo, ecc). Se il parametro è impostato a SI, i dati inseriti verranno copiati anche nell anagrafica cliente. SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 28/37

29 Modulo Interviste e Sondaggi 29. Esporta campi interviste come colonne E disponibile una opzione all interno della maschera di Ricerca Interviste/Sondaggi che consente di esportare i risultati effettuando una traslazione dei campi da righe in colonne. Ecco un esempio dell esportazione attivando l opzione Esporta campi come colonne. IDCliente Ragsoc cod_intervista Campo Valore ADORLI CESARINA INT01 Occupazione Commerciante ADORLI CESARINA INT01 Titolo di studio Elementare ADORLI CESARINA INT01 Codice Fiscale LRNRRT72D05F205R ADORLI CESARINA INT01 Titolo di studio Elementare ADORLI CESARINA INT01 Codice Fiscale LRNRRT72D05F205R ADORLI CESARINA INT01 CAMPOROBERTO 3U TELEKOMMUNIKATION ADORLI CESARINA INT01 Codice Fiscale LRNRRT72D05F205R ADORLI CESARINA INT01 CAMPOROBERTO ALBACOM ADORLI CESARINA INT01 Occupazione Dirigente ADORLI CESARINA INT01 Titolo di studio [Non Risponde] ADORLI CESARINA INT01 Titolo di studio Elementare ADORLI CESARINA INT01 Titolo di studio Laurea ADORLI CESARINA INT01 CAMPOROBERTO [Non Risponde] ADORLI CESARINA INT01 CasellaDiTesto1 qwertr ADORLI CESARINA INT01 Occupazione Altro cod_intervista IDCliente Ragsoc CAMPOROBERTO CampoLibero Codice Fiscale Occupazione Titolo di studio LORENZETTI INT ROBERTO [Non Risponde] Inserimento libero LRNRRT72D05F205R Altro Laurea INT01 LORENZETTI ROBERTO ALBACOM vuoto LRNRRT72D05F205R Dirigente Elementare INT01 LORENZETTI ROBERTO 3U TELEKOMMUNIKATION LRNRRT72D05F205R Commerciante Elementare SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 29/37

30 Modulo Palmare (MGat) L applicativo GAT "Palmare consentirà agli agenti esterni di gestire gli appuntamenti in remoto, ovvero al di fuori della rete interna aziendale. Mediante il palmare, l agente è sincronizzato costantemente con la sede principale: in tempo reale conosce ed esita tutti i propri appuntamenti del giorno. Per ogni appuntamento è presente una scheda che contiene tutte le informazioni (la data, l ora, l ubicazione del Cliente ed eventuali note aggiuntive) necessarie ad evadere la richiesta. Al termine della visita l agente ha la possibilità di specificare l esito dell appuntamento e di comunicarlo, sempre grazie al palmare, in tempo reale alla sede principale. Ogni agente dispone di un proprio utente e password che gli consente di vedere (ed evadere) solo i propri appuntamenti, senza la possibilità di essere informato circa quelli degli altri agenti. SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 30/37

31 30. Funzionalità principali Il nuovo modulo PALMARE consente di automatizzare completamente la forza vendite attraverso semplici dispositivi Pocket PC che operano con tecnologia GPRS oppure UMTS. - gestione appuntamenti sul palmare. Gli appuntamenti generati dalle attività di Call Center Inbound, Outbound e dal backoffice vengono trasferiti in automatico. - l agente riceve i propri appuntamenti e può effettuare le seguenti attività: o consultare le schede clienti o inserire gli esiti delle visite o caricare qualsiasi tipo di modulistica (vengono acquisite anche immagini, firme, barcode...) o stampare i contratti per il cliente - il sistema si autosincronizza con il server centrale, aggiornando automaticamente tutte le segnalazioni/contratti e caricando i contratti con ogni dettaglio. In caso di appuntamento da rifissare è possibile inviare automaticamente al call center (allo stesso operatore che aveva generato l appuntamento) il richiamo per fissare il nuovo appuntamento - Il backoffice ha anche la possibilità di visualizzare le firme e le immagini acquisite sul campo dagli agenti Il modulo PALMARE dispone delle seguenti funzioni: - Definizione contratti, che conterrà la descrizione dei contratti. I contratti saranno creati da Siseco ed inviati al partner, che li caricherà all interno del programma mediante un semplice passaggio disponibile da questo menu. - Contratti da palmare, dove il partner potrà visualizzare i contratti compilati. - Gestione modulo palmare, da dove sarà possibile inizializzare il programma ed azzerare le impostazioni. - Rilascio appuntamenti verso MGat, che gestisce le date di rilascio degli appuntamenti verso il palmare. GAT consente di stabilire a priori quando gli appuntamenti di un particolare giorno devono essere "rilasciati" verso il palmare (es. gli appuntamenti di lunedì vengono inviati al palmare solo alle 15 di sabato). I rilasci sono personalizzabili anche per singolo agente. SISECO Team Sviluppo GAT.Crm 31/37

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