CARTA DI QUALITÀ DELL OFFERTA FORMATIVA

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1 DISCOVERY s.r.l. Via Gaetano Di Biasio, Cassino (FR) Tel./Fax: Web: CARTA DI QUALITÀ DELL OFFERTA FORMATIVA

2 INDICE Livello strategico politica della qualità..1 Mission...1 Obiettivi e impegni generali..1 Obiettivi e impegni dell anno Modalità e strumenti..1 Livello organizzativo.2 Dotazione di risorse professionali (numero e tipologie, ambiti di competenza) 3 Dotazione di risorse logistico-strumentali (aule, laboratori specialistici, attrezzature)...4 Documentazione ulteriore..4 Utenze speciali 5 Procedure e Modalità di pubblicizzazione dei Corsi 5 Piano annuale di sviluppo professionale...5 Livello preventivo...6 Modalità operative - Monitoraggio della soddisfazione del cliente..6 Reclami dei clienti...7 Gestione dei prodotti non conformi. 7 Azioni Correttive.8 Azioni preventive 9 Verifiche ispettive interne.9 Condizioni di trasparenza..10 Modalità di diffusione al pubblico 11 Modalità di revisione periodica.11 Descrizione delle attività dei responsabili posti a presidio dei processi.12 Responsabile del processo di direzione.13 Responsabile dei processi economico amministrativo.14 Responsabile del processo di analisi e definizione dei fabbisogni..15 Responsabile del processo di progettazione.16 Responsabile del processo di erogazione dei servizi..17 Allegato 1.18 Allegato 2.19 Allegato 3.20 Allegato 4.21 Organigramma.22

3 Livello strategico Politica della qualità Mission La Discovery s.r.l., costituita nel 2005, ha come mission principale quella dell'erogazione di corsi di formazione pubblici e privati in funzione dei fabbisogni formativi del territorio di riferimento, regione Lazio ed in particolare provincia di Frosinone, che vengono di volta in volta rilevati attraverso specifiche analisi statistiche e con particolare attenzione alle aspettative della committenza pubblica e privata. Obiettivi e impegni generali La Discovery s.r.l. ha elaborato obiettivi che, tenendo conto della domanda proveniente dal territorio, nonché delle professionalità presenti al proprio interno, le consentano di divenire un punto di eccellenza. Per fare ciò e raggiungere i risultati attesi la Discovery s.r.l. prende l'impegno di diventare il più efficiente possibile, in modo tale che possa fornire un servizio agli utenti adeguato ai migliori standard, realizzando, così la propria mission. Ancora più in concreto ha assunto la strategia organizzativa di razionalizzare e informatizzare i processi di erogazione della formazione per evitare il più possibile gli errori, per tenere sotto controllo tutte le attività corsuali e non, per realizzare una programmazione delle attività, in modo tale da avere sempre sotto controllo tutta la situazione, relativa alla erogazione dei corsi, nel loro complesso e singolarmente. Altro punto strategico da perseguire, riguarda la messa a punto di forme di didattica, sempre all'avanguardia con le metodologie più avanzate. Infatti è necessario che tutte le risorse e le strutture organizzative vengano continuamente adeguate alle mutevoli esigenze del settore e alle continue innovazioni organizzative consentite dall'evoluzione tecnologica. Obiettivi e impegni dell anno 2016 Quando sopra descritto si concretizza nel proseguimento dei seguenti obbiettivi e impegni: - Realizzare un sistema organizzativo efficace ed efficiente; - Raggiungere uno standard di soddisfazione da parte degli allievi elevato pari ad almeno 70% - Controllare che la tempistica di tutte le fasi attuative dei corsi sia rispettata, con un anticipo di 5 giorni rispetto alla scadenza, per almeno il 60 % delle fasi. Modalità e strumenti Attività di progettazione ed erogazione di corsi di formazione professionale Il conseguimento del certificato è vissuto all interno della Discovery s.r.l non come una prima meta da raggiungere, ma come una tappa di un percorso per raggiungere obbiettivi di qualità sostanziale a partire dal perseguimento della soddisfazione dei clienti e dall attuazione del miglioramento continuo. Affinché la politica della qualità sia compresa, attuata e sostenuta dai collaboratori 1

4 dell organizzazione, il presente documento viene diffuso a tutti i livelli, in particolare la carta della qualità è a disposizione dei beneficiari in quanto affissa nelle bacheche interne e nei luoghi preposti all accoglienza e pubblicata sul sito web: Con la divulgazione di tale documento quindi, la Discovery s.r.l intende: - Implementare e mantenere un sistema di gestione per la qualità che organizzi la raccolta delle informazioni, attraverso un approccio orientato più alla prevenzione che alla correzione dei problemi, e in un ottica di trasparenza e chiarezza organizzativa; - Identificare i processi aziendali e le loro modalità esecutive e di applicazione, comprese le interazioni tra i vari processi aziendali e stabilire i criteri ed i metodi necessari per assicurare l efficace funzionamento e controllo dei processi aziendali, individuandone i punti critici; - Mettere a disposizione risorse, attrezzature, mezzi economici, informazioni e competenze adeguate, per attribuire poteri e responsabilità in modo ottimale e per definire le procedure necessarie per il corretto ed efficace funzionamento del proprio sistema di gestione della qualità; - Monitorare, misurare e analizzare i processi aziendali; - Attuare le azioni necessarie per raggiungere gli obiettivi pianificati e provvedere al continuo miglioramento degli obiettivi aziendali. Livello organizzativo Informazioni generali sui servizi formativi offerti Aree di attività (mix di prodotto/servizio, tipologie di committenti/beneficiari) Le Aree di attività nelle quali la Discovery s.r.l è specializzata e per le quali offre servizi di formazione sono: [0101] Agricoltura conduzione amministrazione commercializzazione [0116] Agricoltura - varie [1002] Trasporti terrestri [1004] Trasporti - varie [1501] Industria abbigliamento pelli, stilismo, modellismo, indossatori [1502] Industria abbigliamento pelli confezione tessuti [1703] Turismo - varie [1801] Spettacolo, sport e mass media attività artistiche [1901] Conduzione aziendale [1908] Lingue Estere [2105] Servizi [2301] Marketing [2305] Varie [2501] Impatto e Protezione Ambientale [2601] Informatica generale e di base [2602] Informatica e Organizzazione [2603] Aree tecnologiche e applicazione 2

5 [2605] Informatica varie [2701] Beni culturali [2801] Servizi socio-eduativi, servizi sociali e sanitari Le azioni formative - corsuali e non, della Discovery s.r.l si svolgono sostanzialmente in due ambiti e sono i seguenti: Azioni formative a catalogo (in genere a pagamento) per le quali la Discovery s.r.l stabilisce le esigenze da soddisfare e che il cliente può solo accettare o meno; Azioni formative a commessa prestabilite sulla base di decreti ministeriali o di capitolati a seguito di bandi di gara per le quali le esigenze del cliente sono chiaramente definite e la Discovery s.r.l può solo accettare o meno. Queste due tipologie formative debbono seguire un preciso iter di attuazione: Pubblicazione,con congruo anticipo, dei corsi utilizzando i canali adeguati come richiesto dal bando pubblico e attraverso la promozione diretta attuata tramite stampa, istituzione, affissione, pubblicazione sul sito web della società; Selezione dei candidati, con eventuale prova (solo in caso di attività corsuale); Ridefinizione del progetto esecutivo; Scelta dei docenti, consulenti, esperti, tutor e altro personale; Definizione degli accordi contrattuali con il personale coinvolto e con i fornitori e con i partner di progetto; Acquisizione, elaborazione e messa a disposizione dei materiali e delle attrezzature; Calendario delle lezioni (solo in caso di attività corsuale); Gestione delle presenze del personale coinvolto; Gestione amministrativa e finanziaria; Gestione dei contatti con l Ente di riferimento. In qualunque processo progettuale che si avvia, ci si assicurerà che tutte le attività siano: Pianificate mediante definizioni di tempi, modalità operative e responsabilità; Eseguite nei tempi, nei modi e responsabilità stabilite; Controllate per tutto lo sviluppo in modo tale che ogni attività sia verificata per assicurare che i risultati soddisfino i dati ed i requisiti di base; Modificate per migliorare lo standard del servizio erogato Le tipologie di committenti sono rappresentate in primo luogo dagli enti locali (regioni e province), enti pubblici, Ue, nonché da privati e da imprese. I beneficiari sono rappresentati, nella grande maggioranza, da adulti, occupati, disoccupati, inoccupati, utenze speciali, imprese. Dotazione di risorse professionali (numero e tipologie, ambiti di competenza) La Discovery s.r.l dispone delle seguenti risorse professionali: Direttore; Responsabile gestione qualità; Responsabile gestione Amministrativa; Responsabile analisi definizione fabbisogni; 3

6 Responsabile progettazione; Responsabile erogazione servizi formativi che occupano i principali settori aziendali. Inoltre vi sono le seguenti attrezzature: OGGETTO N Tavoli allievi 38 Tavoli docenti 2 Sedie 60 Desktop Monitor completi 9 Fotocopiatrice 2 Lavagne fisse 4 Scrivanie 4 Tavolo riunioni 1 Armadi 3 Dotazione di risorse logistico-strumentali (aule, laboratori specialistici, attrezzature) Le risorse logistiche è strumentali sono costituite da: N 1 Aula per le lezioni Teoriche di mq 49,00 N 1 Aula informatica multimediale di mq 32,00 N 1 Locale per la Direzione di mq 18,47 N 1 Segreteria mq 17,48 N 1 Consultazioni banca dati mq 16,25 N 1 Sala professori e accoglienza mq 19,30 N 1 Consultazioni individuali mq 11,00 Servizi igienici e percorsi mq 97,30 Documentazione ulteriore La Discovery s.r.l a fronte di ogni corso di formazione progettato si impegna a consegnare agli enti interessati e dai destinatari dei progetti: Le modalità di accesso e di valutazione finale; Le modalità di erogazione; Il calendario scolastico; Le caratteristiche che devono possedere gli allievi per accedere al percorso formativo; Le modalità della selezione per l accesso; Le modalità attraverso le quali è possibile conseguire il risultato finale; Il patto formativo all inizio di ogni corso contenente: o I contenuti didattici riepilogativi; o L elenco dei docenti con le rispettive ore ed argomenti di insegnamento dettagliati; o L elenco di tutto il personale partecipante al corso, con le relative mansioni; 4

7 o La descrizione delle caratteristiche del corso di formazione e della relativa organizzazione; o La scheda dei reclami; Questionari sui docenti; Questionari sull andamento generale del corso; La tipologia di risultato conseguibile; Il valore assunto in esito alla valutazione positiva. Utenze speciali Per quanto riguarda gli aspetti di gestione delle utenze speciali, la Discovery s.r.l oltre ad aver preso contatti con docenti con esperienza nel settore, e a possedere i requisiti necessari alla gestione da parte della responsabile dell erogazione dei servizi tiene periodicamente incontri periodici, con frequenza almeno semestrale, con i servizi sociali operanti sul territorio. Procedure e Modalità di pubblicizzazione dei Corsi A seguito dell'assegnazione di un corso da parte degli Enti pubblici o dell'avvio dei corsi a catalogo, vengono attuate azioni di pubblicizzazione con le seguenti modalità: mezzi stampa quotidiana, nazionale e/o locale; mezzi radio-televisivi locali; affissioni di manifesti e locandine; distribuzione di depliant, locandine e volantini presso punti di incontro dell'utenza, in particolare, sensibilizzando i CPI e ogni altra Agenzia per l'impiego sul territorio di riferimento; sito della società con visibilità della comunicazione relativa e possibilità di inserimento dalla domanda on-line e della richiesta di ulteriori informazioni; Inoltre viene effettuata una ampia azione di pubbliche relazioni che coinvolge tutta la rete locale e che viene effettuata durante l'arco dell'anno indipendentemente dai corsi. Tali attività vengono adeguatamente selezionate in funzione del target di riferimento e con congruo anticipo rispetto e nel rispetto della pianificazione aziendale e delle eventuali richieste del bando e in conformità alla l.r. 1509/92. Piano annuale di sviluppo professionale La Discovery s.r.l predispone annualmente dei piani per lo sviluppo professionale prevedendo corsi di formazione che possono essere realizzati sia in formazione interna che esterna. Il numero dei corsi e il relativo contenuto sono definiti di volta in volta in funzione delle esigenze organizzative dell azienda e dei fabbisogni formativi. In allegato viene riportato il modulo del piano annuale di sviluppo professionale. Durante il corso dell anno, man mano che i corsi vengono svolti,viene tenuto un modulo riepilogativo della partecipazione effettiva del personale ai corsi di formazione. Anche di tale modulo viene allegato lo schema di base. 5

8 Livello preventivo La Discovery s.r.l intende individuare e indicare le modalità di gestione e di rilevazione delle non conformità: ossia stabilire le modalità da seguire al fine di prevenire l insorgere di potenziali NC nel sistema di qualità e garantire che le cause che generano le NC vengano individuate, segnalate ed eliminate attraverso opportune azioni correttive e preventive per il ripetersi delle anomalie verificatesi, sia per quanto riguarda gli utenti sia per quanto riguarda l intero sistema di gestione organizzativa. Definire le modalità operative adottate per programmare, condurre e documentare le verifiche Ispettive interne significa verificare lo stato d applicazione e l efficacia del Sistema qualità aziendale. Le non conformità si possono verificare: - Durante l erogazione del servizio; - Nell applicazione del sistema qualità; - Nei prodotti/servizi acquistati; - Generate dai reclami da parte del cliente. Le azioni correttive e/o preventive si applicano in tutto il SQ della Discovery s.r.l per l efficace gestione delle problematiche riscontrate e delle loro cause effettive/potenziali al fine di eliminarle e migliorare il SQ aziendale. Anche le verifiche ispettive interne sono effettuate in qualsiasi campo aziendale al fine di emettere da parte del personale competente, una valutazione oggettiva degli elementi costituenti il SQ. Gli aspetti che vengono valutati nelle verifiche ispettive sono : - strutture organizzative; - procedure operative; - risorse umane; - documenti, verbali e loro archiviazioni. Modalità operative Monitoraggio della soddisfazione del cliente Prima di definire il monitoraggio della client satisfaction si richiede una specificazione del termine cliente : in termini stretti il cliente della Discovery s.r.l è rappresentato dal committente (ad es. Regione Lazio ), poiché il servizio è direttamente commissionato da questo e risponde a requisiti e procedure direttamente fornite dall ente. In un senso più generale vale come cliente, lo stesso allievo, che in qualità di diretto fruitore beneficiario dell attività formativa, verificherà attraverso la propria partecipazione, l efficacia o l inefficacia del servizio formativo ricevuto. Nel primo caso la soddisfazione del cliente è misurabile attraverso il rapporto tra i corsi finanziati dall ente e i corsi realizzati e conclusisi con successo. Nella seconda accezione il monitoraggio del cliente avviene attraverso i questionari di soddisfazione del beneficiario, che vengono regolarmente compilati dai fruitori dell offerta formativa, nelle diverse fasi dell attività stessa. Per ciò che riguarda la fase finale del corso,l allievo fornisce una valutazione rispetto a: -Accrescimento delle proprie conoscenze; 6

9 -rispondenza alle aspettative iniziali; -Utilizzo delle nozioni acquisite rispetto alla futura occupazione; -Livello di soddisfazione dello staff docente; -Livello di soddisfazione generale del corso; -Livello di soddisfazioni complessivo della performance del singolo docente; -Adeguatezza di ciascun modulo didattico rispetto alle proprie conoscenze. La valutazione sopra descritta viene riportata su un modello di documento denominato questionario soddisfazione utenza, predisposto dalla regione Lazio, che viene adottato comunque per tutti i corsi di formazione sia quelli finanziari che non. I risultati di tale indagine, risulta oggetto della Riunione del Riesame e possono portare a prendere decisioni correttive e preventive, qualora non ci siano ancora gli elementi per una vera e propria deficienza del sistema formativo. L allievo beneficiario dei corsi di formazione è inoltre garantito dal patto formativo che viene stipulato come già detto precedentemente, all inizio di ogni corso con la Discovery s.r.l, mentre le committenze pubbliche e private sono rispettivamente garantite dalle convezioni o dai contratti stipulati. Reclami dei clienti Anche in questo caso dobbiamo tenere presente le due differenti accezioni di clienti. Nel caso del committente, il mancato soddisfacimento di un requisito previsto dalla procedura si esplicherà attraverso atti formali e definiti che possono variare dalla lettera di richiesta di specifiche integrazioni e informazioni fino alla revoca della convezione. Nel caso dei beneficiari il mancato soddisfacimento si evidenzia attraverso un giudizio negativo del corso nei suoi diversi aspetti e/o dei docenti; nel giudizio nel Questionario soddisfazione utenza, oppure attraverso i reclami che vengono inoltrati e sottoposti all attenzione del responsabile gestione qualità. Gestione dei prodotti non conformi Le Non Conformità vengono classificate come segue: Non conformità di Primo Grado: sono le NC per la cui risoluzione occorrono provvedimenti che sono decisi con l'intervento di RGQ e il concorso di più funzioni; Non Conformità di Secondo Grado: sono le Non Conformità che possono essere corrette nel corso di operazioni successive all'erogazione del servizio ripetendo operazioni di servizio già eseguite o seguendo istruzioni di procedure già predisposte e approvate. Le fasi che devono essere seguite per la corretta gestione delle NC sono: o rilevazione ed identificazione; o analisi e decisione di risoluzione; o attuazione della decisione presa. La persona che rileva la NC provvede a identificarla attraverso la compilazione del Rapporto di 7

10 Non Conformità suddiviso in 5 sezioni: 1. nella I sezione si prende nota delle informazioni relative ai documenti di riferimento, il rilevatore appone la propria firma con la data.(registrazione); 2. nella II sezione si descrive la motivazione della NC, indicando data e firmandola; 3. nella III sezione si descrive la risoluzione della NC, si riporta la data entro cui deve completarsi l'azione intrapresa, si riportano le persone che hanno preso tale decisione; 4. nella IV sezione si scrive l'esito dell'azione intrapresa, con la verifica della sua efficacia e il RGQ firma e data tale sezione; 5. nella V sezione si registra la chiusura della NC e il RGQ firma e data tale sezione. Le NC sono analizzate con periodicità stabilita e i risultati portati alla DIR in sede di riesame del Sistema. Azioni Correttive Generalmente la necessità di avviare un'azione Correttiva nasce a seguito della rilevazione di una Non Conformità; tali Non Conformità possono scaturire da: verifiche ispettive interne; riesame periodico della Direzione; verifiche ispettive esterne; non conformità di prodotto/processo; reclami del Cliente; non conformità relative a forniture. Il RGQ, ad evidenza della Non Conformità rilevata, può redigere il "Rapporto di Azione Correttiva/Preventiva" che deve contenere oltre al documento di riferimento una parte in cui viene registrata la proposta dell'azione Correttiva, compilata dal RGQ con l'eventuale collaborazione della DIR. Il modulo così compilato viene inoltrato alla funzione aziendale interessata alla risoluzione dell'azione Correttiva. Ad azione eseguita la funzione aziendale compila la parte interessata in cui viene riportato il rapporto dell'azione Correttiva intrapresa e lo restituisce a RGQ per la sua registrazione. Successivamente il RGQ, durante le Verifiche Ispettive programmate e non, verifica l'esito dell'azione Correttiva e la sua efficacia, registrando l'esito sul campo previsto. Tutte le Azioni Correttive devono prevedere una data di completamento e quindi una prevista verifica da parte di chi ha definito i contenuti dell'azione stessa, generalmente il RGQ in collaborazione dell'area assoggettata ad Azione Correttiva. La verifica deve essere debitamente registrata nel rapporto di azione correttiva. I Rapporti di Azione Correttiva sono analizzati con periodicità stabilita e i risultati portati in sede di Riesame della Direzione. 8

11 Azioni preventive L'attività di prevenzione delle Non Conformità è affidata al RGQ il quale, con il supporto di modelli statistici studia con cadenza temporale variabile in relazione alle necessità e alle attività da monitorare, la documentazione a disposizione. Tale documentazione è costituita da Rapporti di Verifica Ispettiva, da Rapporti di Non Conformità, da Rapporti di Azione Correttiva, da Reclami dei Clienti, da Riesami della Direzione e da comunicazioni dettagliate provenienti dal personale della Discovery s.r.l. che evidenzino irregolarità e potenziali Non Conformità. Tutta questa documentazione viene esaminata dal RGQ per individuare errori sistematici o errori potenziali e definire quindi le azioni preventive più adeguate presentandole alla DIR per l'approvazione o durante il periodico Riesame della Direzione, o in apposite riunioni verbalizzate. Tutte le Azioni Preventive vengono temporalmente studiate per misurarne l'efficacia. Tutte le informazioni attinenti le azioni intraprese sono sottoposte al periodico Riesame da parte della Direzione. Tra le Azioni Preventive è stata prevista una specifica azione di miglioramento e mantenimento della Qualità della procedura. Queste azioni permetteranno di effettuare integrazioni e miglioramenti delle funzioni e degli utilizzi a favore degli utenti del software, al fine di renderne più semplice, intuitiva, efficace e completa la fruizione, in termini di puntuale ed esaustiva rendicontazione (ad esempio, inserimento della funzione di calcolo delle spese, della opzione stampa per specifici documenti, di finestre di controllo delle operazioni, di messaggi relativi all'avvenuto inserimento di dati, etc. ). Verifiche ispettive interne Esse possono essere effettuate a fronte delle seguenti esigenze per: verificare periodicamente ed in modo programmato l'applicazione e l'efficacia del Sistema Qualità; verificare l'attuazione delle Azioni Correttive; indagare su situazioni di possibili carenze del SQ, a seguito di precise segnalazioni interne e/o esterne o anche sulla base di semplici dubbi; Le Verifiche sono pianificate annualmente in modo che tutte le aree aziendali vengano verificate almeno una volta l'anno. II "Piano delle Verifiche Ispettive Interne" per diventare operativo, deve essere approvato dalla DIR; in caso di impossibilità di effettuazione dell'azione pianificata, la verifica potrà essere spostata. I Responsabili delle aree sottoposte a verifica devono collaborare alla sua effettuazione e successivamente provvedere alla eliminazione delle eventuali non conformità riscontrate, mettendo in atto le azioni correttive richieste. L'incarico di preparare, condurre e verbalizzare le Verifiche Ispettive Interne è stato affidato dalla DIR al RGQ. Nel caso in cui l'area da verificare sia gestita dal RGQ, la DIR affida il suddetto 9

12 incarico a persona esperta non appartenente alla funzione di assicurazione della qualità; tale persona che possiede alcuni fondamentali requisiti: conoscenza della Norma ISO 9001:2000, capacità di coordinamento attività/persone, capacità gestionale e diploma di laurea, è in grado di sviluppare e potenziare la documentazione del SQ ed ha (eventualmente) effettuato un periodo di affiancamento con RGQ durante le Verifiche Ispettive Interne. Al termine della Verifiche Ispettive Interne viene tenuta, fra i componenti del gruppo ispettivo e i responsabili delle aree ispezionate, una riunione conclusiva nel corso della quale sono presentati e discussi i risultati della stessa, che vengono documentati per iscritto; qualora si siano riscontrate delle Non Conformità, il Responsabile della Verifiche Ispettive Interne redige un rapporto. Condizioni di trasparenza La Carta della qualità è il documento fondamentale usato per definire, descrivere e documentare la struttura organizzativa, le responsabilità e tutte le attività che regolano l istituzione, il funzionamento e la gestione del sistema qualità secondo la politica per la qualità. E suddiviso in capitoli che rappresentano la risposta della Discovery s.r.l. A tale scopo il manuale include: Lo scopo e il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità; I riferimenti alle procedure documentate; Una descrizione sintetica dei processi coperti dal sistema di gestione per la qualità e le loro interazioni. Il responsabile gestione qualità provvede a tenere sotto controllo il manuale e a garantirne l adeguamento e la coerenza con la norma di riferimento, l organizzazione, il sistema di gestione qualità. Il manuale della qualità è verificato ed approvato dalla direzione ed emesso dal responsabile gestione qualità,il quale è l unica figura autorizzata a redigerne modifiche o aggiornamenti. 10

13 Modalità di diffusione al pubblico Discovery s.r.l ha istituito e attivato un efficace sistema di comunicazione tra le diverse funzioni (trasversale) e tra la direzione ed il personale aziendale (top-down/bottom-up), per quanto concerne i principi e le modalità dei processi del sistema di gestione per la qualità e la misurazione della loro efficacia. A tale scopo sono state definite nelle procedure le interfacce e le attività prescrittive atte a garantire una adeguata conoscenza, comprensione e recepimento del sistema di gestione per la qualità: 1.Affissione nei punti strategici della sede dell organigramma Aziendale Nominativo, della politica per la qualità e eventuali comunicazioni informative 2.Corsi/riunioni di sensibilizzazione per divulgare/presentare a tutto il personale la politica di qualità, le procedure, la modulistica ed il loro utilizzo 3.Compilazione giornaliera della modulistica richiamata nelle singole procedure 4.Comunicazioni verbali, via fax e posta elettronica al personale aziendale 5.Facoltà di richiesta di azioni correttive e preventive Comunicazione Top/Down Comunicazione Bottom-up La carta della qualità dell offerta formativa viene distribuita agli interessi ogni volta che vengano apportate delle modifiche, che vengono anche illustrate nelle apposite riunioni e nei corsi di formazione interna. Modalità di revisione periodica Il sistema di gestione per la qualità della Discovery s.r.l viene sottoposto a riesame periodico (orientativamente una volta l anno) da parte della direzione. Il riesame viene redatto in relazione a: Verifiche al piano di miglioramento previsto per gli anni (o periodi) precedenti; l andamento degli indicatori della qualità individuati (comprese NC e soddisfazione cliente); L adeguatezza della politica per la qualità; Sintesi dei risultati (non conformità e/o osservazioni) e valutazione globale dell esito delle verifiche ispettive eseguite sul sistema qualità ( sia interne da parte della gestione qualità, sia da parte di eventuali organizzazioni esterne appositamente delegate, sia da parte degli eventuali enti di certificazione); Principali reclami, non conformità e azioni correttive/preventive; Formazione ed addestramento; 11

14 Conferma/valutazione dei docenti (compresi eventuale inserimento di nuovi docenti, eliminazione di docenti non più ritenuti idonei); Le modifiche apportate ai documenti del sistema qualità. Il responsabile gestione qualità ha la responsabilità di fornire alla direzione le informazioni relative e proporre le azioni correttive o migliorative ritenute opportune. La direzione verifica i dati, le informazioni e le proposte del responsabile gestione qualità, decidendo le azioni da intraprendere e gli obbiettivi da proseguire per il continuo miglioramento del sistema di gestione per la qualità e delle attività aziendali. Descrizione delle attività dei responsabili posti a presidio dei processi L'organizzazione della Discovery s.r.l. prevede l'inserimento in organigramma di figure professionali qualificate, di cui si specificano le relative attività nei paragrafi successivi. Per tulle le figura professionali coinvolte nei processi formativi è stato redatto il relativo mansionario. Le figure professionali principali sono: Responsabile del processo di direzione; Responsabile dei processi economico-amministrativi; Responsabile del processo di analisi e definizione dei fabbisogni; Responsabile del processo di progettazione; Responsabile del processo di erogazione dei servizi. Per esse, si descrivono di seguito i relativi mansionari. 12

15 Responsabile del processo di direzione PROFILO DELLA FUNZIONE: Ideazione della Pianificazione e Supervisione del Sistema Qualità. REQUISITI MINIMI: Diploma di scuola media superiore, Diploma di laurea Esperienze lavorative nel settore specifico in qualità di dirigente Buona conoscenza dei pacchetti Windows (WORD, EXCEL, OUTLOOK, INTERNET) Eccellente capacità organizzativa Eccellenti capacità nella gestione delle risorse umane Buona conoscenza delle problematiche del mondo della formazione professionale PRINCIPALI MANSIONI: coordina e gestisce le risorse umane, economiche,finanziarie, tecnologiche, organizzative e informative; definisce le strategie organizzative, finanziarie e commerciali per lo sviluppo delle attività formative e i relativi standard in relazione al prodotto da erogare sviluppa le relazioni e gli accordi con l'esterno (committenza, imprese, istituzioni e altri attori in ambito europeo, nazionale e locale); definisce ed elabora una Politica per la Qualità dell'azienda e gli obiettivi generali della qualità, congruente con le altre politiche aziendali, nonché definisce le responsabilità, le autorità ed i rapporti reciproci fra tutto il personale addetto e le attività formative; fornisce le necessarie direttive e rende disponibili le risorse tecniche, materiali, economiche e umane per la loro attuazione; accertandosi che la Politica venga adeguatamente compresa, applicata e sostenuta a tutti i livelli; effettua la valutazione delle risorse umane di cui è responsabile e ne pianifica lo sviluppo professionale; integra la strategia aziendale con le indicazioni e l'esperienza che emerge dalle attività svolte dai collaboratori; prende le decisioni riguardo l'impostazione, l'applicazione e l'aggiornamento delle attività necessarie al soddisfacimento delle prescrizioni contenute nella disciplina per l'accreditamento. diffonde a tutti i livelli aziendali la politica della Qualità si occupa direttamente della comunicazione e della pubblicizzazione dell'attività formativa presiede e conduce riesami sistematici dell'organizzazione, provvedendo anche alla manutenzione e al miglioramento dell'intero servizio. 13

16 Responsabile dei processi economico amministrativo E' responsabile della corretta gestione amministrativa e finanziaria. REQUISITI MINIMI: Diploma di scuola media superiore, Diploma di laurea; Esperienze lavorative nel settore specifico in qualità di dirigente; Conoscenza ottima della Direttiva 1509 della Regione Lazio; Buona conoscenza dei pacchetti Windows in particolare WORD, EXCEL, OUTLOOK, INTERNET; Eccellente capacità organizzativa; Eccellenti capacità nella rendicontazione e gestione amministrativa. PRINCIPALI MANSIONI: assicura la rilevazione e la rappresentazione dei fatti gestionali economici, patrimoniali e finanziari e ne assicura il controllo; provvede alla rendicontazione di ogni corso, conformemente alla L.1509 della Regione Lazio; si confronta con i responsabili di funzione e fornisce documentazione e rapporti operativi; aggiorna le procedure organizzative e di accreditamento a seguito di modifiche/integrazioni ricevute dalla Regione Lazio; è responsabile della gestione amministrativa delle risorse umane; gestisce il Bilancio e contabilità generale, la Contabilità clienti, la Contabilità fornitori, la Finanza e gli adempimenti fiscali; organizza e gestisce le attività che implicano dati di natura economica (budget, fornitori, personale) sia per le risorse finanziarie private che per quelle pubbliche in tutti i settori; partecipa al Riesame della Direzione e rendiconta alla Direzione dell'andamento amministrativo e contabile; richiede la formazione per le funzioni della sua area e ne è responsabile; richiede mezzi e attrezzature per la gestione della sua area e ne è responsabile garantisce la gestione delle attività relative agli approvvigionamenti. 14

17 Responsabile del processo di analisi e definizione dei fabbisogni PROFILO DELLA FUNZIONE E' responsabile della analisi e della relativa definizione dei fabbisogni REQUISITI MINIMI: Diploma di scuola media superiore, Diploma di laurea Conoscenza della Direttiva 1509 della Regione Lazio Conoscenza della Norma ISO 9001:2000 Buona conoscenza delle tecniche statistiche Capacità di coordinamento attività / persone Buona conoscenza dei pacchetti Windows in particolare WORD, EXCEL, OUTLOOK, INTERNET Ottime capacità di progettazione di attività didattiche Buona conoscenza delle problematiche del mondo della formazione professionale PRINCIPALI MANSIONI: organizza e gestisce le rilevazioni statistiche dei fabbisogni occupazionali a livello nazionale, ed in particolare della regione Lazio e delle relative provincie. L'analisi viene svolta in relazione ai settori economico aziendali di riferimento; rileva i fabbisogni formativi e di orientamento in riferimento sia alla popolazione occupata sia a quella disoccupata e alla fasce di età e al genere; definisce le fonti statistiche e le metodologie di elaborazione e rappresentazione dei dati; definisce le strategie formative in relazione alle rilevazioni statistiche di cui sopra; 15

18 Responsabile del processo di progettazione PROFILO DELLA FUNZIONE: E' responsabile della progettazione REQUISITI MINIMI: Diploma di scuola media superiore, Diploma di laurea; Conoscenza della Direttiva 1509 della Regione Lazio; Conoscenza della Norma ISO 9001:2000; Capacità di coordinamento attività / persone; Buona conoscenza dei pacchetti Windows in particolare WORD, EXCEL, OUTLOOK, INTERNET; Ottime capacità di progettazione di attività didattiche; Buona conoscenza delle problematiche del mondo della formazione professionale. PRINCIPALI MANSIONI: gestisce le attività dei progetti e delle offerte formative affidatagli; sviluppa e redige l'intero progetto dettagliato, inclusi i preventivi economici, il piano e la valutazione dell'efficacia formativa; progetta i percorsi formativi individualizzati nei settori aziendali; predispone la gestione qualitativa del processo; individua le prassi e le suddivide per le funzioni, indicando i tempi di consegna; individua le risorse umane impegnate in ciascun corso, in funzione delle risorse interne; richiede la formazione per le funzioni della sua area e ne è responsabile; partecipa al Riesame della Direzione e riferisce all'dir dell'andamento della sua a rea richiede mezzi e attrezzature per la gestione della sua area e ne è responsabile. 16

19 Responsabile del processo di erogazione dei servizi PROFILO DELLA FUNZIONE: E' responsabile della programmazione, della gestione e della efficace gestione delle attività formative. REQUISITI MINIMI: Diploma di scuola media superiore, Diploma di laurea; Conoscenza della Direttiva 1509 della Regione Lazio; Conoscenza della Norma ISO 9001:2000; Capacità di coordinamento attività / persone; Buona conoscenza dei pacchetti Windows in particolare WORD, EXCEL, OUTLOOK, INTERNET; Buone capacità di gestione e monitoraggio di attività didattiche; PRINCIPALI MANSIONI: gestisce le attività relative alla realizzazione del servizio; garantisce la realizzazione delle attività secondo le specifiche fornite dal cliente e in osservanza con le normative di settore; gestisce la pianificazione delle attività in relazione alla erogazione del servizio; gestisce le relazioni e gli accordi con la committenza di propria competenza; predispone, in collaborazione con RGA, tutti i documenti necessari per la gestione amministrativa; gestisce le risorse umane tecnologiche e finanziarie affidate, per le attività realizzazione dei progetti pubblici o a commessa; gestisce le risorse materiali a lui affidate per la realizzazione del servizio; verifica l'andamento dei progetti monitorando la realizzazione dei programmi e valuta i risultati identificando e proponendo azioni di miglioramento; partecipa al Riesame della Direzione e rendiconta alla Direzione dell'andamento della sua area; richiede la formazione per le funzioni della sua area e ne è responsabile; richiede mezzi e attrezzature per la gestione della sua area e ne è responsabile; Per attribuzione: La Direzione (Sig.ra Arabella Cesarone) Per assunzione Il Responsabile Gestione Qualità (Dott.ssa Alessia Mentella) Cassino, 15 Ottobre

20 Allegato 1 RAPPORTO DI NON CONFORMITÀ RNC n o Di Sistema Rilevata da Data o Reclamo Cliente 1. DESCRIZIONE DELLA NON CONFORMITÀ 2. CAUSA Data Firma RGQ/DIR 3. DESCRIZIONE TRATTAMENTO NON CONFORMITÀ Da effettuare entro Persona/funzione incaricata Data Firma RICHIESTA AZ.PREV/COR SI NO 4. ESITO POSITIVO NEGATIVO NOTE 5. CHIUSURA DELLA NON CONFORMITÀ Data Firma RGQ/DIR 18

21 Allegato 2 RAPPORTO AZIONE CORRETTIVA/PREVENTIVA SEZIONE 1 RICHIESTA AZIONE CORRETTIVA PREVENTIVA N./ RICHIEDENTE: MOTIVI CHE HANNO ORIGINATO LA RICHIESTA TIPO DI AZIONE RICHIESTA TEMPI DI ATTUAZIONE DATA FIRMA RICHIEDENTE SEZIONE 2 DECISIONE RESP. ASS. QUALITÀ PIANIFICAZIONE AZIONE CORRETTIVA/PREVENTIVA (Definizione delle attività e tempi) DATA FIRMA RESP. GEST. QUALITÀ SEZIONE 3 ATTUAZIONE AZIONE PIANIFICATA DATA FIRMA RESP. GEST. QUALITÀ SEZIONE 4 VERIFICA EFFICACIA DATA FIRMA RESP. GEST. QUALITÀ 19

22 20 Allegato 3

23 Allegato 4 PARTECIPAZIONE CORSI DI FORMAZIONE/ADDESTRAMENTO DATA ARGOMENTO N ORE DOCENTE ALLIEVI 21

24 ORGANIGRAMMA della DISCOVERY s.r.l. Responsabile del processo di direzione: ARABELLA CESARONE Responsabile gestione qualità: ALESSIA MENTELLA Responsabile gestione amministrativa: ALESSANDRO MAZZINI Responsabile Analisi e definizione fabbisogni: LUIGI VALENTE Responsabile Progettazione: ALESSIA MENTELLA Responsabile del processo di erogazione dei servizi: ANNARITA SACCO TUTOR DOCENTI ORIENTATORI