Comunicare, condividere e cooperare attraverso tecnologie digitali

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1 Comunicare, condividere e cooperare attraverso tecnologie digitali Via Asiago, 33/ Sarcedo (Vi) tel fax

2 Chi siamo Globalcomm SpA fa parte del gruppo aziendale di ATP Telecomunicazioni: GlobalComm SpA ATP Telecomunicazioni Italia ATP Telecommunications IL GRUPPO ATP TELECOMUNICAZIONI Il gruppo fa capo all azienda ATP Telecomunicazioni Italia: Nata nel 1976, è una impresa ad alta specializzazione per tutti i servizi di telecomunicazioni. Ha dimostrato di essere capace di lavorare, nel rispetto della qualità totale, con tutte le sue sofisticate attrezzature e persone, in tutti e cinque i continenti. Le altre società sono frutto dello sviluppo aziendale, create allo scopo di offrire ai clienti servizi e prodotti di comunicazione sempre più completi ed evoluti. La sede centrale è storicamente situata a Sarcedo, nell Alto vicentino, zona che riflette in densità e qualità gli alti profili tecnologici del Nord-Est veneto GLOBALCOMM SPA Globalcomm nasce nel 1996 per rispondere alle esigenze di innovazione organizzativa, di condivisione e di comunicazione interne ed esterna che ATP, nella sua evoluzione, aveva evidenziato nella sue attività. Valorizzando le competenze di alcuni collaboratori di ATP, era stata attivata un intenso lavoro di ricerca, che si concretizza nel 1996 nelle prime applicazioni destinate a clienti esterni al gruppo e nella nascita giuridica della azienda Globalcomm. Contestualmente alla trasformazione societaria, in società per azioni, Globalcomm acquisisce nel la qualifica di Advanced Partner di Lotus di cui condivide pienamente la filosofia. LA NOSTRA MISSION Noi crediamo: nel valore delle persone nella crescita personale e professionale di tutti nel miglioramento continuo nell'innovazione tecnologica e organizzativa nel successo dei nostri clienti nel confronto delle idee Il nostro scopo è dare ai nostri cliente uno strumento che permetta loro di lavorare in un ottica di collaborazione e cooperazione, sfruttando al massimo le tecnologie offerte, diminuendo i tempi destinati ad attività che non valorizzano le capacità professionali e personali. I NOSTRI CLIENTI La nostra organizzazione-cliente agisce nell ambiente: Profit: capace di generare, consapevolmente, profitto sano d impresa ; Nonprofit: capace di fare bene il bene ; Pubblico: capace di fare bene il bene comune di tutti E, in generale, quel tipo di organizzazione che ha deciso di voler lavorare, davvero, in qualità ma senza carta portando a focalizzare il proprio fare nella attenzione alla persona singola e in gruppo, all interno di un management integrato a tutti i livelli dell organizzazione. In questa ottica, la condivisione delle conoscenze diventa per Globalcomm prioritaria anche nei rapporti con i nostri clienti per creare applicazioni funzionali e creative e che mettano le basi per un lavoro di squadra orientato al fine e al cliente. Questo ci permette di sviluppare e perfezionare le nostre soluzioni in base a metodologie organizzative e

3 tecnologico-informatiche capaci di valorizzare e migliorarne consapevolmente l efficienza, l efficacia e tali da metterne in luce il suo vero valore rappresentato dalla sua capacità, consapevole, di generare un sano profitto d impresa. RICERCA E SVILUPPO I nostri costanti investimenti nella ricerca di soluzioni sempre innovative permettono ai nostri clienti di trarre miglioramenti organizzativi e vantaggi economici. Le metodologie utilizzate si basano sulle migliori e moderne evoluzioni organizzativo tecnologiche (Workgroup, Workflow), sul Knowledge management e sulla Learning Organization, che supportano la condivisione digitale della conoscenza e la cooperazione digitale. Abbiamo una ormai lunga, intensa e biunivoca collaborazione con le istituzioni accademiche. Tali collaborazioni ci portano a selezionare e accogliere circa una decina di laureandi capaci di fare da prezioso ponte conoscitivo tra il sistema delle conoscenze d impresa e sistema delle conoscenze frutto della ricerca universitaria. Sistemi entrambi tesi, per loro natura, alla innovazione continua sia sul piano tecnologico che organizzativo. LE AREE DI INTERVENTO 1. Organizzazione e informatica a supporto del knowledge management e della qualità totale: Il servizio offerto supporta il Cliente nel raggiungimento dell'eccellenza attraverso la gestione e condivisione della conoscenza in forma digitale con il supporto degli strumenti di workflow, workgroup, knowledge management system più evoluti garantendo il rispetto puntuale dei requisiti delle norme di qualità in un organizzazione snella e flessibile dove la formazione diventa continua ed allargata a tutti i componenti del team. capacità alle organizzazioni di affrontare nuove sfide, come quelle legate alla riorganizzazione dei processi, sicurezza, scalabilità e affidabilità in cambio del miglioramento del servizio, dell'accelerazione del ciclo di distribuzione utilizzando, sempre, minori risorse. Per cogliere tali opportunità, esigenze, regole e sfide, GlobalComm è in grado di mettere a disposizione dei propri clienti l accumulo di una consistente esperienza operativa organizzativo-informatica. 3. Ottimizzazione del sistema di telecomunicazioni: L intervento si divide in tecnico e economico. Tecnico comprendente layout dell organizzazione, dei processi, dei sistemi di archiviazione e gestione della comunicazione in fonia, dati e video oltre allo studio di fattibilità e di marketing e la progettazione di reti WAN. Economico comprendente la valutazione dei costi attuali e dei possibili risparmi ottenibili dall'ottimizzazione dei sistemi di telecomunicazioni. 4. Networking: L obbiettivo di tale servizio è di realizzare reti affidabili e sicure che per soluzioni e scelte strategiche siano in grado di fare evolvere il sistema informativo in modo equilibrato e compatibile con le risorse umane e finanziarie disponibili. Le problematiche che affrontiamo sono il collegamento di piattaforme e sistemi diversi, espansioni della rete, collegamento di più sedi (WAN), la valutazione di nuove tecnologie (es. Frame relay, ATM ecc.) 5. Sistemi Informativi Territoriali (GIS): Le professionalità aziendali supportano nell analisi, progettazione e realizzazione di Sistemi Informativi Geografici (GIS) legati all ottimizzazione della gestione di reti tecnologiche di telecomunicazioni, protezione civile, rischi ambientali, telerilevamento. 2. Commercio elettronico: Il commercio elettronico a mezzo Internet (B2B, B2C, ecc.) richiede la

4 La New Economy e l E-business Lo sviluppo delle tecnologie digitali, la diffusione di Internet, la scoperta di strumenti sempre più evoluti di comunicazione rappresentano punti di interesse per tutti gli enti che vedono un opportunità per meglio lavorare e meglio collaborare con il loro utenti. Il sistema economico si sta evolvendo in tutti i suoi sistemi verso un nuovo modello di ebusiness. Raggiungere e interagire con i propri utenti, mantenere attivi i canali di comunicazione, dare continuità ai rapporti con le persone, sviluppare una relazione con l utente che dal primo contatto arrivi fino alla fornitura del servizio, espandendo le proprie competenza all assistenza: tutto questo è e-business. L e-business non è quindi solo un modello economico basato sulla visibilità in rete ma anche il risultato di una evoluzione culturale, organizzativa e tecnologica. Noi proponiamo applicazioni e servizi che aiutino le pubbliche amministrazioni a effettuare questa evoluzione. Nell ottica della centralità del cittadino e della sua soddisfazione, Civitas rappresenta un cambiamento organizzativo basato sui processi orientati a un unico obiettivo: la soddisfazione del cittadino. Civitas è lo strumento adeguato per gestire i processi interni dell ente e per collaborare in Internet con i cittadini per i processi o le attività che li riguardano direttamente. IL PROCESSO: DEFINIZIONE Un processo è un insieme di attività che trasformano input in output che hanno valore per i clienti (esterni/interni), e ancora più tecnicamente: Un processo è una sequenza di attività correlate e finalizzate a uno specifico risultato finale; le attività sono ripetitive, con valore aggiunto, con apporto di risorse umane e eventualmente anche informatiche. IL BPR (BUSINESS PROCESS REENGINEERING) Un approccio BPR di concentra innanzi tutto sui processi più importanti. Esiste un riferimento di massima che divide i processi in due categorie: a) i processi primari b) i processi di supporto. I PROCESSI PRIMARI E DI SUPPORTO a) I processi primari: sono processi a maggior impatto che creano un valore riconosciuto dal cliente (utente finale). b) I processi di supporto: sono processi necessari per la gestione. Il BPR è un approccio organizzativo basato sulla riprogettazione della propria organizzazione dando priorità ai flussi operativi delle attività che creano un valore aggiunto riconosciuto

5 La mission e le linee strategiche di una pubblica amministrazione in management integrato Una pubblica amministrazione ha come obiettivo la soddisfazione del cittadino attraverso i suoi servizi. Per raggiungere questo obiettivo deve agire in un ottica di management integrato con i seguenti punti focali: La qualità come leva per la soddisfazione dell utente Il miglioramento continuo La qualità del servizio come risultato della qualità dei processi e del sistema di erogazione del servizio Il coinvolgimento delle persone attraverso la comunicazione, la condivisione e la cooperazione LA COMUNICAZIONE L obiettivo è il miglioramento e la riorganizzazione dei canali di comunicazione all interno e all esterno dell ente attraverso l utilizzo delle metodologie digitali la comunicazione con il cliente, in un ottica per processi, e con il cittadino, in un ottica generale, deve mantenersi coerente, attiva e costante. LA CONDIVISIONE L obiettivo è: migliorare il passaggio di conoscenza tra i componenti della squadra, diminuire la produzione di documenti cartacei fino a raggiungerne in prospettiva la quasi totale eliminazione. LA COOPERAZIONE L obiettivo è: eliminare le ambiguità nei ruoli cercando di ridefinire in modo esplicito le responsabilità, e quindi le relative autorità, per le varie attività, costruire team all interno dei quali le informazioni e le attività vengano condivise. IL SISTEMA INFORMATIVO L obiettivo è: fornire un supporto adeguato per raggiungere gli obiettivi della formazione e dell organizzazione, lo sviluppo di un sistema software che permetta la condivisione della conoscenza, lo scambio di informazioni e un adeguato supporto all organizzazione delle attività da svolgere.

6 Le linee d azione Le linee d azione con le quali si raggiunge il management integrato sono: Disporre di strumenti metodologici adeguati per promuovere processi di apprendimento consapevoli. Ottimizzare l'utilizzo delle strutture informatiche (LAN, Internet, Intranet) Rafforzare e promuovere la creazione di team Approntare un sistema per elaborare, sintetizzare e analizzare le informazioni in un unica fonte condivisa. Sostituire la documentazione cartacea con documentazione digitale, ripensando la documentazione all interno di un progetto di consapevole gestione e condivisione delle conoscenze, il knowledge management, Potenziare la collaborazione delle persone e mettere a disposizione di tutti una documentazione in linea e un sistema di posta elettronica efficiente. Questo permette un aumento della produttività, un servizio migliore al cittadino, una diminuzione dei costi legati alla non informazione condivisa.

7 La metodologia CIVITAS Per raggiungere questi obiettivi, oltre ad una riorganizzazione per processi della struttura organizzativa, occorre implementare un sistema software che supporti, aiuti e gestisca il cambiamento. Le informazioni sugli utenti, la definizione delle esigenze specifiche di ciascun utente, la gestione della responsabilità del progetto, dei diversi processi e delle singole attività: sono alcune fasi di comunicazione (interna ed esterna), condivisione di informazioni e cooperazione tra persone che Civitas gestisce. L inserimento di Civitas avviene per passi successivi, iniziando dal portale per la cooperazione con il cittadino fino all utilizzo del prodotto per la gestione di tutti i processi interni. L ARCHITETTURA DEL SISTEMA SOFTWARE Il sistema è centrato attorno a una serie di database tra loro collegati. I database in cui vengono gestiti i processi e le attività interne e i database per la pubblicazione in Internet. Il database che lega l approccio organizzativo per processi al software è il database Parametri. DATABASE PER LA GESTIONE INTERNA DEI PROCESSI: DATABASE DI GESTIONE DELLA POSTA I database di posta sono personali per ogni utente e permettono di gestire le comunicazioni Intranet e Internet. Sono divisi in tre sezioni distinte e correlate: Casella di posta, Diario e Da fare. IL DATABASE PARAMETRI Tutti i database si basano sui dati contenuti nel database Parametri per la strutturazione delle attività. Il database Parametri contiene l albero di parametrizzazione, suddiviso in settori, prodotti, processi e sottoprocessi. DATABASE DI GESTIONE DI RUBRICHE DI INDIRIZZI O ADDRESS BOOK Le Rubriche Indirizzi sono database che contengono gli indirizzi e i dati personali degli utenti e delle persone in contatto con l ente. Questi database possono essere utilizzati come CTI, permettendo di visualizzare le chiamate in arrivo, accelerando le chiamate in uscita, permettendo di inserire le attività relative ai contatti telefonici avuti.

8 DATABASE SERVIZI GENERALI, SERVIZI SOCIO CULTURALI, SERVIZI TECNICI E SERVIZI DI SUPPORTO Sono database di cooperazione: permettono che un team di persone lavori e collabori sullo stesso progetto, attraverso la possibilità di delegare, revisionare, approvare, e comunicare le singole attività che portano all obiettivo voluto. Tutti gli strumenti di produttività personale comunemente usati (Word, Excel.) possono venire inseriti sia come oggetto che come allegati. Viene prevista inoltre la funzionalità di Infobus, che permette, oltre ad un mailing (via fax, lettera ordinaria o mail) anche la creazione e l inserimento automatico della relativa attività nei database. Ogni attività è parametrizzata secondo l ottica dei processi e della commessa a cui fa capo, permettendo inoltre una consuntivazione del tempo dedicatovi da ciascun appartenente al team. DATABASE VALORIZZAZIONE PERSONALE Contiene i curricula di tutto il personale, la valutazione della persona dal colloquio iniziale a quelli di avanzamento carriera, la pianificazione e l erogazione della formazione interna ed esterna. DATABASE GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ E un database volto specificatamente al miglioramento continuo del sistema: attraverso il bottone suggerimenti si accede a questo database in cui vengono raccolte segnalazioni di difetti del sistema, ma anche eventuali miglioramenti da implementare. DATABASE SISTEMA QUALITÀ Contiene il manuale qualità e le procedure approvate dai responsabili che il database assegna attraverso la creazione dei profili. DATABASE SERVIZI DI QUALITÀ E un database adatto alla pianificazione e alla gestione delle visite ispettive interne ed esterne, alla revisione e al lavoro di team su manualistica, istruzioni di lavoro, procedure e sezioni del Manuale della qualità. DATABASE CONOSCENZA CONDIVISA DATABASE PER LE COOPERAZIONE IN INTERNET: EDICOLA L edicola è lo spazio a disposizione dell ente per tutte le informazioni utili al cittadino. I documenti sono organizzati secondo il loro contenuto Lavoro e Scuola, Cultura e Società, Eventi, Sport. DATABASE PROFILI E la rubrica del portale. In questo database gli utenti hanno la possibilità di registrarsi e quindi di accedere anche alle aree riservate del portale. Contiene sia le istruzioni operative ufficialmente approvate che tutta la documentazione utile allo svolgimento dei processi primari e secondari. DATABASE MODULISTICA Contiene tutti i moduli utilizzabili dalle diverse funzioni approvati dai responsabili secondo i profili di approvazione. DATABASE PIAZZA La piazza è, da sempre, il primo luogo di incontro e di scambio di informazione. In questo database gli utenti hanno la possibilità di inserire materiale che viene reso immediatamente disponibile a tutti e di scambiarsi le loro opinioni sui documenti inseriti.

9 DATABASE MERCATINO E lo strumento a disposizione dei cittadini per vendere, comprare, scambiare, regalare. DATABASE CONCORSI In questo database sono gestiti e pubblicati i concorsi dei comuni aderenti alla rete. DATABASE LICITAZIONI - APPALTI In questo database sono gestiti e pubblicati le licitazioni e gli appalti dei comuni aderenti alla rete. DATABASE DELIBERE Questo prodotto permette la gestione e la pubblicazione su internet delle delibere di Consiglio e di Giunta nonché le determine del Segretario o dei Capi Servizio autorizzati. LA PIATTAFORMA Il software necessario per supportare il progetto è la piattaforma Domino/Notes della Lotus. Lotus Notes fornisce di base un potente sistema di posta elettronica, oltre alle numerose funzioni per condividere file e dati all interno dell intranet, ai metodi per poter lavorare a distanza e alle possibilità di eseguire operazioni in rete.. Un altro punto di forza di Notes, fondamentale quando si lavora con dati sensibili come le informazioni personali è la sicurezza, assicurata da un file di riconoscimento e di una password segreta assegnati ad ogni utente.