MyMax PROCEDURA QUALITÀ Gestione Reclami e Non Conformità PQ08a Ed. 0 Rev. 3 Pag. 1 di 7

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1 PQ08a Ed. 0 Rev. 3 Pag. 1 di Scopo e campo di applicazione Definire le modalità di registrazione, gestione e trattamento dei reclami/segnalazioni cliente e delle non conformità interne, esterne ed in ingresso. 2.0 Elementi di ingresso Sono considerati elementi di ingresso: Reclami dei clienti Segnalazioni dei clienti Non conformità Non conformità fornitori 3.0 Elementi di uscita Sono considerati elementi d uscita: Registrazione del problema Piano per la gestione ed il trattamento dei prodotti non conformi Comunicazioni con il cliente / fornitore 4.0 Procedura Il Responsabile della Gestione del problema ha la responsabilità e l autorità per la registrazione del problema, non conformità (interna o esterna) e/o del reclamo cliente utilizzando il sistema MyMax (vedi fig. 1). Il sistema permette la registrazione e la gestione di: Reclami Clienti Non conformità interne di prodotto/processo Non conformità di fornitura Infortunio Quasi Infortunio Problemi ambientali L'inserimento di nuove registrazioni si effettua dalla pagina in Fig. 1 Le prime informazioni da inserire sono: Numero Data Tipo Cliente Note Analisi Decisioni Verifica trattamento Fornitore Lettera a fornitore Gestore del Problema Numero progressivo Data in cui il problema è registrato Tipo di problema (Reclamo, non conformità, ecc ) Nome del cliente scelto dall archivio Registrazione dell accaduto, della segnalazione del cliente e di ogni altra informazione Analisi di ciò che è successo e delle cause Decisioni in merito al trattamento del prodotto/processo non conforme Registrazione di come il prodotto/processo non conforme è stato trattato Nome del fornitore eventualmente coinvolto nel problema Commenti che saranno inviati al fornitore Chi ha la responsabilità di gestire l evento, effettuare le analisi e registrare le decisioni Procedura Data Ed. Rev. Verifica e Approvazione D PQ08a

2 PQ08a Ed. 0 Rev. 3 Pag. 2 di 7 E possibile specificare la lingua in cui si intende registrare il reclamo: la scelta influirà sulla scelta del report finale. Fig. 1 Il Responsabile della Gestione cerca sempre di reperire più informazioni possibili che possano permettere di pianificare miglioramenti importanti dei prodotti e processi. Registrati i dati clicca su Salva ed apre la pagina in Fig. 1.1 per la gestione della comunicazione: Fig. 1.1 MyMax chiede al Responsabile Gestione se vuole inviare al cliente o al fornitore eventualmente coinvolto e visualizza gli indirizzi ed il messaggio che sarà inviato. L indirizzo proposto è, in ordine: quello indicato in anagrafica cliente/fornitore come predefinito per i reclami, oppure quello standard del cliente/fornitore, oppure nessuno se non esiste nessun dato valido Fatta la scelta il sistema apre la pagina in fig. 2 dove, ove necessario, si completano i dati inseriti.

3 PQ08a Ed. 0 Rev. 3 Pag. 3 di 7 Immagine da caricare in upload Se vengono modificati i dati cliccare su Salva Spuntare quando si chiude il problema Fig. 2

4 PQ08a Ed. 0 Rev. 3 Pag. 4 di Impatti sui sistemi Il sistema chiede di inserire (facoltativo), relativamente al problema registrato, il livello di impatto (da 0 a 10) su: qualità sicurezza ambiente Definiamo 0 = impatto nullo, 10 impatto gravissimo 4.2 Prodotti/Servizi coinvolti Nella pagina in Fig. 2 sono visualizzati i prodotti/servizi coinvolti nel problema. Cliccando sul tastino si accede alla pagina in Fig. 2.1 dove inserire i dati. Come visibile in Fig. 2.1 il sistema richiede di specificare: Fig. 2.1 la Causa del problema (tra quelle inserite a sistema o inserita al momento) l articolo o processo coinvolto la quantità di prodotti segnalata il costo di non qualità analisi del problema specifica per quel prodotto/processo (non necessaria se il prodotto/processo è unico nel problema) e trattamento dei prodotti non conformi. 4.3 Azioni Correttive Nella pagina in Fig. 2 sono visualizzate le eventuali azioni pianificate (Fig. 2.2). Fig. 2.2 Utilizzare i vari tastini per inserire nuove azioni e/o gestirle.

5 PQ08a Ed. 0 Rev. 3 Pag. 5 di Commenti Nella pagina in Fig. 2 sono visualizzate eventuali commenti inseriti nel tempo dagli utenti (Fig. 2.3). Fig. 2.3 Utilizzare il tasto per inserire altri commenti. 4.5 Immagini Nella pagina in Fig. 2 sono visualizzati i riferimenti alle immagini caricate e relative al problema. Cliccando sul tastino si accede alla pagina in Fig. 2.4 dove inserire immagini in upload. Fig. 2.4 Le immagini caricate vengono ridimensionate e compresse automaticamente da MyMax. Conservate sempre sul vostro PC le vostre immagini originali, nella qualità originale, perché MyMax potrebbe ridurne la qualità. 4.6 Documenti e Costi Nella pagina in Fig. 2 sono visualizzati i riferimenti ai documenti caricati e dei costi relativi al problema. Cliccando sul tastino si accede alla pagina in Fig. 2.5 dove inserire documenti PDF in upload. Fig. 2.5 E possibile anche registrare costi e note senza caricare documenti.

6 PQ08a Ed. 0 Rev. 3 Pag. 6 di Comunicazione Il sistema è in grado di comunicare automaticamente al cliente, o ad un eventuale fornitore coinvolto, la presa in carico del problema e la possibilità di visualizzare le registrazioni. Questo avviene se è richiesto dal Responsabile Gestione e se è stato registrato un indirizzo valido. Se nel problema è coinvolto un fornitore, il Responsabile Qualità registra la comunicazione da inviargli ed il sistema gliela invia tramite . Fig. 3 Nella pagina in Fig. 2 sono visualizzate le diffusioni effettuate (Fig. 3). La diffusione interna è compilata dal Responsabile Gestione che seleziona una o più persone tra quelle inserite in MyMax e che hanno una valida. La diffusione esterna è compilata automaticamente dal sistema (vedi par. 4.0) e/o modificata dal Responsabile Gestione. Cliente e fornitore possono visualizzare i loro report e commentarli tramite apposito panel job a cui hanno accesso utilizzando apposite USERID e Password fornite dal Responsabile Gestione. Al fornitore è richiesta azione correttiva ogni volta che è coinvolto in un problema: l azione può essere registrata dal fornitore direttamente nel panel job. 6.0 Elenco dei problemi È visualizzabile l'elenco delle registrazioni inserite (Fig. 4) Dall'elenco sarà poi possibile stampare report, modificare, cancellare o aggiungere nuovo dati. Fig. 4

7 7.0 Menu Tutte le funzioni viste nella presente procedura sono gestite dal menu in fig. 5 PQ08a Ed. 0 Rev. 3 Pag. 7 di 7 Funzione per stampare grafici dei problemi Utilizzare questa funzione per scaricare un database Access con tutti i dati inseriti e varie strumenti di analisi Fig Grafici Accedere alla pagina in Fig. 6 e specificare i dati da visualizzare nel grafico. Cliccare Invio per ottenere il grafico in Fig. 6.1 Fig. 6 Fig Modifiche Rev. 0 del Rev. 1 del Rev. 2 del Rev. 3 del Originale Revisione Generale Revisione Generale Revisione Generale