CARTA PER L ESERCIZIO DEI SERVIZI FUNEBRI

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1 CARTA PER L ESERCIZIO DEI SERVIZI FUNEBRI Stesura del 25/06/2007

2 LA CARTA DEI SERVIZI La carta dei servizi è un patto tra la Società Crespellano Patrimonio Srl Socio Unico e i suoi clienti utenti (assegnatari di loculi- tombe ossari- tombe a terra). Crespellano Patrimonio Srl Socio Unico si impegna a rispettare specifiche caratteristiche dei servizi offerti e chiede ai propri assegnatari di partecipare attivamente verificando il rispetto di quanto promesso, inviando alla Crespellano Patrimonio Srl Socio Unico segnalazioni, reclami e suggerimenti che possano aiutare a migliorare il servizio erogato. La Carta dei Servizi è così suddivisa: la prima parte riporta i principi fondamentali cui Crespellano Patrimonio si ispira, la seconda parte indica gli standard con cui la Crespellano Patrimonio Srl Socio Unico eroga i propri servizi e la terza parte riporta i meccanismi di tutela del cliente. LA CARTA DEI SERVIZI E : Consegnata, a tutti quelli che la richiedono, dagli Uffici della Società Crespellano Patrimonio Srl Socio Unico; Pubblicata sul sito del Comune di Crespellano PRIMA PARTE Eguaglianza: Crespellano Patrimonio Srl nell erogazione dei servizi, riconosce a tutti i clienti eguaglianza di diritti senza nessuna discriminazione di razza, sesso, lingua e religione; Imparzialità: Crespellano Patrimonio s impegna ad agire in modo obiettivo, giusto ed imparziale nel rispetto delle vigenti normative; Continuità: Cresepllano Patrimonio s impegna a garantire la continuità, nell ambito degli orari di ufficio, dei servizi erogati e ad adottare forme di flessibilità nella prestazione dei servizi. Si impegna, inoltre, a ridurre al minimo i disagi dei Clienti in caso di disservizi che si verifichino per cause di forza maggiore o per eventi straordinari. Partecipazione: l utente ha il diritto di richiedere alla Crespellano Patrimonio Srl Socio Unico le informazioni che lo riguardano, può avanzare proposte e suggerimenti ed inoltrare reclami. Il personale della Società è tenuto a soddisfare le legittime richieste dell assegnatario o motivare eventuali rifiuti. Efficacia ed Efficienza: Crespellano Patrimonio Srl Socio Unico s impegna attraverso l adozione di opportune soluzioni tecnologiche e organizzative, a migliorare continuamente l efficacia e l efficienza dei propri servizi. Chiarezza delle comunicazioni: nel redigere qualsiasi comunicazioni nei confronti degli utenti, Crespellano Patrimonio Srl Socio Unico pone la massima attenzione nell uso di un linguaggio semplice e di facile comprensione. A tal fine la presente Carta sarà disponibile in italiano.

3 PARTE SECONDA Sono introdotti i tempi delle prestazioni, denominati standard, calcolati in giorni solari, al fine di permettere al cliente una obiettiva valutazione dei servizi offerti. Accessibilità al servizio Periodo di apertura al pubblico dello sportello: Crespellano Patrimonio Srl Socio Unico ha attivato uno sportello per i clienti di cui se ne riporta di seguito l ubicazione completa, del numero di telefono e degli orari di apertura CRESEPLLANO PATRIMONIO SRL SOCIO UNICO P.zza Berozzi, Crespellano Uffici Amministrativi tel. 051/ Fax 051/ Lunedì Mercoledì -Sabato Dalle ore 8:30 alle 12:30 Possibilità di pagamento delle bollette della LUCE VOTIVA: le bollette sono spedite a tutti gli utenti una volta all anno nel mese di Settembre con scadenza collegata alla data di spedizione. Il pagamento può avvenire in diversi modi Presso gli uffici postali sul c/c postale n Presso gli sportelli CARISBO Presso gli uffici della Crespellano Patrimonio Srl Socio Unico solo se la bolletta è scaduta (con pagamento della commissione) Tempi previsti per l esecuzione delle prestazioni nei confronti del Cliente Utente Dovendo la Crespellano Patrimonio Srl Socio Unico garantire una reperibilità del personale non inferiore alle 9 ore, nei giorni feriali dalle 8:00 alle 18:00 e nei giorni festivi dalle 8:00 alle 12:00 quando c è la doppia festività; le prestazioni che la Crespellano Patrimonio Srl Socio Unico fornirà ai clienti utenti saranno così regolate: TUMULAZIONI ED INUMAZIONI: comunicazione da parte del Cliente utente di persona, telefonica o via fax del giorno, luogo ed ora del funerale di norma 12 ore prima dell ora fissata per l arrivo del feretro al punto di ricevimento al Cimitero. ESUMAZIONI E RACCOLTA RESTI ESTUMULAZIONI STRAORDINARIE; RACCOLTA RESTI ESTUMULATI ISPEZIONE LOCULO/TOMBA DI FAMIGLIA. Le operazioni da eseguire per gli interventi sopra indicati verranno effettuate dalla Crespellano Patrimonio Srl Socio Unico solo ed esclusivamente nelle giornate di chiusura dei cimiteri. Durante l esecuzione dei lavori di rimozione di una lapide o di un lapidane da un loculo, il personale incaricato dell esecuzione dovrà adottare tutti gli accorgimenti necessari al fine di evitare qualsiasi danno al manufatto stesso, ne sarà responsabile la Crespellano Patrimonio Srl Socio Unico nel caso di rottura o deterioramento del manufatto. Le lapidi o lapidoni che per necessità di apporre le scritte nominali del morto, venissero trasportate fuori dai cimiteri presso i marmisti incaricati dai parenti delle operazioni

4 sopra descritte dovranno essere restituite in ogni cimitero in un luogo prestabilito dalla Crespellano Patrimonio Srl e in un giorno settimanale prefissato. Si stabilisce che, qualora la Società durante l esecuzione del servizio rinvenisse oggetti di valore, ricordi personali o quant altro, li consegnerà all amministrazione comunale che provvederà alla registrazione ed alla consegna agli eredi del morto. LaCrespellano Patrimonio Srl Socio Unico risponderà direttamente dei danni alle persone o cose, comunque provocate nell esecuzione del servizio, restando a suo completo ed esclusivo carico qualsiasi risarcimento. Nell espletamento dei servizi, la Crespellano Patrimonio Srl si impegna ad osservare tutte le norme di Legge e i regolamenti statali, regionali e comunali vigenti in materia nonché le specifiche disposizioni in materia di sicurezza e salute dei lavoratori. INFORMAZIONI AI CLIENTI - UTENTI: Crespellano Patrimonio Srl Socio unico assicura in attuazione di quanto previsto dall art. 22 della Legge Regionale 24/2001, una continua e completa informazione ai cittadini sulle modalità di prestazione dei servizi e delle modifiche delle normative che riguardano i Cittadini utenti. In particolare questa si realizza nei seguenti modi: Incontro diretto con il cliente che può rivolgersi all ufficio competente presso la sede della Crespellano Patrimonio Srl Socio Unico negli orari indicati; Contatto telefonico con il cliente per il quale la Società ha attuato le seguenti modalità: Centralino 051/ per la ricezione, smistamento delle chiamate all ufficio,comunicazioni via Fax 051/ numero verde , informazioni generiche; Comunicazioni a mezzo stampa; Sito del Comune di Crespellano RECLAMI Il reclamo, oltre che un opportunità per rimediare ad un disservizio, è una risorsa di cui la Crespellano Patrimonio Srl Socio Unico intende avvalersi costantemente per migliorare le proprie prestazioni. La Società si impegna a fornire una risposta scritta ai reclami dei cittadini entro un tempo massimo di 30 giorni solari dal loro ricevimento. Nel caso in cui tali termini non siano rispettati, il cliente ha diritto a chiedere il rimborso. LA TUTELA Qualora il cliente ritenga che la Crespellano Patrimonio Srl Socio Unico non stia rispettando i principi o gli standard contenuti nella Carta, può presentare un reclamo o avanzare un suggerimento in molti modi: Via posta, via fax al n 051/ , all indirizzo di posta elettronico alice.it, o recandosi di persona all ufficio reclami della Crespellano Patrimonio Srl Socio Unico P.zza Berozzi, 3 (40056) Crespellano. Presso tale ufficio sono disponibili i moduli ed apposita urna in cui raccoglierli, in cui il cliente può indicare le osservazioni che ritiene opportune.

5 La presente CARTA DEI SERVIZI entra in vigore dal 01/07/2007, è soggetta a revisione ed è valida fino al momento in cui eventuali variazioni o conferme degli standard di servizio verranno comunicate ai cittadini. CRESPELLANO PATRIMONIO SRL SOCIO UNICO Il Consigliere Delegato (Geom. Luigi Martelli)

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