MEDIAZIONE BANCARIA NEL RECUPERO CREDITI: ESPERIENZE OPERATIVE. La Mediazione Bancaria e finanziaria 1

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1 Dott. Salvatore Parisi Grosseto, MEDIAZIONE BANCARIA NEL RECUPERO CREDITI: ESPERIENZE OPERATIVE La Mediazione Bancaria e finanziaria 1 I metodi stragiudiziali previsti dalla normativa italiana per la risoluzione delle controversie bancarie e finanziarie sono il risultato di una stratificazione avvenuta nel tempo, che ha portato ad una molteplicità di strumenti non molto conosciuti dal grosso pubblico (e, purtroppo, anche da molti addetti ai lavori). Essi sono: Reclamo; Negoziazione paritetica; Ombudsman-Giurì bancario; Arbitro Bancario Finanziario; Camera arbitrale e di conciliazione presso la Consob Mediazione amministrata (D.Lgs. 28/2010 e D.M. 180/2010), nell ambito della quale si colloca il ricorso al Conciliatore BancarioFinanziario; Osservatori del credito presso le Prefetture. Ci sono poi le procedure relative ai prodotti multiramo, che hanno contenuti sia assicurativi che finanziari e che ricadono sotto il controllo sia della Consob che Isvap (Comunicazione del 28 dicembre 2007). Non sono regolate dall ordinamento, ma non sono certamente escluse, la mediazione volontaria e la negoziazione diretta (che adotti metodi e tecniche di mediazione). Nel dettaglio. Con il Reclamo, il cliente, insoddisfatto del servizio ricevuto può presentare reclamo scritto direttamente all intermediario finanziario, che deve essere gestito da uno specifico ufficio (il cosiddetto Ufficio Reclami ) all interno dell azienda. L ufficio deve rispondere al cliente entro 60 giorni; in molti casi, la voce Reclami è accessibile dal sito internet dell'intermediario. Nel caso in cui non pervenga una risposta o la stessa non è soddisfacente per il cliente, questi si può ricorrere ad una Negoziazione Paritetica. Questa consiste in un incontro tra la banca ed un associazione rappresentativa dei consumatori, senza la presenza del cliente, il quale può solo accettare o meno il risultato della negoziazione svolta da terzi. Numerose controversie negli ultimi anni sono state risolte in questo modo. Il cliente può anche rivolgersi a Ombudsman-Giurì bancario. Questo è un organismo collegiale di giudizio alternativo alla Magistratura Ordinaria, cui possono rivolgersi i clienti per risolvere gratuitamente le controversie con le banche e gli intermediari finanziari in materia di servizi di investimento ( compravendita di azioni, obbligazioni, titoli di stato, fondi comuni, polizze finanziarie, gestioni patrimoniali, etc.). Rientra nella competenza dell Ombudsman la richiesta di risarcimento danni per importi non superiori a ; l operazione da cui scaturisce il risarcimento danni, però, può avere valore superiore ad Il cliente non oltre due anni dall operazione contestata - deve in- 1 La parte relativa alla Mediazione Bancaria e finanziaria è ripresa da pubblicazioni su Altalex del Dott. Giovanni Matteucci.

2 nanzitutto presentare un reclamo all Ufficio Reclami della banca o dell intermediario finanziario, che nel termine previsto (dalla banca o dall intermediario finanziario stesso) dovrà far sapere se accoglie o meno il reclamo. Tutto il procedimento avviene su base documentale (fornita dal cliente e dalla banca), non c è prova testimoniale. La giurisdizione dell Ombudsman è limitata al solo danno patrimoniale patito dal cliente ed al suo eventuale risarcimento. Qualora il cliente non sia soddisfatto della risposta dell Ufficio Reclami, o non riceva risposta nei termini previsti, può ricorrere, entro un anno dal reclamo, all Ombudsman che decide entro 90 giorni, termine che può essere prolungato per avere la documentazione necessaria alla decisione. Il ricorso all Ombudsman totalmente gratuito - non priva il cliente del diritto di rivolgersi in qualsiasi momento all Autorità giudiziaria, oppure richiedere una mediazione ad un organismo conciliativo, o sottoporre la questione ad un collegio arbitrale. La decisione dell Ombudsman - Giurì Bancario, mentre non vincola il cliente, è vincolante per la banca e per l intermediario finanziario. L'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie che possono sorgere tra i clienti e le banche e gli altri intermediari in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari. E' un sistema alternativo, più semplice, rapido ed economico rispetto al ricorso al giudice anche perché non prevede la necessità di assistenza legale da parte di un avvocato. L'ABF è un organismo indipendente e imparziale nei compiti e nelle decisioni, sostenuto nel suo funzionamento dalla Banca d'italia. Le decisioni non sono vincolanti come quelle del giudice ma se l'intermediario non le rispetta il suo inadempimento è reso pubblico. Il cliente può ricorrere all'abf solo dopo aver cercato di risolvere la controversia inviando un reclamo scritto all'intermediario. Se la decisione dell'abf è ritenuta non soddisfacente, il cliente, l'intermediario o entrambi possono rivolgersi al giudice. La Camera di conciliazione e arbitrato presso la Consob trae origine nella legge per la tutela del risparmio e la disciplina dei mercati finanziari (L. n. 262/2005) che, in risposta ai noti casi di dissesti finanziari dei primi anni 2000, ha predisposto ulteriori tutele per i risparmiatori, fra le quali l'istituzione di procedure di conciliazione e di arbitrato in ambito CONSOB per la decisione di controversie insorte fra i risparmiatori o gli investitori non professionali e le banche o gli altri intermediari finanziari, circa l'adempimento degli obblighi di informazione, correttezza e trasparenza previsti nei rapporti contrattuali con la clientela aventi ad oggetto servizi di investimento o di gestione del risparmio (fondi comuni) collettiva. Per il ricorso alla mediazione amministrata (ai sensi del D.Lgs. 28/2010 e del D.M. 180/2010), nell ambito della quale si colloca il ricorso al Conciliatore BancarioFinanziario, non è necessario il preventivo invio di un reclamo (anche se è opportuno che sia fatto). La mediazione è gestita da un Organismo iscritto nel Registro degli Organismi di Mediazione tenuto presso il Ministero della Giustizia. Dal 20 marzo 2011 al dicembre 2012 il ricorso alla mediazione è condizione obbligatoria di procedibilità nelle controversie in numerose materie, tra cui quella in materia bancaria e finanziaria. L obbligatorietà della mediazione è venuta meno dal 13 dicembre 2012 a seguito della sentenza della Consulta 272/2012, e tornata in vigore dal 20 settembre Agli Osservatori del credito presso le Prefetture, operativi dall'aprile 2009, sono stati affidati compiti di monitoraggio dell'andamento del credito erogato dalle banche a famiglie e imprese, da portare avanti per il tempo necessario al superamento della congiuntura economica negativa. A questa funzione si è aggiunta quella di monitoraggio e raccolta dei casi di istanze o reclami rivolti alle singole prefetture ai fini di un loro intervento volto a favorire un riesame della pratica. Il lavoro 2

3 degli Osservatori si è concluso il 15 settembre 2010, secondo quanto disposto dalla direttiva congiunta dei ministri dell'interno e dell'economia e delle Finanze 30 luglio Successivamente, con la L. n. 62/2012, si cerca di ridare ossigeno al Osservatorio, delegandogli compiti di monitoraggio dell'andamento dei finanziamenti erogati dal settore bancario e finanziario e delle relative condizioni con riguardo alla clientela delle banche, con particolare riferimento alle imprese micro, piccole, medie e a quelle giovanili e femminili, per favorire un miglioramento delle condizioni di accesso al credito, in relazione alle specifiche situazioni locali. Tecniche di Mediazione applicate al recupero dei crediti bancari La Mediazione offre spunti preziosi ricchissimi, vitali e, a mio parere, indispensabili oggi, che si possono applicare in varie attività. Si tratta di una metodologia che ha una sua deontologia, una sua tecnica, delle procedure molto rigorose e soprattutto una filosofia; dunque siamo molto distanti dal significato che tale termine assume nel linguaggio comune (via di mezzo, rinuncia bonaria, accordo). Nell ambito della mediazione si usano specifiche tecniche di comunicazione. Compito del mediatore, o in questo caso di chi deve negoziare o recuperare un credito bancario, è riattivare e gestire la comunicazione tra le parti in lite per facilitare il raggiungimento di accordo tra loro. La negoziazione per il recupero di un credito, come nel caso della mediazione, può essere suddivisa idealmente in quattro parti: 1. la separazione del problema dalle persone; 2. la concentrazione sugli interessi delle parti (e non sulle posizioni); 3. la generazione del maggior numero possibile di opzioni; 4. la determinazione dei risultati basati su criteri oggettivi. In merito al primo punto dobbiamo sottolineare che il conflitto, anche quello tra cliente e banca, può scatenare forti emozioni che possono interferire con il merito del problema. Infatti il termine di un rapporto e/o eventuali incomprensioni, che generano difficoltà finanziarie, possono, a volte, essere conseguenza dell interruzione della comunicazione (lo spostamento di un dipendente, le modifiche della normativa dell istituto, il cliente che fa un viaggio e non si cura del rapporto con la banca, la quale è costretta a classificare il cliente ad incaglio o sofferenza, etc..). La brusca interruzione della comunicazione, in questo caso, può portare al conflitto. Si tende, quindi a vedere l altra parte solo in termini negativi, come la sola cosa da battere e non merita il nostro rispetto in quanto è la causa del dissidio. L unico effetto di questo circolo vizioso è quello di ostacolare la ricerca di soluzioni razionali e di compromettere il raggiungimento dell accordo. E fondamentale uscire dai problemi personali, evitando di trarre conclusioni sulle intenzioni della controparte che si origina, molto probabilmente, dal risentimento verso l altra parte. Innanzi tutto, si rivelerà molto utile mettersi nei panni dell altro, ossia cercare di comprendere il modo di pensare di chi ci sta di fronte: spesso il conflitto è nella testa delle persone, nel loro modo di «percepire» la realtà. Un modo per far emergere le diverse percezioni è quello di renderle esplicite e di discuterle con la controparte, cercando altresì d inviare messaggi diversi dai pregiudizi che ha la stessa controparte. In questa fase è utile utilizzare domande aperte. Queste servono ad ottenere ulteriori informazioni, stimola l interlocutore a parlare di nuovo dell argomento o a tornare all argomento dopo varie divagazioni. Esempio: Quali sono i motivi che La rendono soddisfatta?, Quali sono stati i problemi con l istituto?. 3

4 In questa fase sono di aiuto anche i professionisti del cliente in quanto possono dare maggiori informazioni oggettive in quanto sono esterni al soggetto coinvolto. Spesso, questi ultimi, danno informazioni utili che non sono ricavabili dalla parte. Non appare scontato sottolineare che questo processo di avvicinamento delle parti ha il suo presupposto nella riattivazione della comunicazione, nel tornare ad ascoltare, nel prestare attenzione a ciò che ci viene detto ed a comunicare allo stesso modo ciò che si pensa e si vuole non ciò che si crede l altra parte voglia). Il problema fondamentale nella ricerca della soluzione negoziale è l identificazione degli interessi delle parti, in quanto sono questi ultimi che definiscono il problema. Al contrario, il conflitto è determinato dall ostinata proposizione delle proprie posizioni, ossia le opinioni ed i comportamenti che le parti hanno deciso di tenere in merito alle singole questioni. Gli interessi, invece, sono le motivazioni delle persone e ciò che le porta realmente a decidere, condizionati dai loro bisogni, desideri e preoccupazioni. Le parti portano avanti le loro soluzioni al problema, ma queste sono inficiate dalla visione parziale di chi le ha elaborate e dalla mancata realizzazione dell altrui punto di vista. In questa fase si approfondiscono le risorse, le capacità finanziarie, si entra in merito all attività svolta dal soggetto coinvolto e se ne acquisiscono le necessità. L esplicitazione degli interessi permette di raggiungere due risultati: in primo luogo possono esistere più alternative capaci di soddisfarli, in secondo luogo le posizioni assunte potrebbero nascondere molti più interessi di quelli in conflitto. Le parti presumono che, essendo le posizioni opposte alle proprie, lo siano anche gli interessi: l identificazione degli interessi in gioco permette l emersione di quelli comuni (o complementari) alle parti, determinando così la base di partenza di un possibile accordo. Determinata la cosiddetta area negoziale, ossia lo spazio all interno del quale gli interessi delle parti sono comuni e compatibili, è il momento di individuare un possibile accordo. Ma la soluzione non è sempre univoca, considerando che i soggetti in conflitto hanno i propri metodi di percezione ed elaborazione della questione. Non bisogna avere fretta, ma è necessario esplorare ogni possibile soluzione al problema, dato che il miglior esito sarà quello che soddisfa entrambi: la «torta» va allargata perché tutti possano godere di un vantaggio. E quanto mai utile separare il momento «dell invenzione» da quello della decisione, cercando dapprima di elaborare tutte le possibili idee e, successivamente, di identificare quelle più confacenti a risolvere in modo soddisfacente il problema. Un incentivo ad elaborare nuove opportunità è la considerazione della migliore alternativa all accordo negoziale (MAAN ossia realizzare quali possano essere le alternative nel caso l accordo non venga raggiunto: è l unita di misura dell accordo stesso, il metro con cui confrontare i propri interessi in gioco. Tali tecniche comunque utilizzate nella fase pre-conflittuale permettono di prevenire il conflitto, continuare il rapporto commerciale ed in determinati casi ottenere un allargamento della torta dei servizi utilizzati degli utenti. Caso concreto La società Alfa è finanziata da due istituti di credito. La banca A ha concesso un mutuo di Euro con garanzia ipotecaria sull immobile ad uso industriale ed uno scoperto di Euro La Banca B ha concesso un finanziamento chirografo di Euro ed uno scoperto SBF 4

5 di Euro , entrambi gli affidamenti sono stati garantiti da fideiussione personale del socio di maggioranza il quale possiede diversi immobili. In seguito ad un viaggio all estero dell imprenditore i conti della Banca B sono stati un po trascurati. La stessa più volte aveva sollecitato il cliente per lo sconfinamento dei fidi. Dopo circa sei mesi che la situazione non si sblocca la Banca B classifica il rapporto ad incaglio e manda diffida alla società Alfa. L imprenditore nel frattempo è tornato ed è molto risentito dal comportamento della Banca ed inizia a dirottare i suoi affari verso un terzo istituto. La situazione continua a peggiorare e la società affida la gestione del recupero alla società del Gruppo che gestisce il credito anomalo. Quest ultima affida a consulenti esterni la gestione delle trattative stragiudiziali. Salvatore Parisi, Dottore Commercialista e Revisore Legale con studio in Prato. Consulente esterno per la gestione del credito anomalo di una società del Gruppo di una delle più importanti banche Italiane. Laurea in Economia e Commercio presso la Facoltà di Economia di Firenze e Master di I livello in Procedure stragiudiziali di soluzioni delle controversie conseguita presso l Università di Siena. Mediatore e Consigliere del Consiglio di Amministrazione di FACILTA Organizzazione indipendente per la gestione delle relazioni e dei gruppi - società cooperativa; Mediatore iscritto nelle liste degli organismi ADR COMMERCIALI- STI AREZZO e ESPERTI IN MEDIAZIONE. 5