Strumenti dell intervento sociale professionale

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1 Modulo 5 Strumenti dell intervento sociale professionale 5.1 Il colloquio Altre professioni effettuano colloqui (in psicologia, in psichiatria; colloqui di controllo come l interrogatorio di polizia e l interrogazione in classe; l intervista, ecc.) Per gli assistenti sociali è una attività peculiare. L assistente sociale passa il suo tempo facendo colloqui e tutto quanto si concretizza nella successiva fase dell intervento dipende dal colloquio. E facile confondere conversazione e colloquio, perché tutti conversano. Il colloquio professionale ha sempre uno scopo, reciprocamente accettato dagli interlocutori. Di conseguenza non è mai soltanto uno scambio di parole tra soggetti in comunicazione, è anche: ascolto, attento a cogliere il significato delle cose che l utente dice e non dice e orientato alla restituzione all utente di ciò che si è compreso rispetto al problema. Osservazione della meta-comunicazione (postura, gesti, reazioni emotive evidenti). Riflessione, ossia la capacità di mettere in relazione parole e segnali dell utente con la situazione presentata e con il contesto allargato di cui è parte. Silenzio, come capacità costruttiva di relazione empatica, di attenzione, di rispetto dei tempi necessari ad elaborare risposte, di riconoscimento delle difficoltà, e spazio all emotività. L empatia, la capacità cioè di entrare in comunicazione affettiva con l altro in seguito ad un processo di identificazione, è un momento comunicativo-relazionale che apre il colloquio professionale. Inoltre, poiché spesso se ne sottovaluta l uso professionale, o meglio si sottovaluta chi lo usa come strumento di lavoro, occorre individuarne le caratteristiche distinguendo: 1) il contesto - all interno di un servizio (Sert, Consultorio); oppure all interno di una istituzione (carcere, tribunale, comunità terapeutica); a domicilio (visita domiciliare). Contesti come il Sert, il Consultorio determinano l accesso, selezionano la domanda e la relazione di aiuto: consulenza, informativa, di sostegno, di controllo. Il contesto influenza la percezione dell utente rispetto alla funzione dell assistente sociale (filtro, passaggio obbligato, sostegno nel percorso terapeutico, facilitatore nei rapporti con le istituzioni, con la Scuola, la famiglia). Il contesto segna l assistente sociale ed il suo lavoro (prestazioni/risorse, adempimenti derivanti dal quadro normativo di riferimento, programmi e orientamenti del servizio). Di conseguenza nel colloquio preliminare o durante la prima parte del colloquio occorre chiarire sempre e definire la cornice, il contesto, perché la confusione dei contesti va di pari passo con la confusione dei significati 2) l utente, al fine di tutelarne i diritti; o ancora per favorire l accesso al sistema dei servizi. Non dimenticando che l utente è il soggetto più competente nella lettura del suo bisogno perché ne conosce il livello di disagio, di sopportabilità, assieme alla capacità o meno di uscirne da solo 59

2 3) lo scopo e gli obiettivi -raccogliere informazioni; dare informazioni; chiarire; sostenere; coinvolgere; valutare- che devono essere condivisi. Preparazione del colloquio/i Considerato che il colloquio non è una interazione occasionale in quanto avviene all interno di un dato contesto, ha degli obiettivi ed è diretto dall assistente sociale, la fase della impostazione e preparazione è importante. Anche per quanto riguarda la programmazione del lavoro giornaliero e settimanale, ai fini della verifica dei tempi di lavoro e della quantità dei carichi di lavoro. Prefigurare le tappe e i tempi di un colloquio serve all assistente sociale per impostare il proprio piano di lavoro e, contestualmente, ne permette la visibilità alle professioni contigue e alla organizzazione. Il colloquio segue le fasi del procedimento metodologico. Fase preliminare o di analisi della domanda sociale, della richiesta di aiuto diretta e/o indiretta, ossia la manifestazione e il riconoscimento del problema del procedimento metodologico. L attenzione è rivolta sull utente a seconda che chieda per sé, per un amico, per un parente. Oppure sia portatore del problema di altri e questi altri sono al corrente, lo hanno delegato, incoraggiato oppure (caso piuttosto frequente nei Sert). Nel caso esista un inviante, occorre riflettere su chi è, in che rapporti è con l inviato (un medico, un altro servizio), se il caso è già noto ad altri servizi (quali e e con quali risultati). Si decide poi in linea di massima quali siano le informazioni da raccogliere rispetto il problema sotteso all invio. Da quanto tempo questo problema esista (recente, cronico, riacutizzazione della cronicità e delle cause). Ossia il momento della raccolta delle informazioni. E ancora, come è stato affrontato in passato dal richiedente, o da un altro servizio e come il richiedente intende affrontarlo ora e con quali aspettative, ossia l interpretazione ed eventuale decodifica del problema. Convocazione La convocazione può riguardare anche il primo colloquio nel caso, ad esempio, che la segnalazione avvenga da altro servizio o istituzione. Può essere formale o informale, sempre pensata, mai improvvisata. Può interessare l utente o più persone. L esplicitazione del numero e delle relazioni tra i convocati delimita sin dall inizio il campo, l ambito di intervento. Una convocazione con Ordine del giorno connota la riunione. Una uguale attenzione deve avere il luogo (l ufficio dell assistente sociale, una corsia d ospedale, la strada per gli operatori di strada -street s worker-), l orario per dare il segno dell accoglienza, del rispetto, della riservatezza. Il clima accogliente, la riservatezza, la sicurezza nella relazione si sviluppano in un servizio accessibile, informato e competente (a livelli diversi, da chi risponde al telefono, al gestore del budget, ai decisori ), trasparente e coerente, che non aumenti il disorientamento. 60

3 Non dimentichiamo che l assistente sociale rappresenta la società e le sue norme, svolge una funzione di controllo non poliziesca, ma ricostitutiva delle opportunità, a difesa dei deboli. L assistente sociale rappresenta un servizio che si è assunto degli impegni per rendere possibile il controllo gestito in chiave anti-emarginante, all interno di uno specifico ambiente materiale (spazi e arredi) e umano (le persone con ruoli diversi: uscieri, impiegati). L assistente sociale che accoglie e non discrimina, sostiene e responsabilizza, deve essere inserita in una organizzazione con la quale essere in sintonia o che realisticamente possa essere oggetto di cambiamento, stimolandone la graduale modifica. L assistente sociale non può essere la sola, unica responsabile, o apparire tale (ma dove sono i superiori?) quando la sua azione si trova ad urtare interessi consolidati, comportamenti e abitudini radicate, a scontrarsi con omertà colpevoli e disfunzioni. Altrimenti, nella sostanza, ci troviamo di fronte a due debolezze che si confrontano: la persona in difficoltà, deviante rispetto i valori sociali e l assistente sociale avanposto del nulla. Troppo spesso invece incontriamo ambienti angusti, in fondo a corridoi oscuri, spazi ritagliati per una utenza già frustrata e innervosita da rapporti precedenti con uffici frettolosi e impiegati sbrigativi. Anche l arredamento trasmette segnali, parla. Un arredamento di tipo sanitario, decoroso o indecoroso, influenza positivamente o negativamente l immagine del servizio, ma anche della professione. Condiziona l atteggiamento dell utente, condiziona la domanda. E bene riflettere che assicurare un luogo di lavoro confacente alle funzioni sia del servizio (di base o specialistico) che dell assistente sociale o dell èquipe, è una responsabilità politica rispetto al mandato istituzionale, ad es. degli Enti Locali. I servizi sociali oggi si collocano tra le misure proposte per prevenire e affrontare le crescenti situazioni di marginalità sociale nell ambito della popolazione di un dato territorio, in alternativa alle passate forme di intervento assistenziale come gli istituti per i minori, gli ospizi per i vecchi, i sussidi, le iniziative rivolte a categorie giuridiche di assistiti (minori, orfani, illegittimi). L insieme delle scelte organizzative e operative effettuate in questo settore si definisce politica dei servizi sociali: dai servizi rivolti alla intera popolazione (distrettuali di base), ai servizi rivolti a fasce individuate di popolazione (anziani, minori), ai servizi rivolti a specifiche aree di problemi quali la devianza, la salute mentale, l handicap, la tossicodipendenza, la famiglia. E poiché si tratta di responsabilità politica occorre anche riflettere come ci sia una stretta interdipendenza tra le risorse a disposizione di un operatore (prestazioni, mezzi, strutture di sostegno) e le altre misure di politica sociale o di welfare. Si rifletta, ad esempio, su come l orario di un asilo nido debba tenere conto degli orari di lavoro delle aziende del territorio o come le richieste di sussidio siano maggiori o minori a seconda dell importo delle pensioni e del costo della vita. Come la formazione professionale sia una risorsa per i figli delle famiglie multiproblematiche, affinchè non entrino a loro volta nel circuito dell assistenza. Come l autobus sotto casa renda più autonomi gli anziani per l accesso alle prestazioni ambulatoriali o ai centri diurni, e così la eliminazione delle barriere architettoniche. 61

4 Come l informazione attraverso conferenze, dibattiti, cicli di film o spettacoli teatrali, sui fenomeni emergenti di esclusione sociale possa contribuire ad arrestare o diminuire i processi di esclusione molto più dell intervento del singolo operatore. Come le dismissioni precoci di anziani da ospedali sempre più aziendalizzati influenzano e aumentano la domanda di assistenza domiciliare, e così via. Ovvietà forse, ma che descrivono esattamente l interdipendenza tra la struttura economica di una comunità, i fenomeni sociali radicati o emergenti (marginalità, tasso di invecchiamento, immigrazione, ecc.), che influenzano e prefigurano i livelli di accesso ai servizi socio-assistenziali, la tipologia della utenza. Svolgimento del colloquio Il tempo del colloquio deve essere definito insieme all utente come fatto, sia di metodo che di attenzione, o di controllo reciproco delle divagazioni, dopo il primo momento della accoglienza (comunicazione empatica), dell ascolto reciproco e della definizione del contesto relazionale. I preliminari non devono essere sottovalutati, marcano l atmosfera e permettono di passare dalla fase conversativa al colloquio vero e proprio. Chiedere all utente Cosa l ha spinta qui? pone l accento sul problema. Per cosa è venuto? lo sposta sull utente; mentre Perché è venuto al SERT? ad esempio, accentua il ruolo istituzionale del servizio. Importante è sempre chiarire, precisare il ruolo dell assistente sociale e le funzioni del servizio. La direzione del colloquio è nelle mani dell assistente sociale che, sin dall inizio, lo orienta in modo da raccogliere le informazioni ritenute utili per la formulazione delle ipotesi e verificare, inoltre, con l utente le eventuali informazioni già raccolte indirettamente. Ciò al fine di evitare il sospetto di alleanze con operatori di altri servizi oppure dello stesso servizio, soprattutto quando si lavora inseriti in una èquipe multidisciplinare. Il corpo del colloquio riguarda i contenuti che nella fase di preparazione l assistente sociale ha deciso di trattare per non andare fuori tema o per non essere inconcludenti. A volte è un meccanismo di difesa dell utente che riesce a coinvolgere anche l assistente sociale. I colloqui successivi sono orientati più rigidamente all approfondimento, alle aree da sondare, alla reiterazione e all accertamento. E sempre utile riformulare i contenuti che mano a mano vengono affrontati per restituire all utente il senso del processo che si sta svolgendo e restituire così un apprendimento dalla esperienza che sta vivendo. In questo modo si lavora per la crescita del soggetto e si liberano energie rispetto alla esigenza di autonomia personale: obiettivo fondante della relazione professionale, indipendentemente dagli obiettivi specifici e particolari. Riprendere e riformulare quanto detto dall utente significa anche comunicare che si è ascoltato e, rendersi conto, se si è capito. Il consentire all utente di rettificare quanto ha detto permette di acquisire nuove visioni del problema, segna e facilita la percezione del processo di crescita. 62

5 Conclusione del colloquio E il momento della ricapitolazione di quanto di significativo è emerso, degli accordi su impegni reciproci o futuri incontri. Questa fase tende a dilatarsi perché, spesso, è alla fine che si affollano aspetti rilevanti del problema, nuove chiavi di lettura, segnali di ansia. Piuttosto che dilatare il colloquio -la cui durata è stata concordata all inizio- è utile prendere nota in modo formale delle ulteriori informazioni e interpretazioni, riformularle e riproporle in modo organico al cliente, con l impegno di riflettere ed approfondirne il significato nell intervallo di tempo disponibile tra un colloquio e l altro. Si dà così il messaggio di aver accolto la comunicazione, ma ugualmente si ridefiniscono le regole ed il controllo della relazione. Riesaminare e riproporre alcune parti od alcuni aspetti della comunicazione nella fase conclusiva, serve per tracciare la direzione del prossimo colloquio. Inoltre è una marcatura dei ruoli. La visita domiciliare. La scelta di svolgere il colloquio a casa dell utente è una scelta da valutare attentamente, anche nelle situazioni di controllo. In qualsiasi caso bisogna avvisare l utente per non incorrere nel pericolo della intrusione. Mentre i colloqui in ufficio presentano il vantaggio per l assistente sociale del controllo dell ambiente fisico e dei supporti utili al colloquio (telefono, moduli, dati precedenti, leggi e circolari esplicative, ecc.), l abitazione del cliente permette di approfondire la conoscenza, la comprensione diagnostica dell utente e della sua famiglia. L operatore si trova in una posizione più favorevole alla risposta empatica a ciò che il cliente dice. L interazione familiare in vivo, l espressione della sua individualità nell ambito del quotidiano (come arreda la casa, la tiene in ordine, i libri, le letture) sono delle realtà aperte ad una osservazione professionale. La situazione familiare può essere letta come veramente è, e non come si pensava fosse dalla descrizione. 1 Nel caso particolare dei SERT, ad esempio, la visita domiciliare rappresenta un grosso contributo per l èquipe nel momento della definizione del programma terapeutico e conseguenti trattamenti e/o interventi modulari. Sempre in argomento di visite domiciliari, si richiama la necessità della loro attenta programmazione rispetto alla programmazione complessiva dei tempi di lavoro. Poiché richiedono un alto dispendio di tempo devono essere effettuate in giorni prestabiliti e concordati con l èquipe e l organizzazione, mai lasciate alla improvvisazione per il rispetto dell agire professionale. 1 per un approfondimento vedi in Prospettive sociali e sanitarie, La visita domiciliare nel servizio sociale: Aspetti storici, n. 1/96; Aspetti metodologici, n. 5/96 63

6 5.2 Il colloquio e la comunicazione interpersonale: caratteristiche e proprietà Il servizio sociale è un processo di aiuto che si realizza attraverso il rapporto interpersonale. Gli strumenti dell assistente sociale sono dunque quelli della comunicazione umana già descritti: il colloquio nel setting vis vis, nella visita domiciliare, nelle riunioni e la documentazione. La comunicazione è un processo fondamentale della vita di relazione ed implica la reciprocità. E l elemento chiave dell agire umano e animale. Non esiste situazione di interazione senza che avvenga una qualche forma di scambio comunicativo. Nelle scienze sociali e di comportamento per comunicazione si intende un processo di trasferimento di una informazione -il prodotto del processo di comunicazione- da un sistema emittente ad un sistema ricevente. Il flusso comunicativo non è mai unidirezionale, ma circolare implicando sempre azione e retroazione, ossia di feed back e viceversa. Per la comunicazione verbale valgono le sette domande di Laswell: CHI PARLA, l emittente COSA DICE, il messaggio A CHI, il ricevente DOVE, il contesto COME, il canale o mezzo di espressione del messaggio (linguaggio con gesti e sguardi) e le modalità (incontri, riunioni, lettere, radio, TV) PERCHE, informare, suscitare e mozioni, ordinare, verificare CON QUALE RISULTATO, feed back L emittente trasmette il messaggio e, pur adoperando lo stesso vocabolario e lo stesso linguaggio del ricevente, non sempre emittente e ricevente danno lo stesso significato alle stesse parole. Ogni persona ha un proprio codice di lettura della realtà che risente delle sue esperienze, dell ambiente culturale, dello stato emotivo. Esistono inoltra slogans e stereotipi specie per sintetizzare una situazione, una condizione della vita sociale (qualità della vita, reinserimento sociale, normalità, anormalità) che nell abuso comune condensano un immaginario stereotipato con il rischio di produrre una relazione comunicativa distorta. Di conseguenza nel colloquio di servizio sociale è importante costruire una piattaforma comune di comunicazione, verificare il codice comune. Perciò nella fase preparatoria di un colloquio attenzione a: Individuare il destinatario a cui ci si rivolge Scegliere i veicoli Abituarsi a descrivere la realtà oggettivamente, verificando la coincidenza descrittiva con l utente Accertarsi della ricezione del messaggio Compilare il messaggio, separando i fatti dalle interpretazione dalle sensazioni o sentimenti. La comunicazione non verbale 64

7 Durante il colloquio infatti uguale attenzione richiede la metacomunicazione, tutto quanto cioè viene affidato alla comunicazione non verbale (tonalità, voce, gestualità, postura) che rafforzano o smorzano il contenuto del messaggio. Nel servizio sociale nel momento in cui, con lo strumento del colloquio ci si affida alla comunicazione verbale anche la comunicazione non verbale deve essere attentamente controllata e conosciuta. Il colloquio è fatto solo di parole, ma le parole non si dicono solo, si ascoltano anche. Ascoltare non è prestare l orecchio, è farsi condurre dalla parola dell altro là dove la parola conduce. Se poi invece della parola c è il silenzio allora ci si fa guidare da quel silenzio Le funzioni della comunicazione non verbale (come sostenere il linguaggio per esprimere emozioni, per trasmettere informazioni sulla persona, durante il colloquio o le riunioni) riguardano: Cinesica, i gesti delle mani, della testa, dei piedi; simbolici, per mimare la stupidità si batte l indice sulla tempia; tecnici, i segnali dei cameramen; regionali, lavarsi le mani. Postura, la posizione del corpo: E importante negli incontri di servizio sociale perché manifesta la disponibilità o meno al rapporto interpersonale. Stare seduti con i piedi orientati alla porta, può nascondere una volontà di fuga; diritti verso l assistente sociale, l intenzione di interagire. L atteggiamento posturale sia dell assistente sociale che dell utente, segna in termini di chiusura o apertura, dominanza o sottomissione, disponibilità o supponenza, ostilità o amicalità. Mimica facciale, nell ambito della comunicazione vis a vis, il feed back trova nel viso una incredibile fonte di verifica e di decodifica dei messaggi: approvazione, disaccordo, ostilità. Gli occhi soprattutto: in due persone che interagiscono positivamente il contatto visivo è forte, in caso opposto lo sguardo è sfuggente. Una situazione emotiva non ansiogena permette un contatto visivo prolungato, una situazione di imbarazzo accorcia il contatto. Nella fase del procedimento metodologico di raccolta delle informazioni, diventa determinante questo tipo di attenzione. Paralinguaggio, la cantilena, le inflessioni dialettali, l enfasi. Chi sottolinea enfaticamente tutte le sue parole è imbarazzato; chi ride delle proprie battute chiede assenso e sostegno. La prossemica, ossia la vicinanza e distanza nelle diverse tipologie: distanza intima; distanza personale, quando allungando entrambi le braccia ci si può toccare. Distanza sociale, per trattare gli affari impersonali. Le persone che lavorano insieme tendono a usare la distanza sociale più prossima, quella abitualmente mantenuta negli incontri e nei convenevoli -colloquio, visita domiciliare-. Con la distanza politica, ci si allontana dalla sfera del coinvolgimento -riunioni, assemblee-. L abbigliamento La scelta dell abbigliamento corrisponde alla offerta della propria immagine ed un potenziale investimento affettivo: il primo appuntamento, un colloquio di lavoro, ecc. Disegna anche il rapporto tra i processi di identità, l immagine del sé e del proprio corpo, con il contesto sociale e ambientale: il look. Esistono delle regole non scritte del presentarsi. L attenzione al confort sottolinea la prevalenza del non-sociale, del personale; al pudore quando invece si vogliono certi far 65

8 tacere i segnali fisici. L esibizione di status infine, riguarda la funzione dell abito come distintivo culturale: appartenenza di ceto, credenza religiosa, imitazione di modelli sociali, ecc. E, proprio nel mondo dei servizi -popolato per la maggioranza di donne- il corpo e l abito femminile hanno una particolare rilevanza simbolica e socio-culturale. Ma anche il maschile ha i suoi segnali: i jeans, al look casual degli intellettuali, il doppiopetto di vigogna grigia dell organizzazione. Dall abbigliamento emergono come non mai i temi dell essere, del fare, dell apparire. Quando l assistente sociale, uomo o donna, nei servizi socio-sanitari non indossano il camice, quale immagine di sé intendono proporre, trasmettere? L abito è utilizzato come buccia o corazza o come una elastica pelle sociale, che si adatta alle funzioni e ai contesti diversi. L uso del camice, quando è una discrezionalità dell operatore, l avere in mano carta e penna, quasi un completamento del proprio abbigliamento professionale sono esempi del bisogno di sostenersi con segni formali. Talvolta il camice è esplicitamente riconosciuto come una utile protesi, oppure perché allude al più prestigioso ruolo medico, come nei Sert. Altro abito che rappresenta la plasticità del ruolo è la tuta (es. terapisti della riabilitazione). Per le assistenti sociali poi vale il look situazionale, che cambia a secondo del contesto. Il look usato come strumento, come strategia comunicativa. Momenti formali di rappresentanza, di affermazione sociale del ruolo, e i momenti più discreti di servizio, come la visita domiciliare. Esistono anche le attese di ruolo che prescrivono alle assistenti sociali di apparire, non di eccedere. Di qui la consapevolezza, da parte dell operatore, delle potenzialità comunicative dell abito che indossa. Porsi con il proprio vestire, o atteggiarsi in modo paritario, se non simmetrico con l utente, può dar luogo ad una relazione confusiva, rischiando di autosqualificarsi. A volte la squalifica si ritorce sull interlocutore, più che agire sul ruolo dell operatore. Un operatore trasandato comunica disaffezione per il suo lavoro per il quale non vale la pena di vestirsi un po a festa e, quindi, la persona incontrata per lavoro non è importante. Il richiamo alla festa, nel lavoro di cura, non è mai secondario: chi, quotidianamente si rapporta con la sofferenza può trovarsi nella condizione emotiva del vestire dimesso, quasi a lutto per non apparire potenziale oggetto di invidia. Anche per l utente nel setting vis a vis, l abito e la postura sono segni da decifrare, indizi con cui tentare di inferire il significato latente e sconosciuto di entrambi. Così come sono da interpretare i meccanismi di difesa che inconsapevolmente l utente mette in atto per proteggersi dalla situazione comunque ansiogena del colloquio di servizio sociale. Fenomeni di rimozione, di proiezione o di identificazione -attribuire ad altre persone quanto si ritiene riprorevole per sé; appropriarsi delle qualità desiderabili degli altri- sono i più frequenti. All interno del processo di aiuto, nella fase di riflessione sul primo colloquio per l impostazione dei successivi, al fine di focalizzare meglio il contenuto, l area da indagare, le ulteriori informazioni da ricercare, è importante interrogarsi sui processi comunicativi non verbali anche quelli meno appariscenti e contradditori. 66

9 La comunicazione scritta Una altra forma di comunicazione inter umana è la comunicazione scritta. La scrittura costringe, sia chi scrive, sia chi legge, ad esaminare con maggiore attenzione ogni aspetto di un problema. Inoltre potendo tornare più volte, ed in tempi diversi, su quanto scritto essa consente di limitare eventuali incomprensioni, fraintendimenti e distorsioni di messaggio. Infine l annotazione dei fatti e delle opinioni consente, quando si tratta di prendere una decisione, di precisare e ricordare le posizioni assunte da ciascuna parte partecipante al processo di scelta. Nel processo metodologico ad esempio, il rispetto di tutte le fasi, il rigore, l efficacia si basa sulla capacità dell assistente sociale di raccogliere i dati, le informazioni, le riflessioni in forma scritta -documentazione-. La scrittura, l annotazione dei fatti e delle opinioni, consente infatti: Di soffermarsi più volte ed in tempi diversi su una massa di informazioni raccolte, ordinandole ai fini della individuazione e successiva delimitazione dell area da indagare e dei contenuti da approfondire nel corso dei colloqui. Di rendere più efficace le interpretazione e l eventuale decodifica della situazione problematica. Di valutare gli sbocchi delle azioni sia dell assistente sociale che dell utente e formulare il piano di lavoro. Di definire gli obiettivi, e per quanto riguarda il contratto, di precisare e ricordare le posizioni assunte da ciascuna parte partecipante al processo decisionale. Infine di inquadrare il lavoro dell assistente sociale da parte dei colleghi del servizio, favorendo l adozione di categorie di lettura della situazione. Ne consegue anche per questi motivi, come la Documentazione sia uno strumento basilare cui dedicare tempo e spazio. Documentazione che riguarda: l esercizio della professione e si distingue in sommaria -con la prima sintesi dei colloqui-, di processo e di valutazione. Il governo del servizio, cui l assistente sociale prende parte grazie alla analisi della domanda sociale, alla sua incidenza e/o prevalenza. Servizio come cliente interno. L informazioni a terzi. E il caso delle relazioni agli Enti sovraordinati, al Tribunale, ecc. Documentare/registrare comporta profonde modificazioni di mentalità e cultura rispetto al rapporto con il dato empirico, con la rilevazione e la elaborazione dei dati ed il loro uso ai fini dell intervento e dell azione. Spesso il numero, la codificazione, la scrittura sono considerati come qualcosa di impersonale che non giova alla relazione con l utente, che non lo aiuta. E in questo spazio mentale che si annida quel primato dell agire rispetto al conoscere, rispetto al tradurre le informazioni in dato. Erroneamente il fare sembra più importante del conoscere. Si ritiene che la conoscenza -codificata e teorica- provochi distanza dal problema, poco utile di fronte a situazioni di bisogno che richiedono risposte dettate da capacità personali di intuito, dedizione, comprensione empatica. E vero invece, il contrario: solo la distanza favorisce l agire professionale e la pratica consapevole degli atteggiamenti professionali di attenzione, accettazione, autodeterminazione, cambiamento. A volte l ansia della disponibilità nasconde una insicurezza di base. 67

10 5.3 La Documentazione professionale Poiché il colloquio è uno strumento professionale è necessario documentarlo per renderlo visibile e lasciarne traccia. A partire dai passaggi significativi. DOVE (la cartella sociale ) in cui riportare: La preparazione del colloquio -obiettivi, ipotesi, informazioni da raccogliere, aree da indagare-; La registrazione del colloquio che rispecchia o meno la rispondenza ai presupposti della fase preparatoria e che annota le decisioni e gli accordi; Le riflessioni dell assistente sociale, ossia l analisi, i ragionamenti sulle connessioni tra informazioni ricevute e richieste; sulla comunicazione non verbale (aspetto, tono, atteggiamento); sugli aspetti di relazione nei confronti dell assistente sociale (squalifiche, alleanze, insubordinazioni) e del servizio (critiche, accuse, alleanze con altri operatori); le tappe del processo (mosse, strategie). Il risultato delle riflessioni per consentire all assistente sociale di orientarsi coerentemente nel processo di costruzione di ulteriori ipotesi interpretative -che non hanno valore di verità, ma solo di utilità-. PER CHI Per sé, poiché l assistente sociale deve costantemente controllare il processo metodologico, valutare il rispetto degli obiettivi e degli impegni assunti dalle parti. Per il Servizio ed i colleghi, sia per inquadrare un caso nelle riunioni di èquipe, che per avviare eventuali paralleli interventi. Per l Organizzazione. Occorre infatti instaurare sia una prassi professionale non casuale, controllabile, ripetibile e verificabile. Trattandosi di una attività ad alto contenuto di lavoro occorre mettere in evidenza l intero processo metodologico insito nel colloquio professionale e nel processo di aiuto: preparazione, svolgimento in sede o visita domiciliare, registrazione. Soprattutto per quanto riguarda i tempi per unità di colloquio e unità di intervento. PER COSA Gli scopi sono molteplici e dipendono dall obiettivo che si è dato l assistente sociale: Sostenere, o correggere se distorta, l immagine sociale della professione e del lavoro dell assistente sociale. Pianificare il lavoro per Unità/colloquio, Unità/intervento, Unità/progetto. Programmare il lavoro sociale all interno di èquipes pluridisciplinari e delimitare gli spazi di autonomia professionale. Definirsi come professionista che possiede competenze che gli consentono di scegliere una strategia di intervento non casuale, ma controllabile, ripetibile, verificabile, rivolta a produrre cambiamento. 68

11 La cartella sociale La cartella sociale è la modalità strumentale studiata per raccogliere in modo selettivo e sistematico gli elementi significativi della documentazione professionale, soprattutto per: Stabilire un legame tra conoscenza e intervento sociale, anche sul piano teorico e all interno di uno strumento non solo non casuale, costante, comparabile, ma in quanto interno ad un servizio pubblico ufficiale. Dare concretezza e coerenza alla conoscenza rispetto all obiettivo generale dell intervento sociale, il produrre benessere. Concretezza che potrebbe tradursi nella realizzazione di un Osservatorio permanente dei bisogni e delle situazioni di rischio attraverso operazioni standardizzate di connessione -tanto nell analisi che nelle risposte- tra i bisogni espressi via via dai singoli utenti e le dimensioni della vita quotidiana della realtà osservata. Oltre a rappresentare un segmento del giacimento culturale della professione Disporre di dati già ordinati ed implementare una Banca dati, utile non solo all esterno del servizio, ma funzionale alla programmazione del lavoro di prevenzione. La prevenzione deve essere una dimensione costante del lavoro dell assistente sociale; un qualsiasi intervento sul singolo non può prescindere dalla analisi delle cause che hanno determinato il disagio o la situazione problematica. Ed è da questa analisi documentale che si prefigura l azione di prevenzione primaria in campo sociale, tesa al mantenimento delle condizioni di benessere, allo stesso modo che la prevenzione primaria in campo sanitario è tesa al mantenimento del benessere psico-fisico individuale e collettivo. I processi di verifica La cartella sociale rappresenta lo strumento ufficiale più funzionale e usato per quanto attiene i processi di verifica o valutazione. Il lavoro sociale, il processo di aiuto basato sulla relazione, sulla collaborazione a più voci -l assistente sociale, l utente, l istituzione, la rete di risorse ai vari livelli, familiare, parentale, dei servizi, del volontariato- ha introdotto modalità di lavoro innovative. Modalità che nonostante siano percepite come trainanti per il futuro della organizzazione del sistema dei servizi alle persone, al momento si trovano nella necessità di doversi legittimare, di dover dimostrare la propria efficacia. Sugli assistenti sociali a differenza di altri operatori grava sempre l onere della prova: con l utente, con i colleghi, con l organizzazione, con il contesto allargato. L unico modo per accreditare il lavoro sociale e difendere l assistente sociale dal rischio dell incomprensione e della sottovalutazione è la costante della verifica/valutazione in ambito lavorativo. In particolare per due motivi: 69

12 In primo luogo per aiutare il singolo operatore a reggere l incertezza che affronta quotidianamente, a trasferire la responsabilità di scelte complesse in uno spazio riservato alla riflessione, alla analisi, allo studio. E in atto un radicale mutamento della filosofia e del raggio di azione del servizio sociale. Elementi sostanziali dell intervento diventano le relazioni tra i soggetti, individui e organizzazioni che ruotano intorno alla condizione di bisogno, indipendentemente dalla loro collocazione formale e responsabilità istituzionale. In un contesto operativo sempre più orizzontale la costante della verifica è l unica garanzia di non trovarsi altrove senza avvedersene. In secondo luogo la verifica mette il servizio, inteso come complesso di prestazioni, al riparo delle disfunzioni che si producono per la rotazione del personale. Si evita quella perdita secca di esperienze e conoscenze possedute dagli operatori e si favorisce invece l accumulazione di un patrimonio culturale,, ossia il modo con cui il servizio si crea una storia che può trasmettere all esterno e soprattutto confrontare con gli operatori delle professioni contigue. I soggetti delle verifica sono gli operatori, gli amministratori, gli utenti in forma associata. In questa dimensione la valutazione va vista come un processo che rende attivi gli interlocutori, li educa al dialogo, al confronto e pone l accento sul possesso allargato dell informazione. Oggetto della verifica o valutazione sono le prestazioni, l operato dell assistente sociale, il servizio, il settore di intervento. Nell ambito del servizio sociale però lo sviluppo di procedure valutative incontra particolari difficoltà, sia di ordine metodologico che tecnico, legate alla complessità dell oggetto indagato. Infatti i servizi sociali producono principalmente relazioni e scambi (ovvero beni immateriali) capaci solo in seconda istanza di veicolare o di ampliare l accesso a risorse e a beni materiali. Relazioni e scambi i cui gli aspetti operativi, comunicativi e affettivi all interno del processo di aiuto sono influenzati dalla complessità crescente dei bisogni da un lato, e dalla frammentazione e la specializzazione dell offerta dall altro, che richiedono una capacità di ricomposizione e di lettura sistemica dei problemi. Nessuno scambio inoltre può mai essere uguale ad un altro nemmeno se uguale è il tipo di problema affrontato (basso livello di standardizzazione delle proprie attività). Inoltre ognuno degli attori coinvolti nella relazione di aiuto è immerso in flusso di comunicazioni più ampio: L assistente sociale interagisce non solo con l utente ma anche con le sue reti familiari e sociali e con il sistema organizzativo del proprio servizio. L utente porta con sé nella relazione con l assistente sociale il suo mondo di esperienze pregresse e attuali e un reticolo relazionale che, per quanto povero e disfunzionale, rappresenta un ambito di riferimento imprescindibile. Diventa così imprevedibile, per il carattere dinamico irripetibile, plurale e interdipendente degli scambi relazionali, la previsione degli esiti e delle conseguenze dell intervento. Una multifattorialità di situazioni e condizioni che legata alla produzione di beni immateriali (relazioni e scambi), fa sì che sia la sola professionalità la dimensione implicata nella produzione e nella qualità, implicando l esigenza di porre al centro del processo valutativo non tanto l operato dell assistente sociale o le prestazioni, ma la professione. Esigenza fortemente avvertita dagli assistenti sociali per il bisogno di 70

13 aumentare la visibilità del proprio operato. Infatti, avendo spesso sofferto una sorta di subordinazione culturale, intravedono nella valutazione una occasione per conseguire un più pieno riconoscimento del proprio agire professionale, troppo spesso inficiato dall emergenza all interno della quale gli spazi di auto-osservazione e di confronto risultano inadeguati. Burn out Il lavoro sociale, è quasi sempre espresso dall incontro di due persone coinvolte in una relazione di scambio profondo, un rapporto asimmetrico in cui un individuo è nella condizione di offrire e gestire aiuto mentre l altro lo richiede. Scambio che però comporta, oltre al contatto continuo: Un alto carico di lavoro Un elevato rischio di conflitto Una scarsa efficacia dei risultati e una difficile valutazione degli esiti. Tutte condizioni oggettive del lavoro sociale cui, a volte, sia per le ricorrenti situazioni di emergenza, sia per la insufficienza di spazio per l autoanalisi, si aggiunge la percezione soggettiva di vivere situazioni di: sovraccarico lavorativo, fare troppo in troppo poco tempo, con risorse non adeguate a causa di una più severa gestione delle risorse umane senza una parallela razionalizzazione dell impegno complessivo. Perdita di controllo del proprio lavoro, per un eccesso di approcci standard, procedure rigide e verifiche delle prestazioni, che sembrano sottendere messaggi di inaffidabilità o incapacità. Scarso riconoscimento sociale e contrattuale, soprattutto se connesso alla adozione del lavoro a tempo determinato. Calo del senso di appartenenza, connessa a conflitti irrisolti con i colleghi e superiori. Assenza di equità, negli incarichi professionali, promozioni, remunerazione. Conflitto di valori, se i principi personali e professionali non concordano con gli obiettivi perseguiti nel contesto lavorativo. Se queste percezioni perseverano nel tempo, il rischio di burn out è alle porte. Il termine -bruciato, scoppiato- deriva dal mondo dello sport, e veniva attribuito all atleta che dopo un certo numero di successi non riusciva a ripetere le performances passate. Solo nel 1974 viene utilizzato dal dr. Herbert Freudenberger per definire la sindrome dell operatore scoppiato che colpisce soprattutto le helping professions, le professioni di aiuto come quella dell assistente sociale. La sintomatologia più immediata per riconoscerlo, concerne: Forme di stanchezza cronica unite alla incapacità di recupero. Al mattino ci si alza ancora più stanchi della sera. Viene meno l energia per affrontare i cambiamenti insiti nella consueta attività lavorativa. Atteggiamenti distaccati nei confronti del lavoro e dei colleghi. Rifiuto di qualsiasi forma di coinvolgimento emotivo. Negatività e cinismo di fronte alle sollecitazioni. 71

14 Inefficienza, perchè qualsiasi nuovo progetto viene vissuto come opprimente, non ritenendosi in grado di affrontarlo. Al senso di inadeguatezza fa seguito la perdita di fiducia in se stessi che genererà, a sua volta, la perdita di fiducia degli altri alimentando così una spirale perversa di incapacità. Nei casi più gravi -abbastanza rari- la perdita di interesse per le persone con cui si lavora e per cui si lavora, la fuga psicologica, comporta costi elevati. A parte i disturbi fisici e psichici, le difficoltà relazionali che possono condurre all uso e all abuso di farmaci, in termini lavorativi si trasforma in riduzione della quantità di lavoro e della sua qualità, sino all abbandono o alla retrocessione. 5.4 Il processo di aiuto e il procedimento metodologico Il Servizio sociale è una professione di aiuto le cui specificità professionali si riconoscono dal modo in cui l aiuto alla persona viene organizzato e realizzato. Gli elementi fondamentali del processo di aiuto sono: utente (persona, famiglia, gruppo ) 1. Protagonisti assistente sociale istituzione durata totale 2. Tempo tempo medio termine obbligatorio dell aiuto domicilio dell utente 3. Spazio sede dell ente sede dell istituzione 4.1 problema o condizione di bisogno 4. Contenuto 4.2 aiuto focalizzato sulla persona dato solo con il consenso dell utente basato sulle capacità/risorse dell utente inserito all interno delle risorse dell ente utilizzo delle risorse (intervento socio-assistenziale) 5. Tecniche finalizzate sostegno dell io (consulenza pisco-sociale) Chiarificazione/orientamento (segretariato sociale) 72

15 Nel processo di aiuto l assistente sociale deve (per sapere, saper fare, saper essere): Conoscere Leggere Scrivere i tipi di comunicazione presenti nel contesto e nel colloquio professionale il linguaggio non verbale i riferimenti teorici legati a quel caso e a quel contesto relazioni perizie registrazioni del caso sulla cartella sociale programmi verbali Trattare l utente Verificare l intervento impostando un buon colloquio impostando un buon rapporto impostando una corretta diagnosi impostando un piano di intervento con l utente rispetto ai risultati con l assetto gerarchico rispetto il mandato con il supervisore per una verifica professionale 2 Ma l agire professionale dell assistente sociale, ossia il processo di aiuto, si polarizza intorno alla ricerca di criteri, di regole, di percorsi che consentono di individuare, organizzare, sistematizzare il come fare. Il processo di aiuto, con l insieme di regole, criteri e principi che lo caratterizzano, si configura in uno schema concettuale -il procedimento metodologico- che serve appunto ad orientare l azione, a qualificarne l appartenenza professionale. Ossia lo schema concettuale e la razionalità scientifica che, nell ambito della pratica professionale, prevede l applicazione oggettiva di principi e strumenti metodologici. Niente a che vedere con il ricorso all intuizione o alla tradizione (vedi 1.1). La necessità di possedere nell attività di Servizio sociale, una guida al fare, è una acquisizione recente e, il procedimento metodologico è un modo coerente e logico per collegare i fatti scatenanti una situazione problematica o i sintomi di un disagio con gli obiettivi dell intervento che, una volta raggiunti, incidono sulle cause, rimuovendole. E un procedere di tipo induttivo perché parte dall analisi della realtà per arrivare a formulare ipotesi operative sul modo di affrontare o il problema oggetto dell intervento. E un metodo operativo e non speculativo, perché finalizzato al cambiamento di una realtà o situazione data, e non solo alla conoscenza o allo studio. Le coordinate, cui ancorare il metodo rispetto l operatività, continuano ad essere quelle precedentemente esposte: CHI, utente, assistente sociale, istituzione 2 Da: M.Cesaroni, A.Lussu, B.Rovai Professione assistente sociale: metodologie e tecniche dell intervento sociale, Ed. Dal Cerro, Pisa

16 COSA, i contenuti della domanda di aiuto (problema o condizione di bisogno) PERCHE, le attese e gli obiettivi (cambiamento) COME, le modalità dell intervento (focalizzata sulla persona, basato sulle risorse della persona, inserito all interno delle risorse dell ente) DOVE, il contesto (domicilio utente, sede dell istituzione) QUANDO, i tempi dell intervento (durata totale, tempo medio, termine obbligatorio del processo di aiuto) CON COSA, le risorse umane e istituzionali (segretariato sciale, intervento socioassistenziale, consulenza psico-sociale) Il processo metodologico si applica osservando una determinata sequenza che garantisce correttezza e razionalità scientifica al fare, rendendo visibile e trasmissibile la pratica professionale. Le fasi della sequenza sono in sintesi: Accoglimento della domanda e analisi della situazione Valutazione e individuazione obiettivi Elaborazione del progetto e contratto Realizzazione della strategia di intervento Conclusione e verifica (quest ultima come costante di ciascuna fase) Accoglimento della domanda e analisi della situazione La domanda, presentata ad un servizio sociale, può essere portata direttamente dall utente o mediata da altri (parenti, amici) o, ancora, giungere indirettamente dall utente tramite segnalazione (organi giudiziari, medici di base, altri servizi).la richiesta di aiuto che perviene all assistente sociale o è una mossa di un gioco più ampio che al momento della richiesta non si conosce, ma nel quale l assistente sociale è autorizzata ad addentrarsi. Prima della presa in carico (Ferrario) Occorre ricordare la distinzione tra processo di aiuto e presa in carico. Il primo riguarda l agire professionale dell assistente sociale, ossia l azione teoricamente fondata, metodologicamente ordinata, che gli assistenti sociali collocati nei servizi attivano per rispondere ai bisogni dei singoli e della collettività attraverso il ricorso alle risorse professionali, istituzionali, del terzo settore, assieme alle risorse personali e familiari del richiedente. La presa in carico è il processo attraverso il quale il servizio, tramite l azione degli operatori, si assume la responsabilità operativa e professionale di intervenire a favore delle persone che richiedono aiuto. Valutazione e individuazione obiettivi La valutazione della situazione è un giudizio professionale sulla situazione ricavata dalla elaborazione delle informazioni raccolte, confrontate con le conoscenze teoriche possedute e con il punto di vista dell utente relativamente al suo modo di vivere il problema, alle sue aspettative e prospettive di soluzione Elaborazione del progetto e contratto Il progetto struttura l intervento e lo dirige; corrisponde teoricamente ad una operazione di pensiero che, a fronte di una situazione considerata ne ipotizza un altra realizzabile, e risponde alla situazione definendo degli obiettivi indotti dal problema stesso, e che si concretizzano in prestazioni/esiti da raggiungere attraverso le azioni previste o i processi da promuovere. L assistente sociale nel definire il 74

17 progetto deve avere ben chiaro il quadro d insieme nel quale convergono i soggetti beneficiari, gli obiettivi da raggiungere, le risorse da utilizzare, le strategie, gli strumenti e le tecniche da utilizzare, la definizione dei tempi e gli ambiti di realizzazione del progetto.. Il contratto è invece l esplicito accordo tra assistente sociale e utente relativamente allo sviluppo dell intervento. Costituisce la parte pubblica e visibile del progetto di intervento di servizio sociale, di cui è responsabile l assistente sociale ma è anche un impegno esplicito e bilaterale. In sostanza, è l accordo che pone in evidenza gli obiettivi, le modalità, i compiti di ogni soggetto coinvolto: organizzazione, utente, famiglia, altri servizi tenuto conto delle risorse, dei tempi, delle verifiche. Realizzazione della strategia di intervento E la fase che prevede la realizzazione di una serie di attività (colloqui, riunioni, contatti, stesura di atti amministrativi, relazioni) svolte dai vari componenti del set di aiuto. L attuazione del piano implica una serie di interventi volti inoltre ad ottenere cambiamenti che possono avere bersagli diversi, le persone, l ambiente, i servizi. Conclusione e verifica La conclusione dell intervento non segna la risoluzione del caso, ma il compimento del progetto. La conclusione dell intervento dovrebbe essere prevista all interno del progetto, per dare il messaggio all utente che potrà uscire dalla situazione problematica e che non avrà più bisogno dell assistente sociale. La verifica, a sua volta, deve basarsi sull intervento attuato, sull intero processo metodologico, sul ruolo dell utente, dell operatore e degli altri operatori coinvolti, dei servizi pubblici e privati. Ossia deve riflettere una prospettiva di ricerca che comprende l analisi dell errore, il reperimento di nuove informazioni, la correzione e la riprogettazione Il processo di aiuto e il progetto di intervento I principi e gli obiettivi della legislazione sociale da un lato, e del lavoro sociale dall altro rispetto la esclusione sono rivolti alla de-segregazione delle quote deboli di popolazione attraverso lo sviluppo della persona umana degli emarginati e il loro pieno inserimento sociale. Rivitalizzando ciò che è diverso (debole) in rapporto al normale. Ciò avviene attraverso il processo di aiuto e soprattutto all interno di un progetto di intervento, avendo presente che: un intervento di aiuto che prescinda dal riconoscimento delle capacità dell interlocutore e dal coinvolgimento nel progetto di intervento delle sue risorse personali, rischia di innescare un processo interattivo che, invece di sollecitare le potenzialità del soggetto in un percorso di costruzione 75

18 dell autostima e dell autonomia, contribuisce a rafforzare l inadeguatezza della persona che viene aiutata; un intervento di aiuto che prescinda dalla comprensione del contesto interpersonale e sociale entro cui il bisogno si origina, rischia di contribuire a mantenere immutato tale contesto; un intervento di aiuto che si attui a prescindere dalla riflessione sulla sua valenza costruttiva, può impedire di vedere che si sta contribuendo a mantenere la situazione che si vuole cambiare. Di conseguenza bisogna partire dai significati sociali che l intervento contribuisce a costruire, dalla considerazione delle risorse che le persone possono esprimere pur trovandosi in una condizione di bisogno, dall analisi del contesto e dei processi psicosociali all interno dei quali la condizione di necessità si origina e si mantiene. Infatti: 1) Si hanno utenti, a volte, capaci e competenti a provvedere alla maggior parte dei propri bisogni, che presentano delle difficoltà economiche o socio-relazionali a causa di situazioni specifiche dagli stessi individuate. Sono persone che attraversano un momento di crisi finanziaria (disoccupati, cassa-integrati, ammalati); persone che appartengono a categorie socialmente svantaggiate (anziani over 75, madri sole con figli); persone che, per la propria situazione personale o ambientale, non hanno le risorse contestuali per risolvere i problemi (madri sole che hanno trovato un buon lavoro prima dell inizio dell anno scolastico, famiglie che non possono accudire un congiunto in ospedale). Le richieste non sono diverse da quelle degli altri utenti, si tratta però di persone che hanno una immagine di sé positiva, sono consapevoli di avere risorse limitate solo a causa della situazione contingente. La domanda si dirige sulla ricerca attiva di soluzioni, perciò il progetto di intervento non può prescindere dal riconoscimento di questa capacità e dal conseguente personale coinvolgimento già nella fase elaborativa del progetto. Altrimenti si rischia davvero di innescare un processo che cronicizza l inadeguatezza temporanea della persona che chiede aiuto. 2) Altri utenti invece non sono capaci o non riescono a leggere e a reagire a difficoltà insorte nello stesso sistema di welfare cui sono approdati per necessità contingenti. Ad esempio come superare o aggirare una lista di attesa eccessiva a fronte di una sintomatologia preoccupante, oppure capire modalità e tempi di accesso per ottenere un assegno di accompagnamento a fronte di una condizione improvvisamente invalidante. In questi casi mancano alle persone i modelli di utilizzo delle risorse per cui, un intervento di aiuto che prescinda dalla comprensione della situazione personale e del contesto sociale entro cui il bisogno si origina (condizione ansiogena o depressiva l una, basso livello scolare o estraneità normativa la seconda) si rischia di contribuire a mantenere immutato il contesto e il disagio dallo stesso prodotto. Sono i casi in cui l intervento risolutivo può creare dipendenza perché la risposta alla mera domanda di aiuto concorre a mantenere la condizione iniziale. Il progetto di intervento si muoverà a partire dalla attenta conoscenza della situazione e delle risorse personali per valutare le reali capacità di apprendimento arrivando alla offerta di informazioni e/o di accompagnamento alle azioni necessarie per sbloccare la situazione o attivare una procedura. E il classico caso in cui il lavoro sociale assume valenze pedagogicoeducative, perché mira ad accrescere la capacità delle persone a far fronte con maggiore autonomia e responsabilità alla propria vita. Non dimentichiamo che l assistente sociale è un professionista che attraverso metodologie e tecniche proprie, contribuisce a promuovere e ad attuare il sistema di sicurezza sociale nel quale il singolo, la comunità trovano risposte adeguate ai bisogni. E che la sua azione assume contenuti educativi essendo rivolta a sviluppare autonomia basata 76

19 sulla intenzionalità professionale che la persona che chiede aiuto diventi l attore principale del cambiamento. 3) Ci sono inoltre utenti che appartengono a categorie fortemente svantaggiate, come tossicodipendenti o sofferenti mentali, e che implicano di per sè l incapacità all autosufficienza. Il progetto di intervento deve tenere conto della interdipendenza stretta tra utente e operatore, utente e servizio all interno di un sistema complesso, il cui obiettivo socio-terapeutico è comunque di tipo costruttivo per migliorare, se non modificare, la situazione di svantaggio, a livello di qualità della vita e di percezione da parte del soggetto non tanto del contributo ricevuto dall operatore quanto delle risorse personali attivate dal processo di aiuto e quotidianamente messi in gioco rispetto un obiettivo condiviso di miglioramento. 3 Il contratto è una fase del procedimento metodologico implicito al progetto di intervento, che si esplicita in forme e modalità differenziate a seconda dell interlocutore e della situazione presentata. Se si definisce contratto un accordo sancito tra le parti, nelle situazioni (di cui al punto (1) l accordo è sancito tenendo conto della stessa situazione di carattere contingente e transitorio che, una volta superata, conduce alla conclusione dell intervento di aiuto. Nelle situazioni (2) che richiedono un intervento a valenza pedagogico-educativa di apprendimento sociale, l accordo si delinea intorno a compiti individuati e modulati per segmenti. Il chi fa cosa, per.è pregiudiziale. Se la persona ha difficoltà a muoversi nel labirinto burocratico e procedurale di una richiesta di riconoscimento di invalidità verrà invitata a procurarsi la modulistica che letta e chiarita insieme e partendo dalle esigenze del soggetto, da iniziale causa di ansia può trasformarsi in guida di percorso. Verifiche in progress e controlli assumono un significato rafforzativo della volontà messa in campo rispetto l obiettivo di apprendimento sociale. Nei casi (3) pensando a un TD, il contratto è esplicito, centrato sul compito e soggetto a controlli formali. Ossia verterà intorno ad una serie di azioni concrete, affidate all utente che sperimenterà, nell impegno di realizzarle, la possibilità di praticare comportamenti diversi sino a farli propri se ritenuti postitivi. L unica cautela è che la durata del contratto sia circoscritta in un lasso di tempo dato, perché il non rispetto delle regole e l insuccesso dovrà essere oggetto di attenta valutazione e verifica, con l utente sollecitato a trovare da sé e in sé le cause e i perché. Dalla valutazione si può partire per stilare un nuovo contratto. 3 vedi in Prospettive sociali e sanitarie n. 3/1995: Utente, contesto, intervento 77

20 5.6 I servizi socio-assistenziali di base e i servizi socio-sanitari. Il sistema dei servizi sociali e socio-sanitari rappresenta l insieme delle modalità con le quali si traducono competenze istituzionali (servizi pubblici) e scelte solidali (No Profit) in prestazioni ed interventi. Le funzioni pubbliche in materia di offerta dei servizi sociali e sanitari hanno subito nel corso degli anni vari cambiamenti di segno. La pubblica amministrazione -ossia l insieme dei soggetti pubblici che svolgono attività amministrative- è caratterizzata dalla distinzione fra amministrazione diretta e amministrazione indiretta. L amministrazione diretta ha luogo attraverso: i ministeri (es. M. Grazia e Giustizia con i CSSA e i Servizi Sociali per Minori), e con i rispettivi uffici periferici (es. Ministero degli Interni, Prefetture e Questure. Dalle Prefetture attualmente dipendono i Nuclei Operativi Antidroga preposti alle sanzioni amministrative ai consumatori di sostanze psicotrope, ex DPR 309/90). le aziende e le amministrazioni autonome -es. Poste, strade, ecc.- L amministrazione indiretta, avviene attraverso forme di decentramento amministrativo e le Autonomie locali. Queste ultime sono caratterizzate da trasferimenti e deleghe di poteri appartenenti allo Stato -Comuni, Province, Regioni-. Nel nostro paese, i cambiamenti all interno del sistema della sicurezza sociale non sono mai stati repentini e con confini precisi, ma ugualmente possiamo ascriverli a tre scenari ben individuati (come è stato richiamato in precedenza) e così definibili: 1. del centralismo settoriale o della logica corporativa (prima degli anni 70) 2. della logica della razionalizzazione democratica e dei diritti di cittadinanza (anni 70 80) 3. della logica della razionalità economica, della compartecipazione della spesa, del welfare misto (anni 90) Il primo scenario è caratterizzato da una situazione socio-politica di consolidamento democratico attraverso l accentramento e il mantenimento del potere dei partiti dell area moderata e cattolica. La situazione economica è in fase espansiva, autarchica, non programmata, selvaggia: dalla ricostruzione post bellica si passa alla conquista di nuovi mercati interni ed esteri. Il fenomeno sociale più grave è dato dalle migrazioni interne. Un dato emblematico riguarda la dinamica demografica di un comune della cintura torinese (Settimo): ab. nel 61, ab. nel 64, ab. nel 68, ab. nel 71. Il sistema della sicurezza sociale a sua volta è caratterizzato dalla presenza di una miriade di Enti, oltre Tutti si riconoscono per : una distribuzione territoriale casuale -di solito il modello è di tipo centralizzato con diramazioni periferiche-. l assenza di controllo dei flussi finanziari. (ad es. INPS; INAIL; INAM; ENPAS INADEL e altri 28, elargiscono nel milioni di lire, il triplo delle spese dei ministeri: LL.PP -219 milioni-, P.I milioni-) l assenza di controllo delle prestazioni. 78

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