Carta della qualità dei servizi

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1 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Parco Archeologico di VELIA Villa/Giardino di. Carta della qualità dei servizi 2015

2 I. PRESENTAZIONE CHE COS È LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI La Carta della qualità dei servizi risponde ad una duplice esigenza: fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono, in ossequio al principio di trasparenza enunciato in numerose previsioni legislative; supportare i direttori degli istituti a definire il proprio progetto culturale e a identificare le tappe del processo di miglioramento. Essa costituisce un vero e proprio patto con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo. L adozione della Carta dei servizi negli istituti del Ministero dei Beni e delle Attività Culturali e del Turismo si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti. La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell opinione degli utenti. I PRINCIPI Lo svolgimento delle attività istituzionale si ispira ai seguenti principi fondamentali : trasparenza La trasparenza è intesa come accessibilità totale alle informazioni. Le amministrazioni pubbliche devono promuovere la massima trasparenza nella propria organizzazione e nella propria attività. Il rispetto di tale principio è alla base del processo di miglioramento della qualità dei servizi, così come definito dalle delibere CiVIT (in particolare, n. 88/2010 e 3/2012). Le più recenti previsioni normative stabiliscono che le pubbliche amministrazioni devono garantire, fra le altre cose, il costante aggiornamento, la completezza, l integrità e la semplicità di consultazione delle informazioni. Nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: uguaglianza e imparzialità I servizi sono resi sulla base del principio dell uguaglianza che garantisce un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza ingiustificata discriminazione e senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica. Questo Parco archeologico si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l accesso e la fruizione ai cittadini stranieri, alle persone con diversa 2

3 abilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. continuità Il Parco archeologico garantisce continuità e regolarità nell erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi. partecipazione. L Istituto promuove l informazione sulle attività svolte e, nell operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata. efficienza ed efficacia Il direttore e lo staff del Parco archeologico perseguono l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. 3

4 II. DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA CARATTERISTICHE ESSENZIALI Il Parco archeologico di Velia è un area archeologica statale dipendente dalla Soprintendenza Archeologia della Campania con sede Salerno, in via Trotula de Ruggiero, nn. 6/7 (tel ). Destinato alla pubblica fruizione il Parco espleta un servizio pubblico. Presso il Parco ha sede l ufficio territoriale della Soprintendenza Archeologica per la tutela del comprensorio del Cilento. Il responsabile del Parco archeologico è la dott.ssa Maria Tommasa Granese. - Il Parco archeologico di Velia coincide con il sito dell antica colonia di Elea, fondata da coloni greci provenienti da Focea, in Asia Minore, intorno al 540 a. C. Velia è il nome romano della città. Posta sul promontorio che anticamente si protendeva sul mare e che oggi separa la piana dell Alento da quella di Ascea, la città è ben riconoscibile nel circuito delle sue mura e nei principali monumenti, oggi visibili per la maggior parte nei rifacimenti subiti in età romana. L area del Parco, tutta visitabile, è di circa dieci ettari, e corrisponde a solo una parte dell antico spazio urbano, di circa novanta ettari. Negli anni 60 del 900 è stata avviata un intensa attività di ricerca e di esplorazione dell area che ha portato alla definizione del tessuto urbanistico all interno della cinta muraria. Da allora il lavoro di ricerca e valorizzazione viene svolto con continuità grazie anche al finanziamento nel 1996 di uno Studio di fattibilità per il restauro, il riuso e la valorizzazione del Parco Archeologico che ha dettato le linee guida per la realizzazione di una serie di progetti già realizzati ed ancora in corso, mirati al restauro dei singoli monumenti, alla realizzazione di servizi di accoglienza per il pubblico, all incremento della ricerca sul terreno, alla creazione di percorsi di visita adeguatamente supportati da apparati didattici. In tale ottica di valorizzazione l area archeologica di Elea- Velia viene riconosciuta tra i Grandi Attrattori culturali della Regione Campania. Il percorso di visita si snoda dalla parte bassa della città antica (c.d. Quartiere Meridionale) occupata dalla necropoli di età romana, dal fronte delle mura e, all interno di esse, dai complessi abitativi di età ellenistica e romana. Imboccando una stradina che devia sul lato destro si raggiunge la masseria Cobellis che insiste sui resti visibili di un edificio pubblico di età imperiale. All interno della Masseria è allestito un piccolo antiquarium su due livelli dove sono esposti i modelli delle ricostruzioni dei principali monumenti della città e i reperti più rappresentativi del sottostante edificio di età imperiale. Ritornando indietro verso i quartieri di età ellenistica e risalendo lungo la strada antica si costeggia un edificio termale di età imperiale e continuando la salita a destra si trova la c.d. Agorà, probabilmente un ginnasio o un santuario dedicato al dio Asclepio e infine si arriva alla monumentale Porta Rosa (fine IV - inizi III sec. a.c.). Ridiscendendo la via di Porta Rosa, invece, si imbocca sulla destra il sentiero moderno che conduce al promontorio dell Acropoli, dove si conservano le abitazioni dei coloni focei (VI sec. a. C.), il teatro e i resti di un tempio. Sono presenti inoltre strutture relative alla costruzione di un castello, tra cui la torre di età angioina che costituisce il punto di riferimento visivo per tutta l area del golfo di Casal Velino. Nella zona sono allestite due sedi espositive: la Capella Palatina (dedicata a San Quirino) e la chiesa di S. Maria che ospitano le raccolte dei materiali archeologici più significativi delle diverse fasi di vita della città. I COMPITI E I SERVIZI Il Parco assolve alla sua missione rendendo fruibile nel modo migliore il patrimonio archeologico. All ingresso dell area archeologica è presente il bookshop biglietteria in cui è disponibile anche un distributore automatico di bevande; da qui si accede a un piccolo spazio museale per i non vedenti, 4

5 allestito con copie dei reperti più significativi rinvenuti nel Parco con piante in braille dei principali edifici presenti nella città bassa. L intero percorso di visita è accompagnato da pannelli realizzati in lingua sia italiana sia inglese. Il servizio di guide, a pagamento, è attivo su richiesta al n. tel. 0974/ Sono previste aperture straordinarie in alcune festività: 1 Gennaio; 1 Maggio; 25 Dicembre. I referenti per la compilazione della Carta sono il funzionario responsabile dott.ssa Maria Tommasa Granese, l Assistente tecnico Adriana Pinto e l Assistente amministrativo Dante Lista. 5

6 III. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO ACCESSO Regolarità e continuità Orario di apertura Giorni di apertura Il Parco archeologico è aperto dalle ore 9,00 fino ad un ora prima del tramonto. Chiuso il 25 dicembre e il 1 gennaio. Accoglienza Sito web Biglietteria Attesa per l acquisto del biglietto: - in sede Informazioni sul sito web istituzionale della Soprintendenza: La Biglietteria, che funge anche da punto informativo, è in concessione al Consorzio Arte m. Il costo del biglietto intero è di 3.00, ridotto E previsto ingresso gratuito per i minori di 18 anni. La prima domenica di ogni mese l ingresso è gratuito. Il tempo di attesa per l acquisto del biglietto è di massimo minuti 5. Attesa per l accesso alla visita per gruppi, per scuole, per altre categorie Informazione e orientamento - esistenza di un punto informativo - disponibilità di informazioni online sui servizi - presenza di segnaletica interna Il tempo di attesa per l accesso al Parco per i gruppi e le scuole è di massimo 15 minuti. L informazione e l orientamento sono affidati al Personale interno presente presso l ingresso. Il sito per le informazioni on line è: Il percorso di visita è dotato di pannelli informativi e della sicurezza, segnaletica direzionale. - presenza di segnaletica Al cancello d ingresso è affisso un pannello con 6

7 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO esterna l indicazione degli orari di apertura del Parco. - addetti ai servizi Personale interno. Accesso facilitato per persone con diversa abilità Piccola sala con copie di alcuni reperti e con pannelli per non vedenti all ingresso del Parco archeologico. FRUIZIONE Ampiezza Disponibilità del materiale fruibile: - sale aperte alla fruizione - spazi dedicati alla fruizione - spazi dedicati alla comunicazione - Nella parte alta della città (Acropoli) si trovano n. 2 spazi espositivi: 1) La Cappella Palatina ospita i materiali risalenti al periodo compreso tra la fondazione della città e l età classica (fine VI- IV sec. a. C.); 2) La chiesa di S. Maria offre un quadro d insieme della documentazione archeologica dall età ellenistica alla fase medievale; 3) Nella parte bassa della città, presso la masseria Cobellis, è possibile visitare su prenotazione un Antiquarium su due livelli dove sono visibili i plastici dei principali monumenti velini e i reperti provenienti dallo scavo del sottostante complesso di età imperiale (I sec. a. C.- III sec. d. C.). - L accesso contingentato per i gruppi è max. 20 min., per tutte le altre categorie è max. 5 min. L intera area del parco ad eccezione della cinta muraria nella stagione invernale ; Gli spazi espositivi visitabili sono i 3 antiquaria (Cappella Palatina, Chiesa di S. Maria e Masseria Cobellis); La pulizia degli spazi viene effettuata una volta a settimana. Sono in allestimento sale didattiche. Zone di sosta Le zone di sosta sono presenti lungo il percorso: all ingresso, presso la Casa degli affreschi e sull Acropoli. 7

8 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO Illuminazione Il Parco archeologico non è dotato di illuminazione lungo i percorsi. Nella parte alta della città (Acropoli) solo gli spazi espositivi sono dotati di illuminazione. Mentre nella parte bassa si dispone di un impianto di illuminazione esclusivamente sull area di Masseria Cobellis. Monitoraggio e manutenzione Periodica. delle sale e degli spazi Efficacia della mediazione Disponibilità di strumenti per la conoscenza e il godimento dei beni: - pannelli e/o schede mobili - didascalie - guide brevi Pannelli esplicativi e segnaletici si distribuiscono lungo tutto il percorso, sia in italiano che in inglese. - Gli spazi espositivi sono dotati di schede mobili in italiano/inglese/tedesco/francese e pannelli fissi. Tutti i reperti sono corredati di didascalie in italiano e in inglese. Le guide brevi, disponibili in italiano, inglese, tedesco e francese, sono in vendita presso il bookshop. - visite didattiche - sito web Disponibilità di strumenti specifici per diversamente abili sensoriali, cognitivi - esistenza di strumenti e sussidi specifici Le visite guidate sono effettuate a pagamento dal consorzio Arte m su prenotazione al n. 0974/ Sono disponibili mappe tattili per non vedenti e una guida in Braille dell area archeologica. SERVIZI MUSEALI 8

9 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO Ampiezza Bookshop Caffetteria Presso il Bookshop, in concessione al Consorzio Arte m, sono in vendita guide del Parco Archeologico e del territorio, libri di archeologia, gadgets e prodotti tipici di artigianato e gastronomia locale. Nel Bookshop sono al momento presenti distributori automatici di bibite e caffè. VALORIZZAZIONE Ampiezza Mostre Eventi (conferenze, incontri, concerti, presentazioni editoriali, ecc.) Pubblicazioni (cataloghi, letteratura scientifica, ecc.) Diffusione delle attività/iniziative Risorse aggiuntive - Periodicamente si svolgono attività espositive. - L Istituto partecipa col prestito di proprie opere a manifestazioni espositive organizzate da altri Istituti. Nel Parco di Velia si svolgono annualmente manifestazioni teatrali (Velia Teatro) e culturali ( Festival della Filosofia e Forum delle Culture) Su richiesta e previa autorizzazione, alcuni spazi sono dati in concessione per conferenze, incontri e manifestazioni culturali. La Soprintendenza dispone di una collana editoriale, in cui sono state pubblicate diverse guide della città Le attività istituzionali vengono diffuse tramite i quotidiani, cartellonistica, mailing list, newsletter, social network. Accordi di valorizzazione e protocolli d intesa con Enti locali per eventi e manifestazioni. EDUCAZIONE E DIDATTICA Ampiezza Iniziative: Le iniziative che si realizzano sono: Archeostages settimanali per scolaresche, laboratori didattici per ragazzi su prenotazioni e attività ludico- didattiche estive per bambini. - visite e percorsi tematici Passeggiate filosofiche. - laboratori artistici e di Laboratori di tecnica del mosaico e della animazione ceramica; visite guidate animate. - progetti speciali in Archeo stage 9

10 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO convenzione con le scuole - altre iniziative Tutoraggio per tirocini universitari. Informazioni e assistenza con personale qualificato Per ogni informazione gli Uffici sono aperti al pubblico dalle ore 8,30 alle ore 13,30. Possibilità di consultazione della documentazione per la didattica Regolarità e continuità Durante gli orari di apertura dell Ufficio è possibile visionare la documentazione presente previa autorizzazione. Evidenza Interventi di diffusione mirata delle iniziative Periodicamente tramite i canali ufficiali di comunicazione. DOCUMENTAZIONE SUI BENI CONSERVATI Regolarità e continuità Possibilità di consultazione Durante gli orari di apertura dell Ufficio è possibile consultare documentazione previa autorizzazione. Ampiezza Disponibilità di: La consultazione della documentazione è possibile presso la sede centrale di Salerno, previa autorizzazione. - schede di catalogazione - schede di restauro - schede di movimentazione - archivio fotografico - archivio multimediale (sonoro, audiovisivo) - pubblicazioni SI Si Si Si Si RAPPORTO CON GLI STAKEHOLDER Ampiezza 10

11 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ Coinvolgimento degli stakeholder IMPEGNI DELL ISTITUTO La Soprintendenza Archeologia della Campania attraverso intese, accordi di valorizzazione, concessione in uso degli spazi, coinvolge sia gli Enti Locali sia Associazioni di volontariato di settore e culturali (Parco del Cilento; GAL Casa Castra; Fondazione Alario; Ass. Festival della Filosofia; Ass. Ass.O.Tu.R; Università Federico II Napoli; Università di Vienna) per la promozione, la tutela e la riscoperta del territorio. Evidenza Modalità di comunicazione delle attività Incontri in corso d opera e a termine delle iniziative; conferenze stampa e piccole mostre. SERVIZI SPECIALISTICI Archivio Biblioteca Fototeca Deposito Piccolo archivio esistente con accesso durante l orario di apertura degli uffici. La Biblioteca presente in sede centrale a Salerno è aperta dal lunedì al venerdì dalle 8,30 alle ore 15,00 tel. 089/ La fototeca è consultabile su prenotazione presso la sede centrale Salerno. tel. 089/ E possibile accedere ai depositi per motivi di studio, previa autorizzazione della Soprintendenza Archeologia della Campania (sba- sa@beniculturali.it). OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO Ampiezza Obiettivi di miglioramento La Soprintendenza ha in corso una serie di attività mirate al miglioramento dell offerta del Parco archeologico. Iniziative finalizzate al miglioramento: Sala didattica; Sala per laboratorio. - delle strutture - dei servizi Ampliamento bookshop con creazione caffetteria. - delle attività di valorizzazione Eventi teatrali musicali e culturali. - altro 11

12 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO RECLAMI Reclami E possibile presentare reclami motivati avvalendosi dell apposito modulo o preferibilmente inviando una mail all indirizzo sba- sa.velia@beniculturali.it. 12

13 IV. TUTELA E PARTECIPAZIONE RECLAMI, PROPOSTE, SUGGERIMENTI Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi, possono avanzare reclami. L istituto accoglie ogni reclamo, formale o informale, positivo o negativo. La persona incaricata della gestione dei reclami è la dott.ssa Maria Tommasa Granese. Reclami puntuali possono essere presentati avvalendosi dei moduli allegati da consegnare compilati al personale incaricato o preferibilmente inviando una mail all indirizzo sba- sa.velia@beniculturali.it. L istituto effettua un monitoraggio periodico dei reclami; si impegna a rispondere entro 30 giorni e ad attivare forme di ristoro (rilascio di un biglietto gratuito per una successiva visita o per un evento particolare). Gli utenti, inoltre, sono invitati a formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell organizzazione e dell erogazione dei servizi. COMUNICAZIONE La Carta della qualità dei servizi è pubblicata sul sito internet e diffusa all ingresso della struttura. REVISIONE E AGGIORNAMENTO La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico. 13

14 Glossario Qualità L insieme delle proprietà, prestazioni, e caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono la capacità di soddisfare esigenze dichiarate o implicite Servizi pubblici Quelle attività, non rientranti nello svolgimento di potestà spettanti all Amministrazione e quindi non caratterizzate da una posizione di supremazia da parte di quest ultima, gestite o dirette da un pubblico potere al fine di fornire ai privati specifiche prestazioni nel perseguimento di un interesse pubblico. Fattore di qualità Elemento rilevante per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte della clientela. I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell utente che fa l esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere elementi oggettivi o soggettivi rilevabili attraverso l analisi della percezione dell utenza. (Es. accoglienza, ampiezza, regolarità e continuità, ecc.) Indicatore di qualità Variabile quantitativa o parametro qualitativo in grado di rappresentare adeguatamente ciascun fattore di qualità. (Es. per la regolarità e continuità: ore di apertura.) Gli standard Lo standard o livello di servizio promesso è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative dei clienti e delle potenzialità produttive dell ente. I soggetti erogatori individuano i fattori da cui dipende la qualità del servizio e sulla base di essi adottano e pubblicano gli standard di qualità di cui assicurano il rispetto. Standard specifico E riferito alla singola prestazione resa all utente ed è espresso da una soglia minima e/o massima; per fattori o indicatori di qualità non misurabili è rappresentato da affermazioni, impegni o programmi che esprimono una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio. E direttamente controllabile dall utente. Customer satisfaction (Soddisfazione del Cliente) Customer satisfaction o qualità percepita. Esprime i livelli di qualità che i utenti ritengono aver ricevuto dall ente erogatore. La soddisfazione del cliente nei confronti dei prodotti e/o servizi di un ente deve essere misurata e controllata in modo continuativo ed analitico per mezzo di appositi monitoraggi presso i clienti, calcolando un indice di customer satisfaction di cui è possibile seguire l andamento nel tempo. Audit civico Valutazione dei servizi da parte dei cittadini in collaborazione con i soggetti erogatori, attraverso metodologie scientifiche, al fine di una concertazione sugli standard da adottare e sugli obiettivi da raggiungere Stakeholder Portatori di interesse. Persone o categorie di persone che influenzano o sono influenzate dalle attività, dai prodotti o dai servizi forniti dall organizzazione 14

15 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Parco archeologico di Velia Via Piana di Velia, Ascea Marina (Sa) Tel. /Fax 0974/ sba- sa.velia@beniculturali.it MODULO DI RECLAMO (SI PREGA DI COMPILARE IN STAMPATELLO) RECLAMO PRESENTATO DA: COGNOME NOME NATO/A A PROV. IL RESIDENTE A PROV. VIA CAP TELEFONO FAX Indirizzo e- mail: OGGETTO DEL RECLAMO MOTIVO DEL RECLAMO: RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI Si informa, ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto. DATA FIRMA Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni 15

16 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Archaeologic Site of Velia Via Piana di Velia Ascea Marina - Sa Telephone/fax 0974/ E- mail: sba- sa.velia@beniculturali.it SUGGESTIONS AND COMPLAINTS FORM First name: Surname: Address: Nationality: Telephone: E- mail: Comments: Personal data will be used exclusively for responding to this complaint and to provide information on cultural events organized by this Institute (D.Lgs. 30/06/2003 n 196). Date: Signature: We will answer within 30 working days 16