TIM e le Associazioni dei consumatori Organismo ADR (Alternative Dispute Resolution) per la Conciliazione paritetica

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1 GRUPPO TELECOM ITALIA Roma, 03 Aprile 2018 TIM e le Associazioni dei consumatori Organismo ADR (Alternative Dispute Resolution) per la Conciliazione paritetica Bilancio delle attività 2017 RAE.RR.CTDS

2 Rapporti TIM e le Associazioni dei Consumatori Rapporti Istituzionali TIM intrattiene rapporti sistematici con i Presidenti Nazionali e Regionali delle n. 19 Associazioni dei consumatori iscritte al CNCU appartenenti all Organismo ADR e n. 3 associazioni firmatarie dell Accordo Quadro con l obiettivo di garantire il posizionamento aziendale per le tematiche di interesse per i consumatori-utenti. Andamento Le buone relazioni con le principali associazioni consentono di raggiungere molto spesso l obiettivo comune di tutela del consumatore-utente seppur nel rispetto dei differenti ruoli. Organismo ADR Sul piano operativo nel corso degli anni la gestione delle Conciliazioni Paritetiche con le associazioni ha ottenuto ottimi risultati che hanno portato alla costituzione dell Organismo ADR secondo i requisiti indicati dalla Diretiva Europea 11/2013 recepita dal Decreto Legislativo n. 130/15 con il quale il legislatore italiano ha effettuato una importante scelta annoverando tra le procedure ADR la Conciliazione Paritetica riformando completamente l originario art.141 del Codice del Consumo. La conciliazione Paritetica è l unico esempio in Europa. 2

3 I PILASTRI FONDANTI : Protocollo Unitario - Organo Paritetico di Garanzia unico Protocollo Unitario Regolamento di Conciliazione - Organismo ADR Il Protocollo Unitario degli Operatori TLC (TIM-Fastweb-Vodafone- WindTre) riporta le procedure e le indicazioni normative comuni da applicare creando una armonizzazione e razionalizzazione generale in ottica Consumatore-Utente. Prevede la costituzione degli Organismi ADR e dell Organo Paritetico di Garanzia e dei Regolamento di conciliazione Organo Paritetico di Garanzia Regolamento di conciliazione Organismo ADR L Organo Paritetico di Garanzia Unico (Del. AGCom 11/2017/Cons) costituito da n.4 rappresentanti degli operatori TLC in carica per due anni e da n.4 Associazioni dei Consumatori, nominate annualmente dal CNCU. E garante dell applicazione del protocollo e delle procedure di conciliazione secondo D.Lgs. 130/2015. Il Regolamento di conciliazione disciplina le modalità applicative riportate nel Protocollo Unitario adattandole alle esigenze gestionali aziendali. L Organismo - istituito su base permanente - offre la possibilità di attivare la Procedura di risoluzione delle controversie cd. ADR (Alternative Disputes Resolution).L Organismo è iscritto nell elenco delle ADR riconosciute - istituito dall AGCom (art. 141 decies) - in quanto in possesso dei requisiti di stabilità, efficienza e imparzialità. 3

4 Organismo ADR La segreteria Organismo ADR Segreteria Organismo ADR L Organismo svolge le attività di conciliazione/negoziazioni di consumo secondo gli art. 141 bis e ss del Codice de Consumo ed ad esso fanno capo tutte le attività disciplinate nel Regolamento di conciliazione. Non ha soggettività giuridica ed è dotato di sufficiente autonomia economica per lo svolgimento dei propri compiti. E dotato di una Segreteria di Direzione che gestisce le l attività delle n. 15 Segreterie territoriali, tramite i Segretari di Conciliazione, fornendo loro il supporto organizzativo e tecnico necessario allo svolgimento delle rispettive funzioni ed attività. Garantisce l aggiornamento dei Siti aziendali sul funzionamento della procedura e del Regolamento curando la pubbicazione del rapporto annuale dell attività, l aggiornamento dell elenco dei conciliatori aziendali e AACC. Collabora in stretto rapporto con l Organo Paritetico di Garanzia Unitario per assicurare che l attività di conciliazione si svolga nel rispetto delle disposizioni Promuove iniziative di formazione per i conciliatori Presidia la casella pec dell Organismo Presidia e gestisce il sistema CONARB per la gestione dell attività di conciliazione. Provvede all elaborazione ed invio delle statistiche sull attività sia verso le AACC che MISE/INVITALIA 4

5 ORGANISMO ADR TIM - Associazioni dei Consumatori Il Regolamento di Conciliazione dell Organismo ADR è stato sottoscritto da n. 19 Associazioni dei consumatori iscritte al CNCU ACU ADICONSUM ADOC ADUSBEF ALTROCONSUMO ASSOCONSUM -ASSOUTENTI CASA DEL CONSUMATORE CITTADINANZATTIVA CODACONS CODICI CONFCONSUMATORI CTCU -FEDERCONSUMATORI LEGA CONSUMATORI MOVIMENTO CONSUMATORI -MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO U.Di.Con - UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI TIM intrattiene rapporti anche con ARCO, ASDICO e LO SPORTELLO DEL CONSUMATORE di San Marino, firmatari del Regolamento di conciliazione del non iscritte al CNCU. 5

6 Domande di Conciliazione Pervenute Anno 2017(*) TOTALE (+11%) DDC Pervenute telefonia fissa (91%) (92%) Consumer(87%) Business (13%) DDC Pervenute telefonia mobile (9%) (8%) 883 Consumer (64%) 497 Business (36%) ( * )al 31 Dicembre 2017 Reclami pervenuti anno 2017 TOTALE 724 6

7 Segreterie di Conciliazione territoriali % Domande conciliazione lavorate 2017 (*) 6% Piemonte/V. D Aosta Lombardia Liguria Veneto Trentino Alto Adige/Friuli Venezia giulia Emilia Romagna Toscana Marche/Umbria Roma/Lazio Abruzzo/Molise Sardegna Campania Puglia/Basilicata Calabria Sicilia 7% 3% 3% 13% 10% 8% 12% 5% 6% 2% 9% 6% 3% 8% ( *) al 31 Dicembre

8 Trend Domande di Conciliazione dal 2013 al 2017(*) % +11% % % +19% Pervenute Discusse Conciliate Anno non conciliate n annullate n in attesa n ( *) al 31 Dicembre 2017 ( lavorate n DDC 2016) DDC conciliate 97% 8

9 Domande di Conciliazione 2017(*)-FISSO e MOBILE Fisso Mobile Pervenute Discusse Conciliate Non Conciliate Annullate (*) al 31 Dicembre

10 Tempi di lavorazione delle domande di conciliazione anno 14% 2017 (*) % 3% 19% 67% 85% Entro 45 giorni Oltre 90 giorni Tra 45 e 90 giorni Il tempo di lavorazione delle domande di conciliazione è aumentato rispetto al 2016 causa l incremento del 11% DDC discusse entro 90 giorni pari al 86% Punto di attenzione Nel 2018 non potranno essere discusse domande oltre i 90 giorni (*) al 31 Dicembre 2017 Entro 45 giorni Oltre 90 giorni Tra 45 e 90 giorni I tempi di lavorazione delle domande di conciliazione sono aumentati rispetto al 2015 causa il notevole incremento del 25% DDC discusse entro 90 giorni pari al 97% 10

11 DOMANDE di CONCILIAZIONE gestite dalle AACC anni 2017 (*)e 2016 Associazione 2017 TOT TOT ACU 128 (1%) 112 (1%) ADICONSUM (18%) (21%) ADOC 890 (6%) 766 (6%) ADUSBEF 13 (0) 15 (0%) ALTROCONSUMO ( 16%) (16%) ARCO 44 (0) 69 (1%) ASDICO 4 (0) 3 (0) ASSOCONSUM 12 (0) 20 (0) ASSOUTENTI 328 (2%) 394 (3%) CASA DEL CONSUMATORE 101 (1%) 124 (1%) CITTADINANZATTIVA 84 (1%) 106 (1%) CODACONS 422 (3%) 408 (3%) CODICI 195 (1%) 171 (1%) CONFCONSUMATORI 334 (2%) 340 (2%) CTCU 418 (3%) 455 (3%) FEDERCONSUMATORI (28%) (27%) LEGA CONSUMATORI 568 (4%) 470 (3%) MOVIMENTO CONSUMATORI 587 (4%) 469 (4%) MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO 269 (2%) 242 (2%) SPORTELLO CONSUMATORI 6 (0) 0 (0) TELECOM 92 (0) 85 (0) U.Di.Con 147 (1%) 22 (0) UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI (7%) 684 (5%) (*)al 31 Dicembre

12 DOMANDE di CONCILIAZIONE Tipologia di reclamo Top Ten anni 2017(*) TIPOLOGIA di RECLAMO 2017 TOT TOT TOTALE DOMANDE TOP TEN (80%) (82%) 1. Attivazione servizi non conforme (34%) (31%) 2. Mancata/ritardata/errata cessazione linea/servizi (30%) (30%) 3. Attivazione promozioni/offerte servizi mai richiesti (8%) (9%) 4. Ritardata riparazione guasto/disservizio linea/dati 902 (7%) 778 (7%) 5. Ritardata/mancata/errata attivazione servizio ADSL 527 (4%) 620 (5%) 6. Costi di recesso 6. Mancato/ritardato/errato rientro/migrazione in TIM 512 (4%) (3%) 411 (4%) 7. Costi di disattivazione 493 (4%) 397 (3%) 8. Guasti ripetuti 365 (3%) 322 (3%) 9. Mancata/ritardata/errata esecuzione trasloco 9. Ritardato/mancato/errato rimb/indennizzo/antic 352 (3%) (3%) 10. Velocità di connessione 305 (2%) 310 (3%) (*)al 31 Dicembre

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