FORUM PA 2011 La relazione digitale con il Cittadino

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1 FORUM PA 2011 La relazione digitale con il Cittadino Pietro Monti Roma, 10 Maggio 2011

2 Le spinte per il nuovo 2

3 Accessi al Portale INAIL (anno 2010): Pagine visitate Contatti * I numeri * Un contatto corrisponde ad una connessione di uno stesso utente della durata di 30 minuti. Oltre tale limite viene conteggiato un altro contatto. 3

4 Progettare un nuovo Portale oggi è un occasione per Rifondare la relazione digitale con gli utenti Disegnare un nuovo scenario di collaborazione Approntare una nuova metodologia di interazione e coinvolgimento attivo Sviluppare un vero business collaborativo Uscire dalla logica di che cosa produrre ed entrare in una logica di che cosa si è in grado di mettere a disposizione come opportunità per il cittadino, si effettua un salto di qualità e si ragiona in termini di sussidiarietà orizzontale (OPEN DATA GOVERNMENT) Questo significa riconoscere ai cittadini la capacità di essere parte attiva e svolgere funzioni di interesse generale fondamentali per la vita sociale. 4

5 Il web partecipato Livelli di partecipazione possibili: Personalizzazione dell informazione presentarsi all utente modellandosi sulle sue necessità e sul suo linguaggio Comportamenti emergenti reputazione, folksonomia, ranking Social networking forum, wiki e community come supporto per la condivisione della conoscenza Business collaboration partecipazione ai processi istituzionali trasparenza Il 2.0 è una necessità per la P.A. 5

6 Evoluzione della relazione digitale Ieri Broadcast Top-down Gerarchia Struttura Tassonomie Complessità Individuals Controllo Fixed desk Nomadismo burocratico Oggi Personalizzazione Bottom up Reputazione Emergenza Folksonomie Semplicità Community Governo Internet anywhere/anytime CoopApp -Identità digitale/federata 6

7 Il ciclo di vita della partecipazione La visione 2.0 (user centered design) si estende dalla implementazione, la produzione del portale, al prodotto, il portale in produzione (Con l utente che edita la propria pagina, siamo oltre il modello user centered, entriamo nel citizen driven design/government) Il coinvolgimento dell utente inizia perciò già dalla fase di progettazione e continua per tutto il ciclo di vita fino alla gestione quotidiana (tendere alla qualità totale ). L Officina Web è il nostro principale strumento per la realizzazione dello user centered design Il coinvolgimento è stato avviato con gli stakeholder e prosegue con i rappresentanti di tutte le categorie di utenti, interni ed esterni. 7

8 L Officina Web ovvero la partecipazione prima e dopo Leggi gli aggiornamenti 8

9 Si scelgono le bozze 9

10 Si individua il Target 10

11 e si fanno i test di usabilità 11

12 e si sperimenta l introduzione di nuove tecnologie 12

13 La sovrapposizione di livelli informativi (elementi virtuali e multimediali, dati geolocalizzati, ecc.) all'esperienza reale di tutti i giorni. LOCALIZZAZIONE Individuare la posizione dell utente Fornire informazioni georeferenziate associate alla posizione effettiva Assistere l utente contestualizzando l intervento al luogo

14 Lo sportello virtuale e la web collaboration L operatore di sportello o del Contact Centre ha in dotazione: video tastiera webcam cuffia con microfono applicazione per la gestione delle chiamate applicazione di case e document management applicazioni processi dell Istituto applicazione di knowledge management accesso ad internet L operatore libero prende in carico la chiamata, compare sulla pagina web, parla con il cliente... Chiama INAIL Durante l esecuzione delle Buongiorno disposizioni, signor il Rossi, cliente come ha bisogno posso aiutarla? Da questo momento Clicca di contattare in poi, sul pulsante un esperto... operatore e cliente sono seduti allo stesso tavolo virtuale. Chiama Possono INAIL parlarsi, e viene messo in contatto con il primo vedersi, scambiarsi documenti cartacei, condividere esperto libero... la stessa schermata-video di una o più applicazioni. nuove metodologie di collaborazione Il cliente nella postazione può avere a disposizione (oltre alla postazione di lavoro) : webcam cuffia con microfono (o telefono collegato al pc) scanner stampante lettore di smart card Il cliente, da casa o dall ufficio, si collega al sito INAIL per eseguire alcune disposizioni... 14

15 IL PORTALE WEB MOSEPA Motore di ricerca semantico e partecipato Search Box Box di Ricerca Unificato, TAG, suggester, ranking, classificazione semantica, mecc esplici impliciti Motore di ricerca INAIL Social Network CRM Utenti

16 MOSEPA: Architettura Plug in Richieste Risultato Feedback Impliciti ed espliciti (tags, commenti, link, mi piace ). Motore di Ricerca DB Semantico

17 MOSEPA: Community Utenti Utenti in Comune Nodi Utenti Relazioni di Vicinanza Utenti Intensità delle Relazioni

18 Il Content Management Redattori, Amministratori, Web Designer, Web Developers, Contenuti, Utenti, Flussi Il Content Management consente di: attivare una o più redazioni costituite da personale NON informatico, in grado di modificare autonomamente e velocemente i contenuti agevolare il rispetto delle norme di accessibilità ai siti web Permettere all utente di partecipare come fornitore di contenuti e servizi (Web 2.0) Template, Canali Utente finale co-protagonista La redazione web deve: Individuare contenuti Conoscere le esigenze dell utente Intuire i comportamenti dell utente Intervenire con tecniche di comunicazione specifiche per tutti i canali di informazione resi disponibili dalle nuove tecnologie Interagire con l utente finale e confrontarsi con l informazione partecipata Distinguersi con il controllo e l autorevolezza della fonte 18

19 Un nuovo Portale, un occasione per 19

20 Integrazione Portale Content Management Integrazione nativa tra il Portale ed il Content Management Il contenuto è l infomazione principale, ed è privo di formattazione. Il contenuto è in tal modo pronto per essere usato in altri Portali Il workflow è stato completamente esternalizzato per essere più elastico e facilmente personalizzato, sfrutta in questo modo la potenza di un motore BPEL e di un Service BUS La separazione dei Layer permette lo staging per la preview degli aggiornamenti distinta dal layer di produzione per gli utenti finali I contenuti vengono replicati al termine del processo di approvazione (Pubblicazione) 20

21 Catalogo delle Portlet Governance del processo di creazione delle Portlet Interfacce standard Web Service for Remote Portlet Shared Library Interoperabilità fra Portali Composizione di un nuovo Portale attraverso Portlet riutilizzabili 21

22 Interoperabilità: la visione interna Architettura orientata ai servizi Standard Aperti: WSRP2.0, SOAP, WSDL, SAML, UDDI, WS-Security. L uso di standard aperti permette l interoperabilità anche fra diverse architetture. Mashup: La stessa pagina è vista come un insieme di componenti applicative e informative prese da diverse sorgenti Riuso: i componenti applicativi di frontend sono riutilizzabili in diversi contesti dell Istituto senza Personalizzazione: l approccio a componenti di frontend permette all utente di scegliere i servizi e comporre la propria pagina Portlet Catalog Portali Open Standards Content Repositorie s Service Catalog 22

23 Interoperabilità: la visione esterna Federazione di Portali Portlet Remote: web application servite da un portale (producer) che possono essere incluse in frammenti di pagina di un altro portale (consumer) Riuso: i componenti di frontend di altre istituzioni/organizzazioni, aderenti agli standard, possono essere inclusi senza limiti legati alle differenti architetture Disaccoppiamento: il portale non dipende dalle portlet che sono manutenute e servite dal portale federato Plug and Play: l inserimento nel Portale è subordinato solo a configurazioni e accordi di servizio Riduzione dei costi: Il servizio remoto è utilizzabile as-is senza ulteriori implementazioni. La manutenzione e aggiornamento è in carico al portale remoto 23

24 Profilo Utente come servizio Unica interfaccia verso i Portali Flessibilità nel processo profilazione Possibilità di aggiungere nuovi Provider di informazioni Gestione degli attributi all interno dei relativi sistemi che ne hanno la proprietà Ruolo sociale SOA Provider 1 Provider 2 Provider n 24

25 Interoperabilità: Catalogo Servizi SOA Integrazione dati dell`utente: L`utente è definito attraverso dati provenienti da sorgenti diversificate; BPM: Workflow redazionale implementato per permettere agli utenti di redazione di operare secondo il processo interno; Riuso: utilizzo di componenti di business a più livelli; Flessibilita`: possibilità di rendere accessibili direttamente dai front-end componenti provenienti anche dal modo dei sistemi istituzionali. Service Catalog (UDDI) Portali SOA BPM Sistemi Istituzionali Anagrafica Unificata Cartella Clinica Profilo Utente 25

26 Intorno all utente Standard, Metodologie e Tecnologie Nuove esigenze Nuove necessità Elaborazione esigenze Raccolta requisiti Definizione Negoziazione Formalizzazione Requisiti Funzionali Standard, Metodologie e Tecnologie Standard, Metodologie e Tecnologie UTENTE Standard, Metodologie e Tecnologie Catalogo servizi Riuso dei servizi Ottimizzazione dei servizi Architettura orientata ai servizi (SOA) Requisiti non Funzionali Riuso dei servizi Rispetto dei Requisiti / Esercibilità 26

27 Architettura di riferimento Tracciatura SSO & Identity Mangement (CA Site Minder) Web Frontend Portal Server Portlet Container & Servizi Social Tools Backend Information Exalead Intranet Tools SOA redhat redhat redhat Collaboration Punto Cliente redhat redhat Apllicazioni istituzionali Coop App altri Enti 27

28 Io credo che l ottimizzazione delle infrastrutture della PA passa in primo luogo attraverso il modo di sviluppare il software e quindi attraverso l adozione degli standard condivisi grazie per l attenzione pietro monti 28