CASA DI CURA E DI RIPOSO GUIDA DI ACCOGLIENZA

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1 CASA DI CURA E DI RIPOSO GUIDA DI ACCOGLIENZA

2 Gentile Signora, Egregio Signore, Questa Guida di Accoglienza, estratto della Carta dei Servizi, è finalizzata a darle tutte le informazioni utili. La Carta di Servizi nella sua interezza è consultabile all ingresso della Clinica e si compone dei seguenti moduli: Guida di Accoglienza Presentazione della Carta dei Servizi Principi fondamentali Le Unità Operative Le Prestazioni Ambulatoriali (Laboratori, Radiodiagnostica, Visite ed Esami Specialistici) Gli Standard di qualità Diritti e Doveri dei Cittadini Questionari di valutazione Scheda Segnalazioni Scheda informazioni e consenso al trattamento dei dati personali Modulistica amministrativa Il Direttore Generale Dr. Ing. Germano Pignata

3 P r e s e n t a z i o n e La Casa di Cura e di Riposo San Luca S.p.A. - di seguito chiamata per brevità San Luca - è stata fondata nel 1966 da un gruppo di operatori del settore ed è stata completamente ristrutturata nel 2000 con tecnologie all avanguardia. Grazie ai suoi requisiti organizzativi, strutturali e tecnologici, San Luca ha ottenuto l accreditamento definitivo in Fascia A dal Servizio Sanitario Nazionale per prestazioni con o senza ricovero di Medicina, Chirurgia e loro specialità. È una moderna struttura sanitaria polispecialistica con 97 posti letto, inserita in un ampio parco a soli 6 chilometri dal centro storico di Torino. Le attività sanitarie di degenza sono: Medicina Generale - Cardiologia - Trattamento Obesità Grave - Lungodegenza Chirurgia generale - Tecniche laparoscopiche ed endoscopiche - Trattamento lesioni cutanee croniche Urologia - Ginecologia Ad esse vanno ad aggiungersi i servizi di Anestesia, Radiologia e Diagnostica per immagini, Laboratorio Analisi ed Ambulatori Polispecialistici che svolgono attività autonoma e di supporto a quella di ricovero. Gli ultimi anni hanno visto un potenziamento dell area chirurgica puntando all innovazione attraverso l utilizzo delle tecniche più moderne.

4 P r i n c i p i f o n d a m e n t a l i d e l l a C a r t a d e i S e r v i z i La Casa di Cura San Luca SpA persegue l obiettivo di soddisfare le esigenze dei suoi assistiti e di promuovere, al suo interno, la cultura della qualità sanitaria, secondo i principi fondamentali sanciti dalla Costituzione Italiana e dalle leggi vigenti che sono: E g uag l i a n z a L accesso alla struttura, al trattamento ed alle prestazioni fornite non sono condizionati da distinzioni di sesso, nazionalità, religione, opinioni politiche, razza. I m pa r z i a l i tà Il comportamento, degli operatori sanitari e non, nei confronti degli utenti è improntato a criteri di obiettività, correttezza, imparzialità e pertinenza delle prestazioni rese. C o n t i n u i tà La struttura garantisce lo svolgimento regolare e completo delle prestazioni concordate, evitando interruzioni e sospensioni. E f f i c i e n z a ed Effic ac i a L organizzazione del lavoro è mirata a garantire la massima qualità possibile ed è improntata al criterio del miglioramento continuo. Pa r t ec i pa z i o n e Gli utenti e le organizzazioni dei cittadini possono verificare costantemente la correttezza dei comportamenti, la qualità dei servizi e l osservanza delle norme di legge. I m p e g n i e p r o g r a m m i Il servizio è progettato, realizzato e controllato per: rispondere alle esigenze dell assistenza sanitaria dei propri utenti in conformità alle norme e all etica professionale, nell assoluta tutela della salute del paziente creare un ambiente che risponda alle esigenze relazionali degli utenti creare un impegno collettivo per la qualità all interno di San Luca, dando opportunità di crescita e sviluppo personali essere conforme alle specifiche della Carta dei Servizi Pubblici Sanitari ed alla vigente normativa di legge rispondere alle esigenze di carattere ambientale. L erogazione del servizio è basata sulla logica del miglioramento e della prevenzione del disservizio e su un ottimizzazione dei processi di funzionamento dell organizzazione. San Luca opera secondo i seguenti indirizzi: disponibilità all ascolto riduzione dei tempi di ricovero velocità nella diagnostica aggiornamento continuo del personale mediante formazione ed addestramento gestione integrata di tutte le funzioni interazione e personalizzazione del rapporto con il paziente continuo monitoraggio dell erogazione del servizio. Nella considerazione che ogni paziente ha una sua personale percezione del servizio, viene valutata, in maniera sistematica e globale, la qualità percepita dal paziente, al fine di individuare possibili aree di insoddisfazione, nei cui confronti pianificare ed attuare misure concrete e positive di correzione e prevenzione; così facendo i vantaggi per gli utenti sono: confidenza nel successo dell assistenza visibilità del servizio e possibilità di verificarne l efficacia possibilità di interagire nel corso dell erogazione.

5 Come arrivare da Torino e dintorni SAN LUCA «San Luca» è situata al centro di un ampia distesa verde, in parte a giardino ed in parte a parco, sulla collina di Torino, a circa 6 km da piazza Vittorio Veneto e a circa 8 km dal centro di Chieri. A u t o b u s I collegamenti con Torino, Pecetto e Chieri sono assicurati dalla Società di Autotrasporti VIGO con un servizio che copre tutto l arco della giornata. Capolinea TORINO: corso San Maurizio, corsia centrale, tra via Vanchiglia e via Bava Fermata SAN LUCA: interno piazzale Clinica Fermata PECETTO: via Umberto I Fermata CHIERI: via Vittorio Emanuele Gli orari sono disponibili presso il Centralino. Ta x i L addetto al Centralino è a Sua disposizione per contattare il servizio di Taxi. Pa r c h eg g i o Ampi spazi di parcheggi gratuiti all interno ed all esterno del piazzale della Clinica. PIANO TERR A PIANO TERR A Centralino Informazioni Accettazione Direzione Generale Direzione Sanitaria PIANO +1 Reparto Medicina S.S.N. (Lungodegenza) PIANO +2 Reparto Medicina S.S.N. - Cardiologia S.S.N. Trattamento Obesità Grave PIANO 1 Reparto Chirurgia S.S.N. - Blocco Operatorio PIANO 2 Laboratorio Analisi PIANO +2 PIANO +1 Ufficio Cartelle Cliniche Cassa Uffici Amministrativi Bar PIANO 1 Poliambulatorio Reparto Chirurgia S.S.N. Urologia S.S.N. Ginecologia S.S.N. Cappella Degenza Privata Radiologia PIANO 2

6 N o t i z i e u t i l i A c c e t ta z i o n e Posto all ingresso della clinica il servizio è disponibile dal Lunedì al Venerdì, dalle ore 7.00 alle ore Sabato, Domenica e festivi dalle 8.30 alle C e n t r a l i n o Servizio con operatori disponibili tutti i giorni dalle 7.30 alle Nei giorni festivi dalle 8.15 alle C a ss a Servizio con operatore disponibile all ingresso della Clinica con orario: dal Lunedì al Venerdì dalle ore 8.30 alle e dalle alle 16,00 Sabato, Domenica e festivi chiuso D i v i e t i In tutti i locali all interno della San Luca è severamente vietato fumare ai sensi della Legge 584/75 (s.m.i.). La invitiamo ad osservare questo divieto. È vietato tenere in funzione telefoni cellulari nelle aree non autorizzate.

7 I l r i c o v e r o R i c ov e r o ordinario progr a m m at o San Luca garantisce solo il ricovero ordinario programmato per patologie non urgenti, che non possono essere risolte in forma ambulatoriale, previa indicazione del proprio medico di fiducia, di base o specialista. Il ricovero può avvenire in forma convenzionata con il S.S.N. o in regime privatistico. L Ufficio Accettazione fornisce tutte le informazioni relative alle tariffe economiche applicate all interno della struttura. P r e n o ta z i o n e ric ov e r i Servizio con operatore disponibile tutti i giorni dalle ore 7.30 alle ore 20 Anche in via telefonica ai numeri: fax: D o c u m e n t i nec ess a r i per il ric ov e r o Documento d identità non scaduto Codice fiscale Ed inoltre, solo per i ricoveri convenzionati con il S.S.N.: Tessera sanitaria Richiesta di ricovero certificata dal medico di base. A lt r i documenti da porta r e Esami ed eventuali consulenze specialistiche, visite o altri ricoveri effettuati precedentemente, eventuale terapia farmacologica in corso (liste dei farmaci o confezioni vuote degli stessi da mostrare ai Medici). D i m i ss i o n e Al momento della dimissione i medici curanti consegnano al paziente una relazione sanitaria destinata al proprio medico di fiducia, con l indicazione della diagnosi, degli esami e delle cure effettuate durante il ricovero e con indicazione sia delle eventuali cure da seguire che delle visite di controllo. C e r t i f i c at o di deg e n z a Durante e al termine del ricovero è possibile richiedere il Certificato di Degenza che viene rilasciato, per gli usi consentiti dalla legge, dall Ufficio Accettazione e/o Cassa negli orari indicati. C a r t e l l a clinic a Alla dimissione è possibile richiedere la fotocopia della cartella clinica alla Cassa nei seguenti orari: dal Lunedì al Venerdì dalle 8.30 alle e dalle alle La cartella clinica può essere ritirata dal paziente o da Suo delegato, munito di delega scitta. Per il ritiro occorre il documento d identità del paziente e dell eventuale delegato. La consegna avviene direttamente presso la Segreteria della Direzione Sanitaria nei seguenti orari: dal Lunedì al Venerdì dalle alle e dalle alle Tramite posta previa espressa richiesta.

8 S e r v i z i a c c e s s o r i A ss i s t e n z a rel i g i o s a San Luca ha il massimo rispetto per la fede religiosa di ogni persona. Esiste in Clinica, al piano terreno, una Cappella di religione cattolica dove alle ore del Sabato viene celebrata la S. Messa. Inoltre viene garantita assistenza religiosa cattolica ai degenti. Per altri fedi religiose può essere richiesta al Caposala la presenza di ministri di altro culto. B a r e punti di risto r o Al piano terra sono presenti il bar e distributori automatici di bevande calde e fredde. Orario bar: dal Lunedì al Sabato dalle 8.00 alle Domenica e festivi chiuso Distributori automatici in funzione nelle altre ore. G i o r n a l i e Riviste È possibile acquistare riviste e giornali presso il Bar della clinica, sito al pian terreno, negli orari di servizio del bar. A p pa r ecchi telefonici All ingresso sono presenti apparecchi telefonici pubblici; le schede telefoniche sono in vendita presso il bar. Ogni letto di degenza è dotato di un proprio apparecchio telefonico. Gli addebiti per le chiamate avvengono automaticamente. Nelle aree segnalate all interno della Clinica è vietato l uso di telefoni cellulari per evitare interferenze con le apparecchiature elettromedicali. T V Ogni camera è dotata di apparecchio televisivo a colori. Fa x Il servizio è garantito, previa richiesta al Caposala di reparto. Pa r r u c c h i e r e-b a r b i e r e Il servizio è disponibile a pagamento, su appuntamento. G i a r d i n o Ampio parco con panchine.

9 I l s o g g i o r n o i n C l i n i c a C o s a porta r e co n sé? La documentazione clinica preesistente (esami, radiografie, eventuali referti di precedenti ricoveri e/o visite). Biancheria intima, pantofole, pigiama, vestaglia, il necessario per l igiene personale e gli asciugamani (per i ricoveri in regime S.S.N.). Non è possibile utilizzare asciugacapelli, radio registratori, telefoni cellulari o altri piccoli elettrodomestici personali allacciati in rete, fatta eccezione per rasoi elettrici. È consigliabile non portare oggetti di valore, gioielli, grosse somme di denaro, non lasciare incustoditi valori, borse e portafogli: il personale non ne è responsabile. C a m e r e Tutte le camere sono al massimo a due posti letto, dotate di propri servizi igienici, televisore a colori, telefono, impianti centralizzati di ossigeno ed aspirazione, impianto chiamata personale assistenza. Letti elettrici ad alta tecnologia garantiscono il massimo comfort al paziente. In ogni reparto è presente una camera di soggiorno ad uso comune. Le camere riservate al ricovero in regime privato sono ad un posto letto e sono dotate di un ulteriore letto disponibile per l accompagnatore, balcone privato, frigorifero, cassaforte. Alcune hanno a disposizione una luminosa camera di soggiorno antistante quella riservata alla degenza. O r a r i di visita Le visite di parenti e amici ai ricoverati sono consentite tutti i giorni dalle ore 7.30 alle ore purché non interferiscano con il programma di assistenza del reparto e la distribuzione dei pasti. La preghiamo di ricevere al massimo due visitatori per volta, Lei non si affaticherà troppo e avrà rispettato il bisogno di tranquillità e riposo anche degli altri ricoverati. È consigliabile non far entrare nei reparti i bambini di età inferiore ai 12 anni. Pa s t i Se non deve seguire una dieta particolare potrà scegliere con un giorno di anticipo i cibi per il pranzo e la cena in un apposito menù diverso per ogni giorno della settimana. Orari indicativi: Colazione: ore 8.00 Pranzo: ore Merenda: ore 15.00/16.00 Cena: ore Camomilla: ore 21

10 I l P e r s o n a l e Il personale è riconoscibile da un cartellino identificativo con l indicazione di nome e qualifica; le figure professionali sanitarie che saranno più a contatto con Lei sono: P r i m a r i o È il medico responsabile del reparto, che coordina l attività di diagnosi e cura e supervisiona l organizzazione generale del reparto. P e r s o n a l e medic o Svolge attività di diagnosi e cura; al Personale Medico può rivolgersi per avere informazioni sulla Sua salute (terapie, esami diagnostici, interventi chirurgici, ecc.). C a p o s a l a Responsabile dell organizzazione e del regolamento del reparto. I n f e r m i e r e Pr o f ess i o n a l e Operatore responsabile dell assistenza infermieristica, dell aspetto igienico, terapeutico, relazionale ed ambientale. O.S.S. (Op e r at o r e Socio S a n i ta r i o) O.S.S. sono gli Operatori che, in collaborazione con il personale infermieristico, garantiscono le operazioni relative all igiene personale del paziente, al trasporto, all alimentazione e all igiene ambientale.

11 Attività specialistica ambulatoriale L attività ambulatoriale attiene alle seguenti specialità: Allergologia Anestesia Cardiologia Chirurgia generale e Trattamento Lesioni Cutanee Croniche Chirurgia vascolare e flebologia Diagnostica strumentale per immagini Dietetica e nutrizione clinica Endocrinologia Gastroenterologia - Endoscopia digestiva Ginecologia Laboratorio analisi Neurologia Pneumologia Radiologia Urologia L elenco delle prestazioni e degli esami effettuabili presso la nostra struttura è a Sua disposizione al Centralino e presso la Segreteria degli Ambulatori. M o da l i tà di access o Per ottenere una visita o altra prestazione specialistica o diagnostica erogate in regime S.S.N. è necessaria la richiesta del medico di base. Pag a m e n t o ticket La quota di partecipazione alla spesa sanitaria dovuta dall utente (ticket), varia seconda della prestazione e della legislazione in vigore. Il ticket deve essere pagato presso l ufficio cassa prima dell esecuzione dell esame o della visita. P r e n o ta z i o n i Servizio con operatori disponibili presso i locali del Poliambulatorio: Orario: dal Lunedì al Venerdì dalle 8.30 alle telefono: Sabato, Domenica e festivi chiuso. C o n s eg n a referti I referti vengono di norma consegnati al termine dell effettuazione. Nel caso sia prevista la consegna successiva dei risultati, il ritiro, concordato con il paziente, dovrà avvenire direttamente o con delega, previa esibizione di documento d identità. La consegna avviene presso l Ufficio Cassa nel seguente orario: dal Lunedì al Venerdì dalle 8.30 alle e dalle alle Sabato, Domenica e festivi chiuso. I referti non vengono comunicati telefonicamente (D. Lgs. 196/03).

12 San Luca garantisce la corretta applicazione delle norme generali che, secondo la Comunità Scientifica, le Carte dei Diritti del Malato, nonché il Decreto Legislativo n. 502/92 (sue modifiche e integrazioni), precisano i termini di partecipazione e tutela dei diritti dei cittadini. D i r i t t i d e i C i t t a d i n i Essere assistito e curato con competenza, attenzione, nel rispetto della dignità umana e delle proprie convinzioni politiche, sociali e religiose Essere individuato con il proprio nome e cognome ed interpellato con la particella pronominale Lei Avere informazioni complete riguardanti la diagnosi e la prognosi in termini facili e comprensibili Avere dalla struttura sanitaria informazioni relative alle prestazioni, alle modalità di accesso e alle relative competenze Identificare immediatamente il personale della Casa di Cura Avere diritto al consenso informato, prima di essere sottoposto a terapie o interventi, anche e soprattutto rispetto a possibili rischi e/o disagi connessi con il trattamento proposto, oltre alle eventuali ulteriori possibilità di indagini e trattamenti alternativi, anche se eseguibili in altre strutture Ottenere che i dati relativi alla propria malattia ed ogni altra circostanza che lo riguardi, rimangano segreti, rispettando quanto stabilito dalle leggi vigenti in materia di privacy Avere diritto alla normalità: curarsi senza cambiare, oltre il necessario, le proprie abitudini di vita, nel rispetto del proprio tempo e della vita sociale Avere diritto di decisione: sulla base delle informazioni in suo possesso e fatte salve le prerogative dei medici, il cittadino deve poter mantenere una propria sfera di decisionalità e di responsabilità in merito alla propria salute ed alla propria vita Avere diritto alla riparazione dei torti: di fronte ad una violazione subita, il cittadino ha diritto alla riparazione del torto ricevuto in tempi brevi ed in misura congrua, con risposte tempestive e pertinenti ai reclami e alle segnalazioni. D o v e r i d e i C i t t a d i n i Attenersi alle disposizioni del personale della Casa di Cura, seguendone con responsabilità e collaborazione le indicazioni che riceverà durante il ricovero Segnalare ogni possibile informazione utile per una corretta programmazione dell assistenza. Rispettare le necessità degli altri pazienti Informare tempestivamente su eventuali rinunce a prestazioni già programmate, per evitare sprechi di tempo e di risorse Rispettare l ambiente, usare con correttezza le attrezzature e gli arredi Rispettare le regole comuni, gli orari di visita fissati e l organizzazione della struttura sanitaria, le esigenze di tutti i degenti e il divieto di fumo. St andard P restazioni A m bulato r iali Fattori di qualità Prenotazione telefonica Assisteza sanitaria (non medica) Attesa esame Consegna referto Comfort Pulizia Rilevazione grado di soddisfazione degli utenti Indicatori Operatori dedicati Numero operatori disponibili Minuti di attesa Tempo di consegna referto Sale attesa con posti a sedere Numero interventi di pulizia Indagini periodiche Standard Tutti gli esami ambulatoriali sono prenotabili telefonicamente dal Lunedì al Venerdì con orario continuato dalle ore 8.30 alle ore Visita cardiologica: Ecocardiogramma: ECG Holter: Ecodoppler vascolare: Visita neurologica: EMG: Visita pneumologica: Spirometria: Ecografia: Radiografia senza contrasto: Prestazioni di laboratorio: Un posto per utente 1 al giorno immediato immediato 7 giorni immediato immediato inmmediato immediato immediato 2 giorni 2 giorni 2 gg. per esami di routine Questionari di soddisfazione per le prestazioni ambulatoriali

13 S t a n d a r d R i c o v e r o S t a n d a r d A c c e t t a z i o n e Fattori di qualità Indicatori Standard Fattori di qualità Indicatori Standard Assistenza alla persona infermieri/oss Assisteza medica Identificabilità personale Ristorazione Tempo/paziente Numero visite/giorno Adozione cartellino di riconoscimento Tipologia menu 120 minuti al giorno 1 a paziente Tutti gli operatori sono dotati di cartellino di riconoscimento Diversi giorno per giorno con rotazione settimanale Assistenza e Accoglienza Liste di attesa Informazioni generali Informazioni economiche Numero operatori disponibili Esistenza delle liste di attesa Esistenza di Carta dei Servizi Scheda informativa 1 tutti i giorni dalle ore 7.30 alle ore Adozione registri Consultabile a vista Consegna al paziente prima del ricovero Comfort camera Frequenza pulizia Visite parenti/amici Sale attesa Scelte menu Locale bar Numero letti/camera e accessori Cambi biancheria Pulizia camere degenza servizi igenici Numero ore al giorno Numero a reparto 2 per ogni portata Apertura: 6 giorni su 7 - domenica chiuso Distributori automatici in funzione durante la chiusura del bar 2 letti a camera, ogni camera è dotata di bagno, telefono, televisore e guardaroba personale 1 al giorno 2 al giorno Tutti i giorni dalle ore 7.30 alle ore Una in ogni reparto S t a n d a r d D i m i s s i o n e Fattori di qualità Informazioni Pagamento ticket e/o Cartella Clinica Ritiro Cartella Clinica Indicatori Semplicità ed esaustività delle informazioni Orario Servizio Cassa Modalità ed orario di consegna Tempi di consegna Standard Consegna al momento della dimissione di relazione sanitaria ad ogni paziente Dal Lunedì al Venerdì dalle ore 8.30 alle 16 Direttamente presso la Segreteria della Direzione Sanitaria da Lunedì al Venerdì dalle ore 11 alle 13 e dalle ore 14 alle 16. Su richiesta invio tramite posta Copia disponibile entro 7 giorni dalla chiusura della Cartella Clinica

14 V e r i f i c a San Luca è tenuta a garantire il rispetto degli standard di qualità dichiarati. A tal fine procede alla verifica del mantenimento dei livelli di qualità garantiti attraverso: Indagini periodiche per valutare il grado di soddisfazione sulla qualità dei servizi, che vengono effettuate tramite questionari Rilevazioni sistematiche interne Controlli periodici e a campione. La segnalazione di eventuali disservizi o suggerimenti deve essere rivolta al Caposala o direttamente alla Direzione Sanitaria utilizzando la scheda predisposta che può ritirare presso il Servizio Informazioni all entrata della Clinica. Al momento dell accettazione o della prestazione ambulatoriale, pertanto, Le viene consegnato un breve Questionario sulla soddisfazione degli utenti. La preghiamo di compilarlo e, al momento delle dimissioni o alla fine della prestazione ambulatoriale, di imbucarlo nell apposito contenitore posto all ingresso. Le Sue opinioni sono infatti un utile riscontro al nostro impegno per offrire un servizio di qualità e un indispensabile strumento per la verifica e per il miglioramento degli standard. Grazie per la Sua preziosa collaborazione. Comporre seguito dal numero interno Centralino / Informazioni 111 Segreteria Direzione Sanitaria 226 Prenotazioni Poliambulatorio 303 Prenotazioni Esami Radiologici 317 Pre- ricoveri Chirurgia 129 Prenotazione Ricoveri Cassa 210 Uf ficio Amminis trativo 29 8 Car telle Cliniche 226 Repar ti di: Chirurgia S.S.N Ginecologia S.S.N. 225 Medicina S.S.N 235 Urologia S.S.N. 225 Degenza Privata, Medicina, Cardiologia S.S.N. 237 Trattamento Obesità Grave 237 Per chiamare diret tamente le camere di degenza comporre più il numero della camera

15 CASA DI CURA E DI RIPOSO Privata - Accreditata S.S.N. D.G.R del 22/09/ D.G.R del 11/02/2008 Strada della Vetta, Eremo di Pecetto (To) - Tel. 011/ (5 linee) - Telefax: 011/ Data di aggiornamento: Dicembre Tutti i diritti sono riservati. La presente pubblicazione non può essere riprodotta in tutto o in parte, senza l autorizzazione della Clinica.