Gli interventi dei Gruppi di Miglioramento CAF2009

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1 Gli interventi dei Gruppi di Miglioramento CAF2009 aprile - maggio 2010 Linea 1 del Programma Operativo FSE : Rafforzamento dei SPI

2 Settore Politiche Attive per il Lavoro Gli interventi dei Gruppi di Miglioramento CAF2009 aprile - maggio 2010 Linea 1 del Programma Operativo FSE : Rafforzamento dei SPI

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4 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona INDICE Premessa 4 Gestione delle informazioni e della conoscenza 5 Scheda 1: I problema e la sua manifestazione 7 Scheda 2: Cause e ragioni del problema 9 Scheda 3: Soluzione e azioni di miglioramento 11 Scheda 4: Progettazione intervento Q_1 15 Scheda 4: Progettazione intervento Q_2 18 Scheda 4: Progettazione intervento Q_3 21 Scheda 5: Valutazione intervento Q_1 15 Scheda 5: Valutazione intervento Q_2 18 Scheda 5: Valutazione intervento Q_3 21 Gli indicatori di orientamento al cittadino/cliente 29 Scheda 1: I problema e la sua manifestazione 31 Scheda 2: Cause e ragioni del problema 33 Scheda 3: Soluzione e azioni di miglioramento 34 Scheda 4: Progettazione intervento Q_1 38 Scheda 4: Progettazione intervento Q_2 40 Scheda 4: Progettazione intervento Q_3 42 Scheda 5: Valutazione intervento Q_1 44 Scheda 5: Valutazione intervento Q_2 49 Scheda 5: Valutazione intervento Q_3 54 3

5 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona Premessa Sulla base dei risultati della autovalutazione CAF condotta nei mesi di ottobre e novembre 2009 presso il Settore PAL della Provincia di Verona, è stato formulato un Piano d Azione che prevede di realizzare alcuni importanti interventi di miglioramento nell ambito dei subcriteri CAF 4.4 (gestione di informazioni e conoscenza) e 6.2 (indicatori di orientamento al cittadino cliente). A questo proposito il Piano d Azione ha previsto l attivazione di due Gruppi di Miglioramento (GdM) aventi ruolo di pianificare, sperimentare, verificare ed implementare gli interventi migliorativi. Il presente documento raccoglie il lavoro di progettazione realizzato dai GdM nella durante la prima fase (Plan) del Piano d Azione e si sviluppa attraverso quattro schede che descrivono i passaggi fondamentali necessari alla pianificazione degli interventi di miglioramento: analisi del problema, diagnosi, ideazione e progettazione delle soluzioni. aprile

6 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona Gdm 1 Partecipanti 1 Alberto Lanza 2 Carlo Scupola 3 Gabriella Giardino 4 Dario Laudanna Intervento di miglioramento Gestione delle informazioni e della conoscenza SCHEDA 1. il problema e la sua manifestazione SCHEDA 2. cause e ragioni del problema SCHEDA 3. soluzione e azioni di miglioramento SCHEDA 4. piano adozione interventi di miglioramento SCHEDA 5. valutazione interventi 5

7 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona 6

8 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona a) come si manifesta il problema? (quali caratteristiche ha e come si presenta? quale profilo ha? quali ne sono i contorni? se è un problema composito, quali ne sono le componenti? cosa ne pensano gli operatori che stanno sui servizi?) Considerati gli elementi emersi nel corso dell autovalutazione e il confronto sull argomento realizzato dal Gruppo di Miglioramento, si ritiene che l organizzazione Settore Lavoro della Provincia di Verona, articolata in unità operative (Coordinamento Collocamento mirato Ufficio di progetto per l orientamento Ufficio di progetto per il marketing Servizi centro impiego 1 e centro impiego 2) disponga di strumenti idonei alla trasmissione, diffusione e condivisione delle informazioni e delle conoscenze. Nonostante la disponibilità di strumenti comunicativi importanti, tra cui va evidenziata la stessa disponibilità del Dirigente, appare assolutamente evidente come la quantità e la qualità delle informazioni circolanti non raggiungano la totalità degli operatori, circostanza che produce standard operativi non uniformi sull intero territorio provinciale. Il problema coinvolge l intera organizzazione anche se con gradualità diverse, nel senso che alcuni ruoli e posizioni hanno capacità e possibilità di accesso alle informazioni e alle conoscenze in modo decisamente superiore rispetto ad altri (soprattutto, ma non solo, sono gli operatori prevalentemente utilizzati in servizi a contatto con il pubblico sportello - a incontrare le maggiori difficoltà in questo senso). Va segnalato che le complicazioni al raggiungimento di una soluzione ideale derivano, altresì, da una probabile demotivazione e indifferenza di una parte del personale (minoritaria? maggioritaria?) alla cui sensibilizzazione e maggiore coinvolgimento devono mirare gli interventi migliorativi. La necessità di raggiungere un più elevato grado di organizzazione e gestione della conoscenza e dell informazione è riscontrata sia dalle posizioni di maggiore responsabilità che dagli operatori impegnati nell erogazione pratica dei servizi i quali, spesso, lamentano di non essere dotati di sufficienti indicazioni (direttive) per il corretto svolgimento delle attività. Tale quadro rappresenta, certamente ma non esclusivamente, un retaggio di un epoca in cui ogni attività (procedura più che servizio) era eseguita secondo prassi e regole amministrative quasi codificate e l assetto verticistico della struttura se da un lato era vissuto come rigido dall altro garantiva sicurezza e non alimentava l assunzione di responsabilità. E, pertanto, chiaro ed evidente che l approccio a soluzione migliorative che consentano un accessibilità e un utilizzo diffuso di ogni tipo di informazione, non può indirizzarsi alla rivisitazione di modalità di tipo gerarchico (circolare) per la condivisione di quel patrimonio conoscitivo che deve essere finalizzato all erogazione, a favore dell utente, del miglior servizio possibile. b) quando si presenta? e quanto frequentemente? (in quali momenti è più facile si manifesti? quando si fa più sentire?) Il problema si presenta con maggiore intensità in quelle fasi in cui vengono introdotte novità, di natura normativa e procedurale, che richiedono la creazione di modalità di erogazione del servizio o il riassetto di quelle precedentemente utilizzate. Il particolare momento congiunturale ha prodotto un notevole aumento dell utenza che 7

9 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona ricorre ai servizi per l impiego; ne deriva, quasi spontaneamente, un incremento delle informazioni richieste con pericoli di stress organizzativi causati da una forte domanda e aspirazione alla raccolta di informazioni proveniente dall esterno e da una scarsa assistenza interna. Scendendo nel particolare si ritiene che il problema si manifesti, pur con urgenza e forza diverse, almeno in due fasi: a) Nel corso della domanda di consulenza specialistica proveniente soprattutto dagli operatori del settore, dai lavoratori e dai datori di lavoro; b) Nel corso della gestione di specifiche procedure, anche innovative e/o inedite (mobilità, ammortizzatori sociali in deroga, assegnazione a lavori di pubblica utilità). c) quali disguidi provoca? solo interni o anche esterni? (i suoi effetti su chi e su cosa si scaricano? coinvolgono il personale? di quali ruoli? interferisce con le attività pregiate del settore? quelle che producono valore per utenti e territorio? in che modo e in che misura interferisce?) La difficoltà di acquisire, semplicemente e tempestivamente, l informazione ha ripercussioni negative sugli operatori che, spesso, incorrono in situazioni di disagio derivanti dalla non appropriata preparazione per fronteggiare le situazioni. Gli effetti negativi sono riscontrabili, trasversalmente sull intera organizzazione, con maggiore intensità nei confronti di chi svolge attività a diretto contatto con il pubblico, situazione nella quale l aspettativa di ottenere, da parte dell utente, immediata e adeguata risposta o soluzione alla propria istanza è molto elevata. L ordinaria attività risente, certamente, di questa carenza relativa alla distribuzione organizzata dell informazione/conoscenza. Le attività di maggiore apprezzamento esterno, quali ad esempio quelle relative al marketing e allo sportello scuola lavoro, possono risentire indirettamente del problema, non tanto nella fase di erogazione dell attività specifica quanto in quella di fruizione del servizio che, se non fornito secondo i parametri descritti, instaura un immagine distorta e precaria dell intera organizzazione. Il pericolo di una scarsa qualità dell informazione arreca danno, in primo luogo, al destinatario della stessa, ovvero l utente ma anche all organizzazione che sarà ritenuta scarsamente attendibile qualora non garantisca certezza e uniformità alla fornitura e distribuzione delle informazioni. 8

10 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona a) perché c è questo problema? (perché si presenta? da cosa dipende questo problema? quali ne sono le ragioni? sono interne? quali sono le problematiche organizzative che lo determinano?) In primo luogo deve considerarsi la circostanza che l organizzazione dei servizi per l impiego, attuata attraverso centri di servizio (centri per l impiego) distribuiti sul territorio provinciale, è ragione naturale di una certa difficoltà alla diffusione e acquisizione omogenea dell informazione e della conoscenza. Prassi sufficientemente consolidatesi nel tempo hanno favorito un orientamento incline a considerare ogni centro per l impiego quasi un unità operativa autonoma e distinta rispetto all altra, favorendo una concezione non unitaria dell intera organizzazione e originando l erogazione di attività e servizi secondo parametri non sempre univoci. Accanto a questa che può definirsi come origine spontanea del problema, va sottolineata, invece, una ragione tipicamente organizzativa da rilevarsi principalmente: a) Nell assenza di un gruppo (servizio) di riferimento che abbia ruolo e capacità di organizzazione e gestione delle informazioni e delle conoscenze e si occupi della loro comunicazione finalizzata a rendere agevole, sicura e omogenea la fornitura dei servizi (come detto non si tratta di immaginare una struttura verticistica con obiettivo di impartire direttive bensì di ipotizzare un gruppo di lavoro dinamico, aperto al confronto, capace di generare opportunità di conoscenza diffusa all intera organizzazione e, in ultima analisi, generare performance di servizio più elevate); b) Nella disabitudine alla creazione di momenti e spazi di riflessione e confronto tra gli operatori, a tutti i livelli, che fanno parte dell organizzazione; i carichi di lavoro, gli orari di servizio, l incombenza delle attività sia di routine che pregiate rappresentano ostacoli reali; c) Nel mancato utilizzo, in chiave domestica, del patrimonio di informazioni depositate e gestite attraverso il portale J4U; di per sé la rete, strumento assolutamente aperto, è adatta all immediata connessione tra informazione e utente, sia interno all organizzazione che esterno (cliente); in realtà si riscontra la necessità di una guida, anche per gli operatori interni, all uso di J4U, una sorta di induzione all accesso che non può che realizzarsi attraverso una più facile e semplice organizzazione delle informazioni presenti e, conseguentemente, una loro più agevole reperibilità. b) vi sono anche cause più profonde o latenti? (vi sono ragioni più di fondo che producono il problema? meno immediate?) Cause, forse un po più sotterranee, che contribuiscono all accentuazione del problema sono da ricercarsi nella scarsa propensione all assunzione di responsabilità che conduce a ricercare sempre in ordini/direttive provenienti da altri la guida all esecuzione delle attività. Esiste, poi, una scarsa propensione al lavoro di gruppo, alla condivisione delle conoscenze, quasi una sorta di gelosia del proprio patrimonio di esperienze, di saperi, quasi più da 9

11 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona difendere che da diffondere. 10

12 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona a) quale soluzione per il problema? (qual è la soluzione alla quale tendiamo? quale nuovo scenario vogliamo si realizzi? qual è l assetto futuro desiderabile a regime?) Il servizio pubblico per l impiego ha assunto, da ormai un decennio, il ruolo di agenzia pubblica per i lavoro con lo scopo di realizzare e organizzare sul territorio le cosiddette politiche attive per il lavoro. In un mercato del lavoro aperto, flessibile e in costante e rapido mutamento, i servizi di politica attiva per il lavoro, orientati alla promozione e facilitazione delle occasioni e opportunità di impiego, formazione e riqualificazione professionale, devono essere, altresì, capaci di acquisire, gestire e diffondere tutte le informazioni utili affinché l utente, persona e impresa, possa essere messo nella condizione di cogliere ogni beneficio offerto dal mercato stesso. Per poter svolgere al meglio il ruolo che socialmente gli è funzionale, il servizio pubblico per l impiego, costituito nella Provincia di Verona in articolazioni operative unitarie (Settore Lavoro Unità Operative CpI e Uffici di Progetto) riferite a un unica struttura organizzativa, deve dotarsi di un patrimonio di conoscenza interna e di una capacità di comunicazione di tale patrimonio tale da consentirne la tempestiva e coerente trasmissione alle persone e alle imprese. I soggetti protagonisti del mercato del lavoro, i lavoratori e i datori di lavoro, saranno parti tanto più consapevoli del loro ruolo e capaci di concorrere e incontrarsi sul mercato, quanto più avranno a disposizione ogni tipo di informazione e di conoscenza coerente con l obiettivo perseguito (poter concorrere equamente per una congrua domanda di lavoro poter selezionare facilmente le risorse umane ricercate conoscere le forme contrattuali disponibili, le agevolazione all assunzione e all inserimento lavorativo, i precorsi formativi e di riqualificazione professionale, le misure di sostegno per l accesso al lavoro dei soggetti deboli). L obiettivo, assolutamente essenziale, di mettere a disposizione dei protagonisti (persone imprese) e degli attori (portatori di interesse) del mercato del lavoro quel supporto conoscitivo indispensabile alla definizione e consolidamento di un mercato del lavoro efficiente, trasparente e garante di uguali opportunità, non può prescindere da un miglioramento della gestione e condivisione delle informazioni e delle conoscenze all interno dell organizzazione. Le azioni di miglioramento che saranno pensate e adottate hanno, pertanto, lo scopo di perseguire questo obiettivo e di facilitare la reperibilità delle informazioni da parte di tutti gli operatori, agevolandone così, l accesso da parte degli utenti. Ciò non significa che ogni operatore debba essere assolutamente esperto di ogni argomento/procedura/attività/servizio ma che ciascuno abbia la possibilità di individuare e accedere all informazione utile alla produzione del servizio migliore possibile. La diffusione omogenea delle informazioni e delle conoscenze e la loro facile reperibilità, resa possibile da una graduale serie di misure migliorative sperimentate e messe a regime a opera dei gruppi di miglioramento, produrrà una situazione di maggiore partecipazione e condivisione nello sviluppo e nella costruzione, da parte di tutti gli operatori, delle attività di servizio. 11

13 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona Come detto, il riassetto della modalità organizzativa di gestione delle informazioni e delle conoscenze permetterà di eliminare quelle situazioni di stress riconducibili all incertezza prodotta dalla difficoltà di individuare tempestivamente linee guida operative e faciliterà l accostamento a ogni sorta di strumento (telematico fisico) idoneo ad espandere capillarmente la conoscenza. Il tutto sempre nell ottica della più ampia partecipazione e adesione agli scopi e agli obiettivi della struttura. b) quali gli interventi migliorativi immaginabili? (completare un elenco di tutte quelle azioni e interventi che producono effetti migliorativi, piccoli, meno piccoli e grandi, finalizzati a rimuovere il problema e le sue cause) Il Gruppo di miglioramento, al fine di produrre nel più rapido tempo possibile, interventi utili all evoluzione dell attuale situazione organizzativa, ritiene di: a) Sollecitare, provvedendo a individuarne risorse e funzioni, la rideterminazione e la ricostituzione, attraverso Determina Dirigenziale, di un gruppo redazionale web ; b) Creare, con l utilizzo degli strumenti tecnici e telematici attualmente a disposizione, una newsletter periodica per il Settore Lavoro; c) Pianificare, come vera e propria strategia organizzativa, degli incontri periodici tra i Responsabili dei centri per l impiego (cadenza bimestrale) e analogamente degli incontri periodici (cadenza trimestrale) tra operatori di specifici servizi (accoglienza Ido mobilità), generatori di protocolli operativi, prodotti su template proposto dal gruppo di miglioramento e diffusi, previo avvallo del Dirigente, all intera organizzazione; d) Elaborare schede informative (cartacee e/o informatiche) in formato amichevole a uso dell utenza; e) Realizzare un manuale leggero (guida pratica per gli operatori) da redigersi a cura degli operatori dei servizi con l assistenza del gruppo di miglioramento che fornirà un utile template. c) quali sono i quick wins? (tra gli interventi individuati in b quali sono di immediata applicazione? quali con poco sforzo danno un primo contributo a rimuovere il problema? vi sono misure immediate per almeno controllarlo ) Il Gruppo di miglioramento, indicate le azioni ritenute adeguate a promuovere una migliore gestione delle informazioni e delle conoscenze in modo tale da renderle facilmente disponibili a tutto il personale dell organizzazione per consentire allo stesso di svolgere il proprio lavoro in maniera più efficace, ha ritenuto di selezionare le seguenti per progettarne la loro immediata sperimentazione: a) Creazione di newsletter periodica attraverso il portale J4U; b) Pianificazione di incontri periodici tra responsabili dei centri per l impiego e tra operatori di servizi specifici che permettano la redazione di protocolli operativi utili alla risoluzione di problemi procedurali (amministrativi e di servizio) e all estensione della loro conoscenza; c) Predisposizione di schede informative di facile uso per l utenza. 12

14 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona La sperimentazione di queste tipologie di interventi si ritiene possa contribuire, in maniera rilevante e tempestiva, a favorire la propagazione delle informazioni e delle conoscenze necessarie alla fornitura di servizi di buon livello (sicuramente nel rispetto dei livelli essenziali previsti) uniformemente sull intero territorio provinciale. L adozione di queste misure snelle ed efficaci è, altresì, orientata a conseguire una nuova valutazione da parte dei Gruppi GaV (gruppi di autovalutazione) con un incremento del punteggio attribuito al sottocriterio 4.4 da parte dei medesimi gruppi, nel corso dell anno 2009, pari ad almeno il 30%. d) scelta delle contromisure da implementare (indicare un elenco di azioni e interventi che si decide di attivare quali contromisure e risposte migliorative per rimuovere il problema; distinguere i quick wins da altri interventi) quick wins 1. intervento q_1: newsletter periodica redatta e trasmessa da un gruppo di operatori specificatamente individuati e formalmente riconosciuti, costruita e gestita attraverso l uso degli ordinari strumenti tecnici e telematici disponibili (piattaforma J4U posta elettronica); 2. intervento q_2 : incontri periodici, con cadenza bimestrale, dei responsabili dei centri per l impiego e, cadenza trimestrale, per gli operatori dei servizi accoglienza, Ido e mobilità ; da questi incontri di servizio si prevede scaturiscano dei semplici protocolli operativi, elaborati su template proposto dal gruppo di miglioramento, che possano rappresentare facili e utili strumenti informativi e operativi per tutti gli operatori; 3. intervento q_3: schede informative di facile consultazione, su temi di interesse generale,,in numero di almeno 5, utili e rendere chiaro e semplice l accesso al servizio e/o diritto all utenza. interventi breve/medio periodo 1. intervento b_1: manuale leggero idoneo a essere identificato dagli operatori come una sorta di snella guida operativa ; affinché l efficacia dello strumento assuma valore si ritiene che la sua elaborazione deva essere compiuta direttamente dagli operatori dei servizi (accoglienza ido mobilità) con l ausilio del gruppo di miglioramento che avrà cura di dotare gli incaricati della redazione di template orientativo. 2. intervento b_2: gruppo redazionale incaricato, attraverso una sua formale rideterminazione e ricostituzione, di sovrintendere all intera attività redazionale di J4U, alla gestione e presidio della newsletter, al coordinamento e smistamento di ogni informazione di interesse per l intero settore lavoro; il gruppo, in proiezione, tende ad assumere il ruolo, con l apporto del dirigente, di punto di riferimento e sostegno conoscitivo informativo per l intera organizzazione nonché comunicativo in riferimento all esterno. 13

15 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona 3. intervento b_3: area operatori, una sorta di intranet o minisito allestito tramite la piattaforma tradizionale di J4U in cui siano sollecitate, organizzate e facilmente reperibili le informazioni prodotte e contenute. 14

16 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona INTERVENTO Q_1 1. titolo NEWSLETTER PERIODICA 2. descrizione Redazione, a opera di un gruppo operatori specificatamente individuati e formalmente riconosciuti, e periodica trasmissione di una newsletter, elaborata e gestita attraverso l utilizzo degli strumenti e dei supporti tecnici e telematici disponibili (piattaforma J4U posta elettronica). 3. obiettivo Comunicare le informazioni di maggior rilievo all intera organizzazione sollecitando, al tempo stesso, un maggior interesse e partecipazione all acquisizione di ogni conoscenza accessibile e utile alla fornitura dei servizi. 4. attività da realizzare quadro e sequenza completa di tutte le attività per completare l intervento e raggiungere l obiettivo a) Adeguamento minimale della piattaforma tecnologica in uso (J4U); b) Individuazione delle risorse umane dedicate all attività redazionale e gestionale; c) Individuazione di un template e selezione dei macrocontenuti; d) Redazione e verifica grafica della newsletter; e) Test di trasmissione. 5. dove luogo o luoghi (cantiere/i) dove avviare e realizzare le attività di miglioramento L intervento sarà realizzato utilizzando sia un ambiente logistico tradizionale che virtuale: a) Presso sede Settore Lavoro (stanza Laudanna) da cui l addetto/gli addetti potranno interagire tramite gli strumenti tecnologici in dotazione (posta elettronica Skype) con le altre risorse implicate dislocate presso i CpI; b) Presso sede Settore Lavoro per eventuali sessioni del gruppo redazionale; c) Piattaforma informatica J4U adeguata. 15

17 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona 6. come e quando realizzare le attività individuate al punto chi le fa persone coinvolte e ruoli 6.2 quando tempi, durata e impegno delle singole attività e dell intervento complessivo 6.3 strumenti e supporti necessari tecnologie, altro, ecc. 6.2 risorse economiche eventuali Referente: Dario Laudanna. Collaboratori: Alberto Lanza in qualità di capo redattore e altri assistenti da coinvolgere in itinere tra gli operatori del Settore, dei Cpi e del Collocamento mirato. a) Adeguamento dell attuale piattaforma informatica con ulteriore piattaforma open source al fresco per le funzioni di document management e collaboration entro la data del 31 marzo 2010; b) Formazione di base per l utilizzo della nuova piattaforma (6 ore) entro la data del 16 aprile 2010; c) Tesi di elaborazione grafica e prova della newsletter tramite nuova piattaforma entro la data del 23 aprile 2010; d) Allestimento redazionale, creazione di mailing list e sperimentazione invio entro la data del 7 maggio 2010; e) Verifica e rilevazione degli esiti entro la data del 14 maggio a) Strumenti informatici in uso e aggiornati; b) Strumenti informativi informatici e cartacei disponibili; c) 1 o 2 nuove risorse umane in funzione di assistenza. a) 10 ore (4 + 6 di formazione) per l adeguamento della piattaforma tecnologica da attingere dal pacchetto di 250 ore previste per la manutenzione ordinaria di J4U; b) Utilizzo free della piattaforma per un presumibile periodo di due mesi; c) Adeguamento canone hosting con ditta Netribe. 7. indicatore di risultato dell intervento è un indicatore capace di misurare il successo di questo specifico intervento di miglioramento (non è il punteggio CAF) Produzione e trasmissione di una (1) prima newsletter. 16

18 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona 8. condizioni per successo intervento elementi che favoriscono elementi che ostacolano a) Disponibilità di piattaforma adeguata; b) Possibilità di impiego di buoni supporti informativi; c) Discreta esperienza redazionale. a) Mancato accesso alle risorse economiche necessarie all implementazione della piattaforma tecnologica. 17

19 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona INTERVENTO Q_2 1. titolo PIANIFICAZIONE INCONTRI PERIODICI 2. descrizione Consolidamento di una prassi organizzativa destinata alla pianificazione di incontri periodici, con cadenza bimestrale, dei responsabili dei cpi e, cadenza trimestrale, degli operatori dei servizi accoglienza, ido e mobilità. Dagli incontri scaturirà la predisposizione di protocolli operativi formulati tramite template creato e proposto dal gruppo di miglioramento che saranno diffusi, previa omologazione del Dirigente, all intero settore. 3. obiettivo Fornire criteri e linee guida all intera organizzazione, in modo lineare e tempestivo, sulle principali procedure e attività sviluppate dall organizzazione stessa con particolare riguardo all introduzione di novità amministrative e/o normative e conseguenti nuove modalità operative. Nel rispetto, ovviamente, della normativa vigente, l aspettativa è che dall introduzione di questa strategia organizzativa possano derivare semplificazioni sia di natura amministrativa che di servizio (innovare non tanto per innovare ma innovare per migliorare). 4. attività da realizzare quadro e sequenza completa di tutte le attività per completare l intervento e raggiungere l obiettivo 5. dove luogo o luoghi (cantiere/i) dove avviare e realizzare le attività di miglioramento a) Predisposizione di un template di protocollo operativo ; b) Programmazione incontro dei responsabili dei cpi (bimestrale); c) Programmazione incontro degli operatori dei servizi - accoglienza, ido e mobilità - (trimestrale); d) Archiviazione e catalogazione dei verbali di servizio su piattaforma informatica condivisa (nas); e) Individuazione di forme di comunicazione e individuazione dei materiali (verbali di servizio e loro contenuti per argomento) anche mediante l utilizzo della newsletter di cui all intervento Q1. Le attività pianificate si svolgeranno presso la sede del Settore Lavoro per gli incontri dei responsabili dei cpi e, a rotazione, presso le sedei dei cpi per gli incontri degli operatori dei servizi. 18

20 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona 6. come e quando realizzare le attività individuate al punto chi le fa persone coinvolte e ruoli 6.2 quando tempi, durata e impegno delle singole attività e dell intervento complessivo 6.3 strumenti e supporti necessari tecnologie, altro, ecc. 6.2 risorse economiche eventuali Referente: Carlo Scupola. Collaboratori: i responsabili dei cpi, le posizioni organizzative e uno o due operatori dei servizi accoglienza, ido e mobilità per cpi. a) Produzione del template di protocollo operativo entro la data del 16 aprile 2010; b) Individuazione e creazione del percorso di archiviazione informatica condivisa entro la data del 16 aprile 2010; c) Effettuazione dell incontro dei responsabili dei cpi entro la data del 23 aprile 2010; d) Effettuazione dell incontro degli operatori dei servizi accoglienza, ido e mobilità dei cpi entro la data del 30 aprile 2010; e) Elaborazione, salvataggio (percorso condiviso) e comunicazione dei rispettivi protocolli operativi entro la data del 7 maggio 2010; f) Verifica e rilevazione degli esiti entro la data del 14 maggio2010. a) Disponibilità di locali interni al Settore Lavoro e di spazi presso i cpi; b) Determina organizzativa; c) Repository (deposito) informatica; d) Document management. Eventuali costi per l aggiornamento della piattaforma informatica come indicati nella scheda relativa all intervento Q_1. 7. indicatore di risultato dell intervento è un indicatore capace di misurare il successo di questo specifico intervento di miglioramento (non è il punteggio CAF) a) N. 2 template di protocollo operativo ; b) N. 1 riunione dei responsabili dei cpi; c) N. 1 riunione degli operatori dei servizi accoglienza, ido e mobilità dei cpi; d) N. 2 archiviazioni e condivisioni dei protocolli operativi 19

21 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona 8. condizioni per successo intervento elementi che favoriscono Elementi che ostacolano a) Esigenza condivisa circa la necessità di migliorare la produzione e comunicazione di informazione e conoscenza attraverso la stimolazione di momenti di riflessione da parte di gruppi di lavoro costituiti per ruolo; b) Esistenza di piattaforme informatiche condivise. a) L accesso alle risorse finanziarie come indicato nella scheda relativa all intervento Q1. 20

22 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona INTERVENTO Q_3 1. titolo SCHEDE INFORMATIVE IN FORMATO AMICHEVOLE 2. descrizione Predisposizione di almeno cinque schede informative a disposizione dell utenza sia in formato cartaceo che elettronico. 3. obiettivo Rendere agevole l accesso alle informazioni principali, in materia di lavoro e di mercato del lavoro, di cui siano destinatari l utenza e i portatori di interesse, sia in riferimento alla fruibilità dei servizi che all esercizio dei diritti. 4. attività da realizzare quadro e sequenza completa di tutte le attività per completare l intervento e raggiungere l obiettivo 5. dove luogo o luoghi (cantiere/i) dove avviare e realizzare le attività di miglioramento a) Individuazione delle risorse umane da dedicare all attività redazionale indispensabile alla produzione delle schede informative; b) Selezione e segmentazione dei contenuti da attribuire alle singole schede informative; c) Attribuzione dell incarico redazionale di ogni singola scheda all operatore individuato in riferimento al contenuto della scheda stessa; d) Produzione delle schede con l ausilio dei supporti informativi informatici e cartacei disponibili; e) Distribuzione dei materiali presso tutti i punti dell organizzazione e individuazione di una uniforme modalità di distribuzione e/o esposizione. a) Consuete sedi di servizio; b) Sede del Settore Lavoro per incontri del gruppo dei redattori. 6. come e quando realizzare le attività individuate al punto chi le fa persone coinvolte e ruoli Referente: Alberto Lanza Collaboratori: tutti i membri del gruppo di miglioramento nonché eventuali assistenti scelti in funzione dei contenuti da attribuire alle schede informative. 21

23 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona 6.2 quando tempi, durata e impegno delle singole attività e dell intervento complessivo 6.3 strumenti e supporti necessari tecnologie, altro, ecc. 6.2 risorse economiche eventuali a) Individuazione di un layout di scheda (formato A4 massimo una pagina solo fronte) entro la data del 16 aprile 2010; b) Selezione dei contenuti e indicazione dei singoli redattori entro la data del 16 aprile 2010; c) Allestimento e diffusione di almeno cinque schede informative entro la data del 14 maggio a) Supporti informativi informatici e cartacei disponibili; b) Piattaforma informatica (J4U adeguata); c) Totem attraverso cui scaricare schede quick in formato elettronico. a) Eventuali costi per la stampa o l elaborazione di copie delle schede informative in formato cartaceo. 7. indicatore di risultato dell intervento è un indicatore capace di misurare il successo di questo specifico intervento di miglioramento (non è il punteggio CAF) a) Produzione e diffusione di n. 5 schede informative amichevoli. 8. condizioni per successo intervento elementi che favoriscono elementi che ostacolano a) Esperienza nell elaborazione di contenuti informativi sia cartacei che informatici; b) Buona dotazione di supporti informativi sia di natura cartacea che informatica. L incertezza circa la selezione dei contenuti da attribuire alle schede informative (pur se trattasi di sperimentazione appare necessario privilegiare contenuti di cui sia riscontrata pregevole richiesta). 22

24 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona INTERVENTO: Q_1 NEWSLETTER PERIODICA a) Obiettivo quale obiettivo si voleva raggiungere con l implementazione dell intervento? a quale problema l intervento intendeva porre rimedio? Comunicare le informazioni di maggior rilievo all intera organizzazione sollecitando, al tempo stesso, un maggior interesse e partecipazione all acquisizione di ogni conoscenza accessibile e utile alla fornitura dei servizi. b) Risultati in sintesi riportare il quadro dei risultati che si considerano raggiunti Produzione e trasmissione di una prima newsletter. c) Indicatore/i di risultato segnare il valore iniziale, obiettivo (target), finale di ogni indicatore (riferimento box 7- scheda 4) # Indicatore val. iniziale val. obiettivo val. finale Newsletter periodica d) Verifica delle attività come sono state realizzate le attività previste? quali le eventuali difficoltà incontrate? a) Adeguamento della piattaforma tecnologica in uso (J4U) b) Individuazione di un template e selezione dei macrocontenuti c) Redazione e verifica grafica della newsletter d) Test di trasmissione e) Difficoltà per l adeguamento della piattaforma tecnologica e) Esiti dell intervento in generale, come valutare gli esiti dell intervento? soprattutto in termini di impatto sulla qualità? migliora le attività interne? e/o le soluzioni proposte a cittadini/utenti e al territorio? 23

25 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona INTERVENTO: Q_2 PIANIFICAZIONE INCONTRI PERIODICI a) Obiettivo quale obiettivo si voleva raggiungere con l implementazione dell intervento? a quale problema l intervento intendeva porre rimedio? Creare il raccordo tra gli operatori dei centri impiego e il settore lavoro per ascoltare le problematiche e fornire criteri e linee giuda all'intera organizzazione sulle principali procedure e attività. L azione si propone di limitare le criticità derivanti da comportamenti e modalità procedurali non sempre uniformi (mancanza di indicazioni e linee guida fornite solo a spot in risposta a quesiti) cui, spesso, ha fatto seguito una disorganica applicazione di norme e procedure di servizio nei centri per l impiego. b) Risultati in sintesi riportare il quadro dei risultati che si considerano raggiunti Per risolvere la mancata o la non corretta circolazione delle informazioni sono stati individuati dei gruppi di lavoro organizzati su due livelli. Il gruppo del primo livello è costituto dai responsabili dei centri impiego del settore lavoro e dal dirigente. I gruppi di secondo livello sono tre costituiti rispettivamente dagli operatori di accoglienza, dagli operatori Ido e dagli operatori mobilità. La metodologia di lavoro di tutti i gruppi è identica, cambia solo la periodicità, e consiste nella individuazione di problematiche, nell'individuazione di possibili soluzioni, nella divulgazione con un format prestabilito delle decisioni, avvallate dal dirigente, a tutta l'organizzazione anche attraverso la newsletter attivata tramite l azione di miglioramento Q1. c) Indicatore/i di risultato segnare il valore iniziale, obiettivo (target), finale di ogni indicatore (riferimento box 7- scheda 4) # Indicatore val. iniziale val. obiettivo val. finale template di verbale di servizio ; riunione dei responsabili dei cpi; riunione degli operatori dei servizi accoglienza, ido e mobilità dei cpi; 0 1 per gruppo I per gruppo archiviazioni e condivisioni dei verbali di servizio

26 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona d) Verifica delle attività come sono state realizzate le attività previste? quali le eventuali difficoltà incontrate? a) Tutte le azioni sono state realizzate nei tempi e nelle modalità previste. b) Le uniche difficoltà si sono evidenziate negli incontri di presentazione generale agli operatori dei servizi di accoglienza, ido e mobilità sulle finalità dei gruppi stessi. Altresì, risulta indispensabile che i gruppi di lavoro, in particolare quelli costituiti dagli operatori dei servizi, sappiano cogliere l essenza dell attività da ricercarsi non tanto nell opportunità di evidenziare e produrre mere elencazioni di problemi ma di richiamare e concentrare l attenzione sull individuazione e la progettazione delle soluzione organizzative capaci di condurre a un reale miglioramento. e) Esiti dell intervento in generale, come valutare gli esiti dell intervento? soprattutto in termini di impatto sulla qualità? migliora le attività interne? e/o le soluzioni proposte a cittadini/utenti e al territorio? Le soluzioni adottate sono state positive, l'impatto con la struttura è stato minimo ma con il massimo indice di gradimento e coinvolgimento degli operatori che ripongono notevole fiducia sulla continuità e sull'ulteriore sviluppo dei gruppi di lavoro. 25

27 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona INTERVENTO: Q_3 SCHEDE INFORMATIVE IN FORMATO AMICHEVOLE a) Obiettivo quale obiettivo si voleva raggiungere con l implementazione dell intervento? a quale problema l intervento intendeva porre rimedio? L organizzazione delle azioni di miglioramento nell ambito del sottocriterio Gestione delle informazioni e della conoscenza, è indirizzata a un sostanziale incremento di tutte quelle attività che possono produrre una migliore circolazione e strutturazione delle informazioni e conoscenze all interno dell organizzazione, in modo da poter fornire una comunicazione sempre più efficace e uniforme nei confronti dei portatori di interesse tra i quali lo stesso cittadino cliente. L azione schede informative in formato amichevole si propone di rendere disponibile attraverso, per l appunto, la produzione di un limitato e determinato numero di schede dai contenuti tipicamente divulgativi, una facile comunicazione esterna, orientativa e informativa nell area di interesse del settore lavoro. Il soggetto, persona o impresa, portatore di interesse o cliente, sarà così agevolato nel reperire notizie e informazioni, di carattere generale, utili a guidarlo nell utilizzo dei principali strumenti e nella scelta dei più coerenti servizi in materia di politiche del lavoro. Il facile e sostenuto accesso a questo tipo di informazioni, consentirà agli operatori dei servizi di entrare in contatto con soggetti più consapevoli e già dotati di un primo bagaglio di conoscenze, facilitando così una proficua relazione tra operatore stesso e portatore di interesse/cliente. b) Risultati in sintesi riportare il quadro dei risultati che si considerano raggiunti Attraverso la predisposizione di schede amichevoli i cui contenuti sono stati individuati in stato di disoccupazione disoccupazione ordinaria e con requisiti ridotti i contratti di lavoro il servizio incontro domanda/offerta ai lavoratori - il servizio incontro domanda/offerta alle aziende iscrizione nelle liste di mobilità, facilmente raggiungibili in J4U, ora visualizzabili anche dai totem disponibili presso i CpI e, a breve, anche mediante una loro utilizzabilità cartacea, è stato possibile rendere facile e utile l accesso a una serie di informazioni in materia di lavoro e di mercato del lavoro. c) Indicatore/i di risultato segnare il valore iniziale, obiettivo (target), finale di ogni indicatore (riferimento box 7- scheda 4) # Indicatore val. iniziale val. obiettivo val. finale Produzione schede in formato amichevole

28 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona d) Verifica delle attività come sono state realizzate le attività previste? quali le eventuali difficoltà incontrate? a) L attività di miglioramento è stata realizzata attraverso l opera redazionale e grafica eseguita dai membri del Gruppo di miglioramento, con l ausilio dei supporti informativi disponibili, prestando la massima attenzione, nella selezione dei contenuti e nella loro esposizione, a privilegiare temi e argomenti di prevalente interesse e a renderli immediatamente fruibili. b) Le difficoltà sono state principalmente di carattere pratico operativo (Installazione di tasto per l accesso diretto nei totem definizione del layout grafico e dell allestimento cartaceo delle schede). e) Esiti dell intervento in generale, come valutare gli esiti dell intervento? soprattutto in termini di impatto sulla qualità? migliora le attività interne? e/o le soluzioni proposte a cittadini/utenti e al territorio? In termini di impatto l azione, ancora in fase di sperimentazione, non può essere valutata. Il numero di visualizzazioni in rete, il numero di schede cartacee consegnate, saranno indice di significativo o meno gradimento dell azione. L intento, interno all organizzazione, di operare un intervento diretto a una migliore comunicazione verso l utente, cliente e/o portatore di interesse, può rappresentare un risultato positivo se saprà influenzare l ordinaria relazione e il consueto rapporto intercorrente tra fornitore e fruitore/compartecipe del servizio. 27

29 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona 28

30 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona Gdm 2 Partecipanti 1 Nicoletta De Carli 2 Maria Cristina Benedetti 3 Martina Permunian 4 Enrica Zanella Intervento di miglioramento Gli indicatori di orientamento al cittadino/cliente SCHEDA 1. il problema e la sua manifestazione SCHEDA 2. cause e ragioni del problema SCHEDA 3. soluzione e azioni di miglioramento SCHEDA 4. piano adozione interventi di miglioramento SCHEDA 5. valutazione interventi 29

31 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona 30

32 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona a) come si manifesta il problema? (quali caratteristiche ha e come si presenta? quale profilo ha? quali ne sono i contorni? se è un problema composito, quali ne sono le componenti? cosa ne pensano gli operatori che stanno sui servizi?) Attraverso i risultati ottenuti dall'autovalutazione con il CAF, è emerso che gli strumenti attualmente adottati per la rilevazione, misurazione e analisi della soddisfazione dei destinatari dei servizi (cittadini imprese portatori di interesse) non si dimostrano sufficienti alla comprensione delle reali aspettative percezioni e interessi degli stessi. Comprensione che si ritiene fondamentale per l'attivazione di strategie di miglioramento. L'analisi del problema evidenziato mette in luce una serie di fattori che lo compongono e che possiamo così suddividere: Fattori positivi presenza di un sistema di rilevazione attraverso un questionario di customer satisfaction; raccolta dello stesso attraverso portale; raccolta del modello in forma cartacea; elaborazione dei dati raccolti; Fattori negativi mancanza di diversificazione di strumenti e metodi (in relazione alla diversità dell'utenza); criticità nella somministrazione e nella raccolta, prevalentemente per quanto riguarda il modello cartaceo; mancanza di metodo costante di analisi delle criticità emerse; mancanza di indicatori di risultato; mancanza di progettazione di soluzioni; mancanza di condivisione dei risultati e delle soluzioni progettate; Del resto, tutti gli operatori dei servizi, ma sopratutto quelli addetti all'accoglienza, manifestano il disagio derivante dalla percezione di non essere sempre in grado di fornire agli utenti le risposte adeguate ai loro bisogni espressi. Essi infatti avvertono la carenza strutturale ogni qual volta si trovano a dover affrontare problematiche spesso derivanti solo dalla mancanza di una preventiva conoscenza, analisi e soluzione delle problematiche stesse. b) quando si presenta? e quanto frequentemente? (in quali momenti è più facile si manifesti? quando si fa più sentire?) Il problema si manifesta, principalmente, ogni volta che emergono problematiche espresse dall'utenza sotto forma di espliciti reclami o dichiarazioni di disservizio, oppure ogni volta che l'operatore ha la percezione dell'insoddisfazione, dell'utente. Il problema, tuttavia, è di carattere strutturale in quanto vanno ripensate a livello di sistema le modalità, i metodi e gli strumenti per impostare la rilevazione nella sua più ampia accezione. Evidentemente, la ricaduta a livello del servizio si manifesta abitualmente proprio per la mancata presa d'atto dell'importanza dell'attenzione alle esigenze del cliente che va affrontata a monte. In particolare gli operatori avvertono maggiormente la carenza strutturale evidenziata ogni qual 31

33 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona volta hanno a che fare con particolari categorie di utenti che presentano problematiche complesse, tali da richiedere il coinvolgimento e l'interazione di più istituzioni presenti sul territorio. c) quali disguidi provoca? solo interni o anche esterni? (i suoi effetti su chi e su cosa si scaricano? coinvolgono il personale? di quali ruoli? interferisce con le attività pregiate del settore? quelle che producono valore per utenti e territorio? in che modo e in che misura interferisce?) La carenza di un sistema strutturato e continuo di rilevazione dei bisogni degli utenti provoca difficoltà per il settore nel dare risposte congrue alle attese degli stessi. E' importante sottolineare inoltre, che un buon sistema di rilevazione registra anche i punti di forza di un servizio reso, risultando così doppiamente utile: per migliorare le criticità; per rafforzare le sue attività pregiate. Il cliente si sente soddisfatto nel momento in cui percepisce che il servizio offertogli corrisponde alle sue attese e ai suoi bisogni. Più la percezione del servizio fruito supera le sue aspettative, maggiore è la sua sorpresa. Per contro, la mancata soddisfazione del cliente può creare nello stesso situazioni di stress e conflitto, fattori che inevitabilmente ricadono prima di tutto sugli operatori del servizio di accoglienza, i quali rappresentano l'organizzazione agli occhi degli utenti e sono coloro che possono aiutarlo nella risoluzione dei suoi problemi. L'operatore di accoglienza è quindi un elemento chiave da valorizzare e coinvolgere nell'affrontare il tema della risposta ai bisogni dei cittadini/clienti. Le ricadute negative del problema evidenziato si ripercuotono anche sul territorio in quanto il cliente è sì soggetto individuale quando si rivolge ai nostri servizi per risolvere il suo problema ma è, prima di tutto, un cittadino inserito in un contesto sociale e in una rete di relazioni che inevitabilmente subiscono l'effetto domino negativo in relazione alla sua insoddisfazione. 32

34 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona a) perché c è questo problema? (perché si presenta? da cosa dipende questo problema? quali ne sono le ragioni? sono interne? quali sono le problematiche organizzative che lo determinano?) In considerazione delle recenti disposizioni introdotte dal Ministro della Funzione pubblica è fondamentale che il Settore ponga il cittadino al centro delle proprie scelte strategiche, evitando di anteporre al cittadino/cliente esigenze organizzative, tecnologiche, ambientali interne. In questo senso va posta maggior attenzione ad aspetti quali l'accesso e la fruizione dei servizi, con l'obiettivo di ricondurli a realtà più amichevoli nei confronti dell'utenza. Sul piano organizzativo si rileva l'utilità di costituire un gruppo permanente di presidio e implementazione delle azioni di miglioramento nell'ambito del CAF, ivi compreso il sistema di rilevazione delle aspettative/percezioni/reclami dei cittadini clienti. b) vi sono anche cause più profonde o latenti? (vi sono ragioni più di fondo che producono il problema? meno immediate?) Una delle cause più profonde che possono influire sul tema in questione, va ricercata nel passaggio dei Centri per l'impiego da organizzazione avente prevalentemente funzioni amministrative in regime di monopolio del mercato del lavoro a organizzazione che si pone al servizio del proprio utente. Benché sia passato ormai un decennio dall'avvio del percorso di trasformazione dei Centri per l'impiego in Centri orientati ai servizi, permane tuttavia radicato un modello culturale ancorato alla matrice originaria che determina il permanere di approcci organizzativi non pienamente conformi alla logica del servizio. 33

35 Gli interventi dei GdM Settore PAL Verona a) quale soluzione per il problema? (qual è la soluzione alla quale tendiamo? quale nuovo scenario vogliamo si realizzi? qual è l assetto futuro desiderabile a regime?) Prima di affrontare il focus del problema, riteniamo importante premettere due considerazioni: 1. Allo stato attuale la Provincia di Verona, nell'ambito dei servizi per il lavoro, adotta due strumenti per la rilevazione della soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai CPI: questionario di customer satisfaction, compilabile direttamente dal portale J4U e/o consegnato all'utente in forma cartacea dall'operatore del servizio accoglienza; questionario on line destinato alle aziende che si avvalgono dei servizi per il lavoro dei Centri per l'impiego. Lo stesso questionario è altresì erogato e raccolto in forma cartacea dagli operatori del servizio marketing nel corso delle visite promozionali presso le aziende; servizio reclami, gestito dallo sportello URP dell'ente; 2. L'apertura alla mediazione dei privati nel mercato del lavoro lascia pensare ad un ruolo diverso dal passato dei servizi pubblici per il lavoro, certamente da intendersi, non più come servizio offerto al cittadino/cliente esclusivamente da parte di un unico soggetto pubblico, bensì condiviso con i soggetti privati accreditati. In questo quadro la Provincia si configura come il soggetto istituzionale con funzioni di governo del sistema territoriale per il lavoro. Rispetto al tema della nostra indagine, ossia degli indicatori orientati al cittadino/cliente è fondamentale tener conto del punto di vista dei soggetti accreditati per i servizi per il lavoro che definiremo, nel proseguo, portatori di interesse. L'ipotesi è di definire un sistema di rilevazione delle aspettative e delle valutazioni dei servizi da parte dei cittadini/clienti, attraverso indagini articolate come segue: Indagini sugli utenti diretti. In questo caso è opportuno fare una prima distinzione tra l utenza potenziale, e l utenza effettiva, è possibile utilizzare diverse modalità e diversi strumenti di comunicazione con i propri utenti e di raccolta di opinioni e valutazioni. Ciascuno risulta variamente efficace a seconda degli obiettivi dell indagine. Tali indagini sono ovviamente efficaci in quanto consentono di fare emergere le motivazioni e le preferenze di coloro che hanno esperienza diretta del funzionamento dei servizi. I clienti diretti dei servizi per il lavoro sono raggruppabili in due macro categorie: soggetti fisici e soggetti giuridici, per ciascuna delle quali sono ipotizzabili ulteriori articolazioni per target. Il gruppo ha ritenuto necessario strutturare una scheda che permetta di rilevare il gap tra le aspettative sul servizio e le percezioni del servizio reso: questo, rispetto a tutti i beneficiari finali dei CPI. Altrettanto interessante risulta essere la dimensione di verifica dell'efficacia del servizio. Si tratta di verificare, ad una certa distanza temporale dall'erogazione del servizio, in che misura l'acquisizione di risorse da parte dei beneficiari, modifichi il loro comportamento. Tale indagine presenta elementi di complessità. Il gruppo ritiene che gli obiettivi relativi alle suddette azioni si possano raggiungere nel medio/lungo periodo. 34

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