IL PERCORSO VERSO LA QUALITÀ SALA ACTIV RILON CENTER PLOVDIV 1 NOVEMBRE 2008

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1 IL PERCORSO VERSO LA QUALITÀ SALA ACTIV RILON CENTER PLOVDIV 1 NOVEMBRE 2008

2 LE NORME DI RIFERIMENTO ISO 9000:2000 FONDAMENTI E TERMINOLOGIA ISO 9001:2000 REQUISITI ISO 9004:2000 LINEE GUIDA PER IL MIGLIORAMENTO DELLE PRESTAZIONI

3 L EVOLUZIONE DEL CONCETTO DI QUALITÀ ISO 9000:1994 ISO 9000:2000 ASSICURAZIONE QUALITÀ SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITÀ

4 L EVOLUZIONE DEL CONCETTO DI QUALITÀ L Assicurazione Qualità mirava a dare fiducia al cliente sul rispetto dei requisiti indicati. Nell ambito della nuova norma ISO 9001, l organizzazione è invece vista come un SISTEMA (insieme di elementi correlati in grado di interagire) che deve avere una GESTIONE (attività coordinate per guidare e tenere sotto controllo l operatività) la quale, a sua volta, ha come priorità la QUALITÀ (grado con cui l insieme di caratteristiche di un prodotto/servizio soddisfa I requisiti del cliente).

5 LA DIFFERENZA TRA I DUE APPROCCI ATTENZIONE AI PROCESSI PROCESSO= insieme di operazioni omogenee che, dati certi input, è in grado di fornire output definiti e ripetibili nel tempo INPUT* VINCOLI RISORSE PROCESSO OUTPUT*

6 LA DIFFERENZA TRA I DUE APPROCCI In una logica di processo ognuno ha un doppio ruolo: Cliente interno Fornitore interno Il successo e l insuccesso non sono dunque merito o demerito dei singoli Essi dipendono dal modo in cui le diverse funzioni comunicano tra loro. Questo significa: Condivisione degli obiettivi Collaborazione

7 LA DIFFERENZA TRA I DUE APPROCCI MIGLIORAMENTO CONTINUO ACT CHECK PLAN DO PLAN: pianifica, standardizza, determina gli obiettivi ed i metodi per raggiungerli, istruisci ed addestra il personale (la progettazione) DO: fai, svolgi il lavoro (l esecuzione) CHECK: misura, verifica gli effetti dell applicazione (la diagnosi) ACT: agisci, regola, adottando le azioni necessarie di correzione e miglioramento (il feedback)

8 IL CAMBIAMENTO COME PAROLA CHIAVE Applicare un Sistema di Gestione della Qualità significa cambiare: Cambiare il modo di lavorare (dedicarsi alla prevenzione piuttosto che alla riparazione) Cambiare la gestione dell organizzazione; Cambiare l atteggiamento nei confronti dell errore (opportunità e non evento negativo)

9 IL CAMBIAMENTO COME PAROLA CHIAVE Le tre fasi del cambiamento Stato attuale: si caratterizza per il timore dell abbandono del vecchio; Stato futuro: bisogna accettare e attuare qualcosa di nuovo; Stato transitorio: è la fase più delicata perchè non ci sono le certezze del passato e non si conosce il futuro.

10 IL CAMBIAMENTO COME PAROLA CHIAVE Per gestire il cambiamento bisogna dunque intervenire per far vivere attivamente e in modo sereno i tre stadi del cambiamento. Se ciò non avviene ci sarà un atteggiamento di chiusura dettato dalla paura: Paura personale : in che misura sarà coinvolto? Paura organizzativa : quanto cambierà il modo di lavorare? Paura politica : in che misura cambieranno l organizzazione e la gerarchia aziendale

11 I VANTAGGI DEL CAMBIAMENTO La chiave del successo sta nel far vivere i tre stati del cambiamento in maniera consapevole ed attiva, spiegando i vantaggi: La non qualità ha dei costi: Inefficienze; Rilavorazioni; Ripetizioni di attività; Sovrapposizione dei ruoli; Carenze di responsabilità, Situazioni di emergenza; Costi di garanzia; Rimborsi al cliente; Perdita di immagine; Perdita di quote di mercato; Secondo alcuni studi i costi della nonqualità sono pari al 20-25% del fatturato In un azienda orientata alla qualità, cioè che pianifica, misura e migliora i processi, tali costi possono scendere velocemente al 10% del fatturato

12 I VANTAGGI DEL CAMBIAMENTO La formula del cambiamento C= ( I + A + P) > X I = insoddisfazione per la situazione attuale A = aspettative per un futuro migliore P = probabilità di successo X = costi del cambiamento

13 COME GESTIRE IL CAMBIAMENTO Il cambiamento è un processo, come tale deve essere pianificato Obiettivi Risorse (finanziarie e umane) Tempi Articolazione delle attività Responsabilità Misurazioni

14 COME GESTIRE IL CAMBIAMENTO Chi sono gli attori: Il Promotore: un singolo o un gruppo che assegna le risorse e imposta la comunicazione è il direttore generale; Il Sostenitore: coordina il progetto pianificando le risorse, predisponendo la formazione, gestendo la comunicazione, curando le relazioni è il responsabile qualità; Gli agenti: devono rendere operativo il cambiamento sono i responsabili di funzione; I Destinatari: coloro i quali vivono in prima persona il cambiamento è il personale. Perché il cambiamento abbia successo è necessario: Attivare le persone, spiegando loro che ciascuno da un contributo e che il successo e l insuccesso è merito di tutti. Prevedere due azioni di supporto fondamentali: la formazione (delle risorse umane) e la comunicazione tra tutti i livelli (dall alto verso il basso e dal personale verso il management per segnalare problemi o timori).

15 L ATTEGGIAMENTO DELLE PERSONE Nei confronti del cambiamento le reazioni delle persone possono essere molteplici: Entusiasmo da incoraggiare; Opposizione aperta risolvere i dubbi; Apatia coinvolgere; Falso sostegno prestare particolare attenzione; Risentimento per precedenti esperienze negative da recuperare. Gli atteggiamenti negativi possono nascere da: La paura di eventi sfavorevoli per esempio maggior carico di lavoro; Il timore di perdere qualcosa a livello personale; Limitata propensione al cambiamento.

16 COME SUPERARE LE RESISTENZE Coinvolgere le persone deve essere un imperativo. Come farlo in maniera efficace? Dare riconoscimenti: forte potenziale di ricarica; Imporre: talvolta necessario, specie quando non c è alternativa ed il tempo è ridotto. Nella maggior parte dei casi cambieranno i comportamenti ma le posizioni rimarranno invariate; Formazione e addestramento: si riduce l apprensione verso il nuovo perché si acquisiscono nuove competenze e gli strumenti per partecipare attivamente al cambiamento; Comunicazione: elemento fondamentale, da applicare in tutte le direzioni. Tutti devono avere la possibilità di esprimersi e di chiedere chiarimenti. Tutti devono essere coinvolti.

17 CAMBIARE O RISCHIARE DI SCOMPARIRE SERPENTE O DINOSAURO? Il dinosauro rappresenta la metafora dell incapacità di adeguarsi ai mutamenti. Infatti i dinosauri si sono estinti Il serpente rappresenta invece la metafora del cambiamento ( cambiare pelle ), vale a dire la flessibilità di adeguarsi a nuove situazioni

18 CAMBIARE O RISCHIARE DI SCOMPARIRE Il cambiamento è necessario, bisogna però prepararsi adeguatamente all evento definendo come e quando Il tempo è un fattore fondamentale: se la nuova pelle non è ancora pronta si corre il rischi di esposizione ad attacchi. Non c è ancora sufficiente protezione e il risultato può essere peggiore del rifiuto al cambiamento; Se invece la pelle è pronta ma non la si utilizza per qualche motivo si corre il rischio di indossarla quando già è vecchia.

19 CAMBIARE O RISCHIARE DI SCOMPARIRE La formula da applicare per determinare i tempi del cambiamento I + D + M > S I = Insoddisfazione (deve essere elevata) D = Direzione da prendere (deve essere chiara) M = Movimento (insieme coordinato di azioni) S = Status Quo (rigidità, posizione consolidata)

20 CONCLUSIONE LA QUALITÀ NON SI CONTROLLA, SI PRODUCE PER FARE QUALITÀ SONO NECESSARI ELEMENTI HARD E ELEMENTI SOFT HARD: strategie, strutture SOFT: atteggiamenti, stati d animo, valori L organizzazione deve essere vista come il sistema dove coesistono entrambi gli elementi e che risponde prontamente ai cambiamenti

21 GRAZIE DELL ATTENZIONE

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