REGOLAMENTO DEI SERVIZI DI COMUNICAZIONE DEL COMUNE DI SCAFATI

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1 REGOLAMENTO DEI SERVIZI DI COMUNICAZIONE DEL COMUNE DI SCAFATI (U.R.P. INFORMAGIOVANI - RELAZIONI ESTERNE-CERIMONIALE ) (approvato con delibera di Consiglio Comunale n. 73 del ) Art. 1. (Principi generali) 1. L entrata in vigore della legge 7 giugno 2000 n.150 ha segnato una svolta fondamentale nei rapporti tra pubbliche amministrazioni e cittadini. La comunicazione di pubblico interesse non è più elemento residuale dell azione amministrativa ma ne diviene parte integrante e fondamentale. Il governo del territorio non può oggi prescindere dal consenso responsabile e partecipato dei cittadini e degli stessi pubblici dipendenti, coinvolti attraverso adeguati interventi di relazione. I servizi di comunicazione della pubblica amministrazione sono da considerare, in tale prospettiva, strutture di missione per la qualificazione del rapporto istituzioni-cittadini-territorio oltrechè strumento di cambiamento interno. Il Comune di Scafati, di seguito anche denominato Ente, sulla base di tali norme e principi, in sintonia con le disposizioni di cui alla Direttiva del Ministro per la Funzione Pubblica del sulle attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni, garantisce con il presente Regolamento lo svolgimento di tali attività nell interesse dei cittadini, singoli ed associati, e promuove la comunicazione interna quale strumento di innovazione e sviluppo organizzativo. Art. 2. (Attività-Organi-Finalità generali) 1. Con riferimento alla legge 150/2000, per attività di informazione e di comunicazione pubblica si intendono: a) l informazione rivolta agli organi di informazione; b) la comunicazione esterna con i cittadini, le collettività e gli altri enti; c) la comunicazione interna tra gli Uffici, il personale dipendente, l Amministrazione comunale. 1

2 2. Le funzioni di cui alla lettera a) sono svolte dalle figure dell Addetto stampa e del Portavoce. Le funzioni di cui alle lettere b) e c) sono svolte dai Servizi di Comunicazione, di seguito anche denominati Servizi. 3. Le attività di informazione e di comunicazione pubblica hanno le seguenti finalità generali: 1. illustrare e favorire la conoscenza delle norme e regolamenti al fine di facilitarne l applicazione; 2. illustrare le attività dell'ente ed il funzionamento degli uffici; 3. favorire la conoscenza dei servizi pubblici, facilitandone l accesso; 4. promuovere conoscenze approfondite su temi di rilevante interesse pubblico; 5. garantire il servizio all'utenza per i diritti di accesso agli atti e di partecipazione alla vita amministrativa (Legge 7 agosto 1990, n. 241, e successive modificazioni e integrazioni); 6. garantire l'informazione all'utenza relativa agli atti e allo stato dei procedimenti; 7. favorire processi interni di semplificazione delle procedure e di modernizzazione degli apparati; 8. attivare ricerche e analisi finalizzate alla formulazione di proposte per il miglioramento del rapporto con i cittadini; 9. promuovere e valorizzare l immagine del Comune, dando piena visibilità agli eventi d importanza locale o nazionale. Art. 3. (Ambito di applicazione e strutture dedicate) 1. Il Comune di Scafati, con il presente atto, disciplina le proprie attività di comunicazione pubblica, ai sensi della normativa e dei principi generali di cui all'art. 1. Le attività di comunicazione politica, di indirizzo e strategia politico-programmatica dell Amministrazione comunale, demandate dalle leggi vigenti alle figure del Portavoce e/o dell Addetto stampa, non sono disciplinate dal presente regolamento. 2. Il Comune svolge le proprie attività di comunicazione pubblica esterna e interna attraverso i Servizi di Comunicazione originariamente istituiti come Ufficio Informazioni-Relazioni esterne - nella loro attuale articolazione in Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.), Ufficio InformaGiovani e Ufficio Relazioni Esterne-Cerimoniale. 3. Il presente Regolamento ridefinisce, riorganizza e disciplina le funzioni dei Servizi di Comunicazione dell Ente e degli operatori ad essi assegnati, ad eccezione dell Ufficio del Cerimoniale, il cui funzionamento è disciplinato con specifico regolamento, e delle figure di Portavoce e Addetto Stampa, da regolare con successivo atto allorquando istituite. 2

3 Art. 4. (Inquadramento organico dei Servizi e Funzioni del Responsabile ) 1. I Servizi di Comunicazione, in quanto strategici nei processi di comunicazione esterna ed interna, sono inquadrati in posizione di staff nella pianta organica dell Ente e riferiscono direttamente al Sindaco ed al Dirigente Generale. 2. Il Responsabile dei Servizi, titolare del profilo professionale di comunicatore pubblico, organizza le attività di competenza, in sintonia con gli indirizzi e gli obiettivi programmatici dell Amministrazione comunale. In particolare: 1. coordina le attività complessive, le strutture logistiche ed i sistemi tecnologici dei Servizi di Comunicazione; 2. elabora e coordina i piani di comunicazione, le campagne informative, i progetti settoriali, le iniziative di aggiornamento inter-settoriale in tema di comunicazione pubblica; 3. relaziona annualmente sulle spese previsionali e sulle esigenze funzionali dei Servizi; 4. assiste l Amministrazione comunale ed il Dirigente Generale nella organizzazione di eventi di comunicazione con i cittadini-utenti; 5. fornisce consulenza per le iniziative di comunicazione pubblica programmate dagli altri uffici e servizi comunali; 6. partecipa alle conferenze di servizi e riunioni operative indette dalla dirigenza su questioni che comportino interventi di comunicazione pubblica; 7. partecipa, quale responsabile della comunicazione, alle riunioni del vertice operativo dell Ente in situazioni di emergenza o di crisi. Art. 5. (Codice deontologico) 1. I Servizi di Comunicazione, in quanto strutture basate prioritariamente sui rapporti con il pubblico, adottano le misure necessarie alla piena applicazione del codice di comportamento dei dipendenti delle pubbliche amministrazioni di cui al D.M. 28 novembre 2000, nonché dell istituendo Codice deontologico del comunicatore pubblico. Art. 6. (Ruolo) 1. I Servizi di Comunicazione hanno competenza esclusiva in materia di comunicazione pubblica e istituzionale dell'ente. 3

4 2. In quanto strategici nei processi di comunicazione interna ed esterna, detti Servizi svolgono un ruolo: 1. informativo, mediante attività di informazione, consulenza, orientamento e assistenza agli utenti; 2. di servizio, con diretta produzione di servizi e consulenza per gli altri uffici in tema di comunicazione; 3. propositivo, in merito alla organizzazione dei servizi di comunicazione pubblica ed alla progettazione di interventi innovativi nel campo della Information & Communication Technology (I.C.T.) 4. di integrazione tra le attività di comunicazione esterna e interna; 5. conoscitivo, mediante la rilevazione di nuovi bisogni ed attese degli utenti; 6. promozionale dei servizi e dell immagine dell'ente; 7. di mediazione tra i cittadini e la pubblica amministrazione; 8. formativo attraverso iniziative rivolte a dipendenti e cittadini in generale. Art. 7. (Attività operative) 1. I Servizi di comunicazione, attraverso le proprie strutture centrali e decentrate: 1. agevolano l utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l illustrazione delle disposizioni normative e amministrative, 2. provvedono alla elaborazione, proposta e attuazione dei piani di comunicazione; 3. elaborano progetti per campagne informative mirate a specifici target di utenza o ad obiettivi definiti; 4. coordinano i mezzi di comunicazione pubblica (manifesti murali, avvisi, comunicazioni a mezzo stampa, telefoniche e con tecnologia informatica, telematica, audio-video); 5. coordinano in via esclusiva l organizzazione e la gestione del sito Internet dell Ente; 6. coordinano la partecipazione dell Ente alle reti civiche territoriali; 7. progettano e gestiscono, fornendo indicazioni operative all Ufficio Tecnico Comunale, gli spazi informativi istituzionali (bacheche, postazioni telematiche presidiate o self-service, tabelloni elettronici, impianti sonori/visuali di comunicazione ordinaria o d emergenza); 8. forniscono soluzioni preliminari per la scelta dei sistemi di comunicazione e degli arredi tecnico-logistici delle sale di riunione/rappresentanza dell Ente; 9. promuovono l'attivazione di banche dati informative sui servizi dell'ente e di altre amministrazioni. 10. promuovono la realizzazione di servizi di accesso polifunzionale tramite sviluppo di iniziative di interconnessione telematica tra enti e amministrazioni dello Stato, da attuarsi anche mediante protocolli d'intesa o convenzioni; 4

5 11. promuovono la collaborazione con Scuole e Università per la realizzazione di iniziative di formazione/aggiornamento; 12. forniscono consulenza agli altri Uffici comunali nella redazione di modulistica ad uso degli utenti, ai fini dell adozione di un linguaggio chiaro e comprensibile. Art. 8. (Strumentazioni e tecnologie) 1. Per l espletamento delle attività demandate i Servizi utilizzano: 1. supporti e materiali a stampa (manifesti, locandine, depliants, opuscoli, comunicati, archivi e pubblicazioni); 2. strumentazioni informatiche, telefoniche e telematiche; 3. specifiche tecnologie per la comunicazione di massa (display elettronici e pannelli luminosi presidiati o a controllo remoto, impianti e supporti radio-televisivi, sistemi di produzione audio-video, impianti fissi o mobili di comunicazione sonora ordinaria o di emergenza). 4. autovetture comunali specificamente attrezzate ed assegnate in dotazione. Art. 9. (Ascolto e valutazione della qualità dei servizi) 1. I Servizi di comunicazione, attraverso le proprie strutture centrali e decentrate, attuano mediante l ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, processi di rilevazione del grado di soddisfazione dell'utenza (citizen satisfaction) per i servizi erogati nonchè dei bisogni della comunità locale. A tal fine analizzano anche i risultati di studi, ricerche e sondaggi e utilizzano, quale supporto informativo, banche dati automatizzate e rete Internet. 2. L'attività di ascolto e di valutazione della qualità dei servizi è funzionale alla programmazione delle iniziative di comunicazione e di formazione e alla formulazione di proposte di adeguamento organizzativo e procedurale del lavoro amministrativo nell Ente. 3. Il Comune di Scafati, attraverso i Servizi di comunicazione, garantisce ai cittadini, singoli o associati, il diritto di reclamo e di segnalazione di disservizi degli uffici comunali. 4. I Servizi di comunicazione, in collaborazione con l'ufficio Controllo di Gestione e con il Nucleo di Valutazione, concorrono alla verifica della qualità dei servizi e alla determinazione degli standard e dei criteri di erogazione delle prestazioni. 5

6 Art. 10. (Sviluppo organizzativo) 1. I Servizi di comunicazione presentano proposte di adeguamento dell'organizzazione e di semplificazione delle procedure amministrative. In particolare: 1. promuovono ricerche e analisi finalizzate alla formulazione di proposte all Amministrazione comunale sugli aspetti organizzativi e logistici del rapporto con i cittadini/utenti (marketing sociale); 2. favoriscono interventi mirati alla semplificazione e alla trasparenza dell'attività amministrativa; 3. formulano proposte organizzative volte a migliorare i processi interni / esterni di erogazione dei servizi e di comunicazione degli stessi; 4. contribuiscono ad attivare processi di riorganizzazione e modernizzazione dei servizi; 5. progettano nuovi servizi e strumenti per migliorare la comunicazione e le relazioni con i cittadini; 6. promuovono la diffusione, nell'ambito dell'ente, di una cultura della comunicazione attraverso interventi informativi, formativi e organizzativi (conferenze di servizio, riunioni, gruppi di lavoro, corsi e stages tematici). Art. 11. (Comunicazione interna) 1. Il Comune di Scafati, rilevato che la comunicazione interna ha un ruolo determinante per assicurare una informazione al cittadino completa e tempestiva e per rafforzare nel contempo il senso di appartenenza dei dipendenti al lavoro pubblico, promuove: 1. la stretta collaborazione tra i Servizi di Comunicazione e tutti gli altri Uffici comunali; 2. il potenziamento e miglioramento dei flussi di comunicazione interna; 3. l ampia circolazione delle informazioni sulle attività, prodotti ed iniziative dei vari comparti amministrativi. 2. I Servizi di comunicazione, per garantire una efficiente comunicazione esterna e perseguire obiettivi di miglioramento della qualità dei servizi, operano in modo trasversale ad ogni settore amministrativo, attivando procedure di comunicazione interna codificate ed efficaci, sia a mezzo stampa che tramite le reti Intranet/Internet. 3. Tutti gli Uffici comunali devono assicurare un costante flusso informativo verso i Servizi di Comunicazione, nonché interventi tempestivi in caso di segnalazioni di disservizi da parte dei Servizi o degli utenti. Ciascun Ufficio deve comunicare informazioni rapide, precise e dettagliate ai Servizi di Comunicazione circa le modalità di accesso degli utenti ai 6

7 prodotti/servizi erogati, i progetti e le iniziative di pubblico interesse nonchè ogni variazione inerente i competenti procedimenti amministrativi. 4. Nel caso in cui si verifichino situazioni di inadempienza da parte degli Uffici, i Servizi di Comunicazione ne danno informativa ai dirigenti e funzionari responsabili, affinchè provvedano per quanto di competenza. 5. Annualmente, il Responsabile dei Servizi di Comunicazione provvede a relazionare al Direttore Generale sui risultati degli eventuali interventi correttivi apportati, ai fini della valutazione dell efficacia dell azione amministrativa. Art. 12. (Organizzazione) 1. I Servizi di Comunicazione svolgono la loro attività attraverso l Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.), l Ufficio Informagiovani, l Ufficio Relazioni Esterne-Cerimoniale nonché gli eventuali sportelli informativi collegati, al fine di garantire un indirizzo comune nella gestione e nello sviluppo di dette strutture. 2. I Servizi di comunicazione, localizzati in sedi operative ottimizzate per l efficace e completo dispiego di tutte le attività demandate, sono articolati in due ambiti di competenza, il back office e il front office, tra loro funzionalmente integrati. 3. Il back office è il terminale verso cui si indirizzano i flussi informativi provenienti dalle diverse fonti. Le attività riguardano prevalentemente la raccolta, la selezione e l'aggiornamento delle informazioni; la gestione delle banche dati di competenza; lo studio, la progettazione e la realizzazione degli interventi di comunicazione pubblica; il coordinamento della rete dei punti informativi sul territorio. 4. Il front office gestisce l'area di contatto con l'utenza ed è il luogo di massima visibilità dell'ente e di mediazione della sua immagine, nonché l'ambito principale di ascolto dei bisogni e delle esigenze dei cittadini. Le attività del front office sono rivolte ai cittadini per fornire informazioni e servizi, per agevolare la conoscenza delle strutture e degli strumenti di comunicazione (banche dati, rete Internet, collegamenti telefonici e telematici, materiali a stampa), per migliorare la comprensione della normativa (comunitaria,nazionale,regionale), per monitorare la qualità dei servizi e il livello di soddisfazione degli utenti. Art. 13. (Personale) 1. I Servizi di Comunicazione vengono dotati di personale con competenze professionali e conoscenze specialistiche nel campo della comunicazione pubblica e istituzionale, supportato 7

8 da specifica, documentata formazione in tale settore. Detto personale deve essere numericamente adeguato per consentire una ottimale gestione sia delle attività di front office che di back office, oltre che garantire un servizio con orari adeguati alle esigenze del pubblico. 2. Il personale, in quanto risorsa strategica per il funzionamento delle strutture, deve possedere, oltre ai requisiti di cui al comma precedente, una forte motivazione, opportune conoscenze di base sull Ente nonché particolari attitudini personali alla comunicazione. 3. Per conoscenze di base si intendono la conoscenza complessiva dell'ente e della sua organizzazione, cognizioni generali in materia giuridica, capacità di utilizzare strumentazioni informatiche e procedure telematiche anche complesse, conoscenza di almeno una lingua straniera (inglese/francese). 4. Per attitudini personali si intendono: 1. attitudine alla comunicazione sia esterna, verso i cittadini, che interna (assertività, ascolto, gestione dei conflitti); 2. attitudine a lavorare in team (condivisione delle conoscenze, lavoro di gruppo, capacità di critica e di autocritica); 3. capacità relazionale (nei rapporti con il pubblico e con i colleghi dell'office); 4. capacità di problem solving ; 5. capacità organizzative; 6. capacità propositive; 7. flessibilità operativa; 8. apertura alle innovazioni. 5. I criteri di selezione del personale da assegnare ai Servizi di Comunicazione, devono tenere conto delle attitudini e requisiti di cui ai precedenti commi. Il loro possesso deve essere verificato anche nella assegnazione di personale mediante mobilità interna. 6. Attraverso una continua attività di formazione e aggiornamento deve essere assicurato lo sviluppo delle conoscenze e delle capacità professionali idonee all'esercizio delle attività che il personale è chiamato a svolgere. Tutti gli addetti ai Servizi di Comunicazione sono tenuti a partecipare ai corsi di specializzazione ed aggiornamento, nello spirito della formazione permanente richiesta dalla costante evoluzione delle tecniche, conoscenze settoriali e metodologie. 7. Il Comune di Scafati, riguardo alle modalità di accesso dall esterno all impiego nelle attività di comunicazione, nonché alla disciplina degli interventi formativi, provvede nel rispetto delle norme stabilite dalla legge 150/2000 e dal D.P.R. 21 settembre 2001, n Il personale del ruolo organico in servizio presso i Servizi di Comunicazione (già Ufficio Informazioni-Relazioni esterne), in regola con gli adempimenti formativi prescritti dalle leggi suindicate in sede di prima attuazione delle norme, è confermato nelle funzioni espletate (D.P.R. n. 422/2001, art. 6-commi 1,2,3). Il personale in servizio non in regola con tali adempimenti dovrà sostenere idoneo percorso formativo entro la data di scadenza prevista dal citato D.P.R. 8

9 9. Il Comune di Scafati, con riferimento alla individuazione dei profili professionali del personale addetto ai Servizi di Comunicazione, ai sensi della normativa suindicata riconosce le seguenti figure : a) comunicatore pubblico; b) tecnico della comunicazione e delle relazioni con il pubblico; c) collaboratore amministrativo. 10. Con riferimento alla regolamentazione dei predetti profili, il Comune provvede, come stabilito dalla legislazione citata, attraverso la contrattazione aziendale ed in sintonia con la contrattazione nazionale di riferimento. 11. Il Comune di Scafati, in considerazione del ruolo, delle funzioni e del carico operativo descritti nei precedenti articoli, riserva particolare attenzione all efficiente andamento dei Servizi di Comunicazione ed adotta idonee misure di incentivazione e tutela del personale, ai sensi della normativa in vigore (D.lgs 30 marzo 2001, n.165-art.11, D.lgs 19 settembre 1994, n.626 e successive modificazioni ed integrazioni). Art. 14. (Risorse) 1. Ai fini dell espletamento delle funzioni ed attività differenziate di cui ai precedenti articoli, i Servizi di Comunicazione, in sede di bilancio preventivo dell Ente e proporzionalmente alle disponibilità finanziarie, vengono dotati di adeguate risorse sui capitoli di competenza, ai sensi della citata Direttiva ministeriale , tenendo conto della relazione previsionale di spesa proposta all Amministrazione comunale dal Responsabile dei predetti Servizi in occasione della formazione annuale del bilancio preventivo di spesa dell Ente. Art. 15. (Disposizioni finali) 1. E abrogata ogni disposizione contenuta in regolamenti comunali che contrasti con le norme stabilite con il presente Regolamento. 2. Gli aggiornamenti dei regolamenti, dello Statuto, degli ordinamenti degli uffici o della pianta organica dell Ente dovranno tener conto delle norme di cui alla legislazione innanzi citata e di quelle stabilite con il presente atto. 9