Capitolo 5 - Sistema di relazioni e strumenti di comunicazione

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1 Capitolo 5 - Sistema di relazioni e strumenti di comunicazione 150

2 Segnaletica: bacheche e totem/espositori Bacheche Nel corso dell anno si è provveduto alla rimozione delle bacheche precedentemente collocate accanto ai marcatempo dell Ospedale S.Maria delle Croci e del CMP di Ravenna, in quanto non più a norma. In fase di sostituzione sono state individuate altre ulteriori collocazioni oltre le precedenti aumentando quindi le bacheche informative disponibili. Le nuove bacheche sono in plexiglass, chiuse a finestrella trasparente e munite di apposite chiavi. Le chiavi sono gestite dagli operatori interessati, in particolare operatori dei Punti Informativi, al fine di selezionare i documenti informativi idonei ad essere affissi in bacheca, secondo i requisiti individuati (ad es. la presenza del logo aziendale). Chiunque sia interessato ad inserire informative in bacheca deve quindi fare riferimento agli operatori preposti, supportati da operatori della Comunicazione per eventuali casi dubbi. Il progetto relativo alla collocazione delle nuove bacheche prevede anche la cura per la revisione periodica dei loro contenuti al fine di esporre solo informazioni recenti e aggiornate, compito svolto dagli operatori dei Punti informativi in collaborazione con l Urp. Totem Nel corso dell anno sono stati predisposti e collocati tre totem informativi, con sei tasche porta depliant. Due di questi si trovano all Ospedale S. Maria delle Croci di Ravenna, all ingresso di Viale Randi, postazione prevalentemente utilizzata per depliant inerenti campagne informative, e di fronte alla postazione del Punto Informativo e all ingresso di via Missiroli, a fianco dell Ufficio tariffazione, dove ha trovato prevalentemente collocazione la modulistica per il cittadino in uso dalll ufficio. Il terzo totem si trova nell atrio di fronte al Punto Informativo del CMP, in via Fiume Abbandonato, Ravenna e viene utilizzato sia per la modulistica dello Sportello unico che per depliant informativi. Le segnalazioni dei cittadini all Azienda USL di Ravenna nell anno 2013 L Azienda USL di Ravenna raccoglie e gestisce le segnalazioni (reclami, rilievi, elogi, suggerimenti) presentate dai cittadini e ne analizza i risultati per attivare i necessari percorsi di miglioramento dei servizi erogati. L Azienda USL di Ravenna è articolata nelle tre aree territoriali di Faenza, Lugo e Ravenna in ognuna delle quali opera un Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) facilitando, in questo modo, la presentazione delle segnalazioni. I cittadini hanno quindi la possibilità di andare personalmente all URP per presentare la segnalazione, in alternativa la segnalazione può essere trasmessa via o fax. Sul sito internet dell Azienda sono disponibili i moduli prestampati che facilitano la compilazione della segnalazione; nella gran parte delle sedi sanitarie sono inoltre presenti le cassette per la raccolta delle segnalazioni corredate dell apposita modulistica. Nel 2013 sono state presentate ai tre URP aziendali segnalazioni di cui: 515 per lettera 3 verbale/telefonica 151

3 585 personalmente all URP 174 via 25 a mezzo stampa 18 via fax 85 cassetta raccolta segnalazioni 14 secondo altre modalità Le segnalazioni sono così suddivise: 842 elogi 6 impropri 550 reclami 17 rilievi 4 suggerimenti Chi ha presentato le segnalazioni La grande maggioranza delle segnalazioni (1.359) vengono presentate direttamente dal cittadino, in 10 casi il presentatore è stato un operatore dell Ausl. In alcuni casi gli utenti si fanno supportare da Associazioni (33), mentre sono poche le segnalazioni provenienti da altri Enti (8) e studi legali (9) Studio legale; 9 Operatore Ausl; 10 Associazione; 33 Ente; 8 Cittadino; 1359 Analisi dei reclami I 530 reclami presentati nel 2013 hanno riguardato i seguenti aspetti: Aspetti strutturali 17 Informazione 39 Aspetti organizzativi burocratici amministrativi

4 Aspetti tecnici professionali 133 Umanizzazione e aspetti relazionali 82 Aspetti alberghieri e comfort 19 Tempi 51 Aspetti economici 64 Adeguamento alla normativa 4 Altro 2 La maggioranza dei reclami (49,5%) si sono concentrati sugli aspetti organizzativi, burocratici e amministrativi (139) e sugli aspetti tecnico professionali (133). Sono segnalazioni che hanno a che fare prevalentemente con difficoltà nei percorsi di accesso e di cura (68) e con l inadeguatezza delle prestazioni ricevute (67). Da non trascurare anche i reclami relativi all umanizzazione e agli aspetti relazionali (82) che hanno a che fare con la correttezza e la cortesia del rapporto tra l utente e il personale dell Azienda. Di seguito la distribuzione dei reclami sulle strutture dell Ausl e su quelle private convenzionate: AREA VASTA ROMAGNA 1 CASA DI CURA DOMUS NOVA 2 CASA DI CURA SAN FRANCESCO 4 CASA DI CURA SAN PIER DAMIANO 1 CASA PROTETTA GIOVANNARDI E VECCHI - FUSIGNANO 1 CUP AZIENDALE SPORTELLO UNICO 36 DIREZIONE AMMINISTRATIVA AZIENDALE OSPEDALIERA 28 DIREZIONE INFERMIERISTICA TECNICA AZIENDALE 2 DISTRETTO DI FAENZA 24 DISTRETTO DI LUGO 18 DISTRETTO DI RAVENNA 44 MEDICINA LEGALE E ASSICURAZIONI SOCIALI 7 PROGETTAZIONE E GESTIONE DEI SERVIZI INFORMATICI DI 1 RETE STRUTTURA SANITARIA S.GIORGIO CERVIA 8 SALUTE MENTALE E DIPENDENZE PATOLOGICHE 8 SANITÀ PUBBLICA 1 SANITARIA ROMAGNOLA S.R.L. LUGO 1 OSPEDALE FAENZA

5 OSPEDALE LUGO 89 OSPEDALE RAVENNA 198 SERVIZIO TECNICO 1 Analisi degli elogi Il cittadino cerca la qualità nei servizi sanitari che riceve e quindi, come per i reclami, anche una buona parte degli apprezzamenti sono rivolti agli aspetti tecnico professionali dell assistenza sanitaria ricevuta (471). Da sottolineare però l alto numero degli elogi riferiti all umanizzazione delle cure (361) che testimoniano l importanza data dai cittadini, non solo alla qualità della prestazione ricevuta, ma anche alla qualità delle relazioni istaurate con gli operatori. Informazione 1 Aspetti organizzativi burocratici amministrativi 4 Aspetti tecnici professionali 471 Umanizzazione e aspetti relazionali 361 Aspetti alberghieri e comfort 4 Tempi 1 CCM Nella prima parte dell anno c è stato il rinnovo dei tre CCM dell Ausl che ha visto, oltre alla riconferma di diversi rappresentanti di associazioni già impegnate nel precedente mandato, l inserimenti di alcuni nuovi componenti. Il lavoro svolto dai nuovi CCM in parte è stato in continuità con l attività dei Comitati precedenti e in parte ha sviluppato nuove progettualità. Su alcuni progetti i tre CCM hanno sviluppato un confronto comune, mentre ciascun Comitato ha affrontano autonomamente specifiche tematiche riguardanti il proprio territorio. In sintesi questi sono gli argomenti sui quali i 3 CCM hanno lavorato in modo congiunto: analisi dei risultati riferiti all indagine sulla qualità percepita del ricovero ospedaliero; confronto con la Direzione Generale dell Azienda in merito al percorso di creazione della nuova Ausl della Romagna; progetto Sperimentazione di un sistema di valutazione della qualità dal punto di vista dei cittadini nelle strutture di degenza. Di seguito vengono invece elencati gli argomenti specifici affrontati nei diversi CCM. CCM Ravenna analisi dei report riferiti all assistenza specialistica ambulatoriale; organizzazione incontri pubblici formativi promossi dal CCM; incontro formativo sull attività di comunicazione che svolge l Ausl verso l utenza esterna; incontro formativo sui servizi di assistenza territoriale; partecipazione al progetto denominato Sperimentazione di un sistema di valutazione della qualità dal punto di vista dei cittadini nelle strutture di degenza. 154

6 CCM Faenza progetto del nuovo Pronto Soccorso; organizzazione dei parcheggi nell area ospedaliera; Case della Salute; costituzione di due gruppi di lavoro che si sono occupati dell analisi delle segnalazioni pervenute all URP di Faenza e delle note libere inserite nei questionari sulla qualità del ricovero ospedaliero; CCM Lugo percorso di costituzione dei nuovi Piani di Zona per la salute e il benessere sociale; analisi delle segnalazioni 2012 raccolte a Lugo dal Tribunale dei diritti del malato e dall URP di Lugo dell Ausl; presentazione dei risultati dell indagine sulla qualità percepita realizzata presso la radiologia di Lugo; presentazione del Fascicolo Sanitario Elettronico; incontro con la Direzione del Maria Cecilia Hospital per continuare il positivo confronto sviluppato negli scorsi anni in merito all attività della clinica come struttura ospedaliera accreditata con il Servizio Sanitario Nazionale e ai percorsi di raccolta delle segnalazioni e di miglioramento della qualità dei servizi; Portale web dell Azienda USL di Ravenna Nella prima parte del 2013 è stato selezionato il progetto per il restyling grafico del portale web per sviluppare la creazione di due ambienti distinti per l utenza esterna (internet) e per gli operatori interni (intranet). Per sviluppare i due diversi ambienti, e realizzare la netta suddivisione delle informazioni, si è proceduto alla mappatura dei contenuti esistenti nella vecchia versione del sito ed alla creazione di due nuove mappe, con menù e argomenti utili a rispondere ai requisiti di maggior razionalità e di maggior usabilità rivolti ai target di utenza specifici (operatori interni e cittadini). In particolare, per quanto riguarda la sezione intranet, lo scopo principale della progettazione è stato quello di agevolare i singoli servizi all accesso e alla futura gestione autonoma dei propri contenuti. Nella seconda metà dell anno, parallelamente all attività di pianificazione del restyling e di gestione ordinaria del sito, si è sviluppata, in conformità alle regole tecniche di cui all allegato A del D. Lgs. n. 33 del 14/03/2013, un apposita sezione denominata Amministrazione Trasparente. D. Lgs. n. 33 è stato pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana n. 80 del con oggetto Riordino della disciplina riguardante gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle PP.AA. Il Decreto dispone infatti che, ai fini della piena accessibilità delle informazioni pubblicate, nella home page dei siti istituzionali sia collocata un apposita sezione denominata Amministrazione Trasparente. Numero verde aziendale Nell anno 2013 l accesso degli utenti al numero verde sanitario regionale, rispetto agli anni precedenti, si è ulteriormente incrementato, passando dalle telefonate al I livello (call center regionale) del 2012 alle dell anno 2013, la proporzione di chiamate al secondo livello 155

7 (Urp) si è mantenuta in percentuale aumentando dalle telefonate ricevute nel 2012 alle del Il flusso di accessi al numero verde si mantiene in costante aumento sia grazie al supporto che tale servizio fornisce al CUP per le prestazioni non prenotabili da quest ultimo e di informazione sui percorsi interni aziendali, sia per il suo coinvolgimento nelle varie campagne informative lanciate dalla Regione Emilia Romagna. Dall analisi qualitativa del tipo di richiesta giunta al Numero Verde, si evidenzia come la maggioranza degli utenti cerchi informazioni su prestazioni e visite di specialistica diagnostica, seguite da informazioni su strutture socio sanitarie e a da informazioni riguardanti problematiche di ticket esenzioni o rimborsi. Nell ultimo anno il numero verde ha assistito diversi utenti (residenti e non residenti) che necessitavano di chiarimenti riguardo le esenzioni di carattere regionale (per i lavoratori colpiti dalla crisi o per i cittadini residenti in aree colpite da sisma o dall alluvione) per usufruire in maniera corretta dei servizi. Il Numero Verde cura inoltre l aggiornamento della banca dati informativa regionale che, oltre a supportare il lavoro del call center per le risposte ai cittadini, può essere consultata dai cittadini stessi sia attraverso il sito Saluter sia dal sito istituzionale Ausl. 156