1. Presentazione 2. L Informagiovani di Cuneo: cos è?... A chi ci rivolgiamo? 3. Attività del servizio 4. Altre attività 5. Tesseramento 6.

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1 La carta dei servizi

2 1. Presentazione 2. L Informagiovani di Cuneo: cos è?... A chi ci rivolgiamo? 3. Attività del servizio 4. Altre attività 5. Tesseramento 6. Tanti motivi per venire all Informagiovani 7. Suggerimenti e reclami 8 Indicatori di qualità 9. Informazioni utili Sommario 2

3 Presentazione L Informagiovani rappresenta una grande potenzialità comunicativa tra la Pubblica Amministrazione e le giovani generazioni. Si tratta di un servizio a disposizione di tutti i giovani che ha come finalità principale quella di fornire dei supporti informativi e di primo orientamento, aiutandoli a compiere le scelte più opportune e consapevoli per il proprio futuro, attraverso l aumento delle conoscenze, delle possibilità e la valorizzazione delle potenzialità individuali. Il centro Informagiovani è una struttura d informazione non sostitutiva ma complementare di altri servizi per i giovani esistenti sul territorio con i quali si coordina in un ottica di rete. È inoltre un sensore dell evoluzione dei bisogni giovanili, svolgendo un importante ruolo di antenna per la programmazione delle politiche giovanili. 3

4 L Informagiovani Cos è L Informagiovani di Cuneo è un servizio pubblico di accoglienza, informazione, consultazione ed orientamento in tutte le aree tematiche che interessano il mondo giovanile. È un servizio gestito dal Settore Socio- Educativo del Comune di Cuneo e appartiene alla rete del Coordinamento Regionale Informagiovani del Piemonte A chi ci rivolgiamo Il servizio si rivolge primariamente ai giovani, ma è disponibile ad accogliere qualunque tipologia di utenza. L Informagiovani offre informazioni aggiornate, comprensibili e facilmente reperibili utilizzando tutti i mezzi di comunicazione (telefono, posta elettronica, internet, social network, fax e giornali) 4

5 Aree di attività L Informagiovani di Cuneo è un servizio pubblico di accoglienza, informazione, consultazione ed orientamento in tutte le aree tematiche che interessano il mondo giovanile. Le principali aree di intervento, stabilite dalla classificazione nazionale degli Informagiovani, riguardano in particolare: - Istruzione, formazione professionale e studi universitari; - Lavoro; - Cultura; - Salute; - Vita sociale e volontariato; - Tempo libero, vacanze e sport. 5

6 Il nostro impegno L informagiovani di Cuneo svolge la propria attività ispirandosi al Decalogo dei Centri Informagiovani e alla Carta Europea dell Informazione per la Gioventù e opera nel quadro dei seguenti principi di riferimento: a) Preminenza della funzione informativa L informazione è l obiettivo e l attività principale dell Informagiovani. b) Qualità dell informazione e della comunicazione L Informagiovani offre informazioni aggiornate, comprensibili e facilmente reperibili utilizzando mezzi di comunicazione moderni, flessibili e multicanale: comunicazione orale, telefonica, posta elettronica, sito internet, social network, fax, giornali, volantinaggio. c) Orientamento ai giovani Il servizio si rivolge primariamente ai giovani, ma è disponibile ad accogliere qualunque tipologia di utenza. d) Attenzione all utente: cortesia, chiarezza e servizio personalizzato Il personale opera impegnandosi a trattare l utenza con il massimo rispetto offrendo attenzione alle richieste; nel colloquio viene utilizzato un linguaggio semplice, comprensibile, in linea con le necessità e le specificità di ciascuno. Tutte le azioni svolte dal servizio, infatti, sono calibrate sulle esigenze personali dell utente che accede alle offerte. 6

7 e) Protezione e riservatezza dei dati personali e sensibili Tutte le informazioni riguardanti i dati personali e sensibili sono trattate e protette con il massimo della riservatezza dagli operatori. f) Accessibilità L Informagiovani si trova in un ambiente confortevole, ampio, luminoso, tranquillo, pulito ed accessibile anche ai disabili. g) Gratuità I servizi offerti sono gratuiti. L utilizzo delle postazioni Internet è gratuito per gli utenti con età inferiore a 25 anni e per tutti i possessori di PyouCard. Per gli altri utenti il costo è di 1 /h. h) Competenza del personale Gli operatori che lavorano all Informagiovani hanno una comune conoscenza di base necessaria per svolgere il proprio ruolo. Per questo motivo il personale partecipa a giornate di formazione di base e, periodicamente, ad incontri di aggiornamento organizzati dal Coordinamento Regionale. Gli operatori acquisiscono le competenze necessarie finalizzate sia ad accogliere e soddisfare il fabbisogno informativo dell utenza sia a svolgere attività di ricerca ed elaborazione delle informazioni. i) Valorizzazione del lavoro di rete Il personale svolge l attività in un ottica di rete, collaborando con altri servizi territoriali intra-istituzionali (U.R.P., biblioteca, settore socio-educativo) ed extra-istituzionali locali e nazionali (scuole, associazioni giovanili ed umanitarie, Centri per l Impiego, uffici turistici, aziende, comuni, province, altri Informagiovani, Coordinamenti Regionale e Nazionale Informagiovani). 7

8 Venire all Informagiovani Sala Multimediale 5 postazioni permettono la navigazione in internet. Banca Dati Regionale Informagiovani del Piemonte Servizio on line che consente di reperire dati sui corsi professionali. Schede Orientative del Coordinamento Regionale Ig del Piemonte Servizio on line che offre informazioni di lavoro, formazione, turismo, tempo libero, sport, ecc Sito Internet dell informagiovani Attraverso il quale è possibile avere una panoramica del materiale presente nel centro ed essere aggiornati su tutte le novità riguardanti il mondo giovanile a livello locale, regionale e nazionale. Biblioteca Una piccola biblioteca è dedicata al turismo con guide, opuscoli, cartine geografiche su località italiane e straniere e gli orari della conurbazione locale e ferroviaria regionale. Inoltre sono disponibili manuali per la ricerca del lavoro e per la formazione scolastica e professionale. Consultazione A disposizione del pubblico: - quotidiani, settimanali locali e periodici; - bandi dei principali concorsi pubblici ; - pubblicazioni del Centro di Documentazione Europea (C.D.E.); 8

9 Agevolazioni per il tempo libero Tessera A.I.G. (Ostelli della Goventù) Consente ai giovani, gruppi e famiglie l accesso ad oltre alberghi economici in Italia e nel mondo Tessera Pyou Card Si tratta di una carta giovani gratuita della regione Piemonte europea, che consente ai giovani tra i 15 e i 29 anni (residenti o domiciliati nella Regione Piemonte) di ottenere sconti e agevolazioni per eventi musicali, teatrali, sportivi, al cinema, nei musei, ecc... IG on line Aggiornato quotidianamente, il sito contiene molte informazioni disponibili anche in versione cartacea all interno del Centro. Strutturato in modo da facilitare la consultazione nelle diverse aree di interesse, fornisce informazioni su tutte le novità a livello locale, regionale e nazionale riguardanti il mondo giovanile. Facebook L Informagiovani ha un proprio spazio sul social network per fornire notizie in tempo reale su attività, eventi, servizi e progetti, attivando un canale di comunicazione interattiva con i giovani. 9

10 Altre attività Incontri tematici Vengono organizzati su temi di particolare interesse giovanile quali: lavoro stagionale, creazione d impresa, servizio civile, servizio volontario europeo, eurodesk, avvalendosi anche dell intervento di esperti. La partecipazione è gratuita ed aperta a tutti. Visite guidate Gli operatori accolgono periodicamente visite di gruppi-classe di scuole e agenzie formative, durante le quali vengono presentati i servizi offerti dall IG. Corsi amatoriali e per il tempo libero L Informagiovani organizza con la collaborazione di Associazioni culturali locali (Numerozero, CuneoFotografia, 33Giri, Qi, Geghebaba, Nuvolari, Gattonardo, Associazione Scacchistica Cuneese e altre) alcuni corsi per il tempo libero: fotografia, chitarra, scacchi, cinematografia, teatro, fumetto, ecc Sostegno e promozione attività giovanili L IG promuove l associazionismo giovanile, offrendo una specifica consulenza per l avvio di associazioni, sostiene i gruppi giovanili informali e le iniziative di protagonismo e creatività giovanile esistenti sul territorio, fornendo sostegno logistico e consulenza informativa sugli aspetti organizzativi. Scambi giovanili L IG promuove l informazione ai giovani sugli scambi giovanili, collaborando con associazioni del territorio ( Youth4Youth, Legambiente ) nell organizzazione e nella promozione. Servizio Civile L Informagiovani pubblica l uscita dei bandi del Servizio Civile Nazionale Internazionale ed Europeo sui propri canali telematici. Collabora all attivazione dei progetti offrendo un servizio di supporto personalizzato. Freebook Servizio on line gratuito per la compravendita di libri usati. Redazione curriculum L IG offre un servizio di accompagnamento nella redazione del curriculum vitae 10

11 L Informagiovani, attraverso lo strumento della Carta del Servizio, rende esplicite le prestazioni che si qualificano come impegni che il servizio assume con la cittadinanza. Si tratta di specifici fattori di qualità, per ognuno dei quali sono stati definiti uno o più indicatori che ne consentono la misurazione e la quantificazione. Per ogni indicatore è stato assegnato u- no standard da rispettare, ossia un indice quantitativo o qualitativo, in merito al quale il cittadino potrà esprimere un giudizio sul grado di soddisfazione. Potrà essere realizzata un analisi annuale per valutare l adempimento degli standards e fissare eventuali nuovi obiettivi. Di seguito sono indicati gli standard per le prestazioni. 11

12 FATTORE INDICATORE STANDARD DI QUALITA Orario del servizio Struttura Arredi e attrezzature 5 giorni di apertura settimanale per un totale di 22,5 ore a settimana Sede in via Bongioanni, n. 20 Cuneo Assenza di barriere architettoniche Rispetto della normativa relativa alla sicurezza Sede arredata con scaffali, tavoli, sedie, foto copiatrice, stampante, postazioni internet personal computers, bacheche ed espositori, sala dedicata alla consultazione e lettura del materiale, armadi per i documenti riservati.. Colloquio diretto negli orari di apertura Possibilità di contatto Consultazione diretta del materiale da parte dell utenza Consulenza ed orientamento Risposta telefonica/fax ACCESSIBILITA Risposta Sito web Visibilità delle informazioni disposizione dell utenza Spazio Facebook Dossiers disposti su appositi scaffali a vista per consentire l autoconsultazione Segnalazione dei contenuti informativi dei dossiers attraverso apposite etichette Materiale informativo collocato su specifici espositori a vista per permettere la libera consultazione e/o asporto Presenza di bacheche suddivise per argomento appositamente segnalate Giornali disposti ordinatamente e segnalati uno ad uno con specifica etichetta riportante la denominazione della testata Punto internet e sala per la consultazione opportunamente segnalati 12

13 FATTORE INDICATORE STANDARD DI QUALITA Sportello: 5 min. max. Risposta telefonica: 3 min. max. Tempi di attesa Risposta 6 ore nei giorni di servizio Tempo max. di attesa su richieste specifiche di approfondimento: 1 giorno Tempestività Numero minimo di operatori in turno: 1 ACCOGLIENZA Atteggiamento dell operatore verso l utente Accoglienza Attenzione Ascolto - Disponibilità Cortesia Linguaggio Chiaro semplice adeguato Identificazione del personale Adozione del cartellino identificativo Uguaglianza Assenza di qualsiasi tipo di discriminazione degli utenti da parte dell operatore Imparzialità e obiettività Assenza di commenti personali, promozionali ed ideologici da parte degli operatori 13

14 FATTORE INDICATORE STANDARD DI QUALITA Economicità È previsto un rimborso spese per le fotocopie che hanno uso diverso da quello scolastico, formativo e legato alla ricerca di un lavoro. Internet a pagamento per gli utenti di età superiore a 25 anni (non in possesso della Pyou Card). EROGAZIONE DEL SERVIZIO Gestione del colloquio informativo Metodologia del colloquio: a) richiesta dell utente b) decodifica della domanda c) formulazione della risposta d) verifica dell adeguatezza della risposta. A cadenze stabilite viene realizzata un indagine sul grado di soddisfazione del cliente Qualità dell informazione In quanto servizio di rilevanza collettiva pubblica l Informagiovani assicura che le informazioni a disposizione sono: aggiornate, comprensibili, pluralistiche, complete, verificate, fruibili e riferibili ai settori di riferimento 14

15 FATTORE INDICATORE STANDARD DI QUALITA Le informazioni fornite riguardano i temi: - sistema scolastico e formazione professionale; - lavoro in Italia e all estero; - viaggi e vacanze in Italia e all estero; - studio all estero e scambi internazionali; - attività culturali e del tempo libero; - vita sociale (ambiente, volontariato, salute ); - tessere varie (ostelli, Pyou Card); - sport. EROGAZIONE DEL SERVIZIO Completezza delle informazioni Materiali in distribuzione (locandine, depliant, opuscoli, pubblicazioni, guide, ecc...). Dossiers informativi in consultazione Schede orientative Informagiovani del Piemonte Banca dati regionale Informagiovani del Piemonte Bacheche aggiornate costantemente dagli operatori 15

16 5 postazioni Internet con possibilità di navigare fino ad un ora per un massimo di 2 collegamenti al giorno; il servizio è gratuito per i ragazzi sotto i 25 anni e per i possessori della Pyou Card; a pagamento per i restanti utenti al costo di un euro all ora Servizio tesseramento ostelli e tessera PyouCard Servizi accessori Preparazione del curriculum vitae su appuntamento Iscrizione ai corsi in programma Servizio fotocopie gratuito per finalità scolastica; a pagamento negli altri casi al costo di 0,10 cent per copia in bianco/nero e 0,20 cent per copia a colori Incontri tematici di interesse giovanile Bacheche informative aggiornate costantemente Materiale in distribuzione ed in consultazione aggiornati costantemente Offerte di lavoro aggiornate quotidianamente Aggiornamento Concorsi aggiornati settimanalmente o a uscita del bando Dossiers informativi, aggiornati mensilmente Appuntamenti e manifestazioni aggiornate costantemente Sito web con cadenza bi-settimanale; spazio facebook aggiornato quotidianamente 16

17 FATTORE INDICATORE STANDARD DI QUALITA PROFESSIONALITA E COMPETENZA OPERATORI Titolo di studio Competenze Diploma scuola media superiore Conoscenza dei principali pacchetti informatici per la gestione delle informazioni Conoscenza e utilizzo delle tecniche di ricerca e documentazione delle informazioni Abilità relazionali e comunicative Capacità di analisi dei bisogni e di progettazione di interventi e di nuovi servizi Tecniche e strumenti di orientamento Conoscenza della lingua inglese Formazione continua Formazione per operatori in ingresso curata dal Coordinamento Regionale Informagiovani del Piemonte Corsi periodici di aggiornamento professionale Corsi di approfondimento tematico settoriale 17

18 FATTORE INDICATORE STANDARD DI QUALITA Gestione dei reclami Adozione della procedura per la gestione dei reclami e dei suggerimenti secondo il sistema qualità VERIFICHE DEL SERVIZIO Indagine quantitativa Soddisfazione dell utente e verifica dell attività svolta Carta del Servizio Rilevazione quotidiana, mensile e trimestrale delle presenze attraverso attività di reporting che permettono di effettuare una rilevazione quantitativa degli accessi suddividendoli per tipologia di informazioni (lavoro, concorsi; scuola, università; vacanze; tempo libero; sport,consultazione riviste e informazioni generiche) e di servizi (corsi attivati, visite di orientamento, laboratori, tessere ostelli e Pyou Card) Valutazione della qualità dei servizi attraverso questionari sulla soddisfazione dell utenza e analisi annuale circa la conoscenza dei servizi offerti Elaborazione e revisione periodica della Carta del Servizio 18

19 suggerimenti suggerimenti suggerimenti suggerimenti e reclami reclami reclami reclami Per soddisfare le tue esigenze abbiamo bisogno di conoscerle! Puoi avanzare proposte, suggerimenti o inoltrare reclami compilando l apposito modulo 19

20 Informazioni utili Orari di apertura al pubblico lunedì martedì mercoledì giovedì venerdì mattino pom Chiuso tel. 0171/ fax 0171/

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