Forum PA, 8 maggio 2006

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1 Forum PA, 8 maggio 2006

2 Perché servire i contribuenti? L Agenzia deve perseguire il massimo livello di adesione agli obblighi fiscali (tax compliance) attraverso l attività di informazione ed assistenza ai contribuenti l azione di prevenzione e contrasto all evasione

3 INFORMAZIONE perchè semplificazione e accessibilità al sistema tributario cosa conoscenza normativa tributaria modalità di adempimento a chi indistintamente rivolta a tutti i cittadini

4 ASSISTENZA perchè agevolare nell adempimento, partecipare al procedimento, adempiere tempestivamente e correttamente aumentare il gettito cosa attività di supporto gratuitamente erogata mediante i vari canali di contatto (contact center, uffici, internet) a chi a tutti i contribuenti

5 Il contesto attuale avvicinare il Fisco ai cittadini: Multicanalità Procedure telematiche Sportelli dedicati, decentrati, remotizzati Rapporti di collaborazione con ordini, enti, associazioni, Attività verso categorie deboli

6 Contatti CAM Web-mail Call back UFFICIO Servizi erogati Cup Cassetto fiscale Dichiarazioni online

7 Mix canali-servizi Utente Mappatura Ufficio Internet Informazioni Fisco online Telefono Assistenza Dichiarazione redditi Ricezione trattam. Atti CUP Web Richiesta accredito rimbordi Emersione lavoro irregolare CUP Servizio telefon. automatico Call Back Rimborsi Certificati Comun. irregolar. e Cartelle Altro Call Back Tutoraggio Ricezione trattam. Atti Cassetto fiscale Pagamento F24 Dichiarazione redditi Sanatorie Concordato Preavviso telematico Servizio Fax Richiesta Pin Rimborsi IRPEF Duplicato Codice Fiscale Verifica Partita IVA Preavvisi telematici Contact Center Informazioni Chiarimenti Comunicazioni Prenotazione appuntamento Trattamento Comun. irregolar. e avvisi bonari Entratel canale servizio a cittadino servizio a intermediario servizio cittad.+interm.

8 MULTICANALITA Leva per lo sviluppo della relazione Canali alternativi e complementari e coerenti = omogeneità qualitativa Favorire l accesso e gli adempimenti Scelta del canale Pluridimensione:informazione, assistenza, transazione

9 La strategia il CRM 1. Conoscenza approfondita dell utente partendo dalla quantità di contatti dalla tipologia degli utenti e dai loro bisogni espressi e non espressi 2. Cluster di utenti 3. Campagne proattive

10 La strategia: il CRM Le esigenze del contribuente sono il fattore principale di definizione delle scelte strategiche, della reingegnerizzazione dei processi e delle operations, di organizzazione delle risorse umane

11 Modello di evoluzione della relazione CRM Valore della relazione Proattività Personalizzazione Risolutività Agenzia delle Entrate Reattività tempo

12 Obiettivo: soddisfazione ed efficienza Elevare il più possibile il grado di innovazione e di miglioramento dei servizi nella gestione della relazione e nella capacità di presa in carico dei bisogni della collettività per ottenere: Incremento di soddisfazione (per i cittadini) Maggiore efficienza operativa dell Agenzia

13 Per raggiungere l obiettivo un sistema che coinvolga: le relazioni col cliente l'organizzazione la cultura i processi la gestione delle risorse umane

14 Prospettive erogare servizi di elevato livello qualitativo agevolando l utenza, decongestionare i canali tradizionali di sportello, semplificare gli adempimenti, nel rispetto dei criteri di efficienza e di riduzione dei costi

15 Il sistema L Agenzia ha un insieme di attività orientate al miglioramento del servizio al cliente. Queste iniziative sono tutte coerenti e sinergiche fra loro Customer Satisfaction, strumento per conoscere: Carta dei Servizi, strumento per comunicare: le esigenze del cliente (qualità attesa) la percezione del livello di servizio offerto (qualità percepita) l efficacia delle azioni di miglioramento intraprese livelli di prestazione (qualità dichiarata) informazioni specifiche relative al singolo ufficio modalità di richiesta dei servizi gli strumenti di tutela del contribuente Sistema di gestione per la qualità, strumento per la gestione organizzativa:regole dell organizzazione della descrizione dei processi degli obiettivi di qualità (qualità erogata) della misurazione delle prestazioni per il miglioramento

16 Aspettative del contribuente una risposta alle sue richieste con informazioni comprensibili, facili ed immediate; la risoluzione agile e veloce ai suoi problemi; la riduzione dei tempi di risposta; servizi personalizzati sulla base delle sue esigenze; l aiuto e l avviso preventivo ad adempiere agli obblighi tributari.

17 Fattori critici di successo Tempestività Puntualità Accessibilità Polifunzionalità e professionalità Chiarezza Efficienza Semplicità Uniformità di erogazione sul territorio

18 Ottimizzare il sistema di erogazione Quantità Profilo Utente Gestione delle code agli uffici CUP OFA Tutoraggio Accessi ai servizi web Call center Servizio SMS Web mail Qualità Gestione reclami Indagini di Customer satisfaction Carta dei Servizi Sistema della qualità Profilo Utente (tempi di erogazione) Sistema di gestione degli accessi agli uffici (tempi di attesa) Altri fattori di analisi Normativa Piante organiche Formazione del personale Condivisione degli obiettivi Tecnologia Data Base Applicazioni informatiche Costi

19 Grazie per l attenzione

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